CCSA16DB1306EtiquetteStandardsforHousehold保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2DB1306/T231-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利,本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由保定市商務(wù)局、保定市婦女聯(lián)合會(huì)提出。本文件由保定市商務(wù)局歸口。本文件起草單位:保定市光明職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、保定市直隸福嫂運(yùn)營(yíng)管理中心、保定市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、保定市粉領(lǐng)家政服務(wù)有限公司、保定巿愛(ài)之?huà)爰艺?wù)有限公司、河北普鑫家政服務(wù)有限公司、張家口可心家政服務(wù)培訓(xùn)有限公司。本文件主要起草人:王海燕、劉茜、趙旭、樊情情、韓曉麗、李玉蘭、徐玲妹。3家政服務(wù)員禮儀規(guī)范本文件規(guī)定了家政服務(wù)員禮儀規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、、和檔案管理等。本文件適用于保定市行政區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)員的培訓(xùn)和管理。涉外家政服務(wù)員也可以參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)員housekeepingwaiter從事料理家務(wù)、照護(hù)家庭成員、管理家庭事務(wù)的人員。3.2家政服務(wù)禮儀domesticserviceetiquette家政服務(wù)員在進(jìn)行家庭服務(wù)工作中，通過(guò)言談，舉止，行為等表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)，是家政服務(wù)員必備的基本條件。4基本要求4.1政治立場(chǎng)堅(jiān)定、愛(ài)國(guó)愛(ài)黨、遵守國(guó)家法律法規(guī)。4.2弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化，樹(shù)立最美家政人形象。4.3遵紀(jì)守法、誠(chéng)信服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德。4.4身體健康（縣級(jí)及以上體檢證明），五官端正，具有從事家政服務(wù)工作的身體素質(zhì)。4.5年齡18~55歲，初中及以上學(xué)歷。44.6掌握一定的家政服務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。4.7經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)或技能等級(jí)證書(shū)。4.8在本職業(yè)連續(xù)工作3個(gè)月以上（以單位證明為準(zhǔn)），服務(wù)無(wú)過(guò)失，無(wú)客戶有效投訴。4.9與相關(guān)單位簽訂勞動(dòng)合同后上崗，上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的身份信息、健康狀況、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、技能評(píng)定、溝通能力的審核和評(píng)定。4.10應(yīng)在商務(wù)部家政業(yè)務(wù)平臺(tái)建立信用記錄。4.11掌握禮儀基本知識(shí)。4.12掌握日常服務(wù)禮儀知識(shí)。4.13掌握中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日習(xí)俗禮儀知識(shí)。4.14掌握少數(shù)民族生活習(xí)俗禮儀知識(shí)。4.15掌握涉外禮儀知識(shí)。4.16掌握宗教禮儀知識(shí)。55.1入戶禮儀叩門(mén)，用指部關(guān)節(jié)處輕敲門(mén)面；出示證件，雙手承遞給客人；入門(mén)后，換鞋、更換衣服，隨身物品放好，衛(wèi)生間洗手后開(kāi)始工作；熟悉服務(wù)對(duì)象，了解基本情況并做記錄。5.2儀表要求5.2.1衛(wèi)生頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊光潔，發(fā)型樸實(shí)大方，短發(fā)或長(zhǎng)發(fā)束起；面部保持清潔衛(wèi)生，化淡妝；口腔要保持口腔清潔、無(wú)異味，做到早晚刷牙，飯后漱口，不食用生蔥生蒜等辛辣食物；飯前便后要洗手，乳房按摩、沖洗奶瓶、制作營(yíng)養(yǎng)餐前必須使用肥皂和流動(dòng)水洗手；指甲（趾甲）要保持短而凈，經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油；服裝要合體、淡雅，做到常洗常換，不穿超短睡衣、短褲等；身體要經(jīng)常洗澡，沒(méi)有異味；不戴耳環(huán)（墜）、戒指、花卡、項(xiàng)鏈等；鞋子選擇透氣性好、柔軟、舒適的無(wú)帶布質(zhì)鞋，忌穿高跟鞋、時(shí)裝鞋、響根鞋。5.2.2行為舉止大方，行為端莊，在客戶面前或工作場(chǎng)合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰；誠(chéng)信守時(shí)，不涉家私，在家政服務(wù)員進(jìn)入家庭之后，對(duì)待家庭中成員熱情友好，對(duì)自己的服務(wù)工作盡心盡力，忠誠(chéng)本分，尊重用戶，取得用戶的信任。5.2.3態(tài)度面帶微笑，態(tài)度和藹，親切自然，熱誠(chéng)待人；目光親切、坦誠(chéng)、自信、專注；5虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，忍讓寬容，得理讓人，對(duì)合理要求盡量滿足；做到主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、不嗔、不怒、不嘻、不急。5.3著裝家政服務(wù)員工上班時(shí)著裝應(yīng)整潔、舒適、方便，衣扣整齊，合體；儀表大方，內(nèi)衣不外穿、外露；工作期間不佩戴首飾。5.4語(yǔ)言5.4.1稱謂在客戶家或隨客戶到其他場(chǎng)合，講話前應(yīng)先有稱謂，遵照客戶意愿，以對(duì)方職務(wù)、身份、性別等相稱。5.4.2禮貌用語(yǔ)應(yīng)采用禮貌用語(yǔ)，常用問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、敬語(yǔ)、答謝語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、慰問(wèn)語(yǔ)、祝賀語(yǔ)等。5.4.3日常談話應(yīng)尊重客戶的隱私，包括收入、財(cái)產(chǎn)、家庭、健康、首飾及家庭物品價(jià)格等；應(yīng)尊重客戶的宗教信仰、生活習(xí)慣、飲食起居、環(huán)境布置等；應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不對(duì)客戶家的是非作評(píng)判，不在客戶家談?wù)撍绞?；講話聲音要柔和、自然，音量一般控制在對(duì)方能聽(tīng)清為宜；說(shuō)話誠(chéng)實(shí)、語(yǔ)義準(zhǔn)確、音量適中、語(yǔ)速適中、表情自然、稱呼得體。5.5姿勢(shì)5.5.1站姿收腹、挺胸、兩肩平行，雙臂自然下垂，頭正，眼睛平視，下巴微收。5.5.2走姿步距合理，輕而穩(wěn)、胸要挺、頭要抬、肩放松。自然擺臂、兩眼平視、面帶微笑。5.5.3坐姿腰背挺直，肩放松，女性兩膝并攏，男性膝部下方可以微開(kāi)，不超過(guò)肩寬，雙手自然放置膝蓋上或扶手上。入座時(shí)輕柔和緩，起座端莊穩(wěn)重；雙腿垂直式：適用于最正規(guī)的場(chǎng)合；雙腿疊放式：適合穿短裙的女士采用；雙腳交叉式：適合與人交談時(shí)使用；雙腳內(nèi)收式：適合一般休閑時(shí)使用；前伸后曲：在較正式場(chǎng)合，接待客人時(shí)使用。5.6工作禮儀5.6.1手持物品6輕拿輕放，確保安全；持物到位，置放合理；凈手，手與物保持合理距離。5.6.2遞送物品雙手遞送，不方便雙手并用時(shí)，可用右手，忌用左手；遞送物品以直接交到對(duì)方手中為宜；雙方相距較遠(yuǎn)時(shí)，遞物者應(yīng)主動(dòng)走進(jìn)對(duì)方，雙手遞送；遞物時(shí)應(yīng)為對(duì)方留出接物余地；遞送帶尖、刃的物品時(shí)，尖、刃指向自己。5.6.3用餐就餐前按人數(shù)入座前擺好餐具；及時(shí)為客人或被護(hù)理人員添飯、盛湯；餐桌前不參與客人與主人的談話，說(shuō)話要輕聲，不影響他人就餐；進(jìn)餐時(shí)，小口進(jìn)食，吃飯喝湯不發(fā)出聲響，閉嘴咀嚼；進(jìn)餐完畢，等待收拾餐桌，對(duì)剩菜剩飯的處理征求客戶意見(jiàn)；家庭聚餐，按照客戶要求，積極主動(dòng)做好準(zhǔn)備工作，細(xì)心周到，盡職盡責(zé)，多請(qǐng)示客戶意見(jiàn)，熱情服務(wù)，善始善終。5.6.4備茶拿取茶杯、茶碗，要拿杯把、碗把，取杯時(shí)要拿杯的底部；更換茶飲用具時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，茶碗、水杯不可摞在一起拿；擺放茶碗（杯）時(shí)應(yīng)將茶碗放置茶碟上、杯墊上。5.6.5見(jiàn)面禮儀5.6.5.1握手禮距對(duì)方約一步，上身稍前傾，面帶微笑，目視對(duì)方，伸出右手，掌心相對(duì)，對(duì)等相握，力量適中，禮畢即松開(kāi)；對(duì)長(zhǎng)者或上級(jí)應(yīng)稍向前欠身，雙手握以示尊敬；掌握握手順序：長(zhǎng)輩、上級(jí)、主人、女士先伸手時(shí)再伸手握，如不伸手則曲身敬意，與女士握手時(shí)力度要輕，時(shí)間要短。5.6.5.2鞠躬禮鞠躬禮時(shí)須脫帽，立正姿勢(shì)，目視對(duì)方，身位前傾15°左右，禮后恢復(fù)姿勢(shì)。5.6.6待客5.6.6.1前期準(zhǔn)備服飾整潔，家庭布置干凈、美觀，備好水果、點(diǎn)心、飲料、煙酒等。5.6.6.2迎接客人客人進(jìn)門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)衣帽、雨具幫助其放置，但不應(yīng)接手提包；對(duì)年長(zhǎng)或體弱者應(yīng)主動(dòng)攙扶；7引領(lǐng)客人須走在客人左前方，指引時(shí)五指并攏；客人未離開(kāi)時(shí)未經(jīng)雇主指示不許清掃房間。5.6.6.3接聽(tīng)電話及時(shí)接聽(tīng)；問(wèn)好并自報(bào)家門(mén)；語(yǔ)氣親切柔和，不透露客戶隱私；客戶不在家時(shí)，固定電話在客戶允許情況下接聽(tīng)并做好電話記錄；待客人先掛電話后再掛電話；客戶手機(jī)不可以私自接聽(tīng)，可在客戶回來(lái)后及時(shí)告知有未接電話。5.6.6.4出行二人同行右為尊，三人并行中為尊，三人前后行，前者為尊；進(jìn)門(mén)、上車(chē)尊者先行；上車(chē)時(shí)，尊者右邊上，自己則由車(chē)后繞及車(chē)左邊上車(chē)并坐在尊者左手位；廂式電梯，有序等候，先出后進(jìn)，人數(shù)超載，后進(jìn)者應(yīng)主動(dòng)退出；上下滾梯，應(yīng)靠右側(cè)通行，如想快速通過(guò)，可左側(cè)借道，應(yīng)向右側(cè)人員致歉；上下樓梯，應(yīng)靠右側(cè)通行，上樓梯時(shí)，被服務(wù)對(duì)象或客人先行（需要攙扶情況除外下樓梯時(shí)，服務(wù)人員先行（需要攙扶情況除外）。5.7涉外家庭禮儀維護(hù)形象、不卑不亢；言行從容得體、落落大方；求同存異、入鄉(xiāng)隨俗；尊重民族習(xí)慣、客隨主便；尊重隱私、信守約定；熱情有度、不必過(guò)謙；避免說(shuō)客套話、輕許諾言；家有客人，輕打招呼，不主動(dòng)握手，不參與談話；尊重并熟知主人所在國(guó)籍習(xí)慣，言行舉止符合主人要求，有禮有節(jié)，大方得體。66.1建立客戶意見(jiàn)反饋機(jī)制，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)或家政服務(wù)員應(yīng)收集客戶意見(jiàn)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平?？蛻魧?duì)家政服務(wù)員意見(jiàn)反饋表見(jiàn)附錄A(客戶意見(jiàn)反饋表見(jiàn)表)。6.2正確處理客戶投訴問(wèn)題，針對(duì)客戶提出的投訴意見(jiàn)，積極改進(jìn)服務(wù)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻糍|(zhì)量投訴處理意見(jiàn)表見(jiàn)附錄B。6.3定期調(diào)查了解服務(wù)對(duì)象的顧客滿意度，找出家政服務(wù)員服務(wù)水平與客戶需求之間的差距，并制定改進(jìn)措施。7檔案管理7.1實(shí)行員工管理模式的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)建立相應(yīng)等級(jí)的家政服務(wù)員檔案，方便派出符合相應(yīng)服務(wù)要求的家政服務(wù)員為客戶服務(wù)；7.2實(shí)行中介管理模式的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)收集、提供真實(shí)的家政服務(wù)員技能等級(jí)信息；87.3對(duì)家政服務(wù)員的服務(wù)資料進(jìn)行匯總、分類、歸檔。檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)，檔案管理期限應(yīng)截止到家政服務(wù)員解