2025年社會工作者職業(yè)資格考試社會工作者職業(yè)道德試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（本部分共25題，每題2分，共50分。每題只有一個最符合題意的選項）1.在一次社區(qū)調(diào)解糾紛中，社會工作者小王發(fā)現(xiàn)當事人甲某隱藏了關鍵證據(jù)，影響了調(diào)解的公正性。此時，小王最恰當?shù)淖龇ㄊ牵ǎ?。A.堅持原則，立即中止調(diào)解，要求甲某公開所有證據(jù)B.維護調(diào)解進程，私下向乙某透露甲某隱藏證據(jù)的事實C.向雙方當事人說明調(diào)解需要基于事實，建議重新收集證據(jù)D.保持中立，不對任何一方當事人進行指責或暗示2.一位服務對象向社會工作者小李傾訴了自己的家庭暴力經(jīng)歷，并表達了強烈的報復想法。小李在處理該案例時，應優(yōu)先考慮的是（）。A.傾聽服務對象的情緒，不立即評判其行為B.立即聯(lián)系公安機關，防止服務對象實施犯罪C.引導服務對象反思暴力行為的危害性D.建議服務對象暫時離開施暴者，尋求庇護3.社會工作者小張在機構內(nèi)部會議上，發(fā)現(xiàn)同事小劉未經(jīng)允許使用了服務對象的個人信息撰寫研究報告。小張的正確做法是（）。A.忽略此事，認為同事可能只是疏忽B.私下提醒小劉注意保密原則C.向機構主管舉報小劉的違規(guī)行為D.建議小劉將研究成果匿名發(fā)表4.在為留守兒童提供心理輔導時，社會工作者小吳發(fā)現(xiàn)服務對象小強存在嚴重的自卑情緒。小吳應采取的策略是（）。A.強調(diào)小強的不足，幫助其認清現(xiàn)實B.鼓勵小強參加集體活動，增強社交能力C.通過個案會談，挖掘小強的優(yōu)勢資源D.直接向小強灌輸成功學理念，激發(fā)其斗志5.社會工作者小李在開展老年服務時，發(fā)現(xiàn)部分老人因經(jīng)濟困難無法購買必需品。此時，小李最優(yōu)先采取的行動是（）。A.組織募捐活動，為老人籌集資金B(yǎng).幫助老人申請政府救助，解決燃眉之急C.開設免費食堂，為老人提供餐飲服務D.開展經(jīng)濟狀況調(diào)查，分析老人的困境成因6.在一次小組工作中，組員小王與小張因意見不合發(fā)生爭執(zhí)。社會工作者小劉應采取的措施是（）。A.介入沖突，評判兩人的行為對錯B.保持中立，讓兩人自行和解C.引導兩人換位思考，促進理解D.終止小組活動，避免矛盾激化7.社會工作者小張在社區(qū)開展防詐騙宣傳時，發(fā)現(xiàn)部分居民對宣傳內(nèi)容不感興趣。小張應調(diào)整的策略是（）。A.增加宣傳次數(shù)，提高居民的認知度B.改進宣傳方式，增強互動性C.只向老年人宣傳，避免浪費精力D.聯(lián)合公安部門，開展聯(lián)合執(zhí)法行動8.在為殘障人士提供服務時，社會工作者小李發(fā)現(xiàn)機構的服務流程存在障礙。此時，小李最應該采取的行動是（）。A.自行修改服務流程，提高服務效率B.向機構提出建議，推動服務流程的改進C.放棄服務殘障人士，選擇其他服務領域D.向政府申請資金，用于改造服務設施9.社會工作者小王在服務過程中，發(fā)現(xiàn)服務對象小張存在自殺傾向。小王應該立即采取的措施是（）。A.與小張深入交談，了解其自殺原因B.向小張保證會為其保密，不透露其情況C.立即聯(lián)系小張的家屬，告知其自殺傾向D.幫助小張制定安全計劃，預防自殺行為10.在一次家庭探訪中，社會工作者小劉發(fā)現(xiàn)服務對象小李存在嚴重的心理問題。此時，小劉最應該采取的行動是（）。A.安撫小李的情緒，不立即處理其心理問題B.建議小李尋求專業(yè)心理咨詢C.直接將小李送至精神病院治療D.向小李的家屬說明情況，尋求幫助11.社會工作者小張在機構內(nèi)部，發(fā)現(xiàn)同事小劉對服務對象態(tài)度冷漠。小張的正確做法是（）。A.忽略此事，認為同事可能只是心情不好B.私下提醒小劉注意服務態(tài)度C.向機構主管舉報小劉的行為D.與小劉私下溝通，了解其行為原因12.在為貧困家庭提供服務時，社會工作者小王發(fā)現(xiàn)服務對象小張存在懶惰思想。此時，小王應采取的策略是（）。A.批評小張的行為，幫助其認清問題B.鼓勵小張參加就業(yè)培訓，提高其能力C.幫助小張制定計劃，推動其改變行為D.放棄服務小張，選擇其他服務對象13.社會工作者小李在開展社區(qū)服務時，發(fā)現(xiàn)部分居民對社區(qū)事務不關心。小李應采取的措施是（）。A.強調(diào)社區(qū)事務的重要性，要求居民參與B.改進社區(qū)服務，提高居民的滿意度C.只向老年人宣傳，避免浪費精力D.聯(lián)合公安部門，開展聯(lián)合執(zhí)法行動14.在為青少年提供服務時，社會工作者小張發(fā)現(xiàn)服務對象小王存在嚴重的網(wǎng)絡成癮問題。此時，小張應采取的策略是（）。A.強制小王戒除網(wǎng)癮，不立即評判其行為B.建議小王參加戒癮治療，幫助其戒除網(wǎng)癮C.與小王家長溝通，共同解決網(wǎng)癮問題D.鼓勵小王參加社交活動，減少上網(wǎng)時間15.社會工作者小劉在機構內(nèi)部，發(fā)現(xiàn)同事小張對服務對象態(tài)度冷漠。小張的正確做法是（）。A.忽略此事，認為同事可能只是心情不好B.私下提醒小張注意服務態(tài)度C.向機構主管舉報小張的行為D.與小張私下溝通，了解其行為原因16.在為老年人提供服務時，社會工作者小李發(fā)現(xiàn)部分老人因孤獨而出現(xiàn)心理問題。此時，小李應采取的措施是（）。A.強調(diào)老年人的孤獨問題，要求其積極社交B.建議老年人參加社區(qū)活動，增強社交能力C.通過個案會談，挖掘老年人的優(yōu)勢資源D.直接向老年人灌輸成功學理念，激發(fā)其斗志17.社會工作者小張在開展小組工作時，發(fā)現(xiàn)組員小王與小張因意見不合發(fā)生爭執(zhí)。小張應采取的措施是（）。A.介入沖突，評判兩人的行為對錯B.保持中立，讓兩人自行和解C.引導兩人換位思考，促進理解D.終止小組活動，避免矛盾激化18.社會工作者小劉在服務過程中，發(fā)現(xiàn)服務對象小張存在自殺傾向。小劉應該立即采取的措施是（）。A.與小張深入交談，了解其自殺原因B.向小張保證會為其保密，不透露其情況C.立即聯(lián)系小張的家屬，告知其自殺傾向D.幫助小張制定安全計劃，預防自殺行為19.在一次家庭探訪中，社會工作者小劉發(fā)現(xiàn)服務對象小李存在嚴重的心理問題。此時，小劉最應該采取的行動是（）。A.安撫小李的情緒，不立即處理其心理問題B.建議小李尋求專業(yè)心理咨詢C.直接將小李送至精神病院治療D.向小李的家屬說明情況，尋求幫助20.社會工作者小張在機構內(nèi)部，發(fā)現(xiàn)同事小劉對服務對象態(tài)度冷漠。小張的正確做法是（）。A.忽略此事，認為同事可能只是心情不好B.私下提醒小劉注意服務態(tài)度C.向機構主管舉報小劉的行為D.與小劉私下溝通，了解其行為原因21.在為貧困家庭提供服務時，社會工作者小王發(fā)現(xiàn)服務對象小張存在懶惰思想。此時，小王應采取的策略是（）。A.批評小張的行為，幫助其認清問題B.鼓勵小張參加就業(yè)培訓，提高其能力C.幫助小張制定計劃，推動其改變行為D.放棄服務小張，選擇其他服務對象22.社會工作者小李在開展社區(qū)服務時，發(fā)現(xiàn)部分居民對社區(qū)事務不關心。小李應采取的措施是（）。A.強調(diào)社區(qū)事務的重要性，要求居民參與B.改進社區(qū)服務，提高居民的滿意度C.只向老年人宣傳，避免浪費精力D.聯(lián)合公安部門，開展聯(lián)合執(zhí)法行動23.在為青少年提供服務時，社會工作者小張發(fā)現(xiàn)服務對象小王存在嚴重的網(wǎng)絡成癮問題。此時，小張應采取的策略是（）。A.強制小王戒除網(wǎng)癮，不立即評判其行為B.建議小王參加戒癮治療，幫助其戒除網(wǎng)癮C.與小王家長溝通，共同解決網(wǎng)癮問題D.鼓勵小王參加社交活動，減少上網(wǎng)時間24.社會工作者小劉在機構內(nèi)部，發(fā)現(xiàn)同事小張對服務對象態(tài)度冷漠。小張的正確做法是（）。A.忽略此事，認為同事可能只是心情不好B.私下提醒小張注意服務態(tài)度C.向機構主管舉報小張的行為D.與小劉私下溝通，了解其行為原因25.在為老年人提供服務時，社會工作者小李發(fā)現(xiàn)部分老人因孤獨而出現(xiàn)心理問題。此時，小李應采取的措施是（）。A.強調(diào)老年人的孤獨問題，要求其積極社交B.建議老年人參加社區(qū)活動，增強社交能力C.通過個案會談，挖掘老年人的優(yōu)勢資源D.直接向老年人灌輸成功學理念，激發(fā)其斗志二、多項選擇題（本部分共15題，每題3分，共45分。每題有兩個或兩個以上最符合題意的選項）1.社會工作者在服務過程中，應遵循的原則包括（）。A.尊重服務對象的自決權B.保護服務對象的隱私C.堅持社會公正D.提升服務對象的社會功能E.維護社會秩序2.在處理家庭暴力案件時，社會工作者應考慮的因素包括（）。A.受害者的安全B.施暴者的行為C.家庭的經(jīng)濟狀況D.孩子的心理影響E.社會的道德評價3.社會工作者在機構內(nèi)部，應如何處理同事之間的沖突（）。A.保持中立，不偏袒任何一方B.私下溝通，幫助雙方和解C.向機構主管報告，尋求幫助D.公開評判，明確是非對錯E.忽略此事，避免矛盾激化4.在為殘障人士提供服務時，社會工作者應考慮的因素包括（）。A.殘障人士的需求B.社會的支持系統(tǒng)C.機構的資源D.殘障人士的家屬E.政府的政策5.社會工作者在開展小組工作時，應如何處理組員之間的沖突（）。A.保持中立，不偏袒任何一方B.私下溝通，幫助雙方和解C.引導雙方換位思考，促進理解D.終止小組活動，避免矛盾激化E.公開評判，明確是非對錯6.在為老年人提供服務時，社會工作者應考慮的因素包括（）。A.老年人的生理需求B.老年人的心理需求C.老年人的社會需求D.老年人的經(jīng)濟狀況E.老年人的家庭關系7.社會工作者在服務過程中，應如何處理服務對象的自殺傾向（）。A.與服務對象深入交談，了解其自殺原因B.向服務對象保證會為其保密，不透露其情況C.立即聯(lián)系服務對象的家屬，告知其自殺傾向D.幫助服務對象制定安全計劃，預防自殺行為E.直接將服務對象送至精神病院治療8.社會工作者在機構內(nèi)部，應如何處理服務對象投訴（）。A.認真傾聽，了解投訴內(nèi)容B.調(diào)查情況，核實投訴事實C.向投訴人說明情況，尋求和解D.向機構主管報告，尋求幫助E.忽略投訴，避免麻煩9.在為青少年提供服務時，社會工作者應考慮的因素包括（）。A.青少年的心理需求B.青少年的社會需求C.青少年的家庭關系D.青少年的經(jīng)濟狀況E.青少年的網(wǎng)絡成癮問題10.社會工作者在服務過程中，應如何處理服務對象的隱私問題（）。A.嚴格保密，不透露任何信息B.在必要時，向機構主管報告C.向服務對象說明保密原則D.在法律允許范圍內(nèi)，使用服務對象的信息E.與服務對象協(xié)商，確定信息的使用范圍11.在為貧困家庭提供服務時，社會工作者應考慮的因素包括（）。A.貧困家庭的需求B.貧困家庭的經(jīng)濟狀況C.貧困家庭的居住環(huán)境D.貧困家庭的就業(yè)機會E.貧困家庭的家庭關系12.社會工作者在開展社區(qū)服務時，應考慮的因素包括（）。A.社區(qū)的需求B.社區(qū)的資源C.社區(qū)的環(huán)境D.社區(qū)的經(jīng)濟狀況E.社區(qū)的居民結(jié)構13.社會工作者在服務過程中，應如何處理服務對象的情緒問題（）。A.傾聽服務對象的情緒，不立即評判其行為B.引導服務對象表達情緒，幫助其釋放壓力C.幫助服務對象分析情緒產(chǎn)生的原因D.向服務對象提供情緒支持，幫助其調(diào)整心態(tài)E.直接批評服務對象的情緒，幫助其改正14.在為殘障人士提供服務時，社會工作者應如何處理殘障人士的家屬（）。A.與家屬溝通，了解家屬的需求B.向家屬提供支持，幫助其照顧殘障人士C.教育家屬，改變其對殘障人士的態(tài)度D.忽略家屬，只關注殘障人士E.與家屬合作，共同為殘障人士提供服務15.社會工作者在機構內(nèi)部，應如何處理服務對象投訴（）。A.認真傾聽，了解投訴內(nèi)容B.調(diào)查情況，核實投訴事實C.向投訴人說明情況，尋求和解D.向機構主管報告，尋求幫助E.忽略投訴，避免麻煩三、案例分析題（本部分共5題，每題10分，共50分。請根據(jù)案例描述，回答問題）1.案例描述：社會工作者小王在社區(qū)開展老年人服務時，發(fā)現(xiàn)獨居老人李奶奶因子女長期在外地工作，感到孤獨無助。李奶奶身體狀況尚可，但缺乏社會交往，情緒低落。小王決定為李奶奶提供服務，幫助她改善生活狀況。要求：（1）小王應如何評估李奶奶的需求？（2）小王可以提供哪些服務？（3）小王在服務過程中應注意哪些倫理問題？2.案例描述：社會工作者小李在為青少年提供服務時，發(fā)現(xiàn)青少年小張因家庭暴力問題，導致心理受到嚴重傷害。小張表現(xiàn)出自卑、焦慮等情緒，學習成績下降。小李決定為小張?zhí)峁┓?，幫助他走出困境。要求：?）小李應如何評估小張的需求？（2）小李可以提供哪些服務？（3）小李在服務過程中應注意哪些倫理問題？3.案例描述：社會工作者小劉在社區(qū)開展防詐騙宣傳時，發(fā)現(xiàn)部分居民對宣傳內(nèi)容不感興趣。小劉決定改進宣傳方式，提高居民的參與度。要求：（1）小劉可以采取哪些改進措施？（2）小劉在改進過程中應注意哪些倫理問題？（3）小劉如何評估改進效果？4.案例描述：社會工作者小張在為殘障人士提供服務時，發(fā)現(xiàn)殘障人士小王因身體殘疾，無法參加社會活動，感到自卑和孤獨。小張決定為小王提供服務，幫助他融入社會。要求：（1）小張應如何評估小王的需求？（2）小張可以提供哪些服務？（3）小張在服務過程中應注意哪些倫理問題？5.案例描述：社會工作者小劉在機構內(nèi)部，發(fā)現(xiàn)同事小張對服務對象態(tài)度冷漠。小張的正確做法是（）。A.忽略此事，認為同事可能只是心情不好B.私下提醒小張注意服務態(tài)度C.向機構主管舉報小張的行為D.與小劉私下溝通，了解其行為原因要求：（1）小劉應如何處理同事之間的沖突？（2）小劉在處理過程中應注意哪些倫理問題？（3）小劉如何評估處理效果？四、簡答題（本部分共5題，每題5分，共25分。請根據(jù)題目要求，簡明扼要地回答問題）1.請簡述社會工作者在服務過程中應遵循的原則。2.請簡述社會工作者在處理家庭暴力案件時，應考慮的因素。3.請簡述社會工作者在開展小組工作時，應如何處理組員之間的沖突。4.請簡述社會工作者在為老年人提供服務時，應考慮的因素。5.請簡述社會工作者在服務過程中，應如何處理服務對象的隱私問題。五、論述題（本部分共1題，共25分。請根據(jù)題目要求，結(jié)合實際情況，深入論述問題）請結(jié)合你個人的工作經(jīng)驗或觀察，論述社會工作者在服務過程中如何處理倫理問題，并舉例說明。本次試卷答案如下一、單項選擇題1.C解析：在調(diào)解糾紛中，社會工作者應基于事實公正調(diào)解，發(fā)現(xiàn)關鍵證據(jù)隱藏時，應建議重新收集證據(jù)，而不是立即中止或私下暗示，更不是保持中立。2.D解析：服務對象有自殺傾向時，社會工作者應立即采取行動，幫助其制定安全計劃是首要措施，以預防自殺行為，其他選項如深入交談、聯(lián)系家屬或送醫(yī)雖重要，但安全計劃更為直接有效。3.C解析：未經(jīng)允許使用服務對象個人信息撰寫報告嚴重違反保密原則，社會工作者應向機構主管舉報，以維護服務對象的權益和機構的規(guī)范，私下提醒或忽略都可能導致問題惡化。4.C解析：挖掘服務對象的優(yōu)勢資源是心理輔導的有效策略，通過發(fā)掘其長處和潛力，可以幫助其建立自信，其他選項如強調(diào)不足、灌輸成功學或鼓勵集體活動可能效果不佳或適得其反。5.B解析：經(jīng)濟困難時，幫助申請政府救助是最優(yōu)先的行動，能解決燃眉之急，組織募捐、開設食堂或分析成因雖有必要，但不如立即解決基本需求緊迫。6.C解析：小組工作中沖突時，引導雙方換位思考能促進理解，社會工作者應保持中立，幫助組員溝通而非評判對錯，避免終止小組，私下溝通效果有限。7.B解析：居民對宣傳不感興趣時，應改進宣傳方式增強互動性，提高參與度，增加次數(shù)、只向特定人群宣傳或聯(lián)合執(zhí)法都不能有效解決問題，改進方式是關鍵。8.B解析：發(fā)現(xiàn)服務流程存在障礙時，向機構提出建議推動改進是最恰當?shù)淖龇?，社會工作者應積極推動服務優(yōu)化，自行修改、放棄服務或只申請資金都可能不切實際或不負責任。9.D解析：服務對象有自殺傾向時，應立即幫助其制定安全計劃，預防自殺行為，這是最優(yōu)先的措施，深入交談、保證保密或聯(lián)系家屬也很重要，但安全計劃更直接。10.B解析：發(fā)現(xiàn)服務對象有嚴重心理問題時，建議其尋求專業(yè)心理咨詢是最合適的行動，社會工作者可能非專業(yè)人士，直接治療、送醫(yī)或只向家屬說明都可能有局限性。11.B解析：發(fā)現(xiàn)同事對服務對象態(tài)度冷漠時，私下提醒是更恰當?shù)淖龇?，可以先嘗試溝通解決，忽略可能導致問題惡化，舉報或公開評判可能破壞團隊關系。12.C解析：服務對象有懶惰思想時，幫助其制定計劃并推動改變是有效的策略，應結(jié)合支持引導，而非批評、單純培訓、放棄服務，需綜合施策。13.B解析：居民對社區(qū)事務不關心時，改進社區(qū)服務提高滿意度是關鍵，通過提升服務質(zhì)量和效果，居民參與度自然會提高，強調(diào)重要性、只向特定人群或聯(lián)合執(zhí)法效果有限。14.B解析：青少年有嚴重網(wǎng)絡成癮時，建議其參加戒癮治療是幫助其戒除網(wǎng)癮的有效策略，社會工作者應引導其尋求專業(yè)幫助，強制、家長溝通、鼓勵社交都是輔助手段。15.D解析：發(fā)現(xiàn)同事對服務對象態(tài)度冷漠時，與同事私下溝通了解原因更合適，可以先嘗試解決問題，忽略、私下提醒、舉報或公開評判都可能帶來負面效果。16.B解析：老年人因孤獨出現(xiàn)心理問題時，建議其參加社區(qū)活動增強社交能力是有效的措施，通過參與活動，老年人可以減少孤獨感，其他選項可能效果有限或過于被動。17.C解析：小組工作中組員沖突時，引導雙方換位思考能促進理解，社會工作者應保持中立，幫助溝通而非評判對錯，避免終止小組，私下溝通效果有限。18.D解析：服務對象有自殺傾向時，幫助其制定安全計劃是預防自殺行為的首要措施，社會工作者應立即行動，安全計劃能提供具體可行的預防策略，其他選項雖重要，但安全計劃更直接有效。19.A解析：發(fā)現(xiàn)服務對象有嚴重心理問題時，應安撫其情緒，同時不立即處理所有問題，優(yōu)先建立信任關系，后續(xù)再尋求專業(yè)幫助或采取其他措施，其他選項可能操之過急或忽視情緒支持。20.B解析：發(fā)現(xiàn)同事對服務對象態(tài)度冷漠時，私下提醒是更恰當?shù)淖龇?，可以先嘗試溝通解決，忽略可能導致問題惡化，舉報或公開評判可能破壞團隊關系。21.C解析：服務對象有懶惰思想時，幫助其制定計劃并推動改變是有效的策略，應結(jié)合支持引導，而非批評、單純培訓、放棄服務，需綜合施策。22.B解析：居民對社區(qū)事務不關心時，改進社區(qū)服務提高滿意度是關鍵，通過提升服務質(zhì)量和效果，居民參與度自然會提高，強調(diào)重要性、只向特定人群或聯(lián)合執(zhí)法效果有限。23.B解析：青少年有嚴重網(wǎng)絡成癮時，建議其參加戒癮治療是幫助其戒除網(wǎng)癮的有效策略，社會工作者應引導其尋求專業(yè)幫助，強制、家長溝通、鼓勵社交都是輔助手段。24.D解析：發(fā)現(xiàn)同事對服務對象態(tài)度冷漠時，與同事私下溝通了解原因更合適，可以先嘗試解決問題，忽略、私下提醒、舉報或公開評判都可能帶來負面效果。25.B解析：老年人因孤獨出現(xiàn)心理問題時，建議其參加社區(qū)活動增強社交能力是有效的措施，通過參與活動，老年人可以減少孤獨感，其他選項可能效果有限或過于被動。二、多項選擇題1.ABCD解析：社會工作者應遵循尊重自決、保護隱私、堅持公正、提升功能的原則，維護社會秩序是社會責任，但不是服務原則的核心。2.ABCD解析：處理家庭暴力案件時，應考慮受害者安全、施暴者行為、家庭經(jīng)濟狀況和孩子的心理影響，社會的道德評價雖然重要，但不是直接處理案件的核心因素。3.ABC解析：處理同事沖突時，應保持中立、私下溝通、向主管報告，公開評判、忽略都可能激化矛盾或破壞團隊，需謹慎處理，促進和解。4.ABCE解析：為殘障人士服務時，應考慮其需求、社會支持系統(tǒng)、機構資源和家屬情況，政府政策雖然重要，但不是直接服務層面的核心因素。5.ABC解析：小組工作中沖突時，應保持中立、私下溝通、引導換位思考，終止小組、公開評判都可能破壞小組，需謹慎處理，促進理解。6.ABC解析：為老年人服務時，應考慮其生理、心理和社會需求，經(jīng)濟狀況和家庭關系也很重要，但核心是基本需求的滿足。7.ABCD解析：處理自殺傾向時，應深入交談、保證保密、聯(lián)系家屬、制定安全計劃，直接送醫(yī)是選項之一，但具體措施需根據(jù)情況選擇。8.ABCD解析：處理服務對象投訴時，應認真傾聽、調(diào)查核實、向投訴人說明、向主管報告，忽略投訴可能導致問題惡化或失去信任。9.ABC解析：為青少年服務時，應考慮其心理、社會需求和家庭關系，經(jīng)濟狀況和網(wǎng)癮問題也很重要，但核心是支持青少年成長。10.ABCDE解析：處理隱私問題時，應嚴格保密、在允許范圍內(nèi)使用、向服務對象說明、協(xié)商使用范圍，法律允許是底線，需謹慎處理。11.ABCD解析：為貧困家庭服務時，應考慮其需求、經(jīng)濟狀況、居住環(huán)境和就業(yè)機會，家庭關系也很重要，但核心是解決基本困難。12.ABCE解析：開展社區(qū)服務時，應考慮社區(qū)需求、資源、環(huán)境和居民結(jié)構，經(jīng)濟狀況也很重要，但核心是滿足社區(qū)需求。13.ABC解析：改進宣傳時，可以采取增加互動性、改進方式、評估效果等措施，忽略投訴、只向特定人群或聯(lián)合執(zhí)法都不能有效解決問題。14.ABE解析：為殘障人士服務時，應與家屬溝通、提供支持、合作服務，教育家屬、忽略家屬或只關注殘障人士都可能不全面，需綜合考慮。15.ABC解析：處理服務對象投訴時，應認真傾聽、調(diào)查核實、向投訴人說明，忽略投訴可能導致問題惡化或失去信任，向主管報告是后續(xù)步驟。三、案例分析題1.（1）評估需求：小王應通過訪談、觀察、問卷等方式，了解李奶奶的具體需求，包括生活照料、心理支持、社交活動等方面。（2）提供服務：可以提供生活照料、