紅心物業(yè)培訓(xùn)課件打造專(zhuān)業(yè)高效的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)第一章紅心物業(yè)簡(jiǎn)介與企業(yè)文化紅心物業(yè)發(fā)展歷程成立與發(fā)展紅心物業(yè)成立于2005年，歷經(jīng)17年穩(wěn)健發(fā)展，目前管理超過(guò)200個(gè)住宅及商業(yè)項(xiàng)目，服務(wù)面積達(dá)1500萬(wàn)平方米，覆蓋華東、華北和華南主要城市。榮譽(yù)與成就2010年：獲得"全國(guó)物業(yè)管理示范企業(yè)"稱(chēng)號(hào)2015年：榮獲"中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)"2020年：獲評(píng)"五星級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)"企業(yè)文化核心價(jià)值觀誠(chéng)信為本誠(chéng)信是我們的立業(yè)之本，是贏得客戶(hù)信賴(lài)的基石。我們恪守承諾，言行一致，在每一次服務(wù)中踐行誠(chéng)信理念，為客戶(hù)提供透明、可靠的物業(yè)服務(wù)。服務(wù)至上我們始終秉持"用心創(chuàng)造美好生活"的服務(wù)理念，將客戶(hù)需求放在首位，追求服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，為業(yè)主營(yíng)造溫馨舒適的生活環(huán)境。團(tuán)隊(duì)協(xié)作我們提倡"共贏共享"的工作氛圍，注重團(tuán)隊(duì)力量，鼓勵(lì)員工互相支持、共同成長(zhǎng)。只有團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的物業(yè)管理挑戰(zhàn)，提供卓越服務(wù)。攜手共筑美好家園第二章物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)物業(yè)管理的定義與范圍物業(yè)管理的定義物業(yè)管理是指通過(guò)科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的方法，對(duì)物業(yè)及其環(huán)境實(shí)施維護(hù)、修繕、保養(yǎng)、管理，為業(yè)主提供系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的過(guò)程。主要內(nèi)容設(shè)施維護(hù)：建筑物及各類(lèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)安全管理：人員、財(cái)產(chǎn)安全的保障與監(jiān)控環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域清潔與綠化養(yǎng)護(hù)客戶(hù)服務(wù)：業(yè)主需求響應(yīng)與社區(qū)活動(dòng)組織物業(yè)管理的目標(biāo)物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀與趨勢(shì)行業(yè)規(guī)模與需求中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)1萬(wàn)億元。隨著城市化進(jìn)程加速和人民生活水平提高，對(duì)高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)。智能化發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)廣泛應(yīng)用于物業(yè)管理領(lǐng)域，智慧社區(qū)建設(shè)成為行業(yè)發(fā)展方向。紅心物業(yè)已開(kāi)始應(yīng)用智能巡檢、在線報(bào)修、門(mén)禁系統(tǒng)等數(shù)字化工具，提升管理效率。綠色環(huán)保理念物業(yè)管理的五大核心職能設(shè)施設(shè)備維護(hù)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)建筑物、設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)和更新，包括供水、供電、消防、電梯等系統(tǒng)的正常運(yùn)行維護(hù)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，確保其安全可靠運(yùn)行。安全與應(yīng)急管理制定并執(zhí)行安全防范措施，包括門(mén)禁管理、監(jiān)控巡查、消防安全、防盜防災(zāi)等，建立完善的應(yīng)急預(yù)案，確保小區(qū)安全，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。環(huán)境與綠化管理負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾處理等工作，創(chuàng)造整潔、優(yōu)美的居住環(huán)境，提升小區(qū)品質(zhì)和居民生活舒適度?？蛻?hù)服務(wù)與溝通處理業(yè)主投訴和建議，組織社區(qū)活動(dòng)，協(xié)調(diào)解決鄰里糾紛，建立良好的業(yè)主關(guān)系，提高業(yè)主滿(mǎn)意度和歸屬感。財(cái)務(wù)與合同管理第三章紅心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程服務(wù)理念：用心服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗以客戶(hù)需求為導(dǎo)向我們的服務(wù)始終圍繞客戶(hù)需求展開(kāi)，通過(guò)定期溝通和需求調(diào)研，深入了解不同業(yè)主群體的特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)方案。例如，針對(duì)老年業(yè)主提供上門(mén)服務(wù)，為有孩子的家庭創(chuàng)造安全的活動(dòng)空間。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，涵蓋日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。每位員工都需熟練掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和可持續(xù)性。標(biāo)準(zhǔn)化不等于千篇一律，而是在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。物業(yè)服務(wù)流程詳解入住前準(zhǔn)備全面檢查房屋設(shè)施設(shè)備狀況，確保正常運(yùn)行清潔房屋內(nèi)部和公共區(qū)域環(huán)境準(zhǔn)備入住指南和相關(guān)材料與業(yè)主預(yù)約交接時(shí)間日常巡查按照巡查路線和時(shí)間表進(jìn)行定時(shí)巡查重點(diǎn)檢查安全隱患和設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)記錄問(wèn)題并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度并復(fù)查客戶(hù)接待禮貌接待業(yè)主，認(rèn)真傾聽(tīng)需求對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決復(fù)雜問(wèn)題登記并轉(zhuǎn)交專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理及時(shí)反饋處理結(jié)果維修管理接收維修申請(qǐng)并分類(lèi)處理根據(jù)緊急程度安排維修時(shí)間專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)維修并確保質(zhì)量維修完成后回訪確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查定期通過(guò)線上問(wèn)卷、面談、電話回訪等方式收集業(yè)主反饋，評(píng)估服務(wù)滿(mǎn)意度。針對(duì)低分項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)分析，制定改進(jìn)計(jì)劃。服務(wù)質(zhì)量考核建立包含響應(yīng)時(shí)間、解決率、投訴處理、環(huán)境衛(wèi)生等多維度的指標(biāo)體系，對(duì)各服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行量化評(píng)估，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)機(jī)制通過(guò)"計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)"循環(huán)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新建議，定期舉辦服務(wù)改進(jìn)研討會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)化流程，保障服務(wù)品質(zhì)紅心物業(yè)服務(wù)流程圖是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希鞔_了各環(huán)節(jié)的責(zé)任人、操作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，我們確保每位業(yè)主都能獲得一致、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)提高工作效率，降低管理成本。第四章員工職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)各崗位職責(zé)分工物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)制定并執(zhí)行年度工作計(jì)劃和預(yù)算協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，解決重大問(wèn)題維護(hù)與業(yè)委會(huì)和政府部門(mén)的關(guān)系對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度負(fù)責(zé)客服人員接待業(yè)主，處理咨詢(xún)和投訴協(xié)調(diào)維修服務(wù)和其他業(yè)主需求組織社區(qū)活動(dòng)和業(yè)主溝通會(huì)管理業(yè)主信息和服務(wù)記錄收集業(yè)主反饋，提出服務(wù)改進(jìn)建議保安人員維護(hù)小區(qū)安全，進(jìn)行巡邏檢查控制出入口，登記訪客信息監(jiān)控安防系統(tǒng)，及時(shí)處理異常應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案協(xié)助管理小區(qū)秩序和車(chē)輛停放保潔人員負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔和垃圾收集定期進(jìn)行地面、墻面、玻璃清潔維護(hù)綠化區(qū)域整潔協(xié)助開(kāi)展季節(jié)性清潔工作及時(shí)處理突發(fā)性污染問(wèn)題員工職業(yè)素養(yǎng)要求責(zé)任心與敬業(yè)精神物業(yè)工作直接關(guān)系到業(yè)主的生活品質(zhì)和安全，每位員工都應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任感，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作任務(wù)。即使在無(wú)人監(jiān)督的情況下，也能自覺(jué)按照標(biāo)準(zhǔn)完成工作，不推諉，不敷衍。溝通能力與服務(wù)意識(shí)良好的溝通能力是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。員工應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)業(yè)主需求，使用禮貌專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)，能夠處理各類(lèi)溝通場(chǎng)景。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足業(yè)主需求，創(chuàng)造超出期望的服務(wù)體驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)合作與主動(dòng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理是團(tuán)隊(duì)工作，要求員工具備協(xié)作精神，能夠與同事密切配合。同時(shí)，行業(yè)知識(shí)和技能不斷更新，員工應(yīng)保持學(xué)習(xí)態(tài)度，主動(dòng)提升專(zhuān)業(yè)能力和工作方法。員工行為規(guī)范儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間必須穿著整潔的工作制服，佩戴工牌男員工須保持干凈的短發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)和胡須女員工化妝須簡(jiǎn)潔大方，不佩戴夸張飾品保持個(gè)人衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲工作鞋須保持清潔，不穿拖鞋和運(yùn)動(dòng)鞋上崗工作紀(jì)律與安全規(guī)范嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不玩手機(jī)遵守操作規(guī)程，特殊崗位必須持證上崗不在工作區(qū)域吸煙、飲酒發(fā)現(xiàn)安全隱患必須立即報(bào)告并采取措施保密義務(wù)與職業(yè)道德嚴(yán)格保護(hù)業(yè)主個(gè)人信息，未經(jīng)許可不得泄露不得擅自翻閱業(yè)主私人物品或進(jìn)入住宅不利用工作便利謀取個(gè)人利益不接受業(yè)主貴重禮品和現(xiàn)金發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不包庇隱瞞第五章安全管理與應(yīng)急預(yù)案安全管理的重要性小區(qū)安全檢查點(diǎn)保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全安全是業(yè)主最基本也是最重要的需求。有效的安全管理能夠預(yù)防火災(zāi)、盜竊、人身傷害等安全事件，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，創(chuàng)造安心的居住環(huán)境。維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)安全事件一旦發(fā)生，不僅會(huì)造成直接損失，還會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任和評(píng)價(jià)。良好的安全管理是紅心物業(yè)專(zhuān)業(yè)形象的重要組成部分，也是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。法律責(zé)任物業(yè)公司對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的安全負(fù)有法律責(zé)任。如因安全管理不善導(dǎo)致事故，物業(yè)公司可能面臨賠償責(zé)任和行政處罰，嚴(yán)重的甚至可能承擔(dān)刑事責(zé)任。常見(jiàn)安全隱患及防范措施消防安全隱患：消防通道堵塞、滅火器失效、消防設(shè)施損壞防范措施：每月檢查滅火器狀態(tài)和數(shù)量每日巡查消防通道，確保暢通定期檢測(cè)消防栓、噴淋系統(tǒng)嚴(yán)禁在公共區(qū)域存放易燃物品設(shè)備安全隱患：電梯故障、供電系統(tǒng)老化、供水設(shè)備漏水防范措施：電梯須由專(zhuān)業(yè)公司按規(guī)定維保定期檢查電氣線路和設(shè)備建立設(shè)備維護(hù)檔案和巡檢制度及時(shí)更換老化部件，預(yù)防故障環(huán)境安全隱患：地面濕滑、外墻脫落、樹(shù)木倒伏、井蓋損壞防范措施：雨雪天氣及時(shí)清理積水，設(shè)置警示標(biāo)志定期檢查外墻和公共設(shè)施狀況臺(tái)風(fēng)季節(jié)前檢查樹(shù)木和臨時(shí)設(shè)施維護(hù)井蓋完好，防止墜落事故應(yīng)急預(yù)案與演練常見(jiàn)應(yīng)急預(yù)案火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案：明確疏散路線、滅火措施、人員分工地震應(yīng)急預(yù)案：逃生指導(dǎo)、傷員救護(hù)、建筑檢查電梯困人預(yù)案：救援流程、安撫措施、后續(xù)處理供水/電中斷預(yù)案：應(yīng)急供應(yīng)方案、信息通知、維修協(xié)調(diào)極端天氣預(yù)案：防汛、防臺(tái)風(fēng)、防暴雪措施應(yīng)急演練要求每個(gè)管理處每季度至少組織一次綜合性應(yīng)急演練，確保全體員工熟悉應(yīng)急處置流程。演練內(nèi)容包括：警報(bào)發(fā)布和信息傳遞人員疏散和安置應(yīng)急設(shè)備使用傷員救護(hù)和轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)演練后應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。特別注意識(shí)別演練中暴露的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。第六章客戶(hù)關(guān)系管理與溝通技巧建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵主動(dòng)傾聽(tīng)真誠(chéng)傾聽(tīng)業(yè)主的需求和反饋，不打斷，不敷衍，通過(guò)肢體語(yǔ)言和眼神交流表示尊重和關(guān)注。傾聽(tīng)不僅是了解需求的途徑，也是建立信任的基礎(chǔ)。及時(shí)回應(yīng)對(duì)業(yè)主的咨詢(xún)和投訴做到"件件有回音，事事有著落"。即使無(wú)法立即解決，也要及時(shí)反饋處理進(jìn)度，避免業(yè)主因缺乏信息而產(chǎn)生不滿(mǎn)。解決問(wèn)題將業(yè)主問(wèn)題視為改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，積極尋找解決方案。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，制定明確的處理計(jì)劃和時(shí)間表，并持續(xù)跟進(jìn)直至問(wèn)題解決。期望管理誠(chéng)實(shí)透明地告知業(yè)主服務(wù)的可能性和限制，不做無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。在條件允許的情況下，努力超越業(yè)主預(yù)期，創(chuàng)造驚喜。持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)完成后主動(dòng)回訪，了解業(yè)主滿(mǎn)意度，收集改進(jìn)意見(jiàn)。定期與業(yè)主保持聯(lián)系，了解新的需求變化，展示持續(xù)服務(wù)的誠(chéng)意。溝通技巧實(shí)操積極傾聽(tīng)與同理心保持專(zhuān)注，不玩手機(jī)或做其他事使用點(diǎn)頭、微笑等肢體語(yǔ)言表示理解適當(dāng)復(fù)述業(yè)主表達(dá)的關(guān)鍵點(diǎn)站在業(yè)主角度思考問(wèn)題對(duì)業(yè)主的情緒表示理解："我理解您的著急..."專(zhuān)業(yè)禮貌的語(yǔ)言表達(dá)使用敬語(yǔ)："您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"不好意思"語(yǔ)速適中，發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)親切避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)或消極詞匯提供明確的信息，避免模糊表達(dá)電話溝通時(shí)應(yīng)先自我介紹，結(jié)束時(shí)道別沖突化解與情緒管理面對(duì)投訴，先道歉，表示理解控制自己的情緒，不與業(yè)主爭(zhēng)辯引導(dǎo)談話焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向解決方案對(duì)無(wú)法滿(mǎn)足的要求，誠(chéng)懇解釋原因必要時(shí)請(qǐng)supervisor協(xié)助處理案例分享：成功的客戶(hù)服務(wù)故事案例一：快速響應(yīng)贏得信任情境：2022年夏季，陽(yáng)光花園小區(qū)因臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致突發(fā)停電，影響了近200戶(hù)居民。行動(dòng)：紅心物業(yè)團(tuán)隊(duì)在接到報(bào)告后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：工程部門(mén)迅速聯(lián)系電力公司，協(xié)調(diào)搶修客服人員通過(guò)微信群和廣播系統(tǒng)通報(bào)情況安保人員加強(qiáng)巡邏，確保老人和特殊需求業(yè)主安全物業(yè)經(jīng)理親自到場(chǎng)指揮，解答業(yè)主疑問(wèn)結(jié)果：電力恢復(fù)后，多位業(yè)主主動(dòng)發(fā)朋友圈點(diǎn)贊物業(yè)的專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)，業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)分達(dá)98%。案例二：細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)造驚喜情境：碧水灣小區(qū)有一位80歲獨(dú)居老人，行動(dòng)不便，很少出門(mén)。行動(dòng)：客服主管發(fā)現(xiàn)這一情況后，主動(dòng)制定了關(guān)懷計(jì)劃：安排客服人員每周定期電話問(wèn)候在老人生日當(dāng)天，送上親手制作的生日賀卡下雨天主動(dòng)提供傘具和攙扶服務(wù)幫助聯(lián)系社區(qū)醫(yī)生上門(mén)檢查結(jié)果：老人感動(dòng)之余，向社區(qū)居委會(huì)寫(xiě)信表?yè)P(yáng)，并介紹三個(gè)親友家庭選擇入住該小區(qū)。這一案例也被當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，提升了紅心物業(yè)的品牌形象。第七章實(shí)操演練與考核日常巡查演練重點(diǎn)檢查項(xiàng)目公共安全消防通道是否暢通消防設(shè)備是否完好有效安全出口標(biāo)識(shí)是否清晰監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行設(shè)施設(shè)備電梯運(yùn)行是否正常，有無(wú)異常聲響公共照明是否完好給排水系統(tǒng)是否暢通門(mén)禁系統(tǒng)是否正常工作環(huán)境衛(wèi)生公共區(qū)域是否整潔垃圾分類(lèi)收集是否規(guī)范綠化養(yǎng)護(hù)是否到位有無(wú)雜物堆放影響美觀記錄規(guī)范巡查必須使用標(biāo)準(zhǔn)化表格記錄，內(nèi)容包括：巡查時(shí)間、路線和人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及位置問(wèn)題嚴(yán)重程度分級(jí)處理建議和跟進(jìn)要求圖片證據(jù)（必要時(shí)）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理流程記錄問(wèn)題詳細(xì)記錄問(wèn)題的位置、類(lèi)型、嚴(yán)重程度，并拍照留證分級(jí)處理根據(jù)緊急程度分類(lèi)：緊急問(wèn)題立即處理，一般問(wèn)題按計(jì)劃處理上報(bào)協(xié)調(diào)將問(wèn)題報(bào)告給相關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)解決方案和處理時(shí)間跟進(jìn)驗(yàn)收服務(wù)禮儀模擬接待客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)流程問(wèn)候：主動(dòng)微笑問(wèn)候，稱(chēng)呼業(yè)主為"先生/女士"或姓氏加稱(chēng)謂傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主訴求，必要時(shí)記錄關(guān)鍵信息確認(rèn)：復(fù)述業(yè)主需求，確保理解準(zhǔn)確解答/處理：對(duì)能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題立即處理轉(zhuǎn)介：對(duì)需要專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理的問(wèn)題，說(shuō)明轉(zhuǎn)介流程和預(yù)計(jì)時(shí)間結(jié)束：禮貌結(jié)束對(duì)話，詢(xún)問(wèn)是否還有其他需要投訴處理角色扮演場(chǎng)景設(shè)置：業(yè)主投訴樓上住戶(hù)深夜噪音擾民處理步驟：表示理解與歉意："非常理解您的困擾，影響到您的休息我們深感抱歉"詢(xún)問(wèn)詳情："請(qǐng)問(wèn)是哪個(gè)時(shí)間段的噪音？持續(xù)了多久？"說(shuō)明處理方案："我們會(huì)立即安排工作人員上門(mén)了解情況，并與相關(guān)業(yè)主溝通"提供臨時(shí)解決方案："如果今晚還有類(lèi)似情況，您可以直接撥