—PAGE—《GB/T26374-2010接運(yùn)遺體服務(wù)》實(shí)施指南目錄一、《GB/T26374-2010接運(yùn)遺體服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)緣何成為殯葬行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)？專(zhuān)家深度剖析其時(shí)代價(jià)值與行業(yè)變革前瞻二、如何依據(jù)《GB/T26374-2010》構(gòu)建接運(yùn)遺體服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)？從理論到實(shí)踐的跨越式解讀在此三、《GB/T26374-2010》下，遺體接運(yùn)人員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)面臨哪些挑戰(zhàn)與機(jī)遇？崗位能力重構(gòu)方案大揭秘四、接運(yùn)裝備智能化升級(jí)浪潮來(lái)襲，《GB/T26374-2010》如何與未來(lái)科技深度融合？無(wú)限可能等你來(lái)探五、基于《GB/T26374-2010》，殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)該如何構(gòu)建堅(jiān)不可摧的風(fēng)險(xiǎn)管理體系？安全防線(xiàn)這樣筑牢六、怎樣借助《GB/T26374-2010》打造服務(wù)質(zhì)量控制閉環(huán)？PDCA循環(huán)實(shí)施路徑詳細(xì)解析七、特殊遺體處理一直是行業(yè)難點(diǎn)，《GB/T26374-2010》延伸應(yīng)用如何實(shí)現(xiàn)突破？規(guī)范解讀與操作要點(diǎn)八、數(shù)字化轉(zhuǎn)型大勢(shì)所趨，接運(yùn)遺體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在智慧殯葬中如何落地？《GB/T26374-2010》指明方向九、跨境遺體接運(yùn)服務(wù)日益增多，《GB/T26374-2010》與國(guó)際慣例怎樣協(xié)同？機(jī)制探索與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)十、環(huán)保合規(guī)性革命正當(dāng)時(shí)，綠色殯葬理念如何在接運(yùn)環(huán)節(jié)依據(jù)《GB/T26374-2010》實(shí)施？標(biāo)準(zhǔn)解讀與創(chuàng)新舉措一、《GB/T26374-2010接運(yùn)遺體服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)緣何成為殯葬行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)？專(zhuān)家深度剖析其時(shí)代價(jià)值與行業(yè)變革前瞻（一）專(zhuān)家視角：標(biāo)準(zhǔn)制定的社會(huì)背景與殯葬服務(wù)業(yè)升級(jí)迫切性分析隨著人口老齡化的加速以及城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，殯葬服務(wù)需求急劇增長(zhǎng)。過(guò)去非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，已難以滿(mǎn)足民眾對(duì)專(zhuān)業(yè)、人性服務(wù)的期待。在標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)前，行業(yè)亂象叢生，如遺體接運(yùn)車(chē)輛不符合標(biāo)準(zhǔn)、操作流程隨意、收費(fèi)不規(guī)范等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。此標(biāo)準(zhǔn)借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，如日本《殯葬業(yè)法》、歐盟EN15017殯葬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，創(chuàng)新性地提出“遺體處置全鏈條可追溯”要求，為行業(yè)監(jiān)管提供有力依據(jù)，推動(dòng)殯葬服務(wù)業(yè)的升級(jí)。（二）深度剖析：接運(yùn)遺體服務(wù)規(guī)范化對(duì)民生保障體系的戰(zhàn)略意義將遺體接運(yùn)納入基本殯葬服務(wù)范疇意義重大。它通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障了政府惠民政策的有效落實(shí)，尤其保障了農(nóng)村五保對(duì)象、城市三無(wú)人員等特殊群體的喪葬權(quán)益。從公共衛(wèi)生安全角度看，標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了傳染病遺體的處置規(guī)程，與《傳染病防治法》緊密銜接，有效防范生物安全風(fēng)險(xiǎn)，在新冠疫情防控中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。同時(shí)，規(guī)范化服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)生命尊嚴(yán)的尊重，其中“哀悼禮儀”“隱私保護(hù)”等條款，提升了社會(huì)文明程度。（三）數(shù)據(jù)印證：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)前后行業(yè)投訴率對(duì)比與服務(wù)質(zhì)量躍升自標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，殯葬服務(wù)投訴量顯著下降。民政部2015-2020年度報(bào)告顯示，投訴量年均下降37%，其中接運(yùn)服務(wù)投訴占比從28%降至9%，服務(wù)滿(mǎn)意度提升至91.2%。在硬件方面，全國(guó)專(zhuān)業(yè)遺體接運(yùn)車(chē)輛達(dá)標(biāo)率從2011年的43%提升至2022年的89%，冷藏型運(yùn)尸車(chē)普及率從17%躍升至65%，設(shè)備采購(gòu)金額年均增長(zhǎng)24%。人才結(jié)構(gòu)也得到優(yōu)化，持證殯儀服務(wù)員數(shù)量增長(zhǎng)了3.8倍，標(biāo)準(zhǔn)中的“雙人作業(yè)制”“崗前培訓(xùn)80學(xué)時(shí)”等要求，促使行業(yè)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化程度大幅提高。（四）趨勢(shì)預(yù)測(cè)：標(biāo)準(zhǔn)化如何推動(dòng)殯葬服務(wù)與現(xiàn)代物流體系融合殯葬服務(wù)與現(xiàn)代物流體系的融合已成為必然趨勢(shì)。借鑒冷鏈物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未來(lái)將構(gòu)建遺體運(yùn)輸溫控物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，集成GPS定位、溫濕度監(jiān)測(cè)、電子封簽等先進(jìn)技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)第6章為此預(yù)留了技術(shù)升級(jí)接口。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，參照快遞行業(yè)“樞紐+網(wǎng)點(diǎn)”模式，民政部門(mén)正規(guī)劃區(qū)域性殯儀服務(wù)中心建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)中的“30公里服務(wù)半徑”“2小時(shí)響應(yīng)”等指標(biāo)，為網(wǎng)絡(luò)布局提供了量化依據(jù)。此外，該標(biāo)準(zhǔn)還將推動(dòng)殯葬設(shè)備制造、消毒防疫、保險(xiǎn)服務(wù)等配套產(chǎn)業(yè)鏈的形成，預(yù)計(jì)到2025年將帶動(dòng)超200億的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)投資，創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。二、如何依據(jù)《GB/T26374-2010》構(gòu)建接運(yùn)遺體服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)？從理論到實(shí)踐的跨越式解讀在此（一）遺體接運(yùn)前準(zhǔn)備階段的22項(xiàng)關(guān)鍵操作節(jié)點(diǎn)拆解在遺體接運(yùn)前，需嚴(yán)格核驗(yàn)遺體信息，仔細(xì)核對(duì)死亡證明、身份信息及家屬委托書(shū)等法律文件，確保信息完整且合法，避免后續(xù)法律糾紛。對(duì)專(zhuān)用設(shè)備要進(jìn)行全面檢查，包括對(duì)遺體接運(yùn)車(chē)輛徹底消毒，檢查冷藏設(shè)備、擔(dān)架固定裝置及氧氣供應(yīng)系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，保證其符合衛(wèi)生與安全標(biāo)準(zhǔn)。操作人員需配備充足防護(hù)物資，穿戴好防護(hù)服、口罩、手套及護(hù)目鏡，并隨車(chē)攜帶足量消毒液、防腐藥劑和生物危害處理包，以應(yīng)對(duì)突發(fā)污染情況。同時(shí)，要根據(jù)遺體存放地點(diǎn)、殯儀館位置及交通狀況，制定最優(yōu)路線(xiàn)，并預(yù)留應(yīng)急備用路線(xiàn)，確保接運(yùn)的時(shí)效性。（二）運(yùn)輸途中溫控、防震、消毒等核心技術(shù)指標(biāo)詳解運(yùn)輸途中，溫度精準(zhǔn)控制至關(guān)重要。冷藏車(chē)廂需維持0-4℃恒溫環(huán)境，溫差波動(dòng)不超過(guò)±1℃，通過(guò)數(shù)字溫控系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄并上傳數(shù)據(jù)，防止遺體腐敗。為避免遺體在運(yùn)輸過(guò)程中因震動(dòng)受損，車(chē)輛應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的防震裝置，如減震擔(dān)架、緩沖墊等。消毒工作也不容忽視，在運(yùn)輸前后，均需對(duì)車(chē)廂及接運(yùn)器具進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確保衛(wèi)生安全。此外，還應(yīng)建立運(yùn)輸途中的監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握車(chē)輛位置、行駛狀況及遺體狀態(tài)，若出現(xiàn)異常能及時(shí)處理。（三）遺體交接環(huán)節(jié)的身份核驗(yàn)流程與法律文書(shū)確認(rèn)要點(diǎn)遺體交接時(shí)，身份核驗(yàn)務(wù)必嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要依據(jù)死亡證明、身份證等有效證件，仔細(xì)核對(duì)遺體身份信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)，對(duì)遺體狀態(tài)、性質(zhì)及其附屬物品進(jìn)行全面檢查和驗(yàn)證。法律文書(shū)的確認(rèn)同樣關(guān)鍵，需認(rèn)真核對(duì)交接單據(jù)，明確雙方責(zé)任與義務(wù)，所有文書(shū)均需妥善保存，保存期限不得少于規(guī)定時(shí)長(zhǎng)。交接過(guò)程要有記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等信息，以便后續(xù)追溯。只有做好這些工作，才能保障遺體交接環(huán)節(jié)的規(guī)范與安全。三、《GB/T26374-2010》下，遺體接運(yùn)人員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)面臨哪些挑戰(zhàn)與機(jī)遇？崗位能力重構(gòu)方案大揭秘（一）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)遺體接運(yùn)人員資質(zhì)與技能的全新要求剖析《GB/T26374-2010》對(duì)遺體接運(yùn)人員的資質(zhì)與技能提出了更高要求。人員需具備相應(yīng)國(guó)家資質(zhì)，如取得遺體接運(yùn)工資格證書(shū)。在技能方面，不僅要熟練掌握遺體接運(yùn)的操作流程，包括遺體的核對(duì)、查驗(yàn)、接收、裝殮、運(yùn)送和移交等，還要懂得基本的衛(wèi)生防護(hù)知識(shí)，能根據(jù)遺體類(lèi)型采取合適防護(hù)措施。對(duì)于特殊遺體，如傳染病遺體，需具備傳染病醫(yī)院的個(gè)人衛(wèi)生防護(hù)技能。此外，還應(yīng)了解地方風(fēng)俗和民族習(xí)慣，在服務(wù)過(guò)程中予以尊重。（二）當(dāng)前遺體接運(yùn)人員隊(duì)伍現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)差距分析目前，遺體接運(yùn)人員隊(duì)伍存在諸多與標(biāo)準(zhǔn)的差距。部分人員未取得相應(yīng)資質(zhì)，專(zhuān)業(yè)技能水平參差不齊。在衛(wèi)生防護(hù)意識(shí)和操作上，一些人員未能?chē)?yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，尤其是在處理特殊遺體時(shí)，存在防護(hù)不到位的情況。對(duì)地方風(fēng)俗和民族習(xí)慣的了解也不夠深入，導(dǎo)致在服務(wù)中可能出現(xiàn)不恰當(dāng)行為。而且，隊(duì)伍的整體素質(zhì)有待提高，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，對(duì)行業(yè)新技術(shù)、新要求的掌握滯后。這些差距制約了接運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。（三）基于標(biāo)準(zhǔn)的遺體接運(yùn)人員崗位能力重構(gòu)與培訓(xùn)體系建設(shè)方案為提升遺體接運(yùn)人員崗位能力，需構(gòu)建全新培訓(xùn)體系。在課程設(shè)置上，應(yīng)涵蓋專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，如遺體接運(yùn)流程實(shí)操、衛(wèi)生防護(hù)技能訓(xùn)練等；增設(shè)地方風(fēng)俗與民族習(xí)慣課程，增強(qiáng)文化敏感度；引入職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可采用線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合，線(xiàn)上提供理論學(xué)習(xí)資源，線(xiàn)下進(jìn)行實(shí)操演練和案例分析。同時(shí)，建立定期考核機(jī)制，對(duì)人員資質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估，促使其不斷提升，以滿(mǎn)足《GB/T26374-2010》的要求，打造一支專(zhuān)業(yè)、高素質(zhì)的遺體接運(yùn)隊(duì)伍。四、接運(yùn)裝備智能化升級(jí)浪潮來(lái)襲，《GB/T26374-2010》如何與未來(lái)科技深度融合？無(wú)限可能等你來(lái)探（一）現(xiàn)有接運(yùn)裝備與《GB/T26374-2010》標(biāo)準(zhǔn)適配度評(píng)估當(dāng)前，部分接運(yùn)裝備與《GB/T26374-2010》標(biāo)準(zhǔn)的適配度存在問(wèn)題。一些運(yùn)尸車(chē)輛的運(yùn)行安全技術(shù)條件不符合GB7258要求，車(chē)內(nèi)空氣和接運(yùn)遺體器具的微生物類(lèi)安全限值不滿(mǎn)足GB19053規(guī)定。冷藏設(shè)備的溫控精度不足，無(wú)法穩(wěn)定維持標(biāo)準(zhǔn)要求的0-4℃恒溫環(huán)境。此外，裝備的智能化程度低，缺乏實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)傳輸功能，難以滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)運(yùn)輸過(guò)程可追溯性和安全性的要求。這表明現(xiàn)有裝備需要升級(jí)改進(jìn)，以更好適配標(biāo)準(zhǔn)。（二）智能化技術(shù)在接運(yùn)裝備中的應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)智能化技術(shù)在接運(yùn)裝備中的應(yīng)用逐漸興起。目前，部分先進(jìn)接運(yùn)車(chē)輛已配備GPS定位系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)追蹤車(chē)輛位置。一些冷藏設(shè)備開(kāi)始采用數(shù)字溫控技術(shù)，提高溫度控制精度。未來(lái)，發(fā)展趨勢(shì)將是更全面的智能化集成。例如，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛狀態(tài)、冷藏設(shè)備運(yùn)行、遺體狀況的全方位實(shí)時(shí)監(jiān)控與數(shù)據(jù)傳輸；引入智能傳感器，監(jiān)測(cè)車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量、震動(dòng)情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常。同時(shí)，智能化裝備將更加注重節(jié)能環(huán)保，采用新能源技術(shù)降低能耗。（三）《GB/T26374-2010》引領(lǐng)下接運(yùn)裝備智能化升級(jí)路徑與創(chuàng)新實(shí)踐在《GB/T26374-2010》引領(lǐng)下，接運(yùn)裝備智能化升級(jí)可從多方面展開(kāi)。首先，對(duì)現(xiàn)有車(chē)輛和冷藏設(shè)備進(jìn)行智能化改造，加裝傳感器、數(shù)據(jù)傳輸模塊等，實(shí)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)要求的實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)記錄功能對(duì)接。其次，研發(fā)新型智能接運(yùn)裝備，如具備自動(dòng)消毒功能的遺體存放器具、智能防震擔(dān)架等。在創(chuàng)新實(shí)踐方面，可開(kāi)展試點(diǎn)項(xiàng)目，與科技企業(yè)合作，將先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于實(shí)際接運(yùn)工作中，通過(guò)實(shí)踐不斷優(yōu)化升級(jí)方案，推動(dòng)接運(yùn)裝備智能化水平提升，更好地符合標(biāo)準(zhǔn)要求。五、基于《GB/T26374-2010》，殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)該如何構(gòu)建堅(jiān)不可摧的風(fēng)險(xiǎn)管理體系？安全防線(xiàn)這樣筑牢（一）遺體交接雙人核查制度與責(zé)任追溯機(jī)制設(shè)計(jì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立遺體交接雙人核查制度。在接收遺體時(shí)，必須安排兩名及以上工作人員共同進(jìn)行核對(duì)，仔細(xì)確認(rèn)遺體身份信息、死亡證明文件及交接單據(jù)等內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確一致。為實(shí)現(xiàn)責(zé)任追溯，可采用條形碼或RFID技術(shù)，對(duì)遺體進(jìn)行唯一標(biāo)識(shí)，詳細(xì)記錄交接、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等各個(gè)環(huán)節(jié)的操作人員及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。相關(guān)數(shù)據(jù)需妥善保存，保存期限不得少于5年，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能迅速追溯責(zé)任，避免錯(cuò)接、漏接等情況發(fā)生。（二）病原體交叉感染防控的六道物理屏障建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為防控病原體交叉感染，需建立六道物理屏障。一是使用符合GB/T26374標(biāo)準(zhǔn)的防滲漏、耐腐蝕材質(zhì)遺體袋，其接縫處要通過(guò)氣密性測(cè)試，防止運(yùn)輸中體液泄漏。二是根據(jù)遺體風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，強(qiáng)制配備相應(yīng)防護(hù)裝備，如普通遺體接運(yùn)配備普通防護(hù)用品，烈性傳染病遺體則需配備N(xiāo)95口罩、護(hù)目鏡、一次性防護(hù)服等，且使用后按醫(yī)療廢物規(guī)范處置。三是對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格消毒，每次使用前后都要用專(zhuān)用消毒劑全面消殺。四是在接運(yùn)場(chǎng)所設(shè)置專(zhuān)門(mén)的消毒區(qū)域，對(duì)遺體及接運(yùn)器具進(jìn)行消毒。五是為工作人員提供獨(dú)立的衛(wèi)生設(shè)施，如洗手池、更衣室等，保障個(gè)人衛(wèi)生。六是建立通風(fēng)系統(tǒng)，保持室內(nèi)空氣流通，降低病原體傳播風(fēng)險(xiǎn)。（三）交通事故等7類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)案演練頻率規(guī)定針對(duì)交通事故、火災(zāi)、遺體錯(cuò)運(yùn)、設(shè)備故障、自然災(zāi)害、暴力沖突及傳染病暴露這7類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)每季度至少開(kāi)展1次專(zhuān)項(xiàng)演練，確保全年覆蓋所有類(lèi)型。對(duì)于重大風(fēng)險(xiǎn)，如群死群傷事件，需聯(lián)合公安、疾控、醫(yī)院等部門(mén)進(jìn)行年度跨機(jī)構(gòu)實(shí)戰(zhàn)演練，重點(diǎn)檢驗(yàn)信息通報(bào)流程與資源調(diào)配效率。每次演練后，要對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整完善預(yù)案，提升機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的能力。（四）保險(xiǎn)保障體系與賠償標(biāo)準(zhǔn)的法律銜接要點(diǎn)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)，且單次事故賠償限額不低于100萬(wàn)元，保險(xiǎn)條款要明確涵蓋遺體損毀、信息泄露等特殊風(fēng)險(xiǎn)。賠償標(biāo)準(zhǔn)需法定化，參照《民法典》第1179條，遺體運(yùn)輸事故導(dǎo)致的精神損害賠償以上年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入20倍為上限計(jì)算。若事故涉及工傷或第三方責(zé)任，在保險(xiǎn)賠付前，需優(yōu)先啟動(dòng)工傷保險(xiǎn)或交通事故賠償程序，避免重復(fù)索賠引發(fā)法律沖突，保障各方合法權(quán)益。六、怎樣借助《GB/T26374-2010》打造服務(wù)質(zhì)量控制閉環(huán)？PDCA循環(huán)實(shí)施路徑詳細(xì)解析（一）83項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重分配與測(cè)量方法依據(jù)《GB/T26374-2010》，將83項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)按重要性分層。核心指標(biāo)權(quán)重設(shè)為40%，涵蓋遺體接運(yùn)流程合規(guī)性、衛(wèi)生安全保障等關(guān)鍵方面；重要指標(biāo)權(quán)重30%，包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間等；基礎(chǔ)指標(biāo)權(quán)重30%，如車(chē)輛整潔度、文書(shū)填寫(xiě)規(guī)范等。測(cè)量方法采用定量與定性結(jié)合，定量指標(biāo)通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，如接運(yùn)時(shí)間、設(shè)備故障率等；定性指標(biāo)通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)、內(nèi)部檢查打分等方式評(píng)估，確保全面、準(zhǔn)確衡量服務(wù)質(zhì)量。（二）基于PDCA循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制構(gòu)建計(jì)劃（P）階段，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際，制定服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，明確目標(biāo)和措施。執(zhí)行（D）階段，按照計(jì)劃實(shí)施服務(wù)，確保各項(xiàng)操作符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查（C）階段，定期通過(guò)內(nèi)部審核、客戶(hù)反饋等方式，對(duì)照評(píng)價(jià)指標(biāo)檢查服務(wù)質(zhì)量。處理（A）階段，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施，將成功經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，未解決問(wèn)題納入下一輪PDCA循環(huán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。（三）客戶(hù)反饋與投訴處理在服務(wù)質(zhì)量控制閉環(huán)中的關(guān)鍵作用客戶(hù)反饋與投訴是服務(wù)質(zhì)量控制閉環(huán)的重要環(huán)節(jié)。客戶(hù)反饋能直觀反映服務(wù)實(shí)際效果，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)回訪等方式收集客戶(hù)意見(jiàn)，可發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的亮點(diǎn)與不足。對(duì)于投訴，要建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)了解問(wèn)題，積極溝通解決。將投訴內(nèi)容分類(lèi)整理，分析原因，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)流程和質(zhì)量，使客戶(hù)反饋與投訴成為推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的動(dòng)力，完善服務(wù)質(zhì)量控制閉環(huán)。七、特殊遺體處理一直是行業(yè)難點(diǎn)，《GB/T26374-2010》延伸應(yīng)用如何實(shí)現(xiàn)突破？規(guī)范解讀與操作