站務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)檢查試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員頭發(fā)應(yīng)（）A.隨意披散B.整潔利落C.染夸張顏色D.留怪異發(fā)型2.站務(wù)人員面部妝容要求（）A.濃妝艷抹B.不化妝C.淡雅自然D.只涂口紅3.站務(wù)人員制服應(yīng)（）A.隨意搭配B.整潔平整C.有破損D.不系扣子4.站務(wù)人員佩戴的工牌應(yīng)（）A.隨意別在衣服上B.清晰佩戴在左胸C.藏起來D.佩戴歪扭5.站務(wù)人員與乘客交流時(shí)眼神應(yīng)（）A.四處游離B.注視對(duì)方C.翻白眼D.看手機(jī)6.站務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn)是（）A.露出8顆牙齒B.嘴角微微上揚(yáng)C.大笑D.皮笑肉不笑7.站務(wù)人員的站姿應(yīng)（）A.彎腰駝背B.挺胸抬頭C.雙腿抖動(dòng)D.靠墻站立8.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，手勢(shì)應(yīng)（）A.隨意比劃B.自然規(guī)范C.夸張動(dòng)作D.不做手勢(shì)9.站務(wù)人員的語言應(yīng)（）A.粗俗隨意B.禮貌文明C.低聲含糊D.大聲叫嚷10.站務(wù)人員指甲要求（）A.留長指甲B.涂彩色指甲油C.修剪整齊D.不做要求二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.儀容儀表B.儀態(tài)姿勢(shì)C.語言表達(dá)D.服務(wù)態(tài)度2.站務(wù)人員儀容方面要求（）A.頭發(fā)干凈B.面部清爽C.不留胡須D.勤洗手3.站務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范有（）A.站姿端正B.坐姿文雅C.走姿穩(wěn)健D.蹲姿得體4.站務(wù)人員制服穿著要求（）A.合身得體B.無污漬C.按規(guī)定佩戴配飾D.可自行修改款式5.站務(wù)人員與乘客交流時(shí)應(yīng)注意（）A.語言清晰B.語氣和藹C.耐心傾聽D.及時(shí)回應(yīng)6.站務(wù)人員的微笑具有哪些作用（）A.拉近與乘客距離B.緩解緊張氣氛C.展示友好態(tài)度D.提升服務(wù)質(zhì)量7.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，正確的手勢(shì)有（）A.手掌伸直B.手指并攏C.指示方向明確D.動(dòng)作幅度大8.站務(wù)人員語言文明規(guī)范包括（）A.使用禮貌用語B.不使用方言C.避免生僻詞匯D.語速適中9.站務(wù)人員眼神交流應(yīng)做到（）A.真誠專注B.眼神堅(jiān)定C.不斜視D.適當(dāng)眨眼10.站務(wù)人員形象對(duì)車站的影響有（）A.提升車站美譽(yù)度B.增加乘客滿意度C.影響車站秩序D.塑造良好品牌形象三、判斷題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員可以穿著拖鞋上班。（）2.站務(wù)人員佩戴首飾越多越好，顯得美觀。（）3.站務(wù)人員站姿可以歪歪斜斜。（）4.與乘客交流時(shí)可以用手指指人。（）5.站務(wù)人員可以化濃妝來吸引乘客注意。（）6.微笑能讓乘客感受到站務(wù)人員的熱情友好。（）7.站務(wù)人員在工作時(shí)可以穿奇裝異服。（）8.站務(wù)人員語言應(yīng)簡潔明了。（）9.站務(wù)人員與乘客交流時(shí)不需要眼神接觸。（）10.站務(wù)人員只要業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，形象不重要。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述站務(wù)人員儀容儀表的基本要求。2.站務(wù)人員正確的坐姿要點(diǎn)有哪些？3.站務(wù)人員使用禮貌用語的重要性是什么？4.站務(wù)人員保持良好形象對(duì)自身工作有何幫助？五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在面對(duì)不同性格乘客時(shí)，站務(wù)人員如何保持良好形象和服務(wù)態(tài)度？2.談?wù)務(wù)緞?wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)以及如何更好地落實(shí)？3.分析站務(wù)人員形象對(duì)車站運(yùn)營的重要意義，并舉例說明。4.假設(shè)你是站務(wù)人員，在遇到乘客投訴形象問題時(shí)，你會(huì)如何處理？答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ACD9.ABC10.ABD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、簡答題1.頭發(fā)干凈整潔，不怪異染色；面部清爽，男士不留胡須；指甲修剪整齊，不涂夸張指甲油。2.上身挺直，雙肩放松；腰部挺直，坐椅子三分之二；膝蓋并攏，小腿垂直地面。3.能體現(xiàn)尊重與禮貌，營造良好交流氛圍，提升乘客滿意度，樹立良好服務(wù)形象。4.增強(qiáng)自信，更好投入工作；易獲乘客信任，利于解決問題；提升職業(yè)素養(yǎng)與競爭力。五、討論題1.面對(duì)急躁乘客，保持微笑耐心傾聽解釋；面對(duì)挑剔乘客，虛心接受意見改進(jìn)服務(wù)等。要始終以良好形象和態(tài)度應(yīng)對(duì)。2.依據(jù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)、乘客需求等制定。通過培訓(xùn)、監(jiān)督、考核等落實(shí)，讓站務(wù)人員理