婚慶公司策劃師客戶溝通管理制度

一、適用范圍本制度適用于婚慶公司全體策劃師以及與策劃師進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的客戶。旨在規(guī)范策劃師與客戶之間的溝通行為，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的婚慶策劃服務(wù)，提升客戶滿意度，同時(shí)維護(hù)公司良好的企業(yè)形象和市場(chǎng)聲譽(yù)。二、企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念在溝通中的體現(xiàn)1.企業(yè)文化貫徹-策劃師在與客戶溝通時(shí)，要始終秉持公司“用心成就每一場(chǎng)浪漫婚禮”的企業(yè)文化。以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度對(duì)待客戶，讓客戶感受到公司對(duì)每一個(gè)婚禮項(xiàng)目的重視和用心。-在溝通中，向客戶傳遞公司追求高品質(zhì)、注重細(xì)節(jié)的服務(wù)理念，展示公司在婚慶行業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。2.經(jīng)營(yíng)理念踐行-遵循公司“以客戶需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)新創(chuàng)意為驅(qū)動(dòng)”的經(jīng)營(yíng)理念。策劃師要認(rèn)真傾聽客戶的需求和想法，深入了解客戶對(duì)婚禮的期望，積極為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新的婚禮策劃方案。-通過與客戶的有效溝通，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的平衡。既要滿足客戶需求，達(dá)成訂單獲取經(jīng)濟(jì)效益，又要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升公司品牌形象，為社會(huì)創(chuàng)造更多美好回憶，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。三、策劃師溝通職責(zé)與人力資源管理1.策劃師溝通職責(zé)明確-主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，在客戶咨詢后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次溝通。了解客戶基本信息，包括婚禮日期、預(yù)算、場(chǎng)地等要求，并做好詳細(xì)記錄。-定期與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)策劃方案的推進(jìn)情況，及時(shí)向客戶反饋工作進(jìn)展，解答客戶疑問，確保客戶對(duì)策劃過程的知情權(quán)。-負(fù)責(zé)組織客戶參加婚禮策劃的重要環(huán)節(jié)，如場(chǎng)地勘察、方案討論、婚禮用品挑選等，協(xié)調(diào)各方資源，確?？蛻趔w驗(yàn)順暢。2.人力資源管理相關(guān)-人力資源部門要為策劃師提供專業(yè)的溝通技巧培訓(xùn)，包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、談判技巧等，定期組織培訓(xùn)課程和模擬演練，提升策劃師的溝通能力。-在績(jī)效考核中，將客戶溝通效果作為重要考核指標(biāo)之一?？己藘?nèi)容包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴率、與客戶溝通的及時(shí)性和有效性等。對(duì)于在客戶溝通方面表現(xiàn)優(yōu)秀的策劃師，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)于溝通能力不足的策劃師，進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，可進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。四、溝通流程與扁平化管理1.客戶咨詢階段溝通流程-客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等渠道咨詢婚慶服務(wù)時(shí)，公司前臺(tái)或客服人員要及時(shí)記錄客戶信息，并在1小時(shí)內(nèi)將信息轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)該區(qū)域或業(yè)務(wù)類型的策劃師。-策劃師在接到客戶信息后，24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，通過電話或面對(duì)面溝通的方式，初步了解客戶需求，并預(yù)約客戶到公司進(jìn)行詳細(xì)溝通。2.方案策劃階段溝通流程-策劃師與客戶在公司進(jìn)行首次面對(duì)面溝通時(shí)，要全面了解客戶對(duì)婚禮主題、風(fēng)格、色彩、節(jié)目等方面的喜好和要求，同時(shí)向客戶介紹公司的策劃流程、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。-根據(jù)客戶需求，策劃師在3-5個(gè)工作日內(nèi)制定初步策劃方案，并與客戶進(jìn)行再次溝通。通過PPT演示、效果圖展示等方式向客戶詳細(xì)介紹策劃方案，聽取客戶意見和建議，對(duì)方案進(jìn)行修改完善。-在方案策劃過程中，策劃師如有需要，可以直接向公司的創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)等相關(guān)人員溝通協(xié)作，無需經(jīng)過繁瑣的層級(jí)匯報(bào)。體現(xiàn)扁平化管理模式，提高溝通效率，確保方案能夠快速、準(zhǔn)確地滿足客戶需求。3.婚禮籌備階段溝通流程-策劃方案確定后，策劃師要與客戶共同制定婚禮籌備計(jì)劃，明確各項(xiàng)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。定期與客戶溝通籌備進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決籌備過程中出現(xiàn)的問題。-策劃師要與婚禮供應(yīng)商（如酒店、攝影攝像團(tuán)隊(duì)、化妝團(tuán)隊(duì)、花藝團(tuán)隊(duì)等）保持密切溝通，確保供應(yīng)商按照策劃方案和客戶要求提供服務(wù)。同時(shí)，及時(shí)向客戶反饋供應(yīng)商的工作情況，讓客戶放心。4.婚禮執(zhí)行階段溝通流程-在婚禮執(zhí)行當(dāng)天，策劃師要提前到達(dá)婚禮現(xiàn)場(chǎng)，與客戶及相關(guān)人員進(jìn)行最后的溝通確認(rèn)，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒。-婚禮過程中，策劃師要隨時(shí)關(guān)注客戶需求，及時(shí)處理突發(fā)情況，并與客戶保持良好的溝通，讓客戶能夠安心享受婚禮。五、溝通內(nèi)容規(guī)范與信息管理1.溝通內(nèi)容規(guī)范-策劃師與客戶溝通時(shí)，語言要規(guī)范、禮貌，使用文明用語，不得使用粗俗、不當(dāng)?shù)恼Z言。要注意語音語調(diào)，保持溫和、親切的態(tài)度。-溝通內(nèi)容要圍繞婚禮策劃服務(wù)展開，包括但不限于婚禮主題、場(chǎng)地布置、節(jié)目安排、人員分工、費(fèi)用預(yù)算等。不得向客戶透露公司內(nèi)部的敏感信息，如商業(yè)機(jī)密、其他客戶隱私等。-在與客戶討論策劃方案時(shí)，要以專業(yè)的角度提供建議和意見，避免使用模糊、不確定的語言。對(duì)于客戶提出的不合理要求，要以委婉的方式進(jìn)行解釋和溝通，爭(zhēng)取客戶的理解。2.信息管理-建立客戶信息管理系統(tǒng)，策劃師要將與客戶溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一條信息及時(shí)錄入系統(tǒng)。包括客戶基本信息、需求偏好、溝通記錄、策劃方案修改情況等，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。-對(duì)客戶信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和使用客戶信息。公司內(nèi)部要制定信息安全管理制度，防止客戶信息泄露給公司外部人員或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。-定期對(duì)客戶信息進(jìn)行分析和總結(jié)，挖掘客戶需求趨勢(shì)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和策劃方案創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)支持。六、溝通中的人文關(guān)懷與客戶滿意度提升1.人文關(guān)懷體現(xiàn)-在與客戶溝通的過程中，策劃師要關(guān)注客戶的情緒和感受。當(dāng)客戶對(duì)婚禮籌備感到焦慮或壓力較大時(shí)，要給予關(guān)心和安慰，提供一些緩解壓力的建議和方法。-記住客戶的重要紀(jì)念日、生日等特殊日子，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候送上祝福和小禮物，增強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系。-在婚禮籌備過程中，對(duì)于客戶的特殊需求或困難，如家庭成員身體狀況不佳、宗教信仰要求等，要給予充分的理解和尊重，并盡力提供幫助和支持。2.客戶滿意度提升措施-在每次與客戶溝通結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對(duì)溝通服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。對(duì)于客戶提出的意見和建議，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改。-建立客戶投訴處理機(jī)制，當(dāng)客戶對(duì)溝通服務(wù)或策劃方案不滿意提出投訴時(shí)，要在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶，安排專人負(fù)責(zé)處理投訴。深入了解客戶投訴原因，積極采取措施解決問題，爭(zhēng)取客戶的諒解。-定期對(duì)客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足之處，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度。七、溝通中的安全生產(chǎn)與風(fēng)險(xiǎn)防范1.安全生產(chǎn)溝通-在與客戶溝通婚禮策劃方案時(shí)，要向客戶強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)的重要性。包括婚禮場(chǎng)地的消防安全、舞臺(tái)搭建的穩(wěn)定性、電氣設(shè)備的使用安全等方面的內(nèi)容。-與婚禮供應(yīng)商溝通時(shí)，明確安全生產(chǎn)責(zé)任，要求供應(yīng)商嚴(yán)格遵守相關(guān)安全規(guī)定，確保婚禮籌備和執(zhí)行過程中的人員和財(cái)產(chǎn)安全。-策劃師要關(guān)注婚禮現(xiàn)場(chǎng)的安全情況，在婚禮執(zhí)行前對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。如遇突發(fā)安全事件，要按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)與客戶溝通情況，采取措施保障客戶和現(xiàn)場(chǎng)人員的安全。2.風(fēng)險(xiǎn)防范溝通-在與客戶溝通初期，要向客戶詳細(xì)介紹婚禮策劃過程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，如天氣變化、供應(yīng)商違約、人員變動(dòng)等，并說明公司的應(yīng)對(duì)措施，讓客戶有心理準(zhǔn)備。-對(duì)于可能影響婚禮效果或客戶權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)事件，策劃師要及時(shí)與客戶溝通，告知客戶事件進(jìn)展和公司采取的解決措施，爭(zhēng)取客戶的配合和支持。-建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，策劃師要密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)變化等因素，