維護工作思路及設想

（室內(nèi)分布系統(tǒng)）

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**********"言月殳份有限公司

二00八年二月

目錄

1項目管理組織機構和人員配置............................................................2

1.1項目管理組織機構...................................................................3

1.2項目人員配置........................................................................2

1.3項目儀器儀表及車輛配置.............................................................3

2北京聯(lián)通綜合代維實施方案..............................................................4

2.1基站接收方案......................................................................4

2.2基站維護方案......................................................................1

2.2.1巡檢組長工作流程........................................................................................................................................7

2.2.2室內(nèi)分布系統(tǒng)巡檢員工作流程..................................................................................................................7

2.2.3搶修組長工作流程........................................................................................................................................8

2.2.4室內(nèi)分布系統(tǒng)搶修員工作流程..................................................................................................................9

2.2.5整改流程..........................................................................................................................................................9

2.2.6分布系統(tǒng)測試流程........................................................................................................................................9

2.2.7隨工工作流程................................................................................................................................................9

2.2.8優(yōu)化配合工作流程.......................................................................................................................................10

2.2.9庫房管理工作流程..........................................................................................................................11

2.2.10報告管理流程...........................................................................................................................................12

2.2.11派工管理流程.............................................................................................................................................13

3代維管理制度................................................................14

3.1安全管理制度......................................................................14

3.2保密管理制度.....................................................................15

3.3質(zhì)量管理制度.....................................................................15

3.4機房環(huán)境衛(wèi)生管理制度.............................................................16

3.5文檔管理制度.....................................................................16

3.6車輛管理制度.....................................................................17

3.7設備管理制度.....................................................................17

3.8辦公制度.........................................................................18

3.9值班制度.........................................................................19

3.10客戶投訴處理制度..................................................................19

3.11備品備件管理制度..................................................................19

4完成代維任務（職責）的措施.............................................................21

4.1項目質(zhì)量管理體系...................................................................21

4.1.1項目質(zhì)量控制..............................................................................................................................................21

4.1.2工作質(zhì)量控制..............................................................................................................................................23

4.1.3工作文檔控制..............................................................................................................................................24

4.1.4提升質(zhì)量滿意度..........................................................................................................................................24

4.1.5異常情況應急處理保障.............................................................................................................................25

4.2培訓體系..........................................................................25

4.3項目提升體系......................................................................26

4.3.1建立“優(yōu)化-維護”聯(lián)動機制..............................................................................................................26

4.3.2基站安全和級別分類..............................................................................................................................26

4.3.3規(guī)范化和電子化管理..............................................................................................................................27

5基站工程與維護經(jīng)歷...................................................................27

6基站代維的能力...............................................................28

圖表

圖表11代維項目組織結構...................................................................2

圖表12公司內(nèi)部項目管理體系..............................................................21

圖表13項目質(zhì)量控制......................................................................21

圖表14文檔生成控制流....................................................................24

圖表15異常情況處理流程..................................................................25

圖表16優(yōu)化-代維系統(tǒng)聯(lián)動機制.............................................................26

1項目管理組織機構和人員配置

1.1項目管理組織機構

圖表U代維舸粒結構

；門職責描述：|L.E

?代維管理部門：負責網(wǎng)絡維護方面業(yè)務的加彳碼對項目執(zhí)行進行外部品制：

?技術培訓部：負責對公司員工或客戶提供｝技術培訓。

，苴此答E

?技術支持部：負責對現(xiàn)場項目實施提供摒術

?質(zhì)量控制部：負責質(zhì)量體系的維護和項目時

研發(fā)部：負責產(chǎn)品的總體規(guī)劃和新產(chǎn)品的］導入；如代維監(jiān)控之:品雨?發(fā)￡.

?代維小組的職責：制定各自區(qū)域代維計時，（

件維答

急處理。

?在代維事業(yè)部或辦事處下設立質(zhì)量（安斗）管通航負責安全生產(chǎn)和代幺

檢查與考核，并根據(jù)管理工作的要求落紳弋維管理.

一！臍號

崗位職責描述

與用戶W口；枷?【執(zhí)行的控制管理。

?辦事處負責人：定期召開例會、ik.宿nt皮

?代維管理員：負責巡檢、勘測、驗收、監(jiān)理、書修工作的兩?匕吐TH1

持；工程資料歸檔，I車戊M將林小

A4K

?質(zhì)量工程師：過程質(zhì)量控制；工作記錄的1真正性會查，內(nèi)部引t

檢；生成質(zhì)量報告，接口公司的質(zhì)量控制鄙下

?巡視工程師：環(huán)境與安全巡查，天饋系就檢人善:II*1

5,室內(nèi)標牌.、標;勺笛上

汕I

力檢查，物業(yè)類工作等日常性代維工作"一■--——I

?測試工程師：用戶調(diào)查訪問、DT測試、C卜測試、覆蓋需求初：

/I

分析。I---------------------------------------------------------------------------------------------------

”…%.小

?檢測工程師：設置參數(shù)查看；設備性能檢查；系統(tǒng)綜合檢測；

定位、現(xiàn)場調(diào)試、排隙；告警處理；應急發(fā)電；年檢項目的執(zhí)行。

?駕駛員：代維車輛維護保養(yǎng)；保證代維工作出車需求。熟悉代維站點的地理位置，有利于

贏得故障搶修時間，

?倉庫管理員：負責備品備件進出庫記錄，返修故障備件；及時錄入拆卸進來的分布系統(tǒng)設

備；及時整理各種工程資料和聯(lián)通公司所要求的各種材料報表。

?物業(yè)協(xié)調(diào)組：主要負責站點物業(yè)關系的協(xié)調(diào)，對站點電費和其它租金費用的定期交納，代

維站點協(xié)議的續(xù)簽等。確保代維工作的順利進行,

1.2項目人員配置

按照15()個基站配置:

人員類型級別數(shù)量學歷資質(zhì)相關工作經(jīng)驗豐富

項目經(jīng)理1本科8年以上工作經(jīng)驗

代維管理員1本科8年以上工作經(jīng)驗

質(zhì)量工程師1本科5年以上工作經(jīng)驗

巡視工程師20本科平均2年以上工作經(jīng)驗

基本崗位

測試T程師10本科平均3年以rT作經(jīng)驗

檢測工程師7本科平均3年以上工作經(jīng)驗

物業(yè)協(xié)調(diào)2?？?年以上工作經(jīng)驗

搶修工程師6本科平均5年以上工作經(jīng)驗

特殊工種登高證4?？破骄?年以上工作經(jīng)驗

特殊工種電工證4?？破骄?年以上工作經(jīng)驗

1.3項目儀器儀表及車輛配置

按照150個基站配置：

名稱數(shù)量

環(huán)型電流表2只

數(shù)字萬用表5只

接地電阻儀1只

紅外線測溫儀2只

光功率計1臺

電功率計1臺

GPS定位儀1臺

頻譜分析儀1臺

C/G路側分析儀1臺

便攜誤碼儀3臺

數(shù)碼相機2臺

手提電腦3臺

天饋測試儀1臺

光纖熔接機1臺

OTDR1臺

羅盤1只

低壓試電筆5只

電烙鐵5只

組合扳手2套

鐘表起子4套

活動扳手5套

梅花扳手5套

開線鉗、裁線鉗5套

螺絲刀5套

鋼絲鉗、斜口鉗、尖嘴鉗5套

手提式應急燈5只

吸塵器1臺

絕緣靴每人1雙

移動電話2部/人

車輛5輛

發(fā)電機2臺

常用維護工具、清潔工具5套

2北京聯(lián)通綜合室內(nèi)分布系統(tǒng)代維實施方案

2.1基站接收方案

基站接收工作內(nèi)容說明表

序

前期準備內(nèi)容描述負責人備注

號

1按表2-1、3T的要求.通過簽定租賃

合同等方式落實工作場地，同時對作為

庫房使用有特殊要求的許可證需在此過

工作場地落實程中辦齊；為保障搶修工作的歷時時

間，以及更好的把維護工作做好。我公

司代維部以地域共劃分為三個代維片

區(qū)，分別位于三環(huán)沿線內(nèi)的西北三環(huán)的

雙安、東北三環(huán)的三元橋左家莊、南三

環(huán)中部的西羅園。

2設備、工具、儀表、車按表4T及合同要求，通過調(diào)配、租

輛落實賃、采購等方式落實；

3制定相關制度（詳見相關制度體系），

相關制度體系建立

并通過討論完善；

4根據(jù)代維方案要求，作出軟件整體規(guī)

軟件管理平臺規(guī)劃

劃：

5按表2-1要求協(xié)調(diào)、督促相關人員到運

人員集結

維服務部報到；

6人員管理、技術培訓

基站接管計劃表

序

號前期準備內(nèi)容描述負責人備注

1按表2-1、3T的要求?對辦公室、會

議室、休息室及庫房進行格局、配套，

工作場地整改進駐

并安置完相關物品、設備，具備工作條

件；

2現(xiàn)場技術培訓進行現(xiàn)場講解、操作組織人員學習；

3按表10-1的安排、要求，對基站設

現(xiàn)場勘察、交接備、物品進行檢查、清點、接收，同時

熟悉工作內(nèi)容、環(huán)境；

4按12T清單，從北京聯(lián)通接收文檔、

文檔、資料接收

資料，清點、整理、入庫；

5接收北京聯(lián)通提供的備品、備件清點、

備品、備件接收

整理、入庫；

6詳見10文檔、資料庫建立，為維護工

資料、文檔庫建立

作實施作準備：

基站接收時間安排：

表2-1

序時間

前期準備

號

1工作場地落實

2設備、工具、儀表、車輛落實、/VV

3相關制度體系建立VVJ

4軟件管理平臺規(guī)劃VJJ

5人員集結

6人員管理、技術培訓JJ

表2-2

序時間

基站維護接管

號

1工作場地整改進駐

2現(xiàn)場技術培訓

3現(xiàn)場勘察、交接

4文檔、資料接收

5備品、備件接收

6資料、文檔庫建立

注：□為法定假日

2.2基站維護方案

2.2.1巡檢組長工作流程

2.2,2室內(nèi)分布系統(tǒng)巡檢員工作流程

2.2.3搶修組長工作流程

每月統(tǒng)計各類故輔況，

填寫儺次數(shù)表和麟歷時表

并上報項瞪理

督促組內(nèi)人員及時

填寫故里記表

每周完成搶修雕

每月根據(jù)故障登記表

填寫螭黜表I

2.2.4室內(nèi)分布系統(tǒng)搶修員工作流程

2.2.8優(yōu)化配合工作流程

基站優(yōu)化調(diào)整記錄

2.2.9庫房管理工作流程

每月核對備品備件清單,

更新MIS系統(tǒng)

2.2.10報告管理流程

2.2.11派工管理流程

巡檢組

/項目經(jīng)理制搶修組

（訂工作計劃

驗收組

勘測組

I、項目經(jīng)理制訂每周工作計劃，

合理分配各組一周任務（確定監(jiān)理組

首要任務和機動任務）,確定人I、組長負責現(xiàn)場物業(yè)

員分紡案協(xié)調(diào)、如需「家運

2、項目經(jīng)理負責突發(fā)事件處理，營商配合，必須向

統(tǒng)一調(diào)度，優(yōu)先安排搶修項目經(jīng)理申告，由

3、項目經(jīng)理負責制訂輔穌計項目經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)

劃;現(xiàn)場用車計劃由組長負責，調(diào)、安排

按照節(jié)為時間的原則合理蜥2、申請下一步錦使

4、組長可根據(jù)現(xiàn)場情況與項目經(jīng)用

理胡調(diào)、更改工作計劃（機動

任務可作為侯選）

5、采取組長負責制，組長應合理V

安排組內(nèi)成員完成當天任務

I、巡檢報告

2、搶修、故障工單回執(zhí)

3、驗收報告

4、前期酬報告

5、監(jiān)理報告

3代維管理制度

3.1安全管理制度

一、基站的安全管理

（一）以運營商的基站代維安全生產(chǎn)管理辦法為準則，確保安全生產(chǎn)。我公司在代維期間必須遵

守國家和當?shù)卣吆鸵?guī)定，做好基站現(xiàn)場管理工作。維護人員進場后，必須制定出施工安全制度，

做好宣傳工作，設立安全生產(chǎn)監(jiān)督員，負貢施工現(xiàn)場防火及生產(chǎn)安全監(jiān)督工作。

（二）基站內(nèi)不存放過量的易燃易爆材料，配備足夠的各種滅火裝置：機房內(nèi)不許吸煙，基站機

房內(nèi)非特殊要求，嚴禁使用明火，要動用明火，必須得到貴公司主管領導和上級安全部門同意。

（三）基站機房內(nèi)注意用電安全，謹慎使用電烙鐵及其它電器設備。代維人員進入基站工作，嚴

格按相關工作規(guī)范進行，定期開展消防安全檢杳，落實消防安全措施，及時整改安全隱患。機房內(nèi)

長期通電的電源、空調(diào)等設備，必須對其發(fā)熱情況進行監(jiān)視，制定確實可行的防火措施。

二、人員的安全管理

（一）代維項目部應設安全員，專門負責運行維護的安全管理工作。

（二）各維護部門應定期組織安全學習、演習，對各種安全事例進行分析、總結，不斷提高維

護人員的安全意識。

（三）各維護部門應配備防火安全管理條例、電氣安全技術、勞動防護安全法規(guī)、技規(guī)，并在

運行維護工作中認真貫徹執(zhí)行。

（四）項目組的安全作業(yè)工作必須貫徹“安全第一，預防為主”的方針，貫徹執(zhí)行項目經(jīng)理負

責制，各作業(yè)人員堅持操作要服從安全的需要，實現(xiàn)安全操作和文明作業(yè)。

（五）對現(xiàn)場作業(yè)人員，必須先進行安全作業(yè)教育才能準其進入操作崗位。對改變工種的人

員.必需重新進行安全教育培訓后才能卜崗C運維人員要切實遵守安全制度,認真執(zhí)行用電、防火

的安全規(guī)定，做好防火、防盜等工作，確保人身和設備的安全，每個運維人員都應掌握滅火常識和

消防器材的使用。

（五）運維人員應熟悉安全操作方法，并認真執(zhí)行，凡進行危險性較大、操作復雜的工作時，

必須事先擬定技術安全措施；操作前檢查操作命令、操作程序，涉及的設備、工具和防護用具，當

確實安全時，方可進行工作，

（六）在運維、測試、障礙處理等日常操作以及工程施工中，應采取預防措施，防上造成工傷

和通信事故。

（七）機房內(nèi)非特殊需要，嚴禁使用明火；若確實必要，須經(jīng)有關部門批準，并采取相應嚴密

措施后，方可動用明火。

（八）機房一旦發(fā)生火情，運維人員應按流程圖進行處理，并立即逐級上報。

（九）機房應有良好防靜電措施，插拔板子等設備時要戴防靜電手帶。

（+）電信線路的設計、施工和維護，應符合行業(yè)安全技術規(guī)定。

（十一）各種設備和儀器不得超負荷和帶故障運行，并要做到規(guī)范使用，經(jīng)常維護，定期檢

修。不符合安全要求的陳舊設備，應有計劃地更新和改造。

（十二）雇請外單位人員在公司的場地進行施工作業(yè)時，應加強管理，必要時實行工作票制

度。對違反作業(yè)規(guī)定并造成公司財產(chǎn)損失者，須索賠并嚴加處理。

（十三）易燃、易爆物品的運輸、貯存、使用、廢品處理等，必須設有防火、防爆設施，嚴格

執(zhí)行安全操作守則和定員定量定品種的安全規(guī)定。

（十四）易燃、易爆物品的使用地和貯存點，要嚴禁煙火，要嚴格消除可能發(fā)生火種的一切隱

患。檢杳設備需要動用明火時，必須采取妥善的防護措施，并經(jīng)有關領導批準，在專人監(jiān)護下進

行。

（十五）堅持定期或不定期的安全生產(chǎn)檢查制度。各班組應實行班前班后檢查制度；特殊工種

和設備的操作者應進行每天檢查。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，必須及時整改，如本單位不能進行整改的要立

即報告客戶方統(tǒng)一安排整改，

3.2保密管理制度

1.屬于運營商秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷

毀，由專人執(zhí)行。

2.對于密級文件、資料和其他物品，采取以下保密措施。

2.1.非經(jīng)項目經(jīng)理批準，不得更制和摘抄。

2.2.收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔任，并采取必要的安全措施。

2.3.在設備完善的保險裝置中保存。

3.具有屬于公司秘密內(nèi)容的會議和其他活動，主辦部門應采取下列保密措施。

3.1.選擇具備保密條件的會議場所。

3.2.根據(jù)工作需要，限定參加會議人員的范圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定。

3.3.依照保密規(guī)定使用會議設備和管理會議文件。

3.4.確定會議內(nèi)容是否傳達及傳達范圍。

4.不準在私人交往和通信中泄露有關秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳

遞公司秘密。

5.工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告上級主

管；主管接到報告，應立即作出處理。

6.外來人員要進入機房，必須得到主管部門的同意，并進行登記。外來人員不得碰摸機架開關按

鍵，也不得翻閱圖紙資料等。

7.嚴格遵守通信紀律，增強保密觀念，不得隨意監(jiān)測客戶通信。增強法制觀念，保守通信秘密，

不得隨意增刪和泄露有關資料。

8.機房內(nèi)各種圖紙資料、文件、工具儀表未經(jīng)允許不準擅自帶離機房，使用后要歸還原處。

9.在市場競爭的環(huán)境下，為保障公司權益，機房人員不得擅自將機房的資料、數(shù)據(jù)、技術和管理

等對外提供，特別禁止向競爭對手提供數(shù)據(jù)。

3.3質(zhì)量管理制度

1.為提高工程服務質(zhì)量，依靠檢查的結果帶來壓力，采汨多種檢查相結合的方式，以自檢為主,

抽檢為輔。

2.抽樣檢查：由項目經(jīng)理配合執(zhí)行，正常時每周一次，每次二至三人，但至少每月一次；特殊重

大的工作則視情況而定。

3.自主檢查：現(xiàn)場操作中每一位作業(yè)人員均應對所操作的設備實施自主檢查，對照自檢要點逐項

進行復查落實，整改不符合自檢要求的項目，遇質(zhì)量異常時應即予挑出，如系重大或特殊異常

應立即報告技術總監(jiān)或項目經(jīng)理，并開立“異常處理單”，填列異常說明、原因分析及處理對

策、判定異常原因及責任。工程師對自檢真實性負責，復查完畢后由技術總監(jiān)簽字確認，隨工

作日志一起提交辦公室存檔。

4.設備保管檢查：對保管的備品備件，工具儀表每周進行一次質(zhì)量檢查，認真填寫質(zhì)量保管檢查

表，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常及時通報有關各方。

5.庫房安全衛(wèi)生檢查：頻率為每周一次，統(tǒng)計備品備件工具儀表數(shù)量列出清單。

6.重大事故的處理：設備開始運行以后，如因硬件更換或調(diào)試不當而埋下隱患，導致重大事故，

如癱機、單板明火燒壞等，須出具專題報告。

3.4機房環(huán)境衛(wèi)生管理制度

1.機房應經(jīng)常保持清潔，文明生產(chǎn)。要做到進門換鞋，地面清潔，設備無塵，排列正規(guī)，布線整

齊，儀表正常，工具就位，資料齊全，設備有序，使用方便。

2.機房內(nèi)不準吸煙、喝酒和吃零食，不準大聲喧嘩，未經(jīng)許可，不得帶外來人員進入機房。

3.機房內(nèi)不得亂丟垃圾、廢紙，不得在機房內(nèi)亂丟飲料、食品等東西，不得亂放各種物品，各種

記錄上不得亂涂亂畫。

4.注意保持機房周圍環(huán)境的衛(wèi)生，不得隨地亂扔垃圾，不得隨地大小便。

3.5文檔管理制度

收文處理：

1.公司總部及運營商發(fā)來的文件及故障通報，由辦公室專人負責簽收，并分類登記。由辦公

室提出處理意見后，簽收人應于接件當日即按文件的要求報送給有關部門，不得積壓遲

誤，屬急件的，應在接件后即時報送。需要研窕而不能馬上處理的，也要先書面或口頭簡

要回復。

2.承辦人應根據(jù)文件規(guī)定的傳閱范圍或領導指示，安排傳閱或辦理。

3.加強公文檢查催辦工作。文秘人員對有領導批示的公文及本公司發(fā)出的文件，要認真督

促、催辦，以防積壓或漏辦。對運維委托方公司發(fā)出的文件，需要匯報貫徹執(zhí)行情況的，

要及時檢查反饋。

4.傳閱文件由辦公室專人負責收回，對領導指示的文件，辦公室應及時組織傳達和落實。

5.領導參加重要會議帶回的文件，在匯報和傳達后，應將會議文件交文秘人員立卷歸檔。

6.中心辦公室及各有關人員，對公文中涉及國家、政府或運維委托方公司應保密的事項，必

須嚴守機密，不準隨便向他人泄露。

發(fā)文處理：

1.項目經(jīng)理是項目周報制作與上報的責任人，對上報內(nèi)容的真實性負責。項目運維期間，每

周將周報在規(guī)定時間內(nèi)及時傳遞到運營商項目管理部，并上報給運營商運維部負責人；

2.運維人員做好每口工作記錄，包括故障處理巡檢情況、設備模塊更換情況，及時通報情

況，運維人員對工作日志的真實性負責

3.運維小組長是小組周報制作匯總的責任人，對周報內(nèi)容的真實性和上報項目經(jīng)理的及時性

負責

4.辦公室每周將備品備件庫存情況、設備模塊使用更換記錄匯總整理通報運營商并且負責工

作周報匯總整理，在規(guī)定時間內(nèi)提交項目經(jīng)理：

5.項目經(jīng)理每周將巡檢情況、故障處理情況匯總整理書面工作報告在每周一中午之前提交運

營商，每月底與技術總監(jiān)參加運營商運維部舉行項目協(xié)調(diào)會，做月度工作總結，形成書面

報告提交有關各方。

6.草擬公文的要求：

6.1.情況要確實，觀點要明確，文字要精練，條理要清楚，層次要分明，標點符號要正確，

篇幅要力求簡短。

6.2.不要濫用簡稱。年月日、人名、地名、文件名稱、事物名稱等，一般不要簡稱。

7.公文校對以原稿為準，非承辦人不得擅自改動原文。

8.文件統(tǒng)一由辦公室負貢發(fā)送。送件人應將文件內(nèi)容、報送日期、部門、接件人等事項登記

清楚，并向文件簽發(fā)人報告報送結果。

9.屬于秘密的文件，核稿人應該注明“秘密”字樣，并確定報送范圍。秘密文件按保密規(guī)

定，由專人印制、報送。

10.文件和原稿，由辦公室分類歸檔，整理立卷，保存?zhèn)洳?。個人不得私自保存應存檔的文

件。

3.6車輛管理制度

1.管理員對車輛的調(diào)度應以保證搶修和運維迅速、有效為原則。搶修、巡檢運維車輛應專組（工

程師）專車配置，不得擅自挪為它用。

2.必須保證兩輛搶修專用車24小時隨時處于可用狀態(tài)。

3.認真作好車輛的維修、檢驗、保險，保證車輛狀況良好。做到有令則行，安全行駛，確保完成

任務。

4.車輛應經(jīng)公安部門檢驗合格，領取行駛證、號牌和年檢合格證。

5.用車前要作好計劃、報告，用車后要如實填寫行車記錄。

3.7設備管理制度

1.各類儀表和工具應指定專人負責管理。應備有儀表柜，儀表的附件、測試線、電源線和使用說

明書等均應保持完整。

2.儀表和工具未經(jīng)批準不得攜出。儀表和工具的借用與歸還應辦理手續(xù)（填寫儀表、工具領用

表），并應對性能作必要的交接檢查。

3.運維人員應按照儀表說明書和有關規(guī)定正確使用儀表，貴重儀表在使用前應對運維人員進行操

作培訓。

4.儀表應經(jīng)計量部門按期進行計量檢驗，未經(jīng)計量檢驗合格的儀表不允許使用。

5.管理員對工具、儀表進行定期檢查、保養(yǎng)，保證其隨時可用。

設備儀器儀表入庫表

交付（簽接收（簽

序號名稱型號廠商數(shù)量日期備注

字）字）

設備儀器儀表領用登記表

序號名稱型號數(shù)量用途領用日期領用人核對人歸還日期備注

3.8辦公制度

1.堅守工作崗位，不得擅離職守，不做與值班無關的事項。

2.熟悉業(yè)務，認真鉆研，提高業(yè)務水平。文明值班。積極妥善地處理好職責范圍內(nèi)的一切業(yè)務。

3.重大、緊急和超出職責范圍內(nèi)的業(yè)務，應及時向上級業(yè)務指揮部門、公司領導匯報和請示，以

便把工作做好。

4.加強安全責任，保守機密，不得向無關人員泄露有關業(yè)務的情況。

5.運維好室內(nèi)秩序。做到整潔衛(wèi)生。禁止在工作時間大聲喧華。無關人員不得隨便進入該室。愛

護公物，杜絕浪費。

6.堅持批評與自我批評。團結互助，互相尊重。

7.遇有特殊情況需換班或代班者必須經(jīng)值班主管同意，否則責任自負。

8.按規(guī)定時間交接班，不得遲到早退，并在交班前寫好值班記錄，以便分清責任。

3.9值班制度

1.代維中心設立值班工程師，保證24小時值守，隨時接收甲方的工作通知。值班工程師按照工

作流程對工作進行處理，調(diào)度搶修資源，安排業(yè)主協(xié)調(diào)、工程隨工等工作，必要時向上級主管

報告。安排緊急搶修值班人員，保障24小時能夠調(diào)用。

2.值班工程師實行三班兩倒制度，其時間規(guī)定如下：

2.1.夜班自下午20時30分起至次日上午8時30分止。

2.2.日班自上午8時30分起至下午20時30分止。

3.值班工程師接到甲方的工作通知后，將內(nèi)容填寫到故障統(tǒng)計系統(tǒng)中，由該系統(tǒng)保持對問題的跟

蹤，每周、每月形成統(tǒng)一的報告。

4.值班工程師安排表、緊急搶修值班表由項目經(jīng)理編排，于每周末對外呈送運營商代維負責人，

對內(nèi)公布并通知值班人員按時值班。井設置值口牌，寫明值班員工的姓名懸掛于明顯地方。

5.值班工程師應按照規(guī)定忖間在指定場所連續(xù)執(zhí)行任務，不得中途停歇或隨意外出，并須在本代

維中心所指定的地方食宿。

6.值班工程師如遇其職權不能處理的，應立即通報并請示主管領導辦理。

7.值班工程師收到電文應分別依下列方式處理：

7.1.屬于職權范圍內(nèi)的可即時處理。

7.2.非職權所及，視其性質(zhì)應立即聯(lián)系有關部門負責人處理。

7.3.密件或限時信件應立即原封保管，于第一時間呈送有關領導。

8.值班經(jīng)理應將值班時所處理的事項填寫報告表，于交班后送辦公室轉呈檢查。

3.10客戶投訴處理制度

第一條、每月底將進行一次客戶滿意度調(diào)查，聽取客戶對我們服務的綜合評價和反饋。

第二條、對日常的客戶申訴：這種抱怨是客戶對服務不滿，或要求返工、更換，由辦公室接待

受理，經(jīng)實地調(diào)查了解確認責任屬本公司后，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再

發(fā)。

第三條、為確保運營商及時獲得滿意的服務，將于每月底會同運營商有關各方召開項IT協(xié)調(diào)

會，聽取運營商的意見，對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽，并謀求服務改善。

3.11備品備件管理制度

第一條、備品備件庫應滿足防塵防盜和溫濕度要求，面積應滿足存放合理的用于更換的備品備

件以及工具儀表設備，實行統(tǒng)一保存。

第二條、指派專人（庫房管理員）負責經(jīng)管庫房，保證工具儀表設備和備品備件安全。

第三條、凡入庫保存的設備均需簽收：出庫、借出或移交時，亦應由接收人簽收，以明權責。

第四條、庫房管理應將入庫物品分類保存，并將設備名稱、數(shù)量、移交口期等記入“設備明細

表”，以利查詢。

第五條、零星物件應裝袋或裝訂，以免零亂。

第六條、每周末盤點檢查庫房備品備件工具儀表數(shù)量和質(zhì)量，庫房管理員負責匯總故障報修

單，庫房盤點結果制表上報，

第七條、庫房內(nèi)物品如有遺失或失竊，應即呈報上級處理。

更換報修匯總表

序號名稱型號廠商數(shù)量故障描述更換日期備注

庫房盤點匯總表

序號名稱型號廠商數(shù)量質(zhì)量描述使用狀況備注

4完成代維任務(職責)的措施

4.1項目質(zhì)量管理體系

網(wǎng)絡根據(jù)IS09001質(zhì)量管理體系的要求，對工作中的質(zhì)量控制通過建立標準作業(yè)程序(SOP

StandardOperationProcedure)來規(guī)范各項工作的實施；同時建立相應的質(zhì)量控制程序QCP

(QualityControlProcedure),對SOP中各項操作的關犍質(zhì)量控制點進行控制檢杏，保證工作質(zhì)

量。

SOP與QCP的內(nèi)容將根據(jù)實際操作內(nèi)容的更改而更新，網(wǎng)絡項目運作管理部質(zhì)量控制組及運維

服務部負責此項工作的實施。同時.，這兩個部門也負責對工作的實際操作流程進行調(diào)整以及根據(jù)委

托方的要求針對具體項目制作修訂版本。

項目執(zhí)行質(zhì)廉自檢同時參照合同要求以及相應SOP、QCP的要求。

圖表41公司內(nèi)部項目管理體系

注：大多項目管理職能都由經(jīng)自主研發(fā)的OAS的平臺實現(xiàn)

4.1.1項目質(zhì)量控制I_______

尿量西八______

將嚴格按照信息產(chǎn)業(yè)部，以及運營商制定的有關維護規(guī)程、工程規(guī)范和代維實施細叫，—：—二一；

保質(zhì)、保量地完成各項維護工作任務，確保人身、機房(基站)、設施和設備的安全，角M:k-二

正常運行和質(zhì)量指標，確保代維工作目標的實現(xiàn)。

X日

日

圖表42項目質(zhì)量控制

網(wǎng)絡的質(zhì)量控制

?完善的技術人員培訓與考核體系

卜

?IS09001質(zhì)量體系有效運行

保證在整個項目實施過程中的質(zhì)量控制，使用表受控次態(tài);從而

確保網(wǎng)絡的公正性與準確性、有效性。

?規(guī)范的工作實施流程

擁有現(xiàn)場勘察、系統(tǒng)規(guī)劃、安裝調(diào)試、集成割名且山潛御、項

理、項目竣工、網(wǎng)絡評估/維護/、室內(nèi)覆蓋、培9IJ居導源虻抓正持等規(guī)范科J

準操作流程(SOP)和質(zhì)量控制流程(QCP)o

?實行質(zhì)量審核(AUDIT)制度

公司的專職質(zhì)量人員對項H的服務質(zhì)量進行建蹤、：或。

?過程質(zhì)量專人負責制

Y

―平

Kfi安

市

項目執(zhí)行過程中的質(zhì)量專人負責制：派工記錄和調(diào)整由統(tǒng)一的報表提交，由項目組內(nèi)質(zhì)量控制

人員負責對執(zhí)行效果進行核查。

?對員工的項目質(zhì)量考核與激勵

員工的部分收入與項目運行質(zhì)量、執(zhí)行效果掛鉤。

?滿意度調(diào)查制度

公司本部不定期地發(fā)放《增值服務產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查表》，監(jiān)督現(xiàn)場工作的質(zhì)量。

表格41技術服務產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查表

項目名稱用戶名稱

項目執(zhí)行時間項目負責人

填表說明：

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很滿意滿意一般不滿意很不滿意

評價項目

服務態(tài)度（A）

用戶溝通交流（B）□

專業(yè)技能（C）□□□