助理物業(yè)管理師考試試題和答案一、單項選擇題（共20題，每題1分，共20分）1.根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金時，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主同意。A.1/2；1/2B.2/3；2/3C.3/4；3/4D.4/5；4/52.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接新建物業(yè)項目時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，查驗記錄需由（）簽字確認。A.建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.建設(shè)單位和業(yè)主委員會D.社區(qū)居委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)3.某小區(qū)電梯發(fā)生故障困人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在接到報告后（）分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并聯(lián)系專業(yè)維修人員。A.5B.10C.15D.204.業(yè)主裝修時，若需拆除承重墻，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)（）。A.口頭提醒風(fēng)險，無需干預(yù)B.要求業(yè)主提交設(shè)計方案，經(jīng)原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位批準后允許施工C.直接禁止，不予辦理裝修手續(xù)D.收取保證金后允許施工5.物業(yè)服務(wù)成本中，“綠化養(yǎng)護費”不包括（）。A.綠化工具購置費B.綠化用水電費C.園林景觀改造費D.綠化植物補種費6.某小區(qū)因水管爆裂導(dǎo)致地下車庫積水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)首先（）。A.啟動應(yīng)急預(yù)案，組織排水B.聯(lián)系保險公司定損C.向業(yè)主公告事故原因D.追究施工單位責(zé)任7.根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，裝修人在非工作日（）進行有噪聲的裝修作業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制止。A.8:0012:00B.14:0018:00C.12:0014:00D.18:0020:008.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主投訴的處理應(yīng)遵循“首問負責(zé)制”，即（）。A.第一個接待投訴的員工需全程跟進處理B.投訴需由部門負責(zé)人處理C.投訴需在24小時內(nèi)反饋結(jié)果D.投訴處理結(jié)果需經(jīng)業(yè)主委員會確認9.某小區(qū)公共區(qū)域照明電費屬于（）。A.業(yè)主個人承擔(dān)費用B.物業(yè)服務(wù)成本C.專項維修資金支出D.社區(qū)公共事務(wù)支出10.消防設(shè)施日常檢查中，滅火器壓力指針指向（）區(qū)域時需及時充裝或更換。A.綠色B.黃色C.紅色D.藍色11.業(yè)主拒交物業(yè)費時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正確處理流程是（）。A.直接停水停電催繳B.發(fā)送書面催繳通知→協(xié)商→法律訴訟C.聯(lián)合其他業(yè)主施壓D.降低服務(wù)標準以示懲戒12.物業(yè)服務(wù)合同終止時，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在（）日內(nèi)將物業(yè)資料、共用設(shè)施設(shè)備等移交給新物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會。A.7B.15C.30D.6013.某小區(qū)業(yè)主將住宅改為經(jīng)營性棋牌室，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)（）。A.允許并收取額外管理費B.要求其提供有利害關(guān)系業(yè)主的書面同意C.直接向工商部門舉報D.協(xié)助辦理營業(yè)執(zhí)照14.電梯安全管理人員應(yīng)取得（）頒發(fā)的特種設(shè)備作業(yè)人員證書。A.市場監(jiān)督管理部門B.應(yīng)急管理部門C.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門D.消防救援機構(gòu)15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進行高空作業(yè)（如外墻清洗）時，應(yīng)提前（）天在小區(qū)內(nèi)公示作業(yè)時間和安全注意事項。A.1B.3C.5D.716.業(yè)主大會會議可以采用集體討論或書面征求意見的形式，采用書面形式時，需將征求意見書送達（）。A.全體業(yè)主B.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主C.業(yè)主委員會成員D.社區(qū)居委會17.某小區(qū)化糞池堵塞外溢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)首先（）。A.聯(lián)系專業(yè)清掏公司B.設(shè)置警示標識，防止人員受傷C.通知業(yè)主暫停使用衛(wèi)生間D.檢查堵塞原因18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“客戶服務(wù)檔案”應(yīng)至少保存（）年。A.1B.3C.5D.1019.業(yè)主車輛在小區(qū)內(nèi)被劃傷，若物業(yè)服務(wù)合同中未明確約定車輛保管責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)（）。A.承擔(dān)全部賠償責(zé)任B.不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)協(xié)助調(diào)查C.承擔(dān)50%賠償責(zé)任D.需證明已盡到安全防范義務(wù)，否則可能承擔(dān)部分責(zé)任20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)文化活動的核心目的是（）。A.增加企業(yè)收入B.提升業(yè)主滿意度C.完成政府任務(wù)D.宣傳企業(yè)品牌二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分，每題至少有2個正確選項，錯選、漏選均不得分）1.下列屬于業(yè)主共同決定事項的有（）。A.選舉業(yè)主委員會B.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.制定小區(qū)車輛管理規(guī)定D.使用專項維修資金E.決定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標準2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.定期公布物業(yè)服務(wù)費用收支情況B.對業(yè)主個人信息保密C.接受業(yè)主監(jiān)督D.代收水電費并加價收取手續(xù)費E.制止業(yè)主違規(guī)裝修行為3.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備包括（）。A.小區(qū)道路B.業(yè)主戶內(nèi)空調(diào)C.電梯D.消防栓E.樓頂太陽能熱水器（業(yè)主自費安裝）4.物業(yè)服務(wù)投訴處理的原則有（）。A.及時響應(yīng)B.責(zé)任推諉C.記錄存檔D.反饋結(jié)果E.袒護員工5.專項維修資金的使用范圍包括（）。A.小區(qū)圍墻倒塌修復(fù)B.業(yè)主戶內(nèi)水管更換C.電梯major維修（更換主板）D.小區(qū)綠化景觀改造E.物業(yè)服務(wù)中心裝修6.下列屬于物業(yè)管理風(fēng)險防范措施的有（）。A.購買公眾責(zé)任險B.與業(yè)主簽訂《服務(wù)協(xié)議》明確責(zé)任C.對員工進行安全培訓(xùn)D.隱瞞設(shè)施設(shè)備隱患E.拒絕處理業(yè)主合理訴求7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控中的職責(zé)包括（）。A.對公共區(qū)域消毒B.登記外來人員信息C.強制業(yè)主接種疫苗D.配合社區(qū)開展核酸檢測E.封閉小區(qū)所有出入口8.業(yè)主的權(quán)利包括（）。A.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作B.提議召開業(yè)主大會C.擅自占用公共綠地D.查閱物業(yè)服務(wù)合同和收支明細E.拒交物業(yè)費以表達不滿9.物業(yè)檔案管理的內(nèi)容包括（）。A.業(yè)主入住資料B.設(shè)施設(shè)備維修記錄C.消防演練記錄D.員工考勤表E.業(yè)主投訴處理記錄10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)管理階段的工作內(nèi)容包括（）。A.參與物業(yè)規(guī)劃設(shè)計B.制定臨時管理規(guī)約C.組織業(yè)主大會成立D.承接查驗E.收取首期物業(yè)費三、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）案例一：電梯故障處理某小區(qū)3號樓電梯在運行中突然停運，困住2名業(yè)主。業(yè)主撥打物業(yè)服務(wù)中心電話求助，30分鐘后維修人員到達現(xiàn)場，40分鐘后業(yè)主被救出。事后，業(yè)主投訴：“電梯故障后響應(yīng)不及時，要求賠償精神損失2000元?！苯?jīng)調(diào)查，該電梯日常維保單位為A公司，上周剛完成月度維保，但未記錄門鎖回路檢測情況；物業(yè)服務(wù)企業(yè)未在電梯內(nèi)張貼應(yīng)急救援電話。問題：1.分析本次事件中物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的責(zé)任缺失。（5分）2.提出后續(xù)改進措施。（10分）案例二：業(yè)主違規(guī)裝修糾紛業(yè)主王某將102室客廳與陽臺之間的承重墻拆除，改為開放式廚房。物業(yè)服務(wù)企業(yè)巡查發(fā)現(xiàn)后，立即下發(fā)《裝修違規(guī)整改通知書》，要求恢復(fù)原狀，但王某拒絕整改，并稱“房子是我的，我有權(quán)改造”。一周后，202室業(yè)主反映家中墻面出現(xiàn)裂縫，懷疑與102室拆墻有關(guān)，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理。問題：1.王某的行為違反了哪些法規(guī)？（5分）2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理202室業(yè)主的投訴？（10分）四、綜合應(yīng)用題（共1題，30分）某物業(yè)服務(wù)企業(yè)擬接管一個新建住宅小區(qū)（共10棟樓，800戶，總建筑面積12萬平方米），需制定《前期物業(yè)管理服務(wù)方案》。請結(jié)合實際工作，從“服務(wù)目標、人員配置、設(shè)施設(shè)備管理、客戶服務(wù)、應(yīng)急預(yù)案”五個方面，撰寫方案的核心內(nèi)容。參考答案一、單項選擇題1.B2.A3.B4.B5.C6.A7.C8.A9.B10.C11.B12.C13.B14.A15.B16.A17.B18.C19.D20.B二、多項選擇題1.ABDE2.ABCE3.ACD4.ACD5.ACD6.ABC7.ABD8.ABD9.ABCE10.ABDE三、案例分析題案例一答案：1.責(zé)任缺失：（1）應(yīng)急響應(yīng)超時：《特種設(shè)備安全法》規(guī)定，電梯困人時，維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場（實際30分鐘到達，但救援總時長40分鐘，可能未高效配合）；（2）日常監(jiān)管不到位：未監(jiān)督維保單位完整記錄維保項目（門鎖回路檢測缺失）；（3）安全提示缺失：未在電梯內(nèi)張貼應(yīng)急救援電話，導(dǎo)致業(yè)主無法直接聯(lián)系維保單位。2.改進措施：（1）完善應(yīng)急預(yù)案：與電梯維保單位簽訂明確的應(yīng)急響應(yīng)條款（如15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場），定期組織電梯困人救援演練；（2）加強維保監(jiān)督：要求維保單位提供完整維保記錄，物業(yè)服務(wù)企業(yè)專人簽字確認，重點核查門鎖、制動等關(guān)鍵部件；（3）強化安全標識：在電梯內(nèi)張貼維保單位24小時電話、物業(yè)服務(wù)中心電話，轎廂內(nèi)配置緊急報警裝置并測試有效性；（4）業(yè)主溝通：向被困業(yè)主致歉，說明事件原因及改進方案，爭取諒解；（5）購買公眾責(zé)任險：降低因電梯事故導(dǎo)致的賠償風(fēng)險。案例二答案：1.違反法規(guī)：（1）《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條：禁止拆除承重結(jié)構(gòu)；（2）《物業(yè)管理條例》第五十二條：業(yè)主裝修不得損害其他業(yè)主合法權(quán)益；（3）《民法典》第二百七十二條：業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物安全。2.處理202室投訴的步驟：（1）現(xiàn)場核查：聯(lián)合工程人員查看202室墻面裂縫情況，記錄位置、長度等信息；（2）第三方鑒定：聯(lián)系有資質(zhì)的房屋安全鑒定機構(gòu)，確認裂縫是否與102室拆墻有關(guān)；（3）督促整改：若鑒定結(jié)果關(guān)聯(lián)，再次向王某下發(fā)《整改通知書》，明確其違法行為及可能承擔(dān)的法律責(zé)任（如賠償、行政處罰）；（4）協(xié)調(diào)溝通：組織102室與202室業(yè)主協(xié)商，若王某仍拒絕整改，協(xié)助202室業(yè)主向法院提起訴訟；（5）上報主管部門：向當(dāng)?shù)刈〗ú块T（裝修管理部門）報告王某違規(guī)行為，申請行政干預(yù)；（6）公示警示：在小區(qū)內(nèi)公示事件處理結(jié)果（隱去業(yè)主姓名），提醒其他業(yè)主規(guī)范裝修。四、綜合應(yīng)用題（示例）前期物業(yè)管理服務(wù)方案（核心內(nèi)容）一、服務(wù)目標1.基礎(chǔ)服務(wù)目標：物業(yè)服務(wù)費收繳率≥95%，業(yè)主滿意度≥85%；2.安全目標：全年零重大安全責(zé)任事故（火災(zāi)、電梯困人超30分鐘等），消防設(shè)施完好率100%；3.設(shè)施管理目標：共用設(shè)施設(shè)備完好率≥98%，維修及時率≥95%（急修30分鐘內(nèi)到場，一般維修24小時內(nèi)完成）；4.環(huán)境目標：垃圾清運每日2次，綠化存活率≥90%，公共區(qū)域衛(wèi)生達標率100%。二、人員配置1.項目編制：設(shè)項目經(jīng)理1名（具備3年以上物業(yè)項目管理經(jīng)驗），客服主管1名，工程主管1名（持電工證），秩序主管1名（持消防設(shè)施操作員證），保潔班長1名，綠化員2名；2.一線人員：客服專員4名（24小時輪班），工程維修員6名（強弱電、水工分工），秩序維護員12名（門崗4人/班，巡邏2人/班，24小時3班制），保潔員8名（樓道4人，公共區(qū)域4人）；3.培訓(xùn)要求：上崗前完成公司制度、服務(wù)標準、安全操作培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；每月組織1次技能提升培訓(xùn)（如消防演練、維修技術(shù)）。三、設(shè)施設(shè)備管理1.承接查驗：聯(lián)合建設(shè)單位、業(yè)主代表對共用部位（屋頂、外墻、樓道）、共用設(shè)施（電梯16部、消防栓200個、水泵房3個、監(jiān)控系統(tǒng)）進行查驗，記錄問題清單并跟蹤整改；2.日常維護：（1）電梯：每日巡查運行狀態(tài)，監(jiān)督維保單位每15天一次維保，留存維保記錄；（2）消防：每月測試火災(zāi)報警系統(tǒng)，每季度組織消防栓出水試驗，每年聯(lián)合消防部門演練；（3）供配電：每日檢查配電室溫濕度，每半年進行高壓設(shè)備檢測；（4）排水系統(tǒng)：雨季前疏通雨污水管網(wǎng)，化糞池每季度清掏1次；3.檔案管理：建立設(shè)施設(shè)備臺賬（名稱、型號、出廠日期、維保單位），保存維修記錄、檢測報告等資料，電子檔案同步備份。四、客戶服務(wù)1.入住服務(wù)：設(shè)置“一站式”入住辦理點，提供鑰匙領(lǐng)取、資料簽署、費用繳納“一條龍”服務(wù)；發(fā)放《業(yè)主手冊》（含臨時管理規(guī)約、服務(wù)指南）；2.日常溝通：每周在業(yè)主群發(fā)布服務(wù)動態(tài)（如綠化修剪、設(shè)施檢修），每月舉辦“業(yè)主開放日”（參觀物業(yè)辦公室、設(shè)施設(shè)備房）；每季度開展業(yè)主滿意度調(diào)查（線上問卷+入戶訪談）；3.投訴處理：實行“首問負責(zé)制”，投訴記錄需包含時間、內(nèi)容、處理人、結(jié)果，24小時內(nèi)反饋進展，72小時內(nèi)閉環(huán)；對重復(fù)投訴問題分析根源并制定改進計劃。