課程名稱：《銀行業(yè)投訴規(guī)避與投訴處理》主講：趙宇老師(根據(jù)客戶需要可設(shè)置1-3天內(nèi)容)本課綱為以投訴規(guī)避與處理為主題的課程內(nèi)容板塊可根據(jù)需要選取板塊課程大綱：客戶投訴認(rèn)知案例分析：這些年我們經(jīng)歷過(guò)或見(jiàn)過(guò)的投訴什么是投訴案例分析——擔(dān)心影響子女上學(xué)要求刪除不良征信記錄案投訴涉及到的三方考量銀行方客戶方第三方投訴對(duì)銀行之“?！迸c“機(jī)”投訴后發(fā)生的結(jié)果分析工作人員對(duì)投訴的任職要求客戶投訴分析服務(wù)渠道類投訴自助設(shè)備使用引發(fā)的投訴手機(jī)銀行營(yíng)銷和使用引發(fā)的投訴智能柜臺(tái)與人工柜臺(tái)選擇引發(fā)的矛盾客戶不愿意使用智能設(shè)備引發(fā)的投訴客戶上門還是銀行上門還是……服務(wù)流程類投訴預(yù)處理工作不完善引發(fā)的投訴叫號(hào)不規(guī)范引發(fā)的投訴服務(wù)效率低、等待時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)的投訴斷卡行動(dòng)帶來(lái)的流程改變抱怨處理流程引發(fā)的投訴升級(jí)服務(wù)流程變化引發(fā)的投訴專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力類投訴操作失誤引發(fā)的投訴產(chǎn)品介紹不專業(yè)引發(fā)的投訴業(yè)務(wù)規(guī)范及流程解釋不準(zhǔn)確引發(fā)的投訴服務(wù)能力與服務(wù)素養(yǎng)類投訴服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴言辭不當(dāng)引發(fā)的投訴增值服務(wù)相關(guān)的投訴其他原因引發(fā)的投訴服務(wù)設(shè)施類投訴客戶不合理要求引發(fā)的投訴突發(fā)狀況引發(fā)的投訴投訴形成與針對(duì)不同投訴者動(dòng)機(jī)的處理投訴者需求形成的階段與分析客戶基礎(chǔ)需求分類投訴形成的四個(gè)階段投訴者動(dòng)機(jī)需求分析與基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)流程討論：“我”為什么要投訴？求解釋型：要求銀行一定要給出“合理”解釋求尊重型：希望遇到的問(wèn)題受到重視求賠償型：追求財(cái)產(chǎn)和精神賠償宣泄型：諷刺責(zé)罵后自我罷休建議型：幫助銀行改進(jìn)服務(wù)失誤轉(zhuǎn)移責(zé)任型：試圖彌補(bǔ)操作不當(dāng)造成的損失過(guò)度維權(quán)型：索要不合理的高價(jià)賠償詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光投訴處理中重要的知識(shí)儲(chǔ)備最新消保法規(guī)政策導(dǎo)向《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》〔2019〕38號(hào)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》【2021】24號(hào)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》【2020】5號(hào)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》【2020】3號(hào)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》【2021】《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》【2022】金融消費(fèi)者八大權(quán)益及易訴點(diǎn)分析財(cái)產(chǎn)安全權(quán)依法求償權(quán)受教育權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)受尊重權(quán)信息安全權(quán) 了解我方能給出的處理選項(xiàng)金錢情感物質(zhì)人情承諾各種組合投訴處理中重要的自我修煉——情緒管理投訴中常見(jiàn)的四種情緒過(guò)分煩躁過(guò)分憤怒過(guò)分抑郁過(guò)分內(nèi)疚投訴中的壞情緒分析“我”的情緒被客戶牽著鼻子走的三種思維方式恐怖化合理化應(yīng)該化應(yīng)對(duì)的第四種思維方式讓自己形成好習(xí)慣的四大步驟投訴處理與規(guī)避三二二法則投訴處理后第一時(shí)間解決方案迅速隔離技巧與話術(shù)應(yīng)用安撫情緒技巧與話術(shù)應(yīng)用道歉技巧與話術(shù)應(yīng)用投訴處理后的主體階段搜集信息與聆聽(tīng)三角形應(yīng)用給出解決方案投訴處理后的后續(xù)階段征求客戶意見(jiàn)與提問(wèn)跟蹤服務(wù)銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂投訴分區(qū)管理廳堂投訴與突發(fā)狀況之分區(qū)管理咨詢引導(dǎo)區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧客戶等候區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧業(yè)務(wù)辦理區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧智能服務(wù)區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧避免投訴升級(jí)的八大禁忌使用命令的口氣與客戶爭(zhēng)辯語(yǔ)言含糊直接拒絕客戶對(duì)客戶置之不理故意拖延不作為批評(píng)和諷刺客戶發(fā)生肢體沖突投訴規(guī)避與處理過(guò)程中的溝通技巧應(yīng)用致使投訴升級(jí)的溝通障礙解析溝通環(huán)境障礙溝通語(yǔ)言障礙溝通信息障礙自我溝通技巧診斷有沒(méi)有單向溝通——自說(shuō)自話、不聽(tīng)客戶說(shuō)有沒(méi)有了解客戶真正的需求有沒(méi)有清晰的溝通目標(biāo)五五三八七定律訓(xùn)練自己的表情和眼神學(xué)習(xí)傾聽(tīng)和反饋有效的投訴溝通工具求關(guān)注型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)求解釋型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)求尊重型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)求保護(hù)型性格客戶解