西峰區(qū)人民醫(yī)院2025年“三好一滿意”活動實施方案為有效落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，強化醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進衛(wèi)生事業(yè)科學發(fā)展。根據(jù)衛(wèi)生部和省、市、縣衛(wèi)生主管部門統(tǒng)一部署，在全院組織開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。一、活動指導思想和主要目標（一）指導思想。深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風中存在的突出問題，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，切實加強行業(yè)作風建設(shè)，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。（二）主要目標。通過開展“三好一滿意”活動，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。2、質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。3、醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴謹求實。4、群眾滿意。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾的服務(wù)感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。二、活動范圍全院各科室。三、活動重點解決的問題（一）宗旨意識和群眾觀念問題。堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療服務(wù)工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。（二）服務(wù)意識和方便群眾問題。要進一步強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。（三）質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規(guī)范、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。（四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風正氣。四、重點工作任務(wù)（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。2.廣泛開展便民門診服務(wù)。積極創(chuàng)造條件開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。3.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。落實《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》，到2025年12月底達到4個病區(qū)全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。4.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。5.深入開展志愿服務(wù)活動。組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。6.進一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任風險分擔機制，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2.建立醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療安全評價體系。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。3.嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度。（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)、樹立和大力宣傳一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻的先進典型，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。2.健全完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范和行為準則，切實加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。完善制度建設(shè)，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1、要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，結(jié)合落實醫(yī)德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。2、繼續(xù)以民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極開展醫(yī)院掛號、收費、藥房等“窗口”單位的民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，年內(nèi)組織一次行風監(jiān)督員座談會。3、高度關(guān)注并積極參與行風熱線、市民論壇等社會監(jiān)督渠道，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的醫(yī)院行風評價機制，更加客觀、公正地反映醫(yī)院行風狀況。4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。要結(jié)合醫(yī)改要求，重點公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進服務(wù)的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度，同時要切實增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風的持續(xù)改善。五、活動時間和步驟按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2025年活動總體分為宣傳動員、組織實施、總結(jié)交流三個階段，集中時間解決突出矛盾和主要問題，學習、自查和整改相結(jié)合，統(tǒng)籌兼顧、有序推進。（一）宣傳動員階段(2025年7月底前)完成2025年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發(fā)動工作。各科室結(jié)合工作實際，制定本科室2025年“三好一滿意”活動工作計劃，明確責任，細化措施，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員，認真學習領(lǐng)會有關(guān)會議及文件精神，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。（二）組織實施階段（2025年8月—10月30日）1.自查整改。醫(yī)院將采取多種形式深入科室、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風建設(shè)方面存在的問題。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。對嚴重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的科室、個人要嚴肅處理。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。2.督導檢查。院領(lǐng)導小組成員對活動開展情況進行不間斷的督導檢查。自2025年9月起，院領(lǐng)導小組將對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行檢查和督導，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。（三）總結(jié)評估階段（2025年11月）2011年11月10日前，各科室將2025年“三好一滿意”活動進行階段總結(jié)，并形成總結(jié)報告報醫(yī)務(wù)科。醫(yī)務(wù)科將對各科室活動開展情況進行通報，總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，研究部署2025年度“三好一滿意”活動，進一步建立健全醫(yī)療管理、行風建設(shè)的長效機制。六、活動要求（一）加強領(lǐng)導，明確責任。按照“分級負責、屬地管理”的原則，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組（見附件），負責對全院開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導。各科室主要負責人作為本科室“三好一滿意”活動的第一責任人，要切實加強組織領(lǐng)導，周密安排，精心部署，把本科室“三好一滿意”活動開展情況與績效考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責任制，切實抓出成效。（二）抓點帶面，點面結(jié)合。按照抓點帶面的工作思路，帶動全院“三好一滿意”活動開展。各科室要增強責任意識，率先垂范，做好表率。要及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。（三）糾建并舉，注重實效。各科室要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。（四）加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各科室好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立我院良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。（五）加強督導，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導。實行“三好一滿意”活動月報制度，請各科室于每月15日前將本月的活動進展情況和下月工作安排報醫(yī)務(wù)科，重要活動隨時上報。附件：西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組成員名單及職責附件：西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組成員名單及職責組長：路莉副組長：胡治鋒王志平王軍鋒李阿莉成員：郭考銀司聰夏惠琴領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，司聰兼任辦公室主任負責起草活動