ICS03.160

CCSA20

3402

蕪湖市地方標準

DB3402/T25—2022

12355青少年服務臺服務規(guī)范

Servicespecificationof12355YouthServiceDesk

2022-07-06發(fā)布2022-08-01實施

蕪湖市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3402/T25—2022

12355青少年服務臺服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了12355青少年服務臺服務的術(shù)語和定義、基本要求、服務內(nèi)容與要求、質(zhì)量控制、評

價與改進。

本文件適用于規(guī)范12355青少年服務臺服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33357政府熱線服務評價

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

12355青少年服務臺12355YouthServiceDesk

由各級共青團組織建設和維護的為青少年提供心理咨詢和法律援助的熱線電話。

3.2

服務對象TargetGroup

向12355青少年服務臺咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的青少年、自然人、法人或其他組織。

3.3

知識庫Knowledgebase

服務機構(gòu)對有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責、業(yè)務事項等政府政務公開與公共服務的信息，

進行搜集、整理，形成可存儲、可維護、可查詢的信息集合。

[來源：GB/T33358-2016，3.5，有修改]

4基本要求

4.1人員

4.1.1管理人員

管理人員應滿足以下要求：

a)具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力；

b)熟悉12355青少年服務臺服務管理流程；

c)熟悉政府相關(guān)部門工作職責；

d)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和政策文件。

1

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4.1.2承辦人員

承辦人員應滿足以下要求：

a)具有較好的大局意識和協(xié)作意識，工作責任心強；

b)熟悉12355青少年服務臺服務管理流程；

c)熟悉本單位本部門的工作職責；

d)善于做群眾工作，善于化解矛盾，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

4.1.3服務人員

服務人員應滿足以下要求：

a)熱情服務，耐心細致，具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力；

b)能熟練使用知識庫解答服務對象訴求；

c)熟悉12355青少年服務臺服務管理流程；

d)熟練使用普通話并通曉當?shù)胤窖裕?/p>

e)業(yè)務能力強，具備相應的專業(yè)技能。

4.2場地設備

4.2.1場地

12355青少年服務臺場所應滿足以下要求：

a)場地應安全、整潔，物品擺放有序，照明、室內(nèi)溫濕度、噪音等應滿足工作環(huán)境的要求；

b)根據(jù)需要劃分為辦公區(qū)、功能區(qū)、會議區(qū)、接待區(qū)等；

c)場地內(nèi)應營造12355青少年服務臺宣傳氛圍。

4.2.2設備

12355青少年服務臺服務提供者的設備應滿足以下要求：

a)配備電腦、打印機、電話等必要的辦公設備；

b)配備心理咨詢、法律援助等相關(guān)設施設備、書籍；

c)及時對信息數(shù)據(jù)進行存檔、備份，保證數(shù)據(jù)完整、準確；

d)定期對設備設施及網(wǎng)絡進行安全維護。

4.3信息安全

4.3.1服務人員應遵守保密協(xié)議，防止服務信息、服務對象信息、個人隱私等泄漏。

4.3.2信息化系統(tǒng)應明確不同層級人員使用權(quán)限，防止非授權(quán)人員的使用。

5服務內(nèi)容與要求

5.1受理內(nèi)容

12355青少年服務臺受理內(nèi)容主要包括：

a)青少年心理咨詢服務；

b)青少年法律援助服務；

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c)青少年救助保護服務；

d)對青少年權(quán)益維護方面的意見和建議；

e)其他應當受理的事項。

5.2工作流程

12355青少年服務臺工作流程包括受理、處置、審核、督辦、回訪、辦結(jié)、歸檔等。具體工作流程

圖可見附錄A。

5.3受理

5.3.1實施每周7天，每天24小時工作制。

5.3.212355熱線電話，實現(xiàn)一號呼入、統(tǒng)一受理。

5.3.315秒人工接通率應大于90%，受理質(zhì)量滿意率達到95%以上。

5.3.4服務人員應耐心細致并有效引導服務對象表達訴求，準確記錄工單（工單樣式見附錄B），遇

突發(fā)應急事件及時上報管理人員。

5.4處置

5.4.1直接處置

5.4.1.1咨詢類案件，根據(jù)熱線服務知識庫能即時答復的，服務人員應即時答復服務對象。

5.4.1.2咨詢類案件，服務人員的答復無法滿足服務對象要求時，可在征求服務對象意見后，采取三

方通話的方式，直接由共青團組織權(quán)益部門答復。

5.4.1.3服務人員應在工單上準確記錄直接處置的結(jié)果。

5.4.2轉(zhuǎn)介處置

5.4.2.1咨詢類案件，服務人員或共青團組織權(quán)益部門人員無法第一時間答復時，可由服務人員填寫

工單交共青團組織權(quán)益部門處理。共青團組織權(quán)益部門應自收到工單之日起在規(guī)定時限（7個工作日）

內(nèi)辦結(jié)并反饋。未能按期辦結(jié)的復雜個案，有合理理由的，可以適當延期。

5.4.2.2共青團組織權(quán)益部門無法滿足服務對象要求的訴求事項，應在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)交至承辦部門或服

務提供者處置，承辦部門或服務提供者應自收到案件之日起在規(guī)定時限（7個工作日）內(nèi)辦結(jié)。

5.4.2.3當事項情況復雜、涉及多個承辦部門或單位時，可通過召開協(xié)調(diào)會、督辦會等方式協(xié)同處置，

并依據(jù)法定職責確定牽頭單位。

5.4.2.4對臨近處置時限的案件，各級共青團組織權(quán)益部門應對承辦部門或服務提供者進行提醒。當

案件情況復雜時，承辦部門或服務提供者可提出延期申請，每次延期的時限不超過處置期限，延期處置

次數(shù)應不超過2次。

5.4.2.5一般性青少年心理咨詢和法律援助類訴求由各級共青團組織權(quán)益部門轉(zhuǎn)介至專業(yè)志愿者或社

會組織處置，特殊訴求由各級共青團組織權(quán)益部門依據(jù)法定職責轉(zhuǎn)介至其他承辦部門處置。

5.4.2.6遇有嚴重心理問題、精神障礙、性侵虐待、自殺傾向等特急情況，各級共青團組織權(quán)益部門

應立即電話聯(lián)系承辦部門要求緊急處置，并告知服務對象監(jiān)護人相關(guān)情況。

5.5審核

5.5.1對承辦部門的反饋內(nèi)容進行審核、認定，并提出審核意見。

5.5.2反饋內(nèi)容合理合法、問題得到有效解決的事項，應予以審核通過。

3

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5.5.3反饋內(nèi)容不符合要求的事項，應聯(lián)系承辦部門或服務提供者進行督辦。

5.6督辦

5.6.1督辦內(nèi)容

督辦內(nèi)容包括但不限于：

a)上級負責人批示或交辦的；

b)訴求事項沒有得到解決的；

c)缺乏有效辦理依據(jù)的；

d)未在規(guī)定時間內(nèi)完成處置的；

e)服務評價不滿意的。

5.6.2督辦方式

督辦方式包括但不限于：

a)電話督辦；

b)發(fā)函督辦；

c)現(xiàn)場督辦；

d)會議督辦。

督辦應由專人負責，并在工單內(nèi)對督辦情況做好記錄。

5.7回訪

5.7.112355青少年服務臺對服務對象進行回訪，服務對象對12355青少年服務臺的管理部門、承辦

部門或服務提供者的處理情況進行滿意度評價。

5.7.212355青少年服務臺應對服務評價不滿意的事項進行督辦。

5.7.3回訪人員應在工單內(nèi)做好回訪記錄。

5.8辦結(jié)

處置結(jié)果符合以下要求的，管理部門予以辦結(jié)：

a)服務評價為滿意的；

b)經(jīng)過督辦得到有效解決的；

c)其他認定應予以辦結(jié)的事項。

5.9歸檔

5.9.1應對已辦結(jié)的事項進行整理、歸檔。

5.9.2檔案應全面完整、目錄清晰、方便查閱。

6質(zhì)量控制

6.112355青少年服務臺應建立和完善服務內(nèi)控制度，對服務質(zhì)量進行評價和監(jiān)控。

6.2評價內(nèi)容包括但不限于服務態(tài)度、工作效率、處理過程、處理結(jié)果等。

6.3管理制度

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6.3.1應建立工作崗位管理、人員培訓、投訴處置、服務信息保密等制度。

6.3.2應建立各類案件處置制度，規(guī)定各類案件的處理時限和轉(zhuǎn)介標準。

7評價與改進

7.112355青少年服務臺的服務評價應符合GB/T33357的要求。

7.212355青少年服務臺應根據(jù)服務評價結(jié)果，對照服務對象的需求，制定改進計劃和方案并組織實

施。

7.312355青少年服務臺應建立服務改進機制，提高服務意識、服務質(zhì)量和服務效率。

5

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附錄A

（資料性）

工作流程圖

圖A.1給出了12355青少年服務臺工作流程。

受理

是

轉(zhuǎn)介處置轉(zhuǎn)介處置

否

直接處置服務提供者承辦部門

通過不通過

審核督辦

不滿意

服務評價

回訪

滿意

督辦

結(jié)案

歸檔

圖A.1工作流程圖

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附錄B

（資料性）

工單樣式

表B.1給出了12355青少年服務臺工單的參考形式。

表B.112355青少年服務臺工單

聯(lián)系人姓名來件時間

性質(zhì)聯(lián)系電話

來電類別記錄單編號

來單主題

來電

內(nèi)容

直接處

置情況

評價結(jié)果處置人員

不滿意原因

是否回訪回訪人員、時間

轉(zhuǎn)介單位轉(zhuǎn)介時間

轉(zhuǎn)介處

置情況

評價結(jié)果處置人員

不滿意原因

是否回訪回訪人員、時間

督辦人員督辦時間

督辦督辦方式

情況督辦結(jié)果

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參考文獻

[1]GB/T33358-2016政府熱線服務規(guī)范

8

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由共青團蕪湖市委員會提出并歸口。

本文件起草單位：共青團蕪湖市委員會、蕪湖市標準化研究院、共青團無為市委、共青團南陵縣委、

共青團鏡湖區(qū)委、共青團弋江區(qū)委、共青團灣沚區(qū)委、共青團繁昌區(qū)委。

本文件主要起草人：汪磊、錢澤慧、龐國乾、戈林保、李國富、董淑月、梅彬、陸偉、張媛、李蕾

超、崔強、汪瑋。

I

DB3402/T25—2022

12355青少年服務臺服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了12355青少年服務臺服務的術(shù)語和定義、基本要求、服務內(nèi)容與要求、質(zhì)量控制、評

價與改進。

本文件適用于規(guī)范12355青少年服務臺服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33357政府熱線服務評價

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

12355青少年服務臺12355YouthServiceDesk

由各級共青團組織建設和維護的為青少年提供心理咨詢和法律援助的熱線電話。

3.2

服務對象TargetGroup

向12355青少年服務臺咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的青少年、自然人、法人或其他組織。

3.3

知識庫Knowledgebase

服務機構(gòu)對有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責、業(yè)務事項等政府政務公開與公共服務的信息，

進行搜集、整理，形成可存儲、可維護、可查詢的信息集合。

[來源：GB/T33358-2016，3.5，有修改]

4基本要求

4.1人員

4.1.1管理人員

管理人員應滿足以下要求：

a)具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力；

b)熟悉12355青少年服務臺服務管理流程；

c)熟悉政府相關(guān)部門工作職責；

d)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和政策文件。

1

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4.1.2承辦人員

承辦人員應滿足以下要求：

a)具有較好的大局意識和協(xié)作意識，工作責任心強；

b)熟悉12355青少年服務臺服務管理流程；

c)熟悉本單位本部門的工作職責；

d)善于做群眾工作，善于化解矛盾，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

4.1.3服務人員

服務人員應滿足以下要求：

a)熱情服務，耐心細致，具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力；

b)能熟練使用知識庫解答服務對象訴求；

c)熟悉12355青少年服務臺服務管理流程；

d)熟練使用普通話并通曉當?shù)胤窖裕?/p>

e)業(yè)務能力強，具備相應的專業(yè)技能。

4.2場地設備

4.2.1場地

12355青少年服務臺場所應滿足以下要求：

a)場地應安全、整潔，物品擺放有序，照明、室內(nèi)溫濕度、噪音等應滿足工作環(huán)境的要求；

b)根據(jù)需要劃分為辦公區(qū)、功能區(qū)、會議區(qū)、接待區(qū)等；

c)場地內(nèi)應營造12355青少年服務臺宣傳氛圍。

4.2.2設備

12355青少年服務臺服務提供者的設備應滿足以下要求：

a)配備電腦、打印機、電話等必要的辦公設備；

b)配備心理咨詢、法律援助等相關(guān)設施設備、書籍；

c)及時對信息數(shù)據(jù)進行存檔、備份，保證數(shù)據(jù)完整、準確；

d)定期對設備設施及網(wǎng)絡進行安全維護。

4.3信息安全

4.3.1服務人員應遵守保密協(xié)議，防止服務信息、服務對象信息、個人隱私等泄漏。

4.3.2信息化系統(tǒng)應明確不同層級人員使用權(quán)限，防止非授權(quán)人員的使用。

5服務內(nèi)容與要求

5.1受理內(nèi)容

12355青少年服務臺受理內(nèi)容主要包括：

a)青少年心理咨詢服務；

b)青少年法律援助服務；

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c)青少年救助保護服務；

d)對青少年權(quán)益維護方面的意見和建議；

e)其他應當受理的事項。

5.2工作流程

12355青少年服務臺工作流程包括受理、處置、審核、督辦、回訪、辦結(jié)、歸檔等。具體工作流程

圖可見附錄A。

5.3受理

5.3.1實施每周7天，每天24小時工作制。

5.3.212355熱線