企業(yè)聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)制度第一章總則1.1制定目的為規(guī)范企業(yè)聯(lián)絡(luò)員（以下簡稱“聯(lián)絡(luò)員”）的工作行為，明確其崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，確保企業(yè)內(nèi)外溝通順暢、事務(wù)協(xié)調(diào)高效，保障企業(yè)運營秩序，根據(jù)《中華人民共和國公司法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及企業(yè)相關(guān)管理規(guī)定，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于企業(yè)所有專職或兼職聯(lián)絡(luò)員崗位（包括但不限于與政府部門、客戶、供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會等外部主體對接的聯(lián)絡(luò)員）。1.3術(shù)語定義聯(lián)絡(luò)員：指企業(yè)指定負(fù)責(zé)內(nèi)外溝通、事務(wù)協(xié)調(diào)、信息傳遞及應(yīng)急處理的專職或兼職人員，是企業(yè)與外部主體、內(nèi)部各部門之間的“橋梁紐帶”。第二章任職要求2.1基本條件（1）遵守國家法律法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（2）具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力及文字表達能力；（3）熟悉企業(yè)運營流程、外部溝通渠道（如政府部門、行業(yè)協(xié)會等）及常用辦公軟件（如Word、Excel、PPT等）；（4）具有較強的責(zé)任心、保密意識及團隊合作意識。2.2學(xué)歷與經(jīng)驗（1）學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷，行政管理、公共關(guān)系、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；（2）經(jīng)驗要求：具有1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉政府事務(wù)、客戶關(guān)系管理或供應(yīng)商協(xié)調(diào)者優(yōu)先。第三章崗位職責(zé)3.1內(nèi)外溝通管理（1）外部溝通：負(fù)責(zé)與政府部門（如市場監(jiān)管、稅務(wù)、環(huán)保、行業(yè)主管部門等）、客戶、供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會及其他外部主體建立并維護良好溝通關(guān)系；接收外部主體的通知、函件、訴求等信息，及時核實信息真實性并向企業(yè)內(nèi)部傳達。（2）內(nèi)部溝通：協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門（如生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、行政等）之間的工作銜接，收集各部門的需求、問題及反饋意見，及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報；反饋外部信息對內(nèi)部工作的影響，協(xié)助解決部門間溝通障礙。3.2信息傳遞與反饋（1）信息收集：通過內(nèi)部會議、部門報告、外部通知、實地調(diào)研等渠道收集信息，確保信息的真實性、準(zhǔn)確性及完整性；重點關(guān)注政策變動、市場動態(tài)、客戶需求變化等關(guān)鍵信息。（2）信息整理：對收集到的信息進行分類（如政策類、客戶類、供應(yīng)商類、內(nèi)部類）、篩選（去除無關(guān)或重復(fù)信息）及提煉（總結(jié)關(guān)鍵要點），形成規(guī)范的信息文檔（如《外部信息簡報》《內(nèi)部需求匯總表》）。（3）信息傳遞：根據(jù)信息的重要性（如緊急、重要、一般）及涉密程度，選擇合適的傳遞方式（如加密郵件、內(nèi)部系統(tǒng)、電話、會議等），及時傳遞給相關(guān)部門或人員（如分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人）；確保傳遞對象明確、傳遞時限符合要求（緊急信息需在1小時內(nèi)傳遞，重要信息需在24小時內(nèi)傳遞，一般信息需在3個工作日內(nèi)傳遞）。（4）信息反饋：跟蹤信息傳遞后的落實情況，及時向信息來源方（如政府部門、客戶、內(nèi)部部門）反饋落實結(jié)果；對未落實或落實不到位的信息，督促相關(guān)部門整改，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報進展。3.3事務(wù)協(xié)調(diào)與執(zhí)行（1）會議協(xié)調(diào)：協(xié)助組織內(nèi)部或外部會議（如政府座談會、客戶見面會、部門工作例會），負(fù)責(zé)會議通知、場地布置、資料準(zhǔn)備（如議程、匯報材料、簽到表）、會議記錄及紀(jì)要整理等工作；協(xié)調(diào)參會人員時間，解決會議籌備中的問題（如場地沖突、人員缺席）。（2）活動執(zhí)行：協(xié)助組織企業(yè)外部活動（如展會、商務(wù)接待、行業(yè)論壇），協(xié)調(diào)活動場地、設(shè)備（如音響、投影儀）、人員（如禮儀、工作人員）及物資（如宣傳資料、禮品）；處理活動中的突發(fā)情況（如設(shè)備故障、嘉賓遲到），確?；顒禹樌M行。（3）問題解決：對溝通中發(fā)現(xiàn)的問題（如客戶投訴、供應(yīng)商違約、政策執(zhí)行障礙），牽頭組織相關(guān)部門（如銷售、采購、法務(wù)）分析問題原因，制定解決方案；跟蹤問題解決進度，確保問題在規(guī)定時限內(nèi)解決（一般問題需在5個工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問題需在10個工作日內(nèi)解決）。3.4檔案管理（1）檔案收集：收集與聯(lián)絡(luò)員工作相關(guān)的文件資料（如外部通知、函件、會議紀(jì)要、活動方案、信息傳遞記錄），確保檔案的完整性；重點保存政策文件、重要合同、客戶溝通記錄等涉密檔案。（2）檔案整理：對收集到的檔案進行編號、分類（如政策類、客戶類、供應(yīng)商類、活動類），建立電子及紙質(zhì)檔案目錄；按照企業(yè)檔案管理規(guī)定，對檔案進行裝訂（如用檔案盒、裝訂機）及歸檔（如按年度、類別存放）。（3）檔案保存：將檔案存放在指定的檔案柜中，確保檔案安全（防火、防潮、防盜）；定期檢查檔案狀態(tài)（如是否破損、丟失），對損壞的檔案進行修復(fù)或復(fù)制；電子檔案需備份至企業(yè)內(nèi)部服務(wù)器，防止數(shù)據(jù)丟失。（4）檔案查閱：按照企業(yè)規(guī)定辦理檔案查閱手續(xù)（如填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批），為內(nèi)部部門或外部主體提供檔案查閱服務(wù)；對查閱的檔案進行登記（如查閱人、查閱時間、查閱內(nèi)容），禁止私自復(fù)制或泄露涉密檔案。3.5應(yīng)急處理（1）應(yīng)急準(zhǔn)備：熟悉企業(yè)《應(yīng)急管理制度》及各類應(yīng)急流程（如政策突發(fā)變動、客戶大規(guī)模投訴、政府突擊檢查）；整理應(yīng)急聯(lián)系人清單（如政府部門電話、企業(yè)應(yīng)急小組聯(lián)系方式、第三方服務(wù)機構(gòu)電話），準(zhǔn)備應(yīng)急物資（如急救包、備用設(shè)備）。（2）應(yīng)急響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生應(yīng)急事件時，立即啟動應(yīng)急流程，第一時間向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報事件情況（如事件類型、發(fā)生時間、影響范圍）；聯(lián)系相關(guān)部門（如法務(wù)、公關(guān)、業(yè)務(wù)部門）協(xié)同處理，采取措施控制事件擴大（如安撫客戶情緒、配合政府檢查）；及時向外部主體（如政府部門、客戶）反饋處理進展。（3）應(yīng)急總結(jié)：事件處理結(jié)束后，撰寫《應(yīng)急事件處理報告》，內(nèi)容包括事件概況、處理過程、解決結(jié)果、經(jīng)驗教訓(xùn)及改進建議；將報告提交給領(lǐng)導(dǎo)，并歸檔保存（作為后續(xù)應(yīng)急處理的參考）。3.6保密職責(zé)（1）嚴(yán)格遵守企業(yè)《保密制度》，對接觸的企業(yè)機密信息（如商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)、戰(zhàn)略規(guī)劃）予以保密，不得向外界泄露；（2）對工作中涉及的敏感信息（如未公開的政策變動、即將開展的重大活動），嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定處理，不得私自傳播或使用；（3）發(fā)現(xiàn)保密信息泄露情況，立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及保密管理部門匯報，并采取措施防止泄露范圍擴大（如收回涉密資料、終止違規(guī)行為）。第四章工作流程4.1信息傳遞流程（1）信息收集：聯(lián)絡(luò)員通過各種渠道收集信息，填寫《信息收集表》（包括信息來源、內(nèi)容、類型、重要性）；（2）信息審核：將《信息收集表》提交給分管領(lǐng)導(dǎo)審核，確認(rèn)信息的真實性及傳遞必要性；（3）信息傳遞：根據(jù)審核結(jié)果，選擇傳遞方式，將信息傳遞給相關(guān)部門或人員；（4）信息反饋：跟蹤信息落實情況，填寫《信息反饋表》（包括落實部門、落實結(jié)果、未落實原因），提交給分管領(lǐng)導(dǎo)；（5）信息歸檔：將《信息收集表》《信息反饋表》及相關(guān)資料歸檔保存。4.2協(xié)調(diào)事項處理流程（1）事項發(fā)起：聯(lián)絡(luò)員收到協(xié)調(diào)請求（如部門需求、客戶投訴），填寫《協(xié)調(diào)事項申請表》（包括事項內(nèi)容、發(fā)起部門、需求時間）；（2）事項審核：將《協(xié)調(diào)事項申請表》提交給分管領(lǐng)導(dǎo)審核，確認(rèn)協(xié)調(diào)事項的優(yōu)先級（如緊急、重要、一般）；（3）事項協(xié)調(diào)：根據(jù)審核結(jié)果，聯(lián)系相關(guān)部門（如業(yè)務(wù)部門、支持部門）召開協(xié)調(diào)會議，明確責(zé)任分工及時間節(jié)點；（4）事項跟蹤：跟蹤協(xié)調(diào)事項的進展，填寫《協(xié)調(diào)事項跟蹤表》（包括進展情況、存在問題、解決措施）；（5）事項結(jié)案：協(xié)調(diào)事項完成后，填寫《協(xié)調(diào)事項結(jié)案表》（包括完成情況、滿意度評價），提交給分管領(lǐng)導(dǎo)；（6）事項歸檔：將《協(xié)調(diào)事項申請表》《協(xié)調(diào)事項跟蹤表》《協(xié)調(diào)事項結(jié)案表》及相關(guān)資料歸檔。4.3應(yīng)急處理流程（1）事件報告：聯(lián)絡(luò)員發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件后，立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報（如通過電話、微信），說明事件類型、發(fā)生時間、影響范圍及當(dāng)前狀態(tài)；（2）啟動預(yù)案：分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)事件后，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案（如《客戶投訴應(yīng)急處理預(yù)案》《政府檢查應(yīng)急處理預(yù)案》），成立應(yīng)急小組（由聯(lián)絡(luò)員、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員組成）；（3）協(xié)同處理：應(yīng)急小組按照預(yù)案分工處理事件（如聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)解決問題，法務(wù)負(fù)責(zé)法律支持）；及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報事件進展（如每2小時匯報一次）；（4）事件結(jié)束：事件處理完畢后，應(yīng)急小組撰寫《應(yīng)急事件處理報告》，提交給領(lǐng)導(dǎo)；（5）總結(jié)改進：領(lǐng)導(dǎo)組織召開總結(jié)會議，分析事件原因及處理中的不足，提出改進措施（如完善預(yù)案、加強培訓(xùn)）；聯(lián)絡(luò)員將改進措施落實到日常工作中。第五章考核與評價5.1考核指標(biāo)（1）溝通效率：外部信息傳遞及時率（要求≥98%）、內(nèi)部需求響應(yīng)時間（緊急需求≤1小時，重要需求≤24小時）；（2）信息質(zhì)量：信息準(zhǔn)確性（要求≥99%，即錯誤率≤1%）、信息完整性（要求≥98%，即遺漏率≤2%）；（3）協(xié)調(diào)效果：問題解決率（要求≥95%）、活動成功率（要求≥98%）、會議滿意度（要求≥95%，通過參會人員評價）；（4）檔案管理：檔案完整性（要求≥99%）、檔案規(guī)范性（符合企業(yè)《檔案管理辦法》，評分≥90分）；（5）應(yīng)急處理：應(yīng)急響應(yīng)時間（要求≤30分鐘）、應(yīng)急處理滿意度（要求≥90%，通過領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門評價）；（6）保密情況：無泄密事件（要求100%）。5.2考核方式（1）日常考核：由直接上級對聯(lián)絡(luò)員的日常工作進行考核（如每日或每周），記錄工作完成情況（如信息傳遞及時率、問題解決進度）；（2）季度考核：結(jié)合日?？己私Y(jié)果，對聯(lián)絡(luò)員的季度工作進行綜合評價（如每季度末）；采用“自評+上級評+相關(guān)部門評”的方式，權(quán)重分別為20%、50%、30%；（3）年度考核：對聯(lián)絡(luò)員的年度工作進行全面評價（如每年12月底）；結(jié)合季度考核結(jié)果（占60%）、年度工作目標(biāo)完成情況（占30%）、民主測評（占10%）進行評分。5.3評價結(jié)果與應(yīng)用（1）評價等級：根據(jù)考核得分，將聯(lián)絡(luò)員分為優(yōu)秀（≥90分）、合格（70-89分）、不合格（＜70分）三個等級；（2）結(jié)果應(yīng)用：優(yōu)秀：給予獎金獎勵（如當(dāng)月績效工資的15%）、晉升機會（如晉升為高級聯(lián)絡(luò)員）或培訓(xùn)機會（如參加行業(yè)論壇、專業(yè)培訓(xùn)）；合格：給予正?？冃ЧべY；不合格：給予警告（如口頭或書面警告）、培訓(xùn)（如參加溝通協(xié)調(diào)技巧培訓(xùn)）或調(diào)崗（如調(diào)整至非聯(lián)絡(luò)員崗位