公共法律服務(wù)工作流程規(guī)范引言公共法律服務(wù)是政府履行公共職能的重要內(nèi)容，旨在為公民、法人和其他組織提供公益性、普惠性、均等化的法律幫助，包括法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解、公證、司法鑒定指引等核心事項(xiàng)。規(guī)范公共法律服務(wù)工作流程，是提升服務(wù)質(zhì)量、保障公平正義、提高行政效能的關(guān)鍵抓手。本規(guī)范依據(jù)《中華人民共和國法律援助法》《中華人民共和國人民調(diào)解法》《中華人民共和國公證法》等法律法規(guī)，結(jié)合基層公共法律服務(wù)實(shí)踐，對(duì)常見服務(wù)類型的流程進(jìn)行系統(tǒng)梳理，旨在為公共法律服務(wù)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員提供可操作、可追溯、可評(píng)價(jià)的指引，推動(dòng)公共法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。第一章總則1.1制定依據(jù)本規(guī)范依據(jù)《中華人民共和國憲法》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》（注：此處為示例，實(shí)際應(yīng)替換為對(duì)應(yīng)法律法規(guī)）、《司法部關(guān)于推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》等制定。1.2適用范圍本規(guī)范適用于縣（區(qū)）級(jí)及以下公共法律服務(wù)中心（站、點(diǎn)）、法律援助中心、人民調(diào)解委員會(huì)、公證機(jī)構(gòu)等提供的公共法律服務(wù)活動(dòng)。1.3基本原則（1）便民利民：以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向，推行“線上+線下”融合服務(wù)，簡(jiǎn)化申請(qǐng)材料，縮短辦理時(shí)限；（2）公平公正：堅(jiān)持法律面前人人平等，對(duì)所有服務(wù)對(duì)象一視同仁，不得歧視或偏袒；（3）高效便捷：合理設(shè)置流程環(huán)節(jié)，明確辦理時(shí)限（如法律咨詢當(dāng)場(chǎng)解答、法律援助7日內(nèi)審查）；（4）權(quán)責(zé)統(tǒng)一：明確從業(yè)人員職責(zé)，規(guī)范權(quán)力行使，確保服務(wù)過程可記錄、責(zé)任可追究；（5）保密原則：對(duì)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息、案件情況嚴(yán)格保密，不得泄露或用于非服務(wù)目的。第二章法律咨詢服務(wù)流程2.1接待登記（1）線下接待：設(shè)立專門咨詢窗口，安排具備法律職業(yè)資格或基層法律服務(wù)工作者資格的人員接待。主動(dòng)問候服務(wù)對(duì)象，引導(dǎo)填寫《法律咨詢登記表》（內(nèi)容包括：姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、涉及法律領(lǐng)域等）；（2）線上接待：通過官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、____法律服務(wù)熱線等平臺(tái)接收咨詢，系統(tǒng)自動(dòng)收集上述信息，提示服務(wù)對(duì)象如實(shí)填寫；（3）身份核實(shí)：核對(duì)服務(wù)對(duì)象身份證或其他有效證件（如戶口本），無法提供的應(yīng)記錄情況并注明。2.2問題解答（1）傾聽與梳理：認(rèn)真傾聽服務(wù)對(duì)象陳述，梳理關(guān)鍵事實(shí)和法律要點(diǎn)，必要時(shí)要求補(bǔ)充材料（如合同、借條）；（2）依據(jù)與表述：依據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)、政策文件解答，做到準(zhǔn)確、清晰、易懂，避免使用晦澀術(shù)語（如需使用應(yīng)解釋）；（3）內(nèi)容要求：解答應(yīng)包括“法律性質(zhì)、相關(guān)規(guī)定、可能后果、解決途徑（協(xié)商/調(diào)解/訴訟）”，不得對(duì)案件結(jié)果作出承諾；（4）復(fù)雜問題處理：對(duì)疑難問題，告知服務(wù)對(duì)象“需進(jìn)一步研究”，并在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)（線上咨詢不超過48小時(shí)）。2.3記錄與歸檔（1）記錄要求：將咨詢內(nèi)容、解答意見、服務(wù)對(duì)象反饋等錄入《法律咨詢記錄冊(cè)》或電子系統(tǒng)；（2）歸檔保存：紙質(zhì)記錄保存期限不少于2年，電子記錄永久保存。2.4特殊情形處理（1）不屬于服務(wù)范圍：對(duì)商業(yè)性法律事務(wù)（如企業(yè)并購），告知服務(wù)對(duì)象尋求律師事務(wù)所等市場(chǎng)化服務(wù)；（2）已進(jìn)入法定程序：對(duì)信訪、行政復(fù)議、訴訟中的問題，告知按法定程序處理，并提供程序指引；（3）情緒過激：對(duì)情緒激動(dòng)的服務(wù)對(duì)象，耐心安撫，必要時(shí)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助。第三章法律援助服務(wù)流程3.1申請(qǐng)受理（1）申請(qǐng)方式：服務(wù)對(duì)象可通過線下窗口、線上平臺(tái)（如“中國法律援助網(wǎng)”）或郵寄申請(qǐng)；（2）材料要求：需提交①法律援助申請(qǐng)表；②身份證或有效身份證明；③經(jīng)濟(jì)困難證明（低保證、特困證或鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道出具的證明）；④與申請(qǐng)事項(xiàng)有關(guān)的材料（如工傷認(rèn)定決定書、借條）；（3）受理審查：材料齊全的，當(dāng)場(chǎng)出具《受理通知書》；材料不全的，一次性告知補(bǔ)充（可當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)充的當(dāng)場(chǎng)受理，否則3日內(nèi)補(bǔ)充）；線上申請(qǐng)1個(gè)工作日內(nèi)完成材料核對(duì)。3.2審查決定（1）審查期限：受理后7個(gè)工作日內(nèi)完成審查（復(fù)雜案件延長(zhǎng)至15個(gè)工作日）；（2）審查內(nèi)容：①是否符合經(jīng)濟(jì)困難標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)?shù)氐捅?biāo)準(zhǔn)1.5倍以內(nèi)）；②是否屬于法律援助范圍（如刑事案件、贍養(yǎng)/撫養(yǎng)糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議）；③材料真實(shí)性；（3）決定送達(dá)：符合條件的，出具《法律援助決定書》，告知指派的律師/法律服務(wù)工作者；不符合的，出具《不予法律援助決定書》，說明理由，并告知7個(gè)工作日內(nèi)可向同級(jí)司法行政部門申請(qǐng)異議。3.3指派與辦理（1）指派時(shí)限：收到《法律援助決定書》后2個(gè)工作日內(nèi)指派律師或基層法律服務(wù)工作者；（2）辦理要求：承辦人員應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，了解案件情況，制定辦案計(jì)劃；（3）進(jìn)度反饋：定期向法律援助機(jī)構(gòu)匯報(bào)案件進(jìn)展（如開庭時(shí)間、調(diào)解結(jié)果），確保服務(wù)對(duì)象知情權(quán)。3.4結(jié)案歸檔（1）結(jié)案要求：案件辦結(jié)后10個(gè)工作日內(nèi)，承辦人員向法律援助機(jī)構(gòu)提交《結(jié)案報(bào)告》及相關(guān)材料（如判決書、調(diào)解書）；（2）歸檔保存：法律援助機(jī)構(gòu)將案件材料整理歸檔，保存期限不少于5年。第四章人民調(diào)解服務(wù)流程4.1申請(qǐng)與受理（1）申請(qǐng)方式：當(dāng)事人可書面或口頭申請(qǐng)，也可由人民調(diào)解委員會(huì)主動(dòng)介入（如鄰里糾紛）；（2）受理?xiàng)l件：①屬于人民調(diào)解范圍（如民間糾紛、輕微治安案件）；②當(dāng)事人自愿；③有明確的調(diào)解請(qǐng)求；（3）受理告知：當(dāng)場(chǎng)告知當(dāng)事人是否受理，不受理的說明理由（如已起訴）。4.2調(diào)解準(zhǔn)備（1）人員安排：指定1-2名調(diào)解員（當(dāng)事人可申請(qǐng)回避）；（2）材料收集：收集與糾紛有關(guān)的證據(jù)（如合同、證人證言）；（3）時(shí)間地點(diǎn)：與當(dāng)事人約定調(diào)解時(shí)間（一般不超過30日）、地點(diǎn)（中立場(chǎng)所，如調(diào)解室）。4.3調(diào)解實(shí)施（1）規(guī)則說明：向當(dāng)事人說明“自愿、平等、合法”原則，告知權(quán)利義務(wù)（如陳述事實(shí)、提供證據(jù)）；（2）事實(shí)梳理：引導(dǎo)當(dāng)事人陳述事實(shí)，梳理爭(zhēng)議焦點(diǎn)；（3）調(diào)解引導(dǎo)：依據(jù)法律、法規(guī)和公序良俗，講解相關(guān)規(guī)定，分析利弊，提出合理方案；（4）中立原則：調(diào)解員不得偏袒任何一方，不得強(qiáng)迫當(dāng)事人接受方案。4.4協(xié)議達(dá)成與履行（1）協(xié)議制作：達(dá)成一致的，制作《人民調(diào)解協(xié)議書》，內(nèi)容包括：當(dāng)事人信息、爭(zhēng)議事實(shí)、調(diào)解結(jié)果、履行期限；（2）生效與效力：協(xié)議書由當(dāng)事人簽字、調(diào)解員簽字、調(diào)解委員會(huì)蓋章后生效，具有法律約束力；（3）履行監(jiān)督：調(diào)解委員會(huì)督促當(dāng)事人履行協(xié)議，履行困難的協(xié)助協(xié)商；如需司法確認(rèn)，引導(dǎo)當(dāng)事人向法院申請(qǐng)。4.5調(diào)解終止（1）終止情形：①調(diào)解不成；②當(dāng)事人拒絕調(diào)解；③已起訴；（2）后續(xù)指引：告知當(dāng)事人可通過訴訟、仲裁等途徑解決糾紛。第五章公證服務(wù)流程5.1申請(qǐng)與受理（1）申請(qǐng)方式：當(dāng)事人可到公證機(jī)構(gòu)窗口或通過線上平臺(tái)（如“公證云”）申請(qǐng)；（2）材料要求：需提交①公證申請(qǐng)表；②身份證或有效身份證明；③與公證事項(xiàng)有關(guān)的材料（如房產(chǎn)證、遺囑草稿）；（3）受理審查：材料齊全的，當(dāng)場(chǎng)出具《受理通知書》；材料不全的，一次性告知補(bǔ)充。5.2審查核實(shí)（1）審查內(nèi)容：①當(dāng)事人身份真實(shí)性；②申請(qǐng)事項(xiàng)合法性；③材料真實(shí)性（如房產(chǎn)證是否有效）；（2）核實(shí)方式：對(duì)涉及財(cái)產(chǎn)、婚姻狀況等事項(xiàng)，通過走訪、函調(diào)、數(shù)據(jù)共享（如民政部門婚姻登記信息）核實(shí)；（3）異議處理：發(fā)現(xiàn)材料虛假或當(dāng)事人有隱瞞的，拒絕公證并說明理由。5.3出證與送達(dá)（1）出證時(shí)限：一般公證事項(xiàng)15個(gè)工作日內(nèi)出證（復(fù)雜事項(xiàng)延長(zhǎng)至30個(gè)工作日）；（2）文書要求：公證書應(yīng)符合法定格式，內(nèi)容準(zhǔn)確、表述清晰；（3）送達(dá)方式：當(dāng)事人可到窗口領(lǐng)取或選擇郵寄（到付）。5.4歸檔與查詢（1）歸檔保存：公證機(jī)構(gòu)將申請(qǐng)材料、公證書副本等整理歸檔，保存期限不少于20年；（2）查詢服務(wù)：當(dāng)事人可憑身份證查詢本人公證檔案，如需復(fù)制需經(jīng)公證機(jī)構(gòu)同意。第六章監(jiān)督與評(píng)價(jià)6.1內(nèi)部監(jiān)督（1）定期檢查：公共法律服務(wù)機(jī)構(gòu)每月檢查流程執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查服務(wù)態(tài)度、辦理時(shí)限、材料審查、保密情況；（2）責(zé)任追究：對(duì)違反流程的從業(yè)人員，給予批評(píng)教育、培訓(xùn)考核或紀(jì)律處分（如情節(jié)嚴(yán)重，吊銷執(zhí)業(yè)證書）。6.2服務(wù)評(píng)價(jià)（1）評(píng)價(jià)方式：通過現(xiàn)場(chǎng)問卷、線上評(píng)價(jià)、電話回訪收集服務(wù)對(duì)象意見，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、辦理效率、滿意度；（2）結(jié)果運(yùn)用：每月分析評(píng)價(jià)結(jié)果，針對(duì)問題制定改進(jìn)措施（如增加線上服務(wù)功能、優(yōu)化流程環(huán)節(jié)）。6.3投訴處理（1）投訴渠道：設(shè)立投訴電話、郵箱、線上平臺(tái)，明確投訴處理流程；（2）處理時(shí)限：收到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢（復(fù)雜投訴延長(zhǎng)至30個(gè)工作日）；（3）結(jié)果反饋：處理結(jié)果告知投訴人，并向其反饋改進(jìn)措施。第七章附則7.1流程修訂本規(guī)范由XX省司法廳負(fù)