項(xiàng)目三

人際溝通能力任務(wù)1：樹立溝通意識(shí)，把握同事間溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)◆知識(shí)目標(biāo)：了解溝通的意義。◆能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)溝通，提升溝通的能力；同時(shí)要善于溝通，掌握溝通的技巧?！羟楦心繕?biāo)：培養(yǎng)強(qiáng)烈的溝通意愿，使溝通成為提升工作效果的籌碼。職場案例案例1得意門生為什么被責(zé)罵

春秋戰(zhàn)國時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子:“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動(dòng)肝火:“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說:“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫?“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說:“理由非常的簡單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f:“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！睆拇耍鶑哪拥慕忉屩械玫叫牢?，放下了思想包袱。

案例1得意門生為什么被責(zé)罵

【思考】1.通過這個(gè)故事你感受到了什么？人與人之間溝通是否很重要呢？2.為什么耕柱總挨墨子的責(zé)罵？最后墨子與耕柱之間的誤解是怎么解決的？3.這個(gè)故事對于企業(yè)的溝通管理有哪些重要啟示？溝通能夠消除誤會(huì)，加深友誼案例2

消除職場誤會(huì)

鄭路和李輝是一對很要好的朋友，同一所學(xué)校畢業(yè)，又同在一個(gè)公司同一個(gè)科室工作，鄭路思維嚴(yán)謹(jǐn)，觀點(diǎn)縝密，而李輝觀念前衛(wèi)，思想敏銳，兩人的工作互補(bǔ)性很強(qiáng)，被公司譽(yù)為“黃金搭檔”?？捎幸魂囎樱麄儍扇送蝗蛔兊蒙畛亮?，上班也不在一起研究問題，各自在自己的電腦上工作，相互好像不認(rèn)識(shí)一樣。這一異?，F(xiàn)象被部門經(jīng)理發(fā)覺了，把他們倆找到一起盤問，兩個(gè)人都說沒有發(fā)生什么。后來細(xì)心的部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)鄭路和李輝同時(shí)愛上了隔壁科室的繪圖員甜甜，問題的癥結(jié)找到了。經(jīng)理分別找鄭路和李輝再次談心，挑明他們之間的矛盾根源。經(jīng)過經(jīng)理的開導(dǎo)，鄭路和李輝進(jìn)行了一次肺腑之言的溝通，他倆都覺得把個(gè)人感情帶到工作上來，在工作中互不支持，最終一定會(huì)兩敗俱傷，影響自己在公司的前途，他倆表示應(yīng)該把愛情和工作分開……經(jīng)過了積極有效的溝通，兩個(gè)人消除了隔閡，情場上的敵人依然是工作中的摯友，攜手并進(jìn)，共同發(fā)展。案例2消除職場誤會(huì)【思考】1.鄭路和李輝的隔閡是怎樣產(chǎn)生和如何消除的呢？2.同事之間一旦產(chǎn)生矛盾應(yīng)該如何解決？3.你是怎樣消除和解決同事、同學(xué)、朋友之間誤會(huì)的？說出來與大家一起分享。職場的溝通有利于工作的開展職場探究探究1主動(dòng)溝通，積極表達(dá)主動(dòng)溝通、積極表達(dá)是建立良好溝通的開端假如人際溝通的能力是如同糖或咖啡一樣的商品，我愿意付出比太陽底下任何東西都高的價(jià)格購買這種能力。

——洛克菲勒探究2善于溝通，掌握技巧7.巧用語言同事之間的溝通技巧：1.人格塑造2.坦誠相見3.贊美欣賞5.善于傾聽4.少爭多讓6.容忍異己8.理解寬容9.朋友之間勤聯(lián)絡(luò)職場體驗(yàn)體驗(yàn)１角色扮演

【目標(biāo)】1.感受對他人的信任。2.培養(yǎng)與他人的溝通與合作能力。

【步驟】1.選擇5名同學(xué)，請他們各自選擇自己最信任的一名同學(xué)組成一組。2.每組的兩名同學(xué)進(jìn)行分工，一人蒙上眼睛扮演瞎子，另一人單腿走路扮演瘸子。3.5組同學(xué)同時(shí)進(jìn)行比賽，完成規(guī)定的路線，在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到終點(diǎn)為獲勝者。

體驗(yàn)１角色扮演

【討論】1.人際交往過程中，你是否信任他人？2.在比賽過程中你是否善于與他人溝通與交流、相互合作共同完成任務(wù)？3.通過這個(gè)活動(dòng)你是否對自身有了更多的了解？體現(xiàn)在哪些方面？

交流、信任、溝通、合作是獲得勝利的前提和保證體驗(yàn)2職場上你像哪種動(dòng)物【目標(biāo)】

1.溝通在人們的生活中十分重要。2.提高與人交往的能力?！静襟E】1.將各種各樣的動(dòng)物的漫畫給大家看，也許是做成圖片貼在教室的墻上，或者做成幻燈片，讓大家分別描述不同動(dòng)物的性格，主要說出當(dāng)它們遇到危險(xiǎn)時(shí)的反應(yīng)，比如，烏龜遇到危險(xiǎn)以后，就會(huì)縮到殼里。2.請你回想一下，當(dāng)你面對矛盾的時(shí)候會(huì)有什么反應(yīng)，面對矛盾，你的第一反應(yīng)是什么？這一點(diǎn)和圖中的哪種動(dòng)物最像?如果圖里面沒有，也可以找外面的，最主要是要言之有理。3.讓每個(gè)人描述一下，他所選擇的動(dòng)物性格，說出理由。比如說：“我像刺猬，看上去渾身長滿刺，很難惹的樣子，其實(shí)我很溫馴?！斌w驗(yàn)2職場上你像哪種動(dòng)物【討論】1.你所選的動(dòng)物和別人所選的動(dòng)物是不是有什么奇怪的地方?你所應(yīng)用的它那一部分性格，別人注意到了嗎？2.當(dāng)不同的動(dòng)物性格的人碰到一起的時(shí)候，應(yīng)該如何相處？3.同理，一個(gè)班集體是由各種不同性格的人所組成，當(dāng)你遇到?jīng)_突和矛盾時(shí)應(yīng)該如何解決和處理？學(xué)會(huì)和不同性格的人共事職場拓展【小貼士】五步對抗模式第一步,描述充滿希望的未來;第二步,詳細(xì)地描述問題;第三步,表明這為什么是一個(gè)問題;第四步,提供一個(gè)積極的解決辦法;第五步,給將來一個(gè)積極的展望。拓展1你是一個(gè)善于溝通的人嗎

每個(gè)人都有獨(dú)特的與人溝通、交流的方式。閱讀下面的情境性問題，選擇出你認(rèn)為最合適的處理方法，請盡快回答，不要遺漏。

1．你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？

2．在日常生活中，你在尋求溝通的機(jī)會(huì)嗎？

3．當(dāng)你站在演講臺(tái)時(shí)，能很清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)嗎？

4．在會(huì)議中，你善于發(fā)表自己的觀點(diǎn)嗎？

5．你是否經(jīng)常與朋友保持聯(lián)系？

6．在休閑時(shí)間，你經(jīng)常閱讀書籍和報(bào)紙嗎？

7．你能自行構(gòu)思，寫出一份報(bào)告嗎？

8．對于一篇文章，你能很快區(qū)分其優(yōu)劣嗎？

9．在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達(dá)想要表達(dá)的意思嗎？

10．你覺得你的每一次溝通都是成功的嗎？

11．你覺得自己的溝通能力對工作有很大幫助嗎？12．喜歡與你的上司一起進(jìn)餐嗎？以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，說明協(xié)調(diào)溝通能力比較好，得分在1～4分時(shí)，說明協(xié)調(diào)溝通能力不太好，需要好好培養(yǎng)。拓展2薔薇如何主動(dòng)溝通

薔薇是一位不愿和別人打交道的學(xué)生，生性靦腆，見了老師就臉紅，不敢與老師單獨(dú)說話?，F(xiàn)在，她決心學(xué)會(huì)和老師交往，改變自己，成為老師喜歡的學(xué)生?？墒牵瑓s不知道怎么辦？問題一：請你想一想，幫助薔薇制定一個(gè)“改變自我，學(xué)會(huì)交往”的行動(dòng)計(jì)劃。問題二：薔薇首先應(yīng)該做什么？平時(shí)應(yīng)該進(jìn)行哪些方面的練習(xí)？問題三：溝通的原則是什么？回顧一下自己在主動(dòng)交流溝通方面有哪些不足，怎么改進(jìn)。問題四：平時(shí)在生活和學(xué)習(xí)中，需要溝通的關(guān)系有哪些？需要如何提高?問題五：從將來職業(yè)從事的職業(yè)角度考慮，是否需要擴(kuò)展一些關(guān)系？根據(jù)上述問題，你嘗試幫助薔薇來改變與老師和同學(xué)之間的溝通？并制定一個(gè)具體方案。項(xiàng)目三

人際溝通能力任務(wù)2：主動(dòng)交流表達(dá)，學(xué)會(huì)與陌生人溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)◆知識(shí)目標(biāo)：了解溝通的技巧。◆能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通的技巧和他人進(jìn)行順暢的溝通?！羟楦心繕?biāo)：培養(yǎng)強(qiáng)烈的溝通意愿，使溝通成為提升工作效果的籌碼。職場案例案例1聰明的理發(fā)師

很久以前，有一個(gè)智慧大臣請一個(gè)理發(fā)師修面。理發(fā)師給智慧大臣修到一半時(shí)，也許是過分緊張，不小心把智慧大臣眉毛刮掉了。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦，頓時(shí)。驚恐萬分。深知智慧大臣如果怪罪下來，那可有殺頭之罪呀!但行走江湖多年的理發(fā)師，深知人之普遍心理：盛贊之下無怒氣消。他情急智生。猛然醒悟!連忙停下剃刀。故意兩眼直愣愣地看著智慧大臣的肚皮，仿佛要把五臟六腑看個(gè)透。智慧大臣見他這模樣，有點(diǎn)丈二和尚摸不著頭腦，于是滿腹迷惑地問道：“你不修面，卻光看我的肚皮，這是為什么呢?”理發(fā)師忙解釋說：“人們常說，智慧大臣肚里能撐船。我看大人的肚皮并不大，怎能撐船呢?”智慧大臣一聽理發(fā)師這么說，哈哈大笑：“那是說智慧大臣的氣量最大，對一些小事情，都能容忍。從不計(jì)較的?！崩戆l(fā)師聽到這話，“撲通”一聲跪在地上，聲淚俱下地說：“小的該死，方才修面時(shí)不小心。將您的眉毛刮掉了!相爺氣量大，請千萬恕罪?！敝腔鄞蟪家宦犔湫苑牵好济o刮掉了叫我今后怎么見人呢?不禁勃然大怒，正要發(fā)作。但又冷靜一想：自己剛講過智慧大臣?xì)饬孔畲?，怎能為這件小事，給他治罪呢?于是，智慧大臣便豁達(dá)溫和地說：“無妨，且去把筆拿來，把眉毛畫上就是了。

案例1聰明的理發(fā)師

【思考】1.理發(fā)師為什么能躲過這一劫難？是什么讓智慧大臣由想怒轉(zhuǎn)成豁達(dá)溫和了？2.當(dāng)人際關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)時(shí)應(yīng)該如何處理？

學(xué)會(huì)在危機(jī)面前利用他人的弱點(diǎn)為自己贏得機(jī)會(huì)案例2

最優(yōu)秀的推銷員

七十年代風(fēng)靡世界的汽車大王美國福特汽車公司總裁艾柯卡就是推銷員出身，他22歲以推銷員的身份加入福特公司，25歲成為地區(qū)銷售經(jīng)理，38歲成為福特公司副總裁兼總經(jīng)理，46歲升為公司總裁，54歲被亨利·福特二世解雇，同年以總裁身份加入瀕臨破產(chǎn)的克萊斯勒公司。后來他擔(dān)任了美國克萊斯勒汽車公司董事長兼總經(jīng)理，救活了即將倒閉的克萊斯勒汽車公司。六年后，創(chuàng)下了24億美元的盈利紀(jì)錄，比克萊斯勒此前60年利潤總和還要多。當(dāng)時(shí)，艾柯卡的聲望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國總統(tǒng)，很多人曾勸他競選美國總統(tǒng)。甚至連前美國總統(tǒng)布什都承認(rèn)，唯有“艾柯卡是自己競爭總統(tǒng)之路上最強(qiáng)有力的競爭對手”。案例2最優(yōu)秀的推銷員【思考】1.為什么艾柯卡能從一名推銷員成為汽車大王？2.在他身上能體現(xiàn)出一種什么優(yōu)秀的品質(zhì)？主動(dòng)的溝通表達(dá)是職業(yè)人成功的法則職場探究探究1消除陌生，輕松溝通與陌生人溝通的方式1.克服交往的恐懼心理2.要給陌生人好的第一印象3.記住對方名字4.常用開場白的方式5.注意停頓的運(yùn)用6.保持誠懇態(tài)度與語調(diào)

探究2溝通順暢的常見方式溝通順暢的方式1.“反映”的方式2.“詮釋”的方式3.澄清4.沉默5.尋找共同點(diǎn)1）留心觀察2）用話試探或以動(dòng)作開場。3）注意交談時(shí)的眼神。4)避免交談中的獨(dú)裁傾向，不斷檢查自己。5)三思而后說

職場體驗(yàn)體驗(yàn)１初次見面【目標(biāo)】見面3分鐘時(shí)是你留給他人第一印象的最重要的時(shí)刻，與陌生人交往時(shí)，第一印象十分重要，學(xué)會(huì)與陌生人盡快熟悉和溝通交流?！静襟E】

1.給每一個(gè)人都做一個(gè)姓名牌。2.讓每位成員在進(jìn)入教室之前，先在名冊上核對一下他的姓名，然后給他一個(gè)別人的姓名牌。3.等所有成員到齊之后，要求所有人在3分鐘之內(nèi)找到姓名牌上的人，同時(shí)向其他人做自我介紹。4.組織者做自我介紹，然后告訴參與者：“很高興來到這兒！”快速繞教室走一圈，問：“如果你今天不在這兒，你會(huì)在做什么不情愿做的事情呢？“注意讓現(xiàn)場保持輕松活潑。

體驗(yàn)１初次見面【討論】1.當(dāng)你在尋找你的姓名牌上的人的時(shí)候，你是不是也同時(shí)認(rèn)識(shí)了很多其他的人?經(jīng)過了這個(gè)活動(dòng)，你是否感覺大家的距離拉近了好多?2.在第二步中，當(dāng)你們談到自己可以不做自己不愿意做的一些事情，你會(huì)不會(huì)發(fā)現(xiàn)坐在這里聽課是一件比較愜意的事情?

給他人留下良好的第一印象體驗(yàn)2劃分小組【步驟】1.人們圍成一個(gè)圓圈。主持人說：“向左看，向右看，停！”人們看左、看右，然后用目光鎖定對面的一位參與者。當(dāng)兩人的目光相對時(shí)，則拍手、出場交談，交談3分鐘，沒對上的繼續(xù)。2.人們分列兩行，結(jié)對的伙伴面對面站立，各自后退5米，蒙上眼罩，用聲音尋找對方，不可以利用參與者的名字及其其他名稱。3.左、中、右主持人可以問以下問題：早上起床時(shí)，是從左邊下床，還是從右邊下床？從左邊下床的站左邊，從右邊下床的站右邊，記不清的站中間。將人們分成三組。4.誰是勇士如果依上法分成的三組人數(shù)懸殊，則繼續(xù)分組，按以下辦法：請大家自由組合，尋找另外兩位與自己相像的伙伴，分成三人一組。然后提問：誰愿意第一個(gè)站起來？誰愿意第二個(gè)站起來？由此，將人們分成三批。

體驗(yàn)2劃分小組良好的溝通容易讓人們更好地交流和認(rèn)識(shí)【思考】在活動(dòng)中你是怎樣做的？是否找對了你的伙伴？體驗(yàn)3找朋友主動(dòng)交流【目標(biāo)】1.通過自我介紹，相互認(rèn)識(shí)了解。2.通過聯(lián)系卡片，找到你想找的朋友，建立聯(lián)系方式?！静襟E】1.每人準(zhǔn)備一張卡片，或者一張四分之一的A4紙。上面寫著自己的聯(lián)系方式、班級、宿舍、愛好等。2.寫好后交給班長，班長把卡片充分混合后，每人隨機(jī)從中抽取一張，作為自己要找的朋友。3.同學(xué)圍成一圈，可采用擊鼓傳花方式，來確定被提名同學(xué)做自我介紹。4.第二名同學(xué)接著自我介紹，但是要說：我是×××（第一位同學(xué)的班級、名字）后面的（自己的班級、姓名），第三名同學(xué)說：我是后面后面的,依次介紹下去……，最后介紹的一名同學(xué)要將前面所有同學(xué)的名字、班級復(fù)述一遍。5.要求在5分鐘內(nèi)通過交流能了解到對方的家庭狀況、性格特點(diǎn)、職業(yè)理想、最令你欣賞的地方等，能建立恰當(dāng)?shù)芈?lián)系方式。

知己知彼才能相處融洽體驗(yàn)4銷售中的異議【目標(biāo)】1.培養(yǎng)與顧客交流與溝通能力。2.提高銷售技巧，增強(qiáng)與人交流能力?！静襟E】1.將學(xué)員分成2人一組，其中一個(gè)是A，扮演銷售人員，另一個(gè)是B，扮演顧客。2.場景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。3.場景二：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。4.交換一下角色，然后再做一遍。5.將每個(gè)組的問題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎(jiǎng)勵(lì)。

體驗(yàn)4銷售中的異議【討論】1.對于A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對待這些顧客？2.對于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺？談話還會(huì)成功嗎？站在對方的角度想問題避免運(yùn)用消極的語言職場拓展拓展1“3秒鐘陌生人”游戲沒有你不能搭上關(guān)系的人，只要他居住在這個(gè)星球。項(xiàng)目三

人際溝通能力任務(wù)3：運(yùn)用溝通技巧，順暢上下級溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)◆知識(shí)目標(biāo)：了解上下級之間的溝通技巧?！裟芰δ繕?biāo)：學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通的技巧和上級之間進(jìn)行有效的溝通?！羟楦心繕?biāo)：培養(yǎng)強(qiáng)烈的溝通意愿，使溝通成為提升工作效果的籌碼。職場案例案例1總裁的溝通

美國西南部一家大型公用事業(yè)公司業(yè)績不振，亟待扭轉(zhuǎn)，公司總裁采用了一種非常特殊的手段。他讓公司的中層主管上報(bào)哪些是公司最具影響力的人?！安灰苈毞Q和崗位”，“哪些人代表了本公司的決心？”他想知道，公司若想把決策貫徹下去，需要得到哪些人的支持？經(jīng)過一個(gè)星期的深思熟慮，中層主管們上了一份耐人尋味的名單，上面列名的輿論領(lǐng)導(dǎo)者，都是很典型的員工，他們包括了一些工程師、應(yīng)收賬款員、貨運(yùn)卡車司機(jī)、秘書、一些中層主管本身、甚至還包括了一名清潔工。這名總裁隨后召集了這150名一線主管及所有輿論領(lǐng)袖開了一次會(huì)。他交給大家一份議程和計(jì)劃，說道：“這是我們在財(cái)務(wù)上應(yīng)有的表現(xiàn)，這是我們要用到核能發(fā)電的地區(qū)！這是我們的生產(chǎn)效率應(yīng)達(dá)到的水平……”。展示了所有大目標(biāo)和挑戰(zhàn)后，他總結(jié)道：“我本來打算問中層主管該怎樣來干，可是他們告訴我，諸位才是使公司運(yùn)轉(zhuǎn)的靈魂人物，所以，我邀請各位一起參與。我需要在場的各位協(xié)助。我應(yīng)當(dāng)有什么樣的激勵(lì)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)方案，才能使大家齊心協(xié)力來做這件事呢？”這些輿論領(lǐng)袖回到各自得工作崗位后都在猜測：“為什么他會(huì)問我？”“工作不至于保不?。俊薄疤崃艘庖姾蟛恢獣?huì)不會(huì)被秋后算賬？”可是總裁意志堅(jiān)定，態(tài)度誠懇，確實(shí)是在征求意見。一些員工經(jīng)過認(rèn)真思考后，交回來的答案不僅令人驚奇，而且效果也非常好。中層主管領(lǐng)導(dǎo)們不僅對這種反饋上來的意見感到震驚，覺得這是他們在數(shù)年前就應(yīng)當(dāng)做的。經(jīng)過這次轉(zhuǎn)型后，該公司開始步入正軌，保持持續(xù)增長。

案例1總裁的溝通

【思考】1.總裁采用的是那種溝通方式？2.該公司為什么能迅速扭轉(zhuǎn)局面?

“以人為中心”案例2

平等地對話

英國著名劇作家肖伯納到莫斯科旅游，在街上遇到了一位聰慧的小女孩，兩人十分投緣，站在街頭天南地北的和她聊了很久。臨分別時(shí)，肖伯納對小女孩說：“回去告訴你媽媽，今天你在街上和世界名人肖伯納聊了很久?！毙∨⑻ь^看了蕭伯納一眼，也學(xué)著他的口氣說：“回去告訴你媽媽，你今天和漂亮的小姑娘安娜聊了很久?！边@個(gè)出乎意料的回答讓蕭伯納大吃一驚，他馬上意識(shí)到自己的自傲是不當(dāng)?shù)摹Ｊ挷{頗有感觸地說：“一個(gè)人不管有多大的成就或地位，對任何人都應(yīng)平等對待，要保持謙虛。這是小女孩安娜給我的教訓(xùn)，我會(huì)一輩子都記得?！卑咐?平等地對話【思考】1.安娜是怎么回答蕭伯納的？這個(gè)回答說明了什么？2.蕭伯納與小女孩之間的對話體現(xiàn)了什么道理？人人皆平等案例3

三次溝通公司與神華集團(tuán)擬進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。公司業(yè)務(wù)部讓業(yè)務(wù)員王璐聯(lián)系業(yè)務(wù)三部趙經(jīng)理開會(huì)研究合作協(xié)議條款，王璐征求趙經(jīng)理開會(huì)意見。她對趙經(jīng)理說“與神華合作的文本草案已經(jīng)發(fā)給您了，是否開會(huì)討論一下？”趙經(jīng)理正在看文件，頭也不抬地跟王璐說“再說吧！”。過了兩天王璐又請示趙經(jīng)理，趙經(jīng)理說：“不急！”，合作協(xié)議修改事宜就這樣給耽誤下來。還有一周就要將協(xié)議文本地交給對方，王璐很著急，向自己部門領(lǐng)導(dǎo)老李匯報(bào)。老李聽完匯報(bào)后，對王璐說，你再與趙經(jīng)理溝通時(shí)，是不是能改變一下溝通方式。隨即，老李向王璐面授機(jī)宜。王璐很高興，覺得老李學(xué)問很大。周一王璐去業(yè)務(wù)三部找到趙經(jīng)理。王璐說“趙經(jīng)理，您好，還是約你開會(huì)研究協(xié)議文本的事情。協(xié)議文本你部門業(yè)務(wù)員已提出了三方面修改意見，我部根據(jù)你部門的意見已進(jìn)行了修改，文稿已經(jīng)發(fā)給你們。最后定稿的會(huì)議大致需要1個(gè)小時(shí)，我們經(jīng)理在周二下午3點(diǎn)到4點(diǎn)、周三上午10點(diǎn)到12點(diǎn)，或周四下午1點(diǎn)到3點(diǎn)都可以安排會(huì)議，趙經(jīng)理你看在這些時(shí)間段內(nèi)，你可否抽空參加會(huì)議？如果過不來，我們經(jīng)理說了，可以就你的時(shí)間來安排，他再相應(yīng)調(diào)整?！壁w經(jīng)理說：“不好意思，哪里能讓老李等我呢，這樣吧，就明天下午3點(diǎn)到4點(diǎn)，我們一起開會(huì)。”王璐非常高興地說：“謝謝你，趙經(jīng)理，明天下午見?！卑咐?

三次溝通【思考】

1.溝通為什么失敗了？2.王璐的第三次溝通表達(dá)了幾個(gè)要素？言簡意賅職場探究探究1上下級之間的溝通技巧上下級之間的溝通技巧有：1.尊重領(lǐng)導(dǎo)就是尊重自己2.踏實(shí)做好本職工作3.要有主動(dòng)溝通意識(shí)4.傾聽領(lǐng)悟言外之意5.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

探究2柔性溝通【小貼士】

有效溝通四大要素：1.提問2.傾聽3.欣賞4.建議

職場體驗(yàn)體驗(yàn)１“我說你畫”與上下級溝通【目標(biāo)】體驗(yàn)上下級溝通1.學(xué)會(huì)全局思維、清晰表述、準(zhǔn)確回應(yīng)。2.培養(yǎng)多角度找原因，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。3.體驗(yàn)有效的信息溝通要素包括準(zhǔn)確表達(dá)、用心聆聽、思考質(zhì)疑、澄清確定等?！镜谰摺繋讖垬訄D，每人一張16開白紙和筆?！静襟E】1.第一輪請一名自愿者上臺(tái)擔(dān)任“傳達(dá)者”，其余人員都作為“傾聽者”，“傳達(dá)者”看樣圖一兩分鐘，背對全體“傾聽者”，下達(dá)畫圖指令。2.“傾聽者”們根據(jù)“傳達(dá)者”的指令畫出樣圖上的圖形，“傾聽者”不許提問。3.根據(jù)“傾聽者”的圖，“傳達(dá)者”和“傾聽者”談自己的感受。4.第二輪再請一位自愿者上臺(tái)，看著樣圖二，面對“傾聽者”們傳達(dá)畫圖指令，其中允許“傾聽者”不斷提問，看看這一輪的結(jié)果如何？5.請“傳達(dá)者”和“傾聽者”談自己的感受，并比較兩輪過程與結(jié)果的差異。6.介紹并理解傾聽與傳達(dá)的不同，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為他人著想。

體驗(yàn)2折紙游戲與人際溝通【步驟】請同學(xué)拿出一張紙，閉上眼睛，聽老師的指令完成以下操作：1.把紙按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)180度；2.把紙對折；3.再把紙按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)180度；4.把紙對折；5.把紙按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度；6.在紙的右上角撕去一個(gè)1厘米左右見方的正方形；7.再把紙按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度；8.在紙的左上角撕去一個(gè)1厘米左右半徑的四分之一圓。9.請同學(xué)們睜開眼睛，展開手中的紙。體驗(yàn)2折紙游戲與人際溝通【討論】1.在剛才的游戲中你是否聽從了老師的指令呢？同樣的指令，為什么不同人有不同的理解，執(zhí)行起來會(huì)有不同的結(jié)果?2.你是怎么做的？得出什么樣的圖形？那個(gè)答案是正確的呢？3.你懂得上級與下級溝通的重要性了嗎？那個(gè)答案是正確的呢？體驗(yàn)3公司與客戶的聯(lián)誼會(huì)【步驟】1.同學(xué)分成4組，每組成員可以根據(jù)公司情況來確定，分別扮演公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶、特邀嘉賓、公司員工。2.公司設(shè)計(jì)形式可以采取具體實(shí)體公司，要有公司的名稱，公司的標(biāo)識(shí)、公司產(chǎn)品。3.開場階段：公司領(lǐng)導(dǎo)致辭并介紹公司業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開展情況；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹雙方合作情況；主要客戶介紹合作情況。4.表演階段：節(jié)目表演，以來賓圓桌小組為評選單位，對每個(gè)節(jié)目進(jìn)行評分；獎(jiǎng)品設(shè)置：最佳表演節(jié)目2個(gè)，最佳評委團(tuán)隊(duì)1個(gè)。5.拍賣階段：前場鋪墊：《愛的奉獻(xiàn)》主題音樂、道具物品整理拍賣介紹：目的是捐贈(zèng)希望工程的慈善義舉；標(biāo)的由公司免費(fèi)提供，競拍者出錢得物；競勝者現(xiàn)場獲得“榮譽(yù)捐贈(zèng)證書”；新聞媒體相關(guān)報(bào)道。6.晚宴階段：公司領(lǐng)導(dǎo)致辭祝福宴會(huì)開席、發(fā)放紀(jì)念品活動(dòng)結(jié)束。體驗(yàn)3公司與客戶的聯(lián)誼會(huì)【討論】1.活動(dòng)中你扮演的角色是什么？你感受最深的是什么？2.你認(rèn)為你最滿意的是你做的哪一件事情？為什么你最滿意？3.寫一篇關(guān)于活動(dòng)的體會(huì)或收獲。職場拓展拓展

撲克牌游戲【規(guī)則】1.7人為一組，分三排就座，第一排位置為A，第二排位置為B、C，第三排位置分別為D、E、F、G。每排人只可以看到前面的人，但不可以看到后排的人。A是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，B、C是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者A的直接下屬，D、E是B的直接下屬，F(xiàn)、G是C的直接下屬。2.每個(gè)角色都有一個(gè)信封，信封里有任務(wù)單和四張撲克牌。任務(wù)單里會(huì)描述本次游戲的任務(wù)和規(guī)則。3.每組需要共同完成任務(wù)，如果完成任務(wù)舉手示意。4.游戲時(shí)間30分鐘。

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撲克牌游戲A的任務(wù)單

你現(xiàn)在屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)（組織結(jié)構(gòu)如下圖所示），A是你自己的職位（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者），B、C、D、E、F、G都是你的下屬（其中BC是你的直接下屬）游戲規(guī)則：不能講話，如有不清楚的地方，請舉手；不能讓別人看到你手上的撲克牌；可以同直接下屬B、C進(jìn)行信息交流，但只能采用寫紙條的方式交流；可以同直接下屬B、C換牌，但每次只能換一張，而且你手上始終應(yīng)持有四張牌(交換過程除外)；不能同直接下屬以外的任何人越級交流和換牌。游戲任務(wù)：請?jiān)?0分鐘時(shí)間內(nèi)，采用規(guī)則允許的辦法，將你所有下屬手中的撲克牌置換成同一花色或同一數(shù)字。拓展

撲克牌游戲B/C的任務(wù)單你現(xiàn)在屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)（組織結(jié)構(gòu)如下圖所示），B/C是你自己的職位，A是你的上級，C/B是你的同級、DE/FG都是你的下屬游戲規(guī)則：不能講話，如有不清楚的地方，請舉手；不能讓別人看到你手上的撲克牌；可以同上級A和直接下屬DE/FG進(jìn)行信息交流，但只能采用寫紙條的方式交流；可以同上級A和直接下屬DE/FG換牌，但每次只能換一張，而且你手上始終應(yīng)持有四張牌(交換過程除外)；不能同直接上下級以外的其他任何人交流和換牌。拓展

撲克牌游戲D/E的任務(wù)單你現(xiàn)在屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)（組織結(jié)構(gòu)如下圖所示），D/E是你自己的職位，B是你的上級，E/D是你的同級游戲規(guī)則：不能講話，如有不清楚的地方，請舉手；不能讓別人看到你手上的撲克牌；可以同上級B進(jìn)行信息交流，但只能采用寫紙條的方式交流；可以同上級B換牌，但每次只能換一張，而且你手上始終應(yīng)持有四張牌(交換過程除外)；不能同直接上級以外的其他任何人交流和換牌。準(zhǔn)備好了嗎，游戲現(xiàn)在開始了！拓展

撲克牌游戲F/G的任務(wù)單你現(xiàn)在屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)（組織結(jié)構(gòu)如下圖所示），F(xiàn)/G是你自己的職位，C是你的上級，G/F是你的同級游戲規(guī)則：不能講話，如有不清楚的地方，請舉手；不能讓別人看到你手上的撲克牌；可以同上級C進(jìn)行信息交流，但只能采用寫紙條的方式交流；可以同上級C換牌，但每次只能換一張，而且你手上始終應(yīng)持有四張牌(交換過程除外)；不能同直接上級以外的其他任何人交流和換牌。拓展

撲克牌游戲【討論】1.為什么失敗（成功）？2.中高層在執(zhí)行過程中犯了什么錯(cuò)誤？3.基層干部在執(zhí)行過程應(yīng)該扮演什么角色？項(xiàng)目三

人際溝通能力任務(wù)4：善于積極傾聽，準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)◆知識(shí)目標(biāo)：了解傾聽的技巧?！裟芰δ繕?biāo)：學(xué)會(huì)運(yùn)用傾聽的技巧進(jìn)行有效的傾聽?！羟楦心繕?biāo)：培養(yǎng)強(qiáng)烈的傾聽意愿，使傾聽成為提升工作效果的籌碼。職場案例案例1三個(gè)金人的故事

【思考】

1.老臣拿三個(gè)稻草對三個(gè)金人的試驗(yàn)說明了什么？其含義是什么？2.為什么第三個(gè)金人最有價(jià)值？沉默是金案例2

我還要回來

有一次，美國知名主持人林克萊特訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘先跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來??！”案例2平等地對話【思考】1.通過這個(gè)故事，你真正了解傾聽的藝術(shù)了嗎？2.你是不是常常半途打斷對方的講話？又自以為是的進(jìn)行反駁呢？講究“聽的藝術(shù)”案例3用“心”溝通場景一：妻子：累死我了，一下午嘆了三批客戶，最后那個(gè)女客戶挑三揀四，不懂裝懂，真令人心煩。丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。妻子：那哪行啊！顧客是最重要的，是我的衣食父母。丈夫：那就換個(gè)活干，為什么非得做樓房銷售工作？妻子：你說的倒容易，現(xiàn)在找份工作多難??！不管怎樣，我每個(gè)月還能拿回家里3000元。都像你干的活，是輕松，可是每個(gè)月那幾百塊夠誰花呀？眼看兒子要上大學(xué)了，每年的學(xué)費(fèi)就要幾萬吧？丈夫：嘿，你這個(gè)人怎么不識(shí)好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來了？妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁的小萍丈夫那樣，每月掙個(gè)四五千元，就真的幫我了。丈夫：看著別人好，就找別人過去！不就是幾個(gè)臭錢嗎？有什么了不起？案例3用“心”溝通場景二：妻子：累死我了，一下午嘆了三批客戶，最后那個(gè)女客戶挑三揀四，不懂裝懂，真令人心煩。丈夫：大熱天的，在遇上個(gè)不懂事的顧客是夠辛苦的，快坐下喝口水吧。妻子：唉，掙錢不容易，為了孩子今年上大學(xué)，我還得咬牙干下去。丈夫：是呀，你真是不容易。這些年，家里主要靠你掙錢撐著。妻子：話不能這么說。濤濤的功課、品行方面，沒有你出力培養(yǎng)，哪有今天的模樣？我們都不容易。案例3

三次溝通【思考】

1.在場景一與場景二中，哪對夫妻進(jìn)行了有效的溝通？2.他們是如何進(jìn)行有效溝通？關(guān)心、專注地聽職場探究探究1如何傾聽和怎樣傾聽首先要細(xì)心傾聽他人的意見

——松下幸之助探究2做一個(gè)積極的傾聽者傾聽的藝術(shù)和技巧：1.要表示出誠意2.要有耐心3.要避免不良習(xí)慣4.適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解5.適時(shí)作出反饋

探究3圍繞主題交談，準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)如何進(jìn)行準(zhǔn)確的表達(dá)？1.話題切入2.強(qiáng)調(diào)雙贏3.彼此欣賞4.求同存異5.張弛有度6.角度恰當(dāng)

如何進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆钦Z言表達(dá)？1)講究儀表2)舉止得當(dāng)3)眼神專注探究4把握最佳距離，保持適度關(guān)系1.與領(lǐng)導(dǎo)保持適當(dāng)?shù)木嚯x1)不要長時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)處2)玩笑話要適度3)不和領(lǐng)導(dǎo)過于親昵2.與同事保持適當(dāng)?shù)木嚯x1)一定不要逢人訴苦2)流言蜚語到你為止3)同事不等于朋友3.與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x1)用專業(yè)知識(shí)進(jìn)行社交2)以不冒犯為原則接觸職場體驗(yàn)體驗(yàn)１傾聽能力訓(xùn)練老師給同學(xué)們講一個(gè)故事，或者讀一篇文章，然后讓同學(xué)們按照以下問題來做：1.根據(jù)回憶，寫出這個(gè)故事的大意。2.寫出這個(gè)故事或者這篇文章的主題思想、為主題思想服務(wù)的支持性材料。3.讓同學(xué)自愿上臺(tái)講，大家分組給予評價(jià)。4.可以分組講，也可以在全班范圍內(nèi)講，盡可能多給同學(xué)提供發(fā)言的機(jī)會(huì)。5.最后，請同學(xué)說出這次訓(xùn)練你得出的感受？

體驗(yàn)2表達(dá)自己的