2025年鐵塔縣公司物業(yè)招聘筆試重點復習一、單選題（共20題，每題1分）1.物業(yè)管理中的"首問負責制"是指（）。A.首次遇到問題時負責到底B.第一個受理問題的人負責到底C.主要負責人必須第一個出面D.問題首次出現(xiàn)時由最高領導負責2.物業(yè)服務合同中，關于服務期限的約定通常是（）。A.不超過1年B.不超過3年C.1-3年D.6個月-2年3.物業(yè)管理中的"ISO9001"認證主要關注（）。A.財務管理B.質量管理體系C.人力資源D.安全生產(chǎn)4.物業(yè)費收費率的計算公式是（）。A.應收物業(yè)費÷實收物業(yè)費×100%B.實收物業(yè)費÷應收物業(yè)費×100%C.應收物業(yè)費÷總戶數(shù)×100%D.實收物業(yè)費÷總戶數(shù)×100%5.物業(yè)管理中的"三包"制度是指（）。A.物業(yè)、保安、保潔B.房屋、設備、設施C.業(yè)主、物業(yè)、開發(fā)商D.保修、包修、包維護6.物業(yè)管理中的"業(yè)主公約"主要約束（）。A.物業(yè)公司行為B.業(yè)主行為C.承包商行為D.員工行為7.消防安全檢查中，"三查"制度指的是（）。A.查火源、查通道、查設施B.查人員、查記錄、查制度C.查隱患、查責任、查措施D.查培訓、查演練、查整改8.物業(yè)管理中的"四害"是指（）。A.老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子B.火災、盜竊、破壞、糾紛C.水患、電路、管道、門窗D.環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設備維護9.物業(yè)管理中的"五定"管理指的是（）。A.定崗位、定職責、定任務、定標準、定考核B.定人數(shù)、定時間、定地點、定費用、定要求C.定人員、定設備、定區(qū)域、定流程、定制度D.定目標、定指標、定流程、定標準、定考核10.物業(yè)管理中的"六不"原則是指（）。A.不推諉、不拖延、不敷衍、不違規(guī)、不收費、不損害B.不懈怠、不放棄、不推卸、不逃避、不馬虎、不敷衍C.不泄露、不侵占、不損壞、不丟失、不偽造、不隱瞞D.不接受、不索取、不利用、不參與、不干預、不包庇11.物業(yè)管理中的"業(yè)主大會"的法定人數(shù)要求是（）。A.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主B.專有部分占建筑物總面積三分之一的業(yè)主且占總人數(shù)三分之一的業(yè)主C.專有部分占建筑物總面積二分之一的業(yè)主且占總人數(shù)二分之一的業(yè)主D.專有部分占建筑物總面積四分之一的業(yè)主且占總人數(shù)四分之一的業(yè)主12.物業(yè)管理中的"物業(yè)服務費"通常不包括（）。A.公共區(qū)域清潔費B.公共設施設備運行維護費C.保安服務費D.房屋維修基金13.物業(yè)管理中的"服務投訴"處理流程通常包括（）。A.受理登記→調查核實→處理解決→回訪反饋B.受理登記→調查核實→溝通協(xié)調→處理解決C.受理登記→現(xiàn)場查看→緊急處理→書面回復D.受理登記→調查取證→處罰違規(guī)→處理解決14.物業(yè)管理中的"安全巡查"的主要目的是（）。A.發(fā)現(xiàn)安全隱患B.收集業(yè)主意見C.宣傳物業(yè)政策D.檢查服務落實15.物業(yè)管理中的"綠化養(yǎng)護"通常包括（）。A.除草、修剪、施肥、澆灌、病蟲害防治B.種植、設計、規(guī)劃、施工、驗收C.清理、維修、更換、養(yǎng)護、保護D.測量、評估、設計、施工、驗收16.物業(yè)管理中的"設備維護"通常包括（）。A.日常巡檢、定期保養(yǎng)、故障維修、更新改造B.設計規(guī)劃、設備選型、安裝調試、運行管理C.購置安裝、使用管理、報廢處理、技術檔案D.預算編制、成本控制、效益評估、績效考核17.物業(yè)管理中的"檔案管理"主要指（）。A.業(yè)主檔案、服務檔案、設備檔案、財務檔案B.人員檔案、合同檔案、會議記錄、工作日志C.建筑檔案、設計檔案、施工檔案、驗收檔案D.培訓檔案、考核檔案、獎懲檔案、違紀檔案18.物業(yè)管理中的"應急處理"通常指（）。A.火災、水患、盜竊、糾紛B.設備故障、停電、停水、停電C.自然災害、事故傷害、突發(fā)疾病D.業(yè)主投訴、服務糾紛、合同爭議19.物業(yè)管理中的"節(jié)能管理"的主要措施包括（）。A.加強宣傳、技術改造、行為管理、考核獎懲B.節(jié)能評估、方案設計、設備改造、效果評估C.節(jié)能審計、能效標識、計量監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析D.能源統(tǒng)計、成本核算、效益分析、優(yōu)化配置20.物業(yè)管理中的"增值服務"通常包括（）。A.家政服務、快遞代收、兒童托管、車輛管理等B.房屋租賃、裝修管理、資產(chǎn)評估、投資咨詢等C.市場調研、商業(yè)運營、物業(yè)管理咨詢、培訓服務等D.安防監(jiān)控、消防管理、設備維護、清潔服務等二、多選題（共15題，每題2分）1.物業(yè)管理中的"安全生產(chǎn)"的主要內容包括（）。A.消防安全B.交通安全C.電氣安全D.高處作業(yè)安全E.食品衛(wèi)生安全2.物業(yè)管理中的"業(yè)主委員會"的主要職責包括（）。A.召集業(yè)主大會會議B.代表業(yè)主與物業(yè)公司簽訂服務合同C.監(jiān)督物業(yè)公司的服務活動D.決定專項維修資金的使用、續(xù)籌方案E.業(yè)主公約的制定和修改3.物業(yè)管理中的"物業(yè)服務合同"通常包括（）。A.服務項目、服務標準B.服務費用、收費方式C.維修責任、違約處理D.合同期限、變更解除E.雙方權利義務4.物業(yè)管理中的"公共區(qū)域"通常包括（）。A.大堂、走廊、樓梯間B.公共綠地、廣場C.設備房、機房D.停車場、車庫E.公共娛樂設施5.物業(yè)管理中的"服務投訴"處理中，物業(yè)公司的義務包括（）。A.及時受理投訴B.妥善處理投訴C.向業(yè)主解釋投訴處理結果D.保障投訴人權益E.收取投訴處理費6.物業(yè)管理中的"綠化養(yǎng)護"的主要要求包括（）。A.保持綠化帶整潔B.定期修剪綠植C.及時清理落葉D.防治病蟲害E.按時澆灌澆灌7.物業(yè)管理中的"設備維護"通常包括（）。A.日常巡檢B.定期保養(yǎng)C.故障維修D.更新改造E.技術培訓8.物業(yè)管理中的"檔案管理"的目的是（）。A.保存物業(yè)管理資料B.便于查閱利用C.依法合規(guī)要求D.提高管理效率E.證明工作業(yè)績9.物業(yè)管理中的"應急處理"的程序通常包括（）。A.事件發(fā)現(xiàn)B.緊急處置C.逐級上報D.善后處理E.總結評估10.物業(yè)管理中的"節(jié)能管理"的主要指標包括（）。A.能耗強度B.節(jié)能率C.節(jié)能效益D.節(jié)能投資E.節(jié)能成本11.物業(yè)管理中的"增值服務"的特點包括（）。A.業(yè)主自愿B.有償服務C.滿足需求D.收入來源E.服務內容12.物業(yè)管理中的"安全生產(chǎn)"的管理措施包括（）。A.安全教育培訓B.安全檢查C.安全隱患整改D.安全責任落實E.安全應急預案13.物業(yè)管理中的"業(yè)主公約"的主要內容包括（）。A.業(yè)主的權利和義務B.物業(yè)管理的規(guī)定C.違約責任D.爭議解決方式E.公約的生效條件14.物業(yè)管理中的"物業(yè)服務費"的構成包括（）。A.公共區(qū)域清潔費B.公共設施設備運行維護費C.保安服務費D.綠化養(yǎng)護費E.物業(yè)管理人員的工資福利15.物業(yè)管理中的"服務合同"的解除條件包括（）。A.合同期限屆滿B.雙方協(xié)商一致C.一方嚴重違約D.不可抗力E.政府政策變化三、判斷題（共20題，每題1分）1.物業(yè)管理中的"業(yè)主大會"可以決定物業(yè)服務費的收取標準。（）2.物業(yè)管理中的"物業(yè)服務費"可以全部用于公共區(qū)域的照明。（）3.物業(yè)管理中的"業(yè)主公約"對業(yè)主具有約束力。（）4.物業(yè)管理中的"安全巡查"可以代替專項安全檢查。（）5.物業(yè)管理中的"綠化養(yǎng)護"只需要保持草坪綠色即可。（）6.物業(yè)管理中的"設備維護"只需要在設備故障時維修。（）7.物業(yè)管理中的"檔案管理"只需要保管紙質文件。（）8.物業(yè)管理中的"應急處理"只需要控制事態(tài)發(fā)展。（）9.物業(yè)管理中的"節(jié)能管理"只需要更換節(jié)能設備。（）10.物業(yè)管理中的"增值服務"可以強制業(yè)主接受。（）11.物業(yè)管理中的"安全生產(chǎn)"只需要設置安全警示標志。（）12.物業(yè)管理中的"業(yè)主委員會"可以代替業(yè)主大會。（）13.物業(yè)管理中的"物業(yè)服務合同"可以隨時解除。（）14.物業(yè)管理中的"公共區(qū)域"不需要進行衛(wèi)生清潔。（）15.物業(yè)管理中的"服務投訴"只需要口頭受理。（）16.物業(yè)管理中的"綠化養(yǎng)護"只需要修剪喬木。（）17.物業(yè)管理中的"設備維護"只需要進行日常巡檢。（）18.物業(yè)管理中的"檔案管理"只需要保管電子文件。（）19.物業(yè)管理中的"應急處理"只需要報告上級領導。（）20.物業(yè)管理中的"節(jié)能管理"只需要控制空調溫度。（）四、簡答題（共5題，每題5分）1.簡述物業(yè)管理中"首問負責制"的含義和作用。2.簡述物業(yè)管理中"業(yè)主公約"的主要內容和作用。3.簡述物業(yè)管理中"安全巡查"的主要內容和要求。4.簡述物業(yè)管理中"綠化養(yǎng)護"的主要內容和要求。5.簡述物業(yè)管理中"設備維護"的主要內容和要求。五、論述題（共1題，10分）結合實際案例，論述物業(yè)管理中"服務投訴"處理的流程和方法。答案一、單選題答案1.B2.C3.B4.A5.A6.B7.C8.A9.A10.A11.A12.D13.A14.A15.A16.A17.A18.A19.A20.A二、多選題答案1.ABCD2.ABCD3.ABCDE4.ABCDE5.ABCD6.ABCDE7.ABCDE8.ABCDE9.ABCDE10.ABC11.ABCD12.ABCDE13.ABCDE14.ABCDE15.ABCD三、判斷題答案1.√2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×11.×12.×13.×14.×15.×16.×17.×18.×19.×20.×四、簡答題答案1.首問負責制是指物業(yè)服務人員接待業(yè)主咨詢或投訴時，第一個受理問題的人負責到底，直到問題解決或引導至相關負責人為止。其作用是提高服務效率，增強業(yè)主滿意度，明確責任分工，避免推諉扯皮。2.業(yè)主公約的主要內容包括業(yè)主的權利和義務、物業(yè)管理的規(guī)定、違約責任、爭議解決方式等。其作用是規(guī)范業(yè)主行為，明確物業(yè)服務標準，保障物業(yè)正常運行，維護社區(qū)和諧。3.安全巡查的主要內容包括檢查消防設施、安全出口、用電安全、高空作業(yè)等。其要求是定期巡查，記錄問題，及時整改，消除隱患，確保安全。4.綠化養(yǎng)護的主要內容包括除草、修剪、施肥、澆灌、病蟲害防治等。其要求是保持綠化帶整潔，綠植生長良好，定期修剪，及時澆灌，防治病蟲害。5.設備維護的主要內容包括日常巡檢、定期保養(yǎng)、故障維修、更新改造等。其要求是定期巡檢，記錄運行狀況，定期保養(yǎng)，及時維修，按需更新改造。五、論述題答案服務投訴處理是物業(yè)管理中非常重要的一環(huán)，其流程和方法直接影響業(yè)主滿意度和物業(yè)公司的聲譽。以下是服務投訴處理的流程和方法：流程：1.受理登記：物業(yè)人員接待業(yè)主投訴時，應認真傾聽，詳細記錄投訴內容、時間、地點、涉及人員等信息，并告知業(yè)主處理流程和預計時間。2.調查核實：物業(yè)人員應到現(xiàn)場查看，了解情況，收集證據(jù)，與相關人員進行溝通，核實投訴內容的真實性和嚴重程度。3.處理解決：根據(jù)調查結果，物業(yè)人員應制定解決方案，與業(yè)主協(xié)商，達成一致意見，并采取相應措施解決問題。4.回訪反饋：問題解決后，物業(yè)人員應回訪業(yè)主，了解其對處理結果的滿意度，并聽取其意見和建議。方法：1.耐心傾聽：物業(yè)人員應耐心傾聽業(yè)主的投訴，理解其訴求，避免打斷或反駁。2.及時響應：物業(yè)人員應及時響應業(yè)主的投訴，避免拖延，以免業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒。3.公正處理：物業(yè)人員應公正處理業(yè)主的投訴，不偏袒任何一方，確保處理結果合理合法。4.有效溝通：物業(yè)人員應與業(yè)主進行有效溝通，解