宿管部崗位職責(zé)及考核試題庫(kù)一、宿管部定位與核心價(jià)值宿管部是學(xué)校/公寓管理體系中的基礎(chǔ)服務(wù)與安全保障部門，承擔(dān)著“維護(hù)住宿秩序、保障師生安全、優(yōu)化居住體驗(yàn)”的核心職能。其工作質(zhì)量直接影響學(xué)生的生活滿意度、校園安全穩(wěn)定性及后勤服務(wù)品牌形象。宿管部的核心價(jià)值體現(xiàn)在：安全底線：防范火災(zāi)、盜竊、意外事故等風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建住宿環(huán)境的“安全屏障”；服務(wù)支撐：解決學(xué)生住宿中的實(shí)際問題（如設(shè)施維修、生活咨詢），提升學(xué)生歸屬感；秩序維護(hù)：規(guī)范住宿行為（如晚歸、違規(guī)用電），營(yíng)造文明和諧的居住氛圍；數(shù)據(jù)反饋：收集學(xué)生需求與宿舍設(shè)施狀況，為后勤決策提供依據(jù)。二、宿管部崗位職責(zé)宿管部通常設(shè)主任、副主任、宿管員（含樓層/區(qū)域管理員）、內(nèi)勤專員四類崗位，崗位職責(zé)需明確邊界、量化標(biāo)準(zhǔn)，確?！柏?zé)任到人、流程可溯”。（一）宿管部主任崗位職責(zé)崗位定位：全面負(fù)責(zé)宿管部日常管理與戰(zhàn)略執(zhí)行，對(duì)住宿安全與服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)。職責(zé)要點(diǎn)：1.制度建設(shè)：牽頭制定《宿舍管理?xiàng)l例》《安全巡查規(guī)范》《應(yīng)急處理流程》等制度，每年修訂1次，確保符合法律法規(guī)與校園實(shí)際；2.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)宿管員招聘、培訓(xùn)（每月1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每季度1次應(yīng)急演練）、考核與激勵(lì)，打造“責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練”的團(tuán)隊(duì)；3.安全管控：統(tǒng)籌宿舍安全工作，每月組織1次全區(qū)域安全大檢查（覆蓋防火、防盜、防違規(guī)用電等），督促隱患整改（整改率100%）；4.服務(wù)協(xié)調(diào)：對(duì)接學(xué)生處、后勤維修組、保衛(wèi)處等部門，解決跨部門問題（如學(xué)生沖突、設(shè)施大面積損壞）；5.數(shù)據(jù)匯報(bào)：每月向后勤管理處提交《宿舍管理月度報(bào)告》，包括安全隱患統(tǒng)計(jì)、學(xué)生投訴處理、設(shè)施維修情況等；6.應(yīng)急處置：作為宿舍應(yīng)急事件（如火災(zāi)、群體沖突）的第一負(fù)責(zé)人，需在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指揮處置并上報(bào)。（二）宿管部副主任崗位職責(zé)崗位定位：協(xié)助主任開展工作，分管具體業(yè)務(wù)模塊（如安全、服務(wù)、后勤）。職責(zé)要點(diǎn)：1.模塊分管：根據(jù)主任分工，負(fù)責(zé)安全巡查、學(xué)生服務(wù)或設(shè)施管理中的1-2個(gè)模塊，制定具體執(zhí)行方案（如“秋季防火專項(xiàng)行動(dòng)方案”）；2.日常督導(dǎo)：每日抽查宿管員工作（如巡查記錄、學(xué)生溝通情況），每周召開1次宿管員例會(huì)，反饋問題并提出改進(jìn)要求；3.投訴處理：負(fù)責(zé)學(xué)生重大投訴（如服務(wù)態(tài)度、安全隱患未整改）的跟進(jìn)，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，處理率100%；4.物資管理：統(tǒng)籌宿舍物資（如滅火器、清潔工具、應(yīng)急藥品）的采購(gòu)與發(fā)放，每月盤點(diǎn)1次，確保賬實(shí)相符；5.主任交辦任務(wù)：完成主任臨時(shí)指派的工作（如新生入住準(zhǔn)備、畢業(yè)生退宿流程優(yōu)化）。（三）宿管員（樓層/區(qū)域）崗位職責(zé)崗位定位：直接對(duì)接學(xué)生，是宿舍安全與服務(wù)的“一線執(zhí)行者”。職責(zé)要點(diǎn)：1.日常巡查：每日早（7:00-8:00）、中（12:00-13:00）、晚（21:00-22:00）三次巡查負(fù)責(zé)區(qū)域，記錄以下內(nèi)容：公共區(qū)域衛(wèi)生（走廊、樓梯、衛(wèi)生間）；設(shè)施損壞情況（燈具、水管、門鎖）；違規(guī)行為（違規(guī)用電、晚歸、飼養(yǎng)寵物）；異常情況（無(wú)人宿舍門未鎖、可疑人員徘徊）。巡查記錄需每日提交內(nèi)勤專員，異常情況立即上報(bào)副主任。2.安全管理：每周檢查1次宿舍消防設(shè)施（滅火器壓力、應(yīng)急燈亮度），確保完好；禁止學(xué)生攜帶違禁物品（如大功率電器、易燃液體）進(jìn)入宿舍，發(fā)現(xiàn)后沒收并登記；學(xué)生晚歸（超過23:00）需登記信息，次日告知輔導(dǎo)員；遇火災(zāi)、盜竊等事件，立即報(bào)警/報(bào)保衛(wèi)處，同時(shí)組織學(xué)生疏散。3.學(xué)生服務(wù)：解答學(xué)生住宿問題（如報(bào)修流程、退宿手續(xù)），無(wú)法解決的及時(shí)轉(zhuǎn)介；關(guān)注學(xué)生動(dòng)態(tài)（如情緒異常、長(zhǎng)期未歸），必要時(shí)聯(lián)系輔導(dǎo)員；協(xié)助新生入?。òl(fā)放鑰匙、講解宿舍規(guī)則），引導(dǎo)畢業(yè)生有序退宿。4.設(shè)施維護(hù)：接到學(xué)生報(bào)修（如水管漏水、空調(diào)故障）后，30分鐘內(nèi)聯(lián)系維修組，跟蹤維修進(jìn)度，24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果；每月統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施損壞情況，提交內(nèi)勤專員匯總。（四）內(nèi)勤專員崗位職責(zé)崗位定位：負(fù)責(zé)宿管部?jī)?nèi)部事務(wù)協(xié)調(diào)與數(shù)據(jù)管理，是團(tuán)隊(duì)的“后勤支撐者”。職責(zé)要點(diǎn)：1.檔案管理：建立并維護(hù)以下檔案：學(xué)生住宿檔案（姓名、宿舍號(hào)、聯(lián)系方式、輔導(dǎo)員信息）；宿管員工作檔案（考勤、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果）；安全隱患檔案（檢查記錄、整改情況、復(fù)查結(jié)果）；物資臺(tái)賬（采購(gòu)記錄、發(fā)放記錄、庫(kù)存盤點(diǎn)）。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每日匯總宿管員巡查記錄，生成《每日宿舍情況報(bào)表》；每月統(tǒng)計(jì)學(xué)生投訴量、設(shè)施維修率、晚歸次數(shù)等數(shù)據(jù)，提交主任用于考核；每季度分析宿舍管理趨勢(shì)（如某樓層投訴率上升），提出改進(jìn)建議。3.事務(wù)協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)宿管員考勤（每日打卡），每月核算工資；對(duì)接后勤采購(gòu)組，完成物資采購(gòu)申請(qǐng)；協(xié)助主任組織會(huì)議（如宿管員例會(huì)、安全培訓(xùn)），做好會(huì)議記錄。三、宿管部考核體系考核需遵循“量化可測(cè)、公平公正、獎(jiǎng)懲結(jié)合”原則，通過“日常表現(xiàn)+關(guān)鍵指標(biāo)+學(xué)生評(píng)價(jià)”綜合評(píng)估，確?？己私Y(jié)果與實(shí)際工作成效掛鉤。（一）考核原則1.目標(biāo)導(dǎo)向：考核指標(biāo)對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)，聚焦“安全、服務(wù)、效率”核心目標(biāo)；2.量化優(yōu)先：盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話（如“巡查次數(shù)”“隱患整改率”“學(xué)生滿意度”），避免主觀判斷；3.多元評(píng)價(jià)：結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（40%）、同事評(píng)價(jià)（20%）、學(xué)生評(píng)價(jià)（30%）、數(shù)據(jù)指標(biāo)（10%）；4.獎(jiǎng)懲分明：優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)；不合格者進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退。（二）考核內(nèi)容與指標(biāo)崗位考核維度具體指標(biāo)權(quán)重宿管部主任制度建設(shè)制度修訂及時(shí)性（每年1次）、制度執(zhí)行率（≥95%）20%安全管控安全隱患整改率（100%）、重大安全事故發(fā)生率（0）30%團(tuán)隊(duì)管理宿管員培訓(xùn)參與率（100%）、團(tuán)隊(duì)滿意度（≥90%）20%服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度（≥85%）、投訴處理及時(shí)率（100%）30%宿管部副主任模塊執(zhí)行分管模塊目標(biāo)完成率（≥95%）、方案有效性（如防火行動(dòng)隱患減少率≥30%）40%日常督導(dǎo)宿管員工作抽查合格率（≥90%）、例會(huì)召開及時(shí)性（每周1次）20%投訴處理重大投訴處理率（100%）、學(xué)生反饋滿意度（≥85%）30%物資管理物資盤點(diǎn)賬實(shí)相符率（100%）、采購(gòu)及時(shí)性（≤3個(gè)工作日）10%宿管員日常巡查巡查次數(shù)（每日3次）、記錄完整性（100%）、異常情況上報(bào)及時(shí)性（≤10分鐘）30%安全管理違禁物品沒收率（100%）、晚歸登記率（100%）、消防設(shè)施檢查合格率（100%）30%服務(wù)質(zhì)量學(xué)生投訴量（≤1次/月）、報(bào)修處理及時(shí)率（≥95%）、學(xué)生評(píng)價(jià)（≥85分）30%團(tuán)隊(duì)協(xié)作同事評(píng)價(jià)（≥80分）、任務(wù)完成及時(shí)性（≤要求時(shí)間）10%內(nèi)勤專員檔案管理檔案完整性（100%）、查詢響應(yīng)時(shí)間（≤5分鐘）30%數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確性（100%）、統(tǒng)計(jì)及時(shí)性（每日/每月按時(shí)提交）30%事務(wù)協(xié)調(diào)考勤核算準(zhǔn)確率（100%）、會(huì)議準(zhǔn)備充分性（≥90%）30%服務(wù)意識(shí)同事反饋滿意度（≥85分）、任務(wù)響應(yīng)速度（≤30分鐘）10%（三）考核方式1.日常檢查：主任/副主任每日抽查宿管員巡查記錄、內(nèi)勤檔案管理情況，每周形成《日常檢查通報(bào)》；2.月度考核：每月末收集數(shù)據(jù)指標(biāo)（如巡查次數(shù)、投訴量）、學(xué)生評(píng)價(jià)（通過問卷星調(diào)查）、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)，計(jì)算月度得分；3.季度測(cè)評(píng)：每季度開展“宿管員技能比武”（如應(yīng)急演練、服務(wù)流程考核），計(jì)入季度考核成績(jī)；4.年度總評(píng)：結(jié)合月度/季度考核結(jié)果，加上年度述職（主任/副主任），評(píng)選“優(yōu)秀宿管員”“優(yōu)秀管理者”。（四）結(jié)果應(yīng)用考核等級(jí)比例獎(jiǎng)勵(lì)/處理措施優(yōu)秀10%-15%發(fā)放獎(jiǎng)金（月度工資的10%-20%）、優(yōu)先晉升、頒發(fā)證書合格70%-80%正常發(fā)放工資，給予口頭表?yè)P(yáng)或培訓(xùn)機(jī)會(huì)不合格5%-10%進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)（如安全知識(shí)、服務(wù)禮儀），培訓(xùn)后仍不合格則調(diào)崗或辭退四、宿管部考核試題庫(kù)試題庫(kù)需覆蓋崗位職責(zé)、管理制度、應(yīng)急處理、服務(wù)流程等核心內(nèi)容，分崗位設(shè)計(jì)，確?！耙钥即賹W(xué)、以考促練”。（一）宿管員崗位試題1.選擇題（每題2分，共10題）（1）宿管員每日巡查次數(shù)要求是（）A.1次B.2次C.3次D.4次答案：C（2）學(xué)生晚歸時(shí)間界定為（）A.22:00以后B.23:00以后C.24:00以后D.無(wú)明確規(guī)定答案：B（3）發(fā)現(xiàn)學(xué)生攜帶大功率電器（如熱得快），正確做法是（）A.沒收并登記，告知輔導(dǎo)員B.視而不見C.批評(píng)教育后歸還D.罰款答案：A（4）接到學(xué)生水管漏水報(bào)修，應(yīng)在（）內(nèi)聯(lián)系維修組A.10分鐘B.30分鐘C.1小時(shí)D.2小時(shí)答案：B（5）宿舍發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先應(yīng)（）A.滅火B(yǎng).報(bào)警C.疏散學(xué)生D.通知領(lǐng)導(dǎo)答案：C2.簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）（1）請(qǐng)簡(jiǎn)述宿管員日常巡查的主要內(nèi)容。答案：①公共區(qū)域衛(wèi)生（走廊、樓梯、衛(wèi)生間）；②設(shè)施損壞情況（燈具、水管、門鎖）；③違規(guī)行為（違規(guī)用電、晚歸、飼養(yǎng)寵物）；④異常情況（無(wú)人宿舍門未鎖、可疑人員徘徊）。（2）學(xué)生投訴宿舍空調(diào)故障未維修，應(yīng)如何處理？答案：①立即安撫學(xué)生情緒，記錄投訴信息（宿舍號(hào)、故障描述、聯(lián)系方式）；②30分鐘內(nèi)聯(lián)系維修組，告知故障情況；③跟蹤維修進(jìn)度，每2小時(shí)向?qū)W生反饋一次；④維修完成后，24小時(shí)內(nèi)回訪學(xué)生，確認(rèn)問題解決。（3）請(qǐng)列舉宿舍“四防”內(nèi)容。答案：防火、防盜、防破壞、防意外。（4）發(fā)現(xiàn)可疑人員在宿舍區(qū)域徘徊，應(yīng)如何處理？答案：①主動(dòng)上前詢問，要求出示證件（如學(xué)生證、工作證）；②若無(wú)法提供有效證件，禁止進(jìn)入宿舍區(qū)域；③觀察其行為，若有異常（如翻找物品、徘徊不前），立即通知保衛(wèi)處；④記錄可疑人員特征（身高、衣著、攜帶物品），提交主任。3.案例分析題（每題10分，共2題）（1）案例：某宿舍晚上22:30發(fā)生漏水，水漫至走廊，學(xué)生撥打宿管員電話。問題：宿管員應(yīng)如何處理？答案要點(diǎn)：①立即攜帶手電筒、鑰匙趕往現(xiàn)場(chǎng)（≤10分鐘）；②關(guān)閉該宿舍水閥（若無(wú)法關(guān)閉，聯(lián)系維修組關(guān)閉總閥）；③組織學(xué)生轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，避免滑倒；④通知維修組緊急維修；⑤清理走廊積水（若無(wú)法自行清理，聯(lián)系清潔組）；⑥記錄事件經(jīng)過（時(shí)間、地點(diǎn)、處理步驟、學(xué)生反饋）；⑦次日上報(bào)副主任，并告知輔導(dǎo)員。（2）案例：某學(xué)生因晚歸（23:30）被宿管員登記，情緒激動(dòng)，指責(zé)宿管員“多管閑事”。問題：宿管員應(yīng)如何溝通？答案要點(diǎn)：①保持冷靜，避免與學(xué)生爭(zhēng)吵；②耐心解釋晚歸登記的目的（保障安全、配合輔導(dǎo)員管理）；③詢問學(xué)生晚歸原因（如兼職、學(xué)習(xí)），表達(dá)理解；④強(qiáng)調(diào)宿舍規(guī)則的重要性，提醒學(xué)生下次注意時(shí)間；⑤若學(xué)生仍不配合，聯(lián)系輔導(dǎo)員到場(chǎng)協(xié)調(diào)；⑥記錄溝通情況，提交主任。（二）宿管部主任崗位試題1.選擇題（每題2分，共5題）（1）宿管部主任每月需組織（）次全區(qū)域安全大檢查A.1次B.2次C.3次D.4次答案：A（2）《宿舍管理?xiàng)l例》需（）修訂1次A.每半年B.每年C.每?jī)赡闐.無(wú)固定期限答案：B（3）重大安全事故發(fā)生率指標(biāo)要求是（）A.≤1次/年B.≤2次/年C.0次D.無(wú)要求答案：C（4）學(xué)生滿意度調(diào)查應(yīng)（）開展1次A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：B（5）宿管員培訓(xùn)頻率要求是（）A.每月1次B.每季度1次C.每半年1次D.每年1次答案：A2.簡(jiǎn)答題（每題5分，共3題）（1）請(qǐng)簡(jiǎn)述宿管部主任的核心職責(zé)。答案：①制度建設(shè)（制定/修訂宿舍管理制度）；②團(tuán)隊(duì)管理（宿管員招聘、培訓(xùn)、考核）；③安全管控（統(tǒng)籌安全檢查、隱患整改）；④服務(wù)協(xié)調(diào)（對(duì)接跨部門解決問題）；⑤數(shù)據(jù)匯報(bào)（提交月度/年度報(bào)告）；⑥應(yīng)急處置（指揮重大事件處理）。（2）如何提升學(xué)生對(duì)宿管服務(wù)的滿意度？答案：①加強(qiáng)宿管員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（如溝通技巧、同理心）；②優(yōu)化服務(wù)流程（如縮短報(bào)修處理時(shí)間、簡(jiǎn)化退宿手續(xù)）；③定期收集學(xué)生需求（如問卷調(diào)研、座談會(huì)）；④及時(shí)解決學(xué)生投訴（24小時(shí)內(nèi)回復(fù)）；⑤開展特色服務(wù)（如新生入住指南、節(jié)日慰問）。（3）請(qǐng)列舉宿管部與其他部門的協(xié)作內(nèi)容。答案：①與學(xué)生處：對(duì)接學(xué)生晚歸、沖突等情況，配合輔導(dǎo)員管理；②與后勤維修組：協(xié)調(diào)設(shè)施維修（如水管、空調(diào)故障）；③與保衛(wèi)處：聯(lián)合開展安全檢查（如防火、防盜），處理可疑人員；④與清潔組：協(xié)調(diào)公共區(qū)域衛(wèi)生清理（如漏水后的積水清理）。3.案例分析題（每題10分，共1題）案例：某棟宿舍連續(xù)3個(gè)月學(xué)生投訴率上升（主要是設(shè)施維修不及時(shí)、宿管員態(tài)度差），作為宿管部主任，應(yīng)如何解決？答案要點(diǎn)：①問題調(diào)研：通過問卷、座談會(huì)收集學(xué)生具體投訴內(nèi)容（如哪些設(shè)施維修慢、哪個(gè)宿管員態(tài)度差）；②原因分析：檢查維修流程（是否存在推諉、響應(yīng)慢）、宿管員培訓(xùn)情況（是否缺乏服務(wù)意識(shí)）；③整改措施：優(yōu)化維修流程：與維修組簽訂《維修服務(wù)協(xié)議》，明確響應(yīng)時(shí)間（如水管漏水30分鐘內(nèi)到達(dá)），建立“維修進(jìn)度跟蹤表”；加強(qiáng)宿管員培訓(xùn)：開展“服務(wù)禮儀”“溝通技巧”專項(xiàng)培訓(xùn)（每月1次），考核培訓(xùn)效果