導(dǎo)游應(yīng)變技能第八章第八章導(dǎo)游應(yīng)變技能

目錄8.1游客個別要求的處理8.2問題與事故的處理8.3重大自然災(zāi)害的避險方法8.4新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控措施8.2問題與事故的處理8.2問題與事故的處理目錄8.2.1常見問題和事故的預(yù)防與處理之漏接、錯接8.2.2常見問題和事故的預(yù)防與處理之旅游計劃日程變更8.2.3常見問題和事故的預(yù)防與處理之誤機(jī)8.2.4常見問題和事故的預(yù)防與處理之遺失錢物、證件、行李8.2.5常見問題和事故的預(yù)防與處理之游客走失8.2.6常見問題和事故的預(yù)防與處理之暈車、中暑8.2.7常見問題和事故的預(yù)防與處理之游客患病死亡8.2.8常見問題和事故的預(yù)防與處理之游客不當(dāng)言行8.2.9旅游安全事故的預(yù)防與處理之交通事故8.2.10旅游安全事故的預(yù)防與處理之治安事故8.2.11旅游安全事故的預(yù)防與處理之火災(zāi)事故8.2.12旅游安全事故的預(yù)防與處理之食物中毒和溺水大綱要求：熟悉：漏接、錯接事故產(chǎn)生的原因；掌握：漏接、錯接事故的預(yù)防與處理；8.2.1常見問題和事故的預(yù)防與處理之漏接、錯接漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)本地機(jī)場（或車站、碼頭）后沒有導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象。錯接是指導(dǎo)游提前到達(dá)接站地點(diǎn)后，未認(rèn)真核實(shí)而接待了不應(yīng)屬于他接待的旅游團(tuán)。一、漏接和錯接的處理1.漏接的原因、預(yù)防及處理漏接的原因

1.主觀原因造成漏接2.客觀原因造成漏接漏接的預(yù)防漏接的處理（2）漏接的預(yù)防（1）認(rèn)真閱讀計劃。導(dǎo)游接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時間、接站地點(diǎn)（具體是哪個機(jī)場、車站、碼頭），并親自核對清楚。（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，導(dǎo)游應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時間。（3）提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。導(dǎo)游應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。（3）漏接的處理（1）實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得游客諒解。如果不是自身的原因要立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，立即查明原因，并耐心向游客做解釋工作，消除誤解。（2）盡量采取彌補(bǔ)措施，使游客的損失降到最低限度。如果有費(fèi)用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費(fèi)），應(yīng)主動將費(fèi)用賠付游客。（3）提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。（4）必要時請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。2.錯接的原因、預(yù)防及處理（1）錯接的原因（2）錯接的預(yù)防（3）錯接的處理（1）錯接的原因錯接旅游團(tuán)一般是責(zé)任事故，是因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)造成的。錯接事故容易發(fā)生在旅游熱點(diǎn)地區(qū)和旅游旺季。有的旅行社同時派出一個以上的團(tuán)隊(duì)前往同一地；或者在旺季時，多個團(tuán)隊(duì)的游客會乘同一航班抵達(dá)目的地。（2）錯接的預(yù)防（1）導(dǎo)游應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。（2）接團(tuán)時認(rèn)真核實(shí)。導(dǎo)游要認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名及團(tuán)員姓名等（無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核實(shí)游客的姓名）、下榻飯店等。（3）提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。（3）錯接的處理（1）報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)（2）將錯就錯（3）交換旅游團(tuán)。經(jīng)調(diào)查，若錯接的是另一家旅行社接待的旅游團(tuán)，則經(jīng)兩家旅行社協(xié)商后盡快交換旅游團(tuán)；若錯接的兩個旅游團(tuán)都屬于一家旅行社接待，但兩個導(dǎo)游中有一名是地陪兼全陪，也應(yīng)交換旅游團(tuán)。（4）地陪要實(shí)事求是地向游客說