S航增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷內(nèi)部環(huán)境案例分析概述1.1企業(yè)資源（1）品牌資源截至2019年12月，S航明珠俱樂部會(huì)員超過4900萬。根據(jù)S航官網(wǎng)資料顯示，2011年S航獲評(píng)SKYTRAX“四星級(jí)航空公司”，2017年獲評(píng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)“用戶滿意標(biāo)桿”企業(yè)，2019年獲得Brand

Finance“全球最有價(jià)值的50個(gè)航空公司”第6名，2020年位列世界品牌實(shí)驗(yàn)室（WorldBrandLab）“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”第39名。（2）運(yùn)力及航線資源截至2019年12月，S航客貨運(yùn)輸飛機(jī)超過860架，是全球首批運(yùn)營(yíng)空客A380的航空公司，機(jī)隊(duì)規(guī)模位居全國(guó)首位。S航航線網(wǎng)絡(luò)最密集，S航構(gòu)建了以廣州為樞紐、覆蓋全世界40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)、224個(gè)目的地、航線網(wǎng)絡(luò)1000多條、每天3000多個(gè)航班的航線網(wǎng)絡(luò)。通過與美國(guó)航空、卡塔爾航空等合作伙伴密切合作，S航目前已形成覆蓋國(guó)內(nèi)、輻射亞洲、連接歐美澳非的航線網(wǎng)絡(luò)布局。（3）人力資源截止2019年12月，S航共有員工103876人，為公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷活動(dòng)落地開展提供了充足的人員保障。按照專業(yè)進(jìn)行劃分，地服系統(tǒng)10794人，占比10.4%；客運(yùn)系統(tǒng)8945人，占比8.6%；信息系統(tǒng)1916人，占比1.8%。這為增值業(yè)務(wù)的發(fā)展、落地提供了人才數(shù)量保障。表2-2S航員工專業(yè)類別及人數(shù)（來自S航2019年報(bào)）專業(yè)類別專業(yè)人數(shù)飛行員10574乘務(wù)員（含兼職安全員）23146空警安全員3526機(jī)務(wù)系統(tǒng)17245航務(wù)系統(tǒng)2477客運(yùn)系統(tǒng)8945貨運(yùn)系統(tǒng)7606地服系統(tǒng)10794信息系統(tǒng)1916財(cái)務(wù)系統(tǒng)1932其他15715合計(jì)103876按照學(xué)歷劃分，本科及以上學(xué)歷占比53%，高于國(guó)航及東航，這為增值業(yè)務(wù)的發(fā)展、落地提供了人才質(zhì)量保障。圖2-8S航員工教育程度類別（數(shù)據(jù)來源：2019年S航年報(bào)）1.2企業(yè)能力（1）組織管理能力S航圍繞互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，以客戶服務(wù)為中心，致力于全力打造“親和精細(xì)”的服務(wù)模式，通過系統(tǒng)化、一體化、全流程的服務(wù)管理，為全球旅客提供規(guī)范、一致的出行體驗(yàn)。近年來，S航深化體制機(jī)制改革，推動(dòng)大運(yùn)行建設(shè)，強(qiáng)化資源集中管理，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，總部管控，分子公司配合聯(lián)動(dòng)，有效釋放企業(yè)活力。目前客運(yùn)系統(tǒng)已系統(tǒng)營(yíng)銷管理委員會(huì)及服務(wù)提升委員會(huì)等較為完備的營(yíng)銷服務(wù)組織架構(gòu)，不斷強(qiáng)化企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織管理能力。根據(jù)S航2021年工作會(huì)議，S航飛行安全累計(jì)達(dá)254個(gè)月，2016年以來，先后完成用工薪酬制度改革、兩級(jí)班子及機(jī)關(guān)整合、集團(tuán)股權(quán)多元化改革等重大改革；2017-2019年度連續(xù)三年國(guó)資委考核“A”的優(yōu)異業(yè)績(jī)；2016-2019年選人用人工作總體滿意度從84.7%提升到99%，2020年S航獲市場(chǎng)質(zhì)量信用最高等級(jí)AAA級(jí)認(rèn)證，是“全國(guó)用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)”。這一切都說明S航具有較強(qiáng)的企業(yè)組織管理能力。（2）戰(zhàn)略規(guī)劃能力S航的互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略、大運(yùn)行戰(zhàn)略取得優(yōu)異的成績(jī)。2020年，S航的幾大發(fā)展戰(zhàn)略也加快落地，包括建設(shè)北京機(jī)場(chǎng)樞紐，突出海南戰(zhàn)略市場(chǎng)地位，打造廣深聯(lián)合樞紐，成立服務(wù)海南自貿(mào)港建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)化美航、英航的戰(zhàn)略互信等。S航制定了明確的發(fā)展遠(yuǎn)景目標(biāo)：安全品質(zhì)顯著提升、廣州北京雙樞紐格局全面成型、盈利能力明顯增強(qiáng)、中國(guó)特色現(xiàn)代企業(yè)制度更加完善、成為世界一流的航空運(yùn)輸企業(yè)。根據(jù)2021年系統(tǒng)工作會(huì)會(huì)議內(nèi)容，圍繞工作目標(biāo)，S航進(jìn)一步聚焦質(zhì)量效益，明確了“五五六六”高質(zhì)量發(fā)展總體思路，是對(duì)S航發(fā)展戰(zhàn)略的延伸與升級(jí)。可以說S航強(qiáng)有力的戰(zhàn)略規(guī)劃能力正帶領(lǐng)企業(yè)朝正確的方向快速發(fā)展。圖2-9S航高質(zhì)量發(fā)展總體思路（資料來源：2021年S航系統(tǒng)工作會(huì)）（3）信息技術(shù)能力S航具有2000名左右的快速成長(zhǎng)的IT人員隊(duì)伍，同時(shí)還與眾多科技外包公司保持緊密合作關(guān)系，這為S航營(yíng)銷活動(dòng)的快速開展、落地提供了強(qiáng)有力的資源支持，在一定程度上保障了PC官網(wǎng)、APP、微信平臺(tái)等系統(tǒng)建設(shè)，確保了產(chǎn)品及功能的更新迭代。根據(jù)S航2019年年報(bào)顯示，目前S航已建成了客運(yùn)、貨運(yùn)、運(yùn)行等諸多系統(tǒng)，整體系統(tǒng)水平位居行業(yè)前列，取得了一定的信息化建設(shè)成績(jī)，有效支持了公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展；S航APP累計(jì)激活數(shù)5646萬，累計(jì)社交媒體粉絲數(shù)3938萬，關(guān)鍵發(fā)展內(nèi)容及主要指標(biāo)持續(xù)保持行業(yè)第一。同時(shí)，S航相關(guān)管理人員越來越重視IT系統(tǒng)建設(shè)，每年投入技改預(yù)算逐步增多，其營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員及各產(chǎn)品經(jīng)理具備了一定的IT系統(tǒng)思維，這保障了營(yíng)銷與業(yè)務(wù)深度融合的可能性，確保了雙方溝通順暢，進(jìn)而保障各項(xiàng)產(chǎn)品及功能的精準(zhǔn)高效的落地。S航是全球第五家、國(guó)內(nèi)第一家取得國(guó)際航協(xié)NDC最高級(jí)別（Level4）認(rèn)證的航空公司，率先將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用到機(jī)票優(yōu)惠券和第三方商戶里程—積分互換中；與阿里巴巴和亞馬遜合作，成為首家上云的航空公司等；無紙化登機(jī)、機(jī)票自動(dòng)退改、VR選座、會(huì)員專享特惠機(jī)票、度假套餐秒殺等都說明了S航的信息技術(shù)能力在不斷進(jìn)步，穩(wěn)扎穩(wěn)打，有一定程度的技術(shù)累積。（4）創(chuàng)新能力S航誕生和成長(zhǎng)于廣東，企業(yè)作風(fēng)敢闖敢試、敢為人先。S航率先開通網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，推出第一張電子客票、第一張電子發(fā)票、第一個(gè)民航會(huì)員日、第一家在線值機(jī)