徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司二00八年三月

目錄第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況第三章管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第四章管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理各項管理指標(biāo)的承諾及措施第六章管理收支預(yù)算和管理費標(biāo)準(zhǔn)第七章物業(yè)管理的早期介入第八章機電設(shè)備設(shè)施管理第九章公共秩序管理第十章綠化管理第十一章清潔管理第十二章鳳凰灣湖管理第十三章房屋本體及附屬設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施第十四章園區(qū)文化和便民服務(wù)

第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃提要：管理定位——政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范，兩個文明建設(shè)的窗口管理目標(biāo)——一年獲市優(yōu)稱號，兩年獲省優(yōu)稱號，三年獲國優(yōu)稱號管理模式——現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理四大理論——客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計劃管理、時間管理五大優(yōu)勢——理念、團(tuán)隊、技術(shù)、經(jīng)驗、配套五個重點——整體形象、安全、保密、機電設(shè)備管理、建筑外觀五大措施——全面投入，保障設(shè)備的良好運行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化低成本管理；開發(fā)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理專用軟件六大保障——整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設(shè)備運行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識SERVICE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙語日常接待、知名學(xué)者講座、會議商務(wù)服務(wù)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園——徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)新的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、工業(yè)中心。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園規(guī)劃充分利用物業(yè)所在地自然環(huán)境，結(jié)合地形地貌，使時代精神與地方特色相結(jié)合，體現(xiàn)了現(xiàn)代清潔技術(shù)、現(xiàn)代辦公效率、高科技的要求，開發(fā)區(qū)管委會將徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)推向社會化、專業(yè)化，更是對徐州市乃至本地區(qū)的政府物業(yè)企業(yè)化管理及物業(yè)管理市場的發(fā)展有著重要的促進(jìn)意義。針對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的各個要素，本公司開展了深入廣泛的項目考察和市場調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，仔細(xì)分析該物業(yè)作為未來功能特點，并周詳考慮未來物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)將面臨的重點難點，確立了本公司管理服務(wù)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的整體構(gòu)想和管理策劃思路。一、物業(yè)管理定位徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園作為集資源綜合利用、節(jié)能、環(huán)保、健康為一體的清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，園區(qū)主要由生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)組成。其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠(yuǎn)的追求。經(jīng)過我們嚴(yán)密論證和現(xiàn)場實地考察，本公司將徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)定位為：·成為徐州市政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范?！こ蔀樾熘菔泄I(yè)園區(qū)物業(yè)管理的樣板·成為徐州市精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的窗口?！んw現(xiàn)徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政府開放、高效、親和、和諧的形象。二、管理目標(biāo)自接管之日起：·一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項使用功能正常，使政府各項工作有條不紊地開展；引進(jìn)“徐州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評。·二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、引進(jìn)“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評。·三年內(nèi)引進(jìn)“全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)”考評。三、管理機制與模式實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的共管機制，推行科技型物業(yè)管理模式。監(jiān)督機構(gòu)監(jiān)督機構(gòu)開發(fā)區(qū)管委會、清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會責(zé)任機構(gòu)徐州嘉利物業(yè)管理公司執(zhí)行機構(gòu)責(zé)任機構(gòu)徐州嘉利物業(yè)管理公司執(zhí)行機構(gòu)清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處監(jiān)督機構(gòu)——徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會和徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會可引進(jìn)行使以下權(quán)利，對嘉利物業(yè)公司及物業(yè)管理處的物業(yè)管理行為進(jìn)行監(jiān)督?！徍斯芾硖幪峤坏脑挛飿I(yè)管理報告。·組織對物業(yè)管理服務(wù)的抽驗、檢查、審查管理效果。·引進(jìn)會議或其他形式，評審徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園（以下簡稱清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園）物業(yè)管理狀況，交流意見?！た杉磿r就物業(yè)管理中的問題向管理處或嘉利物業(yè)公司投訴?！ξ飿I(yè)管理中出現(xiàn)的重大事項進(jìn)行審議。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園正式投入運營后，我方將在半年內(nèi)會同徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會相關(guān)職能部門商議成立徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會，并切實履行物業(yè)管理委員會的職責(zé)，確保每位委員切實履行監(jiān)督職責(zé)，共同參與園區(qū)物業(yè)管理工作，實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。責(zé)任機構(gòu)——徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實施，就徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理狀況對管理局和物業(yè)管理委員會負(fù)責(zé)。執(zhí)行機構(gòu)——徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處物管處是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對開發(fā)區(qū)管委會、園區(qū)物業(yè)管理委員會和嘉利物業(yè)公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)管理的各項工作達(dá)到既定目標(biāo)。（二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)主要由生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)組成，其物業(yè)管理必須要為其提供符合其自身物業(yè)特性的管理服務(wù)。我們在進(jìn)行嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上，確定了徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式?，F(xiàn)代化：充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司與國內(nèi)外頂級物業(yè)管理企業(yè)及咨詢機構(gòu)保持的良好合作學(xué)習(xí)關(guān)系，學(xué)習(xí)并借鑒國際國內(nèi)同行的優(yōu)秀經(jīng)驗，憑借我公司本土化運作五年的優(yōu)勢，結(jié)合徐州本地實際，在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園實施既具備國際國內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合徐州市情的物業(yè)管理模式。專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)管理五年來所塑造的精銳專業(yè)團(tuán)隊，在公共秩序維護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園全面實行專業(yè)管理及服務(wù)。四、管理學(xué)理論運用徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園作為主要由生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)組成的綜合型物業(yè)本公司持續(xù)致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的構(gòu)建與完善，并堅信堅實的管理理論是構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部管理體系的重要基礎(chǔ)。針對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)特性，本公司將依托系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理、管理理論、目標(biāo)計劃管理及時間管理等理論體系，作為物業(yè)管理項目運作的理論支撐?？蛻絷P(guān)系管理：“以客戶為中心”，絕不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為園區(qū)的經(jīng)營模式的實現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為園區(qū)的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。合工理論：本公司倡導(dǎo)，每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。200年以前,亞當(dāng)·斯密通過制造針的生產(chǎn)實例論證了勞動分工對生產(chǎn)效率的提升作用。該理論體系成為近代產(chǎn)業(yè)革命的理論淵源，亦為后續(xù)管理學(xué)理論體系構(gòu)建提供了基礎(chǔ)性依據(jù)。勞動分工在顯著提升勞動生產(chǎn)率的同時，亦推動了專業(yè)化與職能化管理模式的發(fā)展。然而，該理論在當(dāng)代社會的應(yīng)用已產(chǎn)生顯著負(fù)面效應(yīng)：一方面，隨著產(chǎn)品個性化、生產(chǎn)復(fù)雜化與企業(yè)多元化發(fā)展趨勢的加劇，若過度強調(diào)分工精細(xì)化與專業(yè)化，將導(dǎo)致企業(yè)整體運作效率下降，同時形成層級分明的官僚體系，進(jìn)而抑制員工積極性與主動性，損害其心理健康與整體素質(zhì)發(fā)展，最終背離勞動分工與協(xié)作原則的原始價值導(dǎo)向；另一方面，信息技術(shù)的快速發(fā)展，特別是計算機技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使管理流程的簡化成為可能。與此同時，勞動力素質(zhì)水平的持續(xù)提升促使員工對參與決策過程產(chǎn)生強烈訴求，這與傳統(tǒng)分工模式所追求的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)存在顯著差異。因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個人發(fā)展。本公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目標(biāo)計劃管理：由本公司整體目標(biāo)延展出徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處各工種分項工作內(nèi)容、分項目標(biāo)設(shè)定及各項工作的計劃安排過程，構(gòu)成所謂目標(biāo)計劃延展機制。該機制體現(xiàn)目標(biāo)計劃管理的核心要義。其實施通過公司組織架構(gòu)體系，運用目標(biāo)計劃延展方法進(jìn)行制定。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處各項工作計劃，并建立績效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。時間管理：要求徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠(yuǎn)近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等，使徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的各項物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)得以高效率的展開。五、管理優(yōu)勢（一）理念優(yōu)勢嘉利物業(yè)公司的核心價值是服務(wù)的根本所在，是激發(fā)員工積極性和工作動力的源泉。公司以"至情、至微、至效"為核心理念，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，追求更高服務(wù)水平。在該理念的指引下，公司通過充分激發(fā)員工的創(chuàng)新思維和創(chuàng)造力，近年來在所管理的多個項目中，獲得了業(yè)主的廣泛認(rèn)可與信賴。以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“至優(yōu)化”理念；“換位思考”理念以及“－∞（無窮?。崩砟畹??！ぶ羶?yōu)化理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。“快捷服務(wù)”即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對每一項工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！爸羶?yōu)化理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時候，物業(yè)管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化?！Q位思考本合同明確要求各方在履行過程中應(yīng)秉持客戶至上的服務(wù)理念，以客戶所在園區(qū)為工作核心，將業(yè)主滿意作為工作宗旨和最終目標(biāo)。在服務(wù)過程中，應(yīng)系統(tǒng)性分析客戶需求，確?？蛻籼岢龅男枨蟮玫匠浞譂M足，并在客戶未明確需求的情況下，主動預(yù)判并提前滿足其潛在需求，從而實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與客戶期望的精準(zhǔn)契合。·－∞（無窮?。├砟睢铮蓿o窮?。┠ズ显谖飿I(yè)項目早期介入階段，本階段工作應(yīng)系統(tǒng)性地開展前期介入工作，具體包括：深入物業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行實地勘察，參與設(shè)備調(diào)試工作，全面掌握各項系統(tǒng)功能。從物業(yè)使用人的視角出發(fā)，識別影響物業(yè)使用功能的關(guān)鍵因素，并提出針對性的優(yōu)化建議，確保在問題尚未形成之前予以消除。同時，結(jié)合物業(yè)項目的具體特征，全面掌握物業(yè)使用人的實際需求，進(jìn)一步完善各項管理方案及規(guī)章制度，并協(xié)調(diào)各方關(guān)系，建立良好的協(xié)作機制。通過上述措施，在正式接管物業(yè)時，有效縮短管理磨合期，實現(xiàn)無縫銜接?！铮蓿o窮?。╋L(fēng)險政府物業(yè)、工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬無一失，為了解決政府物業(yè)社會化改革的后顧之憂，我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運行，注重物業(yè)相關(guān)保險事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險、第三者責(zé)任險，并與園區(qū)物業(yè)管理委員會協(xié)商安防設(shè)備保險事宜，提高徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)抗風(fēng)險能力。★－∞（無窮?。└蓴_——在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作?！诒Ｕ嫌脩粽９ぷ髦刃虻那疤嵯?，原則上安排維修保養(yǎng)作業(yè)應(yīng)當(dāng)在用戶正常工作時間之外實施（突發(fā)性緊急情況除外）。維修人員須在實施維修作業(yè)前，先行完成維修作業(yè)區(qū)域的隔離防護(hù)及安全警示措施。維修作業(yè)完成后，須立即對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行清理，以避免造成環(huán)境污染及對用戶工作秩序產(chǎn)生干擾?！铮蓿o窮小）缺陷就是要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）技術(shù)優(yōu)勢——技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊伍公司成立伊始，即開始管理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的物業(yè)項目：標(biāo)準(zhǔn)廠房、怡園市民休閑廣場（徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)便民服務(wù)中心），發(fā)展至今已經(jīng)管理著許多物業(yè)項目，積累了多年的樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和專用工具，公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園制訂出高效、可操作性強的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運行。本方技術(shù)優(yōu)勢具體表現(xiàn)為：基于徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)特征，制定機電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運行方案，實現(xiàn)節(jié)能降耗目標(biāo)，有效降低物業(yè)運行成本。（三）經(jīng)驗優(yōu)勢——豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗徐州市嘉利物業(yè)管理公司自2004年成立以來，管理面積已經(jīng)超過500嘉利物業(yè)公司在徐州市負(fù)責(zé)管理總面積達(dá)約X萬平方米的物業(yè)項目，涵蓋高檔住宅小區(qū)、道路、工業(yè)園區(qū)、別墅、辦公寫字樓以及各類大型先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，系徐州市物業(yè)管理面積最大、物業(yè)類型最豐富、管理經(jīng)驗最為豐富的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一。在長期的物業(yè)管理實踐中，嘉利物業(yè)公司在業(yè)內(nèi)外及客戶群體中獲得了廣泛認(rèn)可與高度贊譽。綜上所述，豐富的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，為嘉利物業(yè)公司在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)，并提供了有力保障。（四）配套優(yōu)勢——提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)我們在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗，公司已經(jīng)管理的多個物業(yè)中，在商務(wù)服務(wù)、會議服務(wù)、室內(nèi)綠化、節(jié)日裝點、辦公家具養(yǎng)護(hù)、洗衣園區(qū)、健身休閑、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理取得了成功，在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，我們將與有關(guān)物業(yè)管理主管部門一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為機關(guān)后勤改革盡一份力量。（五）團(tuán)隊優(yōu)勢我們擁有一支有著多年物業(yè)管理經(jīng)驗、精明強干、責(zé)任心強的團(tuán)隊。六、工作重點嘉利物業(yè)公司組織專業(yè)技術(shù)骨干團(tuán)隊，通過系統(tǒng)性調(diào)研，深入掌握徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園這一具有時代意義的高新技術(shù)綜合性產(chǎn)業(yè)園區(qū)的運營特征?；跇I(yè)主（用戶）的視角，對該園區(qū)物業(yè)管理的核心內(nèi)容進(jìn)行了專業(yè)分析，并形成系統(tǒng)化管理要點。，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)重點體現(xiàn)在以下五個方面。整體形象徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園是建設(shè)在徐州市徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是社會公開建筑物，也是集居住生活區(qū)、休閑觀光功能區(qū)、商業(yè)、金融及醫(yī)療衛(wèi)生功能區(qū)、行政辦公功能區(qū)、科技研發(fā)功能區(qū)以及產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)功能區(qū)集于一體的綜合性物業(yè)項目。，更是黨和政府形象的外化和延伸。所以，其形象直接代表著徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的形象，針對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的特點，我們確立了徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園整體形象定位——開放、高效、親和。·開放——體現(xiàn)徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會改革的思想和與國際接軌的政府辦公方式?！じ咝А故拘熘萁?jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會工作的高效率?！びH和——象征徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會為人民服務(wù)的宗旨和親近民眾，與民同樂的政府公仆形象。2、安全防衛(wèi)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園集居住功能區(qū)、休閑觀光功能區(qū)、商業(yè)功能區(qū)、金融功能區(qū)、醫(yī)療衛(wèi)生功能區(qū)、行政辦公功能區(qū)、科技研發(fā)功能區(qū)及產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)功能區(qū)整合設(shè)置的綜合型物業(yè)項目。等功能于一體，且采用開放式設(shè)計，進(jìn)出園區(qū)的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有運輸、搬遷、參觀、辦事、開會、上訪等。因此，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。3、保密徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園作為徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)乃至整個徐州市唯一的集生活居住功能區(qū)、休閑觀光功能區(qū)、商業(yè)金融及醫(yī)療衛(wèi)生功能區(qū)、行政辦公功能區(qū)、科技研發(fā)功能區(qū)以及產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)功能區(qū)相互關(guān)聯(lián)、有機整合的綜合性物業(yè)項目。，保密等級高，作為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理人員，須具備安全保密的基本知識，按國家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。4、設(shè)施設(shè)備徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一座超大型的智能化建筑、機電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復(fù)雜，而且進(jìn)口設(shè)備多、技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為工業(yè)園區(qū)物業(yè)，其設(shè)備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。5、建筑物徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護(hù)管理要求高。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時，建筑物的外觀又是徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的形象。所以，建筑物的管理十分重要。七、主要措施針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性，我公司對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的管理將采取五大措施。措施之一：全面投入，保障設(shè)備的良好運行徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園作為現(xiàn)代化綜合型物業(yè)，其設(shè)備設(shè)施的日常運作具有高度的管理維護(hù)要求。本物業(yè)所配備的先進(jìn)設(shè)備與設(shè)施將推動管理模式、管理機構(gòu)及管理方式實現(xiàn)現(xiàn)代化與科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備具有高度的專業(yè)性，操作規(guī)范嚴(yán)格，管理范圍廣泛，涉及管理、通信、安防等多方面領(lǐng)域。本公司基于理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀及實地演練的實踐基礎(chǔ)，制定科學(xué)合理、切實可行的維護(hù)、保養(yǎng)及運行方案，確保各項設(shè)施設(shè)備的正常運行與有效運作。并且，本公司還將組織全體設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對相關(guān)事項進(jìn)行專項培訓(xùn)與演練。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位。同時，為提高徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園為提升徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理工作效能，擬在該園區(qū)配置一輛工作車輛及若干現(xiàn)代化辦公設(shè)備，包括但不限于計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等設(shè)施。措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理：21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是本公司不斷追求的目標(biāo)。本公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一的軟件化管理：開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，本公司早在幾年前就投入巨資進(jìn)行物業(yè)管理軟件的開發(fā)，并在本公司已經(jīng)成熟的管理項目的管理實踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣，本公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園針對該物業(yè)相關(guān)特點開發(fā)專用軟件進(jìn)行管理。（具體見措施五）先進(jìn)的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園在智能化設(shè)施的管理過程中，本公司將基于長期積累的高科技智能設(shè)施設(shè)備研發(fā)經(jīng)驗，依托專業(yè)人員具備把握現(xiàn)實需求與未來發(fā)展趨勢的能力，結(jié)合對智能化設(shè)備的深入理解與熟練運用，遵循經(jīng)濟(jì)性與實用性相結(jié)合的原則開展設(shè)施維護(hù)管理工作。同時，本公司已與多家高科技企業(yè)建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保核心技術(shù)的先進(jìn)性，并通過技術(shù)協(xié)同實現(xiàn)管理成本的顯著降低。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的使用性質(zhì)決定了其與住宅小區(qū)的全封閉式管理模式存在顯著差異。由于外來人員數(shù)量眾多、流動性較強、構(gòu)成復(fù)雜且管理難度較大，這在一定程度上增加了物業(yè)管理在公共秩序維護(hù)及治安管理方面的難度。本公司基于現(xiàn)場勘察及實地調(diào)查，根據(jù)...徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的安防條件，結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗，依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊伍，從實際情況出發(fā)，確立了徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實行24小時保安全方位巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制度。本公司已采取有效管理措施，可確保徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園因物業(yè)管理原因而引發(fā)的治安事件發(fā)生率實現(xiàn)零發(fā)生。措施之四：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⒎较虬l(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)中，針對該物業(yè)的諸多特點，我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近100具備萬平方米的園區(qū)規(guī)模優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、保安及設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等領(lǐng)域的專業(yè)化管理。公司始終堅持勤儉辦企原則，嚴(yán)格管控成本，確保每一分錢都用在刀刃上，切實做到所費必有所值。公司已組建專項工作小組，系統(tǒng)研究徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)選址、功能設(shè)計、占地面積、設(shè)備配置及管理要求等要素對成本構(gòu)成的影響因素，并將采取集中采購、多源比價、修舊利廢、獎節(jié)罰超等具體措施，對人力及物化消耗進(jìn)行分類管控，力爭以低于市場均價的收費水平提供服務(wù)，切實保障業(yè)主、企業(yè)及社會各方的合法權(quán)益。該表述充分體現(xiàn)了公司"以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精益求精的工作作風(fēng)，持續(xù)提升經(jīng)營品質(zhì)，確保用戶獲得滿意服務(wù)"的質(zhì)量方針，以及"以客戶為中心"的經(jīng)營理念。措施之五：開發(fā)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理專用軟件本合同簽訂方承諾，基于本合同簽訂方在現(xiàn)代化管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗，將整合各類社會資源，為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理項目專門定制開發(fā)一套管理軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)將全面納入軟件管理系統(tǒng)，對物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)及收費項目實施全流程數(shù)字化管理，旨在最大限度地減少中間環(huán)節(jié)，有效降低管理成本，提升物業(yè)管理工作的及時性、效率及滿意度。八、六項具體保障1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\行體系——整合型管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為徐州市一顆亮麗的明珠，同時，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃——執(zhí)行——檢查——處理”四個階段運行，即PDCA本管理體系的運作機制遵循循環(huán)機制，其核心運行原則為：在開展任何工作時，應(yīng)首先制定計劃并形成明確的實施方案，隨后依據(jù)計劃進(jìn)行執(zhí)行。在執(zhí)行過程中，若出現(xiàn)偏差情況，應(yīng)及時識別并采取糾偏措施，通過核查與評估進(jìn)行過程控制。根據(jù)評估結(jié)果，對成功經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)并納入標(biāo)準(zhǔn)流程，對未解決的問題反饋至下一循環(huán)環(huán)節(jié)，持續(xù)優(yōu)化完善，形成閉環(huán)管理。該循環(huán)機制構(gòu)成本整合型管理體系的基本運行法則。ISO9001質(zhì)量管理體系：本公司正在準(zhǔn)備引進(jìn)ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證，ISO9001·2000版對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化，引進(jìn)日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。ISO14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面，“零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個“資源——產(chǎn)品——再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最終目的?；谌缟峡紤]，本公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園引進(jìn)ISO14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。ISO14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制，這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。嘉利物業(yè)公司將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園力爭引進(jìn)ISO14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）建立明確的環(huán)境管理目標(biāo)、量化指標(biāo)、管理方案及運行控制措施，對重大環(huán)境因素實施有效管控，以有效降低污染物排放，提升資源能源利用效率。原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用（投資、運行費、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園引進(jìn)ISO14001認(rèn)證并實施其管理標(biāo)準(zhǔn)，首先符合徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會提出的“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”概念，為建立“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也為切實響應(yīng)國際及國內(nèi)日益嚴(yán)格的環(huán)境監(jiān)管要求，有效規(guī)避國內(nèi)外環(huán)保政策限制，依法優(yōu)先享有相關(guān)環(huán)保優(yōu)惠政策與扶持措施，從而有力推動組織在環(huán)境保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的協(xié)調(diào)性與可持續(xù)性方面實現(xiàn)良性循環(huán)。，對于提升徐州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀(jì)八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及ISO9000和ISO14000在世界各國被廣泛認(rèn)可并成功實施的背景下，一些發(fā)達(dá)國家率先開展相關(guān)研究及推廣工作。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）已發(fā)布相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題，許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。例如，英國頒布BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標(biāo)準(zhǔn)；美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》；挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》。1999年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機構(gòu)——BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列(OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即OHSAS18001：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系——規(guī)范》，OHSAS18002：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系——OHSAS18001實施指南》，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將引進(jìn)OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。2、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理活動本質(zhì)上系物業(yè)管理人員向業(yè)主提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員專業(yè)素質(zhì)的高低直接關(guān)系服務(wù)品質(zhì)與實施效果。公司在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理活動中，對人力資源管理實施全過程的科學(xué)管控?！ざ▎T、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。引進(jìn)精干的人員達(dá)到高效運作的目的。·人員錄用入職政審。確保徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬?！嵭袚?dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有徐州市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇?！け０踩藛T實行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)?！嵭腥诵曰裰餍蛢?nèi)部管理和“幫帶”制度。本單位將通過加強績效管理、完善培養(yǎng)機制等措施，著力提升能力不足員工的綜合素質(zhì)，重點強化團(tuán)隊協(xié)作意識，提升組織管理效能，強化組織凝聚力，確保員工持續(xù)保持積極進(jìn)取的精神狀態(tài)?！た茖W(xué)培訓(xùn)。引進(jìn)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)?！ち炕己撕湍┪蔡蕴啤？己藘?nèi)容包括轉(zhuǎn)正考核、月度考核、年度考核、不定期考核以及內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)人員及保安人員每半年進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果排名末位的人員將被淘汰；各部門負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員及管理人員每年進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果排名末位的人員將接受降級處理或淘汰?！徫弧皠討B(tài)”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進(jìn)?！?nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力?！徫恍匠陮嵭泄芾?、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系·以"外弛內(nèi)張"為管理原則，以治安管理、消防管理、車輛管理及保密管理為工作主線，以訓(xùn)練有素、反應(yīng)迅速、處置果斷的保安隊伍為實施主體，依托現(xiàn)代化管理手段，運用先進(jìn)技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)規(guī)劃并高效組織日常管理工作，周密部署重大活動的安全保障工作，及時響應(yīng)并妥善處理各類突發(fā)事件?！ぶ卮蠡顒印葱再|(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。·治安安全狀態(tài)管理體系：依據(jù)報警信息所反映的事件類型，明確一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，并分別設(shè)定對應(yīng)的一級、二級、三級、四級應(yīng)急響應(yīng)力量配置標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建以監(jiān)控中心為核心指揮調(diào)度機構(gòu)，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分別承擔(dān)對應(yīng)安全狀態(tài)及相應(yīng)階段的現(xiàn)場指揮職責(zé)的指揮體系。根據(jù)安全狀態(tài)級別，分別啟動對應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機制，調(diào)配相應(yīng)的應(yīng)急力量，實施相應(yīng)的處置流程，實行分級響應(yīng)機制，并確保在規(guī)定時限內(nèi)完成響應(yīng)與處置。完善各安全狀態(tài)對應(yīng)的應(yīng)急處理調(diào)度、組織與協(xié)調(diào)機制，確保各類異常情況能夠得到及時、高效、有序的處置?！は乐攸c部位重點防范，制定實施生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)等重點部位的消防管理措施?！けＣ芄芾怼袉T工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。——對重要場所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限?！獙赡茉斐尚姑艿脑O(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管?！飿I(yè)管理人員在工作中發(fā)現(xiàn)的涉密內(nèi)部文件及資料，應(yīng)當(dāng)立即移交物業(yè)管理委員會處理。廢棄文件應(yīng)指定地點存放，并在固定位置實施監(jiān)控銷毀。——將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。——物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。4、人、財、物的有力保障·實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園專業(yè)管理團(tuán)隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責(zé)任心強的同志出任徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔(dān)任徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊。·配置齊全、先進(jìn)的徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。·公司經(jīng)過五年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ)，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。5、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力·進(jìn)駐后，乙方應(yīng)立即完成機電設(shè)備檔案的建立及可操作性管理制度的制定，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備處于良好運行狀態(tài)?！と粘９芾怼A(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)?！O(shè)備管理應(yīng)遵循"三好"、"四會"及"五定"原則。"三好"即應(yīng)確保關(guān)鍵設(shè)備的正確使用、及時維護(hù)及妥善管理；"四會"即維修人員應(yīng)具備設(shè)備操作、日常保養(yǎng)、定期檢測及故障排除能力；"五定"即對主要設(shè)備的清潔、潤滑與檢修工作，應(yīng)明確數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、指定責(zé)任人、確定作業(yè)位置、規(guī)定作業(yè)時間及質(zhì)量要求?！捎脤I(yè)技術(shù)人員維修與設(shè)備操作人員日常維護(hù)相結(jié)合的機制，以專業(yè)維修為主導(dǎo)，同時要求設(shè)備操作人員承擔(dān)日常維護(hù)保養(yǎng)及日常性維修工作?！⒔∪O(shè)備管理及定期維修制度。制定科學(xué)合理的保養(yǎng)規(guī)范，健全設(shè)備檔案及維修登記臺賬管理制度，規(guī)范制定定期維修計劃?！夼f利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。——制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，引進(jìn)“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。本合同雙方系物業(yè)的全體使用人（外部客戶）及本單位員工（內(nèi)部客戶）。合同雙方應(yīng)妥善處理兩類客戶關(guān)系，及時處理各類相關(guān)信息，確保員工及物業(yè)全體使用人滿意度?！嵤〤S（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。·擬建設(shè)集知識、服務(wù)與管理功能于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站，并以此平臺構(gòu)建用戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能模塊，實現(xiàn)用戶、企業(yè)及物業(yè)管理處三方在線服務(wù)與管理機制。通過該平臺設(shè)立用戶頻道，用戶可就報修、投訴等事項提交相關(guān)訴求，由企業(yè)及物業(yè)管理處協(xié)調(diào)調(diào)度相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋至用戶端；設(shè)立內(nèi)部管理頻道，企業(yè)總部可實時掌握并監(jiān)督各部門及物業(yè)管理處的運營情況，同時通過內(nèi)部局域網(wǎng)實現(xiàn)辦公自動化與物業(yè)管理自動化。企業(yè)可依托該網(wǎng)站對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析與決策支持，當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)運行及管理問題時，可及時獲得企業(yè)總部的技術(shù)支援，實現(xiàn)遠(yuǎn)程指揮與高效決策。在數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站中，進(jìn)一步設(shè)立企業(yè)形象宣傳區(qū)、物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、園區(qū)文化區(qū)、生活常識區(qū)及物業(yè)管理法規(guī)園地等功能模塊，便于用戶獲取物業(yè)管理相關(guān)知識，并通過平臺獲取多樣化服務(wù)。·建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)——管理處專門設(shè)立客戶服務(wù)中心，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡片等方式提出需求信息。服務(wù)園區(qū)根據(jù)用戶提交的需求信息，協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌物業(yè)管理處各職能部門及作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，確保對用戶訴求和需求的高效反饋與處理?！⒂脩粜畔?，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)更具活力，更具新意。九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識物業(yè)管理市場發(fā)展至現(xiàn)行階段，已超越初始階段低成本、粗放式經(jīng)營的運作模式，當(dāng)前行業(yè)普遍追求更高品質(zhì)、更精細(xì)化、更高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，此為業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)共同致力于實現(xiàn)的目標(biāo)。嘉利物業(yè)管理公司始終將持續(xù)滿足并超越客戶需求作為本公司的核心宗旨，為此，本公司致力于通過完善的服務(wù)體系與專業(yè)化的管理手段，不斷提升物業(yè)服務(wù)水平，切實履行社會責(zé)任。我們將把住房和城鄉(xiāng)結(jié)合建設(shè)部物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店服務(wù)規(guī)范，拓展徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的深度與廣度。本公司在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園制定并實施的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將依據(jù)國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒布的物業(yè)管理服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)及星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的7個字母來概述：S，即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對每一位客戶微笑；E，即EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色；R，即READY（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；V，即VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待；I，即INVITING（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請；C，即CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；E，即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。這里的7項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中，除了EXCELLENT除服務(wù)保證性外，其余條款均涉及服務(wù)關(guān)懷性。該類非剛性標(biāo)準(zhǔn)具備靈活性特征，充分彰顯本企業(yè)持續(xù)致力于人性化服務(wù)及親情化服務(wù)的宗旨與實踐。雙語日常接待鑒于徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營特點，本物業(yè)將外賓接待納入物業(yè)管理服務(wù)范疇，作為專項服務(wù)事項予以重點保障。根據(jù)實際工作需求，本物業(yè)將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處配置具備國家英語專業(yè)六級證書及江蘇省翻譯工作者協(xié)會會員資格的專業(yè)人員，提供中英文雙語接待服務(wù)，確保外賓接待過程中的語言溝通無障礙。邀請知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的所有客戶對國內(nèi)國際先進(jìn)管理理論有了解和認(rèn)知的需求，我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及眾多知名管理咨詢機構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系，聘請知名專家學(xué)者到徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園進(jìn)行講學(xué)和開設(shè)講座，為在園區(qū)上班的人員帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識。會議、商務(wù)服務(wù)：本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度，我們將在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容，使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財力，并為各界人士到徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為企事業(yè)單位工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況提要：建立徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會及徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司依法對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處所承擔(dān)的物業(yè)管理服務(wù)實施監(jiān)督管理，物業(yè)管理處依法履行對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理服務(wù)職責(zé)。物業(yè)服務(wù)實行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化管理。設(shè)立物業(yè)服務(wù)園區(qū)值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。實施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時信息處理。實施首問責(zé)任制，全程跟蹤落實，確保問題得到圓滿解決。迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場處理?？茖W(xué)、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。第一節(jié)管理方式實施高新智能型物業(yè)管理摸式隨著社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，智能化建筑已成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢。計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動控制技術(shù)及新型建筑材料等技術(shù)已廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代化建筑領(lǐng)域，其高效、節(jié)能、安全、便捷及個性化等優(yōu)勢，已獲得使用者和管理者的高度認(rèn)可。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)作為現(xiàn)代高新技術(shù)的集成體，其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多項技術(shù)，其現(xiàn)代化水平在江蘇省乃至全國范圍內(nèi)處于領(lǐng)先地位。我公司將在深入掌握各系統(tǒng)運行原理及材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮專業(yè)人才優(yōu)勢，依托計算機等現(xiàn)代化科技設(shè)備及科學(xué)的管理體系，推行科技型物業(yè)管理，始終將“最優(yōu)理念”貫穿于整個物業(yè)管理活動之中。1、充分運用計算機技術(shù)，實現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。為實現(xiàn)對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達(dá)到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟(jì)的情況下運行，我們將充分利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用樓宇自動化系統(tǒng)中央控制計算機的圖形顯示，動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運行狀態(tài)。運行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的優(yōu)化人才資源配置，以提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；引入具有獨特性的報警優(yōu)先顯示功能，確保操作人員能夠及時、準(zhǔn)確地掌握設(shè)備運行狀態(tài)，在接收到報警信號后，能夠迅速作出響應(yīng)并及時排除故障；通過將各子系統(tǒng)與中央計算機的連接進(jìn)行整合，實現(xiàn)分散控制與集中管理的協(xié)同運作模式。2、充分利用徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園設(shè)備自身的性能優(yōu)勢。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的設(shè)備自動化系統(tǒng)對物業(yè)各類機電設(shè)施實施自動化控制，包括通風(fēng)系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)及照明系統(tǒng)。系統(tǒng)終端設(shè)備具備實時監(jiān)測功能，可動態(tài)顯示設(shè)備運行參數(shù)，實時監(jiān)控并調(diào)控設(shè)備運行狀態(tài)，根據(jù)外部環(huán)境及負(fù)載變化情況自動調(diào)節(jié)設(shè)備運行參數(shù)，實現(xiàn)電力、供水等能源的自動化管理。系統(tǒng)配置閉路監(jiān)控裝置，以便實時掌握園區(qū)內(nèi)外環(huán)境狀況；通過門禁管理系統(tǒng)與停車場管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對特定區(qū)域進(jìn)出人員及車輛的高效監(jiān)管。綜合運用各類技術(shù)防范設(shè)備，使園區(qū)各控制系統(tǒng)具備自動檢測、自動調(diào)節(jié)、自動診斷及自動報警等功能，確保園區(qū)設(shè)備在安全條件下運行，降低設(shè)備運營成本，減少設(shè)備管理人員數(shù)量，將人為安全風(fēng)險降至最低。3、學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)管理理論，造就科學(xué)管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。針對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園高智能化物業(yè)特點，我公司擬專門成立智能化物業(yè)管理理論與技術(shù)研究小組，運用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經(jīng)驗，解決在實施智能化管理過程中所出現(xiàn)的技術(shù)難題，走現(xiàn)代先進(jìn)的科學(xué)管理理論與物業(yè)管理實踐相結(jié)合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園智能化管理不斷創(chuàng)新領(lǐng)先。物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即由徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會和徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的各項物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，物業(yè)管理處對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進(jìn)行書面匯報，接受物業(yè)管理委員會和和徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，園區(qū)物業(yè)管理委員會對管理處的工作進(jìn)行宏觀的監(jiān)控，和徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司各職能部門對管理處的各項工作進(jìn)行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的運作方式。導(dǎo)入先進(jìn)管理體系及管理思想我們利用ISO9000質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運用到徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)，ISO9000質(zhì)量管理體系旨在對產(chǎn)品相關(guān)過程實施有效控制，通過開展審核與監(jiān)督工作，及時采取糾正措施及預(yù)防措施，建立持續(xù)改進(jìn)機制，以持續(xù)提升顧客滿意度。ISO1400環(huán)境管理體系強調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為，資源的合理利用，預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，強調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。0HSAS18000職業(yè)安全健康管理體系旨在通過消防安全及風(fēng)險控制措施，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)職業(yè)安全健康績效，有效預(yù)防安全事故的發(fā)生，切實保障員工人身安全與健康防護(hù)，顯著提升員工對企業(yè)的歸屬感與凝聚力，從而確保企業(yè)服務(wù)水平的持續(xù)提升。我公司長期成功實施該體系。ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，將ISO9000質(zhì)量管理體系，ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運行，構(gòu)成整合型管理體系并導(dǎo)入到徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，從而在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理活動園區(qū)形成一個共同、連續(xù)、嚴(yán)密的管理思路，使各管理體系之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低為有效管控企業(yè)職業(yè)安全與健康風(fēng)險，持續(xù)完善服務(wù)質(zhì)量體系，旨在構(gòu)建符合高標(biāo)準(zhǔn)要求的綠色環(huán)保工作環(huán)境，為徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園營造安全、健康、舒適、優(yōu)雅的高品質(zhì)作業(yè)空間。二、內(nèi)部管理構(gòu)架機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)設(shè)置應(yīng)遵循精干高效、專業(yè)化、多功能化的原則?；谛熘萸鍧嵓夹g(shù)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)特征及使用功能，結(jié)合園區(qū)用戶實際需求，本公司于徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園設(shè)立物業(yè)管理機構(gòu)。該機構(gòu)實行公司管理層領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理責(zé)任制，配置經(jīng)理及副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部等四個職能部門。其中，綜合管理部專門設(shè)立客戶服務(wù)園區(qū)，負(fù)責(zé)園區(qū)相關(guān)服務(wù)事項。組織架構(gòu)圖1、徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處組織機構(gòu)圖徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處組織機構(gòu)圖物管處經(jīng)理物管處經(jīng)理副經(jīng)理工程副經(jīng)理工程師財務(wù)室保安組保潔組水電組綠化組綜合服務(wù)組財務(wù)室保安組保潔組水電組綠化組綜合服務(wù)組2、公司各職能部門與徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的關(guān)系圖市房管局市房管局開發(fā)區(qū)管委會政府開發(fā)區(qū)管委會政府開發(fā)區(qū)國資公司開發(fā)區(qū)國資公司清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會嘉利物業(yè)公司嘉利物業(yè)公司技術(shù)產(chǎn)業(yè)園技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處水電工程園藝綠化化化綜合管理部品質(zhì)管理部辦公室財務(wù)部工程設(shè)備部客戶投訴中心保水電工程園藝綠化化化綜合管理部品質(zhì)管理部辦公室財務(wù)部工程設(shè)備部客戶投訴中心保安保潔物業(yè)管理部(（注：各部門主要職責(zé)見第三章《管理人員的配備、培訓(xùn)、管理》）三、管理職責(zé)1、品質(zhì)管理編制管理體系文件并對文件進(jìn)行管理。定期對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對用戶意見調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。各種質(zhì)量資料和檔案管理2、工程管理A、指導(dǎo)，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行、維護(hù)。B、制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運行，檢測與維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施措施。C、對設(shè)備維修工，運行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。D、各類技術(shù)資料的收集，歸納，整理。E、維修工程監(jiān)理，驗收。F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評審等。3、設(shè)備維修A、設(shè)備運行，檢測與維修養(yǎng)護(hù)計劃的實施。B、設(shè)備突發(fā)事故的處理。C、配合供電公司，自來水公司，電信公司，有線電視臺，燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。D、根據(jù)用戶報修要求，及時維修并保證質(zhì)量。4、設(shè)備運行管理A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運行。B、填寫設(shè)備的運行記錄，保證真實無誤，資料保存完好。C、設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。D、按整合型管理體系對設(shè)備運行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。E、按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運行責(zé)任事故發(fā)生。F、負(fù)責(zé)節(jié)點，節(jié)能，節(jié)水計劃的實施。5、環(huán)境管理物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。垃圾分類收集?！八暮Α钡那鍤⒐ぷ髋c定期防疫工作。垃圾清運，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。6、綠化管理綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪、補栽等），維護(hù)整體環(huán)境形象。植物、植被病蟲害的防治工作。7、公共安全管理（1）公共安全防范A、安全物業(yè)管理服務(wù)計劃的制定和實施。B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時間實現(xiàn)24小時巡查值班。C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)D、維護(hù)進(jìn)出車輛秩序，做好車輛出入登記。E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實施。F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。（2）消防安全監(jiān)控A、24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報告值班領(lǐng)導(dǎo)。B、密切監(jiān)視園區(qū)外來人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。C、密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進(jìn)出等）8、園區(qū)文化管理A、制定園區(qū)文化活動計劃，并組織實施。B、組織開展宣傳教育，公益活動及精神文明活動。C、組織刊展便民服務(wù)。D、協(xié)助用戶去辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。四、運作程序現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查引進(jìn)對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園建筑，設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。物業(yè)管理的早期介入是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在早期介入中，管理人員和工程技術(shù)人員將對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，向甲方管理人員書面提出整改意督促施工單位進(jìn)行整改，熟悉設(shè)備及設(shè)施的調(diào)試、操作和養(yǎng)護(hù)流程，確保順利接管。收集設(shè)備的使用條件、易損件信息、技術(shù)說明書及圖紙等資料，并進(jìn)行歸檔整理。早期介入早期介入前期培訓(xùn)前期培訓(xùn)對員工服務(wù)意識、服務(wù)技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。由公司技術(shù)部門、管理處經(jīng)理及工程技術(shù)人員等組成驗收小組，依據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收，并與甲方、監(jiān)理單位及施工單位共同完成交接記錄的簽署工作。交樓驗收交樓驗收組建機構(gòu)組建機構(gòu)按精干高效，一專多能的原則設(shè)立徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處，在服務(wù)園區(qū)和公司的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控下，對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。正式入住正式入住相關(guān)前期準(zhǔn)備工作完成后，正式全面實施物業(yè)管理。五、內(nèi)部運作機制雙閉環(huán)控制模式小閉環(huán)系指對工作過程的微觀層面控制，實施個人、部門及管理處三級執(zhí)行機制，建立自檢及監(jiān)督系統(tǒng)，確保各項工作內(nèi)容均需實施三級閉環(huán)控制。通過對照工作計劃及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況，及時進(jìn)行糾偏與改進(jìn)，確保工作按計劃及標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)。大閉環(huán)則由公司質(zhì)量管理部及技術(shù)管理部門負(fù)責(zé)，對管理處階段性工作的宏觀層面管理控制。工作計劃及績效標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考量業(yè)主需求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)工藝及管理模式，對管理處各環(huán)節(jié)實施嚴(yán)格監(jiān)督與考核。重點對工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析與評價，提出改進(jìn)措施，并將其納入后續(xù)工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)的制定中，形成嚴(yán)密的閉環(huán)管理體系。在具體執(zhí)行中實行逐級責(zé)任制，將工作目標(biāo)分解落實至各部門及個人，確保每項工作均有明確責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級對下級進(jìn)行檢查、監(jiān)督與指導(dǎo)。管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個有機結(jié)合的質(zhì)量環(huán)，在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評價者，各項指令下達(dá)后，執(zhí)行人員即開始動作，執(zhí)行過程中的信息引進(jìn)反饋渠道回到各級指揮部，部門負(fù)責(zé)人作出校正，判斷，評價，各級管理人員還要從檢查，評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。2、激勵機制激勵是用閉環(huán)控制的動力，使管理不斷運轉(zhuǎn)，在控制中導(dǎo)入激勵機制，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運行，激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵，崗位激勵，獎懲機制三部分。目標(biāo)激勵機制：在公司經(jīng)營過程中，確立創(chuàng)建物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的知名品牌企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，將該目標(biāo)分解至各職能部門及全體員工，明確各責(zé)任主體的具體管理職責(zé)，并簽訂年度目標(biāo)管理責(zé)任制度考核協(xié)議書，實施年度考核評估。崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充分展示的舞臺。這一企業(yè)文化思想是我公司長久發(fā)展的根本動力。獎懲機制：獎懲機制實行以獎為主，以懲為輔，引進(jìn)獎懲達(dá)到提倡企業(yè)文化價值觀和競爭意識、危機意識等。3、監(jiān)督機制：（1）外部監(jiān)督既清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會，嘉利物業(yè)公司對管理處進(jìn)行監(jiān)督。（2）內(nèi)部監(jiān)督公司品質(zhì)管理部對管理處進(jìn)行質(zhì)量考核，管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（3）業(yè)主\用戶監(jiān)督公司設(shè)24小時投訴電話，總經(jīng)理投訴熱線，24小時投訴受理流程。第二節(jié)工作計劃一、早期介入計劃專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范的物業(yè)管理早期介入，將為今后物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提升及管理成本的降低奠定堅實基礎(chǔ)。針對徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園現(xiàn)代化、智能化、設(shè)施設(shè)備規(guī)模較大的物業(yè)特征，本公司若承接該項目，將設(shè)立早期物業(yè)管理介入工作組，依據(jù)國際先進(jìn)與國內(nèi)領(lǐng)先的物業(yè)管理理念，通過專業(yè)化、科學(xué)化的管理方式，全面介入徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的前期物業(yè)管理服務(wù)。（一）、早期介入人員安排組長：公司總經(jīng)理兼任副組長：徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處經(jīng)理其它成員：公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師各2名，項目經(jīng)理2名、品質(zhì)管理部、綜合管理部、物業(yè)管理部、財務(wù)部主管級職員各1名。（二）、工作方式組長每周組織會議對一周工作作全面布署，并檢討各項工作的完成情況。副組長全日制現(xiàn)場辦公，負(fù)責(zé)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園現(xiàn)場工作的協(xié)調(diào)與安排。各專業(yè)工程師及園區(qū)物管員按工作內(nèi)容全日制現(xiàn)場工作，副組長每日組織會議對當(dāng)日工作作全面檢討。工作組其它成員按現(xiàn)場半日工作制工作，按計劃完成各口工作，每周向副組長提供工作報告。（三）、工作內(nèi)容內(nèi)容完成時間落實部門備注一、前期工程監(jiān)督1）審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計工程部、工作組2）設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標(biāo)注工程部、工作組3）從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供建議工程部、工作組4）按工程合同承諾標(biāo)準(zhǔn)，編造驗收表格工程部、工作組5）制定驗收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢遺漏工程按工程進(jìn)度工程部、工作組6）向管委會提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議工程部、園區(qū)物業(yè)管理處二、人事1）物業(yè)管理處架構(gòu)制定及討論審定物業(yè)管理部、工作組2）管理級員工的招聘3）各級員工編制、職責(zé)、聘用條件及員工福利制度審批物業(yè)管理部4）人事管理制度、員工手冊的討論審批物業(yè)管理部A公開招聘物業(yè)管理部B面試物業(yè)管理部C聘用及入職培訓(xùn)物業(yè)管理部D熟悉物業(yè)管理處運作及在職培訓(xùn)物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處三、設(shè)立徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處1）設(shè)立及裝修物業(yè)管理處工程部、工作組2）辦公設(shè)備及工具設(shè)備的采購物業(yè)管理部、工作組3）現(xiàn)場清潔及布置園區(qū)物業(yè)管理處四、管理文件1）管理規(guī)約、服務(wù)手冊制定及審批物業(yè)管理部2）各類文件、表格的制定及印刷品質(zhì)部、物業(yè)管理部五、管理預(yù)算、啟動預(yù)算及財務(wù)安排1）制定初步管理預(yù)算、啟動預(yù)算及討倫財務(wù)部2）管理費及各項費用制定及申報物業(yè)管理部3）各項財務(wù)管理制度制定財務(wù)部六、樓宇基本設(shè)備預(yù)算1）設(shè)計及審定各類標(biāo)牌、指示牌物業(yè)管理部2）采購、制作及安裝物業(yè)管理部七、物業(yè)驗收之準(zhǔn)備1）樓宇各單項驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組2）公共地方的驗收（道路、停車場等）根據(jù)情況確定工程部、工作組3）樓宇各項設(shè)施設(shè)備測試及驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組4）樓宇內(nèi)部初驗根據(jù)情況確定工程部、工作組5）遺漏工程跟進(jìn)及監(jiān)督驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組6）綠化工程的驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組八、樓宇、廠房接管安排1）制定接管計劃工作組2）安排準(zhǔn)備各類文件品質(zhì)部、工作組3）人員安排工程部、工作組4）接管培訓(xùn)工程部5）清潔開荒園區(qū)物業(yè)管理處6）現(xiàn)場氛圍布置市場部、園區(qū)物業(yè)管理處7）進(jìn)行接管工作工程部、園區(qū)物業(yè)管理處九、遺漏工程跟進(jìn)1）整理資料及落實遺漏工程跟進(jìn)按工程進(jìn)度工程部、園區(qū)物業(yè)管理處2）維修后復(fù)檢、通知業(yè)主方再次驗收按工程進(jìn)度工程部、園區(qū)物業(yè)管理處3）現(xiàn)場施工方的管理討論品質(zhì)部、園區(qū)物業(yè)管理處十、各服務(wù)項目檢討1）物業(yè)保險事宜之建議財務(wù)部、園區(qū)物業(yè)管理處2）檢討物業(yè)管理人力資源物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處3）檢討保安安排園區(qū)物業(yè)管理處4）檢討清潔服務(wù)之安排園區(qū)物業(yè)管理處5）檢討維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)之安排工程部、園區(qū)物業(yè)管理處6）檢討處理客戶投訴之程序品質(zhì)部、園區(qū)物業(yè)管理處7）檢討園藝綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置之安排工程部、園區(qū)物業(yè)管理處8）檢討公共關(guān)系之安排辦公室、園區(qū)物業(yè)管理處第三節(jié)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物質(zhì)裝備計劃徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物質(zhì)裝備計劃（開辦費）（詳見附件一）管理人員的配備、培訓(xùn)、管理提要：公司從數(shù)個管理處精選優(yōu)秀人員組成徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的骨干隊伍。實行入職政審、擔(dān)保人制度。采取崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，保證徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理人員政治思想過硬，具有良好的職業(yè)道德和崗位技能。人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)的關(guān)鍵。我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強，服務(wù)意識優(yōu)良和有知識、有經(jīng)驗、懂技術(shù)、會管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理隊伍。引進(jìn)現(xiàn)代化、科技化的物業(yè)管理塑造出行下園區(qū)良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。一、人員的配備基本原則在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則：1、熱愛黨、熱愛祖國，擁護(hù)黨的基本路線，堅持改革開放，政治思想過硬，遵紀(jì)守法；2、有“用戶至上”的服務(wù)意識，有強烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德；愛崗敬業(yè)，誠守信譽，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶；3、知識與能力并重。有一定的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗及相應(yīng)崗位的技能；管理處經(jīng)理要求中級以上職稱，有豐富的物業(yè)管理特別是行下辦公園區(qū)管理經(jīng)驗；4經(jīng)理、管理員應(yīng)完成物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)課程，并取得《全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理》職業(yè)資格證書；特殊工種技術(shù)工人應(yīng)持有電工證、空調(diào)工證等專業(yè)上崗資格證明；水工應(yīng)取得《健康證》等法定證明文件，確保相關(guān)人員具備相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)。100%按要求持證上崗。所有員工試用期滿后須考取公司《員工內(nèi)部上崗證》才能正式上崗。5、除骨干員工外，所有新員工（管理員、保安員、清潔工、綠化工、維修水電工、炊事員）優(yōu)先從徐州市或江蘇省待業(yè)大學(xué)生、復(fù)員軍人、下崗職工中招聘，為社會再就業(yè)盡一份力。（二）擬任物業(yè)管理處經(jīng)理簡歷姓名（此處暫不明寫），男，35歲以下，中級經(jīng)濟(jì)師職稱，持《全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理》上崗證，5年以上的物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗。（三）徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處人員配置表1、人員架構(gòu)圖徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理組織機構(gòu)圖物管處經(jīng)理物管處經(jīng)理副經(jīng)理工程副經(jīng)理工程師財務(wù)室保安組保潔組水電組綠化組綜合服務(wù)組財務(wù)室保安組保潔組水電組綠化組綜合服務(wù)組2、人員配置依據(jù)物管處經(jīng)理1人，財務(wù)檔案1人，接待1人，廚師1人保安組35人，其中鳳凰湖管理2人保潔組16人，其中垃圾清運1人綠化組30人水電組2人（四）各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求類別崗位文化素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)管理類主管大專以上兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責(zé)任心強，具較強的組織和決策能力，有豐富的部門管理經(jīng)驗。設(shè)備主管大專以上中級以上職稱，五年以上機電設(shè)備管理經(jīng)驗，能承擔(dān)設(shè)備的管理、維護(hù)、維修技能指導(dǎo)與決策工作，責(zé)任心強，具一定的組織協(xié)調(diào)能力。操作層維修技師中技以上持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證、健康證等），有房屋、公共設(shè)施及機電設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。保安員高中以上退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高1.70以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。保潔員初中以上品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。監(jiān)控員中專以上品貌端正，身體健康，品行良好，具備電腦操作能力。物業(yè)接待員大專以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，品貌端正，形象氣質(zhì)好，身體健康，品行良好，善于與人溝通，能吃苦耐勞。二、人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標(biāo)發(fā)揮培訓(xùn)的再教育作用，在員工中樹立和培育正確的人生觀、價值觀及職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，強化員工愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德意識。嚴(yán)格遵循開發(fā)區(qū)管委會工作總目標(biāo)，及時傳達(dá)并嚴(yán)格執(zhí)行管理局對物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)要求，確保全體員工充分認(rèn)知組織及個人工作目標(biāo)，切實履行物業(yè)管理服務(wù)職責(zé)，充分發(fā)揮示范窗口作用，搭建政府與公眾之間的溝通橋梁。培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。（二）培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理流程圖用戶要求行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公司培訓(xùn)制度管理處工作目標(biāo)用戶要求行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公司培訓(xùn)制度管理處工作目標(biāo)制訂培訓(xùn)計劃制訂培訓(xùn)計劃設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方式組織培訓(xùn)資料確定場地、設(shè)備選定培訓(xùn)教師設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方式組織培訓(xùn)資料確定場地、設(shè)備選定培訓(xùn)教師培訓(xùn)實施培訓(xùn)實施培訓(xùn)記錄培訓(xùn)記錄培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)效果評估建立員工培訓(xùn)履歷表建立員工培訓(xùn)履歷表培訓(xùn)管理由經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，各主管應(yīng)協(xié)同配合，組織并實施員工培訓(xùn)工作。培訓(xùn)實施須嚴(yán)格依照整合型管理體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并根據(jù)實際工作需求對培訓(xùn)方式及內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整與控制，確保培訓(xùn)工作有效落實，切實提升團(tuán)隊整體管理水平。主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制定、實施和記錄工作。及時組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性的培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。運用計算機教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。實施開放式、互動式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績考評中。實施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。聘請專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識，擴大知識面、提高綜合素質(zhì)。每半年管理處經(jīng)理組織對培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。公司把對培訓(xùn)工作的檢查納入到對管理處的例行檢查中。（三）培訓(xùn)內(nèi)容黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育?，F(xiàn)代企業(yè)管理知識教育。公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。物業(yè)管理專業(yè)知識教育。職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、普通話培訓(xùn)。針對物業(yè)高科技、智能化的特點，加強對員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測技術(shù)的培訓(xùn)。根據(jù)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園的特殊性。加強員工服務(wù)意識。安全意識、保密意識、消防管理，應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。針對不同的建筑材料，采取有針對性的管理、維護(hù)、維修、清潔、保養(yǎng)專業(yè)知識的培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)方式1．崗位培訓(xùn)內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識，禮儀及基本技能。2．外送培訓(xùn)為提升物業(yè)管理水平，應(yīng)選派骨干人員參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗資質(zhì)培訓(xùn)，組織全體管理員參加物業(yè)企業(yè)管理員上崗資格培訓(xùn)，以獲取最新行業(yè)信息。通過系統(tǒng)培訓(xùn)，持續(xù)提升管理能力，確保相關(guān)人員取得相應(yīng)上崗資格證書。3．跟班培訓(xùn)對抽調(diào)到徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處工作的管理人員、工程技術(shù)人員先進(jìn)行強化訓(xùn)練，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理的工作程序，提高管理水平，樹立服務(wù)意識。掌握實際工作能力和處理問題的方法。其余員工在接管前公司人力物業(yè)管理部派人現(xiàn)場進(jìn)行強化訓(xùn)練,一邊參加崗位理論知識培訓(xùn),一邊下到各崗位進(jìn)行跟班實習(xí),熟悉現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)施設(shè)備,達(dá)到入住進(jìn)行正常工作狀態(tài)的要求。4．崗位輪訓(xùn)通過實施輪崗機制，系統(tǒng)性培養(yǎng)骨干員工，拓展其專業(yè)技能，提升部門間協(xié)同配合能力，從而增強組織整體管理效能與運營效率。5．參觀考察和專題討論組織安排本公司的中層管理人員及業(yè)務(wù)骨干前往國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行實地考察，并組織相關(guān)人員就參觀考察過程中發(fā)現(xiàn)的典型案例與日常工作中發(fā)生的典型工作案例開展專題研討，以提升員工專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。（五）培訓(xùn)計劃1．為使管理處員工在接管去巖區(qū)徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將組織系列強化訓(xùn)練。接管前員工培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式計劃時數(shù)目的培訓(xùn)物業(yè)基本情況全體員工現(xiàn)場參觀兩天物業(yè)管理目標(biāo)及方針全體員工授課、研討4物業(yè)管理處組織機構(gòu),各崗位職責(zé)全體員工授課、自學(xué)4基礎(chǔ)培訓(xùn)公司概況、企業(yè)文化、《員工手冊》新員工授課、自學(xué)4政府物業(yè)管理要點全體員工授課、研討4規(guī)章制度新員工授課、自學(xué)8服務(wù)意識與服務(wù)禮儀全體員工授課、示范4物業(yè)管理基礎(chǔ)新員工授課4安全生產(chǎn)全體員工授課4保密制度全體員工授課2計算機應(yīng)用相關(guān)員工授課、操作5專業(yè)培訓(xùn)整合型管理體系管理人員授課10整合型管理體系操作應(yīng)用（按工種分別進(jìn)行）全體員工操作18物業(yè)管理法規(guī)全體員工授課、自學(xué)5投訴接待與溝通技巧全體員工授課、示范4智能建筑的定義、組成相關(guān)員工授課4智能化系統(tǒng)的組成及功能相關(guān)員工授課8設(shè)備故障及報警的處理相關(guān)員工授課、示范4房屋維修及管理管理人員授課10清潔工作技能與標(biāo)準(zhǔn)，清潔工具、