申通客服入門知識培訓課件匯報人：XX目錄01申通公司概況02客服崗位職責03服務流程與標準04常見問題解答05客服系統(tǒng)操作06培訓與提升申通公司概況01公司成立與發(fā)展2001年股份公司成立，2016年上市快速發(fā)展期1993年成立，初做報關單遞送初創(chuàng)與起步服務范圍與網絡覆蓋全國，擁有超4950個獨立網點國內服務網絡與港澳及海外城市合作，擴展服務網絡國際業(yè)務合作企業(yè)文化和價值觀相信并尊重員工，提供展示價值空間。尊重員工申通快遞，一如親至，用心成就你我。服務理念客服崗位職責02基本工作內容01接待客戶咨詢解答客戶疑問，提供業(yè)務咨詢，確?？蛻魸M意。02處理投訴建議接收并處理客戶投訴與建議，及時跟進解決，提升服務質量。客戶溝通技巧耐心傾聽耐心聽取客戶問題，不打斷，展現尊重與理解。清晰表達用簡單明了的語言解答，確?？蛻衾斫鉄o誤。應對投訴與問題解決耐心傾聽，記錄問題，展現同理心。接待投訴客戶積極與客戶溝通，確保解決方案實施，滿意為止。有效溝通解決快速定位問題，明確責任方，制定解決方案。分析問題原因服務流程與標準03接待客戶流程客戶來電時，迅速接聽并禮貌問候，展現專業(yè)態(tài)度。禮貌問候根據客戶需求，引導至相應服務環(huán)節(jié)，確保問題得到妥善處理。引導解決耐心傾聽客戶問題，準確了解客戶的服務需求。了解需求010203訂單處理流程客戶下單后，系統(tǒng)自動接收并生成訂單信息。接收訂單客服審核訂單信息，確認無誤后進行下一步處理。審核訂單根據訂單信息分配合適的物流公司，并打包發(fā)貨。分配物流售后服務流程客戶反饋問題，客服耐心傾聽并記錄。接收反饋01客服分析問題原因，給出初步解決方案。分析問題02跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。跟蹤處理03常見問題解答04快遞查詢與追蹤提供官網、APP、客服熱線等查詢途徑。查詢方式介紹介紹從下單到簽收的全程追蹤步驟及注意事項。追蹤流程說明包裹損壞與丟失處理收到客戶反饋后，第一時間響應，展現專業(yè)與關懷。及時響應客戶仔細詢問并記錄包裹損壞或丟失的具體情況，包括時間、地點、物品信息等。詳細記錄情況特殊服務項目說明提供快速配送服務，滿足客戶緊急需求。加急派送代為收取客戶貨款，安全便捷，提升交易信任。代收貨款客服系統(tǒng)操作05訂單管理系統(tǒng)使用快速查找并顯示訂單當前狀態(tài)，提升客戶查詢效率。查詢訂單狀態(tài)指導客服如何識別并妥善處理如退換貨、延遲發(fā)貨等異常訂單。處理異常訂單客戶信息管理01信息錄入規(guī)范確保客戶信息準確錄入，包括姓名、地址、聯系方式等。02信息安全保護加強客戶信息安全管理，防止信息泄露，保障客戶隱私。報表生成與分析指導客服如何快速生成業(yè)務報表，便于日常監(jiān)控與匯報。報表快速生成培訓客服如何解讀報表數據，識別服務中的問題與機遇。數據深度分析培訓與提升06定期培訓計劃每月安排基礎技能與業(yè)務知識培訓，確保客服團隊持續(xù)進步。月度培訓01每季度進行技能考核，根據結果調整培訓計劃，針對性提升客服能力。季度考核02個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃持續(xù)學習提升定期參加培訓，自學新知識，提升業(yè)務與服務能力。明確職業(yè)目標設定短期與長期職業(yè)目標，明確發(fā)展方向。0102提升客戶滿意度策略01優(yōu)化服