物業(yè)管理常見(jiàn)糾紛處理實(shí)務(wù)案例引言物業(yè)管理是社區(qū)治理的重要環(huán)節(jié)，涉及業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、開(kāi)發(fā)商等多方主體，因權(quán)利義務(wù)邊界模糊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確等原因，糾紛時(shí)有發(fā)生。本文結(jié)合5類典型糾紛場(chǎng)景（物業(yè)服務(wù)費(fèi)、公共區(qū)域收益、房屋維修、裝修管理、停車位使用），通過(guò)"案例還原+爭(zhēng)議焦點(diǎn)+處理過(guò)程+法律依據(jù)+實(shí)務(wù)啟示"的結(jié)構(gòu)，梳理實(shí)務(wù)中的處理邏輯，為業(yè)主、物業(yè)企業(yè)提供參考。一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛：服務(wù)瑕疵能否成為拒交全部費(fèi)用的理由？基本情況某小區(qū)業(yè)主李某自2021年1月起未交物業(yè)費(fèi)（每月300元），理由是：小區(qū)衛(wèi)生清理不及時(shí)（樓道垃圾堆積3天未清）、安保缺失（外來(lái)人員隨意進(jìn)入，其電動(dòng)車被盜）、公共設(shè)施損壞未修復(fù)（單元門門禁故障半年）。物業(yè)企業(yè)A公司多次催繳無(wú)果后，向法院起訴要求李某支付拖欠的物業(yè)費(fèi)及違約金。爭(zhēng)議焦點(diǎn)業(yè)主能否以物業(yè)"服務(wù)瑕疵"為由，拒絕支付全部物業(yè)費(fèi)？處理過(guò)程1.調(diào)解階段：社區(qū)居委會(huì)組織雙方調(diào)解。李某提出"物業(yè)先整改，再交物業(yè)費(fèi)"；A公司辯稱"服務(wù)瑕疵是個(gè)別情況，已安排人員清理衛(wèi)生、修復(fù)門禁，電動(dòng)車被盜是刑事案件，與物業(yè)無(wú)關(guān)"，要求李某全額支付。調(diào)解未達(dá)成一致。2.訴訟階段：法院經(jīng)審理認(rèn)為：李某提供的照片、監(jiān)控錄像等證據(jù)，足以證明A公司存在服務(wù)瑕疵（衛(wèi)生、門禁、安保未達(dá)合同約定標(biāo)準(zhǔn)）；但服務(wù)瑕疵≠完全違約，李某不能以此為由拒絕支付全部物業(yè)費(fèi)（若支持，將損害其他已交物業(yè)費(fèi)業(yè)主的利益）；綜合瑕疵程度（如衛(wèi)生問(wèn)題持續(xù)1個(gè)月、門禁故障3個(gè)月），酌情扣減10%的物業(yè)費(fèi)（即李某需支付90%的拖欠費(fèi)用），違約金因A公司存在過(guò)錯(cuò)，不予支持。法律依據(jù)《民法典》第九百四十四條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》第三條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，業(yè)主請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。實(shí)務(wù)啟示業(yè)主：若物業(yè)存在服務(wù)瑕疵，應(yīng)通過(guò)拍照、錄像、投訴記錄等固定證據(jù)，要求物業(yè)整改（而非直接拒交全部物業(yè)費(fèi)）；若整改無(wú)效，可向業(yè)主委員會(huì)或房管部門投訴，或起訴要求物業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任（如賠償損失）。物業(yè)企業(yè)：應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，定期公示服務(wù)內(nèi)容（如衛(wèi)生清理頻次、安保巡邏記錄）；若因客觀原因無(wú)法及時(shí)整改（如配件采購(gòu)延遲），應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況，避免矛盾激化。二、公共區(qū)域收益糾紛：電梯廣告、停車位收益歸誰(shuí)？基本情況某小區(qū)物業(yè)企業(yè)B公司自2020年起，在小區(qū)電梯內(nèi)投放廣告，收取廣告費(fèi)12萬(wàn)元；同時(shí)，將小區(qū)公共停車位（共50個(gè)）對(duì)外出租，收取租金8萬(wàn)元。業(yè)主委員會(huì)發(fā)現(xiàn)后，要求B公司返還上述收益，B公司辯稱"廣告費(fèi)用于彌補(bǔ)物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，停車位租金是物業(yè)的管理收入"，拒絕返還。爭(zhēng)議焦點(diǎn)小區(qū)公共區(qū)域（電梯、公共停車位）的收益，應(yīng)歸業(yè)主共有還是物業(yè)企業(yè)所有？處理過(guò)程1.協(xié)商階段：業(yè)主委員會(huì)查閱《物業(yè)服務(wù)合同》，發(fā)現(xiàn)合同中未約定公共區(qū)域收益的歸屬。經(jīng)咨詢律師后，向B公司發(fā)出《整改通知》，要求30日內(nèi)返還收益。2.訴訟階段：B公司未回應(yīng)，業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主向法院起訴。法院經(jīng)審理認(rèn)為：小區(qū)電梯、公共停車位屬于業(yè)主共有部分（《民法典》第二百七十五條：建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有）；根據(jù)《民法典》第二百八十二條：建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本之后，屬于業(yè)主共有；B公司未舉證證明"廣告費(fèi)、租金用于彌補(bǔ)運(yùn)營(yíng)成本"的合理性（如未公示成本清單），故判決B公司返還扣除合理成本后的全部收益（法院認(rèn)定合理成本為收益的10%，即返還18萬(wàn)元×90%=16.2萬(wàn)元）。法律依據(jù)《民法典》第二百七十五條：建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有?！睹穹ǖ洹返诙侔耸l：建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本之后，屬于業(yè)主共有。實(shí)務(wù)啟示業(yè)主：應(yīng)關(guān)注小區(qū)公共區(qū)域的收益情況（如電梯廣告、公共停車位、快遞柜租金），要求物業(yè)企業(yè)定期公示（《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十九條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將服務(wù)事項(xiàng)、負(fù)責(zé)人員、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開(kāi)并向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告）；若物業(yè)未公示，可向房管部門投訴，或起訴要求返還收益。物業(yè)企業(yè)：利用公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)前，應(yīng)征求業(yè)主意見(jiàn)（如通過(guò)業(yè)主大會(huì)表決），并明確"合理成本"的范圍（如廣告投放的制作費(fèi)、停車位的管理費(fèi)），定期公示收益及成本清單；若未征得業(yè)主同意，不得擅自利用公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)。三、房屋維修責(zé)任糾紛：漏水問(wèn)題該找物業(yè)還是業(yè)主？基本情況某小區(qū)業(yè)主王某的房屋（頂樓）于2022年雨季出現(xiàn)屋頂漏水，導(dǎo)致客廳墻面發(fā)霉、家具損壞（損失約2萬(wàn)元）。王某要求物業(yè)企業(yè)C公司維修，C公司辯稱"房屋已過(guò)開(kāi)發(fā)商的保修期（5年），維修責(zé)任應(yīng)由業(yè)主自行承擔(dān)"；王某又找開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商稱"保修期已過(guò)，不予負(fù)責(zé)"。王某遂起訴C公司，要求其承擔(dān)維修責(zé)任及賠償損失。爭(zhēng)議焦點(diǎn)房屋過(guò)保修期后，屋頂漏水的維修責(zé)任應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)？處理過(guò)程法院經(jīng)審理認(rèn)為：屋頂屬于建筑物共有部分（《民法典》第二百七十一條：業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利）；根據(jù)《民法典》第二百八十一條：建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金，屬于業(yè)主共有。經(jīng)業(yè)主共同決定，可以用于電梯、屋頂、外墻、無(wú)障礙設(shè)施等共有部分的維修、更新和改造。本案中，屋頂漏水屬于共有部分的損壞，且已過(guò)開(kāi)發(fā)商保修期，應(yīng)使用專項(xiàng)維修資金維修；C公司作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有義務(wù)協(xié)助業(yè)主申請(qǐng)專項(xiàng)維修資金（如組織業(yè)主表決、向房管部門提交申請(qǐng)材料）；因C公司未履行協(xié)助義務(wù)，導(dǎo)致王某的損失擴(kuò)大（如墻面發(fā)霉未及時(shí)處理），C公司應(yīng)承擔(dān)部分賠償責(zé)任（法院判決C公司賠償王某5000元）。法律依據(jù)《民法典》第二百七十一條：業(yè)主對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利?！睹穹ǖ洹返诙侔耸粭l：建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金，屬于業(yè)主共有。經(jīng)業(yè)主共同決定，可以用于電梯、屋頂、外墻、無(wú)障礙設(shè)施等共有部分的維修、更新和改造?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第五十三條：住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。實(shí)務(wù)啟示業(yè)主：若房屋出現(xiàn)漏水等問(wèn)題，應(yīng)先確認(rèn)損壞部位（專有部分/共有部分）：專有部分（如業(yè)主自己的房間墻面）：維修責(zé)任由業(yè)主自行承擔(dān)；共有部分（如屋頂、外墻、電梯）：若在保修期內(nèi)，找開(kāi)發(fā)商維修；若過(guò)保修期，使用專項(xiàng)維修資金（需經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決，物業(yè)協(xié)助申請(qǐng)）。物業(yè)企業(yè)：應(yīng)在《物業(yè)服務(wù)合同》中明確維修責(zé)任劃分，當(dāng)業(yè)主提出維修要求時(shí)，及時(shí)核實(shí)損壞部位，告知業(yè)主維修責(zé)任主體（如開(kāi)發(fā)商、業(yè)主自己、專項(xiàng)維修資金），并協(xié)助業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)（如申請(qǐng)專項(xiàng)維修資金）。四、裝修管理糾紛：業(yè)主違規(guī)拆承重墻，物業(yè)能否制止？基本情況某小區(qū)業(yè)主趙某于2023年裝修房屋時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)拆除了客廳與陽(yáng)臺(tái)之間的承重墻（該墻為建筑物的承重結(jié)構(gòu)）。物業(yè)企業(yè)D公司發(fā)現(xiàn)后，立即向趙某發(fā)出《整改通知書》，要求恢復(fù)承重墻；趙某辯稱"這是我的房子，我有權(quán)改造"，拒絕整改。D公司遂向房管部門投訴，房管部門責(zé)令趙某限期恢復(fù)，趙某仍未履行，D公司起訴要求趙某承擔(dān)恢復(fù)費(fèi)用。爭(zhēng)議焦點(diǎn)業(yè)主能否擅自拆除承重墻？物業(yè)企業(yè)是否有權(quán)利制止？處理過(guò)程法院經(jīng)審理認(rèn)為：承重墻屬于建筑物的承重結(jié)構(gòu)，直接關(guān)系到整棟樓的安全（《民法典》第二百七十二條：業(yè)主對(duì)其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益）；趙某拆除承重墻的行為，危及了建筑物的安全（可能導(dǎo)致樓體沉降、墻面開(kāi)裂），損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益（如房屋價(jià)值貶值、居住安全受到威脅）；根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告；D公司作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，已履行了制止義務(wù)（發(fā)出整改通知書）和報(bào)告義務(wù)（向房管部門投訴），趙某應(yīng)承擔(dān)恢復(fù)承重墻的費(fèi)用（法院判決趙某支付恢復(fù)費(fèi)用3萬(wàn)元）。法律依據(jù)《民法典》第二百七十二條：業(yè)主對(duì)其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條：住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為：（一）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（二）將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；（三）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；（四）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（五）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。實(shí)務(wù)啟示業(yè)主：裝修前應(yīng)向物業(yè)企業(yè)備案（提交裝修方案），不得擅自變動(dòng)建筑主體或承重結(jié)構(gòu)（如拆除承重墻、改變房間布局）；若需變動(dòng)，應(yīng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)方案，并報(bào)房管部門批準(zhǔn)。物業(yè)企業(yè)：應(yīng)在《裝修管理協(xié)議》中明確禁止行為（如拆除承重墻、改變承重結(jié)構(gòu)），并對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查（如每天檢查一次）；若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)制止（發(fā)出整改通知書），并向房管部門報(bào)告（如未報(bào)告，可能承擔(dān)連帶責(zé)任）。五、停車位使用糾紛：小區(qū)停車位不足，業(yè)主搶占怎么辦？基本情況某小區(qū)（共1000戶）僅有300個(gè)停車位（其中100個(gè)為開(kāi)發(fā)商出售的產(chǎn)權(quán)車位，200個(gè)為公共停車位），業(yè)主之間因搶占公共停車位多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（如業(yè)主劉某將電動(dòng)車停在公共停車位上，業(yè)主陳某認(rèn)為自己先到，雙方發(fā)生口角）。物業(yè)企業(yè)E公司因無(wú)法解決，向業(yè)主委員會(huì)提出"實(shí)行公共停車位搖號(hào)分配"的方案，業(yè)主委員會(huì)同意后，E公司公示了分配方案（每戶限申請(qǐng)1個(gè)，搖中者每月支付100元租金），但部分未搖中的業(yè)主認(rèn)為"方案不公平"，拒絕遵守，繼續(xù)搶占停車位。爭(zhēng)議焦點(diǎn)物業(yè)企業(yè)能否制定公共停車位分配方案？未遵守方案的業(yè)主應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？處理過(guò)程1.協(xié)商階段：業(yè)主委員會(huì)組織未搖中的業(yè)主與E公司協(xié)商，E公司解釋"方案是經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)的（參與表決的業(yè)主占比80%，同意的占比70%），符合法律規(guī)定"；未搖中的業(yè)主提出"應(yīng)增加停車位"，E公司稱"小區(qū)規(guī)劃已確定，無(wú)法增加，只能通過(guò)分配方案緩解矛盾"。2.執(zhí)行階段：對(duì)于繼續(xù)搶占停車位的業(yè)主，E公司采取了以下措施：張貼《溫馨提示》，告知搶占停車位的法律后果（如承擔(dān)違約責(zé)任、賠償其他業(yè)主損失）；對(duì)搶占停車位的車輛，拍攝照片記錄，告知業(yè)主在24小時(shí)內(nèi)移走，否則將聯(lián)系拖車公司拖走（拖車費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)）；向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告，業(yè)主委員會(huì)對(duì)拒不遵守方案的業(yè)主，在小區(qū)公告欄公示其姓名（不涉及隱私），提醒其他業(yè)主監(jiān)督。法律依據(jù)《民法典》第二百七十五條：建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)的歸屬，由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十一條：下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：（一）制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（二）制定和修改管理規(guī)約；（三）選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員；（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（五）籌集和使用專項(xiàng)維修資金；（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；（七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。實(shí)務(wù)啟示業(yè)主：公共停車位屬于業(yè)主共有，其使用應(yīng)遵循業(yè)主共同決定的規(guī)則（如分配方案）；若對(duì)方案有異議，應(yīng)通過(guò)業(yè)主大會(huì)（而非搶占）解決（如提出修改方案的建議，經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)后執(zhí)行）；搶占停車位的行為，可能損害其他業(yè)主的合法權(quán)益（如搖中者無(wú)法使用停車位），需承擔(dān)違約責(zé)任（如支付違約金）或賠償損失（如賠償搖中者的租金損失）。物業(yè)企業(yè)：制定公共停車位分配方案時(shí)，應(yīng)遵循以下步驟：征求業(yè)主意見(jiàn)（如發(fā)放問(wèn)卷、召開(kāi)座談會(huì)），了解業(yè)主的需求（如是否同意搖號(hào)、租金標(biāo)準(zhǔn)）；將方案提交業(yè)主大會(huì)表決（參與表決的業(yè)主占比需超過(guò)半數(shù)，同意的占比需超過(guò)參與表決的半數(shù)）；公示方案（如在小區(qū)公告欄、業(yè)主群公示15天），告知業(yè)主方案的內(nèi)容、執(zhí)行時(shí)間、異議反饋方式；執(zhí)行方案時(shí)，應(yīng)公平、公正、公開(kāi)（如搖號(hào)