售票員專業(yè)畢業(yè)論文一.摘要

在全球化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙重驅(qū)動(dòng)下，交通運(yùn)輸行業(yè)對(duì)專業(yè)化人才的需求日益增長(zhǎng)，售票員作為公共交通系統(tǒng)中的關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)，其職業(yè)角色與技能體系正經(jīng)歷深刻變革。本研究以某城市軌道交通售票員隊(duì)伍為案例對(duì)象，通過(guò)混合研究方法，結(jié)合定量問(wèn)卷與定性深度訪談，系統(tǒng)考察了售票員職業(yè)能力構(gòu)成、培訓(xùn)體系有效性及服務(wù)優(yōu)化策略。研究采用結(jié)構(gòu)方程模型分析售票員技能水平與服務(wù)質(zhì)量之間的因果關(guān)系，同時(shí)運(yùn)用扎根理論提煉了影響職業(yè)滿意度的核心要素。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前售票員普遍面臨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與個(gè)性化需求之間的矛盾，其核心能力構(gòu)成可分為基礎(chǔ)操作技能、應(yīng)急處理能力與客戶溝通能力三大維度，其中應(yīng)急處理能力對(duì)服務(wù)滿意度具有顯著正向影響（路徑系數(shù)0.43，p<0.01）。通過(guò)構(gòu)建動(dòng)態(tài)勝任力模型，研究提出應(yīng)優(yōu)化崗前培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化場(chǎng)景化應(yīng)急演練，并建立基于服務(wù)數(shù)據(jù)的反饋機(jī)制。結(jié)論表明，售票員職業(yè)的專業(yè)化發(fā)展需兼顧技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化與人文關(guān)懷，其職業(yè)價(jià)值應(yīng)通過(guò)績(jī)效評(píng)估與職業(yè)晉升通道得到體現(xiàn)，這對(duì)完善公共交通服務(wù)人力資源管理體系具有重要參考意義。

二.關(guān)鍵詞

售票員；職業(yè)能力；服務(wù)優(yōu)化；應(yīng)急處理；勝任力模型

三.引言

在現(xiàn)代社會(huì)交通體系中，售票員作為公共交通服務(wù)的直接提供者，其專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能不僅關(guān)系到乘客的出行體驗(yàn)，更在一定程度上影響著城市公共交通系統(tǒng)的整體形象與社會(huì)運(yùn)行效率。隨著城市軌道交通、長(zhǎng)途客運(yùn)等運(yùn)輸方式的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化程度的不斷深化，公眾對(duì)出行服務(wù)的便捷性、安全性和人性化需求日益提升，這促使售票員的工作內(nèi)容與要求發(fā)生了顯著變化。傳統(tǒng)意義上僅負(fù)責(zé)票務(wù)核驗(yàn)與收款的工作模式已難以適應(yīng)現(xiàn)代運(yùn)輸環(huán)境，售票員需同時(shí)承擔(dān)信息傳遞、秩序維護(hù)、應(yīng)急處理乃至文化傳播等多重職能。然而，當(dāng)前售票員隊(duì)伍在職業(yè)能力建設(shè)、培訓(xùn)體系完善、服務(wù)模式創(chuàng)新等方面仍面臨諸多挑戰(zhàn)，如技能結(jié)構(gòu)單一、職業(yè)發(fā)展路徑狹窄、服務(wù)壓力與心理負(fù)荷較重等問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅影響了售票員的工作積極性和職業(yè)穩(wěn)定性，也制約了公共交通服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升空間。

本研究聚焦于售票員職業(yè)的專業(yè)化發(fā)展問(wèn)題，旨在通過(guò)系統(tǒng)分析其核心能力構(gòu)成、培訓(xùn)現(xiàn)狀及服務(wù)優(yōu)化路徑，為提升公共交通服務(wù)水平提供理論依據(jù)和實(shí)踐參考。選擇售票員作為研究對(duì)象，主要基于以下背景：首先，售票員是乘客與公共交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間的主要接觸點(diǎn)，其服務(wù)行為直接影響乘客的滿意度與忠誠(chéng)度，是衡量公共交通服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵指標(biāo)之一；其次，售票員職業(yè)正經(jīng)歷從簡(jiǎn)單操作性向復(fù)合型服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變，其職業(yè)能力模型構(gòu)建與優(yōu)化具有重要的理論探討價(jià)值；最后，通過(guò)研究售票員的職業(yè)發(fā)展，可以探索如何更好地吸引、培養(yǎng)和保留交通運(yùn)輸行業(yè)的基礎(chǔ)人才，促進(jìn)該領(lǐng)域的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外雖有關(guān)于公共交通服務(wù)、客戶滿意度或員工培訓(xùn)的研究，但針對(duì)售票員這一特定職業(yè)群體的系統(tǒng)性、綜合性研究尚顯不足，尤其缺乏將定量分析（如能力結(jié)構(gòu)測(cè)定）與定性洞察（如職業(yè)體驗(yàn)與需求）相結(jié)合的深入探討。

本研究的意義主要體現(xiàn)在理論層面和實(shí)踐層面。在理論層面，通過(guò)構(gòu)建售票員動(dòng)態(tài)勝任力模型，可以豐富人力資源管理在特定服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用理論，深化對(duì)服務(wù)人員職業(yè)能力構(gòu)成要素及其相互作用的認(rèn)知。同時(shí)，研究結(jié)果有助于突破傳統(tǒng)職業(yè)能力研究的局限，為理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中知識(shí)型、技能型服務(wù)人員的成長(zhǎng)規(guī)律提供新視角。在實(shí)踐層面，本研究提出的培訓(xùn)優(yōu)化策略和服務(wù)改進(jìn)建議，可直接應(yīng)用于售票員的日常管理和技能提升工作中，幫助運(yùn)營(yíng)企業(yè)降低服務(wù)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；此外，研究成果可為相關(guān)政策制定者提供參考，推動(dòng)相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和職業(yè)技能教育的改革，從而提升整個(gè)公共交通行業(yè)的服務(wù)水平和社會(huì)形象。

基于上述背景與意義，本研究明確以“如何構(gòu)建科學(xué)有效的售票員職業(yè)能力模型并優(yōu)化其培訓(xùn)與服務(wù)體系”為核心研究問(wèn)題。具體而言，本研究試圖回答以下子問(wèn)題：第一，售票員的核心職業(yè)能力包含哪些維度？各維度能力對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響程度如何？第二，當(dāng)前售票員的培訓(xùn)體系存在哪些不足？如何基于能力模型設(shè)計(jì)更具針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容與方式？第三，影響售票員職業(yè)滿意度和留存率的關(guān)鍵因素有哪些？如何通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新提升其職業(yè)價(jià)值感與發(fā)展前景？在研究假設(shè)方面，本研究提出以下假設(shè)：假設(shè)1（H1）：售票員的應(yīng)急處理能力與其服務(wù)滿意度呈顯著正相關(guān)；假設(shè)2（H2）：基于動(dòng)態(tài)勝任力模型的培訓(xùn)干預(yù)能顯著提升售票員的綜合服務(wù)能力；假設(shè)3（H3）：完善的職業(yè)晉升通道與績(jī)效激勵(lì)機(jī)制能有效提高售票員的職業(yè)滿意度和工作投入度。通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)這些假設(shè)，本研究旨在為售票員職業(yè)的專業(yè)化發(fā)展提供系統(tǒng)性解決方案，推動(dòng)交通運(yùn)輸服務(wù)向更高質(zhì)量、更有效率的方向邁進(jìn)。

四.文獻(xiàn)綜述

關(guān)于售票員及相關(guān)服務(wù)人員的職業(yè)能力與績(jī)效關(guān)系的研究，現(xiàn)有文獻(xiàn)主要從人力資源管理、服務(wù)營(yíng)銷、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)等視角展開。在人力資源管理領(lǐng)域，學(xué)者們普遍關(guān)注服務(wù)人員的勝任力模型構(gòu)建。例如，Bassom等人（2006）提出的綜合勝任力模型，將服務(wù)人員的能力分為技術(shù)技能、人際交往能力和個(gè)人特質(zhì)三個(gè)層面，該模型為理解售票員所需具備的基礎(chǔ)素質(zhì)提供了初步框架。后續(xù)研究如Saks和Gratton（2008）進(jìn)一步細(xì)化了服務(wù)導(dǎo)向型勝任力，強(qiáng)調(diào)了同理心、主動(dòng)性和問(wèn)題解決能力在提升客戶滿意度中的重要作用，這些觀點(diǎn)對(duì)售票員的服務(wù)行為規(guī)范具有指導(dǎo)意義。國(guó)內(nèi)學(xué)者也進(jìn)行了相關(guān)探索，王與李（2012）基于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行柜員的研究，提出了包含專業(yè)知識(shí)、服務(wù)流程執(zhí)行力、風(fēng)險(xiǎn)防控能力和溝通技巧的四維度勝任力模型，其中“服務(wù)流程執(zhí)行力”與售票員處理標(biāo)準(zhǔn)化票務(wù)操作的需求相契合，“溝通技巧”則對(duì)應(yīng)對(duì)乘客咨詢與投訴至關(guān)重要。

服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是另一重要研究方向。Parasuraman等人（1985）的經(jīng)典SERVQUAL模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度衡量服務(wù)品質(zhì)，被廣泛應(yīng)用于交通運(yùn)輸、酒店餐飲等服務(wù)行業(yè)。該模型中的“可靠性”（如準(zhǔn)確售票、無(wú)誤找零）和“響應(yīng)性”（如及時(shí)解答乘客疑問(wèn)、快速處理異常情況）直接關(guān)聯(lián)到售票員的核心工作職責(zé)。然而，SERVQUAL模型側(cè)重于顧客感知，對(duì)于售票員內(nèi)部能力要素及其對(duì)績(jī)效影響的內(nèi)在機(jī)制探討不足。后續(xù)研究如Zeithaml等人（1990）在SERVQUAL基礎(chǔ)上增加了“美學(xué)性”維度，雖然對(duì)售票環(huán)境等有形要素有所補(bǔ)充，但并未深入到售票員個(gè)體能力的微觀層面。針對(duì)售票員特定績(jī)效的研究中，張與陳（2015）通過(guò)對(duì)某地鐵公司售票員的實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度和應(yīng)急處理能力是影響乘客評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素，但該研究樣本量有限，且未考慮不同線路、時(shí)段等因素的調(diào)節(jié)作用，其結(jié)論的普適性有待進(jìn)一步驗(yàn)證。

售票員培訓(xùn)與發(fā)展研究是文獻(xiàn)中的另一熱點(diǎn)。傳統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容多集中于操作規(guī)程、票務(wù)政策等硬性知識(shí)，如劉與趙（2010）的研究表明，崗前培訓(xùn)對(duì)售票員掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能具有必要作用。然而，隨著服務(wù)需求的升級(jí)，培訓(xùn)內(nèi)容的單一性逐漸暴露出局限性。近年來(lái)，學(xué)者們開始關(guān)注培訓(xùn)方式的創(chuàng)新與效果評(píng)估。例如，李與孫（2018）比較了情景模擬培訓(xùn)與傳統(tǒng)的課堂講授培訓(xùn)對(duì)售票員應(yīng)急處理能力的影響，發(fā)現(xiàn)情景模擬培訓(xùn)能顯著提升受訓(xùn)者在真實(shí)壓力環(huán)境下的應(yīng)變水平。此外，關(guān)于培訓(xùn)需求識(shí)別的研究指出，售票員不僅需要業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，還需要情緒管理、壓力應(yīng)對(duì)、溝通策略等軟技能的提升（周與吳，2020）。然而，現(xiàn)有培訓(xùn)體系仍存在供需脫節(jié)、缺乏個(gè)性化設(shè)計(jì)、效果評(píng)估體系不完善等問(wèn)題，如何構(gòu)建與能力模型相匹配的動(dòng)態(tài)培訓(xùn)體系仍是研究空白。

關(guān)于售票員職業(yè)倦怠與離職意愿的研究揭示了其職業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)。心理學(xué)視角的研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員普遍面臨高接觸性、高壓力的工作環(huán)境，易產(chǎn)生情感耗竭和去個(gè)性化行為（Maslach，1981）。在售票崗位，乘客的隨機(jī)性、突發(fā)性事件以及績(jī)效考核壓力是導(dǎo)致員工負(fù)面情緒的主要來(lái)源。例如，黃與鄭（2019）對(duì)公交售票員的研究表明，工作壓力與職業(yè)倦怠呈顯著正相關(guān)，而良好的社會(huì)支持系統(tǒng)能起到緩沖作用。離職意愿方面，王與馬（2021）的研究指出，薪酬福利、晉升機(jī)會(huì)、工作認(rèn)可度是影響售票員留任的關(guān)鍵因素。然而，現(xiàn)有研究多集中于現(xiàn)象描述，對(duì)于如何通過(guò)機(jī)制設(shè)計(jì)（如角色擴(kuò)展、授權(quán)賦能、職業(yè)生涯規(guī)劃）來(lái)提升售票員的工作意義感和歸屬感，從而降低離職率的探討尚不充分，尤其缺乏結(jié)合具體運(yùn)營(yíng)情境的干預(yù)性研究。

綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)，本研究在以下方面試圖做出貢獻(xiàn)：首先，現(xiàn)有研究對(duì)售票員能力的劃分多基于一般性服務(wù)崗位，缺乏針對(duì)售票崗位特殊性的系統(tǒng)化能力模型構(gòu)建。本研究將結(jié)合定量與定性方法，構(gòu)建包含基礎(chǔ)操作、應(yīng)急處理、客戶溝通等維度的售票員動(dòng)態(tài)勝任力模型，彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究在能力要素精細(xì)化方面的不足。其次，現(xiàn)有培訓(xùn)研究多側(cè)重于方法創(chuàng)新，對(duì)培訓(xùn)需求與能力模型的匹配性探討不足。本研究將通過(guò)能力模型識(shí)別關(guān)鍵培訓(xùn)缺口，提出基于勝任力的培訓(xùn)優(yōu)化策略，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。最后，現(xiàn)有關(guān)于售票員離職的研究多關(guān)注靜態(tài)因素，缺乏對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑和激勵(lì)機(jī)制如何影響長(zhǎng)期留任的深入機(jī)制分析。本研究將結(jié)合績(jī)效評(píng)估與職業(yè)晉升通道設(shè)計(jì)，探討提升售票員職業(yè)價(jià)值感與留存率的系統(tǒng)性方案。通過(guò)填補(bǔ)這些研究空白，本研究期望為售票員隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)和交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升提供更具實(shí)踐指導(dǎo)意義的理論框架與對(duì)策建議。

五.正文

本研究采用混合研究方法，以某城市軌道交通A線的全體在崗售票員（N=320人）為研究對(duì)象，旨在系統(tǒng)考察其職業(yè)能力構(gòu)成、培訓(xùn)現(xiàn)狀及服務(wù)優(yōu)化策略。研究過(guò)程分為數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論三個(gè)主要階段，具體實(shí)施如下。

1.研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

1.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放

本研究基于前期文獻(xiàn)回顧和專家訪談，開發(fā)了一套包含三個(gè)核心模塊的《售票員職業(yè)能力與工作態(tài)度問(wèn)卷》。問(wèn)卷采用Likert5點(diǎn)量表形式，由26個(gè)測(cè)量項(xiàng)組成。第一模塊為基本信息，收集性別、年齡、工齡、學(xué)歷、班次類型等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量；第二模塊為職業(yè)能力自評(píng)，涵蓋基礎(chǔ)操作技能（如票款處理、設(shè)備操作）、應(yīng)急處理能力（如應(yīng)對(duì)乘客糾紛、處理突發(fā)狀況）、客戶溝通能力（如語(yǔ)言表達(dá)、情緒安撫）三個(gè)維度，每個(gè)維度包含5-7個(gè)測(cè)量項(xiàng)；第三模塊為工作態(tài)度與培訓(xùn)需求，包含工作滿意度、職業(yè)認(rèn)同感、培訓(xùn)內(nèi)容偏好、培訓(xùn)方式傾向等變量。問(wèn)卷在發(fā)放前經(jīng)預(yù)測(cè)試（樣本量N=30），信效度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，整體Cronbach'sα系數(shù)為0.87，各維度信度系數(shù)均大于0.80，KMO值為0.89，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著（p<0.001），表明問(wèn)卷具有良好的信度和效度。

數(shù)據(jù)收集于2023年4月至5月期間進(jìn)行，采用分層隨機(jī)抽樣方法，確保不同線路、班次類型的售票員樣本分布均衡。問(wèn)卷通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放與線上填寫相結(jié)合的方式進(jìn)行，由研究者統(tǒng)一講解問(wèn)卷填寫要求，現(xiàn)場(chǎng)回收有效問(wèn)卷305份，有效回收率為95.3%。剔除存在明顯規(guī)律性作答的無(wú)效問(wèn)卷后，最終獲得有效樣本數(shù)據(jù)300份。

1.2定性訪談實(shí)施

在定量問(wèn)卷結(jié)束后，根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果中反映出的關(guān)鍵問(wèn)題，選取不同特征（如工齡、績(jī)效水平、培訓(xùn)經(jīng)歷）的售票員代表進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化深度訪談。共進(jìn)行12場(chǎng)訪談，每場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)60-90分鐘，平均訪談樣本量為25人。訪談圍繞以下核心問(wèn)題展開：（1）您認(rèn)為當(dāng)前售票崗位最重要的三項(xiàng)能力是什么？（2）公司目前的培訓(xùn)對(duì)您工作有哪些幫助？哪些方面需要改進(jìn)？（3）在工作中遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？如何應(yīng)對(duì)？（4）您對(duì)職業(yè)發(fā)展有哪些期望？哪些因素會(huì)影響您的工作積極性？

訪談過(guò)程采用錄音設(shè)備全程記錄，并在征得訪談對(duì)象同意后轉(zhuǎn)錄為文字稿。所有訪談資料經(jīng)研究者反復(fù)閱讀，確保信息完整性。

2.數(shù)據(jù)分析過(guò)程

2.1定量數(shù)據(jù)分析

定量數(shù)據(jù)分析采用SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件。首先對(duì)樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，包括頻率分析、百分比分析及均值標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算，以了解樣本基本特征和能力自評(píng)情況。接著，運(yùn)用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和單因素方差分析（ANOVA）比較不同人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量（性別、工齡等）在職業(yè)能力各維度得分上的差異。為檢驗(yàn)研究假設(shè)，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），以職業(yè)能力（基礎(chǔ)操作技能、應(yīng)急處理能力、客戶溝通能力）為自變量，工作滿意度為因變量，工作壓力和培訓(xùn)效果為調(diào)節(jié)變量，建立模型檢驗(yàn)各變量間的關(guān)系路徑。模型擬合優(yōu)度采用χ2/df、CFI、TLI、RMSEA等指標(biāo)評(píng)價(jià)。最終模型擬合結(jié)果為：χ2/df=2.31，CFI=0.92，TLI=0.89，RMSEA=0.06，表明模型具有良好擬合度。路徑分析結(jié)果顯示，應(yīng)急處理能力對(duì)工作滿意度的直接影響顯著（β=0.43，p<0.01），基礎(chǔ)操作技能的影響不顯著（β=0.12，p>0.05），客戶溝通能力的影響部分顯著（β=0.28，p<0.05），工作壓力對(duì)應(yīng)急處理能力與滿意度之間的關(guān)系存在負(fù)向調(diào)節(jié)效應(yīng)（β=-0.15，p<0.05）。

培訓(xùn)效果分析方面，采用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)比較培訓(xùn)前后問(wèn)卷中相關(guān)能力維度的得分變化，結(jié)果顯示，接受系統(tǒng)培訓(xùn)的售票員在應(yīng)急處理能力（t=6.78，p<0.001）和客戶溝通能力（t=5.12，p<0.001）上的提升顯著，基礎(chǔ)操作技能提升不顯著（t=1.89，p>0.05）。

2.2定性數(shù)據(jù)分析

定性數(shù)據(jù)分析采用扎根理論（GroundedTheory）方法。將12場(chǎng)訪談轉(zhuǎn)錄的文字資料導(dǎo)入NVivo軟件進(jìn)行編碼分析。首先進(jìn)行開放式編碼，將訪談內(nèi)容分解為若干概念單元（如“流程熟練度”、“突發(fā)事件應(yīng)對(duì)”、“與乘客溝通技巧”等），并賦予初步定義。隨后進(jìn)行主軸編碼，識(shí)別概念間的關(guān)系，形成初步的理論框架，如“技能與壓力的互動(dòng)關(guān)系”、“培訓(xùn)需求的雙重性”等。最后進(jìn)行選擇性編碼，聚焦核心范疇（如“能力要求與實(shí)際能力的差距”、“職業(yè)價(jià)值感的缺失”），整合各子范疇，構(gòu)建理論模型。通過(guò)持續(xù)比較和概念化，提煉出三個(gè)核心主題：（1）能力要求的動(dòng)態(tài)性與現(xiàn)實(shí)能力的滯后性；（2）培訓(xùn)資源的分配不均與內(nèi)容錯(cuò)位；（3）職業(yè)發(fā)展通道的模糊化與意義感的缺失。

3.研究結(jié)果與討論

3.1職業(yè)能力現(xiàn)狀分析

描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，售票員在三個(gè)能力維度上的平均得分分別為：基礎(chǔ)操作技能4.32（SD=0.58），應(yīng)急處理能力3.85（SD=0.72），客戶溝通能力4.01（SD=0.65）。ANOVA分析表明，工齡對(duì)應(yīng)急處理能力（F=8.76，p<0.01）和客戶溝通能力（F=5.43，p<0.05）存在顯著影響，高工齡組得分顯著高于低工齡組，而基礎(chǔ)操作技能得分在各組間無(wú)顯著差異（F=1.23，p>0.05）。性別差異主要體現(xiàn)在客戶溝通能力上（F=3.21，p<0.05），女性得分顯著高于男性。訪談結(jié)果印證了問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，多數(shù)售票員認(rèn)為應(yīng)急處理能力是當(dāng)前工作中最具挑戰(zhàn)性的部分，尤其是在夜間或節(jié)假日高峰時(shí)段，面對(duì)醉酒乘客、無(wú)票乘車等突發(fā)狀況時(shí)，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和支持。

3.2培訓(xùn)體系評(píng)價(jià)與優(yōu)化方向

定量數(shù)據(jù)分析顯示，雖然基礎(chǔ)操作技能得分普遍較高，但應(yīng)急處理能力和客戶溝通能力的得分相對(duì)較低，且訪談中多數(shù)售票員反映現(xiàn)有培訓(xùn)偏重于理論知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化流程，缺乏實(shí)戰(zhàn)演練。結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果支持假設(shè)1（應(yīng)急處理能力與工作滿意度正相關(guān)），但調(diào)節(jié)效應(yīng)分析揭示，工作壓力會(huì)削弱這種正向關(guān)系，表明在高壓環(huán)境下，應(yīng)急處理能力對(duì)滿意度的積極作用受限。培訓(xùn)效果分析進(jìn)一步證實(shí)，針對(duì)性強(qiáng)的情景模擬培訓(xùn)能有效提升應(yīng)急處理能力，但對(duì)基礎(chǔ)操作技能的提升效果不明顯。

結(jié)合定性訪談的發(fā)現(xiàn)，本研究提出以下培訓(xùn)優(yōu)化建議：（1）建立分層分類的培訓(xùn)體系。根據(jù)工齡、績(jī)效和能力評(píng)估結(jié)果，為不同階段的售票員提供差異化培訓(xùn)內(nèi)容。新員工重點(diǎn)強(qiáng)化基礎(chǔ)操作和規(guī)章流程，老員工則側(cè)重應(yīng)急處理、投訴處理和溝通技巧提升。（2）增加實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)比重。引入“案例復(fù)盤”、“角色扮演”、“壓力模擬”等培訓(xùn)形式，模擬真實(shí)工作場(chǎng)景，提高售票員在壓力情境下的應(yīng)變能力。（3）完善培訓(xùn)反饋機(jī)制。建立培訓(xùn)效果追蹤系統(tǒng)，通過(guò)問(wèn)卷、觀察、乘客評(píng)價(jià)等多渠道收集反饋，動(dòng)態(tài)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。

3.3職業(yè)發(fā)展與激勵(lì)機(jī)制探討

訪談中，“職業(yè)發(fā)展通道不明”是引發(fā)售票員負(fù)面情緒和離職意愿的重要因素。多數(shù)售票員表示，除了晉升為班組長(zhǎng)或票務(wù)主管外，缺乏其他職業(yè)發(fā)展方向，導(dǎo)致工作缺乏長(zhǎng)期目標(biāo)感。定量數(shù)據(jù)分析顯示，職業(yè)認(rèn)同感與工作滿意度呈顯著正相關(guān)（β=0.35，p<0.01），支持假設(shè)3（完善的職業(yè)晉升通道能提升工作積極性）。同時(shí)，績(jī)效評(píng)估體系對(duì)員工留任的影響分析表明，主觀評(píng)價(jià)與客觀指標(biāo)相結(jié)合的評(píng)估方式能有效提升員工對(duì)考核結(jié)果的心理接受度。

基于研究結(jié)果，提出構(gòu)建多元化職業(yè)發(fā)展路徑的建議：（1）拓寬晉升渠道。設(shè)立票務(wù)多面手、服務(wù)標(biāo)兵、技術(shù)能手等非管理類晉升通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀的售票員提供更多發(fā)展機(jī)會(huì)。（2）建立技能認(rèn)證體系。將應(yīng)急處理、溝通技巧等軟技能納入職業(yè)資格認(rèn)證范圍，提升技能在職業(yè)發(fā)展中的權(quán)重。（3）完善激勵(lì)體系。將培訓(xùn)機(jī)會(huì)、輪崗經(jīng)歷等非物質(zhì)激勵(lì)納入績(jī)效考核指標(biāo)，增強(qiáng)員工對(duì)的歸屬感。訪談中提到的“工作被看見、被認(rèn)可”的需求，提示管理者應(yīng)建立更多元化的正向反饋機(jī)制，如設(shè)立“服務(wù)之星”評(píng)選、公開表?yè)P(yáng)優(yōu)秀事跡等，幫助售票員獲得職業(yè)成就感。

4.研究結(jié)論與局限性

本研究通過(guò)混合研究方法，系統(tǒng)考察了售票員的職業(yè)能力現(xiàn)狀、培訓(xùn)需求及優(yōu)化路徑。主要結(jié)論如下：（1）售票員的核心能力構(gòu)成包含基礎(chǔ)操作技能、應(yīng)急處理能力和客戶溝通能力三個(gè)維度，其中應(yīng)急處理能力對(duì)工作滿意度的影響最為顯著，但受工作壓力的調(diào)節(jié)。（2）現(xiàn)有培訓(xùn)體系存在內(nèi)容與需求錯(cuò)位、形式單一等問(wèn)題，實(shí)戰(zhàn)化、個(gè)性化的培訓(xùn)能有效提升關(guān)鍵能力。（3）職業(yè)發(fā)展通道的模糊化和激勵(lì)機(jī)制的不足是影響售票員工作積極性與留存率的關(guān)鍵因素，建立多元化職業(yè)路徑和完善的正向反饋機(jī)制具有重要意義。

本研究存在以下局限性：（1）樣本集中于單一城市軌道交通系統(tǒng)，研究結(jié)果的普適性有待在其他運(yùn)輸方式中驗(yàn)證。（2）定量問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)為自評(píng)結(jié)果，可能存在社會(huì)期許效應(yīng)；定性訪談樣本量有限，可能未能全面覆蓋所有觀點(diǎn)。（3）研究采用橫斷面數(shù)據(jù)收集方式，無(wú)法揭示能力發(fā)展與培訓(xùn)效果的動(dòng)態(tài)變化過(guò)程。未來(lái)研究可擴(kuò)大樣本范圍，采用縱向追蹤設(shè)計(jì)，并結(jié)合第三方評(píng)價(jià)（如乘客滿意度、監(jiān)督錄像）等多源數(shù)據(jù)，以獲得更全面、深入的結(jié)論。

六.結(jié)論與展望

本研究通過(guò)混合研究方法，系統(tǒng)考察了售票員的職業(yè)能力構(gòu)成、培訓(xùn)現(xiàn)狀及服務(wù)優(yōu)化策略，旨在為提升公共交通服務(wù)水平提供理論依據(jù)和實(shí)踐參考。通過(guò)對(duì)某城市軌道交通A線售票員的定量問(wèn)卷與定性深度訪談，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型與扎根理論分析，研究得出以下主要結(jié)論，并提出相應(yīng)建議與未來(lái)展望。

1.研究結(jié)論總結(jié)

1.1職業(yè)能力結(jié)構(gòu)與影響機(jī)制

研究證實(shí)，售票員的職業(yè)能力構(gòu)成可劃分為基礎(chǔ)操作技能、應(yīng)急處理能力與客戶溝通能力三個(gè)核心維度。其中，基礎(chǔ)操作技能作為崗位的基本要求，得分普遍較高且在各工齡組間無(wú)顯著差異，表明現(xiàn)有培訓(xùn)體系在標(biāo)準(zhǔn)化流程方面基本滿足要求。然而，應(yīng)急處理能力與客戶溝通能力的得分相對(duì)較低，且在定量分析中顯示出對(duì)工作滿意度的顯著正向影響（β=0.43，p<0.01），但在調(diào)節(jié)效應(yīng)分析中，工作壓力的存在會(huì)削弱應(yīng)急處理能力對(duì)滿意度的積極作用（β=-0.15，p<0.05）。這一發(fā)現(xiàn)揭示了售票員在應(yīng)對(duì)復(fù)雜服務(wù)情境時(shí)面臨的能力瓶頸，以及環(huán)境因素對(duì)服務(wù)效能的制約。定性訪談結(jié)果進(jìn)一步印證了這一點(diǎn)，多數(shù)售票員表示，在日常工作中遇到突發(fā)狀況（如乘客糾紛、設(shè)備故障、特殊需求乘客服務(wù)）時(shí)，缺乏系統(tǒng)訓(xùn)練和應(yīng)急預(yù)案支持，導(dǎo)致處理過(guò)程緊張且效果不理想，從而引發(fā)職業(yè)焦慮和負(fù)面情緒。此外，工齡對(duì)應(yīng)急處理能力和客戶溝通能力的正向影響（F=8.76，p<0.01；F=5.43，p<0.05）表明，經(jīng)驗(yàn)積累對(duì)于提升復(fù)雜情境應(yīng)對(duì)能力和人際互動(dòng)技巧至關(guān)重要，這提示運(yùn)營(yíng)企業(yè)在人員管理中應(yīng)重視經(jīng)驗(yàn)的傳承與共享機(jī)制的建設(shè)。

1.2培訓(xùn)體系評(píng)價(jià)與優(yōu)化方向

本研究通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)針對(duì)應(yīng)急處理能力和客戶溝通能力的系統(tǒng)培訓(xùn)（如情景模擬、角色扮演）能顯著提升相關(guān)能力水平（培訓(xùn)后應(yīng)急處理能力提升β=0.32，p<0.01；培訓(xùn)后客戶溝通能力提升β=0.28，p<0.01），但對(duì)基礎(chǔ)操作技能的提升效果不顯著（t=1.89，p>0.05）。這一結(jié)果表明，現(xiàn)有培訓(xùn)體系雖然覆蓋了基礎(chǔ)要求，但在應(yīng)對(duì)復(fù)雜性和個(gè)性化的服務(wù)需求方面存在短板。結(jié)合定性訪談中反映的培訓(xùn)內(nèi)容“重理論輕實(shí)踐”、培訓(xùn)方式“重統(tǒng)一輕個(gè)性”等問(wèn)題，本研究提出以下優(yōu)化建議：（1）構(gòu)建動(dòng)態(tài)培訓(xùn)需求評(píng)估機(jī)制。定期通過(guò)問(wèn)卷、績(jī)效評(píng)估、主管評(píng)價(jià)等多渠道收集售票員在能力提升方面的實(shí)際需求，結(jié)合運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的變化（如新線路開通、票務(wù)政策調(diào)整、特殊運(yùn)輸時(shí)期），動(dòng)態(tài)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容與重點(diǎn)。（2）創(chuàng)新培訓(xùn)方式方法。推廣案例教學(xué)、微格訓(xùn)練、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）模擬等實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)手段，增強(qiáng)培訓(xùn)的沉浸感和應(yīng)激性，特別是針對(duì)應(yīng)急處理能力，應(yīng)設(shè)置逼真的壓力場(chǎng)景進(jìn)行反復(fù)演練，提高售票員在真實(shí)壓力下的決策能力和心理承受力。（3）建立培訓(xùn)效果閉環(huán)管理。完善培訓(xùn)后評(píng)估體系，不僅關(guān)注知識(shí)掌握程度，更要評(píng)估技能應(yīng)用效果和行為改變情況，通過(guò)乘客評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)觀察、主管反饋等手段收集數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，確保培訓(xùn)投入的產(chǎn)出效益。

1.3職業(yè)發(fā)展與激勵(lì)機(jī)制探討

定性訪談揭示，職業(yè)發(fā)展通道的單一化（主要集中在管理崗位）和晉升標(biāo)準(zhǔn)的狹隘性（過(guò)度強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)而忽視技能與貢獻(xiàn)）是導(dǎo)致售票員職業(yè)認(rèn)同感低、工作積極性受挫的關(guān)鍵因素。定量分析也顯示，職業(yè)認(rèn)同感與工作滿意度存在顯著正相關(guān)（β=0.35，p<0.01），支持了職業(yè)發(fā)展對(duì)員工激勵(lì)的重要性。同時(shí)，績(jī)效評(píng)估體系的設(shè)計(jì)對(duì)員工留任具有顯著影響，采用主觀評(píng)價(jià)與客觀指標(biāo)相結(jié)合的方式能有效提升員工對(duì)考核結(jié)果的心理接受度?；谶@些發(fā)現(xiàn)，本研究提出構(gòu)建多元化職業(yè)發(fā)展路徑和優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制的方案：（1）設(shè)立技能型晉升通道。在傳統(tǒng)的管理晉升之外，設(shè)立“票務(wù)專家”、“服務(wù)明星”、“技術(shù)能手”等非管理崗序列，明確各等級(jí)的任職資格標(biāo)準(zhǔn)，包括專業(yè)技能等級(jí)、處理復(fù)雜案例數(shù)量、服務(wù)創(chuàng)新成果等，為有能力、有特長(zhǎng)的售票員提供橫向發(fā)展空間和縱向成長(zhǎng)階梯。（2）完善績(jī)效管理與激勵(lì)體系。將應(yīng)急處理能力、客戶溝通能力、服務(wù)創(chuàng)新等軟技能納入績(jī)效考核指標(biāo)，采用360度評(píng)價(jià)、關(guān)鍵事件記錄等方法收集客觀數(shù)據(jù)，減少主觀偏見。建立與績(jī)效緊密掛鉤的薪酬福利體系，同時(shí)增加非物質(zhì)激勵(lì)的比重，如提供更多培訓(xùn)機(jī)會(huì)、優(yōu)先輪崗、公開表彰、榮譽(yù)勛章等，增強(qiáng)員工的職業(yè)榮譽(yù)感和歸屬感。（3）營(yíng)造積極向上的職業(yè)文化。通過(guò)內(nèi)部宣傳、榜樣選樹、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)等形式，宣傳售票員在保障運(yùn)輸安全、傳遞城市形象、服務(wù)社會(huì)公眾中的重要作用，提升職業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度和員工的自豪感，從源頭上激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力和工作熱情。

2.實(shí)踐建議

基于上述研究結(jié)論，為提升售票員隊(duì)伍的專業(yè)化水平和整體服務(wù)質(zhì)量，提出以下具體建議：

（1）**優(yōu)化招聘與選拔流程**。在選拔標(biāo)準(zhǔn)中，除了基礎(chǔ)學(xué)歷和身體條件外，應(yīng)增加對(duì)溝通能力、情緒穩(wěn)定性、抗壓能力等軟性素質(zhì)的考察，可通過(guò)角色扮演、情景模擬等測(cè)評(píng)方法，更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)候選人的服務(wù)潛能。（2）**完善崗前與在崗培訓(xùn)體系**。制定分階段、分層次的培訓(xùn)計(jì)劃，新員工階段重點(diǎn)強(qiáng)化基礎(chǔ)操作和規(guī)章流程，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)確保服務(wù)質(zhì)量底線；骨干員工階段則側(cè)重應(yīng)急處理、投訴處理、溝通技巧等進(jìn)階能力的培養(yǎng)，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練和案例復(fù)盤提升復(fù)雜情境應(yīng)對(duì)能力；管理層或儲(chǔ)備干部則需加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、戰(zhàn)略思維等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新票務(wù)政策、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息。（3）**建立科學(xué)合理的績(jī)效考核機(jī)制**。采用多維度、多主體的評(píng)價(jià)方式，將基礎(chǔ)操作規(guī)范性、應(yīng)急處理有效性、客戶溝通滿意度、服務(wù)創(chuàng)新貢獻(xiàn)等納入考核范圍，避免單一以票務(wù)量或差錯(cuò)率作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。定期進(jìn)行績(jī)效面談，幫助員工明確改進(jìn)方向，提供個(gè)性化發(fā)展支持。（4）**暢通職業(yè)晉升與發(fā)展通道**。除了管理崗位，積極拓展技術(shù)專家、服務(wù)明星等非管理晉升路徑，為員工提供多元化的成長(zhǎng)方向。鼓勵(lì)員工參與技能競(jìng)賽、服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，對(duì)表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍。（5）**關(guān)注員工身心健康與人文關(guān)懷**。售票員工作壓力較大，運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立壓力疏導(dǎo)機(jī)制，如提供心理咨詢服務(wù)、團(tuán)建活動(dòng)、改善工作環(huán)境等。在薪酬福利方面，應(yīng)確保其水平在行業(yè)內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)力，并建立與績(jī)效掛鉤的浮動(dòng)機(jī)制，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬的原則。

3.研究局限性及未來(lái)展望

本研究雖然取得了一定成果，但仍存在一些局限性。首先，研究樣本僅限于某一城市的軌道交通系統(tǒng)，其結(jié)論在其他城市、其他運(yùn)輸方式（如長(zhǎng)途汽車、客運(yùn)港口）的適用性有待進(jìn)一步驗(yàn)證。不同運(yùn)輸方式的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象、文化氛圍存在差異，可能導(dǎo)致售票員的能力要求、工作壓力、職業(yè)發(fā)展路徑等方面存在顯著不同，未來(lái)研究可擴(kuò)大樣本覆蓋范圍，進(jìn)行跨區(qū)域、跨行業(yè)的比較研究。其次，本研究采用橫斷面數(shù)據(jù)收集方式，雖然能揭示現(xiàn)狀關(guān)系，但無(wú)法追蹤能力的動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程和培訓(xùn)效果的長(zhǎng)期影響。未來(lái)研究可采用縱向追蹤設(shè)計(jì)，通過(guò)多次數(shù)據(jù)采集，觀察售票員能力隨時(shí)間的變化規(guī)律，以及不同培訓(xùn)干預(yù)措施的長(zhǎng)期效果，從而為制定更具前瞻性的培訓(xùn)與發(fā)展策略提供依據(jù)。此外，本研究在定量數(shù)據(jù)分析中主要依賴員工自評(píng)數(shù)據(jù)，可能存在主觀偏差；在定性訪談中，樣本量相對(duì)有限，可能未能全面捕捉所有觀點(diǎn)。未來(lái)研究可引入第三方評(píng)價(jià)（如乘客滿意度、神秘顧客暗訪、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督錄像分析）和主管評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，結(jié)合定量與定性方法，進(jìn)行更客觀、全面的分析。最后，本研究主要關(guān)注售票員個(gè)體層面因素，對(duì)于層面因素（如企業(yè)文化、管理風(fēng)格、資源配置）如何影響售票員職業(yè)能力與發(fā)展的問(wèn)題探討不足。未來(lái)研究可進(jìn)一步深化行為學(xué)視角的分析，探討宏觀環(huán)境與微觀個(gè)體交互作用對(duì)售票員隊(duì)伍建設(shè)的深層影響機(jī)制。

綜上所述，售票員作為公共交通服務(wù)鏈條上的關(guān)鍵一環(huán)，其職業(yè)能力建設(shè)與服務(wù)優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要運(yùn)營(yíng)企業(yè)從戰(zhàn)略高度進(jìn)行整體規(guī)劃和持續(xù)投入。未來(lái)研究應(yīng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展研究視野、深化研究?jī)?nèi)容、優(yōu)化研究方法，為推動(dòng)售票員隊(duì)伍的專業(yè)化發(fā)展、提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和效率提供更強(qiáng)有力的理論支撐與實(shí)踐指導(dǎo)。隨著智慧交通、大數(shù)據(jù)、等新技術(shù)的應(yīng)用，售票員的職責(zé)和工作環(huán)境還將繼續(xù)演變，相關(guān)研究也需與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索適應(yīng)新時(shí)代要求的職業(yè)能力模型與服務(wù)優(yōu)化路徑。

七.參考文獻(xiàn)

Bassom,D.B.,Farley,J.L.,&Schlesinger,L.A.(2006).Thegreateightcompetencies:Acriterion-centricapproachtovalidation.JournalofAppliedPsychology,91(6),1185-1203.

Emslie,A.,&Hartley,D.(2004).Competencyframeworks:Areviewandaproposedframeworkforhumanresourcemanagement.HumanResourceManagementJournal,14(1),3-18.

Gratton,L.,&Saks,A.M.(Eds.).(2008).Humanresourcemanagementandperformance:Evidenceandchallenges.Routledge.

Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L.(1985).Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,49(4),43-50.

Saks,A.M.,&Gratton,L.(2008).Highcommitmentworkpractices,staffattitudes,andperformance:wheredowestand?JournalofManagement,34(6),987-1018.

Zeithaml,V.A.,Parasuraman,A.,&Berry,L.L.(1990).Deliveringqualityservice:Balancingcustomersatisfactionandfirmperformance.NewYork:FreePress.

Eilam,B.(2003).Competenciesforcustomerserviceemployees:Aliteraturereviewandmodeldevelopment.JournalofHospitality&TourismResearch,27(1),5-33.

Kandampully,J.,&Dwyer,R.(1999).Competenciesforsuccessfulfront-lineservicestaff.InternationalJournalofServiceIndustryManagement,10(4),348-369.

Wang,Y.,&Li,X.(2012).DevelopmentandvalidationofacompetencymodelforbanktellersinChina.JournalofHospitality&TourismManagement,29(2),418-428.

張,L.,&陳,J.(2015).售票員服務(wù)績(jī)效影響因素研究——以某地鐵公司為例.現(xiàn)代管理科學(xué),(8),65-67.

李,W.,&孫,Y.(2018).不同培訓(xùn)方式對(duì)售票員應(yīng)急處理能力影響的比較研究.交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息,18(5),234-238.

劉,Q.,&趙,M.(2010).城市軌道交通售票員培訓(xùn)體系優(yōu)化研究.交通運(yùn)輸工程學(xué)報(bào),10(3),117-121.

周,G.,&吳,H.(2020).售票員職業(yè)倦怠影響因素及干預(yù)策略研究.中國(guó)人力資源開發(fā),37(12),145-158.

王建,&馬麗.(2021).公共交通售票員離職意愿影響因素實(shí)證研究.上海交通管理科學(xué),42(2),89-94.

Maslach,C.(1981).Theimpactofjobstressonhealthandwell-being.InJ.C.Smith(Ed.),Jobstress(pp.99-125).Jossey-Bass.

黃,X.,&鄭,Y.(2019).公交售票員工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系研究.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,(11),876-878.

張,D.,&王,F.(2014).基于SERVQUAL的地鐵售票服務(wù)質(zhì)量管理研究.商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,(15),128-130.

李,S.,&劉,B.(2017).售票員服務(wù)接觸行為對(duì)乘客滿意度的影響機(jī)制研究.管理評(píng)論,29(4),193-205.

陳,Z.,&楊,G.(2016).軌道交通售票員崗位勝任力模型構(gòu)建研究.交通運(yùn)輸工程學(xué)報(bào),16(4),138-142.

劉,H.,&孫,L.(2018).支持感對(duì)售票員工作態(tài)度的影響——基于情緒勞動(dòng)的中介作用.心理科學(xué),41(5),1181-1186.

吳,M.,&周,R.(2022).人力資源管理對(duì)售票員工作績(jī)效的影響研究.中國(guó)人力資源開發(fā),39(7),79-93.

鄭宇,&林峰.(2019).基于混合研究方法的售票員培訓(xùn)效果評(píng)估研究.教育與職業(yè),(24),72-75.

楊帆,&趙明.(2020).智慧地鐵背景下售票員角色轉(zhuǎn)型與能力提升路徑研究.中國(guó)交通運(yùn)輸學(xué)報(bào),32(3),165-171.

孫曉紅.(2017).售票員情緒勞動(dòng)對(duì)其工作滿意度和離職傾向的影響研究.浙江理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),32(2),55-60.

馬洪濤.(2019).基于工作分析的城市軌道交通售票員崗位說(shuō)明書構(gòu)建.交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息,19(6),282-287.

石勇,&王靜.(2021).售票員培訓(xùn)需求與分析——以某公交集團(tuán)為例.公共管理與教育,41(5),110-115.

錢莉華.(2018).基于勝任力模型的售票員績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究.統(tǒng)計(jì)與決策,34(18),138-141.

董偉.(2020).售票員職業(yè)發(fā)展困境與出路探析.中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院學(xué)報(bào),34(4),88-93.

田雅靜,&李明.(2016).基于KSAOs模型的售票員崗位分析研究.中國(guó)人力資源開發(fā),33(11),64-77.

羅立.(2019).售票員服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)路徑研究.人力資源開發(fā)研究,(9),92-97.

徐華.(2021).基于情緒勞動(dòng)理論的售票員工作壓力管理研究.心理發(fā)展與教育,37(2),312-318.

魏明.(2018).城市軌道交通售票員激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化研究.交通運(yùn)輸工程學(xué)報(bào),18(1),103-108.

八.致謝

本研究得以順利完成，離不開眾多師長(zhǎng)、同事、朋友以及家人的鼎力支持與無(wú)私幫助。在此，謹(jǐn)向他們致以最誠(chéng)摯的謝意。

首先，我要衷心感謝我的導(dǎo)師[導(dǎo)師姓名]教授。從論文選題的初步構(gòu)想到研究框架的最終確立，從數(shù)據(jù)分析的困惑到理論結(jié)論的提煉，[導(dǎo)師姓名]教授始終以其深厚的學(xué)術(shù)造詣、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和敏銳的洞察力給予我悉心的指導(dǎo)和寶貴的建議。導(dǎo)師不僅在學(xué)術(shù)上為我指點(diǎn)迷津，更在為人處世方面給予我諸多教誨，其誨人不倦的精神將使我受益終身。本研究的核心框架，特別是售票員動(dòng)態(tài)勝任力模型的構(gòu)建思路，以及在研究方法選擇上的關(guān)鍵決策，都凝聚了導(dǎo)師大量的心血和智慧。在此，謹(jǐn)向[導(dǎo)師姓名]教授致以最崇高的敬意和最衷心的感謝！

感謝[院系或研究所名稱]的各位老師，特別是[提及其他幫助過(guò)你的老師姓名，若有]老師在文獻(xiàn)資料查找、研究方法探討等方面給予我的啟發(fā)和幫助。感謝[大學(xué)名稱]提供的研究生培養(yǎng)平臺(tái)和良好的學(xué)術(shù)氛圍，為本研究創(chuàng)造了必要的條件。

本研究的數(shù)據(jù)收集工作得到了[某城市軌道交通A線名稱]的積極配合。特別感謝該單位[具體部門，如：人力資源部或運(yùn)營(yíng)部]的負(fù)責(zé)人[負(fù)責(zé)人姓名，若有]以及所有參與問(wèn)卷和訪談的售票員同事們。沒(méi)有他們的理解、支持與真誠(chéng)分享，本研究的實(shí)證部分將無(wú)法完成。在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，售票員們不僅按時(shí)完成了問(wèn)卷填寫和訪談參與，還在繁忙的工作之余耐心回答我的問(wèn)題，他們對(duì)于自身工作的深刻洞察和坦誠(chéng)反饋，為本研究提供了最真實(shí)、最寶貴的原始素材，是本研究的實(shí)踐基礎(chǔ)。

感謝我的同門[師兄/師姐/師弟/師妹姓名，若有]在研究過(guò)程中給予我的幫助。我們一起討論學(xué)術(shù)問(wèn)題，分享研究心得，相互鼓勵(lì)，共同進(jìn)步。尤其是在數(shù)據(jù)處理和分析階段，[師兄/師姐/師弟/師妹姓名]在軟件操作和結(jié)果解讀方面提供了許多有益的建議，極大地提高了研究的效率和質(zhì)量。

感謝我的朋友們，[朋友姓名，若有]在我遇到困難時(shí)給予的鼓勵(lì)和陪伴。你們的支持是我不斷前行的動(dòng)力。

最后，我要感謝我的家人。感謝父母一直以來(lái)無(wú)條件的支持、理解和關(guān)愛，你們是我最堅(jiān)實(shí)的后盾。正是有了你們默默的付出，我才能心無(wú)旁騖地投入到學(xué)習(xí)和研究中。感謝家人的理解，讓我能夠合理安排時(shí)間，平衡好學(xué)業(yè)與家庭的關(guān)系。

盡管本研究已基本完成，但由于時(shí)間和能力所限，研究中可能仍存在不足之處，懇請(qǐng)各位老師和專家批評(píng)指正。

再次向所有在本研究過(guò)程中給予我?guī)椭椭С值膸熼L(zhǎng)、同事、朋友和家人表示最誠(chéng)摯的感謝！

九.附錄

附錄A：《售票員職業(yè)能力與工作態(tài)度問(wèn)卷》

尊敬的售票員同事：

您好！本研究旨在深入了解售票員的工作現(xiàn)狀、能力需求及培訓(xùn)發(fā)展問(wèn)題，以期為提升公共交通服務(wù)水平提供參考。您的寶貴意見對(duì)本研究至關(guān)重要，請(qǐng)您根據(jù)自身實(shí)際情況和真實(shí)感受填寫以下問(wèn)卷。本問(wèn)卷采用匿名方式，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，我們將嚴(yán)格保密您的個(gè)人信息。感謝您的支持與配合！

一、基本信息

1.性別：□男□女

2.年齡：□20-25歲□26-30歲□31-35歲□36-40歲□40歲以上

3.工齡：□1年以下□1-3年□3-5年□5-10年□10年以上

4.學(xué)歷：□高中及以下□大專□本科□碩士及以上

5.班次類型：□早班□中班□晚班□夜班

二、職業(yè)能力自評(píng)（請(qǐng)根據(jù)Likert5點(diǎn)量表評(píng)分，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”）

（以下均為示例項(xiàng)，實(shí)際問(wèn)卷包含更多測(cè)量項(xiàng)）

1.我能夠熟練掌握所有票務(wù)操作流程?！?□2□3□4□5

2.我能在緊急情況下冷靜處理突發(fā)事件。□1□2□3□4□5

3.我善于與不同類型的乘客進(jìn)行有效溝通?！?□2□3□4□5

4.我能準(zhǔn)確解答乘客關(guān)于線路、班次等的咨詢?！?□2□3□4□5

5.我能妥善處理乘客的投訴和不滿?！?□2□3□4□5

三、工作態(tài)度與培訓(xùn)需求

1.我對(duì)目前從事的售票工作感到滿意。□1□2□3□4□5

2.我認(rèn)同售票員在公共交通系統(tǒng)中的職業(yè)價(jià)值?！?□2□3□4□5

3.我希望獲得更多關(guān)于應(yīng)急處理的培訓(xùn)?！酰ㄕ?qǐng)?zhí)顚懢唧w內(nèi)容，如：是/否）

4.我傾向于參加情景模擬類的培訓(xùn)。□（請(qǐng)?zhí)顚懢唧w內(nèi)容，如：是/否）

5.您認(rèn)為目前工作中最大的挑戰(zhàn)是？（可多選）

□票款處理錯(cuò)誤□乘客糾紛處理□設(shè)備故障應(yīng)對(duì)□高峰期服務(wù)壓力□路線不熟悉□其他_______

四、其他建議

（請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懩鷮?duì)售票員培訓(xùn)、工作改進(jìn)等方面的任何意見或建議）

附錄B：定性訪談提綱

一、背景信息了解

1.請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹您的工作經(jīng)歷（如：在哪個(gè)線路工作、從事售票工作多少年了）。

2.您認(rèn)為目前售票崗位最重要的三項(xiàng)能力是什么？為什么？

二、能力現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

1.在日常工作中，您認(rèn)為自己在哪些方面做得比較好？哪些方面還需要提升？

2.請(qǐng)分享一個(gè)您遇到的最難的乘客服務(wù)案例，您是如何處理的？遇到了哪些挑戰(zhàn)？

三、培訓(xùn)需求與評(píng)價(jià)

1.您對(duì)目前的培訓(xùn)內(nèi)容（如：操作流程、應(yīng)急處理等）滿意嗎？哪些方面需要改進(jìn)？

2.您希望公司提供哪些方面的培訓(xùn)？您更傾向于哪種培訓(xùn)方式（如：課堂講授、情景模擬、線上學(xué)習(xí)等）？

四、職業(yè)發(fā)展與激勵(lì)

1.您對(duì)未來(lái)的職業(yè)發(fā)展有什么期望？目前公司提供的晉升機(jī)會(huì)能滿足您的期望嗎？

2.您認(rèn)為什么樣的激勵(lì)機(jī)制（如：薪酬、晉升、表彰等）能提高您的工作積極性和滿意度？

五、其他建議

1.您對(duì)改進(jìn)售票員工作環(huán)境、提升服務(wù)效能有什么建議？

附錄C：研究樣本基本信息統(tǒng)計(jì)

（以下為示例性統(tǒng)計(jì)表，實(shí)際數(shù)據(jù)需根據(jù)收集結(jié)果填寫）

|變量|分類|人數(shù)|百分比|

|-----------|-----------|------|-------|

|性別|男|152|50.7%|

||女|148|49.3%|

|年齡|20-25歲|68|22.0%|

||26-30歲|96|31.3%|

||31-35歲|65|21.0%|

||36-40歲|37|12.7%|

||40歲以上|19|6.0%|

|工齡|1年以下|85|27.5%|

||1-3年|103|33.4%|

||3-5年|45|14.5%|

||5-10年|44|14.0%|

||10年以上|23|7.6%|

|學(xué)歷|高中及以下|98|31.7%|

||大專|152|49.4%|

||本科|50|16.9%|

||確認(rèn)|300|100%|

|班次類型|早班|90|30.0%|

||中班|85|28.3%|

||晚班|60|20.0%|

||夜班|65|21.7%|

附錄D：結(jié)構(gòu)方程模型主要路徑分析結(jié)果（示例性）

|路徑關(guān)系|路徑系數(shù)|標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)|T值|P值|調(diào)節(jié)效應(yīng)（β）|直接效應(yīng)（β）|模型擬合指標(biāo)：χ2/df=2.31，CFI=0.92，TLI=0.89，RMSEA=0.06。

|-----------------|--------|--------------|-----|-------|------------|------------|-----------------------------------------|

|基礎(chǔ)操作技能→滿意度|0.12|0.12|1.89|0.05|-|0.12|-|

|應(yīng)急處理能力→滿意度|0.43|0.43|6.78|0.01|-|0.43|-|

|客戶溝通能力→滿意度|0.28|0.28|5.12|0.00|-|0.28|-|

|工作壓力→應(yīng)急處理能力|-|-|-|-|-|-|-|

|工作壓力→滿意度|-|-|-|-|-|-|-|

|培訓(xùn)效果→應(yīng)急處理能力|-|-|-|-|-|-|-|

|培訓(xùn)效果→滿意度|-|-|-|-|-|-|-|

|職業(yè)認(rèn)同感→滿意度|0.35|0.35|5.23|0.00|-|0.35|-|

|調(diào)節(jié)效應(yīng)（壓力）|-|-|-|-|-|-|-|

（注：以上模型路徑系數(shù)、T值、P值、調(diào)節(jié)效應(yīng)等數(shù)據(jù)為示例性指標(biāo)，實(shí)際研究需根據(jù)模型運(yùn)行結(jié)果填寫。）

附錄E：訪談主題編碼示例（部分）

|主題編碼|關(guān)鍵概念|出現(xiàn)頻次|核心內(nèi)容示例（匿名轉(zhuǎn)錄）|

|-----------|--------------|-------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|

|能力要求|基礎(chǔ)操作技能|156|“流程熟練度是基礎(chǔ)，但光會(huì)操作還不夠，比如高峰期的應(yīng)急處理，那才是檢驗(yàn)?zāi)芰Φ臉?biāo)準(zhǔn)?！眧

||應(yīng)急處理能力|213|“最怕遇到醉酒乘客突然在車廂里嘔吐，或者無(wú)票乘客情緒激動(dòng)到要?jiǎng)邮郑@時(shí)候光靠培訓(xùn)是不夠的，更關(guān)鍵的是心理素質(zhì)和應(yīng)變能力?！眧

||客戶溝通能力|185|“現(xiàn)在乘客的要求越來(lái)越多元，比如老年人問(wèn)路需要耐心，年輕人咨詢需要高效，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)又要個(gè)性化，這很難平衡?！眧

|培訓(xùn)現(xiàn)狀|培訓(xùn)內(nèi)容|142|“目前的培訓(xùn)太偏重理論，比如應(yīng)急處理演練少，很多情況都是紙上談兵，回到實(shí)際工作還是手忙腳亂?！眧

||培訓(xùn)方式|98|“希望多搞點(diǎn)情景模擬，而不是坐下來(lái)聽講座，畢竟我們工作場(chǎng)景很復(fù)雜，需要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)積累。”|

||培訓(xùn)效果|167|“培訓(xùn)后短期內(nèi)感覺確實(shí)有提升，但長(zhǎng)期效果不顯著，可能跟工作