2025年美容師（中級(jí)）職業(yè)技能鑒定試卷：美容行業(yè)法律法規(guī)案例分析考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單選題（本部分共20題，每題1分，共20分。請(qǐng)根據(jù)題意選擇最合適的答案，并將答案選項(xiàng)的字母填涂在答題卡相應(yīng)位置上。）1.美容院在接待顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則不包括下列哪一項(xiàng)？A.尊重顧客隱私B.保護(hù)顧客皮膚健康C.誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品D.保持環(huán)境衛(wèi)生2.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)向顧客明示的內(nèi)容不包括：A.服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格B.可能存在的風(fēng)險(xiǎn)C.顧客的個(gè)人信息D.服務(wù)師的資質(zhì)證明3.顧客在美容院接受服務(wù)過(guò)程中突發(fā)過(guò)敏反應(yīng)，美容院應(yīng)當(dāng)立即采取的措施不包括：A.停止服務(wù)并疏散顧客B.立即撥打急救電話(huà)C.使用院內(nèi)的急救設(shè)備D.向顧客索要醫(yī)療費(fèi)用4.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)顧客的個(gè)人信息，下列哪項(xiàng)行為是不合規(guī)的？A.對(duì)顧客的皮膚狀況進(jìn)行拍照存檔B.將顧客的過(guò)敏史記錄在案C.向第三方泄露顧客的個(gè)人信息D.在顧客同意的情況下，將服務(wù)過(guò)程分享到社交媒體5.美容院在宣傳推廣時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則不包括：A.真實(shí)、準(zhǔn)確B.突出療效C.不作虛假宣傳D.保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)6.根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，美容院在招聘員工時(shí)，應(yīng)當(dāng)：A.先簽訂勞動(dòng)合同再錄用員工B.可以不簽訂勞動(dòng)合同C.在試用期內(nèi)可以不支付工資D.可以要求員工繳納一定比例的風(fēng)險(xiǎn)金7.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客患有傳染病，應(yīng)當(dāng)：A.繼續(xù)服務(wù)并收取全額費(fèi)用B.建議顧客暫停服務(wù)并告知醫(yī)生C.拒絕為顧客提供服務(wù)D.向顧客收取額外的消毒費(fèi)用8.美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用合格的化妝品和器械，下列哪項(xiàng)行為是不合規(guī)的？A.使用經(jīng)過(guò)認(rèn)證的化妝品B.定期消毒器械C.將過(guò)期化妝品用于顧客D.向顧客說(shuō)明化妝品的成分9.根據(jù)《廣告法》，美容院在發(fā)布廣告時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則不包括：A.不作虛假?gòu)V告B.明確廣告主體C.不使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)D.可以夸大宣傳效果10.美容院在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)：A.忽略顧客的投訴B.傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并妥善處理C.將顧客投訴轉(zhuǎn)發(fā)給其他顧客D.向顧客收取投訴費(fèi)用11.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，下列哪項(xiàng)行為是不合規(guī)的？A.保守顧客的隱私B.不接受顧客的賄賂C.誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品D.尊重顧客的意見(jiàn)12.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)：A.不提供任何售后服務(wù)B.提供合理的售后服務(wù)C.將售后服務(wù)作為附加條件D.向顧客收取售后服務(wù)費(fèi)用13.美容院在接待顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意儀容儀表，下列哪項(xiàng)行為是不合規(guī)的？A.保持整潔的工作服B.使用過(guò)多的香水C.保持良好的精神狀態(tài)D.使用統(tǒng)一的工號(hào)牌14.美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意服務(wù)流程，下列哪項(xiàng)行為是不合規(guī)的？A.按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)B.簡(jiǎn)化服務(wù)流程以節(jié)省時(shí)間C.根據(jù)顧客需求調(diào)整服務(wù)流程D.向顧客說(shuō)明服務(wù)流程15.根據(jù)《勞動(dòng)法》，美容院在解雇員工時(shí)，應(yīng)當(dāng)：A.無(wú)需提前通知員工B.提前30天通知員工C.無(wú)需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償D.可以隨意解雇員工16.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意衛(wèi)生安全，下列哪項(xiàng)行為是不合規(guī)的？A.定期消毒器械B.使用一次性器械C.將器械共用給顧客D.在顧客同意的情況下，共用器械17.美容院在宣傳推廣時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用真實(shí)的案例，下列哪項(xiàng)行為是不合規(guī)的？A.使用顧客的真實(shí)照片B.使用顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)C.對(duì)案例進(jìn)行適當(dāng)?shù)男揎桪.可以虛構(gòu)案例18.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)：A.不提供任何保證B.提供明確的保證C.將保證作為附加條件D.向顧客收取保證費(fèi)用19.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意服務(wù)態(tài)度，下列哪項(xiàng)行為是不合規(guī)的？A.保持微笑服務(wù)B.使用禮貌用語(yǔ)C.與顧客爭(zhēng)執(zhí)D.尊重顧客的意見(jiàn)20.美容院在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)：A.隱藏事件不告知顧客B.及時(shí)處理并告知顧客C.將事件責(zé)任推給其他員工D.向顧客收取事件處理費(fèi)用二、多選題（本部分共10題，每題2分，共20分。請(qǐng)根據(jù)題意選擇所有合適的答案，并將答案選項(xiàng)的字母填涂在答題卡相應(yīng)位置上。）1.美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些方面的安全？A.顧客的隱私保護(hù)B.服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生安全C.化妝品和器械的安全性D.顧客的財(cái)產(chǎn)安全2.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則？A.真實(shí)、準(zhǔn)確B.不作虛假宣傳C.保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)D.尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)3.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意哪些職業(yè)道德？A.保守顧客的隱私B.不接受顧客的賄賂C.尊重顧客的意見(jiàn)D.與顧客建立良好的關(guān)系4.美容院在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些方面？A.傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)B.妥善處理顧客的投訴C.將顧客投訴轉(zhuǎn)發(fā)給其他顧客D.向顧客收取投訴費(fèi)用5.美容院在宣傳推廣時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則？A.真實(shí)、準(zhǔn)確B.不作虛假宣傳C.保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)D.可以夸大宣傳效果6.根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，美容院在招聘員工時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循哪些規(guī)定？A.先簽訂勞動(dòng)合同再錄用員工B.在試用期內(nèi)可以不支付工資C.可以要求員工繳納一定比例的風(fēng)險(xiǎn)金D.可以不簽訂勞動(dòng)合同7.美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用合格的化妝品和器械，下列哪些行為是不合規(guī)的？A.使用經(jīng)過(guò)認(rèn)證的化妝品B.將過(guò)期化妝品用于顧客C.定期消毒器械D.向顧客說(shuō)明化妝品的成分8.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意哪些方面的衛(wèi)生安全？A.保持工作環(huán)境的清潔B.使用消毒液消毒器械C.將器械共用給顧客D.在顧客同意的情況下，共用器械9.美容院在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些方面？A.及時(shí)處理并告知顧客B.隱藏事件不告知顧客C.將事件責(zé)任推給其他員工D.向顧客收取事件處理費(fèi)用10.根據(jù)《廣告法》，美容院在發(fā)布廣告時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則？A.不作虛假?gòu)V告B.明確廣告主體C.不使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)D.可以夸大宣傳效果三、判斷題（本部分共10題，每題1分，共10分。請(qǐng)根據(jù)題意判斷正誤，并將答案選項(xiàng)的“√”或“×”填涂在答題卡相應(yīng)位置上。）1.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，可以將顧客的個(gè)人信息用于商業(yè)目的，只要顧客沒(méi)有明確反對(duì)。√×2.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)前，可以不告知顧客服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格?！獭?.顧客在美容院接受服務(wù)過(guò)程中突發(fā)疾病，美容院應(yīng)當(dāng)立即撥打急救電話(huà)并采取必要的急救措施?！獭?.美容院在宣傳推廣時(shí)，可以使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)來(lái)描述其服務(wù)效果?！獭?.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客患有傳染病，應(yīng)當(dāng)立即將顧客隔離并報(bào)告相關(guān)部門(mén)?！獭?.根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，美容院在招聘員工時(shí)，可以要求員工繳納一定比例的風(fēng)險(xiǎn)金?！獭?.美容院在提供服務(wù)時(shí)，可以使用過(guò)期或者變質(zhì)的化妝品和器械，只要不影響服務(wù)效果。√×8.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)顧客的隱私，不得隨意泄露顧客的信息?！獭?.根據(jù)《廣告法》，美容院在發(fā)布廣告時(shí)，可以夸大宣傳效果，只要不涉及虛假宣傳?！獭?0.美容院在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并妥善處理，不得推卸責(zé)任或者敷衍了事。√×四、簡(jiǎn)答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請(qǐng)根據(jù)題意簡(jiǎn)要回答問(wèn)題，并將答案寫(xiě)在答題卡相應(yīng)位置上。）1.簡(jiǎn)述美容院在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的原則。（1）尊重顧客隱私，保護(hù)顧客的個(gè)人信息安全。（2）保證服務(wù)質(zhì)量和安全，使用合格的化妝品和器械。（3）真實(shí)、準(zhǔn)確地宣傳推廣，不作虛假宣傳。（4）遵循職業(yè)道德，尊重顧客的意見(jiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（5）遵守相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。2.簡(jiǎn)述美容院在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些方面。（1）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客投訴的原因。（2）耐心解釋并妥善處理顧客的投訴，盡量滿(mǎn)足顧客的需求。（3）及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，不得推卸責(zé)任或者敷衍了事。（4）將顧客投訴記錄在案，并進(jìn)行分析和改進(jìn)，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。（5）向顧客道歉并爭(zhēng)取顧客的理解，維護(hù)美容院的良好形象。3.簡(jiǎn)述美容院在宣傳推廣時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的原則。（1）真實(shí)、準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳。（2）明確廣告主體，不得使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)。（3）保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，不得隱瞞重要信息。（4）尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，不得使用侮辱性語(yǔ)言。（5）符合社會(huì)公德，不得傳播不良信息。4.簡(jiǎn)述美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意哪些職業(yè)道德。（1）尊重顧客，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）保守顧客的隱私，不得隨意泄露顧客的信息。（3）誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙顧客。（4）愛(ài)崗敬業(yè)，不斷提高自己的服務(wù)技能。（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同維護(hù)美容院的良好形象。5.簡(jiǎn)述美容院在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些方面。（1）及時(shí)處理突發(fā)事件，采取必要的措施保障顧客的安全。（2）及時(shí)告知顧客事件的經(jīng)過(guò)和處理情況，保持透明度。（3）妥善處理事件的責(zé)任，不得推卸責(zé)任或者敷衍了事。（4）將事件記錄在案，并進(jìn)行分析和改進(jìn)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。（5）向顧客道歉并爭(zhēng)取顧客的理解，維護(hù)美容院的良好形象。五、案例分析題（本部分共3題，每題10分，共30分。請(qǐng)根據(jù)題意分析案例，并將答案寫(xiě)在答題卡相應(yīng)位置上。）1.案例描述：某美容院在宣傳推廣時(shí)，宣稱(chēng)其提供的減肥服務(wù)能夠“保證在一個(gè)月內(nèi)減重10斤以上”，并附上了幾位顧客的“減肥前后對(duì)比照片”。后來(lái)，一位顧客在接受了該服務(wù)一個(gè)月后，只減重了5斤，要求美容院退還部分費(fèi)用。美容院卻以“宣傳是夸大其詞，并非虛假宣傳”為由拒絕退款。問(wèn)題：（1）美容院的宣傳行為是否合規(guī)？為什么？（2）美容院應(yīng)當(dāng)如何處理這位顧客的投訴？（3）從本案中，美容院可以得到哪些啟示？（1）美容院的宣傳行為不合規(guī)。根據(jù)《廣告法》，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。美容院宣稱(chēng)的“保證在一個(gè)月內(nèi)減重10斤以上”屬于對(duì)服務(wù)效果的夸大宣傳，屬于虛假宣傳。（2）美容院應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理這位顧客的投訴。首先，應(yīng)當(dāng)向顧客道歉并承認(rèn)宣傳不當(dāng)。其次，應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的實(shí)際減重情況，適當(dāng)退還部分費(fèi)用。最后，應(yīng)當(dāng)向顧客保證，以后將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行真實(shí)、準(zhǔn)確的宣傳推廣。（3）從本案中，美容院可以得到以下啟示：首先，美容院在宣傳推廣時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，不得夸大宣傳效果。其次，美容院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。最后，美容院應(yīng)當(dāng)建立健全的投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善地處理顧客的投訴，維護(hù)美容院的良好形象。2.案例描述：某美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一位顧客患有嚴(yán)重的皮膚病，便建議顧客暫停服務(wù)并去醫(yī)院就診。然而，顧客卻認(rèn)為美容院是在推卸責(zé)任，因?yàn)橹耙呀?jīng)告知美容院自己的皮膚狀況。美容院的工作人員為了維護(hù)美容院的形象，沒(méi)有將顧客的皮膚狀況記錄在案，而是繼續(xù)為顧客提供服務(wù)，結(jié)果導(dǎo)致顧客的皮膚病加重。問(wèn)題：（1）美容院的工作人員的行為是否合規(guī)？為什么？（2）美容院應(yīng)當(dāng)如何避免類(lèi)似事件再次發(fā)生？（3）從本案中，美容院可以得到哪些啟示？（1）美容院的工作人員的行為不合規(guī)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)向顧客明示服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，以及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。美容院的工作人員應(yīng)當(dāng)將顧客的皮膚狀況記錄在案，并根據(jù)顧客的實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)方案，以確保顧客的安全。（2）美容院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)。美容院應(yīng)當(dāng)建立健全的顧客信息管理系統(tǒng)，將顧客的皮膚狀況、過(guò)敏史等信息記錄在案，并根據(jù)顧客的實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)方案，以確保顧客的安全。（3）從本案中，美容院可以得到以下啟示：首先，美容院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。其次，美容院應(yīng)當(dāng)建立健全的顧客信息管理系統(tǒng)，將顧客的皮膚狀況、過(guò)敏史等信息記錄在案，并根據(jù)顧客的實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)方案，以確保顧客的安全。最后，美容院應(yīng)當(dāng)建立健全的投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善地處理顧客的投訴，維護(hù)美容院的良好形象。3.案例描述：某美容院在招聘員工時(shí)，與員工簽訂了勞動(dòng)合同，但在試用期內(nèi)，美容院以“員工表現(xiàn)不符合要求”為由，不支付員工的工資。員工要求美容院支付工資，美容院卻以“試用期內(nèi)可以不支付工資”為由拒絕支付。問(wèn)題：（1）美容院的行為是否合規(guī)？為什么？（2）員工應(yīng)當(dāng)如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？（3）從本案中，美容院可以得到哪些啟示？（1）美容院的行為不合規(guī)。根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，用人單位在試用期內(nèi)應(yīng)當(dāng)按照勞動(dòng)合同約定的工資標(biāo)準(zhǔn)支付工資，不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動(dòng)合同約定工資的80%，并不得低于用人單位所在地的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。（2）員工應(yīng)當(dāng)首先與美容院協(xié)商，要求美容院支付工資。如果協(xié)商不成，員工可以向當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)監(jiān)察大隊(duì)投訴，要求勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)介入調(diào)查。如果勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)調(diào)查后，仍然無(wú)法解決問(wèn)題，員工可以向當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)仲裁委員會(huì)申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁，要求美容院支付工資。（3）從本案中，美容院可以得到以下啟示：首先，美容院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。其次，美容院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《勞動(dòng)合同法》的規(guī)定，與員工簽訂勞動(dòng)合同，并按時(shí)足額支付員工的工資。最后，美容院應(yīng)當(dāng)建立健全的員工管理制度，加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。本次試卷答案如下一、單選題1.C解析：美容院在接待顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循尊重顧客隱私、保護(hù)顧客皮膚健康、提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)等原則，誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品不屬于正當(dāng)?shù)姆?wù)行為，可能損害顧客利益，因此不屬于應(yīng)當(dāng)遵循的原則。2.C解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)向顧客明示服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及服務(wù)師的資質(zhì)證明等信息，確保顧客的知情權(quán)，顧客的個(gè)人信息屬于隱私，并非必須明示的內(nèi)容。3.D解析：顧客在美容院接受服務(wù)過(guò)程中突發(fā)過(guò)敏反應(yīng)，美容院應(yīng)當(dāng)立即停止服務(wù)并疏散顧客，立即撥打急救電話(huà)，使用院內(nèi)的急救設(shè)備，這些都是應(yīng)急措施，但向顧客索要醫(yī)療費(fèi)用是不合規(guī)的，應(yīng)當(dāng)在保障顧客健康的前提下處理費(fèi)用問(wèn)題。4.C解析：美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)顧客的個(gè)人信息，不得隨意泄露，將顧客的過(guò)敏史記錄在案是合規(guī)的，對(duì)顧客的皮膚狀況進(jìn)行拍照存檔需征得顧客同意，向第三方泄露顧客的個(gè)人信息是不合規(guī)的。5.B解析：美容院在宣傳推廣時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、不作虛假宣傳、保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)等原則，突出療效可能涉及夸大宣傳，不屬于應(yīng)當(dāng)遵循的原則。6.A解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，美容院在招聘員工時(shí)，應(yīng)當(dāng)先簽訂勞動(dòng)合同再錄用員工，這是保障勞動(dòng)者權(quán)益的基本要求，可以不簽訂勞動(dòng)合同、在試用期內(nèi)不支付工資、要求員工繳納風(fēng)險(xiǎn)金均是不合規(guī)的。7.B解析：美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客患有傳染病，應(yīng)當(dāng)建議顧客暫停服務(wù)并告知醫(yī)生，這是為了防止傳染病傳播和保護(hù)其他顧客及工作人員的安全，繼續(xù)服務(wù)、拒絕服務(wù)、收取額外費(fèi)用均是不合規(guī)的。8.C解析：美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用合格的化妝品和器械，定期消毒器械、使用一次性器械、向顧客說(shuō)明化妝品成分均屬于合規(guī)行為，將過(guò)期化妝品用于顧客是不合規(guī)的，可能危害顧客健康。9.D解析：根據(jù)《廣告法》，美容院在發(fā)布廣告時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、不作虛假?gòu)V告、明確廣告主體、不使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)等原則，可以夸大宣傳效果不屬于應(yīng)當(dāng)遵循的原則。10.B解析：美容院在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并妥善處理，這是維護(hù)顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的重要方式，忽略投訴、轉(zhuǎn)發(fā)投訴、收取投訴費(fèi)用均是不合規(guī)的。11.C解析：美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，保守顧客隱私、不接受賄賂、尊重顧客意見(jiàn)均屬于合規(guī)行為，誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品可能損害顧客利益，不屬于應(yīng)當(dāng)遵循的職業(yè)道德。12.B解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)提供合理的售后服務(wù)，這是保障顧客權(quán)益的要求，不提供售后服務(wù)、作為附加條件、收取售后服務(wù)費(fèi)用均是不合規(guī)的。13.B解析：美容院在接待顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意儀容儀表，保持整潔的工作服、良好的精神狀態(tài)、使用統(tǒng)一的工號(hào)牌均屬于合規(guī)行為，使用過(guò)多的香水可能引起顧客不適，不屬于應(yīng)當(dāng)遵循的要求。14.B解析：美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意服務(wù)流程，按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)、根據(jù)顧客需求調(diào)整服務(wù)流程、向顧客說(shuō)明服務(wù)流程均屬于合規(guī)行為，簡(jiǎn)化服務(wù)流程可能影響服務(wù)質(zhì)量，不屬于應(yīng)當(dāng)遵循的要求。15.B解析：根據(jù)《勞動(dòng)法》，美容院在解雇員工時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前通知員工，并支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，這是保障勞動(dòng)者權(quán)益的要求，無(wú)需提前通知、無(wú)需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、可以隨意解雇均是不合規(guī)的。16.C解析：美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意衛(wèi)生安全，定期消毒器械、使用一次性器械、在顧客同意的情況下共用器械均屬于合規(guī)行為，將器械共用給顧客是不合規(guī)的，可能傳播疾病。17.D解析：美容院在宣傳推廣時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用真實(shí)的案例，使用顧客的真實(shí)照片、真實(shí)評(píng)價(jià)、適當(dāng)修飾案例均屬于合規(guī)行為，可以虛構(gòu)案例是不合規(guī)的，可能誤導(dǎo)消費(fèi)者。18.B解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供明確的保證，這是保障顧客權(quán)益的要求，不提供保證、作為附加條件、收取保證費(fèi)用均是不合規(guī)的。19.C解析：美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意服務(wù)態(tài)度，保持微笑服務(wù)、使用禮貌用語(yǔ)、尊重顧客意見(jiàn)均屬于合規(guī)行為，與顧客爭(zhēng)執(zhí)是不合規(guī)的，可能損害美容院聲譽(yù)。20.B解析：美容院在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理并告知顧客，這是維護(hù)顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的重要方式，隱藏事件、推卸責(zé)任、收取費(fèi)用均是不合規(guī)的。二、多選題1.ABC解析：美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意顧客的隱私保護(hù)、服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生安全、化妝品和器械的安全性，這些是保障顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的重要方面，顧客的財(cái)產(chǎn)安全雖然重要，但與美容服務(wù)的直接關(guān)聯(lián)性較小。2.ABCD解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、不作虛假宣傳、保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)等原則，這些都是保障顧客權(quán)益的基本要求。3.ABCD解析：美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意保守顧客的隱私、不接受賄賂、尊重顧客意見(jiàn)、與顧客建立良好的關(guān)系，這些都是職業(yè)道德的基本要求，有助于維護(hù)美容院的良好形象。4.AB解析：美容院在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)、妥善處理顧客的投訴，這是維護(hù)顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的重要方式，轉(zhuǎn)發(fā)投訴、收取投訴費(fèi)用均是不合規(guī)的。5.ABC解析：美容院在宣傳推廣時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、不作虛假宣傳、保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)等原則，這些都是保障顧客權(quán)益的基本要求，可以夸大宣傳效果不屬于應(yīng)當(dāng)遵循的原則。6.A解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，美容院在招聘員工時(shí)，應(yīng)當(dāng)先簽訂勞動(dòng)合同再錄用員工，這是保障勞動(dòng)者權(quán)益的基本要求，可以不簽訂勞動(dòng)合同、在試用期內(nèi)不支付工資、要求員工繳納風(fēng)險(xiǎn)金均是不合規(guī)的。7.BD解析：美容院在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用合格的化妝品和器械，定期消毒器械、使用一次性器械、向顧客說(shuō)明化妝品成分均屬于合規(guī)行為，將過(guò)期化妝品用于顧客是不合規(guī)的，可能危害顧客健康。8.AB解析：美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意保持工作環(huán)境的清潔、使用消毒液消毒器械，這些是保障衛(wèi)生安全的基本要求，將器械共用給顧客是不合規(guī)的，可能傳播疾病，在顧客同意的情況下共用器械仍存在衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)。9.AB解析：美容院在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理并告知顧客，這是維護(hù)顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的重要方式，隱藏事件、推卸責(zé)任均是不合規(guī)的，收取費(fèi)用更是違背了誠(chéng)信原則。10.AB解析：根據(jù)《廣告法》，美容院在發(fā)布廣告時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循不作虛假?gòu)V告、明確廣告主體、不使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)等原則，這些都是保障顧客權(quán)益的基本要求，可以夸大宣傳效果不屬于應(yīng)當(dāng)遵循的原則。三、判斷題1.×解析：美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，不得將顧客的個(gè)人信息用于商業(yè)目的，即使顧客沒(méi)有明確反對(duì)，也屬于侵犯顧客隱私的行為。2.×解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，美容院在提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)向顧客明示服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，確保顧客的知情權(quán)，這是保障顧客權(quán)益的基本要求。3.√解析：顧客在美容院接受服務(wù)過(guò)程中突發(fā)疾病，美容院應(yīng)當(dāng)立即撥打急救電話(huà)并采取必要的急救措施，這是保障顧客生命安全的基本要求。4.×解析：美容院在宣傳推廣時(shí)，不得使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)來(lái)描述其服務(wù)效果，這是為了防止誤導(dǎo)消費(fèi)者，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)的嚴(yán)肅性。5.√解析：美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客患有傳染病，應(yīng)當(dāng)立即將顧客隔離并報(bào)告相關(guān)部門(mén)，這是防止傳染病傳播和保護(hù)其他顧客及工作人員的安全的重要措施。6.×解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，美容院在招聘員工時(shí)，不得要求員工繳納一定比例的風(fēng)險(xiǎn)金，這是保障勞動(dòng)者權(quán)益的基本要求。7.×解析：美容院在提供服務(wù)時(shí)，不得使用過(guò)期或者變質(zhì)的化妝品和器械，即使不影響服務(wù)效果，也屬于違反衛(wèi)生安全規(guī)定的行為。8.√解析：美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)顧客的隱私，不得隨意泄露顧客的信息，這是保障顧客權(quán)益的基本要求。9.×解析：根據(jù)《廣告法》，美容院在發(fā)布廣告時(shí)，不得夸大宣傳效果，即使不涉及虛假宣傳，也屬于違反廣告法規(guī)定的行為。10.√解析：美容院在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并妥善處理，不得推卸責(zé)任或者敷衍了事，這是維護(hù)顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的重要方式。四、簡(jiǎn)答題1.美容院在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的原則包括：（1）尊重顧客隱私，保護(hù)顧客的個(gè)人信息安全。（2）保證服務(wù)質(zhì)量和安全，使用合格的化妝品和器械。（3）真實(shí)、準(zhǔn)確地宣傳推廣，不作虛假宣傳。（4）遵循職業(yè)道德，尊重顧客的意見(jiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（5）遵守相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。解析：這些原則是保障顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的基本要求，有助于維護(hù)美容院的良好形象和可持續(xù)發(fā)展。2.美容院在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些方面：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客投訴的原因。（2）耐心解釋并妥善處理顧客的投訴，盡量滿(mǎn)足顧客的需求。（3）及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，不得推卸責(zé)任或者敷衍了事。（4）將顧客投訴記錄在案，并進(jìn)行分析和改進(jìn)，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。（5）向顧客道歉并爭(zhēng)取顧客的理解，維護(hù)美容院的良好形象。解析：這些方面是維護(hù)顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的重要措施，有助于提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。3.美容院在宣傳推廣時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的原則包括：（1）真實(shí)、準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳。（2）明確廣告主體，不得使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)。（3）保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，不得隱瞞重要信息。（4）尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，不得使用侮辱性語(yǔ)言。（5）符合社會(huì)公德，不得傳播不良信息。解析：這些原則是保障顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的基本要求，有助于維護(hù)美容院的良好形象和可持續(xù)發(fā)展。4.美容院的工作人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意哪些職業(yè)道德：（1）尊重顧客，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）保守顧客的隱私，不得隨意泄露顧客的信息。（3）誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙顧客。（4）愛(ài)崗敬業(yè)，不斷提高自己的服務(wù)技能。（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同維護(hù)美容院的良好形象。解析：這些職業(yè)道德是保障顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的基本要求，有助于提升員工的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。5.美容院在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些方面：（1）及時(shí)處理突發(fā)事件，采取必要的措施保障顧客的安全。（2）及時(shí)告知顧客事件的經(jīng)過(guò)和處理情況，保持透明度。（3）妥善處理事件的責(zé)任，不得推卸責(zé)任或者敷衍了事。（4）將事件記錄在案，并進(jìn)行分析和改進(jìn)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。（5）向顧客道歉并爭(zhēng)取顧客的理解，維護(hù)美容院的良好形象。解析：這些方面是維護(hù)顧客權(quán)益和美容院聲譽(yù)的重要措施，有助于提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。五、案例分析題1.案例描述：某美容院在宣傳推廣時(shí)，宣稱(chēng)其提供的減肥服務(wù)能夠“保證在一個(gè)月內(nèi)減重10斤以上”，并附上了幾位顧客的“減肥前后對(duì)比照片”。后來(lái)，一位顧客在接受了該服務(wù)一個(gè)月后，只減重了5斤，要求美容院退還部分費(fèi)用。美容院卻以“宣傳是夸大其詞，并非虛假宣傳”為由拒絕退款。問(wèn)題：（1）美容院的宣傳行為是否合規(guī)？為什么？（2）美容院應(yīng)當(dāng)如何處理這位顧客的投訴？（3）從本案中，美容院可以得到哪些啟示？（1）美容院的宣傳行為不合規(guī)。根據(jù)《廣告法》，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。美容院宣稱(chēng)的“保證在一個(gè)月內(nèi)減重10斤以上”屬于對(duì)服務(wù)效果的夸大宣傳，屬于虛假宣傳。（2）美容院應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理這位顧客的投訴。首先，應(yīng)當(dāng)向顧客道歉并承認(rèn)宣傳不當(dāng)。其次，應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的實(shí)際減重情況，適當(dāng)退還部分費(fèi)用。最后，應(yīng)當(dāng)向顧客保證，以后將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行真實(shí)、準(zhǔn)確的宣傳推廣。（3）從本案中，美容院可以得到以下啟示：首先，美容院在宣傳推廣時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，不得夸大宣傳效果。其次，美容院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。最后，美容院應(yīng)當(dāng)建立健全的投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善地處理