緒論1.1研究背景與意義1.1.1研究背景隨著改革開放以來我國旅游業(yè)近年來發(fā)展勢頭強勁，已躍升為國民經(jīng)濟的重要支撐產(chǎn)業(yè)。作為其關鍵一環(huán)，酒店行業(yè)亦呈現(xiàn)出迅猛增長的態(tài)勢。伴隨民眾生活質量的提升與消費模式的轉變，眾多機關和企事業(yè)單位更傾向于選擇度假酒店作為會議舉辦地。因此，兼具休閑度假與會議功能的會議度假型酒店應運而生，滿足了市場的多元化需求。同時，在互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術的推動下，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”模式日益深化，顧客獲取旅游信息與分享個人體驗的途徑愈發(fā)多樣，對服務的要求也隨之提高。鑒于此，探究影響顧客滿意度的因素，對于酒店的持續(xù)發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。1.1.2研究意義本研究的理論意義在于,當前國內(nèi)對酒店服務質量的研究雖然較多，但對不同類型會議酒店客房服務的具體分析相對較少。本研究將結合其他學者的理論成果，并以北京九華山酒店為例，對該酒店客房服務進行深入研究。通過結合實際情況提出獨立見解，旨在為未來相關研究提供理論借鑒，完善相關理論體系。通過深入研究不同會議酒店的服務，本研究有望為相關理論的進一步完善提供實證基礎。本研究的現(xiàn)實意義在于,隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)作為旅游服務的關鍵組成部分也得到了極大的發(fā)展。人們在休閑旅游或商務活動中對會議酒店客房服務的需求逐漸增加，客房服務水平的提高直接關系到酒店整體服務質量。本研究通過對九華山莊酒店的實際情況進行深入調查，旨在揭示會議酒店服務中存在的問題，并提出解決方案。通過借鑒國外旅游服務文化的經(jīng)驗，結合我國實際情況，為會議酒店服務的提升提供建設性意見。因此，本研究對會議酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有現(xiàn)實意義，有望為相關行業(yè)提供實際操作的指導。1.2研究對象及內(nèi)容1.2.1研究對象本研究選取研究對象為北京九華山莊，北京九華山莊是一座位于北京市昌平區(qū)小湯山鎮(zhèn)的古典園林庭院式賓館。酒店擁有各式客房，包括別墅套房、四合院和標準間，總共有2300多間客房。九華山莊占地面積超過2000畝。除此之外，酒店還擁有十余個餐廳，包含6000個餐位。此外，酒店還設有完善的會議展覽設施，會議及展館面積逾6萬平方米，擁有100多個不同規(guī)格的會議室，能夠滿足各類規(guī)模的會議需求。北京九華山莊攜程網(wǎng)總評分4.3星級，包含房型由價格從低到高排序500元~800元區(qū)間：高級標準間、豪華大床房；800元~1000元區(qū)間：行政商務房；1000元以上：酷芽親子豬豬俠汽車主題套房、酷芽親子超級飛俠恐龍主題套房、PAULFRANK大嘴猴大床房等房型。其中本店銷量第一的房型為高級標準間。不僅如此，九華山莊還為客人提供康體娛樂設施、露天溫泉主題公園、室內(nèi)溫泉游樂宮、游泳館、SPA養(yǎng)生項目、健身房等設施一應俱全，讓客人可以在度假的同時享受到健康和娛樂的體驗。酒店還配備了大型室內(nèi)嘉年華、游藝室、保齡球館、網(wǎng)球場等娛樂設施。1.2.2研究內(nèi)容針對研究問題“會議型酒店顧客滿意度影響因素分析”，選取研究對象典型案例——九華山莊。以國內(nèi)外研究成果，對相關調查文獻進行整理以及選取數(shù)據(jù)來源可靠的平臺“攜程網(wǎng)”為主要研究數(shù)據(jù)，運用網(wǎng)絡文本分析法作為研究方法，結合顧客滿意度理論，最終取得研究結果，探究顧客滿意度影響因素，并根據(jù)此研究成果對會議型酒店運營提出未來發(fā)展建議。1.3研究方法與技術路線圖1.3.1研究方法本研究采用網(wǎng)絡文本分析法，主要步驟為：首先，進行數(shù)據(jù)收集，利用網(wǎng)絡文本抓取軟件ROSTCM6進行網(wǎng)絡文本數(shù)據(jù)獲取，初步篩選去除無關內(nèi)容。其次，進行文本數(shù)據(jù)預處理，對數(shù)據(jù)進行清洗、分詞、去停用詞、詞干提取等預處理操作，對文本特征提取，提取關鍵詞、主題、話題等特征信息。然后，對文本特征進行分類，進行可視化處理與展示，方便理解和洞察。結合顧客滿意度理論相關模型，將數(shù)據(jù)分析中所得出的數(shù)據(jù)信息進行比對，選取相關詞條作為顧客滿意度分析指標，予以賦值，結合顧客滿意度模型進行數(shù)據(jù)分析，獲得量表。最后結合數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，得出影響顧客滿意度的因素，提出提升酒店顧客滿意度的策略和建議，為酒店改進提供了實踐指導。1.3.2技術路線圖會議型酒店顧客滿意度影響因素分析研究問題會議型酒店顧客滿意度影響因素分析研究問題選取典型案例——九華山莊研究對象選取典型案例——九華山莊研究對象國內(nèi)外研究成果國內(nèi)外研究成果基于攜程網(wǎng)網(wǎng)評研究數(shù)據(jù)基于攜程網(wǎng)網(wǎng)評研究數(shù)據(jù)軟件爬取數(shù)據(jù)軟件爬取數(shù)據(jù)高頻詞統(tǒng)計與分析高頻詞統(tǒng)計與分析詞云圖分析詞云圖分析研究方法研究方法語義網(wǎng)絡分析語義網(wǎng)絡分析顧客滿意度分析顧客滿意度分析情感傾向分析情感傾向分析綜合評價指標分析綜合評價指標分析顧客滿意度影響因素顧客滿意度影響因素研究結果研究結果未來發(fā)展建議未來發(fā)展建議圖STYLEREF1\s1SEQ圖\*ARABIC\s11技術路線圖相關理論基礎2.1文獻調查2.1.1國內(nèi)外文獻分析近年來，中國酒店行業(yè)的保有量迅速增長，市場競爭日益激烈，酒店經(jīng)營者面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在Web2.0時代的背景下，互聯(lián)網(wǎng)平臺成為人們表達觀點和進行互動的主要渠道，使得酒店在線顧客評論成為了一種寶貴的信息資源，對酒店經(jīng)營決策具有重要意義。[1]中國旅游飯店業(yè)協(xié)會在2007年發(fā)布的“會議飯店建設與運營指南”中，對會議型飯店進行了明確界定，指出其主要以會議為市場定位，并配備了相應的住宿、餐飲、會議、展覽及關聯(lián)服務設施，形成了功能完備的獨立飯店建筑。[2]這一界定為我們深入研究會議型飯店提供了重要的參考依據(jù)。隨著國際性會議在中國的增加，以及政府、協(xié)會、企業(yè)等組織在酒店召開會議的趨勢，會議型酒店逐漸嶄露頭角。國內(nèi)外學者對酒店顧客滿意度的研究逐漸深入，從早期關注顧客滿意與忠誠關系的探討，到對顧客行為影響因素的深入研究，涵蓋了不同類型和規(guī)模的酒店，從而形成了豐富多樣的研究動態(tài)和水平。[3]國內(nèi)學者劉春麗（2022）進一步補充，會議型飯店是專為各類國內(nèi)外會議提供全方位服務的特殊類型飯店，涵蓋會議設施、住宿和餐飲等多元化服務。[4]同時，劉敏和唐少清（2019）兩位研究者指出，會議型酒店的蓬勃發(fā)展是內(nèi)外因素共同推動的結果。[5]其中，內(nèi)部動力源于酒店對細分市場的深入挖掘和對利潤增長點的積極追求；而外部動力則在于中國在世界經(jīng)濟、政治舞臺上的地位日益凸顯，為會議型酒店的發(fā)展提供了廣闊的市場空間。劉海瑩（2020）的研究指出，會展活動的增加提高了酒店需求，社會經(jīng)濟活動的豐富和多元化，以及傳統(tǒng)酒店行業(yè)市場細分的趨勢，也推動了會議型酒店的發(fā)展。[6]羅筱霖（2021）提到，會議型酒店產(chǎn)生的原因主要包括會展業(yè)的大力推動。大量國際性會議涌向中國，為會議酒店提供了巨大的市場發(fā)展空間。同時，中國作為會議或獎勵旅游目的地的吸引力不斷增強，為會議酒店的發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間。[7]在顧客滿意度研究方面，韓經(jīng)綸、韋福祥（2001）通過研究顧客滿意與忠誠之間的互動關系，強調了長期有效的互動對于提高顧客滿意度和忠誠度的重要性。[8]汪純孝等（2001）研究了服務質量、消費價值、旅客滿意感與行為意向之間的關系，為探索顧客滿意度的影響因素提供了理論支持。[9]程馨等（2019）基于在線評論數(shù)據(jù)，探討了酒店體驗價值對顧客滿意度的影響，豐富了滿意度評價的維度和方法。[10]李?。?018）通過分析網(wǎng)絡差評，提出了提升酒店顧客滿意度的策略和建議，為酒店改進提供了實踐指導。[11]國外學都者克里斯廷·格羅魯斯（2002）提出了基于顧客關系的管理策略，探討了服務管理與營銷的理論框架，為酒店經(jīng)營者提供了管理思路和方法。[12]另外在酒店服務質量方面，熊偉等（2012）通過對中外國際高星級連鎖酒店的服務質量進行對比研究，從內(nèi)容分析的角度揭示了不同國家和地區(qū)酒店服務質量的差異。[13]表2-1文獻綜述研究領域研究學者研究成果會議型酒店概念劉春麗（2022）對會議型酒店功能進行補充。會議型酒店影響因素劉敏、唐少清（2019）會議酒店受到內(nèi)部外部因素影響。劉?，摚?020）會議型酒店受會展活動因素影響。羅筱霖（2021）會議型酒店產(chǎn)生原因主要包括會展業(yè)的大力推動。顧客滿意度韓經(jīng)綸、韋福祥（2001）長期有效的互動對于提高顧客滿意度和忠誠度的重要性。汪純孝（2001）服務質量、消費價值、旅客滿意感與行為意向之間的關系。程馨（2019）豐富了滿意度評價的維度和方法。李俊（2018）提出提升顧客滿意度的策略和建議。顧客關系克里斯廷·格羅魯斯（2002）探討了服務管理與營銷的理論框架。酒店服務質量熊偉（2012）揭示了不同國家和地區(qū)酒店服務質量的差異。2.1.2研究述評雖然越來越多的研究關注了酒店顧客滿意度，但仍然存在一些問題和挑戰(zhàn)。部分研究僅停留在理論層面，缺乏實證數(shù)據(jù)支持，導致研究結論的可信度不高。在利用在線評論數(shù)據(jù)進行研究時，存在數(shù)據(jù)質量和真實性的問題，需要有效的數(shù)據(jù)清洗和驗證方法。[14]酒店行業(yè)的多樣性和復雜性使得單一模型往往無法完全覆蓋所有情況，需要更加靈活和多樣化的研究方法。2.2會議型酒店概念與特點2.2.1概念界定會議型酒店是一種專門為各種規(guī)模和類型的會議、活動和聚會而設計的酒店，它不僅提供住宿服務，還提供完善的會議設施和配套服務。這種酒店通常位于交通便利、環(huán)境優(yōu)美的地區(qū)，以滿足客戶對高品質會議和舒適住宿的需求。會議型酒店的建筑和設計通?？紤]了多功能性，以適應不同類型和規(guī)模的會議需求，從小型的商務會議到大型的國際會議都能夠滿足。[15]2.2.2特點分析（1）強大的會議功能會議型酒店擁有完善的會議設施，包括多功能會議廳、會議室、展覽中心等，能夠滿足各種規(guī)模和類型的會議需求。這些設施通常配備先進的音視頻設備、會議服務人員等，為客戶提供高效、便利的會議體驗。（2）綜合配套服務除了會議設施外，會議型酒店還提供豐富的綜合配套服務，如餐飲、娛樂、健身、商務等?？腿丝梢栽跁h結束后享受休閑娛樂，或進行商務洽談，滿足不同需求。（3）舒適的住宿環(huán)境會議型酒店的住宿環(huán)境通常也是一流的，客房設施和服務水平高，能夠為客人提供舒適的住宿體驗。這為參會者提供了方便，他們可以在同一建筑內(nèi)方便地安排住宿和會議活動。（4）交通便利會議型酒店通常位于交通便利的地區(qū)，靠近機場、火車站或主要交通樞紐，方便客人的出行。這使得客人能夠輕松到達酒店，并在會議結束后方便離開。（5）專業(yè)的會議服務團隊會議型酒店通常擁有專業(yè)的會議服務團隊，他們具有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識，能夠為客戶提供個性化的會議服務。他們會根據(jù)客戶的需求和預算制定詳細的會議方案，并提供全程跟蹤和支持。（6）多樣化的會議活動會議型酒店不僅提供傳統(tǒng)的會議服務，還可以舉辦各種類型的會議活動，如學術研討會、商務會議、展覽會、慶典活動等。這為客戶提供了更多選擇，能夠滿足不同類型的會議需求。2.3顧客滿意度研究理論與影響因素2.3.1顧客滿意度理論顧客滿意度理論是衡量顧客對產(chǎn)品或服務體驗的一個重要框架，它涉及到了客戶的期望、實際體驗以及這兩者之間的差距。“顧客滿意度”這一心理感受，具備多重特性。首先，它展現(xiàn)出社會客觀性，即顧客對商品或服務的滿意度并非憑空產(chǎn)生，而是在一系列社會實踐活動中，尤其是在消費過程中逐漸形成的。這種滿意度的存在及其對企業(yè)的影響都是客觀存在的，不會因企業(yè)的主觀意愿而改變。其次，個體主觀性也是其顯著特點，因為每位顧客的消費經(jīng)歷、性格、興趣、文化背景、價值觀、經(jīng)濟狀況等各不相同，這些主觀因素都會影響他們對商品或服務的滿意度評價。因此，即使是同一商品或服務，不同的顧客也可能給出截然不同的滿意度反饋。最后，動態(tài)可變性同樣不容忽視。雖然某顧客對特定商品或服務的滿意度可能相對穩(wěn)定，但商品或服務的供應水平、市場環(huán)境、科技進步以及社會生活的變化，都可能促使顧客重新評估其滿意度。[16]這意味著，即使商品或服務的品質維持不變，顧客的滿意度也可能因外部因素的變化而發(fā)生動態(tài)調整。感知質量感知質量顧客抱怨感知價值顧客滿意度感知價值顧客滿意度顧客期望顧客忠誠顧客期望顧客忠誠圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s11顧客滿意度理論模型2.3.2影響因素產(chǎn)品或服務的質量是顧客滿意度的關鍵因素之一。顧客希望得到高質量的產(chǎn)品或服務，如果產(chǎn)品或服務達到或超過了顧客的期望，顧客就會感到滿意。這包括了產(chǎn)品的性能、可靠性、耐久性、外觀等方面。價格是影響顧客滿意度的關鍵因素之一。產(chǎn)品或服務的價格應當與其實際價值相符，當價格設置得合理時，顧客往往會感到滿意。相反，若價格過高，顧客可能因此感到不滿。此外，服務態(tài)度在提升顧客滿意度方面也扮演著重要角色，優(yōu)質的服務態(tài)度能夠有效增強顧客的滿意感，例如友好、禮貌、專業(yè)的服務態(tài)度可以增加顧客的滿意度[4]。環(huán)境也是影響顧客滿意度的重要因素之一。良好的環(huán)境能夠提升顧客的體驗和滿意度，例如舒適的座位、整潔的環(huán)境、愉悅的音樂等。品牌聲譽是影響顧客滿意度的另一個重要因素。知名度高、口碑好的品牌往往能夠給顧客帶來信任感和滿意度。[17]數(shù)據(jù)分析3.1攜程網(wǎng)評論分析攜程網(wǎng)是國內(nèi)最具影響力的在線旅游服務提供商之一，其上的顧客評論具有較高的可信度和代表性。本章將以攜程網(wǎng)上的顧客評論為樣本數(shù)據(jù)，結合九華山莊作為研究對象，進行深入分析。3.1.1數(shù)據(jù)采集在數(shù)據(jù)采集方面，本研究選取了攜程網(wǎng)上關于九華山莊的評論作為樣本數(shù)據(jù)，共計1628條評論。通過網(wǎng)絡文本抓取軟件“ROSTCM6”，篩選刪除無用評論和系統(tǒng)默認好評后，最終得到了1386條有效評論。3.1.2數(shù)據(jù)分析表3-1攜程網(wǎng)絡評論高頻詞匯排序詞匯頻數(shù)1酒店11022房間9213不錯7764服務6615入住6106溫泉5747早餐4118設施3869干凈35310孩子337針對收集到的網(wǎng)絡評論，本研究采用數(shù)據(jù)管家進行詞頻、語義網(wǎng)絡和情感分析，提取高頻詞并進行分析。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，顧客對酒店體驗感受的關注主要集中在服務、設施設備、體驗和環(huán)境等方面。表3-1列出了排名前10的高頻詞匯及其頻數(shù)。從以上數(shù)據(jù)可以看出，顧客在評論中對酒店的關注點主要集中在以下幾個方面：服務質量、房間衛(wèi)生、停車便利、早餐質量等。為更便于觀察，進行可視化處理得到下條形圖：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s11高頻詞分布圖3.1.3詞云圖分析詞云圖是一種常用的數(shù)據(jù)可視化方式，能夠直觀地展示大量文本數(shù)據(jù)中的高頻詞匯，從而更好地理解研究的主題和關鍵詞。在本研究中，通過收集網(wǎng)絡點評數(shù)據(jù)，生成了針對九華山會議酒店的詞云圖，以直觀簡潔的方式呈現(xiàn)了顧客對該酒店的關注點和評價內(nèi)容。圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s12北京九華山會議酒店在線評論詞云圖在詞云圖中，出現(xiàn)頻率最高的詞匯是“酒店”，這反映了顧客對酒店的關注程度。與“酒店”相關聯(lián)的高頻詞包括“服務”、“房間”、“方便”、“位置”等，這些詞匯出現(xiàn)的頻次也較高。這說明顧客在選擇酒店時特別關注酒店的服務質量、客房設施以及酒店周邊位置的便利程度。這些關鍵詞的出現(xiàn)表明了顧客對九華山會議酒店的整體印象和期待，為酒店提供了改進和優(yōu)化的方向。3.1.4語義網(wǎng)絡分析通過“ROSTCM6”功能分析中社會網(wǎng)絡和語義網(wǎng)絡分析，結合上述數(shù)據(jù)分析，將文本帶入。通過對所提取的高頻詞進行研究，運用高頻詞匯所提到的內(nèi)容及詞匯屬性來研究淄博的旅游目的地認知形象的特征信息，只能靜態(tài)地體現(xiàn)認知形象的某方面內(nèi)容，不能全面反映各特征詞之間存在的內(nèi)部深層次的聯(lián)系。各高頻特征詞之間存在多元化的語義的聯(lián)系，也就是在提及一個時會經(jīng)常被同時提及到的另一個詞。為進一步理清跟高頻詞之間聯(lián)系，通過ROSTCM6軟件可以幫助構建語義圖，通過把本來看似沒有聯(lián)系的詞語根據(jù)詞義放入一個意義矩陣中，繪制共詞矩陣，并通過圖片的形式更加清晰的呈現(xiàn)出來。圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s13語義網(wǎng)絡圖結合網(wǎng)絡文本情感分析的結果，本文可利用語義網(wǎng)絡分析方法來構建的語義關系網(wǎng)絡，揭示九華山莊的內(nèi)在結構和特點。運用ROSTCM6軟件對網(wǎng)絡文本內(nèi)容進行深度處理，從而生成了詳盡的語義網(wǎng)絡分析圖（如圖3.1所示）。在此分析圖中，各個詞語相互連接，形成了一個復雜的網(wǎng)絡結構。詞語之間的連線，其粗細與長短，均代表了詞語之間的關聯(lián)密切程度。其中，連線越粗、越長，表示兩個詞語之間的關聯(lián)越緊密，它們在文本中的共現(xiàn)頻率越高，語義關系越為顯著。反之，連線較細、較短，則表明詞語間的關聯(lián)相對較弱。由語義網(wǎng)絡分析圖可以看出,九華山莊以“酒店”為主題探討數(shù)量最多。顧客對以“酒店”為核心的相關詞中，更加注重“房間”、“服務”、“入住”等。由此可見，顧客對服務質量的重視程度，作為顧客滿意度影響因素之一。同時，“早餐”、“配套”、“設施”等因素在語義網(wǎng)絡中出現(xiàn)連線也比較密集，因此，酒店的設備設施也作為顧客滿意度影響的因素之一另外，“干凈”、“衛(wèi)生”等環(huán)境因素以及“停車場”等區(qū)位因素同樣出現(xiàn)在相關網(wǎng)絡聯(lián)系中，也作為顧客滿意度的影響因素。3.2顧客滿意度分析3.2.1顧客情感傾向分析運用軟件“ROSTCM6”進行情感分析，通過對上述數(shù)據(jù)的整理，進行功能分析。顧客情感傾向分析顯示，針對北京九華山會議酒店的攜程網(wǎng)評論總體而言，顧客對其的滿意度較高，達到了72.84%。這意味著大多數(shù)評論呈現(xiàn)出積極的情緒，對酒店的評價整體較為正面。具體來說，一般情緒的評論占據(jù)了絕大多數(shù)，達到了50.06%，中度情緒的評論占了19.15%.這表明，大多數(shù)顧客對北京九華山會議酒店的體驗都是積極且滿意的。根據(jù)表2的數(shù)據(jù)，可以得出以下結果：（1）總體情感分布顯示，積極情緒占絕大多數(shù)，占比為72.84%，中性情緒占比為19.15%，消極情緒占比為8.01%。（2）積極情緒分段統(tǒng)計結果顯示，大部分評論的積極情緒屬于一般水平，占比為50.06%，中度水平占比為19.96%，高度水平占比為2.82%。（3）消極情緒分段統(tǒng)計結果顯示，消極情緒主要集中在一般水平，占比為8.01%，一般水平占比為0.40%。表3-2總體情感分布名稱積極情緒%中極情緒%消極情緒%發(fā)言總數(shù)（條）總體分析72.84%19.15%8.01%1274積極情緒分段統(tǒng)計結果一般(0~10)50.06--637中度(10~20)19.96--254高度(20以上)2.82--28消極情緒分段統(tǒng)計結果一般(0~10)--8.01102中度(10~20)--0.000高度(20以上)--0.0003.2.2顧客滿意度綜合評價指標分析北京九華山會議酒店的顧客滿意度綜合評價指標分析包括對酒店各方面的評價，從地理區(qū)位、顧客類型到設施設備等多個維度進行了詳細分析。根據(jù)攜程網(wǎng)評的評論中涉及相關項予以賦值：非常不滿意（1）、不滿意（2）、比較滿意（3）、滿意（4）、非常滿意（5）。通過數(shù)據(jù)預處理，整理相關顧客情感詞語語句、結合語境分析，歸屬顧客評論情感屬性，以“非?！?、“不錯”、“可以”、“好評”、“喜歡”、“差”、“好”、“擔心”等情感詞語，對評論進行分類處理，結合顧客滿意度理論，對數(shù)據(jù)處理中得出的三個重要指標進行賦值分析，深入研究指標中影響顧客滿意度的因素。經(jīng)由整理獲得二級指標，以二級指標作為影響顧客滿意度因素中的具體要素分析。（1）涉及顧客滿意度的評論作為非常滿意例示表房間有單獨陽臺，可以看到遠處的山，要要的山景房，屋內(nèi)配套設施完善，早餐豐富，帶著老人和孩子，體驗不錯辦理入住手續(xù)很快，退房也非常快，不需等待。體驗最好的是贈送的溫泉，非常舒服。設施:齊全，插座非常多!環(huán)境:有陽臺，孩子們也非常喜歡.“服務:隨叫隨到出乎意料的好!表STYLEREF1\s3-3涉及顧客滿意度的評論作為非常滿意例示表（2）涉及顧客滿意度的評論作為滿意例示表表STYLEREF1\s34涉及顧客滿意度的評論作為滿意例示表設施:房間很大很衛(wèi)生:衛(wèi)生很干凈，環(huán)境:環(huán)境很安靜服務:服務非常專業(yè)，熱情周到細心。溫泉很舒服，人不是很多，干凈。不錯，值得推薦。九華山莊很早就聽過它的大名，今年十一正好看到價格合適的套餐，有個童話劇阿拉丁神燈的。不錯，服務很好，設施比較老舊，美人魚行宮的溫泉總體不錯就是人太多。老人和孩子都喜歡，中午還吃了小火鍋，不錯。（3）涉及顧客滿意度的評論作為比較滿意例示表性價比很高!酒店很大氣!以會議和溫泉為主，服務也不錯!房間衛(wèi)生感覺還不錯,設施也比較齊全,早餐品種很多!服務還是比較不錯的，客戶服務專員專門加了微信幫助申請免費停車。贈送的星巴克咖啡也很劃算，游戲幣贈送的，也不錯，小朋友去抓了好幾個娃娃。只是酒店設施實在太老了，特別是在疫情幾年被征用感覺磨損很大。去九華冰場比賽，離得特別近還是很方便的。表STYLEREF1\s3-5涉及顧客滿意度的評論作為比較滿意例示表（4）涉及顧客滿意度的評論作為不滿意例示表房間打掃不算干凈，有肉眼可見的臟東西。服務也很一般，問前臺餐廳情況回復也很不專業(yè)。帶孩子參加活動臨時住一晚上，酒店真是出平意料得大，服務很一般。有工作人員加我微信提前告知行程、住宿、餐飲等事項，中途問題通過微信隨時能解答，服務很一般。房間老舊，臨時住一晚也無所謂。開會有團特別多，但酒店足夠大，也互不影響。表STYLEREF1\s3-6涉及顧客滿意度的評論作為不滿意例示表（5）涉及顧客滿意度的評論作為非常不滿意例示表酒店太陳舊了。房間內(nèi)很熱，枕頭上、被子上有難聞的氣味，不干不凈，浴室噴頭還在使用固定在墻上的噴頭，沒有手持花酒，帶小孩的家庭千萬慎重考慮是否住16區(qū)標準間，而且噴頭里的水特別小，完全趕不上一些小連鎖酒店。房間設施太陳舊了!自然看著衛(wèi)生就上不去。來住的都是會議和孩子參加活動為了方便，有好點的酒店肯定不愿意住這個舊的。服務也-般!住店免費停車找個停車卷來來回回找了好幾個人才找到。早餐還湊合，中午自助餐還不如早餐的自助。只能說為了孩子方便參加比賽活動不得已住的。表STYLEREF1\s3-7涉及顧客滿意度的評論作為非常不滿意例示表進行顧客滿意度指標分析，獲取分析數(shù)據(jù)，得下表：表3-8顧客綜合滿意度一級指標二級指標統(tǒng)計量平均值非常不滿意不滿意比較滿意滿意非常滿意區(qū)位環(huán)境交通1124.65156892高鐵1024.89013296出行584.36164740空調673.2781221620設備設施隔音343.62385117烘干衣服214.38112215服務質量衛(wèi)生1254.210026117服務654.49254351設施123.1018339位置144.82233423.3顧客滿意度影響因素分析3.3.1服務質量滿意度在衛(wèi)生和服務方面，酒店得到了較高的評價，大多數(shù)顧客對酒店的衛(wèi)生和服務感到滿意甚至非常滿意。然而，在設施和位置方面，還有一部分顧客對酒店的表現(xiàn)表示不滿意，這需要酒店加強改進。酒店的服務質量直接影響著酒店的聲譽和業(yè)績，對顧客滿意度起到?jīng)Q定性的作用，由于本研究的對象九華山莊本身服務品質高，服務態(tài)度好，服務設施周到精密，為顧客提供了完善的服務，在情感滿意度起到了積極的促進作用。特別的用戶對衛(wèi)生服務尤為看重，九華山莊在衛(wèi)生服務方面，給用戶留下來干凈、整潔、放心等印象，同時在數(shù)據(jù)分析時整理出的評論，包含此詞條的評論都為該酒店的顧客滿意度反饋提供正向評價。[18]因此，為提高顧客滿意度，首先必須做好酒店服務質量的提高。3.3.2設備設施滿意度在設施設備方面，酒店的基礎設施決定酒店的發(fā)展下限，只有必須滿足最基本的酒店、會議、娛樂等功能才能達到顧客預期，提高顧客滿意度。九華山莊由于具備相當齊全的設施，有最基礎的安全、餐飲、休閑、娛樂以及相對于其他同類型酒店更加專業(yè)的功能設施，如會議展廳、專業(yè)會議設施、專業(yè)人員等，在此方面為顧客滿意度做出了積極的效應。另外，九華山莊額外的娛樂、餐飲、酒店客房等設備設施，在顧客滿意度方面起到了興奮型質量提供，給予了顧客更加良好的用戶體驗。對酒店設備設施的因素條件，在一定程度上決定著顧客的使用體驗，會議型酒店更加偏向于使用功能方面，對于專業(yè)的設備設施要求相對較高，更需要注重設備設施的完整以及顧客的使用體驗，未來更加需要面向智能化、簡潔化、全面化發(fā)展。3.3.3區(qū)位環(huán)境滿意度顧客對交通條件的評價較高，表明酒店周邊交通便利程度得到了客戶的認可。由于會議型酒店的自身定位以及功能特點，此類酒店對顧客滿意度的評定不同于其他類型酒店的標準，因此在評價分析的處理上，對于專業(yè)功能等自身因素數(shù)量相對頻繁，也較大的影響顧客的滿意度，會根據(jù)顧客自身的需求更多的選擇該酒店，九華山莊本身也具備更加全面的娛樂、餐飲、休閑功能，為該酒店提供了更加豐富的相關功能。同時，酒店自身的地理位置以及區(qū)位等因素也相對的影響到了顧客的用戶體驗，對顧客滿意度造成了一定程度的影響。由于高鐵、停車、出行交通等方面，為酒店提供了方便、快捷等積極標簽。因其地理位置的特殊，自然環(huán)境更加愜意、自然、優(yōu)美，為顧客滿意度帶來一定程度上的提高。

九華山莊存在問題及發(fā)展建議4.1現(xiàn)存問題4.1.1服務質量有待提高在服務方面由于一些服務未涉及或服務水平?jīng)]有達到顧客滿意的標準，如前臺服務質量、客房服務態(tài)度差、辦理人員處理速度慢等問題被反映出來，影響了顧客的使用體驗，對顧客滿意度造成了消極影響。由于酒店的定位以及星級標準，更是需要對服務質量的保證，特別是在衛(wèi)生、安全等方面九華山莊的服務質量的提高將直接影響顧客的體驗，進而影響顧客滿意度，網(wǎng)評中出現(xiàn)空調不好使、毛巾不干凈、被褥潮濕等問題引起顧客關注?？腿朔从吃〗碛写瘫堑南舅?，毛巾和浴袍存在破損和異味。同時，一些公共區(qū)域如洗澡沖水的地方也被認為過于臟亂，影響了客人的使用體驗。另外，在養(yǎng)老公寓以及風景區(qū)，服務與管理水平有待提高。部分客人通過團購等方式入住九華山莊，但感覺所得到的服務與支付的價格并不匹配，認為服務超級差，且存在額外的收費項目，如打羽毛球和保齡球需要額外租賃器材，泡溫泉也只能泡普通池，小屋里的設施需要單獨收費等。同時，酒店智能化服務和個性化服務方面欠缺，沒有更好的針對不同顧客提供相應的服務質量，滿足顧客需求。4.1.2酒店設備設施作為會議型酒店定位的九華山莊在設備設施上存在設備老化及質量問題、設施智能化不普及、酒店內(nèi)部交通設施等問題也對顧客滿意度帶來了影響。酒店客房內(nèi)部存在床板吱吱響、電視用不了、房間隔音差等問題。衛(wèi)生間存在水龍頭生銹、洗澡水忽冷忽熱、洗漱用品不齊全等。存在插座質量差、插座松動等問題，甚至可能引發(fā)安全隱患。九華山莊的公共區(qū)域設施也需要進一步完善。例如，健身房的器材可能不夠齊全或陳舊，無法滿足客人的健身需求；會議室的設施設備可能不夠先進，影響了商務活動的進行；此外，公共休息區(qū)的座椅、茶幾等設施也可能存在破損或不足的情況。特別地，作為九華山莊的一大特色，溫泉設施在設備方面也存在一些問題。例如，溫泉池的清潔度不夠，可能存在水質渾濁、異味等問題；溫泉區(qū)的設施布局不夠合理，可能導致客人在使用過程中感到不便；此外，溫泉區(qū)的安全設施也可能存在隱患，如防滑措施不足、警示標識不明顯等。溫泉區(qū)域的前臺地面存在積水，可能導致客人滑倒，而服務員對此并未及時作出反應或提供協(xié)助。另外，智慧酒店仍處于初級階段，在此方面與市場上同類型同級別的其他酒店之間存在較大差異，隨著科技的發(fā)展，越來越多的酒店開始引入智能化設施來提升客人的住宿體驗。然而，九華山莊在智能化設施方面相對滯后，缺乏智能門鎖、智能照明、智能空調等現(xiàn)代化設備，無法滿足年輕客人對科技化、便捷化的需求。創(chuàng)新力度仍需提高。4.1.3酒店規(guī)劃不合理九華山莊可能位于較為偏遠或交通不便的地區(qū)，導致客人前往山莊需要花費較長的時間或經(jīng)過復雜的交通路線。此外，如果周邊缺乏公共交通設施，也會給客人出行帶來不便。九華山莊周邊可能缺乏必要的商業(yè)設施、餐飲娛樂設施等，使得客人在山莊內(nèi)無法滿足基本的生活和休閑需求，需要長途跋涉才能找到合適的場所。內(nèi)部區(qū)域規(guī)劃不合理，區(qū)域與區(qū)域之間的交通不通暢，停車場缺乏管理，亂停車、沒有地方停車等一些列問題被網(wǎng)友在評論中反映出來。另外九華山莊的區(qū)位環(huán)境存在安全隱患，比如治安問題、自然災害風險等，都會對客人的安全和山莊的運營造成潛在威脅。特別地，在節(jié)假日以及特殊獲得期間，交通不便等問題反映非常突出，例如評論中出現(xiàn)多條孩子來比賽人太多進不去、車輛亂行、道路狹窄等。4.2九華山莊發(fā)展建議4.2.1酒店服務和體驗在酒店經(jīng)營中，服務和體驗一直是顧客滿意度的核心因素。無論酒店如何轉型，都應將服務和體驗放在首要位置。因此，酒店應該不斷努力提升服務質量，為顧客提供更加優(yōu)質、個性化的入住體驗。這可以通過提供溫馨周到的服務、增加互動體驗項目、優(yōu)化客房設施等方式實現(xiàn)。一方面提升員工服務水平:定期對員工進行服務態(tài)度和技能培訓，確保他們具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。鼓勵員工主動與客人交流，了解客人的需求，提供個性化的服務。建立員工激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，提高員工的工作積極性。同時，完善投訴處理機制：設立專門的投訴渠道，方便客人反映問題和提出建議。對客人的投訴進行及時處理和回復，積極解決問題，提高客人的滿意度。對投訴進行總結和分析，找出服務中的不足之處,持續(xù)改進服務質量。另一方面注重環(huán)境衛(wèi)生:加強山莊的清潔工作，確保客房、餐廳、公共區(qū)域等地方干凈整潔。定期對山莊進行消毒處理，保障客人的健康安全。提供環(huán)保用品，倡導客人參與環(huán)保行動，共同維護山莊的環(huán)境衛(wèi)生。4.2.2定期升級更新酒店設施對于客房內(nèi)的老舊家具、電器設備和衛(wèi)浴設施，應進行全面的更新和升級。選用現(xiàn)代、舒適且耐用的家具，確保電器設備功能齊全、操作便捷，同時提升衛(wèi)浴設施的品質和衛(wèi)生標準。根據(jù)客人的需求和反饋，對公共區(qū)域的設施進行完善。例如，更新健身房的器材，確保設備齊全且性能良好；改善會議室的設施設備，提升商務活動的品質；增設公共休息區(qū)的座椅、茶幾等設施，提供更加舒適的休息環(huán)境。建立健全的設施維護和管理制度，定期對山莊內(nèi)的設施進行檢查和維護，確保設施的正常運行和使用安全。對于發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，應及時進行維修和處理，防止影響客人的使用體驗。4.2.3智能化發(fā)展盡管智能化設備對于部分顧客選擇酒店具有一定影響，但其作用相對較小。因此，酒店在追求智能化發(fā)展的同時，也應當注意不要過分依賴智能化設備。相反，應該更多地關注服務質量的提升，因為良好的服務體驗才是吸引和留住顧客的關鍵。智慧酒店具有節(jié)省成本、提升效率的優(yōu)勢，在未來的發(fā)展中將扮演越來越重要的角色。在中國，智慧酒店仍處于初級發(fā)展階段，但有著巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。因此，酒店可以考慮加大智慧化設備的投入，提升酒店的智能化水平。這包括引入更先進的智能設備、建設智能化管理系統(tǒng)、加強數(shù)據(jù)分析和應用等方面，以滿足顧客對智慧化服務的日益增長的需求。緊跟科技發(fā)展的步伐，積極引入智能化設施，提升酒店的科技含量和服務水平。例如，安裝智能門鎖，方便客人快速入??；設置智能照明系統(tǒng)，實現(xiàn)自動調節(jié)燈光亮度和色溫；提供智能空調服務，根據(jù)客人的需求自動調節(jié)室內(nèi)溫度和濕度。4.2.4改善溫泉區(qū)提升溫泉水質：加強對溫泉水質的監(jiān)測和管理，確保水質清潔、衛(wèi)生，無異味。可以定期更換水源，對溫泉水進行過濾和消毒處理，以提供優(yōu)質的溫泉體驗。改善溫泉區(qū)環(huán)境：對溫泉區(qū)的環(huán)境進行整治和美化，提升整體環(huán)境品質?？梢栽黾泳G化植被，布置舒適的休息區(qū)，提供優(yōu)美的景觀背景，讓客人在享受溫泉的同時，也能感受到宜人的自然環(huán)境。完善溫泉設施：根據(jù)客人的需求和反饋，對溫泉設施進行完善和改進?？梢栽黾硬煌δ艿臏厝?，滿足不同客人的需求；同時，提供舒適的泡池座椅、毛巾等配套設施，提升客人的使用體驗。加強安全管理：建立健全的安全管理制度，加強對溫泉區(qū)的安全管理。設置明顯的安全警示標識，加強防滑措施，確?？腿嗽谑褂脺厝^程中的安全。此外，配備專業(yè)的救生設備和人員，以應對可能發(fā)生的緊急情況。4.2.5改善區(qū)位環(huán)境條件加強綠化與景觀建設：增加山莊內(nèi)的綠化植被，選擇適合當?shù)貧夂蚝屯寥罈l件的植物，打造層次豐富、四季有景的綠化環(huán)境。優(yōu)化景觀設計，結合山莊的自然地形和建筑風格，打造獨具特色的景觀節(jié)點，提升整體美觀度。改善空氣質量：加強對山莊周邊環(huán)境的監(jiān)測，減少污染源，確保山莊空氣質量達到優(yōu)良水平。鼓勵客人和員工采用環(huán)保出行方式，如步行、騎行等，減少汽車尾氣排放?？刂圃胍粑廴荆簩ι角f內(nèi)的噪音源進行排查和治理，如設備噪音、交通噪音等，確保山莊內(nèi)環(huán)境安靜、舒適。在客房等敏感區(qū)域設置隔音設施，降低噪音對客人休息的影響。提升衛(wèi)生環(huán)境：加強山莊內(nèi)的清潔工作，確保公共區(qū)域、客房、溫泉區(qū)等地方干凈整潔，無衛(wèi)生死角。定期對山莊進行消毒處理，預防疾病傳播，保障客人和員工的健康安全。優(yōu)化光環(huán)境：合理規(guī)劃山莊內(nèi)的照明布局，采用節(jié)能、環(huán)保的照明設備，確保夜間照明充足且舒適。避免光污染，減少不必要的強光照射，保護客人的視覺健康。增強環(huán)保意識與宣傳：在山莊內(nèi)設置環(huán)保宣傳標識，提醒客人和員工關注環(huán)保問題，倡導綠色生活方式。開展環(huán)保主題活動，如垃圾分類、節(jié)能減排等，增強客人的環(huán)保意識，共同營造綠色、環(huán)保的住宿環(huán)境。加強與周邊環(huán)境的協(xié)調：充分考慮九華山莊與周邊環(huán)境的協(xié)調性，避免過度開發(fā)或破壞自然環(huán)境。與當?shù)卣?、社區(qū)等合作，共同保護周邊環(huán)境資源，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

結論5.1研究結論本論文旨在深入探究會議型酒店顧客滿意度的影響因素，通過網(wǎng)絡文本分析法，結合顧客滿意度理論，得出了一系列重要的結論。一方面，本研究發(fā)現(xiàn)會議型酒店顧客滿意度的核心影響因素主要包括酒店服務質量、設施設備以及區(qū)位環(huán)境等。其中，酒店服務質量是影響顧客滿意度的最關鍵因素，包括員工的服務態(tài)度、服務效率以及服務的專業(yè)程度等。設施設備的完善與否也直接關系到顧客的住宿體驗。會議設施與服務的專業(yè)性和便利性對于商務會議顧客尤為重要。此外，酒店的區(qū)位環(huán)境同樣對顧客滿意度產(chǎn)生顯著影響。另一方面，本研究還發(fā)現(xiàn)顧客群體對于會議型酒店滿意度的關注點存在差異。例如，顧客由于小孩比賽選擇該酒店更加注重客房服務以及酒店設施，而由于選擇度假休閑，特別是涉及酒店溫泉區(qū)的顧客，則更注重區(qū)位環(huán)境與體驗感。通過這幾種不同因素影響酒店的顧客滿意度，更多樣的進行分析，得到更全面的結論。綜上所述，會議型酒店顧客滿意度受到多方面因素的影響，酒店應關注并優(yōu)化這些關鍵因素，以提升顧客滿意度和忠誠度。同時，酒店還應根據(jù)不同顧客群體的需求制定個性化的服務策略，以滿足不同顧客的需求。通過不斷的努力和改進，會議型酒店可以在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得更多的市場份額。5.2研究不足與展望本論文以九華山莊為例，以攜程網(wǎng)評為依據(jù)，運用網(wǎng)絡文本分析等方法，對會議型酒店顧客滿意度影響因素進行分析探究，由于自身經(jīng)驗不足，還差在一下問題：（1）在數(shù)據(jù)搜集上：未來應當通過更多的平臺收集樣本數(shù)據(jù)，以獲得更加客觀、全面的結論。除了攜程網(wǎng)等傳統(tǒng)在線評論平臺外，還可以考慮收集來自其他社交媒體平臺、短視頻平臺等的評論數(shù)據(jù)。這樣的多樣化數(shù)據(jù)來源可以更全面地了解顧客的需求和評價，有助于酒店更好地制定服務策略和經(jīng)營決策，提升整體競爭力。（2）在數(shù)據(jù)分析上：對二級類目的標準還存在界定與完善。本研究以國內(nèi)外文獻研究為基礎，通過數(shù)據(jù)分析選取高頻詞屬性分為二級類目，存在一些漏洞，未來需要更好的歸類方法。（3）在與理論結合上：通過獲取數(shù)據(jù)與顧客滿意度理論結合，特別是在感情分析賦值時，界定標準不嚴謹，情感分析過程中，應考慮到語境和語義的影響，并且進一步研究情感詞匯之間的關聯(lián)性。未來可以采用更先進的自然語言處理和機器學習技術，構建更精準的情感分析模型。在未來的研究中，可以進一步探討會議型酒店顧客滿意度的動態(tài)變化過程，以及如何通過持續(xù)的創(chuàng)新和改進來不斷提升顧客滿意度。此外，還可以研究顧客滿意度與酒店經(jīng)營績效之間的關系，為酒店的長期發(fā)展提供有益的參考。參考文獻[1]郭億琦,張星海,趙志杰等.在線評論內(nèi)容對酒店顧客滿意度的影響[J].經(jīng)濟研究導刊