銷售制度培訓(xùn)試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.某公司銷售制度規(guī)定，新客戶首次簽約需提供加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復(fù)印件及近3個月銀行流水。以下哪種情況符合制度要求？A.客戶提供掃描件未加蓋公章B.客戶僅提供營業(yè)執(zhí)照原件拍照件C.客戶提供加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人身份證復(fù)印件（注明“與原件一致”并簽字）及銀行流水電子回單（銀行蓋章）D.客戶因緊急簽約，承諾3日內(nèi)補交銀行流水答案：C2.根據(jù)公司銷售提成制度，季度銷售額100-200萬元部分按3%計提，200萬元以上部分按5%計提。某銷售顧問Q1完成280萬元銷售額，其提成為：A.280萬×3%=8.4萬元B.100萬×3%+180萬×5%=3+9=12萬元C.200萬×3%+80萬×5%=6+4=10萬元D.100萬×3%+100萬×3%+80萬×5%=3+3+4=10萬元答案：C（解析：分段計提，100萬以下假設(shè)無提成或按其他標(biāo)準，題目明確100-200萬部分3%，200萬以上部分5%，故200萬×3%+80萬×5%=10萬）3.客戶投訴銷售顧問張某在簽約時承諾“產(chǎn)品故障率低于0.1%”，但實際檢測顯示故障率為0.3%。根據(jù)《銷售行為規(guī)范》，張某的行為屬于：A.正常銷售話術(shù)B.夸大宣傳違規(guī)C.客戶誤解D.技術(shù)參數(shù)表述差異答案：B（解析：制度明確禁止對產(chǎn)品性能做超出檢測報告的承諾，0.3%高于承諾值屬于夸大）4.銷售團隊周例會制度要求：參會人員需提前提交《本周客戶跟進表》《意向訂單預(yù)測表》《競品動態(tài)分析表》。以下哪項未違反制度？A.小李因拜訪客戶未參會，委托同事代交空白表格B.小王提交的《競品動態(tài)分析表》僅標(biāo)注“無變化”C.小張因系統(tǒng)故障，通過微信發(fā)送掃描版表格D.小趙提交的《客戶跟進表》中，5個客戶僅2個有具體跟進記錄答案：C（解析：制度允許電子提交，其他選項存在內(nèi)容缺失或代提交違規(guī)）5.公司規(guī)定銷售合同需經(jīng)法務(wù)部、財務(wù)部、銷售總監(jiān)三級審核。某銷售顧問為加快簽約，先讓客戶蓋章后補內(nèi)部審核。此行為違反了：A.客戶開發(fā)流程B.合同審批流程C.應(yīng)收賬款管理D.售后服務(wù)規(guī)范答案：B6.客戶A與公司合作3年，年采購額穩(wěn)定在500萬元；客戶B為新客戶，首次訂單800萬元。根據(jù)《客戶分級管理辦法》，客戶分級核心指標(biāo)為“年采購額×合作年限×戰(zhàn)略價值系數(shù)”（戰(zhàn)略價值系數(shù)：A類1.5，B類1.0，C類0.8）。假設(shè)客戶A戰(zhàn)略價值系數(shù)1.5，客戶B為1.0，兩者分級應(yīng)為：A.客戶A=500×3×1.5=2250；客戶B=800×1×1.0=800→A類B.客戶A=500×3×1.5=2250；客戶B=800×1×1.0=800→B類C.客戶A=500×1×1.5=750；客戶B=800×3×1.0=2400→B類D.客戶A=500×3×0.8=1200；客戶B=800×1×1.5=1200→同級答案：A（解析：合作年限按實際合作年數(shù)計算，客戶A得分更高應(yīng)列為A類）7.銷售顧問小劉將客戶信息（含聯(lián)系方式、采購偏好）導(dǎo)出至個人U盤，聲稱“方便外出跟進”。根據(jù)《客戶信息安全管理規(guī)定》，小劉的行為：A.允許，因?qū)儆诠ぷ餍枰狟.違規(guī)，客戶信息禁止離線存儲C.需經(jīng)客戶書面同意后允許D.需部門經(jīng)理審批后允許答案：B（解析：制度明確客戶信息須存儲于公司CRM系統(tǒng)，禁止私自導(dǎo)出至外部存儲設(shè)備）8.公司規(guī)定“當(dāng)月未完成基礎(chǔ)業(yè)績（80萬元）的銷售顧問，次月無資格參與新項目投標(biāo)”。某顧問4月完成75萬元，5月公司有3個新項目招標(biāo)，其5月是否可參與？A.可以，4月未完成不影響5月B.不可以，需等4月業(yè)績補足后C.不可以，次月直接限制資格D.可以，只要5月能完成當(dāng)月業(yè)績答案：C9.客戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨，銷售顧問需在接到投訴后多久內(nèi)啟動《售后協(xié)同流程》？A.24小時B.48小時C.72小時D.5個工作日答案：A（解析：制度規(guī)定緊急投訴需24小時內(nèi)響應(yīng)并啟動協(xié)同）10.銷售提成發(fā)放條件包括“應(yīng)收賬款到賬率≥90%”。某顧問季度銷售額200萬元，已回款170萬元，其提成發(fā)放比例為：A.100%（170/200=85%＜90%）B.80%（按未達標(biāo)比例折算）C.0%（未達最低要求）D.50%（部分發(fā)放）答案：C（解析：制度明確到賬率低于90%不予發(fā)放，需補足到賬后補發(fā)）二、多項選擇題（每題3分，共15分，少選、錯選均不得分）1.以下哪些行為符合《銷售合規(guī)手冊》要求？A.銷售顧問王某在客戶宴請中，主動說明公司禁止收受禮品，婉拒客戶贈送的購物卡B.銷售顧問李某將客戶提供的“市場推廣費”直接轉(zhuǎn)入個人銀行卡，用于客戶維護支出C.銷售顧問張某在朋友圈發(fā)布公司產(chǎn)品檢測報告截圖，注明“數(shù)據(jù)來源：XX檢測中心”D.銷售顧問趙某為促成簽約，向客戶承諾“若未達標(biāo)，我個人賠償10%損失”答案：AC（B違反資金管理規(guī)定，D屬于個人承諾違規(guī)）2.客戶分級管理的核心目的包括：A.優(yōu)化資源分配（如拜訪頻率、支持力度）B.區(qū)分客戶重要性，集中維護高價值客戶C.為銷售提成計算提供依據(jù)D.識別潛在風(fēng)險客戶（如付款延遲、投訴頻發(fā)）答案：ABD（提成計算依據(jù)通常為銷售額，非客戶分級）3.銷售合同中必須明確的條款包括：A.產(chǎn)品型號、數(shù)量、單價B.交貨時間、地點、方式C.質(zhì)量驗收標(biāo)準及異議期D.銷售顧問個人聯(lián)系方式答案：ABC（D非必要條款，屬額外信息）4.關(guān)于銷售數(shù)據(jù)填報，以下正確的做法是：A.當(dāng)日客戶拜訪記錄于次日12點前錄入CRM系統(tǒng)B.意向訂單金額需標(biāo)注“預(yù)估”并注明概率（如70%）C.已流失客戶標(biāo)注“流失原因：競品降價”并附溝通記錄D.為提升季度排名，將下月預(yù)計訂單提前錄入本月答案：ABC（D屬于數(shù)據(jù)造假）5.銷售團隊協(xié)作中，以下哪些屬于違規(guī)行為？A.銷售A將自己跟進的客戶轉(zhuǎn)介給銷售B，未通過主管備案B.銷售B在客戶面前貶低銷售A的服務(wù)，強調(diào)自己更專業(yè)C.銷售C與售后團隊共享客戶需求文檔，注明“僅限內(nèi)部使用”D.銷售D將部門會議記錄中的客戶策略泄露給外部合作方答案：ABD（A違反客戶歸屬轉(zhuǎn)移流程，B破壞團隊形象，D泄露內(nèi)部信息）三、判斷題（每題2分，共10分，正確填“√”，錯誤填“×”）1.銷售顧問可將公司宣傳資料修改后用于客戶溝通，只要不涉及虛假信息。（×）（解析：宣傳資料需經(jīng)品牌部審核，禁止私自修改）2.客戶要求提供定制化服務(wù)時，銷售顧問可直接承諾，后續(xù)再與技術(shù)部門確認可行性。（×）（解析：需先經(jīng)技術(shù)評估，避免過度承諾）3.應(yīng)收賬款超過合同約定付款日30天未到賬，銷售顧問需提交《逾期賬款追收報告》并啟動法務(wù)程序。（√）（解析：制度規(guī)定30天為預(yù)警期，需啟動追收流程）4.新入職銷售顧問可直接使用老客戶資源，無需區(qū)分歸屬。（×）（解析：客戶資源歸屬以CRM系統(tǒng)記錄為準，新顧問需通過主管分配）5.銷售周會上，顧問只需匯報業(yè)績完成情況，無需提及遇到的困難。（×）（解析：周會需包含問題反饋，以便團隊支持解決）四、簡答題（每題8分，共32分）1.簡述公司銷售流程的六個關(guān)鍵節(jié)點及各節(jié)點的核心要求。答案：公司銷售流程分為六個關(guān)鍵節(jié)點：（1）客戶開發(fā)：通過市場調(diào)研、轉(zhuǎn)介紹等方式獲取潛在客戶信息，需在CRM系統(tǒng)錄入《潛在客戶登記表》，注明來源、行業(yè)、需求初步分析；（2）需求確認：與客戶溝通明確需求，形成《客戶需求分析報告》，需經(jīng)客戶簽字確認關(guān)鍵需求點；（3）方案制定：聯(lián)合技術(shù)、產(chǎn)品部門制定解決方案，方案需包含技術(shù)參數(shù)、服務(wù)內(nèi)容、報價明細，經(jīng)部門負責(zé)人審核；（4）商務(wù)談判：就價格、付款方式、交付周期等條款協(xié)商，談判記錄需錄入CRM，重大讓步（如降價超5%）需銷售總監(jiān)審批；（5）合同簽訂：合同需經(jīng)法務(wù)、財務(wù)、銷售總監(jiān)三級審核，雙方蓋章后存檔掃描件及原件；（6）交付跟進：協(xié)調(diào)生產(chǎn)/服務(wù)部門交付，定期與客戶確認進度，交付后7日內(nèi)完成《客戶驗收單》簽字。2.列舉《銷售行為禁止清單》中的五項具體內(nèi)容，并說明違規(guī)后果。答案：禁止清單包括：（1）虛假承諾：禁止對產(chǎn)品性能、服務(wù)標(biāo)準做超出公司規(guī)定的承諾（如“絕對無故障”），違規(guī)者扣減當(dāng)月績效20%，造成客戶損失的需承擔(dān)賠償責(zé)任；（2）泄露客戶信息：禁止向第三方透露客戶聯(lián)系方式、采購數(shù)據(jù)等，違規(guī)者視情節(jié)輕重給予警告、降薪或解除勞動合同；（3）私自收取款項：禁止要求客戶將貨款轉(zhuǎn)入私人賬戶，違規(guī)者立即停職調(diào)查，涉及金額超1萬元的移交司法機關(guān)；（4）貶低競品：禁止在客戶面前惡意詆毀競品（如“XX產(chǎn)品質(zhì)量極差”），違規(guī)者需向客戶及競品方書面致歉，扣減季度提成10%；（5）數(shù)據(jù)造假：禁止虛報銷售額、偽造客戶簽字等，違規(guī)者取消當(dāng)期提成，情節(jié)嚴重的解除勞動合同并計入行業(yè)黑名單。3.說明客戶分級維護的具體策略（以A、B、C三級為例）。答案：客戶分級維護策略如下：（1）A類客戶（高價值，占比10-15%）：由銷售總監(jiān)直接參與維護，每月至少1次高層拜訪；配備專屬客服，4小時內(nèi)響應(yīng)需求；年度提供定制化服務(wù)（如優(yōu)先供貨、免費培訓(xùn)）；每季度進行客戶滿意度調(diào)研，針對反饋優(yōu)化服務(wù)；（2）B類客戶（中價值，占比25-30%）：由資深銷售顧問負責(zé)，每兩周1次主動跟進；8小時內(nèi)響應(yīng)需求；年度提供常規(guī)增值服務(wù)（如折扣優(yōu)惠、技術(shù)資料共享）；每半年進行需求回訪，挖掘潛在合作；（3）C類客戶（低價值，占比55-65%）：由初級銷售顧問通過線上方式維護，每月1次郵件/電話跟進；24小時內(nèi)響應(yīng)需求；主要提供標(biāo)準化服務(wù)，重點關(guān)注回款及時性；每年評估1次，若連續(xù)2年采購額增長30%以上可升級為B類。4.分析“銷售目標(biāo)分解”的原則及具體方法（以年度目標(biāo)1200萬元為例）。答案：銷售目標(biāo)分解需遵循“SMART原則”（具體、可衡量、可實現(xiàn)、相關(guān)性、時限性），具體方法如下：（1）時間分解：將年度1200萬元分解至季度（如Q1:200萬，Q2:300萬，Q3:350萬，Q4:350萬，考慮行業(yè)淡旺季）；再分解至月度（如Q2分解為4月100萬、5月120萬、6月80萬）；（2）客戶分解：根據(jù)客戶分級，A類客戶年度貢獻目標(biāo)600萬（占50%），B類400萬（占33%），C類200萬（占17%）；結(jié)合客戶歷史采購額及增長預(yù)期，如A類客戶甲去年400萬，今年目標(biāo)500萬（+25%）；（3）產(chǎn)品分解：按公司核心產(chǎn)品（占60%）、次核心產(chǎn)品（占30%）、新產(chǎn)品（占10%）分解，如核心產(chǎn)品需完成720萬，次核心360萬，新產(chǎn)品120萬；（4）人員分解：銷售團隊共5人，根據(jù)能力分級（2名資深顧問各300萬，2名中級顧問各200萬，1名初級顧問100萬），總目標(biāo)300×2+200×2+100=1100萬，剩余100萬作為團隊公共目標(biāo)，通過協(xié)作完成。五、案例分析題（共23分）案例背景：某公司銷售顧問小王跟進客戶X（年采購額約300萬元，合作2年，戰(zhàn)略價值系數(shù)1.0）。2023年9月，小王得知客戶X計劃采購一批定制設(shè)備，預(yù)算500萬元。為盡快簽約，小王未等待技術(shù)部門的《定制可行性報告》，直接向客戶承諾“3個月內(nèi)交付，質(zhì)量符合行業(yè)最高標(biāo)準”?？蛻粢髮ⅰ拔窗磿r交付每日賠付0.5%合同額”寫入合同，小王擔(dān)心客戶流失，未經(jīng)法務(wù)審核擅自同意該條款。10月，技術(shù)部門反饋“定制設(shè)備需5個月完成，且部分技術(shù)指標(biāo)無法達到‘行業(yè)最高標(biāo)準’”。客戶X以“銷售欺詐”為由要求解除合同，并索賠100萬元。問題1：分析小王在銷售過程中違反了哪些制度？（10分）答案：小王違反了以下制度：（1）《銷售流程管理辦法》：未完成“方案制定”節(jié)點的技術(shù)評估，在未獲取《定制可行性報告》的情況下提前承諾交付時間及質(zhì)量標(biāo)準，違反“需聯(lián)合技術(shù)部門確認可行性”的規(guī)定；（2）《合同審批制度》：合同中“每日賠付0.5%”的條款屬于重大責(zé)任條款，需經(jīng)法務(wù)部審核，小王擅自同意違反“三級審核（法務(wù)、財務(wù)、銷售總監(jiān)）”流程；（3）《銷售行為規(guī)范》：對產(chǎn)品質(zhì)量做“行業(yè)最高標(biāo)準”的夸大承諾，超出技術(shù)部門實際能力，屬于虛假宣傳違規(guī)；（4）《客戶風(fēng)險管控辦法》：未對客戶提出的嚴苛賠付條款進行風(fēng)險評估，未啟動“高風(fēng)險合同備案”程序，導(dǎo)致公司面臨高額索賠風(fēng)險；（5）《數(shù)據(jù)記錄要求》：未在CRM系統(tǒng)中記錄與客戶的關(guān)鍵承諾及合同條款變更，違反“所有溝通記錄需留痕”的規(guī)定。問題2：如果你是銷售主管，應(yīng)如何處理此事件？（8分）答案：作為銷售主管，處理步驟如下：（1）立即介入溝通：與客戶X高層會面，承認小王的違規(guī)行為，說明公司重視合作，避免矛盾升級；（2）重新評估需求：聯(lián)合技術(shù)部門與客戶重新確認定制設(shè)備需求，明確可實現(xiàn)的交付時間（如5個月）及質(zhì)量標(biāo)準（提供檢測報告證明），提出調(diào)整合同條款的建議（如延長交付期至5個月，賠付比例降至0.2%）；（3）啟動內(nèi)部追責(zé)：對小王進行違規(guī)調(diào)查，根據(jù)《員工獎懲制度》，扣減其季度提成50%，通報批評并暫停新項目跟進資格1個月；（4）完善后續(xù)服務(wù)：為客戶X提供額外補償（如免費維護1年），重新建立信任；（5）制度優(yōu)化：針對此事件修訂《定制服務(wù)銷售流程》，增加“技術(shù)預(yù)評估”強制節(jié)點，明確“重大責(zé)任條款需經(jīng)法務(wù)部現(xiàn)場確認”的要求，避免類似問題再次發(fā)生。問題3：結(jié)合案例，說明銷售顧問應(yīng)如何平衡“促成簽約”與“合規(guī)操作”的關(guān)系？（5分）