骨灰管理員質(zhì)量管控考核試卷及答案骨灰管理員質(zhì)量管控考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)骨灰管理員職責(zé)的理解和實(shí)際操作能力，確保其能夠按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行骨灰管理，保障服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)管理水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.骨灰管理員的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？

A.確保骨灰安置環(huán)境的整潔

B.處理骨灰安置過(guò)程中的投訴

C.安排墓地的綠化和美化

D.招募新員工參與骨灰管理

2.骨灰安置前，管理員應(yīng)首先確認(rèn)（）。

A.墓地大小

B.殯儀館規(guī)定

C.客戶(hù)身份

D.骨灰數(shù)量

3.骨灰安置后，管理員應(yīng)立即向客戶(hù)告知（）。

A.安置地點(diǎn)

B.管理費(fèi)用

C.周邊環(huán)境

D.安置時(shí)間

4.在骨灰安置場(chǎng)所，管理員發(fā)現(xiàn)火化爐故障，應(yīng)立即（）。

A.通知客戶(hù)

B.報(bào)修

C.盡快安排替代火化爐

D.暫停服務(wù)

5.骨灰管理員在日常工作中，遇到客戶(hù)提出無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即滿(mǎn)足

B.冷處理，不予理會(huì)

C.保持耐心，合理解釋

D.予以拒絕，并向上級(jí)匯報(bào)

6.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)保持（）。

A.沉默寡言

B.嚴(yán)肅認(rèn)真

C.和藹可親

D.悠然自得

7.骨灰安置場(chǎng)所的消防安全工作，由（）負(fù)責(zé)。

A.管理員

B.殯儀館

C.當(dāng)?shù)叵啦块T(mén)

D.客戶(hù)

8.骨灰管理員在發(fā)現(xiàn)骨灰安置場(chǎng)所存在安全隱患時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)

B.自行處理

C.忽視不計(jì)

D.暫時(shí)隱瞞

9.骨灰管理員在客戶(hù)咨詢(xún)墓地價(jià)格時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接告知

B.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)預(yù)算

C.避免談?wù)搩r(jià)格

D.建議客戶(hù)咨詢(xún)其他機(jī)構(gòu)

10.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，若客戶(hù)表示滿(mǎn)意，應(yīng)（）。

A.立即表示感謝

B.忽視客戶(hù)評(píng)價(jià)

C.記錄客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要其他服務(wù)

11.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.馬上道歉

B.先了解情況

C.直接拒絕

D.推卸責(zé)任

12.骨灰管理員在骨灰安置場(chǎng)所遇到突發(fā)疾病客戶(hù)，應(yīng)（）。

A.立即送醫(yī)

B.安排休息

C.聯(lián)系家屬

D.忽視不顧

13.骨灰管理員在遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)特殊安置服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接告知無(wú)法提供

B.建議客戶(hù)咨詢(xún)上級(jí)

C.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

D.避免討論敏感話(huà)題

14.骨灰管理員在處理客戶(hù)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即辦理

B.詢(xún)問(wèn)原因

C.拖延處理

D.拒絕辦理

15.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，若客戶(hù)提出疑問(wèn)，應(yīng)（）。

A.直接回答

B.建議客戶(hù)咨詢(xún)其他部門(mén)

C.仔細(xì)傾聽(tīng)

D.忽視問(wèn)題

16.骨灰管理員在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入安置場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許進(jìn)入

B.責(zé)令退出

C.報(bào)告上級(jí)

D.忽視不計(jì)

17.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，若客戶(hù)要求參觀安置場(chǎng)所，應(yīng)（）。

A.允許參觀

B.建議其他時(shí)間

C.拒絕參觀

D.不予理會(huì)

18.骨灰管理員在處理客戶(hù)預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即安排

B.了解客戶(hù)需求

C.推脫責(zé)任

D.延遲處理

19.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，若客戶(hù)表示滿(mǎn)意，應(yīng)（）。

A.立即表示感謝

B.忽視客戶(hù)評(píng)價(jià)

C.記錄客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要其他服務(wù)

20.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.馬上道歉

B.先了解情況

C.直接拒絕

D.推卸責(zé)任

21.骨灰管理員在遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)特殊安置服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接告知無(wú)法提供

B.建議客戶(hù)咨詢(xún)上級(jí)

C.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

D.避免討論敏感話(huà)題

22.骨灰管理員在處理客戶(hù)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即辦理

B.詢(xún)問(wèn)原因

C.拖延處理

D.拒絕辦理

23.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，若客戶(hù)提出疑問(wèn)，應(yīng)（）。

A.直接回答

B.建議客戶(hù)咨詢(xún)其他部門(mén)

C.仔細(xì)傾聽(tīng)

D.忽視問(wèn)題

24.骨灰管理員在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入安置場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許進(jìn)入

B.責(zé)令退出

C.報(bào)告上級(jí)

D.忽視不計(jì)

25.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，若客戶(hù)要求參觀安置場(chǎng)所，應(yīng)（）。

A.允許參觀

B.建議其他時(shí)間

C.拒絕參觀

D.不予理會(huì)

26.骨灰管理員在處理客戶(hù)預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即安排

B.了解客戶(hù)需求

C.推脫責(zé)任

D.延遲處理

27.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，若客戶(hù)表示滿(mǎn)意，應(yīng)（）。

A.立即表示感謝

B.忽視客戶(hù)評(píng)價(jià)

C.記錄客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要其他服務(wù)

28.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.馬上道歉

B.先了解情況

C.直接拒絕

D.推卸責(zé)任

29.骨灰管理員在遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)特殊安置服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接告知無(wú)法提供

B.建議客戶(hù)咨詢(xún)上級(jí)

C.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

D.避免討論敏感話(huà)題

30.骨灰管理員在處理客戶(hù)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即辦理

B.詢(xún)問(wèn)原因

C.拖延處理

D.拒絕辦理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.骨灰管理員在進(jìn)行客戶(hù)接待時(shí)應(yīng)具備以下哪些素質(zhì)？（）

A.耐心細(xì)致

B.嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

C.禮貌待人

D.知識(shí)淵博

E.靈活應(yīng)變

2.骨灰安置場(chǎng)所的安全隱患主要包括哪些？（）

A.火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)

B.爆炸風(fēng)險(xiǎn)

C.電氣安全隱患

D.水患風(fēng)險(xiǎn)

E.生物安全風(fēng)險(xiǎn)

3.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.尊重逝者

B.尊重家屬

C.嚴(yán)格按程序操作

D.保證服務(wù)質(zhì)量

E.保密原則

4.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)采取哪些措施？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.誠(chéng)懇道歉

D.及時(shí)解決問(wèn)題

E.反饋處理結(jié)果

5.骨灰管理員在進(jìn)行日常巡查時(shí)應(yīng)檢查哪些內(nèi)容？（）

A.環(huán)境衛(wèi)生

B.設(shè)施設(shè)備

C.安全隱患

D.骨灰安置情況

E.客戶(hù)反饋

6.骨灰管理員在遇到客戶(hù)預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.確認(rèn)預(yù)約時(shí)間

C.提供相關(guān)服務(wù)信息

D.確保服務(wù)質(zhì)量

E.跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度

7.骨灰管理員在處理客戶(hù)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素？（）

A.服務(wù)合同

B.客戶(hù)原因

C.服務(wù)質(zhì)量

D.法規(guī)政策

E.公司規(guī)定

8.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，如遇客戶(hù)情緒激動(dòng)，應(yīng)采取哪些策略？（）

A.保持冷靜

B.耐心傾聽(tīng)

C.理解客戶(hù)情緒

D.提供專(zhuān)業(yè)建議

E.適時(shí)尋求上級(jí)幫助

9.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保哪些方面？（）

A.骨灰安置環(huán)境整潔

B.骨灰安置過(guò)程規(guī)范

C.骨灰安置位置準(zhǔn)確

D.骨灰安置安全

E.客戶(hù)滿(mǎn)意度

10.骨灰管理員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.立即報(bào)告

B.保持冷靜

C.采取應(yīng)急措施

D.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)

E.確保人員安全

11.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)特殊服務(wù)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.提供專(zhuān)業(yè)建議

C.建議咨詢(xún)上級(jí)

D.查找相關(guān)資料

E.盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求

12.骨灰管理員在進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.服務(wù)規(guī)范

B.業(yè)務(wù)知識(shí)

C.情緒管理

D.安全意識(shí)

E.客戶(hù)溝通技巧

13.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)進(jìn)行哪些工作？（）

A.分析原因

B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C.制定改進(jìn)措施

D.反饋給客戶(hù)

E.提高服務(wù)質(zhì)量

14.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置場(chǎng)所的日常維護(hù)時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.保持環(huán)境整潔

B.檢查設(shè)施設(shè)備

C.處理安全隱患

D.更新服務(wù)信息

E.保持良好的客戶(hù)關(guān)系

15.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，如遇客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，應(yīng)如何處理？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.了解原因

C.提供解決方案

D.跟進(jìn)處理結(jié)果

E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

16.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何與家屬溝通？（）

A.尊重家屬意見(jiàn)

B.保持耐心

C.提供專(zhuān)業(yè)建議

D.傾聽(tīng)家屬需求

E.保持良好溝通

17.骨灰管理員在處理客戶(hù)預(yù)約服務(wù)時(shí)，如遇服務(wù)沖突，應(yīng)如何解決？（）

A.提供其他時(shí)間選擇

B.建議調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

C.協(xié)調(diào)其他部門(mén)資源

D.提供額外服務(wù)

E.向客戶(hù)說(shuō)明情況

18.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)如何回答？（）

A.說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.解釋費(fèi)用構(gòu)成

C.提供優(yōu)惠政策

D.建議比較其他服務(wù)

E.尊重客戶(hù)選擇

19.骨灰管理員在進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)如何評(píng)估培訓(xùn)效果？（）

A.考核理論知識(shí)

B.觀察實(shí)際操作

C.收集學(xué)員反饋

D.評(píng)估服務(wù)滿(mǎn)意度

E.跟蹤學(xué)員成長(zhǎng)

20.骨灰管理員在處理客戶(hù)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何確?？蛻?hù)滿(mǎn)意？（）

A.理解客戶(hù)需求

B.嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定

C.提供合理的解決方案

D.及時(shí)反饋處理結(jié)果

E.維護(hù)公司形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.骨灰管理員在進(jìn)行客戶(hù)接待時(shí)應(yīng)首先確認(rèn)_________。

2.骨灰安置場(chǎng)所的安全隱患主要包括_________、_________和_________。

3.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置時(shí)應(yīng)遵循_________、_________和_________。

4.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)采取_________、_________、_________和_________。

5.骨灰管理員在進(jìn)行日常巡查時(shí)應(yīng)檢查_(kāi)________、_________、_________、_________和_________。

6.骨灰管理員在遇到客戶(hù)預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)了解_________、確認(rèn)_________、提供_________、確保_________和跟進(jìn)_________。

7.骨灰管理員在處理客戶(hù)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)考慮_________、_________、_________、_________和_________。

8.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，如遇客戶(hù)情緒激動(dòng)，應(yīng)采取_________、_________、_________、_________和_________。

9.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保_________、_________、_________、_________和_________。

10.骨灰管理員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告、保持_________、采取_________、協(xié)調(diào)_________和確保_________。

11.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)特殊服務(wù)，應(yīng)了解_________、提供_________、建議_________、查找_________和盡量_________。

12.骨灰管理員在進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)包括_________、_________、_________、_________和_________。

13.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)分析_________、總結(jié)_________、制定_________、反饋_________和提高_(dá)________。

14.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置場(chǎng)所的日常維護(hù)時(shí)，應(yīng)注意_________、_________、_________、_________和_________。

15.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，如遇客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，應(yīng)誠(chéng)懇道歉、了解_________、提供_________、跟進(jìn)_________和總結(jié)_________。

16.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何與家屬溝通？應(yīng)尊重_________、保持_________、提供_________、傾聽(tīng)_________和保持_________。

17.骨灰管理員在處理客戶(hù)預(yù)約服務(wù)時(shí)，如遇服務(wù)沖突，應(yīng)提供_________、建議_________、協(xié)調(diào)_________、提供_________和說(shuō)明_________。

18.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)說(shuō)明_________、解釋_________、提供_________、建議_________和尊重_________。

19.骨灰管理員在進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)如何評(píng)估培訓(xùn)效果？應(yīng)考核_________、觀察_________、收集_________、評(píng)估_________和跟蹤_________。

20.骨灰管理員在處理客戶(hù)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)確保_________、嚴(yán)格執(zhí)行_________、提供_________、及時(shí)_________和_________公司形象。

21.骨灰管理員在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循_________、_________、_________、_________和_________的原則。

22.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)保持_________、認(rèn)真_________、誠(chéng)懇_________、及時(shí)_________和_________處理結(jié)果。

23.骨灰管理員在進(jìn)行日常巡查時(shí)，應(yīng)檢查_(kāi)________、_________、_________、_________和_________，確保場(chǎng)所安全。

24.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)保持_________、_________、_________、_________和_________，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

25.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保_________、_________、_________、_________和_________，尊重逝者，服務(wù)家屬。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.骨灰管理員在進(jìn)行客戶(hù)接待時(shí)，可以隨意更改預(yù)約時(shí)間。（）

2.骨灰管理員在發(fā)現(xiàn)火化爐故障時(shí)，應(yīng)立即通知客戶(hù)并安排替代火化爐。（）

3.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)立即道歉并承諾立即解決問(wèn)題。（）

4.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，可以拒絕回答客戶(hù)的任何問(wèn)題。（）

5.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置服務(wù)時(shí)，可以不向客戶(hù)告知具體安置位置。（）

6.骨灰管理員在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入安置場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)允許其進(jìn)入并事后處理。（）

7.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，若客戶(hù)表示滿(mǎn)意，可以不予理會(huì)。（）

8.骨灰管理員在處理客戶(hù)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行。（）

9.骨灰管理員在進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，可以不進(jìn)行考核，只提供理論知識(shí)。（）

10.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，可以不記錄客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

11.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴后，可以不進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。（）

12.骨灰管理員在進(jìn)行日常巡查時(shí)，可以不檢查安全隱患。（）

13.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，可以不保持禮貌和尊重。（）

14.骨灰管理員在處理客戶(hù)預(yù)約服務(wù)時(shí)，可以不提供額外服務(wù)信息。（）

15.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，可以不尊重客戶(hù)的隱私。（）

16.骨灰管理員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，可以不提供解決方案。（）

17.骨灰管理員在進(jìn)行骨灰安置服務(wù)時(shí)，可以不尊重逝者和家屬的意愿。（）

18.骨灰管理員在接待客戶(hù)時(shí)，可以不提供詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（）

19.骨灰管理員在進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，可以不評(píng)估培訓(xùn)效果。（）

20.骨灰管理員在處理客戶(hù)退費(fèi)問(wèn)題時(shí)，可以不確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.骨灰管理員在服務(wù)過(guò)程中，如何有效處理客戶(hù)對(duì)安置環(huán)境的投訴？

2.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析骨灰管理員在處理客戶(hù)特殊需求時(shí)應(yīng)遵循的原則和步驟。

3.骨灰管理員在日常工作中，如何確保自身行為符合職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范？

4.骨灰管理員在提升服務(wù)質(zhì)量方面，可以從哪些方面入手，以更好地服務(wù)逝者和家屬？

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某殯儀館骨灰管理員在接待一位老人時(shí)，老人因?qū)Π仓玫攸c(diǎn)不滿(mǎn)意而情緒激動(dòng)，要求更換位置。管理員在處理此情況時(shí)，采取了以下措施：首先安撫老人情緒，然后詳細(xì)解釋了安置地點(diǎn)的安排原則，并提出了幾種可能的解決方案供老人選擇。最終，老人在管理員的耐心溝通下，同意了新的安置方案。

請(qǐng)分析該案例中管理員的行為，并討論如何進(jìn)一步提升處理類(lèi)似情況的專(zhuān)業(yè)性。

2.案例背景：一位客戶(hù)在骨灰安置后不久，發(fā)現(xiàn)骨灰安置場(chǎng)所的消防安全設(shè)施存在隱患?？蛻?hù)向骨灰管理員提出了投訴，要求立即整改。管理員在接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查，確認(rèn)了安全隱患的存在，并采取了以下措施：立即上報(bào)殯儀館管理層，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，同時(shí)告知客戶(hù)整改進(jìn)度，并確保場(chǎng)所安全。

請(qǐng)分析該案例中管理員應(yīng)對(duì)投訴的處理方式，并探討如何加強(qiáng)骨灰管理員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.A

4.B

5.C

6.C

7.A

8.A

9.B

10.C

11.B

12.A

13.C

14.A

15.C

16.B

17.A

18.A

19.C

20.B

21.A

22.D

23.C

24.B

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.客戶(hù)身份

2.火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，爆炸風(fēng)險(xiǎn)，電氣安全隱患

3.尊重逝者，尊重家屬，嚴(yán)格按程序操作

4.保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)，誠(chéng)懇道歉，及時(shí)解決問(wèn)題，反饋處理結(jié)果

5.環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，安全隱患，骨灰安置情況，客戶(hù)反饋

6.客戶(hù)需求，預(yù)約時(shí)間，相關(guān)服務(wù)信息，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)進(jìn)度

7.服務(wù)合同，客戶(hù)原因，服務(wù)質(zhì)量，法規(guī)政策，公司規(guī)定

8.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)，理解客戶(hù)情緒，提供專(zhuān)業(yè)建議，適時(shí)尋求上級(jí)幫助

9.骨灰安置環(huán)境整潔，骨灰安置過(guò)程規(guī)范，骨灰安置位置準(zhǔn)確，骨灰安置安全，客戶(hù)滿(mǎn)意度

10.立即報(bào)告，保持冷靜，采取應(yīng)急措施，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，確保人員安全

11.客戶(hù)需求，專(zhuān)業(yè)建議，咨詢(xún)上級(jí)，相關(guān)資料，滿(mǎn)足需求

12.服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，情緒管理，安全意識(shí)，客戶(hù)溝通技巧

13.原因，經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)措施，處理結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量

14.環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，安全隱患，服務(wù)信息，客戶(hù)關(guān)系

15.誠(chéng)懇道歉，原因，解決方案，處理結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

16.意見(jiàn)，耐心，建議，