銀行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程指南TOC\o"1-2"\h\u14414第一章總則 2260391.1服務(wù)宗旨與目標(biāo) 321241.1.1服務(wù)宗旨 3125601.1.2服務(wù)目標(biāo) 347171.1.3客戶接待 3296371.1.4業(yè)務(wù)辦理 3138601.1.5客戶關(guān)懷 360831.1.6服務(wù)改進(jìn) 49439第二章客戶接待與識(shí)別 489771.1.7服務(wù)態(tài)度 4178121.1銀行員工應(yīng)始終保持微笑、禮貌、熱情的服務(wù)態(tài)度，尊重客戶，耐心傾聽客戶的需求，不得有任何歧視或貶低客戶的行為。 476011.2在與客戶交流過程中，應(yīng)使用規(guī)范、簡潔、明了的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語，保證客戶能夠理解和接受。 4208911.2.1儀容儀表 4203632.1銀行員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服裝，佩戴工號(hào)牌。 4239072.2女員工應(yīng)淡妝上崗，男員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔，不得佩戴夸張的首飾。 4242762.2.1服務(wù)流程 4214463.1當(dāng)客戶進(jìn)入銀行時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接，禮貌問候，并詢問客戶的需求。 4231823.2根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，提供舒適的座椅，保證客戶在等待過程中感受到溫馨的服務(wù)。 4248433.3在辦理業(yè)務(wù)過程中，員工應(yīng)認(rèn)真記錄客戶信息，保證業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無誤。 4230533.4業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，員工應(yīng)向客戶表示感謝，并詢問客戶是否還有其他需求。 4293893.4.1身份識(shí)別 4250021.1銀行員工應(yīng)通過觀察客戶的相貌、穿著、行為等特征，對(duì)客戶進(jìn)行初步識(shí)別。 4236591.2當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)要求客戶提供有效身份證件，如身份證、護(hù)照等。 4322671.2.1身份驗(yàn)證 5275682.1銀行員工應(yīng)對(duì)客戶提供的身份證件進(jìn)行仔細(xì)審查，保證證件真實(shí)、有效。 5211582.2員工應(yīng)通過以下方式驗(yàn)證客戶身份： 5224642.2.1核對(duì)客戶身份證件上的照片與本人是否相符； 5321102.2.2核對(duì)客戶身份證件上的姓名、出生日期、性別等信息是否與客戶自述相符； 511852.2.3詢問客戶身份證件上的家庭住址、工作單位等信息，了解客戶的基本情況。 51972.3在驗(yàn)證客戶身份過程中，員工應(yīng)保持高度警惕，防范欺詐行為。 5101942.4如發(fā)覺客戶身份可疑，員工應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)措施。 511820第三章存款業(yè)務(wù)流程 5324612.4.1辦理對(duì)象 580092.4.2辦理?xiàng)l件 536912.4.3辦理流程 5307722.4.4注意事項(xiàng) 5231622.4.5辦理對(duì)象 6177182.4.6辦理?xiàng)l件 6161412.4.7辦理流程 659702.4.8注意事項(xiàng) 68530第四章貸款業(yè)務(wù)流程 6241522.4.9貸款申請(qǐng) 671402.4.10貸款審批結(jié)果通知 7133952.4.11貸款發(fā)放 7110062.4.12貸款還款 811655第五章信用卡業(yè)務(wù)流程 8161222.4.13信用卡申請(qǐng) 865052.4.14信用卡審批 940872.4.15信用卡使用 9174502.4.16信用卡還款 99130第六章支付結(jié)算業(yè)務(wù)流程 1014892.4.17業(yè)務(wù)概述 10160252.4.18業(yè)務(wù)流程 1048582.4.19注意事項(xiàng) 1111112.4.20業(yè)務(wù)概述 11257782.4.21業(yè)務(wù)流程 11262342.4.22注意事項(xiàng) 1130729第七章理財(cái)業(yè)務(wù)流程 11164782.4.23理財(cái)產(chǎn)品銷售前期準(zhǔn)備 11274652.4.24理財(cái)產(chǎn)品銷售過程 12117692.4.25理財(cái)產(chǎn)品贖回前期準(zhǔn)備 12281622.4.26理財(cái)產(chǎn)品贖回過程 1224136第八章資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程 13251552.4.27資產(chǎn)評(píng)估 13261382.4.28資產(chǎn)處置 13165622.4.29資產(chǎn)保全 13323252.4.30資產(chǎn)追償 147786第九章客戶投訴處理流程 14124332.4.31投訴接收與登記 14273352.4.32投訴處理與反饋 1520694第十章內(nèi)部管理與監(jiān)督 16277802.4.33目的與原則 16194842.4.34監(jiān)控內(nèi)容 162162.4.35監(jiān)控方法 17260572.4.36風(fēng)險(xiǎn)管理 17298162.4.37內(nèi)部控制 17315102.4.38內(nèi)部審計(jì) 17第一章總則1.1服務(wù)宗旨與目標(biāo)1.1.1服務(wù)宗旨銀行作為金融服務(wù)行業(yè)的重要組成，其客戶服務(wù)的宗旨在于秉承誠信、專業(yè)、便捷、安全的原則，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，以滿足客戶的需求，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。1.1.2服務(wù)目標(biāo)（1）提供規(guī)范化服務(wù)：保證服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，為客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)體驗(yàn)。（2）提高客戶滿意度：關(guān)注客戶需求，積極解決客戶問題，不斷提升客戶滿意度。（3）保障客戶權(quán)益：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，維護(hù)銀行與客戶之間的良好關(guān)系。（4）促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)銀行的市場競爭力。第二節(jié)服務(wù)流程概述1.1.3客戶接待（1）熱情接待：主動(dòng)迎接客戶，禮貌問候，了解客戶需求。（2）了解客戶需求：耐心傾聽客戶訴求，準(zhǔn)確把握客戶需求。（3）提供專業(yè)建議：根據(jù)客戶需求，提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。1.1.4業(yè)務(wù)辦理（1）指導(dǎo)客戶填寫表格：協(xié)助客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)表格，保證信息準(zhǔn)確無誤。（2）審核客戶資料：嚴(yán)格審查客戶提供的資料，保證合規(guī)合法。（3）辦理業(yè)務(wù)：按照規(guī)定流程，迅速、準(zhǔn)確辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（4）交付結(jié)果：及時(shí)向客戶交付業(yè)務(wù)辦理結(jié)果，解答客戶疑問。1.1.5客戶關(guān)懷（1）跟進(jìn)服務(wù)：對(duì)已辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶使用情況，提供后續(xù)服務(wù)。（2）客戶投訴處理：積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，及時(shí)解決問題，保證客戶滿意度。（3）個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。1.1.6服務(wù)改進(jìn)（1）收集客戶反饋：定期收集客戶意見和建議，分析客戶滿意度。（2）改進(jìn)服務(wù)：針對(duì)客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。（3）培訓(xùn)員工：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。第二章客戶接待與識(shí)別第一節(jié)客戶接待基本要求1.1.7服務(wù)態(tài)度1.1銀行員工應(yīng)始終保持微笑、禮貌、熱情的服務(wù)態(tài)度，尊重客戶，耐心傾聽客戶的需求，不得有任何歧視或貶低客戶的行為。1.2在與客戶交流過程中，應(yīng)使用規(guī)范、簡潔、明了的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語，保證客戶能夠理解和接受。1.2.1儀容儀表2.1銀行員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服裝，佩戴工號(hào)牌。2.2女員工應(yīng)淡妝上崗，男員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔，不得佩戴夸張的首飾。2.2.1服務(wù)流程3.1當(dāng)客戶進(jìn)入銀行時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接，禮貌問候，并詢問客戶的需求。3.2根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，提供舒適的座椅，保證客戶在等待過程中感受到溫馨的服務(wù)。3.3在辦理業(yè)務(wù)過程中，員工應(yīng)認(rèn)真記錄客戶信息，保證業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無誤。3.4業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，員工應(yīng)向客戶表示感謝，并詢問客戶是否還有其他需求。第二節(jié)客戶身份識(shí)別與驗(yàn)證3.4.1身份識(shí)別1.1銀行員工應(yīng)通過觀察客戶的相貌、穿著、行為等特征，對(duì)客戶進(jìn)行初步識(shí)別。1.2當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)要求客戶提供有效身份證件，如身份證、護(hù)照等。1.2.1身份驗(yàn)證2.1銀行員工應(yīng)對(duì)客戶提供的身份證件進(jìn)行仔細(xì)審查，保證證件真實(shí)、有效。2.2員工應(yīng)通過以下方式驗(yàn)證客戶身份：2.2.1核對(duì)客戶身份證件上的照片與本人是否相符；2.2.2核對(duì)客戶身份證件上的姓名、出生日期、性別等信息是否與客戶自述相符；2.2.3詢問客戶身份證件上的家庭住址、工作單位等信息，了解客戶的基本情況。2.3在驗(yàn)證客戶身份過程中，員工應(yīng)保持高度警惕，防范欺詐行為。2.4如發(fā)覺客戶身份可疑，員工應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)措施。第三章存款業(yè)務(wù)流程第一節(jié)活期存款辦理2.4.1辦理對(duì)象活期存款辦理對(duì)象為符合條件的個(gè)人和單位。2.4.2辦理?xiàng)l件（1）個(gè)人客戶需持有有效身份證件。（2）單位客戶需提供有效營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件。2.4.3辦理流程（1）客戶填寫《活期存款業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》。（2）客戶提交有效身份證件（個(gè)人）或相關(guān)證件（單位）。（3）銀行工作人員審核客戶資料，確認(rèn)無誤后，為客戶開立活期存款賬戶。（4）客戶簽署《活期存款協(xié)議書》。（5）銀行工作人員為客戶辦理存款手續(xù)，錄入存款金額、期限等信息。（6）客戶確認(rèn)存款信息無誤后，辦理存款業(yè)務(wù)成功。2.4.4注意事項(xiàng)（1）客戶辦理活期存款時(shí)，應(yīng)保證存款金額符合銀行規(guī)定。（2）客戶需妥善保管存款憑證，以便日后查詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。第二節(jié)定期存款辦理2.4.5辦理對(duì)象定期存款辦理對(duì)象為符合條件的個(gè)人和單位。2.4.6辦理?xiàng)l件（1）個(gè)人客戶需持有有效身份證件。（2）單位客戶需提供有效營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件。2.4.7辦理流程（1）客戶填寫《定期存款業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》。（2）客戶提交有效身份證件（個(gè)人）或相關(guān)證件（單位）。（3）銀行工作人員審核客戶資料，確認(rèn)無誤后，為客戶開立定期存款賬戶。（4）客戶選擇存款期限、利率等，并與銀行工作人員協(xié)商確定。（5）客戶簽署《定期存款協(xié)議書》。（6）銀行工作人員為客戶辦理存款手續(xù)，錄入存款金額、期限、利率等信息。（7）客戶確認(rèn)存款信息無誤后，辦理存款業(yè)務(wù)成功。2.4.8注意事項(xiàng)（1）客戶辦理定期存款時(shí)，應(yīng)保證存款金額符合銀行規(guī)定。（2）客戶需妥善保管存款憑證，以便日后查詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（3）客戶在存款期限內(nèi)如需提前支取，應(yīng)提前通知銀行，并按約定利率支付利息。第四章貸款業(yè)務(wù)流程第一節(jié)貸款申請(qǐng)與審批2.4.9貸款申請(qǐng)（1）客戶提交貸款申請(qǐng)客戶需向銀行提交書面貸款申請(qǐng)，并提供以下基本材料：（1）有效身份證件；（2）貸款用途證明材料；（3）收入證明材料；（4）還款能力證明材料；（5）擔(dān)保材料（如有）；（6）其他銀行要求的相關(guān)材料。（2）銀行初步審核銀行對(duì)客戶提交的貸款申請(qǐng)進(jìn)行初步審核，主要包括以下內(nèi)容：（1）核實(shí)客戶身份信息；（2）審查貸款用途的合規(guī)性；（3）評(píng)估客戶還款能力；（4）審查擔(dān)保材料的真實(shí)性、有效性；（5）審查其他相關(guān)材料。（3）銀行審批銀行根據(jù)初步審核結(jié)果，對(duì)貸款申請(qǐng)進(jìn)行審批。審批流程如下：（1）信貸部門負(fù)責(zé)人審批；（2）風(fēng)險(xiǎn)管理部門審批；（3）高級(jí)管理層審批。2.4.10貸款審批結(jié)果通知（1）審批通過銀行審批通過貸款申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并告知以下事項(xiàng)：（1）貸款額度、期限、利率；（2）還款方式；（3）擔(dān)保要求；（4）其他相關(guān)事項(xiàng)。（2）審批未通過銀行審批未通過貸款申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并說明審批未通過的原因。第二節(jié)貸款發(fā)放與還款2.4.11貸款發(fā)放（1）簽訂貸款合同審批通過后，客戶與銀行簽訂貸款合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（2）貸款發(fā)放銀行按照貸款合同約定，將貸款資金發(fā)放至客戶指定的賬戶。（3）貸款使用客戶應(yīng)按照貸款合同約定的用途使用貸款資金，并保證資金安全。2.4.12貸款還款（1）還款方式客戶應(yīng)根據(jù)貸款合同約定的還款方式，按時(shí)歸還貸款本金及利息。（2）還款計(jì)劃銀行應(yīng)為客戶提供還款計(jì)劃表，明確每期還款金額、日期等事項(xiàng)。（3）還款提醒銀行應(yīng)在還款日期前，通過短信、電話等方式提醒客戶按時(shí)還款。（4）貸款逾期處理客戶逾期未還款時(shí)，銀行應(yīng)采取以下措施：（1）催收電話、短信或信函；（2）上門催收；（3）依法訴訟。（5）貸款結(jié)清客戶按照貸款合同約定的還款計(jì)劃，全部還清貸款本金及利息后，貸款業(yè)務(wù)結(jié)束。銀行應(yīng)為客戶辦理貸款結(jié)清手續(xù)，并告知客戶相關(guān)事項(xiàng)。第五章信用卡業(yè)務(wù)流程第一節(jié)信用卡申請(qǐng)與審批2.4.13信用卡申請(qǐng)（1）客戶提交申請(qǐng)客戶需攜帶有效身份證件，至銀行網(wǎng)點(diǎn)或通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道提交信用卡申請(qǐng)。申請(qǐng)材料應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：（1）信用卡申請(qǐng)表；（2）有效身份證件復(fù)印件；（3）其他輔助材料，如收入證明、工作證明等。（2）銀行審核申請(qǐng)銀行對(duì)客戶提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）核實(shí)客戶身份信息；（2）評(píng)估客戶信用狀況；（3）審核客戶還款能力。（3）申請(qǐng)通過銀行審核通過后，為客戶發(fā)放信用卡，并告知客戶相關(guān)信息。2.4.14信用卡審批（1）審批流程信用卡審批流程主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）銀行內(nèi)部審批；（2）外部信用評(píng)估機(jī)構(gòu)審批；（3）監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批。（2）審批標(biāo)準(zhǔn)銀行根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)信用卡申請(qǐng)進(jìn)行審批：（1）客戶信用狀況；（2）客戶還款能力；（3）客戶申請(qǐng)資料完整性。第二節(jié)信用卡使用與還款2.4.15信用卡使用（1）激活信用卡客戶收到信用卡后，需按照銀行要求進(jìn)行激活，方可使用。（2）信用卡消費(fèi)客戶可使用信用卡進(jìn)行購物、餐飲、娛樂等各類消費(fèi)。（3）信用卡取現(xiàn)客戶可在銀行指定的ATM機(jī)或柜臺(tái)辦理信用卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)。（4）信用卡轉(zhuǎn)賬客戶可通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理信用卡轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。2.4.16信用卡還款（1）還款方式客戶可選擇以下方式償還信用卡欠款：（1）自動(dòng)還款：銀行自動(dòng)從客戶指定的還款賬戶扣除欠款；（2）柜面還款：客戶至銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理還款手續(xù)；（3）網(wǎng)上還款：客戶通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理還款。（2）還款期限信用卡還款期限一般為賬單日起30天內(nèi)，具體以銀行規(guī)定為準(zhǔn)。（3）滯納金客戶未在還款期限內(nèi)償還欠款，銀行將按照規(guī)定收取滯納金。（4）信用卡逾期還款客戶逾期還款將影響信用記錄，銀行有權(quán)采取以下措施：（1）提高信用卡額度；（2）暫停信用卡使用；（3）凍結(jié)信用卡賬戶。為保證信用卡業(yè)務(wù)的合規(guī)性和客戶權(quán)益，銀行將持續(xù)優(yōu)化信用卡申請(qǐng)與審批、使用與還款流程，提升客戶體驗(yàn)。第六章支付結(jié)算業(yè)務(wù)流程第一節(jié)匯款業(yè)務(wù)2.4.17業(yè)務(wù)概述匯款業(yè)務(wù)是指客戶通過銀行將款項(xiàng)從一方賬戶劃轉(zhuǎn)到另一方賬戶的服務(wù)。匯款業(yè)務(wù)分為境內(nèi)匯款和跨境匯款兩大類，旨在為客戶提供安全、便捷、高效的資金劃轉(zhuǎn)手段。2.4.18業(yè)務(wù)流程（1）客戶提交匯款申請(qǐng)：客戶需填寫《匯款申請(qǐng)書》，并提供有效身份證件、賬戶信息等。（2）銀行審核：銀行對(duì)客戶提交的申請(qǐng)進(jìn)行審核，保證信息準(zhǔn)確、完整，符合相關(guān)規(guī)定。（3）匯款處理：銀行根據(jù)客戶提供的賬戶信息，將款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)至指定賬戶。（4）匯款通知：銀行向客戶發(fā)送匯款成功通知，并提供匯款憑證。（5）匯款查詢：客戶提供匯款憑證，銀行協(xié)助查詢匯款狀態(tài)。2.4.19注意事項(xiàng)（1）客戶需保證提供的賬戶信息準(zhǔn)確無誤，以免造成匯款失敗或延遲。（2）銀行對(duì)匯款金額、次數(shù)等有一定限制，客戶需提前了解相關(guān)政策。（3）跨境匯款需遵循國際慣例及國家外匯管理政策，客戶需提供相應(yīng)證明文件。第二節(jié)跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)2.4.20業(yè)務(wù)概述跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)是指客戶通過銀行將款項(xiàng)從一個(gè)銀行的賬戶劃轉(zhuǎn)到另一個(gè)銀行的賬戶。該業(yè)務(wù)為客戶提供了在不同銀行之間進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)的便利。2.4.21業(yè)務(wù)流程（1）客戶提交轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)：客戶需填寫《跨行轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)書》，并提供有效身份證件、賬戶信息等。（2）銀行審核：銀行對(duì)客戶提交的申請(qǐng)進(jìn)行審核，保證信息準(zhǔn)確、完整，符合相關(guān)規(guī)定。（3）轉(zhuǎn)賬處理：銀行通過跨行支付系統(tǒng)將款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)至指定賬戶。（4）轉(zhuǎn)賬通知：銀行向客戶發(fā)送轉(zhuǎn)賬成功通知，并提供轉(zhuǎn)賬憑證。（5）轉(zhuǎn)賬查詢：客戶提供轉(zhuǎn)賬憑證，銀行協(xié)助查詢轉(zhuǎn)賬狀態(tài)。2.4.22注意事項(xiàng)（1）客戶需保證提供的賬戶信息準(zhǔn)確無誤，以免造成轉(zhuǎn)賬失敗或延遲。（2）銀行對(duì)轉(zhuǎn)賬金額、次數(shù)等有一定限制，客戶需提前了解相關(guān)政策。（3）跨行轉(zhuǎn)賬可能涉及不同銀行之間的費(fèi)用，客戶需了解相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)處理時(shí)間可能較長，客戶需提前規(guī)劃轉(zhuǎn)賬時(shí)間。第七章理財(cái)業(yè)務(wù)流程第一節(jié)理財(cái)產(chǎn)品銷售2.4.23理財(cái)產(chǎn)品銷售前期準(zhǔn)備（1）了解客戶需求：客戶經(jīng)理需通過與客戶溝通，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資期限和預(yù)期收益等需求，為客戶提供合適的理財(cái)產(chǎn)品。（2）理財(cái)產(chǎn)品篩選：根據(jù)客戶需求，客戶經(jīng)理應(yīng)從銀行理財(cái)產(chǎn)品庫中篩選出符合客戶需求的理財(cái)產(chǎn)品。（3）產(chǎn)品資料準(zhǔn)備：客戶經(jīng)理需準(zhǔn)備理財(cái)產(chǎn)品說明書、合同、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告等相關(guān)資料，以供客戶查閱。2.4.24理財(cái)產(chǎn)品銷售過程（1）產(chǎn)品介紹：客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹理財(cái)產(chǎn)品的性質(zhì)、特點(diǎn)、收益、風(fēng)險(xiǎn)等，保證客戶充分了解產(chǎn)品信息。（2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：客戶經(jīng)理需根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，保證客戶購買的產(chǎn)品符合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力。（3）簽訂合同：客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶簽訂理財(cái)產(chǎn)品合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（4）資金劃轉(zhuǎn)：客戶經(jīng)理需協(xié)助客戶完成資金劃轉(zhuǎn)手續(xù)，保證理財(cái)產(chǎn)品購買順利進(jìn)行。（5）產(chǎn)品售后服務(wù)：客戶經(jīng)理應(yīng)定期關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品運(yùn)行情況，為客戶提供售后服務(wù)，解答客戶疑問。第二節(jié)理財(cái)產(chǎn)品贖回2.4.25理財(cái)產(chǎn)品贖回前期準(zhǔn)備（1）了解客戶贖回需求：客戶經(jīng)理需了解客戶贖回原因、時(shí)間等需求，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。（2）查詢理財(cái)產(chǎn)品贖回規(guī)則：客戶經(jīng)理應(yīng)查詢理財(cái)產(chǎn)品說明書，了解產(chǎn)品的贖回規(guī)則，包括贖回時(shí)間、手續(xù)費(fèi)、贖回方式等。（3）確認(rèn)客戶身份：客戶經(jīng)理需核實(shí)客戶身份，保證贖回操作的真實(shí)性。2.4.26理財(cái)產(chǎn)品贖回過程（1）提交贖回申請(qǐng)：客戶經(jīng)理協(xié)助客戶填寫理財(cái)產(chǎn)品贖回申請(qǐng)表，提交贖回申請(qǐng)。（2）審核贖回申請(qǐng)：銀行對(duì)客戶贖回申請(qǐng)進(jìn)行審核，保證符合贖回規(guī)則。（3）資金到賬：審核通過后，銀行將客戶贖回資金劃轉(zhuǎn)至客戶指定賬戶。（4）發(fā)放贖回確認(rèn)書：客戶經(jīng)理向客戶發(fā)放理財(cái)產(chǎn)品贖回確認(rèn)書，告知客戶贖回成功。（5）跟進(jìn)售后服務(wù)：客戶經(jīng)理應(yīng)持續(xù)關(guān)注客戶需求，提供售后服務(wù)，保證客戶滿意度。（6）歸檔資料：客戶經(jīng)理需將贖回過程中產(chǎn)生的資料歸檔，以備后續(xù)查詢。第八章資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)流程第一節(jié)資產(chǎn)評(píng)估與處置2.4.27資產(chǎn)評(píng)估（1）資產(chǎn)評(píng)估的啟動(dòng)銀行應(yīng)在資產(chǎn)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)跡象時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)資產(chǎn)評(píng)估程序。（2）評(píng)估機(jī)構(gòu)的選擇銀行應(yīng)選擇具備資質(zhì)、信譽(yù)良好的評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估。（3）評(píng)估依據(jù)與范圍評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和銀行內(nèi)部規(guī)定，對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行全面的評(píng)估。評(píng)估范圍包括但不限于資產(chǎn)的價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)、市場前景等。（4）評(píng)估報(bào)告的出具評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)在評(píng)估完成后，出具客觀、公正、詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告。（5）評(píng)估報(bào)告的審核銀行應(yīng)對(duì)評(píng)估報(bào)告進(jìn)行審核，保證評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性和合理性。2.4.28資產(chǎn)處置（1）處置方案的制定銀行應(yīng)根據(jù)資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果，制定合理的資產(chǎn)處置方案。（2）處置方式的選擇銀行可選擇公開拍賣、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、破產(chǎn)清算等合適的處置方式。（3）處置過程的監(jiān)督銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)處置過程的監(jiān)督，保證處置過程的公開、公平、公正。（4）處置收益的核算銀行應(yīng)在資產(chǎn)處置完成后，對(duì)處置收益進(jìn)行核算，保證資產(chǎn)價(jià)值得到合理體現(xiàn)。第二節(jié)資產(chǎn)保全與追償2.4.29資產(chǎn)保全（1）保全措施的啟動(dòng)銀行應(yīng)在資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)暴露后，及時(shí)啟動(dòng)資產(chǎn)保全措施。（2）保全措施的實(shí)施銀行應(yīng)根據(jù)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)程度和具體情況，采取相應(yīng)的保全措施，如查封、扣押、凍結(jié)等。（3）保全措施的監(jiān)督銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保全措施的監(jiān)督，保證措施的有效實(shí)施。（4）保全措施的解除在資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制后，銀行應(yīng)及時(shí)解除保全措施。2.4.30資產(chǎn)追償（1）追償程序的啟動(dòng)銀行應(yīng)在資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)暴露后，及時(shí)啟動(dòng)追償程序。（2）追償依據(jù)與范圍銀行應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和合同約定，對(duì)債務(wù)人的資產(chǎn)進(jìn)行追償。（3）追償措施的采取銀行可采取訴訟、仲裁、協(xié)商等手段，對(duì)債務(wù)人進(jìn)行追償。（4）追償過程的監(jiān)督銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)追償過程的監(jiān)督，保證追償措施的有效實(shí)施。（5）追償結(jié)果的核算銀行應(yīng)在追償完成后，對(duì)追償結(jié)果進(jìn)行核算，保證資產(chǎn)損失得到合理彌補(bǔ)。第九章客戶投訴處理流程2.4.31投訴接收與登記第一節(jié)投訴接收（1）接收渠道：客戶可通過以下渠道提交投訴：a)親自到訪銀行網(wǎng)點(diǎn)；b)撥打銀行客服電話；c)通過銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、等在線渠道；d)書面材料郵寄。（2）接收人員：銀行各相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)人員及客服中心工作人員均應(yīng)具備接收投訴的能力。（3）接收要求：a)接收人員應(yīng)保持禮貌、耐心，認(rèn)真聽取客戶投訴內(nèi)容；b)了解客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式等；c)詳細(xì)記錄客戶投訴的具體內(nèi)容，包括投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)、投訴要求等。第二節(jié)投訴登記（1）登記渠道：接收人員應(yīng)將客戶投訴信息及時(shí)錄入銀行客戶投訴管理系統(tǒng)。（2）登記內(nèi)容：a)客戶基本信息：姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間等；b)投訴事項(xiàng)：具體投訴內(nèi)容、投訴對(duì)象等；c)投訴要求：客戶提出的處理要求；d)其他相關(guān)資料：如有，應(yīng)一并登記。（3）登記要求：a)登記信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整，不得遺漏；b)登記人員應(yīng)定期對(duì)投訴信息進(jìn)行匯總、分析，為投訴處理提供依據(jù)。2.4.32投訴處理與反饋第一節(jié)投訴處理（1）處理原則：a)公平、公正、公開；b)及時(shí)、有效、合理；c)注重客戶滿意度。（2）處理流程：a)接收投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)投訴處理程序；b)根據(jù)投訴性質(zhì)，確定處理部門及責(zé)任人；c)調(diào)查投訴事項(xiàng)，收集相關(guān)證據(jù)；d)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案；e)報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批；f)執(zhí)行處理方案，對(duì)客戶進(jìn)行答復(fù)。第二節(jié)投訴反饋（1）反饋方式：a)口頭反饋：在處理過程中，及時(shí)與客戶溝通，告知處理進(jìn)度；b)書面反饋：處理結(jié)束后，以書面形式向客戶反饋處理結(jié)果；c)郵件反饋：在客戶同意的情況下，可通過郵件向客戶反饋處理結(jié)果。（2）反饋內(nèi)容：a)投訴處理結(jié)果：告知客戶投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果；b)處理依據(jù)：說明處理結(jié)果的法律依據(jù)；c)客戶滿意度：詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，了解客戶需求。（3）反饋要求：a)反饋應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，不得延誤；b)反饋過程中，保持禮貌、耐心，解答客戶疑問；c)對(duì)客戶提