貢

融

林

如何視察客戶(hù)——看的本領(lǐng)

二、如何拉近與客戶(hù)的干系一一聽(tīng)的本領(lǐng)

三、如何提供微笑辦事一一笑的本領(lǐng)

四、客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)一一說(shuō)的本領(lǐng)

五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言一一動(dòng)的本領(lǐng)

看

*44班翥布一身陷

時(shí)時(shí)提醒自己:

我是否已考慮到主顧的全部需求

主顧下一個(gè)需求是什么？

如何讓主顧滿(mǎn)意?

1、視察主顧要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

就拿品茗這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能視察到：哪

個(gè)主顧喜歡喝綠茶、哪個(gè)主顧喜歡喝紅茶、哪個(gè)主顧只喝白開(kāi)

水，大概哪個(gè)主顧喝得快、哪個(gè)主顧喝得慢嗎？

視察主顧可以從以下這些角度進(jìn)行：

年齡

衣飾

語(yǔ)言

身體語(yǔ)言

行為

態(tài)度等

視察主顧時(shí)要心情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

注意：視察主顧不要體現(xiàn)得太太過(guò)，像是在監(jiān)督主顧或?qū)λ救?/p>

感興趣一樣，除非你想家給他！

2、視察主顧要求情感投入

情感投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為主顧著想。你必須通過(guò)主

顧的眼睛去視察和體會(huì)。這樣，才氣提供優(yōu)質(zhì)有效的辦事。

?當(dāng)你遇到差別類(lèi)型的主顧，你需要提供差別的辦事要領(lǐng)。

?急躁的主顧：要有耐心，溫和地與他攀談。

?有依賴(lài)性的主顧：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。你態(tài)度溫和，

富于同情心。為他們著想，提些有益的發(fā)起，但別施加太大的壓

力。

?對(duì)產(chǎn)物不滿(mǎn)意的主顧：他們持猜疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理

貌，保持自控能力。

?想試一試心理的主顧：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)固毅力，提

供周到的辦事，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。

?知識(shí)性主顧：他們有禮貌，有理智，用有效的要領(lǐng)待客，用友好

的態(tài)度回報(bào)。

、

不絕地問(wèn)自己：

如果我是這個(gè)主顧，我會(huì)需要什么？

3、目光打仗的本領(lǐng)

有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小

三角?！?/p>

?與不熟悉的主顧打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為

底線(xiàn)、頭頂為極點(diǎn)的大三角形。

?與較熟悉的主顧打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下

巴為底線(xiàn)、額頭為極點(diǎn)的小三角形。

?與很熟悉的主顧打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。

推測(cè)主顧心理

你“看”主顧的時(shí)候，要推測(cè)主顧的心理。

主顧究竟希望得到什么樣的辦事？主顧為什么希望得到這樣的辦

事？這是辦事人員在視察主顧時(shí)要不絕提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)榉N

種百般的原因會(huì)使主顧不肯意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的

語(yǔ)言、身體行動(dòng)等我達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要實(shí)時(shí)推測(cè)主顧的心理。

心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線(xiàn)相互打仗的時(shí)間，通常占來(lái)往時(shí)

間的30%?60%。如果凌駕60%,體現(xiàn)相互對(duì)對(duì)方的興趣可能大于攀

談的話(huà)題；低于30%,表明對(duì)對(duì)方本人或話(huà)題沒(méi)有興趣。

視線(xiàn)打仗的時(shí)間，除干系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間

在1?2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)，

主顧的五種需求:

1、說(shuō)出來(lái)的需求

2、真正的需求

3、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求

4、滿(mǎn)足后令人興奮的需求

5^秘密需求

干＜

一個(gè)主顧倉(cāng)促忙地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。

主顧說(shuō)：“小姐，適才你算錯(cuò)了50元一一萬(wàn)

收銀員滿(mǎn)臉不興奮：“你適才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不

賣(mài)力/

主顧說(shuō)；“那謝謝你多給的50元了/

主顧揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪□呆。

所以，子方系要打斷客戶(hù)的話(huà)，除難你魏他

離你而去/

為什么要傾聽(tīng)主顧的聲音

憑據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿(mǎn)的主顧的背后有這么一組數(shù)據(jù)：

火一個(gè)投訴不滿(mǎn)的主顧背后有25個(gè)不滿(mǎn)的主顧

火24人不滿(mǎn)但并不投訴

火6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出訴苦聲

火投訴者比不投訴者更有意愿繼承與公司保持干系

火投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持

干系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%?95%的主顧會(huì)與

公司保持干系。

所以，肯來(lái)投訴的主顧是我們的財(cái)產(chǎn)、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍

惜他們，而傾聽(tīng)是緩解辯論的潤(rùn)滑劑。

有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng)，一類(lèi)是很忙的人，一類(lèi)是很智慧的人。

很難說(shuō)一線(xiàn)員工人人都很智慧，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此,

請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)主顧的問(wèn)題。

我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò),聽(tīng)

得太多呢”?

仔貢D行三步曲

第一步準(zhǔn)備

客戶(hù)找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：

給自己和客戶(hù)都倒一杯水

盡可能找一個(gè)平靜的地方

讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持45度

記得帶筆和記事本。

第二步記載

俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線(xiàn)辦事人員每天要面臨許多客

戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)的要求都不盡相同，把客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)記載下來(lái)是防備

遺忘的最寧?kù)o的要領(lǐng)。

記載客戶(hù)的談話(huà)，除了防備遺忘外，另有以下利益：

1、具有查對(duì)功效。查對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)差別的地

方。

2、日后事情中，可憑據(jù)記載，查抄是否完成了客戶(hù)的需求。

3、可制止日后如“已經(jīng)交接了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。

第三步理解

要查驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)差別，要注意以下

幾點(diǎn)：

不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。

以具體的、量化的方法，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。

要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。

5W1H法

5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO>WHY

1H指HOW、HOWMANG和HOWMUCH

驗(yàn)聽(tīng)的三大原則和十大本領(lǐng)

人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：

1o一名優(yōu)秀的一線(xiàn)辦事人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶(hù)的要求、

需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異議、訴苦和投訴，他還要善

于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。

一?耐心

火不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。

火記著，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，

越感觸愉快，就越會(huì)感觸滿(mǎn)意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要

耐心地聽(tīng)。

火學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想頒發(fā)卓識(shí)的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。

二.體貼

火帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，客戶(hù)的話(huà)是一張藏寶圖，順

著它可以找到寶藏。

火不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這

是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方法。

火讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

火始終與客戶(hù)保持目光打仗，視察他的面部心情，注意他的聲調(diào)

變革。一線(xiàn)辦事人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。

火如果你能用條記本記載客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)資助你更認(rèn)真

地聽(tīng)，并能記著對(duì)方的話(huà)。

火不要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你

認(rèn)真地聽(tīng)。

三.別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題

火永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話(huà)，你會(huì)以為

你知道客戶(hù)的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。

在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是--------”“我沒(méi)有理解錯(cuò)

的話(huà)，您需要--------"等等，以印證你所聽(tīng)到的。

有一種要領(lǐng)可以讓急躁的主顧慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。當(dāng)許多辦

事人員在聽(tīng)主顧訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要

證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)

所在。甚至不等主顧說(shuō)完就倉(cāng)促忙忙地打斷主顧的話(huà)。其實(shí)，這只能

令主顧的怒火越來(lái)越大。

不專(zhuān)的力

微笑不耗費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大利益；

微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；

它只要瞬間，但它留給人的影象卻是永遠(yuǎn)；

沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；

有了微笑，你就會(huì)富而不貧；

微笑能給家庭帶來(lái)幸福；

能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；

它會(huì)使疲倦者感觸愉悅；使失意者感觸高興；使悲痛者感觸溫暖;

它是疾病的最好藥方；

微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；

微笑是無(wú)價(jià)之寶；

有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；

把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。

脩域生了住檢外集

班最1

令我頭痛的是，不應(yīng)我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的不對(duì)似

的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這簡(jiǎn)直不

關(guān)我的事。

事情中的煩惱偷走了你的微笑。

情境2

我事情的時(shí)候，那些對(duì)我的事情不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有

我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都

不知道自己在要求什么。

人際干系偷走了你的微笑。

尼最3

今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞

車(chē)，緊趕慢趕照舊遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你

說(shuō)倒不倒霉。

生活的瑣事偷走了你的微笑。

1.安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、事情中不

愉快的事情過(guò)濾掉

安妮是一位優(yōu)秀的辦事人員，面對(duì)主顧時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她:

“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)

沒(méi)有煩惱？要害是不要煩惱所支配。到單元上班，我將煩惱留在家里;

同抵家里，我就把煩惱留在單元，這樣，我就總能保持輕松愉快的心

情J

2.運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往

可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。并且幽默感不是

天生就有的,而是可以通過(guò)練習(xí)，每小我私家都可以得到的。

情況反面

你的新車(chē)被人偷走了。你再也不消整天提心吊膽，擔(dān)心你的車(chē)會(huì)被人偷

走

老板變動(dòng)了事情籌劃。又多了一個(gè)解決問(wèn)題的措施。

3.直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的致歉，要發(fā)動(dòng)

一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)干系,大概要壓抑一下自

尊心。但是，可以資助你迅速解決問(wèn)題，使你規(guī)復(fù)輕松。

神裝如拿夠魅力

/?相獎(jiǎng)kYM年譽(yù)產(chǎn)

客戶(hù)費(fèi)錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你沒(méi)精打彩的樣子。當(dāng)客戶(hù)怒氣沖

天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客

戶(hù)微笑，你就可能熏染他，使他調(diào)解態(tài)度，大概使他感觸愉悅。

w.相煲4I夜盤(pán)楂

微笑通報(bào)這樣的信息：“見(jiàn)到你我很興奮，我愿意為你辦事?！彼?，

微笑可以引發(fā)你的辦事熱情，使你為客戶(hù)提供周到的辦事。

3.屐裝3*注力

當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活潑,

從而創(chuàng)造性地解決客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)

越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被抹殺。

侏變艇一曲柢失

1.說(shuō)“E——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。

2.輕輕淺笑，削弱“E--------”的水平，這時(shí)可感覺(jué)到額骨被拉

向斜后上方。

3.相同的行動(dòng)重復(fù)頻頻，直到感覺(jué)自然為止。

與目艮目青的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑,”不然，給人的感覺(jué)

是“皮笑肉步笑”。

眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)，也會(huì)笑。如果內(nèi)心布滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼

睛的笑容一定非常動(dòng)人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑,”一是

“眼神笑。”

林司:

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你興奮

的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛

周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，

嘴唇也恢回復(fù)樣，可目光中仍然淺笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。

學(xué)會(huì)用眼神與客人交換，這樣你的微笑才會(huì)更逼真、更親切。

與諳言的結(jié)合

微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎到臨”等禮貌用語(yǔ)，

不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。

與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳

印象的。

單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有

興趣”C

遲鈍而低沉的語(yǔ)氣通報(bào)這樣的信息：“我的心情欠好，自呆

會(huì)兒”。

嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣，

硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。

高高的嗓音陪同著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一

切。”

運(yùn)用“FAB”本^導(dǎo)主顧

什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。

F：（特點(diǎn)）

A：,*%7/夕$（優(yōu)點(diǎn)）

B：7（利益）

我們?cè)谝龑?dǎo)主顧的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)。再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡

“利益。這樣才氣很好地引導(dǎo)主顧。如下：

F：核維特點(diǎn)

作為一線(xiàn)辦事人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才氣引導(dǎo)主顧。

可以從公司的產(chǎn)物、辦事、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。

說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)

一、做個(gè)精彩的演員

有人形容辦事的歷程是一個(gè)演出的歷程，在這個(gè)歷程中，辦事人

員、主顧都到場(chǎng)其中。演出效果的優(yōu)劣與所有的人都有干系。但擔(dān)當(dāng)

主要腳色的是一線(xiàn)辦事人員。

所以，一線(xiàn)辦事人員要做一個(gè)精彩的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)敵手更能

取悅主顧的心。

二、要考慮主顧的影象儲(chǔ)存

憑據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，主顧最多只能同時(shí)吸收六個(gè)看法。所以，你在

說(shuō)明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。不然，說(shuō)了即

是沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)鹬黝櫟姆锤小?/p>

相同形式主顧吸收的水平

從電話(huà)中攀談20%

劈面推銷(xiāo)50%

主顧到場(chǎng)談?wù)?/p>

三、太激進(jìn)的危機(jī)

太過(guò)熱心可能令主顧反感。例如多嘴、沖動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等，

四、在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外

如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并致歉。如果是客戶(hù)的錯(cuò)

誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回主顧的面子。

優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。

B利益：主顧要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)

轉(zhuǎn)達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)

一、記得提到所有的利益

利益永遠(yuǎn)是主顧最體貼的事，所以要提到所有對(duì)主顧有用的利益,

而并非只報(bào)告我們認(rèn)為是最好的利益。

二、客戶(hù)已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)

這樣有兩個(gè)利益，一是強(qiáng)化客戶(hù)的印象，二是制止可能的猜疑。

因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái),客戶(hù)就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿(mǎn),

而大多數(shù)時(shí)候客戶(hù)是把不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。

三、用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)

必須肯定客戶(hù)能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話(huà)、

術(shù)語(yǔ)。

四、有建立性、有掌握

首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才氣相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的

利益要有掌握。

如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“憑據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省

50%的電J

而不是說(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電J

不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等暗昧、不確定、沒(méi)掌握的語(yǔ)言。

五、創(chuàng)造一個(gè)調(diào)和輕松的氣氛

一個(gè)調(diào)和輕松的情況，更能令你樂(lè)成地引導(dǎo)主顧。

魚(yú)

7、你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又布滿(mǎn)自信？

2,你的聲音是否布滿(mǎn)活力與熱情？

品馀說(shuō)耗時(shí)是否使得碉保持甌康變革7

4、馀的聲音是否好章而明確7

5、你能喇止說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊俯就、低三千四嗎7

6、你發(fā)出的盧音惋讓人聽(tīng)起耒系感觸單碉交臉嗎7

7、你恨讓他人從你說(shuō)梧的方法中感覺(jué)到一種經(jīng)收自衣物

愉快嗎7

g、名你精蒸自累地或者時(shí)，能否人依自己的嗓門(mén)7

久保說(shuō)祐時(shí)惋否蒯止使用“哼”、"仰”等詞7

以你是否十今謹(jǐn)變正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或原名7

譽(yù)戶(hù)更在4銖總么說(shuō)

情看一

系要說(shuō)：“對(duì)系起，我們莫玲馀一臺(tái)有毛病的系極。

因%;碘合補(bǔ)名/“嘴毛病的系極也家給我7"

或短說(shuō)；“我理解這臺(tái)系板給你辭未了』、便?，F(xiàn)我看看我們

惚名馀做些什么？”

情看二

系要說(shuō)：“真欠旻意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)有心卡?！?/p>

因%:顧會(huì)伏％:“您有心問(wèn)奧，%什么未把它修打九7”

玄餒說(shuō)：“對(duì)系M,你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)?.便，我們

會(huì)祀我下你的費(fèi)科，盡快杷卡拿出未。”

情看三

不要說(shuō)；“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)有亂未，

算對(duì)不超c”

因牙：潁會(huì)伏名:"我系管鋒亂束，我要解決問(wèn)莖。”

應(yīng)接說(shuō)：“我胡白你的意思，我會(huì)眼工程梆例甯一下，一小

時(shí)后你一個(gè)⑨復(fù)?！?/p>

說(shuō)“我會(huì)?…??,”人表達(dá)辦事意愿

當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一本領(lǐng)時(shí)，你和你的客戶(hù)都市受益。

1、許多客戶(hù)聽(tīng)到“我盡可能……”后，會(huì)感觸很生氣，因?yàn)樗?/p>

知道“盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)……”后,

就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的辦事意愿，以及你將要接納

的行動(dòng)籌劃，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意。

2、通過(guò)使用“我會(huì)……”這一本領(lǐng)，你自己也能從中受益。當(dāng)你

說(shuō)“我會(huì)……”，并且列出了你要接納的步調(diào)時(shí)，你就給了自己

一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須接納的行動(dòng)。

說(shuō)“我理解……”總體葆對(duì)方精鑄

客戶(hù)需要辦事人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或

判斷。

如何使“上帝”發(fā)狂

沒(méi)有什么比這更能令客戶(hù)發(fā)狂的了：當(dāng)客戶(hù)想向辦事提供者傾訴或投

訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找措施解決他們的境況不感興

趣。經(jīng)典的表達(dá)方法有：

我不知道你為什么如此不滿(mǎn)。

我早就提醒過(guò)你了。

店員，你一定是瘋了。

你干嗎發(fā)這么大的脾氣？

我不知道。

這不是我的責(zé)任。

不是我的錯(cuò)C

n

3F法：客戶(hù)的感覺(jué)、別人的感覺(jué)、覺(jué)察(FelLFelt,Found).

3F是一種體現(xiàn)體諒理解回復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他

的回復(fù)。這種本領(lǐng)認(rèn)可客戶(hù)的感覺(jué)，并且提供一種客戶(hù)能聽(tīng)得進(jìn)去的

說(shuō)明：

“我理解你怎么會(huì)有這樣的感覺(jué)(Fell),

其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感覺(jué)(Felt),

不外經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們覺(jué)察（Found），這種劃定是為了掩護(hù)

他們的寧?kù)oJ

說(shuō)“你能……嗎？”以緩斛緊跟水平

說(shuō)“你能……嗎？”這有助于：

1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大

多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的工具的

途徑。

2、制止責(zé)備對(duì)方“你原來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的倒霉影響。當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)

到“你原來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，險(xiǎn)些會(huì)情不自禁地產(chǎn)生防備心理?！澳惴?/p>

了個(gè)錯(cuò)誤”這句話(huà)也同樣。

3、包管對(duì)方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿申愒V的話(huà)就

好了"。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話(huà)明確：“請(qǐng)星期五完成陳訴。”

什么時(shí)候使用“你能……嗎？”

當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。

當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候。好比，你希望上周得到回復(fù)，

但沒(méi)有得到，為了淘汰這類(lèi)問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我

回復(fù)嗎？”

說(shuō)“禰可以....”來(lái)取代說(shuō)“不”

1、當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果

別人對(duì)你說(shuō)了下面的話(huà)，你會(huì)有何感覺(jué)：“今天不可，你必須比

及明天才有質(zhì)料。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天拿

到質(zhì)料J我們更樂(lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。

2、使用這一本領(lǐng)可以節(jié)省時(shí)間，不然，你還昨答復(fù)大多數(shù)人緊接

著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不可，好，什么時(shí)候行？”

3、使用“你可以……”會(huì)令胸的事情更容易。許多人的發(fā)明是“不”

十分困難，愿意找到一種要領(lǐng)資助自己表達(dá)同樣的意思。該要

領(lǐng)就起到了這一作用。

什么時(shí)候使用“你可以……”

你會(huì)發(fā)明，在你的事情和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一本領(lǐng)。

明確地說(shuō)，你可以在下列情況下說(shuō)“你可以……”。

1、你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你簡(jiǎn)直另有別的措施。

2、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)

方提供辦事。

3、你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)發(fā)起通常能引

發(fā)他的思路?！安唬莻€(gè)水平太差”大概“不，那個(gè)太貴了”。

說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

1、人們天生就愛(ài)刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)

“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最體貼的、也

是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先表明

原因。

2、先表明原因會(huì)更快吸引人們的注意。好比，“要想省錢(qián)……”大

概”下面是問(wèn)題的答案

什么時(shí)候使用“先表明原因”這一本領(lǐng)

當(dāng)你轉(zhuǎn)達(dá)技能信息，而其他人可能不懂時(shí)。

當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。

當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。

他人的原因

如果你先表明了你的措施會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)多大利益，你就會(huì)贏得更深入

的互助。請(qǐng)看下面的例子：

“為了節(jié)約你的時(shí)間……”

“為了讓我更快滿(mǎn)足你的要求……”

“為了便于我靠近你的要求……”

辦事人員常用的“說(shuō)法”

1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您到臨"、“您好”等。

2、謝謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的資助”等。

3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

4、不能立即歡迎客戶(hù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬

上就來(lái)”等。

5、對(duì)在期待的客戶(hù)說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您期待多時(shí)了”

等。

6、打攪或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添

麻煩了”等。

7、體現(xiàn)歉意時(shí)說(shuō)“很歉仄”、“實(shí)在很歉仄”等。

8、當(dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不消客氣”、“很興奮為您

辦事”等。

9、當(dāng)客戶(hù)向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不消客氣”、很興奮為您辦

事”等。

10＞當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍

好嗎”等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間

嗎？”等。

辦事人員的“七不間”

不要劈面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處探詢(xún)他

的年齡。

婚姻純屬小我私家隱私，向別人探詢(xún)這方面的信息是不禮貌的。若是

向異性探詢(xún)，更不恰當(dāng)。

收入在某種水平上與小我私家能力和職位有關(guān)，是一小我私家的臉

面。與收入有關(guān)的住宅、產(chǎn)業(yè)等也不宜談?wù)摗?/p>

除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人

的住址。

小我私家經(jīng)歷是一小我私家的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問(wèn)客人

的經(jīng)歷。

宗教信仰和政治看法是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。

對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。不

能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。

初

運(yùn)用身體福舍的

瘁趣

我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息

語(yǔ)言7%

語(yǔ)氣38%

身體語(yǔ)言55%

此時(shí)無(wú)聲用有聲

身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從77的圖中，我們看到：55%的信

息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言通報(bào)的，而語(yǔ)言只占7%。因此，它是一種更

有效的語(yǔ)言。請(qǐng)看下面兒個(gè)片段：

在明清小說(shuō)VV老殘游記>>里，有一段描述說(shuō)書(shū)藝人白妞進(jìn)場(chǎng)

時(shí)的眼神，是這樣寫(xiě)的：

“……她將鼓槌子輕輕所在了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。

那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，

左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。那

坐得近的，更不必說(shuō)。就這一眼，滿(mǎn)園子里便鴉雀無(wú)聲，比天子出來(lái)

還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽(tīng)得見(jiàn)響?！?/p>

這一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫

一聲“請(qǐng)各人平靜”更起作用。

詩(shī)人徐志摩曾專(zhuān)門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：

“那一低頭的溫柔，

像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞J

僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便暴露無(wú)疑。

面部心情

身體語(yǔ)言包羅哪些部門(mén)呢？可以說(shuō)是重新到腳一一身體的全部。

為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與行動(dòng)

三大部門(mén)。

面部心情又包羅：頭部行動(dòng)、面部心情、眼神、嘴唇的行動(dòng)這四

部門(mén)。

頭部行動(dòng)

■身體挺直、頭部端正，體現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)采。

■頭部向上，體現(xiàn)希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

■頭部向前，體現(xiàn)傾聽(tīng)、期望或同情、體貼。

口頭部向后，體現(xiàn)驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

■頷首，體現(xiàn)允許、同意、理解和贊許。

■頭一擺，顯然是體現(xiàn)快走之意。

面部心情通報(bào)的寄義

1、臉上泛紅暈，一般是羞澀或沖動(dòng)的體現(xiàn)。

2、臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、惱怒或受了驚嚇異常緊張的體現(xiàn)。

3、皺眉體現(xiàn)差別意、煩惱，甚至是盛怒。

4、揚(yáng)眉體現(xiàn)興奮、莊重等多種情感。

5、眉毛閃動(dòng)體現(xiàn)歡迎或增強(qiáng)語(yǔ)氣。

6、眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，體現(xiàn)驚訝或傷心。

人的容貌是天生的，但心情不是天生的

林肯的一位朋友曾向他推薦某小我私家為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用

他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟切∥宜郊业馁Y力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝

任。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相哦？

可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔賣(mài)力呀!”林肯說(shuō):

“不，一小我私家過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔賣(mài)力?！?/p>

林肯的話(huà)說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部心情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是

可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變革、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定

的。

眼神通報(bào)出的寄義

般來(lái)說(shuō),

1、眼睛正視體現(xiàn)莊重

2、仰視體現(xiàn)思索

3、斜視體現(xiàn)輕蔑

4、俯視體現(xiàn)羞澀

但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不

喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮?。豢吹教貏e不喜歡的工具的，甚至?xí)?/p>

縮小到針眼那么細(xì)小。

眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的

眼神有很大的區(qū)別c

最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是對(duì)頭相見(jiàn)，特別眼紅；一種是情侶相

見(jiàn)，分外沖動(dòng)。

嘴不作聲也會(huì)“說(shuō)話(huà)”

在面部心情中，不可忽視嘴部的作用。

1、嘴唇閉攏，體現(xiàn)調(diào)和寧?kù)o、端莊自然。

2、嘴唇半開(kāi)，體現(xiàn)疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就體現(xiàn)驚駭。

3、嘴角向上，體現(xiàn)善意、禮貌、喜悅。

4、嘴角向下，體現(xiàn)痛苦傷心、無(wú)可奈何。

5、嘴唇撅著，體現(xiàn)生氣、不滿(mǎn)意。

6、嘴唇緊繃，體現(xiàn)惱怒、反抗或決心已定。

手勢(shì)

手的姿勢(shì)一般有如下體現(xiàn)：

1、手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定

2、手心向下：否認(rèn)、抑制、貶低、阻擋、輕視

3、抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要發(fā)言了

4、招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)

5、推手：反抗、矛盾、抗拒或看法樹(shù)立

6、單手?jǐn)[蕩：離別、再會(huì)

7、伸手：想要什么工具

8、藏手：不想交出某種工具

9、