婚慶公司策劃師客戶跟進(jìn)管理制度

一、總則1.目的為規(guī)范婚慶公司策劃師客戶跟進(jìn)工作流程，提高客戶滿意度，提升公司業(yè)績(jī)，同時(shí)強(qiáng)化公司企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念的貫徹，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于婚慶公司全體策劃師以及與策劃師客戶跟進(jìn)工作相關(guān)的各部門和全體客戶。3.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)本公司秉持“用心成就每一場(chǎng)浪漫”的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶需求為核心，致力于為每對(duì)新人打造獨(dú)一無(wú)二的婚禮體驗(yàn)。策劃師在客戶跟進(jìn)過(guò)程中，要時(shí)刻傳遞這一理念，將公司對(duì)浪漫與品質(zhì)的追求融入到與客戶溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)。二、策劃師人力資源管理與客戶跟進(jìn)職責(zé)1.策劃師招聘與培訓(xùn)-人力資源部門在招聘策劃師時(shí)，應(yīng)注重選拔具備良好溝通能力、創(chuàng)意構(gòu)思能力以及服務(wù)意識(shí)的人才。招聘過(guò)程中要考察應(yīng)聘者對(duì)婚慶行業(yè)的熱情以及對(duì)公司文化理念的認(rèn)同度。-新入職策劃師需接受全面的入職培訓(xùn)，包括公司文化、業(yè)務(wù)流程、客戶溝通技巧等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后需通過(guò)考核方可正式上崗。2.策劃師客戶跟進(jìn)職責(zé)分配-策劃師按照客戶咨詢的先后順序或特定的項(xiàng)目分配規(guī)則，負(fù)責(zé)跟進(jìn)相應(yīng)客戶。確保每個(gè)客戶都有專門的策劃師進(jìn)行對(duì)接，避免出現(xiàn)客戶無(wú)人跟進(jìn)的情況。-策劃師要全面了解客戶需求，從婚禮主題、風(fēng)格、預(yù)算、場(chǎng)地等多個(gè)方面與客戶進(jìn)行深入溝通，為客戶提供專業(yè)的建議和方案。三、客戶跟進(jìn)流程與信息管理1.客戶咨詢階段-當(dāng)客戶通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等渠道咨詢婚慶服務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的人員（可能是前臺(tái)、客服或策劃師）要詳細(xì)記錄客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、婚禮大致日期、預(yù)算范圍等，并及時(shí)將信息傳遞給相應(yīng)策劃師。-策劃師在接到客戶信息后，需在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，預(yù)約面談或線上溝通會(huì)議。溝通中要向客戶介紹公司的服務(wù)流程、成功案例等，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任。2.方案策劃階段-策劃師根據(jù)與客戶溝通的結(jié)果，在3-5個(gè)工作日內(nèi)為客戶制定初步的婚禮策劃方案。方案應(yīng)包括婚禮主題創(chuàng)意、場(chǎng)地布置設(shè)計(jì)、婚禮流程安排、人員配置等內(nèi)容，并附上詳細(xì)的預(yù)算報(bào)價(jià)。-將初步方案以書面或電子形式提交給客戶，并安排專門時(shí)間與客戶進(jìn)行方案講解和溝通。認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，對(duì)方案進(jìn)行修改完善，直至客戶滿意。在這個(gè)過(guò)程中，要及時(shí)記錄客戶反饋的信息，更新客戶需求文檔。3.合同簽訂階段-客戶對(duì)策劃方案滿意后，策劃師負(fù)責(zé)與客戶商討合同條款，包括服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等。合同條款要清晰明確，保障雙方權(quán)益。-在簽訂合同前，策劃師要向客戶詳細(xì)解釋合同各項(xiàng)條款，確?？蛻舫浞掷斫狻：贤炗喓?，將合同副本交予客戶，并將合同信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，更新客戶跟進(jìn)狀態(tài)。4.婚禮籌備階段-策劃師作為客戶與公司內(nèi)部各部門（如花藝部、攝影攝像部、燈光音響部等）的溝通橋梁，協(xié)調(diào)各部門按照合同要求和策劃方案進(jìn)行婚禮籌備工作。定期向客戶匯報(bào)籌備進(jìn)展情況，及時(shí)解決籌備過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。-根據(jù)籌備工作的推進(jìn)，適時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)婚禮細(xì)節(jié)，如婚禮用品的選擇、嘉賓名單的確定等。同時(shí)，收集客戶對(duì)籌備工作的意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。5.婚禮執(zhí)行階段-策劃師在婚禮當(dāng)天全程跟進(jìn)，確?；槎Y按照策劃方案順利進(jìn)行。協(xié)調(diào)各工作人員之間的配合，及時(shí)處理突發(fā)情況，保障婚禮的質(zhì)量和效果。-婚禮結(jié)束后，在24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)短溝通，了解客戶對(duì)婚禮整體的滿意度，收集客戶的反饋意見(jiàn)。四、績(jī)效考核與客戶跟進(jìn)激勵(lì)機(jī)制1.績(jī)效考核指標(biāo)-客戶滿意度：通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對(duì)策劃師服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，作為重要考核指標(biāo)。-訂單轉(zhuǎn)化率：考核策劃師從客戶咨詢到成功簽訂合同的轉(zhuǎn)化比例，反映策劃師的業(yè)務(wù)能力。-方案修改次數(shù)：衡量策劃師對(duì)客戶需求的把握能力，方案修改次數(shù)過(guò)多可能影響客戶體驗(yàn)和工作效率。-客戶投訴率：統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)策劃師服務(wù)的投訴情況，作為負(fù)面考核指標(biāo)。2.激勵(lì)機(jī)制-對(duì)于客戶滿意度高、訂單轉(zhuǎn)化率高、方案修改次數(shù)少且客戶投訴率低的策劃師，公司將給予績(jī)效獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。-設(shè)立特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，對(duì)于在客戶跟進(jìn)過(guò)程中，為公司帶來(lái)額外經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益（如成功開拓新客戶群體、獲得客戶高度贊譽(yù)并為公司帶來(lái)良好口碑等）的策劃師，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。五、財(cái)與物的管理在客戶跟進(jìn)中的體現(xiàn)1.財(cái)務(wù)管理-策劃師在為客戶制定預(yù)算報(bào)價(jià)時(shí)，要嚴(yán)格按照公司的成本核算標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格體系進(jìn)行，確保報(bào)價(jià)合理準(zhǔn)確，既要保證公司的經(jīng)濟(jì)效益，又要具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。-在客戶付款環(huán)節(jié)，策劃師要協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好收款工作，提醒客戶按照合同約定的付款方式和時(shí)間進(jìn)行付款。及時(shí)將客戶付款信息反饋給財(cái)務(wù)部門，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。-對(duì)于因客戶需求變更導(dǎo)致的費(fèi)用調(diào)整，策劃師要與客戶進(jìn)行充分溝通，取得客戶認(rèn)可后，按照公司財(cái)務(wù)流程辦理相關(guān)手續(xù)。2.物資管理-在婚禮籌備過(guò)程中，策劃師要與物資采購(gòu)部門緊密配合，根據(jù)策劃方案確定所需的物資清單，包括婚禮用品、道具、設(shè)備等。確保物資的采購(gòu)數(shù)量、質(zhì)量和到貨時(shí)間符合婚禮籌備進(jìn)度要求。-策劃師要對(duì)物資的使用情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，避免物資浪費(fèi)或損壞。對(duì)于剩余物資，要協(xié)助物資管理部門做好回收和保管工作。六、客戶跟進(jìn)中的安全與人文關(guān)懷1.安全生產(chǎn)-在婚禮籌備和執(zhí)行過(guò)程中，策劃師要關(guān)注場(chǎng)地布置、設(shè)備安裝等環(huán)節(jié)的安全問(wèn)題。督促相關(guān)工作人員遵守安全操作規(guī)程，確?；槎Y現(xiàn)場(chǎng)的人員和財(cái)產(chǎn)安全。-制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)安全事件（如火災(zāi)、設(shè)備故障等），提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。在事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速采取有效措施，保障客戶和工作人員的生命安全。2.人文關(guān)懷-策劃師要關(guān)注客戶在婚禮籌備過(guò)程中的情緒變化，給予客戶充分的關(guān)心和支持。尤其是在客戶面臨壓力或困難時(shí)，要積極傾聽(tīng)客戶的心聲，提供心理疏導(dǎo)和幫助。-在特殊節(jié)日或客戶重要紀(jì)念日，策劃師可以向客戶發(fā)送祝福信息，增強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系。通過(guò)這些人文關(guān)懷措施，提升客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。七、社會(huì)效益與企業(yè)文化在客戶跟進(jìn)中的融合1.社會(huì)效益-策劃師在客戶跟進(jìn)過(guò)程中，要積極傳播正能量，倡導(dǎo)文明、環(huán)保、簡(jiǎn)約的婚禮理念。鼓勵(lì)客戶在婚禮中融入公益元素，如慈善捐贈(zèng)、環(huán)保行動(dòng)等，為社會(huì)做出積極貢獻(xiàn)。-公司定期組織策劃師參與社會(huì)公益活動(dòng)，如為貧困地區(qū)新人提供免費(fèi)婚慶服務(wù)等。通過(guò)這些活動(dòng)，提升公司的社會(huì)形象和美譽(yù)度，同時(shí)增強(qiáng)策劃師的社會(huì)責(zé)任感。2.企業(yè)文化傳播-策劃師要將公司的企業(yè)文化貫穿于客戶跟進(jìn)的全過(guò)程。在與客戶溝通中，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)品質(zhì)、創(chuàng)意和服務(wù)的追求，展示公司的團(tuán)隊(duì)精神和專業(yè)素養(yǎng)。-通過(guò)為客戶打造個(gè)性化的婚禮策劃方案，融入公司獨(dú)特的文化元素，讓客戶在享受婚禮服務(wù)的同時(shí)，也能深刻感受到公司的文化魅力。八、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸婚慶公司所有。公司行政部門有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況