2025年企業(yè)人力資源管理師（初級(jí)）技能操作試卷-勞動(dòng)爭(zhēng)議處理考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景分析題（每題20分，共40分）小張是某制造企業(yè)的人力資源專員，最近遇到了兩起勞動(dòng)爭(zhēng)議事件，需要你幫他分析處理。請(qǐng)結(jié)合情景描述，回答問(wèn)題。1.情景一：?jiǎn)T工李某反映，公司連續(xù)三個(gè)月未足額支付加班費(fèi)。李某說(shuō)，自從去年12月調(diào)到生產(chǎn)線后，每周都要工作60小時(shí)以上，但公司只按最低標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算加班費(fèi)，還經(jīng)常克扣工資。小張查閱了公司檔案，發(fā)現(xiàn)李某的勞動(dòng)合同中關(guān)于加班費(fèi)的計(jì)算方式確實(shí)與勞動(dòng)法規(guī)有出入，但公司財(cái)務(wù)部門(mén)堅(jiān)持認(rèn)為這是雙方協(xié)商的結(jié)果。這時(shí)，李某情緒激動(dòng)，直接到公司大門(mén)口拉起了橫幅，要求立即支付加班費(fèi)。要求：（1）請(qǐng)分析李某的行為是否屬于合法的維權(quán)方式？（10分）（2）如果我是小張，應(yīng)該采取哪些措施來(lái)化解矛盾？（10分）（3）從這件事中，我作為HR該如何完善公司的加班管理制度？（10分）2.情景二：?jiǎn)T工王某最近經(jīng)常遲到早退，工作態(tài)度消極。小張找王某談話，但王某只是含糊地說(shuō)自己家里有困難，需要請(qǐng)假照顧生病的老人。小張查看考勤記錄，發(fā)現(xiàn)王某的請(qǐng)假申請(qǐng)幾乎每周都有，但都沒(méi)有正式的醫(yī)院證明。公司規(guī)定員工因病請(qǐng)假需要提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的病假條，否則按曠工處理。王某聽(tīng)后情緒失控，指責(zé)公司不近人情，要向勞動(dòng)仲裁部門(mén)投訴。要求：（1）請(qǐng)分析王某的行為可能涉及哪些勞動(dòng)爭(zhēng)議問(wèn)題？（10分）（2）如果我是小張，應(yīng)該如何處理這次談話，避免事態(tài)擴(kuò)大？（10分）（3）結(jié)合這個(gè)案例，我作為HR應(yīng)該建立怎樣的員工考勤異常處理流程？（10分）二、案例分析題（每題30分，共60分）某餐飲企業(yè)員工趙某在工作中突然暈倒，經(jīng)醫(yī)院診斷為工傷。但企業(yè)負(fù)責(zé)人以趙某當(dāng)天上班前喝過(guò)酒為由，拒絕支付工傷賠償。趙某的同事反映，趙某平時(shí)工作很認(rèn)真，那天加班到晚上10點(diǎn)才離開(kāi)，不像是酒醉狀態(tài)。企業(yè)給出的理由是，監(jiān)控錄像顯示趙某進(jìn)廠時(shí)確實(shí)有酒氣，而且趙某自己也不承認(rèn)喝酒。趙某的家人趕到后情緒激動(dòng)，與企業(yè)員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致廠區(qū)門(mén)口交通堵塞。要求：（1）請(qǐng)分析企業(yè)拒絕支付工傷賠償?shù)睦碛墒欠癯闪ⅲ浚?5分）（2）如果我是勞動(dòng)仲裁員，應(yīng)該如何調(diào)解這起爭(zhēng)議？（15分）（3）從這起事件中，我作為HR應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)？（30分）三、情景處理題（每題30分，共60分）小劉是某科技公司的人力資源助理，最近遇到了兩起勞動(dòng)爭(zhēng)議事件，需要你幫他處理。請(qǐng)結(jié)合情景描述，回答問(wèn)題。1.情景一：?jiǎn)T工陳女士向小劉反映，公司最近強(qiáng)制要求所有員工簽訂新的勞動(dòng)合同，但新合同中增加了“競(jìng)業(yè)限制”條款，且補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)明顯低于行業(yè)平均水平。陳女士認(rèn)為這是公司利用優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)迫簽訂不平等協(xié)議，但公司人力資源部表示這是為了適應(yīng)新法規(guī)的要求，所有員工都必須遵守。陳女士情緒激動(dòng)，表示如果公司堅(jiān)持，她將拒絕簽署，并考慮通過(guò)法律途徑維權(quán)。要求：（1）請(qǐng)分析公司強(qiáng)制要求員工簽署新合同的行為是否合理？（15分）（2）如果我是小劉，應(yīng)該如何與陳女士溝通，化解矛盾？（15分）2.情景二：?jiǎn)T工周先生最近經(jīng)常在上班時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)，影響工作效率。小劉找周先生談話，但周先生辯稱自己是在利用工作間隙處理家庭緊急事務(wù)，并拿出了一些家庭照片作為證據(jù)。小劉查看公司規(guī)定，發(fā)現(xiàn)員工上班時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，但周先生表示自己只是偶爾為之，不會(huì)影響工作。周先生聽(tīng)后情緒激動(dòng)，指責(zé)公司過(guò)于嚴(yán)苛，不關(guān)心員工個(gè)人生活。要求：（1）請(qǐng)分析周先生的行為可能涉及哪些勞動(dòng)爭(zhēng)議問(wèn)題？（15分）（2）如果我是小劉，應(yīng)該如何處理這次談話，避免事態(tài)擴(kuò)大？（15分）四、政策制定題（每題30分，共60分）某零售企業(yè)最近面臨多起勞動(dòng)爭(zhēng)議事件，企業(yè)負(fù)責(zé)人要求你作為HR經(jīng)理，制定一套完善的勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防和管理制度。請(qǐng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，回答問(wèn)題。1.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防和管理制度，包括爭(zhēng)議的識(shí)別、預(yù)防措施、處理流程和申訴機(jī)制。（30分）2.請(qǐng)制定一套員工溝通機(jī)制，以增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任，減少勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。（30分）五、綜合應(yīng)用題（每題40分，共80分）某制造企業(yè)最近發(fā)生了一起嚴(yán)重的勞動(dòng)爭(zhēng)議事件，員工集體罷工，要求公司提高工資并改善工作環(huán)境。企業(yè)負(fù)責(zé)人請(qǐng)你作為HR主管，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理這次事件。請(qǐng)結(jié)合情景描述，回答問(wèn)題。1.請(qǐng)分析導(dǎo)致員工集體罷工的主要原因，并提出相應(yīng)的解決方案。（20分）2.請(qǐng)制定一套危機(jī)公關(guān)方案，以緩解員工情緒，恢復(fù)企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)。（20分）本次試卷答案如下一、情景分析題1.情景一（1）李某的行為不完全合法。雖然他有權(quán)利要求支付加班費(fèi)，但拉橫幅的方式屬于過(guò)激行為，可能違反《治安管理處罰法》。合法的維權(quán)方式包括向勞動(dòng)監(jiān)察部門(mén)投訴、申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁等。（2）如果我是小張，首先應(yīng)該安撫李某的情緒，耐心傾聽(tīng)他的訴求。然后，我會(huì)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并建議公司立即核查加班記錄和工資計(jì)算方式。如果確實(shí)存在違規(guī)行為，公司應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，與李某協(xié)商解決方案。同時(shí)，我會(huì)建議公司制定明確的加班管理制度，并公示給所有員工，以避免類似事件再次發(fā)生。（3）作為HR，我需要完善公司的加班管理制度，確保其符合勞動(dòng)法規(guī)。具體措施包括：制定詳細(xì)的加班申請(qǐng)流程，明確加班費(fèi)的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)員工進(jìn)行勞動(dòng)法規(guī)培訓(xùn)，設(shè)立員工投訴渠道，及時(shí)處理員工的加班費(fèi)問(wèn)題。2.情景二（1）王某的行為可能涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議問(wèn)題包括：無(wú)故缺勤、違反公司考勤制度、拒絕提供病假證明等。（2）如果我是小張，首先應(yīng)該保持冷靜，耐心傾聽(tīng)王某的解釋。然后，我會(huì)向王某解釋公司的考勤制度，并說(shuō)明提供病假證明的原因。如果王某確實(shí)有困難，我會(huì)建議公司制定彈性工作制度，或允許他申請(qǐng)?zhí)厥饧?。同時(shí)，我會(huì)建議公司加強(qiáng)對(duì)員工考勤的管理，但也要體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)懷。（3）作為HR，我需要建立完善的員工考勤異常處理流程，包括：明確考勤制度、建立請(qǐng)假申請(qǐng)流程、定期對(duì)員工進(jìn)行考勤培訓(xùn)、設(shè)立員工投訴渠道、及時(shí)處理員工的考勤問(wèn)題。二、案例分析題1.請(qǐng)分析企業(yè)拒絕支付工傷賠償?shù)睦碛墒欠癯闪?？企業(yè)拒絕支付工傷賠償?shù)睦碛刹怀闪?。根?jù)《工傷保險(xiǎn)條例》，員工在工作時(shí)間和工作崗位上突發(fā)疾病死亡或者在48小時(shí)之內(nèi)經(jīng)搶救無(wú)效死亡的，視同工傷。趙某在工作時(shí)間暈倒，雖然企業(yè)聲稱他有酒氣，但沒(méi)有確鑿證據(jù)證明趙某酒后工作。因此，企業(yè)應(yīng)該按照工傷標(biāo)準(zhǔn)支付賠償。2.如果我是勞動(dòng)仲裁員，應(yīng)該如何調(diào)解這起爭(zhēng)議？作為勞動(dòng)仲裁員，我會(huì)首先聽(tīng)取雙方的意見(jiàn)，然后進(jìn)行調(diào)查取證，包括查看監(jiān)控錄像、詢問(wèn)目擊證人等。如果確認(rèn)趙某是工傷，我會(huì)責(zé)令企業(yè)支付工傷賠償。同時(shí)，我會(huì)建議企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工的健康管理，提供安全的工作環(huán)境。3.從這起事件中，我作為HR應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)？作為HR，我需要吸取的教訓(xùn)包括：加強(qiáng)對(duì)員工的健康管理，定期組織健康檢查；建立完善的工傷處理流程，確保工傷員工能夠及時(shí)得到救治和賠償；加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的需求和困難；提高自身的法律意識(shí)，確保企業(yè)的管理行為符合法律法規(guī)。三、情景處理題1.情景一（1）公司強(qiáng)制要求員工簽署新合同的行為不合理。根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，勞動(dòng)合同的變更需要經(jīng)用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商一致，不得單方面強(qiáng)制變更。公司增加競(jìng)業(yè)限制條款且補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)低于行業(yè)平均水平，屬于不平等協(xié)議。（2）如果我是小劉，我會(huì)首先向陳女士解釋新合同的內(nèi)容，并說(shuō)明公司變更合同的原因。然后，我會(huì)向她說(shuō)明公司的補(bǔ)償方案，并建議她與公司協(xié)商提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。如果陳女士仍然不滿意，我會(huì)建議她尋求法律援助，同時(shí)也會(huì)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況，建議公司重新考慮合同條款。2.情景二（1）周先生的行為可能涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議問(wèn)題包括：違反公司規(guī)定、影響工作效率、拒絕配合管理。（2）如果我是小劉，我會(huì)首先向周先生解釋公司的工作規(guī)定，并說(shuō)明他在工作中存在的問(wèn)題。然后，我會(huì)傾聽(tīng)他的解釋，并建議他合理安排工作時(shí)間，平衡工作和個(gè)人生活。如果周先生仍然存在違規(guī)行為，我會(huì)建議公司對(duì)他進(jìn)行紀(jì)律處分。四、政策制定題1.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防和管理制度，包括爭(zhēng)議的識(shí)別、預(yù)防措施、處理流程和申訴機(jī)制。爭(zhēng)議的識(shí)別：建立員工意見(jiàn)反饋機(jī)制，定期收集員工意見(jiàn)和建議；設(shè)立勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在爭(zhēng)議。預(yù)防措施：加強(qiáng)勞動(dòng)法規(guī)培訓(xùn)，提高員工的法律意識(shí)；完善公司規(guī)章制度，確保其符合法律法規(guī)；建立公平公正的績(jī)效考核制度，避免員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果不滿。處理流程：建立勞動(dòng)爭(zhēng)議處理流程，明確處理時(shí)限和責(zé)任人；設(shè)立勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)調(diào)解員工與企業(yè)之間的爭(zhēng)議。申訴機(jī)制：設(shè)立員工申訴渠道，確保員工能夠及時(shí)反映問(wèn)題；建立申訴處理流程，明確處理時(shí)限和責(zé)任人。2.請(qǐng)制定一套員工溝通機(jī)制，以增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任，減少勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。建立定期溝通機(jī)制：定期召開(kāi)員工大會(huì)，向員工通報(bào)公司經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展規(guī)劃；設(shè)立員工意見(jiàn)箱，收集員工意見(jiàn)和建議。建立即時(shí)溝通機(jī)制：設(shè)立HR熱線，解答員工的疑問(wèn)和問(wèn)題；建立員工微信群，及時(shí)發(fā)布公司通知和公告。建立面對(duì)面溝通機(jī)制：定期組織員工座談會(huì)，聽(tīng)取員工的心聲；設(shè)立HR接待日，讓員工能夠面對(duì)面與HR溝通。五、綜合應(yīng)用題1.請(qǐng)分析導(dǎo)致員工集體罷工的主要原因，并提出相應(yīng)的解決方案。主要原因：?jiǎn)T工對(duì)工資待遇不滿、工作環(huán)境惡劣、管理不公。解決方案：提高員工工資，改善工作環(huán)境，加強(qiáng)管理，提高員工滿意度。2.請(qǐng)制定一套危機(jī)公關(guān)方案，