如何與商戶溝通第一頁，共28頁。課程目標(biāo)

通過課程，使運(yùn)營商明瞭溝通的定義和目的，掌握溝通的內(nèi)容，學(xué)會溝通的方法和技巧，從而加強(qiáng)和商戶的關(guān)系，提高運(yùn)營商的簽約和發(fā)卡能力。第二頁，共28頁。3課程大綱溝通的定義、目的和原則與商戶各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與商戶人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與商戶人員溝通的注意事項(xiàng)第三頁，共28頁。什么是溝通

為達(dá)到設(shè)定的目的，使用某種載體，將語言、信息、情感、思想在個人與群體之間傳播的過程。第四頁，共28頁。面談開會培訓(xùn)信函通報(bào)和刊物你所做的每一件事都是在溝通溝通的方式第五頁，共28頁。開會的運(yùn)作周會的形式運(yùn)作；經(jīng)營分析會運(yùn)作；溝通會的運(yùn)作。第六頁，共28頁。培訓(xùn)的運(yùn)作分層次培訓(xùn)—管理人員、柜面、員工日常培訓(xùn)---借用周會、商戶定期培訓(xùn)專題培訓(xùn)---德寶卡、發(fā)卡技巧、分享等第七頁，共28頁。與商戶人員溝通的最終目的是為了促進(jìn)雙方的合作和雙贏，使商戶人員接受我們的品牌文化和電子商務(wù)模式。溝通的目的第八頁，共28頁。溝通的原則1、積極熱忱的態(tài)度--自信2、給予對方充分的尊重—合作的態(tài)度3、建立同理心—換位思考4、善于傾聽—找尋共同點(diǎn)5、懂得贊美和欣賞對方—對癥下藥第九頁，共28頁。1010課程大綱溝通的定義、目的和原則與商戶各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與商戶人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與商戶人員溝通的注意事項(xiàng)第十頁，共28頁。領(lǐng)導(dǎo)層面：老闆店長員工層面：主管經(jīng)理和柜員各層面的關(guān)鍵人物溝通的各個層面第十一頁，共28頁。匯報(bào)近期的整體工作情況了解商戶的生意和發(fā)卡業(yè)務(wù)完成情況介紹公司、發(fā)卡業(yè)務(wù)的最新信息溝通的主要內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)者以匯報(bào)為主不同性格的領(lǐng)導(dǎo)用不同的溝通方式用自己的工作熱情和敬業(yè)精神來感化勇于給領(lǐng)導(dǎo)提出建議溝通的主要方法第十二頁，共28頁。了解商戶的發(fā)卡業(yè)務(wù)完成情況匯報(bào)各商戶的發(fā)卡業(yè)務(wù)情況了解同業(yè)產(chǎn)品的銷售情況溝通費(fèi)用下發(fā)情況取得下一步工作步驟的認(rèn)同店長溝通的主要內(nèi)容溝通的主要方法以交流和介紹為主，做好信息的上傳下達(dá)每兩周至少有一次拜訪.第十三頁，共28頁。商戶主任贊美、關(guān)心溝通的主要內(nèi)容溝通的主要方法召集培訓(xùn)了解柜面人員的心態(tài)掌握商戶的最新動態(tài)情況了解同業(yè)商戶的最新動態(tài)費(fèi)用發(fā)放情況第十四頁，共28頁。

·稱贊要具體—數(shù)據(jù)變化、相關(guān)事、人

·贊美個人而非集體—樹立精英

·在無所求的情況下贊美對方—經(jīng)?；⑷粘；?/p>

懂得借力使力—借上級推下級

贊美技巧第十五頁，共28頁。四個贊美點(diǎn)三句贊美語工作方面家庭方面運(yùn)動、技藝方面健康、面相方面贊美技巧您真不簡單我最欣賞您這種人我最佩服您這種人第十六頁，共28頁。經(jīng)理、柜面人員了解費(fèi)費(fèi)發(fā)放情況掌握主管的想法了解同業(yè)的最新動態(tài)了解發(fā)卡過程中存在的問題和障礙溝通的內(nèi)容溝通的方法經(jīng)常送一些小禮品，并樂意為他們辦一些力所能及的事贊美、關(guān)心、費(fèi)用激勵上班之外的溝通是非常重要的第十七頁，共28頁。第一步：贏得信任想去做第二步：簡單明了的對話會去做第三步：打消顧慮敢去做第四步：滿足情感需要做得最好與柜員有效溝通四步曲第十八頁，共28頁。第一步：贏得信任———愿意做用40%的時(shí)間、精力建立信任。信任你——信任產(chǎn)品——信任公司——信任自己發(fā)卡商戶的業(yè)務(wù)滿足對方的需要。站在他人的立場，充分建立同理心，善解人意，給予更多的影響，進(jìn)而激發(fā)發(fā)卡積極性與柜員有效溝通四步曲第十九頁，共28頁。第二步：簡單明了的對話——會去做運(yùn)用“電梯”原則—講德寶卡一口清我們能用的話術(shù)商戶人員一樣用運(yùn)用形象化、數(shù)字化、生活化的語言和情景海報(bào)周報(bào)、收益公告舉例比較與柜員有效溝通四步曲第二十頁，共28頁。第三步：打消顧慮——敢去做抓住柜面人員情緒關(guān)鍵按鈕，解除顧慮，達(dá)到目的按鈕一：安全感工作是否得到上級支持客戶是否完全接受按鈕二：自信心發(fā)卡技能發(fā)卡態(tài)度按鈕三：物質(zhì)激勵費(fèi)用分配合理與否與柜員有效溝通四步曲第二十一頁，共28頁。第四步：滿足情感需要——做得更好上班之外溝通平時(shí)多積累，不要臨時(shí)抱佛腳盡可能地與柜員做成朋友，讓別人對你有依賴感與柜員有效溝通四步曲第二十二頁，共28頁。2323課程大綱溝通的定義、目的和原則與商戶各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與商戶人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與商戶人員溝通的注意事項(xiàng)第二十三頁，共28頁。溝通實(shí)戰(zhàn)技巧運(yùn)用原則依據(jù)個人習(xí)慣駐點(diǎn)式---相互尊重、重復(fù)走動式---尋求共同基礎(chǔ)、以商戶人員為中心等待式---運(yùn)用好聽、說、問依據(jù)商戶經(jīng)營情況決定個人發(fā)卡強(qiáng)---相互尊重、重復(fù)柜面發(fā)卡強(qiáng)---尋求共同基礎(chǔ)、以商戶人員為中心全員發(fā)卡---運(yùn)用好聽、說、問第二十四頁，共28頁。252525課程大綱溝通的定義、目的和原則與商戶各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與商戶人員溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧與商戶人員溝通的注意事項(xiàng)第二十五頁，共28頁。注意一：保持積極的態(tài)度積極主動，商戶要常去、勤跑；（成為商戶員工）接納、積極的心態(tài)與思維；（包容、堅(jiān)持）站在對方的立場上進(jìn)行思考、處理問題；（同理心）要注重溝通的結(jié)果。（目的性）第