2025年廣電5G客服筆試高頻考點(diǎn)解析一、單選題（共10題，每題2分）1.廣電5G網(wǎng)絡(luò)的主要頻段不包括以下哪一項(xiàng)？A.700MHzB.2.6GHzC.4.9GHzD.6GHz2.以下哪種故障現(xiàn)象不屬于廣電5G網(wǎng)絡(luò)的外部因素導(dǎo)致？A.光纜中斷B.基站信號(hào)覆蓋不足C.用戶終端故障D.附近大型設(shè)備干擾3.廣電5G客服工作中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范？A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)B.保持耐心傾聽(tīng)C.隱私信息泄露D.快速響應(yīng)需求4.5G網(wǎng)絡(luò)中，以下哪種技術(shù)主要用于提升網(wǎng)絡(luò)容量？A.MIMOB.波束賦形C.超密集組網(wǎng)D.邊緣計(jì)算5.用戶反映5G網(wǎng)絡(luò)速率慢，初步排查時(shí)首先應(yīng)檢查？A.用戶終端設(shè)置B.基站信號(hào)強(qiáng)度C.光纖線路質(zhì)量D.軟件版本是否最新6.廣電5G套餐中，以下哪項(xiàng)屬于增值服務(wù)？A.基礎(chǔ)流量包B.家庭共享計(jì)劃C.視頻會(huì)員服務(wù)D.國(guó)內(nèi)漫游7.客服系統(tǒng)中的工單優(yōu)先級(jí)排序通?；冢緼.用戶等級(jí)B.故障影響范圍C.報(bào)告時(shí)間早晚D.賬戶余額8.5G網(wǎng)絡(luò)中，以下哪種設(shè)備主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳輸？A.基站控制器（gNB）B.核心網(wǎng)設(shè)備（CN）C.用戶終端（UE）D.數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)（NG）9.用戶投訴網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，排查時(shí)優(yōu)先排查以下哪項(xiàng)？A.信號(hào)覆蓋區(qū)域B.用戶終端硬件C.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商配置D.用戶賬號(hào)狀態(tài)10.廣電5G客服中，以下哪種溝通方式不屬于標(biāo)準(zhǔn)渠道？A.官方APP在線客服B.電話熱線C.微信公眾號(hào)留言D.非官方論壇二、多選題（共5題，每題3分）1.廣電5G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)包括哪些？A.更高的傳輸速率B.更廣的覆蓋范圍C.更低的延遲D.更高的設(shè)備連接數(shù)2.用戶辦理5G套餐時(shí)，可能涉及哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)？A.套餐選擇B.賬戶實(shí)名認(rèn)證C.設(shè)備配置D.付款方式確認(rèn)3.5G網(wǎng)絡(luò)故障排查中，以下哪些屬于常見(jiàn)問(wèn)題？A.信號(hào)弱B.無(wú)法連接網(wǎng)絡(luò)C.流量異常D.基站過(guò)載4.客服工作中，以下哪些行為屬于服務(wù)禁忌？A.轉(zhuǎn)移責(zé)任B.使用禮貌用語(yǔ)C.夸大問(wèn)題嚴(yán)重性D.記錄用戶信息5.5G網(wǎng)絡(luò)中，以下哪些技術(shù)屬于網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化手段？A.超密集組網(wǎng)B.AI智能調(diào)度C.動(dòng)態(tài)頻譜共享D.傳統(tǒng)CDMA技術(shù)三、判斷題（共10題，每題1分）1.5G網(wǎng)絡(luò)的頻段越高，覆蓋范圍越大。（×）2.客服系統(tǒng)中的工單自動(dòng)分類(lèi)依賴(lài)于AI技術(shù)。（√）3.用戶終端的SIM卡類(lèi)型影響5G網(wǎng)絡(luò)速率。（×）4.5G網(wǎng)絡(luò)支持VR/AR等高帶寬應(yīng)用。（√）5.光纖故障會(huì)導(dǎo)致5G網(wǎng)絡(luò)完全中斷。（√）6.客服人員可以隨意承諾解決時(shí)限。（×）7.5G網(wǎng)絡(luò)中，基站距離越近越好。（×）8.用戶投訴需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。（√）9.5G網(wǎng)絡(luò)支持全球漫游。（×）10.網(wǎng)絡(luò)故障僅由運(yùn)營(yíng)商責(zé)任導(dǎo)致。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分）1.簡(jiǎn)述廣電5G網(wǎng)絡(luò)與4G網(wǎng)絡(luò)的主要區(qū)別。2.用戶反映5G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱，如何初步排查？3.客服工作中如何處理用戶情緒激動(dòng)的情況？4.5G網(wǎng)絡(luò)中，哪些因素會(huì)導(dǎo)致速率波動(dòng)？5.簡(jiǎn)述客服系統(tǒng)中的工單閉環(huán)流程。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例背景：用戶投訴某區(qū)域5G網(wǎng)絡(luò)頻繁斷線，影響視頻通話。用戶已確認(rèn)終端正常，且附近基站信號(hào)良好。問(wèn)題：分析可能原因并提出解決方案。2.案例背景：用戶咨詢5G套餐升級(jí)流程，但客服人員因系統(tǒng)故障無(wú)法查詢用戶當(dāng)前套餐，導(dǎo)致用戶不滿。問(wèn)題：分析問(wèn)題所在并提出改進(jìn)措施。答案單選題答案1.D2.C3.C4.C5.B6.C7.B8.B9.A10.D多選題答案1.A,C,D2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,C5.A,B,C判斷題答案1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.√9.×10.×簡(jiǎn)答題答案1.廣電5G網(wǎng)絡(luò)與4G網(wǎng)絡(luò)的主要區(qū)別：-頻段更高（毫米波/高頻段）-速率更快（峰值可達(dá)1Gbps以上）-延遲更低（毫秒級(jí)）-連接數(shù)更多（百萬(wàn)級(jí)設(shè)備）2.5G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱初步排查：-確認(rèn)終端是否支持5G頻段-檢查附近基站分布圖-建議用戶嘗試移動(dòng)位置-排除終端軟件干擾3.處理用戶情緒激動(dòng)：-保持冷靜傾聽(tīng)-避免爭(zhēng)辯-確認(rèn)需求后記錄-升級(jí)至專(zhuān)員處理4.5G速率波動(dòng)因素：-基站負(fù)載過(guò)高-頻段干擾-終端設(shè)置不當(dāng)-網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化未完成5.工單閉環(huán)流程：-接收→登記→分派→處理→反饋→確認(rèn)→歸檔案例分析題答案1.5G斷線問(wèn)題分析：-可能原因：-信號(hào)邊緣區(qū)域-終端兼容性問(wèn)題-網(wǎng)絡(luò)臨時(shí)維護(hù)-解決方案：-建議更換終端測(cè)試-升級(jí)用戶至優(yōu)先基站-告