足療行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊一、前言（一）手冊目的本手冊旨在規(guī)范足療行業(yè)客戶服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)專業(yè)性、一致性及客戶滿意度，為足療機(jī)構(gòu)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系提供指導(dǎo)依據(jù)。（二）適用范圍適用于各類足療機(jī)構(gòu)（含專業(yè)足療店、養(yǎng)生會所、酒店配套足療服務(wù)等）的服務(wù)人員、管理人員及相關(guān)崗位。（三）編制依據(jù)參考《足浴保健服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合足療行業(yè)實際服務(wù)場景及客戶需求制定。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）預(yù)約服務(wù)1.預(yù)約渠道：支持電話、微信、線上平臺（如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評）等多渠道預(yù)約，確保信息同步。2.信息采集：客戶基本信息：姓名、聯(lián)系方式、到店時間；服務(wù)需求：項目類型（如足部按摩、中藥泡腳、特色足療）、時長偏好；特殊要求：力度偏好（輕/中/重）、禁忌（如足部傷口、過敏體質(zhì)）、環(huán)境需求（如安靜包間、無煙區(qū)）。3.確認(rèn)與提醒：預(yù)約成功后，10分鐘內(nèi)發(fā)送確認(rèn)信息（含到店時間、項目、地址）；到店前1小時發(fā)送提醒短信/微信，避免客戶遺忘。（二）到店接待1.迎接禮儀：客戶進(jìn)門3秒內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)主動微笑迎接，使用規(guī)范問候語（如“您好，歡迎光臨XX足療！請問是預(yù)約的張先生嗎？”）；引導(dǎo)客戶至接待區(qū)，手勢需自然（手掌微屈，指向接待臺/休息區(qū)），避免用手指指點(diǎn)。2.登記與確認(rèn)：核對預(yù)約信息，詢問客戶是否有新增需求（如臨時更換項目）；請客戶簽署《服務(wù)確認(rèn)單》（含項目、時長、特殊要求），明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.休息區(qū)服務(wù)：引導(dǎo)客戶至休息區(qū)就座，提供免費(fèi)飲品（如溫水、茶、果汁）及小食（如瓜子、糖果）；主動告知服務(wù)流程（如“您稍等5分鐘，我們會安排技師帶您去房間”），減少客戶等待焦慮。（三）服務(wù)實施1.房間準(zhǔn)備：提前10分鐘檢查房間環(huán)境：溫度（22-25℃）、濕度（40%-60%）適宜，光線柔和（避免強(qiáng)光），床單/毛巾干凈無異味；準(zhǔn)備服務(wù)用品：一次性拖鞋、泡腳桶（已消毒）、按摩油/膏、毛巾（干/濕各一條）、垃圾桶（帶蓋）。2.客戶引導(dǎo)：技師帶客戶至房間，主動介紹房間設(shè)施（如“這邊是衣柜，您可以放衣物；桌上有呼叫器，需要服務(wù)請按這里”）；協(xié)助客戶更換拖鞋（如“這是一次性拖鞋，您試試合腳嗎？”），避免客戶彎腰不便。3.操作前確認(rèn)：再次核對客戶需求（如“您預(yù)約的是60分鐘足部按摩，力度要中等，對嗎？”）；詢問客戶是否需要調(diào)整水溫（泡腳項目）、力度，確保符合預(yù)期。4.服務(wù)過程：技師應(yīng)保持專注，避免與客戶過多閑聊（如需溝通，應(yīng)圍繞服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，如“這個力度怎么樣？需要加重嗎？”）；操作手法規(guī)范（如按摩穴位準(zhǔn)確、力度均勻），避免過度用力造成客戶不適；服務(wù)過程中，每隔15分鐘詢問客戶感受（如“腳有沒有涼？需要加溫水嗎？”），及時調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)。（四）結(jié)束與送客1.服務(wù)收尾：服務(wù)結(jié)束前5分鐘，提醒客戶（如“還有5分鐘就結(jié)束了，您可以慢慢放松”）；幫客戶擦腳（用干凈毛巾）、穿襪子/鞋子（如需），整理衣物（如幫客戶披上外套）。2.賬單確認(rèn)：打印賬單，逐項說明費(fèi)用（如“項目費(fèi)用XX元，會員折扣XX元，合計XX元”）；支持多種支付方式（微信、支付寶、現(xiàn)金），避免客戶因支付問題不滿。3.送客禮儀：引導(dǎo)客戶至門口，微笑道別（如“慢走，歡迎下次光臨！”）；提醒客戶帶好隨身物品（如手機(jī)、錢包、鑰匙），避免遺漏。（五）售后跟進(jìn)1.回訪時間：服務(wù)結(jié)束后24小時內(nèi)，發(fā)送回訪短信/微信（如“您好，請問今天的足部按摩服務(wù)還滿意嗎？有任何建議都可以告訴我們”）；對于投訴客戶，應(yīng)在1小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)解決問題。2.回訪內(nèi)容：客戶滿意度評分（1-5分）；服務(wù)建議（如“希望增加精油按摩項目”“房間隔音需要改善”）；需求反饋（如“下次來想試試你們的特色足療”）。3.反饋處理：對客戶建議，應(yīng)記錄在《客戶反饋表》中，每周匯總分析，及時優(yōu)化服務(wù)；對投訴客戶，應(yīng)道歉并給予補(bǔ)償（如贈送下次服務(wù)折扣、小禮品），避免負(fù)面?zhèn)鞑?。三、服?wù)人員資質(zhì)與素養(yǎng)（一）從業(yè)資質(zhì)1.技師應(yīng)具備相關(guān)從業(yè)資格證書（如足浴師證、按摩師證），無不良從業(yè)記錄；2.新員工需經(jīng)過3-7天崗前培訓(xùn)（含理論學(xué)習(xí)、實操考核），考核合格后方可上崗；3.定期組織技能提升培訓(xùn)（每季度至少1次），學(xué)習(xí)新手法、新項目，提升專業(yè)能力。（二）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿工作制服（干凈、平整，無破損），佩戴工牌（正面朝向客戶）；避免穿拖鞋、短褲、暴露衣物，保持職業(yè)形象。2.儀容：頭發(fā)整齊（男士短發(fā)，女士盤發(fā)），無夸張發(fā)色；面部清潔（男士不留胡須，女士化淡妝），避免濃妝艷抹；手部干凈（指甲修剪整齊，無指甲油），操作前需洗手、戴手套（一次性手套或消毒手套）。（三）溝通技巧1.語言規(guī)范：使用普通話，避免方言；語氣親切，避免生硬（如“請稍等”代替“等著”）。2.傾聽技巧：當(dāng)客戶說話時，應(yīng)保持眼神交流，點(diǎn)頭回應(yīng)（如“嗯，我明白”），避免打斷客戶。3.回應(yīng)技巧：對于客戶的問題，應(yīng)及時解答（如“我們的中藥泡腳是用當(dāng)歸、黃芪等藥材熬制的，有祛濕的效果”）；對于無法回答的問題，應(yīng)告知客戶（如“這個問題我不太清楚，我請經(jīng)理過來為您解答”）。（四）服務(wù)禮儀1.微笑服務(wù)：全程保持微笑，避免面無表情或皺眉。2.稱呼規(guī)范：使用尊稱（如“先生/女士”“張姐/李哥”），避免直呼其名。3.動作規(guī)范：進(jìn)入房間前應(yīng)敲門（三下，力度適中）；服務(wù)過程中避免隨意走動或接電話（如需接電話，應(yīng)向客戶道歉：“不好意思，我接個電話，馬上回來”）。四、環(huán)境與設(shè)備管理（一）環(huán)境要求1.公共區(qū)域：地面干凈無積水、灰塵；墻面無污漬、蜘蛛網(wǎng)；沙發(fā)/椅子擺放整齊，無雜物。2.房間區(qū)域：床單/毛巾每日更換，無異味；垃圾桶每日清理，帶蓋；窗戶定期擦拭，無灰塵。3.氣味控制：使用香薰（如薰衣草、檸檬）或空氣凈化器，保持房間空氣清新，避免異味（如腳臭、藥味）。（二）設(shè)備管理1.設(shè)備檢查：每日開工前檢查設(shè)備（如按摩椅、泡腳桶、空調(diào)），確保正常運(yùn)行；如有故障，應(yīng)立即更換備用設(shè)備，并聯(lián)系維修人員。2.設(shè)備清潔：按摩椅每日用消毒濕巾擦拭（重點(diǎn)部位：扶手、靠背）；泡腳桶每次使用后用溫水沖洗，并用酒精消毒（濃度75%）。3.設(shè)備維護(hù)：定期請專業(yè)人員維護(hù)設(shè)備（如按摩椅每季度檢修一次），延長設(shè)備使用壽命。（三）消毒流程1.工具消毒：按摩工具（如刮痧板、按摩棒）每次使用后用酒精浸泡（10分鐘），然后用清水沖洗，晾干備用。2.拖鞋消毒：一次性拖鞋應(yīng)使用密封包裝；非一次性拖鞋每次使用后用消毒液浸泡（30分鐘），然后用清水沖洗，晾干備用。3.毛巾消毒：毛巾每日用高溫消毒（100℃，30分鐘），然后折疊整齊，放入消毒柜備用。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（一）足部按摩1.操作步驟：第一步：泡腳（10-15分鐘，水溫40-45℃），加入適量泡腳粉（如艾草、生姜）；第二步：足部清潔（用溫水和肥皂清洗，重點(diǎn)清洗腳趾縫）；第三步：按摩（先整體放松足部肌肉，再按穴位：涌泉穴、太沖穴、足三里穴等，每個穴位按摩1-2分鐘）；第四步：結(jié)束（用干凈毛巾擦腳，涂乳液（如凡士林），按摩至吸收）。2.注意事項：按摩力度應(yīng)循序漸進(jìn)，由輕到重，避免突然用力；對于足部有傷口或炎癥的客戶，應(yīng)避免按摩該部位；按摩過程中，應(yīng)觀察客戶反應(yīng)（如皺眉、抽搐），及時調(diào)整力度。（二）中藥泡腳1.操作步驟：第一步：準(zhǔn)備藥材（如當(dāng)歸、黃芪、丹參），用紗布包裹，放入鍋中熬制（30分鐘）；第二步：將熬好的藥汁倒入泡腳桶，加入溫水（水溫40-45℃）；第三步：請客戶泡腳（15-20分鐘），期間可加入熱水保持水溫；第四步：結(jié)束（用干凈毛巾擦腳，涂乳液）。2.注意事項：藥材應(yīng)提前浸泡（30分鐘），確保藥效釋放；對于過敏體質(zhì)的客戶，應(yīng)提前詢問是否對藥材過敏（如“您對當(dāng)歸、黃芪有沒有過敏？”）。（三）特色足療（如泰式足療、精油足療）1.操作步驟：泰式足療：結(jié)合泰式按摩手法（如拉伸、按壓），重點(diǎn)放松足部和小腿肌肉；精油足療：使用植物精油（如薰衣草、玫瑰），按摩時配合推、拿、揉等手法，增強(qiáng)吸收效果。2.注意事項：特色項目應(yīng)提前向客戶說明服務(wù)內(nèi)容和效果（如“泰式足療會拉伸小腿肌肉，可能會有一點(diǎn)酸，但放松效果很好”）；精油足療后，應(yīng)提醒客戶4小時內(nèi)避免洗澡（以免影響吸收）。六、應(yīng)急處理與投訴解決（一）應(yīng)急情況處理1.客戶突發(fā)不適：立即停止服務(wù)，讓客戶平躺（頭部稍低），測量血壓（如有血壓計）；詢問客戶癥狀（如頭暈、惡心），聯(lián)系家屬或醫(yī)院（如需）；向客戶道歉，給予一定補(bǔ)償（如贈送下次服務(wù)折扣）。2.設(shè)備故障：立即更換備用設(shè)備，向客戶道歉（如“不好意思，按摩椅突然壞了，我們換個房間，給您打個8折”）；記錄設(shè)備故障原因，避免再次發(fā)生。3.客戶物品丟失：立即協(xié)助客戶尋找（如查看監(jiān)控、詢問工作人員）；如無法找到，應(yīng)按照店鋪規(guī)定給予補(bǔ)償（如賠償物品價值的一定比例）；向客戶道歉，承諾加強(qiáng)管理（如增加監(jiān)控、提醒客戶保管好物品）。（二）投訴解決流程1.接收投訴：客戶可通過電話、微信、線上平臺等渠道投訴，工作人員應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容（如投訴時間、投訴人、投訴事項）。2.響應(yīng)投訴：在1小時內(nèi)聯(lián)系客戶，向客戶道歉（如“不好意思，讓您體驗不好了”），并告知客戶處理進(jìn)度（如“我們正在調(diào)查，會在24小時內(nèi)給您回復(fù)”）。3.處理投訴：調(diào)查投訴原因（如詢問工作人員、查看監(jiān)控）；提出解決方案（如賠償、道歉、改進(jìn)服務(wù)）；與客戶溝通，確認(rèn)解決方案（如“我們給您打個5折，下次來用，您看可以嗎？”）。4.跟進(jìn)反饋：在24小時內(nèi)完成投訴處理，向客戶反饋處理結(jié)果（如“問題已經(jīng)解決了，給您帶來的不便請諒解”）；記錄投訴處理情況，分析投訴原因，避免再次發(fā)生（如“這次投訴是因為技師力度太大，我們會加強(qiáng)技師培訓(xùn)”）。七、質(zhì)量控制與考核（一）服務(wù)評價體系1.評價方式：客戶簽字評價（服務(wù)結(jié)束后，讓客戶在《服務(wù)確認(rèn)單》上簽字，評價服務(wù)質(zhì)量）；線上評價（引導(dǎo)客戶在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等平臺評價，提高店鋪評分）；內(nèi)部檢查（管理人員定期抽查服務(wù)流程，評價服務(wù)質(zhì)量）。2.評價指標(biāo)：客戶滿意度（目標(biāo)：≥90%）；投訴率（目標(biāo)：≤1%）；操作規(guī)范度（目標(biāo)：≥95%）。（二）人員考核標(biāo)準(zhǔn)1.考核內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度（如微笑、稱呼規(guī)范）；服務(wù)技能（如按摩手法、操作規(guī)范）；客戶反饋（如滿意度、投訴率）；工作紀(jì)律（如遲到、早退、接電話）。2.考核頻率：每月考核一次。