質(zhì)量管理策略改善演示文稿第1頁，共19頁。Contents內(nèi)部質(zhì)量管理問題分析質(zhì)檢提升工作建議與實施第2頁，共19頁。對話務(wù)員的質(zhì)量評價通過錄音績效統(tǒng)計針對發(fā)現(xiàn)的問題加以改善共性原因分析與改善從事后檢查變?yōu)槭虑邦A(yù)防質(zhì)量管理工作的重要意義從對話務(wù)員的評價，轉(zhuǎn)化為針對組織流程、方法的質(zhì)檢評價從事后改善，轉(zhuǎn)變成事前預(yù)防。第3頁，共19頁。

3共性問題原因分析

2.共性問題分析

4.措施改善

5.責任分工

6.反饋與追蹤

1.問題收集沒有進行問題的詳細收集以及分類整理共性問題底下的深層原因沒有找到?jīng)]有采取有效的改善措施沒有總結(jié)共性問題，共性問題的統(tǒng)計不科學(xué)缺乏對應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來處理問題并負起責任措施的有效與否沒有回饋追蹤從質(zhì)檢工作分析客戶滿意度提升的8種根源：第4頁，共19頁。根據(jù)5個維度對質(zhì)量管理問題進行分析抽樣數(shù)量打分標準抽樣偏見非客觀性專業(yè)能力??:???????目前質(zhì)量管理遇到的問題分析目前質(zhì)量管理室共有34名具體從事錄音質(zhì)檢的質(zhì)檢員，分別對熱線、投訴、電話營銷部門的一線人員進行質(zhì)檢，如何使得所以質(zhì)檢員對質(zhì)檢規(guī)則理解、評判標準一致，加強質(zhì)檢工作的一致性與科學(xué)性，是質(zhì)檢工作的重要目標。第5頁，共19頁。抽樣數(shù)量抽樣數(shù)不足：所需最少樣本數(shù)＝概率度2x標準差2/極限誤差2平均誤差＝標準差/√抽樣數(shù)極限誤差＝概率度x平均誤差不同標準差的座席代表應(yīng)該要有不同的抽檢率。呼叫中心把座席代表按照質(zhì)檢分數(shù)的標準差來分類，甚至更簡單，按照座席代表質(zhì)檢分數(shù)的好壞來分類（通常分數(shù)高，標準差也?。?，不同分類的抽檢率第6頁，共19頁。錄音時間抽樣均衡（忙時、閑時、忙日、閑日抽檢沒有明確規(guī)定）MeasurementsIndexTimebalanceLengthbalanceApplication-Typebalance業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴、電話營銷等不同業(yè)務(wù)）錄音檔長度抽樣均衡（長的錄音、短的錄音沒有明確規(guī)定）均衡度測量表尺設(shè)計項目需要考慮均衡度（疏忙錄音以及電話營銷錄音比例測算）抽樣偏見

由于抽取方式的均衡問題，造成的質(zhì)檢評估偏差第7頁，共19頁。質(zhì)檢員的不作為

為了避免錄音符合爭議，造成質(zhì)檢員不作為。這種不回答率造成比抽樣誤差更嚴重的影響操控性行為整體分數(shù)最高分與最低分的差距很小，出現(xiàn)整體性操控性為，，所有的打分都在這一個范圍以內(nèi)，使得質(zhì)檢工作沒有意義。

質(zhì)檢員的不作為或者過度作為質(zhì)檢員的不作為與過度作為，對于質(zhì)檢質(zhì)量的影響根據(jù)錄音打分表可以發(fā)現(xiàn)，此質(zhì)檢員對所有員工的打分完全一致，基本都為滿分，與實際狀況不符合，造成整體打分的不均衡，影響質(zhì)檢質(zhì)量。第8頁，共19頁。質(zhì)量管理遇到的問題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤質(zhì)檢員A質(zhì)檢員B質(zhì)檢員C錯誤類別占比累計百分比錯誤類別占比累計百分比錯誤類別占比累計百分比60.180.1820.190.1920.200.2010.170.3660.150.3450.160.3650.130.4970.140.4970.150.51如表所示，A質(zhì)檢認為的1錯誤，C連前三名也沒有進入，而BC的認為的2，A前三也沒有，可以看出之間的差異第9頁，共19頁。Contents內(nèi)部質(zhì)量問題分析質(zhì)檢提升工作建議與實施第10頁，共19頁。對現(xiàn)有內(nèi)部質(zhì)量管控工作進行優(yōu)化，同時引入新的評估方法，改善質(zhì)量控制的精度與科學(xué)性。質(zhì)量控制總體改善策略現(xiàn)狀利用平均值對數(shù)據(jù)進行分析根據(jù)質(zhì)檢排班與話務(wù)排班的結(jié)合，進行抽檢根據(jù)錄音討論與質(zhì)檢校準進行標準統(tǒng)一具體改善策略引入標準差與離散系數(shù)的分析方法對數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)隱藏在平均值背后的規(guī)律建立精準化的質(zhì)量內(nèi)部評測體系優(yōu)化共性問題的總結(jié)，規(guī)范共性問題解決流程。增強外部客戶滿意度與內(nèi)部質(zhì)檢標準的一致性改善目的通過建立科學(xué)的質(zhì)檢評估方式，增加質(zhì)檢工作的權(quán)威性利用統(tǒng)計學(xué)的方法進行評估，增強整體質(zhì)檢團隊工作能力發(fā)揮質(zhì)檢團隊的優(yōu)勢，與培訓(xùn)、現(xiàn)場更加緊密的結(jié)合，使得質(zhì)檢工作效能最大化第11頁，共19頁。消除差異先計算KPI指標的離散系數(shù)，藉此判斷KPI指標是否在控制狀態(tài)最小方差管理法的管理三步驟：特殊原因分析是否可控如果在失控狀態(tài)，利用控制圖來找出那個時間段發(fā)生了特殊原因，想辦法找出這特殊原因

藉由常態(tài)圖找出有哪些主要分歧的力量，找出主峰、次峰和長尾連續(xù)三個月的變化趨勢，想辦法消除差異的族群

策略一用最小方差方法取代平均值管理第12頁，共19頁。situationproblemstrengthduplicate1S情境：問題背景解決什么問題想要達成什么目的利用SPSD正向行為分析質(zhì)量管理改善工具2P問題和困難阻礙我們達成目標的困難是什么，有哪些問題標桿行為：在這種情境之下，遇到了這樣的問題有哪些對象長生了標桿行為，克服了這些困難4D標桿行為復(fù)制找出標桿行為，找出標兵的特征找出復(fù)制到其他人的方法驗證效果第13頁，共19頁。分級抽樣1質(zhì)量校準2交叉評分與T檢驗3ClicktoaddTitle4策略二建立精準化的質(zhì)量內(nèi)部評測體系第14頁，共19頁。分級抽樣方法以及理論依據(jù)減少質(zhì)量表現(xiàn)比較好，而且比較穩(wěn)定的一線代表，將他們的樣本量降低，投入在質(zhì)量表現(xiàn)比較差的一線代表。

分級抽樣的科學(xué)基礎(chǔ)：抽聽樣本量的大小，是跟人員質(zhì)檢分數(shù)的標準差完全正相關(guān)。建議將人員分為4檔，抽聽數(shù)量參考如下表格。

人員等級抽聽通數(shù)/月A5B10C15D20第15頁，共19頁。使用標準差檢驗。40%錄音要求是在所有人評分平均值的一個標準差之內(nèi)。評分人員的評分標準一致化，一般來說，校準的是平常，不是異常。校準會議的錄音數(shù)量：8-10通太少錄音無法看出某個質(zhì)檢員的標準是不是有偏差。質(zhì)檢校準會議作為每周例會，要求現(xiàn)場管理人員參加。建立精準化的質(zhì)量內(nèi)部評測體系通過以下4各方面的規(guī)范，建立標準的錄音校準模式第16頁，共19頁。建立精準化的質(zhì)量內(nèi)部評測體系交叉評分與交叉檢驗：以動感地帶為例

動感地帶1組60%的質(zhì)檢量

固定質(zhì)檢員輪換質(zhì)檢員合理利用交叉檢驗：對同一班組固定部分質(zhì)檢員負責該班組組評分的60%，輪換質(zhì)檢員負責該班組的40%，B質(zhì)檢根據(jù)時間輪換。同時對固定以及輪換的質(zhì)檢員評估結(jié)果進行校準與T檢驗，如果連續(xù)三個月存在顯著性差異，結(jié)果計入考核。

第17頁，共19頁。建立科學(xué)性的內(nèi)部評測體系T檢驗使用方法