XX學(xué)院XX老師客戶關(guān)系管理插入學(xué)校LOGO章目教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)一客戶關(guān)系管理概述44

二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)66

三客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取44

四客戶關(guān)系的建立與維護(hù)66

五客戶滿意的獲得與測量44

六客戶價(jià)值的分析與獲取44

七客戶關(guān)系管理的實(shí)施44

八客戶關(guān)系管理綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1616合計(jì)

483216第五章客戶滿意的獲得與測量學(xué)習(xí)內(nèi)容與目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系的概念、類型和選擇掌握客戶關(guān)系的開發(fā)、保持和贏返策略掌握客戶服務(wù)與溝通的技巧能力目標(biāo)能夠識(shí)別客戶關(guān)系的類型能夠?qū)蛻絷P(guān)系進(jìn)行開發(fā)和挽救素養(yǎng)目標(biāo)建立“客戶中心”思維形成以人為本、服務(wù)群眾、誠實(shí)守信、分線社會(huì)的職業(yè)素養(yǎng)第一節(jié)客戶滿意與客戶忠誠一、客戶滿意什么是滿意？一、客戶滿意什么是滿意？你對昨晚的睡眠滿意嗎？一、客戶滿意什么是滿意？你對昨晚的睡眠滿意嗎？你對這門課滿意嗎？一、客戶滿意什么是滿意？你對昨晚的睡眠滿意嗎？你對這門課滿意嗎？如果滿意的上限是100分，你對這門課的滿意程度是幾分？一、客戶滿意客戶滿意（CustomerSatisfaction）是客戶得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的特征或產(chǎn)品/服務(wù)本身滿足自己需求程度的一種判斷。滿意是主觀的，是一種客戶心理反應(yīng)，是一種自我體驗(yàn)，具有極強(qiáng)的差異性?？蛻舻臐M意感是客戶對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的體驗(yàn)感（q1）與體驗(yàn)前的期望值（q0）比較的結(jié)果。一、客戶滿意與客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等密切相關(guān),還與新聞媒體的廣告宣傳等有關(guān)處于不同需求層次的客戶對同一產(chǎn)品和服務(wù)有不同的要求和感覺,因而不同地區(qū)不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)也不盡相同客戶滿意并非一成不變,客戶的滿意程度是隨著客戶的需求層次、客觀條件和經(jīng)濟(jì)文化水平的發(fā)展而變化的。討論思考：假如你是學(xué)校某一食堂窗口的經(jīng)營者，你會(huì)如何提高客戶的感知價(jià)值？請舉例說明。一、客戶滿意針對不同客戶不相同的期望值，要盡力做到使客戶的感知大于預(yù)期；由于客戶的預(yù)期在不斷提升，企業(yè)要做到不斷推陳出新，讓客戶不斷有驚喜的感覺；不要給客戶不切合實(shí)際的期望，期望越高，越難實(shí)現(xiàn)，最終會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿意。二、客戶忠誠客戶忠誠（CustomerLoyalty）是指客戶對某企業(yè)/品牌長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買，而不是偶爾重復(fù)購買統(tǒng)一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為。從態(tài)度方面，表現(xiàn)為客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種偏好和依賴；從行為方面，表現(xiàn)為客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一再指向性地重復(fù)購買，客戶能在很大程度上具有“排他性”?？蛻糁艺\的重要性幫助企業(yè)獲得良好的口碑效應(yīng)節(jié)省開發(fā)客戶的成本，降低營銷成本和服務(wù)成本使企業(yè)的收入增長，并獲得溢價(jià)收益為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán)客戶忠誠的影響因素客戶獲得利益因素客戶的信任因素客戶的情感因素客戶的轉(zhuǎn)移成本其他因素（企業(yè)內(nèi)部管理、客戶退出壁壘等）影響因素如何影響客戶忠誠度關(guān)鍵體現(xiàn)與案例客戶獲得利益因素這是忠誠度的理性基礎(chǔ)?？蛻敉ㄟ^產(chǎn)品/服務(wù)直接獲得的功能性、經(jīng)濟(jì)性價(jià)值。如果核心利益無法滿足，其他因素如同空中樓閣?！ぎa(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量：

產(chǎn)品可靠、性能優(yōu)異（如蘋果手機(jī)、海爾冰箱）。

·價(jià)格優(yōu)勢：

性價(jià)比高（如Costco、拼多多）。

·便利性：

購買流程簡單、渠道便捷（如亞馬遜一鍵下單、京東物流）。客戶的信任因素這是忠誠度的保障基石。信任降低了客戶的決策風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，使其對企業(yè)產(chǎn)生依賴感和安全感。·品牌聲譽(yù)：

品牌可靠、有口碑（如華為、豐田）。

·承諾兌現(xiàn)：

說到做到，不虛假宣傳（如胖東來的“7日補(bǔ)差價(jià)”）。

·數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)：

尤其對金融、科技企業(yè)至關(guān)重要?？蛻舻那楦幸蛩剡@是忠誠度的情感紐帶和最高層次。超越了理性計(jì)算，是一種發(fā)自內(nèi)心的喜愛和歸屬感，能產(chǎn)生極高的容忍度和推薦意愿?！て放普J(rèn)同：

用戶覺得品牌價(jià)值觀與自己契合（如特斯拉代表創(chuàng)新，Patagonia代表環(huán)保）。

·互動(dòng)與關(guān)懷：

企業(yè)提供的個(gè)性化服務(wù)、生日祝福、驚喜（如海底撈的服務(wù)、小米的社區(qū)互動(dòng)）。

·共享經(jīng)歷：

與品牌共同成長的美好記憶（如早期的“米粉”）?？蛻舻霓D(zhuǎn)移成本這是忠誠度的“鎖定”機(jī)制。當(dāng)客戶更換供應(yīng)商需要付出巨大代價(jià)時(shí)，即使不是完全滿意，也可能因惰性或恐懼而保持“偽忠誠”。·經(jīng)濟(jì)成本：

解約違約金、新平臺(tái)充值費(fèi)、沉沒成本（如游戲賬號）。

·流程成本：

重新學(xué)習(xí)、適應(yīng)新產(chǎn)品的繁瑣（如從Windows換到Mac）。

·關(guān)系成本：

失去與原有品牌建立的積分、等級、人脈關(guān)系（如航空公司的常旅客計(jì)劃）。企業(yè)內(nèi)部管理這是忠誠度的支撐系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部的管理水平直接決定了外部客戶體驗(yàn)的質(zhì)量和一致性?！T工滿意度：

快樂的員工才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而留住客戶（如星豹航的“員工第一”）。

·流程效率：

高效的投訴處理、物流配送等內(nèi)部流程保障客戶體驗(yàn)。

·創(chuàng)新能力：

持續(xù)創(chuàng)新才能不斷滿足客戶變化的需求，避免其因厭倦而流失。社會(huì)影響與群體歸屬從眾心理和社交歸屬感會(huì)顯著影響客戶的忠誠行為。人們傾向于選擇其所在社會(huì)群體認(rèn)可的品牌?！た诒c推薦：

朋友、家人的推薦（“大家都在用”微信）。

·社群文化：

成為某個(gè)品牌社群的一員（如哈雷摩托車俱樂部、B站會(huì)員社群）。

·網(wǎng)紅/KOL效應(yīng)：

追隨意見領(lǐng)袖的選擇。替代者的吸引力忠誠度是相對概念。市場中競爭對手提供的替代方案越多、吸引力越強(qiáng)，客戶維持忠誠的難度就越大?！じ偁帉κ值膬?yōu)惠：

更大力度的促銷、更創(chuàng)新的功能。

·競爭對手的可用性：

是否更容易獲得和切換?？蛻糇陨淼奶刭|(zhì)客戶的個(gè)人習(xí)慣、價(jià)值觀和生活方式也決定了其忠誠度的天然傾向?！ち?xí)慣與惰性：

某些客戶就是不喜歡改變，習(xí)慣于原有品牌。

·價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)：

優(yōu)先選擇環(huán)保、公益、國貨等符合其價(jià)值觀的品牌（如支持鴻星爾克的“野性消費(fèi)”）。

·求變心理：

相反，有的客戶天生喜歡嘗試新鮮事物，忠誠度天然較低。討論思考：客戶滿意與客戶忠誠有哪些區(qū)別和聯(lián)系？維度客戶滿意(CustomerSatisfaction)客戶忠誠(CustomerLoyalty)核心定義對產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足其期望的一種事后判斷和態(tài)度?？蛻粼俅钨徺I某品牌產(chǎn)品或服務(wù)，并推薦給他人的一種行為承諾。性質(zhì)一種短暫的、基于情感的心理狀態(tài)（感覺、態(tài)度）。一種長期的、主動(dòng)的行為傾向（行動(dòng)、承諾）。測量依據(jù)主要衡量過去的體驗(yàn)與購前期望的匹配程度。主要衡量未來的再購行為、口碑推薦和抵御競爭對手誘惑的能力。關(guān)注焦點(diǎn)交易導(dǎo)向：關(guān)注某一次或某一段時(shí)間的特定體驗(yàn)。關(guān)系導(dǎo)向：關(guān)注長期的、整體的關(guān)系深度和強(qiáng)度。關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素·產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量

·價(jià)值與價(jià)格的匹配

·期望管理·

高度滿意

·信任與情感聯(lián)結(jié)

·轉(zhuǎn)移成本

·品牌認(rèn)同與社群歸屬結(jié)果表現(xiàn)“我很喜歡這次購物?！?/p>

(口頭評價(jià)、給出高分)“我下次還來買，并且告訴朋友也來買?！?/p>

(重復(fù)購買、交叉購買、主動(dòng)推薦)關(guān)系比喻一次愉快的約會(huì)一場美滿的婚姻三、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠之間復(fù)雜而非線性的關(guān)系。刺激源產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷購買需求購買刺激做出購買決策感知價(jià)值預(yù)期價(jià)值初次購買感知價(jià)值預(yù)期價(jià)值再次購買反復(fù)購買滿意客戶忠誠客戶形成偏好討論思考：滿意的客戶是否一定會(huì)忠誠？忠誠的客戶是否一定因?yàn)闈M意？分類名稱核心特征客戶心聲產(chǎn)生原因客戶價(jià)值企業(yè)應(yīng)對策略①滿意可能忠誠“沉默的大多數(shù)”

態(tài)度滿意，但行為易變?！皷|西不錯(cuò)，但如果有更好的選擇或更便宜的價(jià)格，我會(huì)試試?！?行業(yè)競爭激烈，替代品多

?轉(zhuǎn)移成本低

?客戶自身求變心理

?企業(yè)無差異化優(yōu)勢中等，但易流失提升黏性：

?推行會(huì)員制、積分體系

?適度增加轉(zhuǎn)移成本

?保持產(chǎn)品競爭力，持續(xù)創(chuàng)新②滿意也可能不忠誠“價(jià)格敏感者”或“習(xí)慣性購買者”

行為上重復(fù)購買，但態(tài)度上并不堅(jiān)定?！耙恢庇眠@個(gè)，懶得換而已。”或“誰家便宜我就買誰的?！?

高昂的轉(zhuǎn)移成本（經(jīng)濟(jì)、流程、關(guān)系成本）

?

惰性而非主動(dòng)偏好

?

壟斷或有限選擇的市場環(huán)境高（短期），但風(fēng)險(xiǎn)高鞏固與轉(zhuǎn)化：

?

重中之重：

將“偽忠誠”轉(zhuǎn)化為“真忠誠”

?加強(qiáng)情感鏈接和品牌溝通

?絕不能因壟斷地位而降低服務(wù)品質(zhì)③不滿意則一般不忠誠“即將流失的客戶”

態(tài)度不滿意，行為上已停止或準(zhǔn)備停止購買?！疤屛沂?，以后再也不會(huì)買了！”?

核心價(jià)值缺失（產(chǎn)品質(zhì)量差、服務(wù)糟糕）

?

期望嚴(yán)重落空

?遭遇重大負(fù)面體驗(yàn)低，且為負(fù)面口碑來源挽救與修復(fù)：

?主動(dòng)溝通，真誠道歉

?迅速解決具體問題

?提供補(bǔ)償，嘗試重建信任

?從他們的反饋中找出改進(jìn)關(guān)鍵④不滿意也可能忠誠“無奈的囚徒”

行為上保持購買，但態(tài)度上非常不滿?！拔覜]得選，只能用他家，但體驗(yàn)真的很差！”?

市場絕對壟斷，無任何替代品

?

極高的轉(zhuǎn)移成本（如更換全家操作系統(tǒng)）

?

政策性或技術(shù)性鎖定高（短期），但極其危險(xiǎn)預(yù)警與改進(jìn)：

?

這是最危險(xiǎn)的信號！

?一旦出現(xiàn)競爭替代品，客戶會(huì)立刻流失

?必須視為最高優(yōu)先級，全力解決其不滿

?壟斷企業(yè)更需有憂患意識(shí)補(bǔ)充：客戶滿意陷阱客戶滿意度陷阱指的是企業(yè)投入大量資源提升客戶滿意度，但卻發(fā)現(xiàn)滿意度分?jǐn)?shù)的提高并沒有帶來相應(yīng)的業(yè)務(wù)增長（如市場份額提升、重復(fù)購買率增加、利潤增長）的現(xiàn)象。企業(yè)陷入了“滿意”卻“無果”的困境。這個(gè)陷阱的本質(zhì)就在于，企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為所有“滿意”的客戶都會(huì)轉(zhuǎn)化為“忠誠”的行為；企業(yè)測量到的“滿意度”提升，很可能只是讓更多客戶進(jìn)入了“滿意可能忠誠”這個(gè)群體。他們雖然給出了高分（態(tài)度），但并未改變其購買行為（行為）。因此，企業(yè)的投資無法在業(yè)績上得到回報(bào)，從而掉入“陷阱”。補(bǔ)充：客戶滿意陷阱破局的關(guān)鍵在于：從追求“滿意度”的分?jǐn)?shù)，轉(zhuǎn)向打造“忠誠度”的行為。

企業(yè)資源需要精準(zhǔn)地投向能夠推動(dòng)客戶向右下角“忠誠層”轉(zhuǎn)化的策略上：從“滿意”到“驚喜”：不僅滿足需求，更要超越期望。提供個(gè)性化的、意想不到的體驗(yàn)。建立情感聯(lián)結(jié)：通過品牌故事、社群運(yùn)營（如小米社區(qū)）、價(jià)值觀共鳴，讓客戶產(chǎn)生喜愛和歸屬感。增加良性轉(zhuǎn)移成本：建立會(huì)員等級、積分體系、個(gè)性化服務(wù)，讓客戶在切換品牌時(shí)感到“損失”而非“解脫”。重點(diǎn)關(guān)注“行為忠誠”指標(biāo)：不要只看滿意度分?jǐn)?shù)，更要監(jiān)測重復(fù)購買率、客戶流失率、凈推薦值（NPS）、錢包份額等直接反映行為的指標(biāo)?！翱蛻魸M意度陷阱”

是因?yàn)槠髽I(yè)忽略了“滿意”客戶內(nèi)部存在的巨大行為差異（搖擺層vs.忠誠層）而導(dǎo)致的。要避免陷阱，就必須明白：滿意是門票，但不是終點(diǎn)。

企業(yè)必須超越滿意，致力于構(gòu)建真正驅(qū)動(dòng)行為的客戶忠誠。第二節(jié)客戶滿意度指數(shù)模型一、客戶滿意度指數(shù)概述客戶滿意指數(shù)(CSI--ConsumerSatisfactionIndex)是站在用戶的角度評定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量并運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型計(jì)算出測評結(jié)果的一種科學(xué)的質(zhì)量評定方法。CSI是對客戶主觀態(tài)度（定性）的客觀測量（定量）瑞典模型SCSB--SwedenCustomerSatisfactionBarometer美國模型ACSI--AmericanCustomerSatisfactionIndex歐洲模型ECSI—EuropeanCustomerSatisfactionIndex

中國模型CCSI—ChineseCustomerSatisfactionIndex二、客戶滿意度指數(shù)模型--瑞典模型瑞典SCSB模型是世界上第一個(gè)全國性客戶滿意度指數(shù)模型。前導(dǎo)變量：客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的期望結(jié)果變量：用戶投訴用戶忠誠度二、客戶滿意度指數(shù)模型--美國模型美國哈佛大學(xué)學(xué)者費(fèi)耐爾于1994年發(fā)布，旨在幫助企業(yè)了解市場地位和行業(yè)競爭態(tài)勢該模型是迄今為止最為成熟和被廣泛運(yùn)用的客戶滿意度指數(shù)模型在瑞典模型基礎(chǔ)上增加變量：感知價(jià)值二、客戶滿意度指數(shù)模型--歐洲模型歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)共同完成保留了大部分ACSI的結(jié)構(gòu)變量，刪除了客戶抱怨，增加了品牌形象二、客戶滿意度指數(shù)模型--中國模型1997年在中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)的推動(dòng)下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同推出以客戶作為質(zhì)量評價(jià)主體，以客戶需求作為質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)二、客戶滿意度指數(shù)模型—卡諾模型1984年日本狩野紀(jì)昭教授提出卡諾模型模型體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和客戶滿意之間的非線性關(guān)系將客戶需求定義為三個(gè)層次基本型需求（基本因素）期望型需求（績效因素）興奮型需求（激勵(lì)因素）維度瑞典SCSB模型

(1989)美國ACSI模型

(1994)歐洲ECSI模型

(1999)中國CCSI模型卡諾模型

(1984)模型類型宏觀指數(shù)模型宏觀指數(shù)模型宏觀指數(shù)模型宏觀指數(shù)模型微觀診斷模型核心目的測量國家/行業(yè)水平的客戶滿意度，進(jìn)行跨年比較。測量國家/行業(yè)水平的客戶滿意度，連接滿意度與經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出（如GDP）。測量國家/行業(yè)水平的客戶滿意度，更強(qiáng)調(diào)品牌和忠誠度。測量中國國情下的行業(yè)/企業(yè)滿意度，服務(wù)于質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略。識(shí)別和分類客戶需求，指導(dǎo)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和優(yōu)先級排序。核心變量/結(jié)構(gòu)預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠ACSI核心結(jié)構(gòu)：

顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠在ACSI基礎(chǔ)上調(diào)整：

移除了“顧客抱怨”，增加了“企業(yè)形象”，并將“感知質(zhì)量”分為“硬件”和“軟件”質(zhì)量。借鑒ACSI為主，并根據(jù)中國市場特點(diǎn)（如服務(wù)行業(yè)、消費(fèi)者行為）進(jìn)行變量和權(quán)重調(diào)整。需求分類：

1.基本型需求

2.期望型需求

3.興奮型需求數(shù)據(jù)來源與用途大規(guī)模消費(fèi)者調(diào)查，生成國家/行業(yè)指數(shù)，用于宏觀經(jīng)濟(jì)分析。大規(guī)模消費(fèi)者調(diào)查，生成國家/行業(yè)指數(shù)，是重要的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)先指標(biāo)。大規(guī)模消費(fèi)者調(diào)查，生成國家/行業(yè)指數(shù)，尤其適用于品牌驅(qū)動(dòng)的行業(yè)。大規(guī)模消費(fèi)者調(diào)查，生成行業(yè)及品牌指數(shù)，為政府監(jiān)管和企業(yè)提升提供依據(jù)。針對性用戶訪談和問卷，用于產(chǎn)品開發(fā)、功能迭代、服務(wù)流程優(yōu)化。主要優(yōu)點(diǎn)開創(chuàng)性地將滿意度與忠誠度、財(cái)務(wù)表現(xiàn)聯(lián)系起來。結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，因果關(guān)系清晰，已成為國際標(biāo)桿，預(yù)測效度高。引入“企業(yè)形象”，更符合現(xiàn)代品牌競爭環(huán)境；結(jié)構(gòu)更全面。更貼合中國消費(fèi)者心理和市場環(huán)境，測量結(jié)果更具實(shí)踐指導(dǎo)意義。深刻揭示需求本質(zhì)，能有效區(qū)分“做了”和“做得好”的區(qū)別，避免資源浪費(fèi)。局限性與區(qū)別結(jié)構(gòu)相對簡單，未區(qū)分質(zhì)量維度。作為一個(gè)宏觀測量工具，無法告訴你具體如何改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。模型更復(fù)雜，調(diào)查和實(shí)施成本更高。仍在發(fā)展和完善中，不同機(jī)構(gòu)采用的模型版本可能不一。是一個(gè)定性分類模型，而非定量指數(shù)。無法生成一個(gè)可比較的分?jǐn)?shù)。形象比喻“體溫計(jì)”

（能測出是否發(fā)燒，但不知道病因）“高級體檢報(bào)告”

（能精確指出各個(gè)器官的關(guān)聯(lián)指標(biāo)，但不開藥方）“帶品牌評估的體檢報(bào)告”

（在ACSI基礎(chǔ)上增加了品牌健康度檢查）“符合中國人體質(zhì)的體檢報(bào)告”

（參考了國際標(biāo)準(zhǔn)，但指標(biāo)和權(quán)重更本土化）“CT掃描”

（深入透視產(chǎn)品功能，精準(zhǔn)定位哪些是“止血點(diǎn)”，哪些是“加分項(xiàng)”）第三節(jié)客戶滿意度指數(shù)測評一、客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的構(gòu)建客戶滿意度指數(shù)測評是企業(yè)為了及時(shí)掌握自身的客戶滿意度水（CSI）對客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)整個(gè)過程中的主觀感受進(jìn)行調(diào)查并利用統(tǒng)計(jì)分析方法將這些主觀感受定量化的調(diào)查研究活動(dòng)。以美國滿意度指數(shù)模型（ACSI）為例客戶滿意度指數(shù)測評問卷問題設(shè)計(jì)（以“智能手機(jī)”為例）問卷導(dǎo)語：

尊敬的客戶，感謝您參與本次問卷調(diào)查。本問卷旨在了解您對[品牌型號]智能手機(jī)的使用體驗(yàn)，以便我們持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析，我們將嚴(yán)格保密，請放心填寫。一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)客戶期望1.對產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量的總體期望2.對產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的期望3.對產(chǎn)品/服務(wù)可靠性的期望客戶對質(zhì)量的感知4.對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)5.對產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的評價(jià)6.對產(chǎn)品或服務(wù)可靠性的評價(jià)客戶對價(jià)值的感知7.給定價(jià)格下對質(zhì)量的評價(jià)8.給定質(zhì)量條件下客戶對價(jià)格的評價(jià)9.客戶對總價(jià)值的評價(jià)客戶滿意度10.總體滿意成都11.實(shí)際與期望的比較12.是基于同類理想產(chǎn)品/服務(wù)的比較客戶抱怨13.客戶抱怨次數(shù)14.客戶抱怨的效果客戶忠誠度15.重復(fù)購買的可能性16.重復(fù)購買所能接受的心里價(jià)格17.重復(fù)購買所能抵制的競爭對手降價(jià)幅度請嘗試給出四級指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)測評問卷問題設(shè)計(jì)（以“智能手機(jī)”為例）問卷導(dǎo)語：

尊敬的客戶，感謝您參與本次問卷調(diào)查。本問卷旨在了解您對[品牌型號]智能手機(jī)的使用體驗(yàn)，以便我們持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析，我們將嚴(yán)格保密，請放心填寫。一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)客戶期望1.對產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量的總體期望Q1.在購買前，您對該款智能手機(jī)的整體質(zhì)量期望有多高？2.對產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的期望Q2.在購買前，您預(yù)計(jì)它能在多大程度上滿足您的各項(xiàng)需求（如通信、娛樂、工作）？3.對產(chǎn)品/服務(wù)可靠性的期望Q3.在購買前，您對其耐用性和不易出現(xiàn)故障的期望有多大？客戶對質(zhì)量的感知4.對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)Q4.使用后，您對這款手機(jī)的整體質(zhì)量感到滿意嗎？5.對產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的評價(jià)Q5.您覺得它實(shí)際滿足您需求（如通信、娛樂、工作）的程度如何？6.對產(chǎn)品或服務(wù)可靠性的評價(jià)Q6.您如何評價(jià)它的可靠性（如系統(tǒng)穩(wěn)定性、應(yīng)用兼容性、硬件耐用性）？客戶對價(jià)值的感知7.給定價(jià)格下對質(zhì)量的評價(jià)Q7.考慮到您購買時(shí)支付的價(jià)格，您認(rèn)為它的質(zhì)量如何？8.給定質(zhì)量條件下客戶對價(jià)格的評價(jià)Q8.考慮到您所體驗(yàn)到的質(zhì)量，您認(rèn)為您支付的價(jià)格是否物有所值？9.客戶對總價(jià)值的評價(jià)Q9.綜合來看，您認(rèn)為這款手機(jī)為您帶來的總體價(jià)值如何？客戶滿意度10.總體滿意成都Q10.總體而言，您對這款智能手機(jī)的滿意程度如何？11.實(shí)際與期望的比較Q11.與您購買前的期望相比，它的實(shí)際表現(xiàn)如何？12.是基于同類理想產(chǎn)品/服務(wù)的比較Q12.與您所知的其他同價(jià)位品牌手機(jī)相比，您認(rèn)為它表現(xiàn)如何？客戶抱怨13.客戶抱怨次數(shù)Q13.自購買以來，您是否就此手機(jī)提出過投訴或抱怨？14.客戶抱怨的效果Q14.

您對商家或品牌處理您抱怨的過程和結(jié)果是否滿意？客戶忠誠度15.重復(fù)購買的可能性Q15.未來當(dāng)您需要更換新手機(jī)時(shí)，您再次選擇該品牌的可能性有多大？16.重復(fù)購買所能接受的心里價(jià)格Q16.如果您決定再次購買該品牌，您認(rèn)為其產(chǎn)品定價(jià)比競爭對手高出多少百分比時(shí)，您仍然會(huì)選擇它？17.重復(fù)購買所能抵制的競爭對手降價(jià)幅度Q17.如果一款競爭對手的類似手機(jī)價(jià)格比該品牌低，您最多能接受它比該品牌手機(jī)便宜多少百分比時(shí)，您仍會(huì)堅(jiān)持選擇您當(dāng)前的品牌？二、客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。第一步：賦值，對不同的態(tài)度特征賦予不同的數(shù)值第二步：排序，將數(shù)字按照一定的邏輯順序排序量化的工具：李克特量表（LikertScale），又稱總加量表，是由一組與測量問題有關(guān)的陳述語和記有等級分?jǐn)?shù)的答案組成的，并以總分作為評價(jià)依據(jù)，主要用于測量態(tài)度等主觀指標(biāo)強(qiáng)弱程度。李克特量表（LikertScale）的級別沒有絕對的固定值，但最常見的是5級和7級。此外，奇數(shù)級別（如5級、7級）和偶數(shù)級別（如4級、6級）的選擇也有不同考量。對于絕大多數(shù)商業(yè)調(diào)查，直接使用5級量表，這是最安全、最不易出錯(cuò)的選擇；如果需要更深入的分析，可以考慮使用7級量表；除非有特殊理由，盡量避免使用偶數(shù)量表，因?yàn)閺?qiáng)制的選擇可能會(huì)引入誤差。在整個(gè)問卷中，保持量表級別的一致性（例如全部使用5級），以免給受訪者造成混淆。級別數(shù)常見示例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用場景舉例說明5級1.非常不同意

2.不同意

3.一般/中立

4.同意

5.非常同意最經(jīng)典、最常用

選項(xiàng)清晰，易于理解和回答

數(shù)據(jù)處理和分析簡單可能無法充分捕捉微妙的態(tài)度差異通用性最強(qiáng)，適用于大多數(shù)客戶滿意度、態(tài)度調(diào)查問題：您對我們咖啡店“拿鐵”的口味是否滿意？選項(xiàng)：（1）非常不滿意（2）不滿意（3）一般（4）滿意（5）非常滿意7級1.非常不同意

2.不同意

3.有點(diǎn)不同意

4.中立

5.有點(diǎn)同意

6.同意

7.非常同意區(qū)分度更高，能測量更精細(xì)的態(tài)度變化

更利于高級統(tǒng)計(jì)分析部分受訪者可能覺得選項(xiàng)過于接近，難以選擇需要更精確數(shù)據(jù)的學(xué)術(shù)研究或?qū)I(yè)市場調(diào)研問題：您對我們咖啡店“拿鐵”的口味是否滿意？選項(xiàng)：（1）極其不滿意（2）相當(dāng)不滿意（3）有點(diǎn)不滿意（4）中立（5）有點(diǎn)滿意（6）相當(dāng)滿意（7）極其滿意偶數(shù)（如4級、6級）4級示例：

1.非常不滿意

2.不滿意

3.滿意

4.非常滿意強(qiáng)制選擇，避免了“中立”或“無所謂”的中間選項(xiàng)，迫使受訪者表達(dá)傾向可能無法真實(shí)反映那些確實(shí)持中立態(tài)度的人的觀點(diǎn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真當(dāng)研究者需要避免中性答案，必須讓受訪者“站隊(duì)”時(shí)問題：您對我們咖啡店“拿鐵”的口味是否滿意？選項(xiàng)：（1）非常不滿意（2）不滿意（注意：此處跳過了“一般”選項(xiàng)）（3）滿意（4）非常滿意10級1（非常差）到10（非常好）刻度精細(xì)，常被視為連續(xù)數(shù)據(jù)，可用于更廣泛的統(tǒng)計(jì)方法

視覺上易于理解受訪者可能難以區(qū)分相鄰數(shù)字（如7和8）的細(xì)微差別NPS（凈推薦值）

問題就是一個(gè)經(jīng)典的11級（0-10）李克特量表問題：您有多大可能向您的朋友或同事推薦我們的咖啡店？（0-10分）選項(xiàng)：012345678910(0-6分：貶損者Detractors)(7-8分：被動(dòng)者Passives)(9-10分：推薦者Promoters)客戶滿意度指數(shù)測評問卷問題設(shè)計(jì)（以“智能手機(jī)”為例）問卷導(dǎo)語：

尊敬的客戶，感謝您參與本次問卷調(diào)查。本問卷旨在了解您對[品牌型號]智能手機(jī)的使用體驗(yàn)，以便我們持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析，我們將嚴(yán)格保密，請放心填寫。一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)客戶期望1.對產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量的總體期望Q1.在購買前，您對該款智能手機(jī)的整體質(zhì)量期望有多高？2.對產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的期望Q2.在購買前，您預(yù)計(jì)它能在多大程度上滿足您的各項(xiàng)需求（如通信、娛樂、工作）？3.對產(chǎn)品/服務(wù)可靠性的期望Q3.在購買前，您對其耐用性和不易出現(xiàn)故障的期望有多大？客戶對質(zhì)量的感知4.對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)Q4.使用后，您對這款手機(jī)的整體質(zhì)量感到滿意嗎？5.對產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的評價(jià)Q5.您覺得它實(shí)際滿足您需求（如通信、娛樂、工作）的程度如何？6.對產(chǎn)品或服務(wù)可靠性的評價(jià)Q6.您如何評價(jià)它的可靠性（如系統(tǒng)穩(wěn)定性、應(yīng)用兼容性、硬件耐用性）？客戶對價(jià)值的感知7.給定價(jià)格下對質(zhì)量的評價(jià)Q7.考慮到您購買時(shí)支付的價(jià)格，您認(rèn)為它的質(zhì)量如何？8.給定質(zhì)量條件下客戶對價(jià)格的評價(jià)Q8.考慮到您所體驗(yàn)到的質(zhì)量，您認(rèn)為您支付的價(jià)格是否物有所值？9.客戶對總價(jià)值的評價(jià)Q9.綜合來看，您認(rèn)為這款手機(jī)為您帶來的總體價(jià)值如何？客戶滿意度10.總體滿意成都Q10.總體而言，您對這款智能手機(jī)的滿意程度如何？11.實(shí)際與期望的比較Q11.與您購買前的期望相比，它的實(shí)際表現(xiàn)如何？12.是基于同類理想產(chǎn)品/服務(wù)的比較Q12.與您所知的其他同價(jià)位品牌手機(jī)相比，您認(rèn)為它表現(xiàn)如何？客戶抱怨13.客戶抱怨次數(shù)Q13.自購買以來，您是否就此手機(jī)提出過投訴或抱怨？

A.是→（請簡要說明原因）

B.否14.客戶抱怨的效果Q14.

[僅Q13選“是”者回答]

您對商家或品牌處理您抱怨的過程和結(jié)果是否滿意？客戶忠誠度15.重復(fù)購買的可能性Q15.未來當(dāng)您需要更換新手機(jī)時(shí)，您再次選擇該品牌的可能性有多大？16.重復(fù)購買所能接受的心里價(jià)格Q16.如果您決定再次購買該品牌，您認(rèn)為其產(chǎn)品定價(jià)比競爭對手高出多少百分比時(shí)，您仍然會(huì)選擇它？

A.0%(相同或更低)B.1%-5%C.6%-10%D.11%以上17.重復(fù)購買所能抵制的競爭對手降價(jià)幅度Q17.如果一款競爭對手的類似手機(jī)價(jià)格比該品牌低，您最多能接受它比該品牌手機(jī)便宜多少百分比時(shí)，您仍會(huì)堅(jiān)持選擇您當(dāng)前的品牌？

A.任何降價(jià)都會(huì)吸引我B.1%-5%C.6%-10%D.11%以上

E.無論如何都會(huì)堅(jiān)持原品牌（Q1-Q12,Q14-Q15）通常采用李克特五級或十級量表。例如：五級量表：1=非常不滿意/非常差/遠(yuǎn)低于期望，5=非常滿意/非常好/遠(yuǎn)超出期望。十級量表：1-10分，從“非常差”到“非常好”。（ACSI模型常用10分制）邏輯跳轉(zhuǎn)：Q13和Q14之間需要設(shè)置邏輯跳轉(zhuǎn)，只有提出過抱怨的客戶才需要回答Q14，以確保數(shù)據(jù)的有效性。額外開放題：可以在問卷最后設(shè)置1-2道開放題，用于收集定性信息，如：“您認(rèn)為這款手機(jī)最需要改進(jìn)的一個(gè)方面是什么？”“您最喜歡這款手機(jī)的哪一點(diǎn)？”討論思考：是不是問卷中所有的問題都在反映主觀感受？

是不是問卷中所有的問題都需要量化？三、客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定權(quán)重是反映重要程度的尺子，即反映每一個(gè)測評指標(biāo)的變化對CSI變化的影響程度的不同。權(quán)重的確定與分配是CSI體系設(shè)計(jì)的非常關(guān)鍵的一步?jīng)Q定著測評體系能否客觀、真實(shí)對客戶滿意度進(jìn)行反映專家賦權(quán)法測評專家根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和對實(shí)際情況的主觀判斷直接賦予各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重直接比較法以同級別指標(biāo)內(nèi)對客戶滿意度影響最小的指標(biāo)為基礎(chǔ)，其他指標(biāo)與之一一比較判定倍數(shù)，進(jìn)而計(jì)算權(quán)重對偶比較法將各項(xiàng)指標(biāo)兩兩對比以計(jì)算權(quán)重德爾菲法即專家調(diào)查法，依據(jù)系統(tǒng)程序，采用匿名發(fā)表意見的方式對不同指標(biāo)賦權(quán)三、客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定——主觀賦權(quán)法不是隨意賦權(quán)要求專家具備豐富的理論知識(shí)和長期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可對多名專家給出的權(quán)重結(jié)果進(jìn)行平均處理（算術(shù)平均或幾何平均），以綜合多方意見。假設(shè)我們要測評“智能手機(jī)滿意度”，其一級指標(biāo)包括：硬件質(zhì)量(A)、軟件體驗(yàn)(B)、售后服務(wù)(C)。我們需要為A、B、C三個(gè)指標(biāo)分配權(quán)重。邀請3位專家，分別用直接比較法賦權(quán)。專家1權(quán)重:A(50%),B(30%),C(20%)專家2權(quán)重:A(60%),B(20%),C(20%)專家3權(quán)重:A(40%),B(40%),C(20%)專家賦權(quán)法測評專家根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和對實(shí)際情況的主觀判斷直接賦予各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重平均權(quán)重:A權(quán)重=(50%+60%+40%)/3=50%B權(quán)重=(30%+20%+40%)/3=30%C權(quán)重=(20%+20%+20%)/3=20%三、客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定——主觀賦權(quán)法直接比較法以同級別指標(biāo)內(nèi)對客戶滿意度影響最小的指標(biāo)為基礎(chǔ)，其他指標(biāo)與之一一比較判定倍數(shù)，進(jìn)而計(jì)算權(quán)重三、客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定——對偶比較法對偶比較法將各項(xiàng)指標(biāo)兩兩對比以計(jì)算權(quán)重將測評指標(biāo)的重要程度分為非常重要、重要、比較重要和不重要4個(gè)等級；當(dāng)A和B比較時(shí)，A非常重要，B不重要，則A=4，B=0；當(dāng)A和B比較時(shí)，A重要，B比較重要，則A=3，B=1；當(dāng)A和B比較時(shí)，A和B同樣重要，則A=B=2。三、客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定——德爾菲法這是專家賦權(quán)法的升級版和系統(tǒng)化流程。它采用“背對背”匿名、多輪反饋的方式征求專家意見，直到專家意見趨于一致。該方法最復(fù)雜、最科學(xué)、最耗時(shí)，能有效避免權(quán)威專家或會(huì)議氛圍對其他人的影響，最終得出的共識(shí)具有很高的可信度。專家的數(shù)量一般在15-50人之間。德爾菲法即專家調(diào)查法，依據(jù)系統(tǒng)程序，采用匿名發(fā)表意見的方式對不同指標(biāo)賦權(quán)特性維度直接比較法對偶比較法專家賦權(quán)法德爾菲法核心操作專家直接打分指標(biāo)兩兩比較多位專家獨(dú)立賦權(quán)后平均多輪匿名反饋達(dá)成專家共識(shí)主觀性非常高較高中等較低復(fù)雜性非常低低至中（隨指標(biāo)數(shù)增加而變復(fù)雜）中非常高耗時(shí)程度極短短至中中很長結(jié)果一致性低（個(gè)人差異大）中中高（共識(shí)性強(qiáng)）成本低低中高適用場景快速估算、初步研究、指標(biāo)較少時(shí)學(xué)術(shù)研究、指標(biāo)數(shù)量不多時(shí)大多數(shù)商業(yè)滿意度測評、需平衡主觀意見時(shí)重大決策、戰(zhàn)略級指標(biāo)體系構(gòu)建、爭議較大時(shí)優(yōu)點(diǎn)簡單快捷減少直接打分的隨意性降低個(gè)人偏見，綜合多方觀點(diǎn)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)果權(quán)威可靠缺點(diǎn)過于隨意，受個(gè)人偏見影響大指標(biāo)多時(shí)工作量巨大；可能產(chǎn)生0權(quán)重仍無法完全擺脫主觀性流程繁瑣，耗時(shí)費(fèi)力四、客戶滿意度指數(shù)測評的步驟P(Plan-計(jì)劃)：對應(yīng)“制定方案”和“設(shè)計(jì)問卷”D(Do-執(zhí)行)：對應(yīng)“實(shí)施調(diào)查”C(Check-檢查)：對應(yīng)“分析數(shù)據(jù)”A(Act-處理)：對應(yīng)“改進(jìn)和計(jì)劃和執(zhí)行”1.深入思考、探究來源（有“問題”意識(shí)）

2.尊重理論、靈活運(yùn)用（有“實(shí)踐”意識(shí)）

3.理性客觀、邏輯嚴(yán)密（有“理性”意識(shí)）第四節(jié)獲取客戶滿意與忠誠一、獲取客戶滿意把握客戶期望以當(dāng)前的努力培育良好的客戶期望不過度承諾、留有余地的宣傳通過價(jià)格、包裝、有形展示等影響客戶期望讓客戶感知價(jià)值超出客戶期望增加客戶的總價(jià)值提升產(chǎn)品價(jià)值提升服務(wù)價(jià)值提升人員價(jià)值提升形象價(jià)值降低客戶的總成本降低貨幣成本降低時(shí)間成本降低精神成本降低體力成本案例：在線鮮花配送品牌——“花語時(shí)光”案例背景：客戶李小姐為母親的60大壽訂購了一款名為“摯愛年華”的周年慶鮮花禮盒，售價(jià)368元。一、把握客戶期望（管理客戶在購買前的預(yù)期）以當(dāng)前的努力培育良好的客戶期望做法：在商品頁面上，清晰展示了過去客戶購買的、由專業(yè)攝影師拍攝的高質(zhì)量實(shí)物照片和視頻，而非過度修飾的宣傳圖。效果：李小姐基于真實(shí)的評價(jià)和圖片，形成了一個(gè)“產(chǎn)品大概就是這個(gè)樣子”的合理且積極的預(yù)期。不過度承諾、留有余地的宣傳做法：商品描述中寫的是：“主花材為9支云南A級康乃馨，搭配尤加利葉和隨機(jī)配花”，而非“花束巨大、滿滿一大捧”。配送時(shí)效承諾是“當(dāng)日下午5點(diǎn)前送達(dá)”，而非“精確小時(shí)達(dá)”。效果：降低了因宣傳夸大而導(dǎo)致的期望落空風(fēng)險(xiǎn)。如果李小姐收到9支飽滿優(yōu)質(zhì)的花，她會(huì)覺得“和描述一致”；如果送達(dá)時(shí)間是下午4點(diǎn)，她甚至?xí)械健疤崆傲恕?。通過價(jià)格、包裝、有形展示等影響客戶期望做法：定價(jià)368元屬于中高端價(jià)位；網(wǎng)站設(shè)計(jì)清新高雅；提供了精美的禮品卡選項(xiàng)，可代寫祝福語。效果：這些有形線索讓李小姐在購買前就感知到這是一個(gè)有品質(zhì)、重細(xì)節(jié)的品牌，從而形成了一個(gè)與之匹配的、較高的價(jià)值預(yù)期。案例：在線鮮花配送品牌——“花語時(shí)光”二、讓客戶感知價(jià)值超出客戶期望（創(chuàng)造購買后的驚喜）總策略：不僅兌現(xiàn)承諾，更要在多個(gè)接觸點(diǎn)上提供“額外價(jià)值”。價(jià)值維度“花語時(shí)光”的具體做法（創(chuàng)造超期望的感知價(jià)值）李小姐的感知與反應(yīng)提升產(chǎn)品價(jià)值超預(yù)期：

不僅康乃馨品相極佳，還額外搭配了一支昂貴的進(jìn)口奧斯汀玫瑰作為“壽星驚喜花”。花束中暗藏一個(gè)可掃碼播放的語音祝福二維碼。驚喜點(diǎn)：

“竟然多了一支這么漂亮的花！還有語音祝福，太用心了！”

（感知價(jià)值>期望）提升服務(wù)價(jià)值超預(yù)期：

配送員身著正裝，手持鮮花，送達(dá)時(shí)微笑祝福：“祝阿姨壽比南山”。并提供了一份詳細(xì)的不同鮮花的養(yǎng)護(hù)指南。驚喜點(diǎn)：

“送花小哥像送禮一樣鄭重，媽媽覺得很受尊重。還教我們怎么養(yǎng)花，真省心。”提升人員價(jià)值超預(yù)期：

下單后，客服主動(dòng)電話確認(rèn)收貨地址和時(shí)間，并貼心詢問祝福語署名和媽媽喜歡的顏色。驚喜點(diǎn)：

“客服好專業(yè)好細(xì)心，感覺是真正在為我準(zhǔn)備一份禮物，而不是冷冰冰的下單?！碧嵘蜗髢r(jià)值超預(yù)期：

包裝盒采用可降解材質(zhì)，印有環(huán)保理念。品牌承諾每筆訂單捐1元給敬老院。驚喜點(diǎn)：

“選擇這家店讓我覺得自己也是一個(gè)有愛心、注重環(huán)保的人，消費(fèi)帶來了積極情感?！苯档拓泿懦杀境A(yù)期：

雖然單價(jià)368元，但隨花附贈(zèng)一張“滿200減30”的優(yōu)惠券，可用于下次購買（鎖定復(fù)購）。驚喜點(diǎn)：

“感覺這次消費(fèi)獲得了即時(shí)回報(bào)，下次買花還能省錢，總成本算下來更劃算了?！苯档蜁r(shí)間成本超預(yù)期：

配送全程可在地圖上看實(shí)時(shí)位置，且最終比承諾時(shí)間提前1小時(shí)送達(dá)。驚喜點(diǎn)：

“不用干等著，知道什么時(shí)候到，而且還提前了，安排時(shí)間更方便了?！苯档途癯杀境A(yù)期：

購買流程極度簡化，支付方式多樣。售后政策清晰：“不滿意24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系解決”。驚喜點(diǎn)：

“從買到收完全沒操心，我知道萬一有問題也能輕松解決，買得很放心?！苯档腕w力成本超預(yù)期：

鮮花禮盒設(shè)計(jì)有提手，且重量輕盈，方便老人拿起和移動(dòng)。驚喜點(diǎn)：

“媽媽自己就能輕松地把花擺到桌上，不用我們幫忙，這個(gè)細(xì)節(jié)太好了?！庇懻撍伎迹喝绻闶抢钚〗?，你對這次服務(wù)滿意嗎？

為什么？二、獲取客戶忠誠客戶忠誠度的衡量指標(biāo)客戶重復(fù)購買的次數(shù)客戶購買的費(fèi)用客戶對價(jià)格的敏感程度客戶挑選時(shí)間的長短客戶對競爭品牌的態(tài)度客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力客戶忠誠計(jì)劃模式獨(dú)立積分計(jì)劃積分計(jì)劃聯(lián)盟模式聯(lián)名卡會(huì)員俱樂部提升客戶忠誠的策略努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠增加客戶對企業(yè)的信任與情感