物業(yè)公司管理考核辦法第一章物業(yè)公司管理考核辦法概述

1.物業(yè)管理考核的背景與意義

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)得到了迅速發(fā)展。物業(yè)公司作為服務(wù)行業(yè)的代表，其管理水平和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量和社區(qū)環(huán)境的和諧穩(wěn)定。因此，對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行管理考核，以確保其服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.物業(yè)管理考核的目的

物業(yè)管理考核的目的在于全面了解物業(yè)公司的管理現(xiàn)狀，評(píng)估其服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)公司不斷改進(jìn)管理方式，提升服務(wù)品質(zhì)。具體目的如下：

a.評(píng)估物業(yè)公司管理水平，為政府部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主提供客觀、公正的評(píng)價(jià)依據(jù)；

b.激勵(lì)物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主需求；

c.促進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，提高行業(yè)整體水平。

3.物業(yè)管理考核的主要內(nèi)容

物業(yè)管理考核主要包括以下幾個(gè)方面：

a.物業(yè)公司資質(zhì)及管理人員配備情況；

b.物業(yè)服務(wù)合同履行情況；

c.物業(yè)管理費(fèi)收支情況；

d.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿意度；

e.社區(qū)環(huán)境與安全；

f.物業(yè)公司內(nèi)部管理制度建設(shè)。

4.物業(yè)管理考核的方法

物業(yè)管理考核采用定量與定性相結(jié)合的方法，主要包括以下幾種：

a.問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度、意見(jiàn)和建議；

b.實(shí)地考察：對(duì)物業(yè)公司服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察，了解其管理現(xiàn)狀；

c.數(shù)據(jù)分析：對(duì)物業(yè)公司提供的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估其管理水平；

d.專家評(píng)審：邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行評(píng)審，提出改進(jìn)意見(jiàn)。

5.物業(yè)管理考核的實(shí)施步驟

物業(yè)管理考核的實(shí)施步驟如下：

a.制定考核方案：明確考核目標(biāo)、內(nèi)容、方法、時(shí)間等；

b.成立考核小組：由政府部門、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司代表等組成；

c.開(kāi)展考核工作：按照考核方案，對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行實(shí)地考察、問(wèn)卷調(diào)查等；

d.分析考核結(jié)果：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成考核報(bào)告；

e.反饋考核結(jié)果：向物業(yè)公司反饋考核結(jié)果，提出改進(jìn)意見(jiàn)；

f.持續(xù)跟蹤：對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行持續(xù)跟蹤，確保其整改落實(shí)到位。

第二章物業(yè)公司資質(zhì)及管理人員配備情況考核

1.資質(zhì)審查

物業(yè)公司資質(zhì)審查是考核的第一步，主要查看公司是否具備合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)等相關(guān)證件。這就像是檢查一個(gè)人的身份證，確認(rèn)其是否有資格從事物業(yè)管理這項(xiàng)工作。

2.管理人員資質(zhì)

物業(yè)公司管理人員的資質(zhì)也是考核的重點(diǎn)。我們會(huì)查看項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員等關(guān)鍵崗位是否具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，比如物業(yè)管理師證、物業(yè)客服人員從業(yè)資格證等。這就像是在招聘員工時(shí)，要確認(rèn)他們是否有相應(yīng)的專業(yè)技能。

3.管理人員配備

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

在考核中，我們會(huì)深入到物業(yè)公司內(nèi)部，了解管理人員的工作狀態(tài)。比如，客服人員是否能夠及時(shí)接聽(tīng)業(yè)主電話，維修人員是否能夠迅速響應(yīng)業(yè)主的維修需求。我們還會(huì)查看公司內(nèi)部的考勤記錄、工作日志等，確保管理人員的工作效率和服務(wù)態(tài)度。

5.考核方法

在實(shí)際操作中，我們可能會(huì)采取以下幾種方式來(lái)考核：

-問(wèn)卷調(diào)查：向業(yè)主發(fā)放問(wèn)卷，了解他們對(duì)物業(yè)公司的管理人員配備和服務(wù)態(tài)度的滿意度。

-實(shí)地考察：直接到物業(yè)公司辦公現(xiàn)場(chǎng)，觀察管理人員的工作情況。

-數(shù)據(jù)對(duì)比：對(duì)比公司的人員配置標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際配備情況，查看是否存在差距。

6.現(xiàn)實(shí)案例

例如，某物業(yè)公司雖然人員數(shù)量充足，但客服人員中只有1名具備物業(yè)客服資格證，其他人員均未持證上崗。這種情況在考核中就會(huì)被視為不符合標(biāo)準(zhǔn)，需要公司進(jìn)行整改。

第三章物業(yè)服務(wù)合同履行情況考核

物業(yè)公司跟業(yè)主簽訂的合同，就像是雙方的一個(gè)約定，考核就是要看看物業(yè)公司有沒(méi)有遵守這個(gè)約定。這不僅僅是走個(gè)過(guò)場(chǎng)，而是實(shí)打?qū)嵉乜次飿I(yè)公司是不是做到了他們承諾的服務(wù)。

1.服務(wù)內(nèi)容考核

考核的時(shí)候，我們會(huì)一項(xiàng)一項(xiàng)地對(duì)照合同里的服務(wù)內(nèi)容，看看物業(yè)公司是否都做到了。比如合同里寫了公共區(qū)域要每天清潔，我們就看清潔工作是不是真的每天都在做，做得干凈不干凈。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是考核的關(guān)鍵，物業(yè)公司承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有達(dá)到，這是業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題。比如，合同里說(shuō)維修服務(wù)要在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，那我們就得看看物業(yè)公司是不是真的做到了。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

在實(shí)際操作中，我們可能會(huì)：

-查看物業(yè)公司的服務(wù)記錄，看他們是否按照合同約定提供服務(wù)；

-詢問(wèn)業(yè)主，了解他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)和滿意度；

-檢查物業(yè)公司的服務(wù)報(bào)告，看是否有服務(wù)不到位的地方。

4.現(xiàn)實(shí)案例

比如，某個(gè)物業(yè)公司合同里承諾每月進(jìn)行一次公共設(shè)施的檢查和維護(hù)，但在考核中我們發(fā)現(xiàn)，他們有時(shí)候會(huì)漏掉一些月份，或者檢查維護(hù)的記錄并不完整。這種情況就會(huì)被記錄下來(lái)，作為考核的一部分，物業(yè)公司需要給出解釋，并在未來(lái)的服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)。

5.考核方法

-業(yè)主訪談：直接和業(yè)主交流，了解他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的看法；

-服務(wù)記錄審查：檢查物業(yè)公司的服務(wù)記錄，看是否按時(shí)按質(zhì)提供服務(wù)；

-現(xiàn)場(chǎng)檢查：實(shí)地查看物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況。

第四章物業(yè)管理費(fèi)收支情況考核

物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主交給物業(yè)公司的“生活費(fèi)”，考核這部分就是要看看物業(yè)公司是不是把這個(gè)“生活費(fèi)”管好了，是不是都花在了該花的地方。

1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)考核

我們會(huì)先看看物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不是合理，符不符合相關(guān)規(guī)定。這就像是在超市買東西，得看看價(jià)格標(biāo)簽對(duì)不對(duì)，有沒(méi)有亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

2.收費(fèi)透明度考核

物業(yè)公司收了多少錢，應(yīng)該給業(yè)主一個(gè)明白賬。我們會(huì)檢查物業(yè)公司的收費(fèi)公示，看是不是每個(gè)月都把收費(fèi)情況貼出來(lái)，讓業(yè)主知道自己的錢都用在了哪里。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

在考核過(guò)程中，我們會(huì)：

-查看物業(yè)公司的收費(fèi)憑證和銀行流水，確認(rèn)收費(fèi)金額是否準(zhǔn)確；

-核對(duì)物業(yè)公司的開(kāi)支記錄，看錢是不是花在了該花的地方，比如公共設(shè)施的維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)等；

-檢查物業(yè)公司的財(cái)務(wù)報(bào)告，確保財(cái)務(wù)狀況健康，沒(méi)有挪用或者浪費(fèi)的情況。

4.現(xiàn)實(shí)案例

比如，有物業(yè)公司被業(yè)主投訴收費(fèi)高但服務(wù)差，我們?cè)诳己酥邪l(fā)現(xiàn)，這家公司的收費(fèi)確實(shí)高于同行業(yè)平均水平，而且收費(fèi)去向也不夠透明，沒(méi)有詳細(xì)列出每一筆費(fèi)用的用途。這種情況就需要物業(yè)公司給出合理解釋，并且進(jìn)行整改。

5.考核方法

-財(cái)務(wù)審計(jì)：請(qǐng)專業(yè)的財(cái)務(wù)審計(jì)人員對(duì)物業(yè)公司的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審計(jì)；

-業(yè)主意見(jiàn)收集：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或者訪談的方式，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收支的意見(jiàn)和建議；

-開(kāi)支憑證檢查：實(shí)地查看物業(yè)公司的開(kāi)支憑證，確認(rèn)其真實(shí)性和合理性。

第五章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿意度考核

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是考核中的大頭，它直接關(guān)系到業(yè)主的居住體驗(yàn)?？己诉@一塊，我們就是要看看物業(yè)公司的服務(wù)到底好不好，業(yè)主滿不滿意。

1.服務(wù)質(zhì)量考核

我們會(huì)從環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設(shè)施維護(hù)等方面，一項(xiàng)一項(xiàng)地檢查物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。比如，小區(qū)的公共區(qū)域干不干凈，綠化搞得好不好，電梯維修及時(shí)不及時(shí)，這些都是考核的重要內(nèi)容。

2.業(yè)主滿意度考核

業(yè)主的滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

在具體操作上，我們會(huì)：

-檢查物業(yè)公司的服務(wù)記錄，看是否有業(yè)主投訴，以及物業(yè)公司是如何處理這些投訴的；

-在小區(qū)內(nèi)隨機(jī)詢問(wèn)業(yè)主，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)于物業(yè)服務(wù)的真實(shí)看法；

-觀察物業(yè)公司的日常服務(wù)，比如保安的態(tài)度、清潔工的工作狀態(tài)等。

4.現(xiàn)實(shí)案例

比如，有業(yè)主反映某個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，我們?cè)诳己酥邪l(fā)現(xiàn)，原來(lái)是因?yàn)槲飿I(yè)公司最近更換了管理團(tuán)隊(duì)，新團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠熟悉，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量有所下降。我們就會(huì)要求物業(yè)公司加強(qiáng)培訓(xùn)，盡快提升服務(wù)質(zhì)量。

5.考核方法

-問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)詳細(xì)的問(wèn)卷，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度；

-隨機(jī)訪談：在小區(qū)內(nèi)隨機(jī)選擇業(yè)主進(jìn)行面對(duì)面訪談；

-服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)進(jìn)行打分評(píng)估。

第六章社區(qū)環(huán)境與安全考核

社區(qū)環(huán)境和安全是業(yè)主們最為關(guān)心的問(wèn)題之一，考核這一塊就是看看物業(yè)公司是不是把小區(qū)的環(huán)境搞得整潔有序，安全措施做得位。

1.環(huán)境整潔考核

我們會(huì)檢查小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生情況，包括公共區(qū)域的清潔、綠化的養(yǎng)護(hù)、垃圾的處理等，確保物業(yè)公司提供的居住環(huán)境干凈、舒適。

2.安全措施考核

安全無(wú)小事，考核中我們會(huì)重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)的安全措施。比如，小區(qū)的安保人員是否配備充足，監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行，消防設(shè)施是否定期檢查。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

在考核社區(qū)環(huán)境和安全時(shí)，我們會(huì)：

-實(shí)地查看小區(qū)的衛(wèi)生狀況，包括道路、綠化帶、公共設(shè)施等；

-檢查小區(qū)的安保措施，比如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控?cái)z像頭是否正常工作；

-查閱物業(yè)公司的安全檢查記錄，看是否有定期的安全巡查和設(shè)施維護(hù)。

4.現(xiàn)實(shí)案例

比如，有業(yè)主反映某個(gè)小區(qū)經(jīng)常有外來(lái)人員隨意進(jìn)出，存在安全隱患。我們?cè)诳己酥邪l(fā)現(xiàn)，確實(shí)是因?yàn)槲飿I(yè)公司安保措施不力，門禁系統(tǒng)形同虛設(shè)。針對(duì)這種情況，我們會(huì)要求物業(yè)公司加強(qiáng)安保措施，確保業(yè)主的安全。

5.考核方法

-環(huán)境檢查：對(duì)小區(qū)環(huán)境進(jìn)行全面的檢查，包括衛(wèi)生、綠化、公共設(shè)施等；

-安全評(píng)估：對(duì)小區(qū)的安全設(shè)施和管理進(jìn)行檢查和評(píng)估；

-業(yè)主反饋：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或訪談的方式，收集業(yè)主對(duì)社區(qū)環(huán)境和安全的意見(jiàn)和建議。

第七章物業(yè)公司內(nèi)部管理制度建設(shè)考核

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度建設(shè)是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，這一章考核的就是公司內(nèi)部管理是否規(guī)范，流程是否清晰，員工是否按章辦事。

1.管理制度考核

我們會(huì)查看物業(yè)公司有沒(méi)有一套完整的管理制度，包括員工手冊(cè)、服務(wù)流程、應(yīng)急預(yù)案等，這些制度是否上墻公示，員工是否熟悉并遵守這些制度。

2.流程規(guī)范考核

考核中，我們會(huì)重點(diǎn)關(guān)注物業(yè)公司的服務(wù)流程是否規(guī)范。比如，業(yè)主報(bào)修是否有明確的時(shí)間限制，物業(yè)費(fèi)收取是否有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，這些流程是否公開(kāi)透明。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

在具體操作上，我們會(huì)：

-查看公司的規(guī)章制度文件，確認(rèn)其是否全面、合理；

-觀察員工在實(shí)際工作中的操作，看是否按照規(guī)定流程執(zhí)行；

-檢查公司的內(nèi)部培訓(xùn)記錄，看員工是否接受過(guò)相關(guān)制度的培訓(xùn)。

4.現(xiàn)實(shí)案例

比如，某物業(yè)公司雖然有明確的清潔制度，但在實(shí)際操作中，清潔工并沒(méi)有按照規(guī)定的時(shí)間表進(jìn)行工作，導(dǎo)致清潔質(zhì)量下降。這種情況在考核中就會(huì)被記錄下來(lái)，并要求物業(yè)公司進(jìn)行整改。

5.考核方法

-文件審查：對(duì)公司的內(nèi)部管理制度文件進(jìn)行詳細(xì)審查；

-現(xiàn)場(chǎng)觀察：在物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)觀察員工的操作流程；

-員工訪談：與公司員工進(jìn)行訪談，了解他們對(duì)內(nèi)部管理制度的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況。

第八章物業(yè)服務(wù)合同履行情況考核結(jié)果反饋與改進(jìn)

考核的最終目的是為了提升服務(wù)質(zhì)量，所以考核結(jié)果反饋與改進(jìn)措施的實(shí)施至關(guān)重要。

1.結(jié)果反饋

考核結(jié)束后，我們會(huì)將考核結(jié)果詳細(xì)地反饋給物業(yè)公司，不僅會(huì)指出存在的問(wèn)題，還會(huì)提出改進(jìn)建議。這就像是給物業(yè)公司做了一次全面的體檢，告訴他們哪里做得好，哪里需要改進(jìn)。

2.改進(jìn)措施

物業(yè)公司根據(jù)考核結(jié)果，需要制定具體的改進(jìn)措施。這些措施應(yīng)該是可操作的，有時(shí)間表的，而且要確保能夠解決問(wèn)題。比如，如果發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司客服響應(yīng)速度慢，公司就需要制定一個(gè)客服響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，并確保員工遵守。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

在結(jié)果反饋和改進(jìn)措施的實(shí)施過(guò)程中，我們會(huì)：

-與物業(yè)公司管理層進(jìn)行溝通，確保他們理解考核結(jié)果和改進(jìn)建議；

-檢查物業(yè)公司制定的改進(jìn)措施是否合理可行；

-定期回訪物業(yè)公司，跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施情況。

4.現(xiàn)實(shí)案例

比如，某物業(yè)公司考核結(jié)果顯示，他們的設(shè)施維護(hù)記錄不夠完善。在反饋后，公司制定了詳細(xì)的設(shè)施維護(hù)計(jì)劃，并要求員工嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的跟蹤，我們發(fā)現(xiàn)公司的設(shè)施維護(hù)記錄已經(jīng)變得清晰完整，服務(wù)也有所提升。

5.考核方法

-考核報(bào)告：編寫詳細(xì)的考核報(bào)告，包括考核結(jié)果、改進(jìn)建議等；

-跟蹤檢查：定期對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行跟蹤檢查，確保改進(jìn)措施得到有效實(shí)施。

第九章物業(yè)服務(wù)合同履行情況考核結(jié)果應(yīng)用

考核的結(jié)果不能只停留在紙面上，更重要的是要應(yīng)用到實(shí)際工作中，提升物業(yè)服務(wù)的整體水平。

1.結(jié)果應(yīng)用

物業(yè)公司需要將考核結(jié)果應(yīng)用到實(shí)際工作中，比如調(diào)整服務(wù)流程、優(yōu)化人員配置、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。這些應(yīng)用措施應(yīng)該是具體的、可衡量的，以確保能夠真正解決問(wèn)題。

2.跟蹤評(píng)估

在物業(yè)公司應(yīng)用考核結(jié)果后，我們需要對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估。這就像是種了一棵樹(shù)，需要定期澆水、施肥，看它是否健康成長(zhǎng)。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

在考核結(jié)果應(yīng)用的過(guò)程中，我們會(huì)：

-定期收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的反饋，看改進(jìn)措施是否有效；

-對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)記錄進(jìn)行復(fù)查，確保服務(wù)流程得到優(yōu)化；

-與物業(yè)公司管理層溝通，了解改進(jìn)措施的執(zhí)行情況和遇到的困難。

4.現(xiàn)實(shí)案例

例如，某物業(yè)公司考核結(jié)果顯示，他們的綠化養(yǎng)護(hù)工作不夠到位。在應(yīng)用考核結(jié)果后，公司增加了綠化養(yǎng)護(hù)人員的數(shù)量，并制定了更嚴(yán)格的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的跟蹤，我們發(fā)現(xiàn)小區(qū)的綠化環(huán)境得到了顯著改善，業(yè)主的滿意度也有所提高。

5.考核方法

-服務(wù)效果評(píng)估：對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，看是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；

-改進(jìn)措施跟蹤：跟蹤物業(yè)公司的改進(jìn)措施實(shí)施情況，確保措施得到有效執(zhí)行。

第十章物業(yè)服務(wù)合同履行情況考核的持續(xù)改進(jìn)

物業(yè)服務(wù)考核不是一次性的工作，而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，需要物業(yè)公司不斷反思、優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。

1.持續(xù)改進(jìn)

物業(yè)公司需要根據(jù)考核結(jié)果和業(yè)主反饋，不斷調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)。這就像是在跑步，需要不斷地調(diào)整速度和方向，才能跑得更快、更遠(yuǎn)。

2.定期考核

考核工作需要定期進(jìn)行，這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。定期考核就像是定期體檢，能夠幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)身體的“小毛病”，防止變成“大問(wèn)題”。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，我們會(huì)：