2025年彩票客服模擬面試題及行業(yè)知識(shí)一、單選題（每題2分，共20題）1.彩票客服在處理客戶投訴時(shí)，首要遵循的原則是？A.盡快結(jié)束對(duì)話B.傾聽(tīng)并理解客戶訴求C.堅(jiān)持公司規(guī)定不妥協(xié)D.轉(zhuǎn)移話題避免爭(zhēng)議2.根據(jù)中國(guó)彩票管理?xiàng)l例，未成年人可以購(gòu)買彩票嗎？A.可以，但需家長(zhǎng)陪同B.不可以C.可以購(gòu)買即開(kāi)型彩票D.可以購(gòu)買體育彩票但不能購(gòu)買福利彩票3.客戶詢問(wèn)雙色球中獎(jiǎng)后如何兌獎(jiǎng)，客服應(yīng)告知其最短兌獎(jiǎng)期限是？A.3天B.7天C.15天D.30天4.在處理客戶關(guān)于彩票銷售時(shí)間的咨詢時(shí)，客服應(yīng)依據(jù)什么資料回答？A.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)B.公司內(nèi)部公告C.歷史銷售數(shù)據(jù)D.社交媒體信息5.客戶反映彩票機(jī)故障導(dǎo)致未成功購(gòu)買，客服應(yīng)建議客戶？A.忽略此事B.提供購(gòu)買憑證聯(lián)系當(dāng)?shù)劁N售點(diǎn)C.立即報(bào)警D.網(wǎng)上申訴6.關(guān)于福彩刮刮樂(lè)的描述，以下正確的是？A.必須在彩票店兌換B.全部為即開(kāi)型C.有效期最長(zhǎng)為3年D.可通過(guò)手機(jī)APP查詢中獎(jiǎng)號(hào)碼7.客戶詢問(wèn)是否可以代他人兌獎(jiǎng)，客服的正確回答是？A.可以，但需提供委托書(shū)B(niǎo).不可以C.可以，但需中獎(jiǎng)人本人到場(chǎng)D.只限直系親屬8.在回答客戶關(guān)于彩票公益金用途的問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)參考？A.個(gè)人理解B.官方公告C.銷售業(yè)績(jī)D.新聞報(bào)道9.客戶咨詢體彩大樂(lè)透選號(hào)技巧，客服應(yīng)如何回應(yīng)？A.提供隨機(jī)號(hào)碼B.建議使用生日等有意義的號(hào)碼C.提醒其理性購(gòu)彩D.推薦購(gòu)買熱門號(hào)碼10.處理客戶關(guān)于彩票開(kāi)獎(jiǎng)信息的投訴時(shí)，客服應(yīng)？A.爭(zhēng)論客戶說(shuō)法B.提供開(kāi)獎(jiǎng)錄像截圖C.告知已核實(shí)開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果D.建議客戶自行查看二、多選題（每題3分，共10題）1.彩票客服的日常工作內(nèi)容包括哪些？A.解答購(gòu)彩咨詢B.處理兌獎(jiǎng)業(yè)務(wù)C.報(bào)告銷售數(shù)據(jù)D.宣傳彩票知識(shí)2.關(guān)于彩票銷售點(diǎn)的規(guī)定，以下正確的有？A.必須懸掛許可證B.不得向未成年人售彩C.可以銷售所有類型的彩票D.應(yīng)保持良好衛(wèi)生條件3.客戶投訴彩票機(jī)出票錯(cuò)誤時(shí)，客服應(yīng)記錄的信息包括？A.客戶聯(lián)系方式B.具體錯(cuò)誤描述C.銷售點(diǎn)名稱D.交易時(shí)間4.處理大額獎(jiǎng)金兌獎(jiǎng)時(shí)，客服需要特別注意？A.核實(shí)中獎(jiǎng)彩票信息B.安排專人接待C.確認(rèn)領(lǐng)獎(jiǎng)人身份D.提供公證人員和監(jiān)考人員信息5.關(guān)于彩票公益金的使用，以下正確的有？A.用于社會(huì)福利事業(yè)B.支持體育事業(yè)發(fā)展C.用于彩票發(fā)行成本D.公開(kāi)透明接受監(jiān)督6.客戶咨詢彩票合買業(yè)務(wù)時(shí)，客服應(yīng)告知？A.合買者需承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)B.必須通過(guò)正規(guī)渠道C.合買協(xié)議需簽訂D.利潤(rùn)分配按出資比例7.在處理客戶投訴時(shí)，有效的溝通技巧包括？A.保持專業(yè)態(tài)度B.使用安撫性語(yǔ)言C.耐心傾聽(tīng)訴求D.直接給出解決方案8.關(guān)于即開(kāi)型彩票兌獎(jiǎng)，以下正確的有？A.有固定兌獎(jiǎng)期限B.可在指定網(wǎng)點(diǎn)兌換C.兌獎(jiǎng)時(shí)需繳納稅費(fèi)D.未中獎(jiǎng)票可退款9.客戶反映彩票銷售點(diǎn)違規(guī)操作時(shí)，客服應(yīng)？A.記錄投訴內(nèi)容B.告知舉報(bào)渠道C.立即派員調(diào)查D.承諾處理結(jié)果10.彩票客服需要具備的專業(yè)知識(shí)包括？A.彩票游戲規(guī)則B.兌獎(jiǎng)流程C.相關(guān)法律法規(guī)D.常見(jiàn)問(wèn)題解答三、判斷題（每題1分，共15題）1.任何個(gè)人或組織都可以設(shè)立彩票銷售點(diǎn)。（×）2.彩票公益金的使用情況每月公布。（×）3.中獎(jiǎng)彩票有效期為永久。（√）4.客戶可以委托他人代為兌獎(jiǎng)。（×）5.雙色球每期開(kāi)獎(jiǎng)時(shí)間為每周一、周三、周五晚上20:30。（×）6.刮刮樂(lè)彩票需在購(gòu)買后90天內(nèi)兌換獎(jiǎng)金。（√）7.彩票客服可以預(yù)測(cè)開(kāi)獎(jiǎng)號(hào)碼。（×）8.體彩大樂(lè)透每期開(kāi)獎(jiǎng)號(hào)碼為5+2個(gè)號(hào)碼。（√）9.客戶投訴需在24小時(shí)內(nèi)得到初步回應(yīng)。（√）10.中獎(jiǎng)金額超過(guò)1萬(wàn)元需繳納20%的稅費(fèi)。（×）11.即開(kāi)型彩票兌獎(jiǎng)期限為購(gòu)買后3個(gè)月。（×）12.彩票銷售點(diǎn)可以接受現(xiàn)金和銀行卡支付。（√）13.彩票公益金全部來(lái)自銷售收入。（×）14.客戶可以購(gòu)買未開(kāi)獎(jiǎng)的彩票。（×）15.處理投訴時(shí)客服可以隨意承諾解決時(shí)間。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述彩票客服處理客戶投訴的五個(gè)步驟。2.說(shuō)明彩票銷售點(diǎn)需要遵守的三大核心規(guī)定。3.描述雙色球和福彩3D在游戲規(guī)則上的主要區(qū)別。4.解釋客戶投訴彩票機(jī)故障時(shí)客服應(yīng)如何安撫和引導(dǎo)。5.列舉三種常見(jiàn)的客戶咨詢類型并簡(jiǎn)述應(yīng)對(duì)方法。五、情景模擬題（每題10分，共5題）1.客戶憤怒地打電話投訴其購(gòu)買的即開(kāi)型彩票未中獎(jiǎng)，聲稱機(jī)器有問(wèn)題，要求退款。請(qǐng)模擬對(duì)話過(guò)程。2.一位老年客戶咨詢?nèi)绾伟踩９苤歇?jiǎng)彩票，擔(dān)心被他人冒領(lǐng)。請(qǐng)模擬對(duì)話過(guò)程。3.客戶詢問(wèn)如何參與彩票合買，并擔(dān)心被中介騙取資金。請(qǐng)模擬對(duì)話過(guò)程。4.客戶來(lái)電舉報(bào)某彩票銷售點(diǎn)向未成年人售彩，要求查處。請(qǐng)模擬對(duì)話過(guò)程。5.客戶咨詢雙色球中獎(jiǎng)后需要辦理哪些手續(xù)，對(duì)流程不熟悉感到焦慮。請(qǐng)模擬對(duì)話過(guò)程。答案一、單選題答案1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.C8.B9.C10.B二、多選題答案1.ABD2.ABD3.ABCD4.ABCD5.ABD6.ABC7.ABCD8.ABB9.ABC10.ABCD三、判斷題答案1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.√10.×11.×12.√13.×14.×15.×四、簡(jiǎn)答題答案1.處理客戶投訴的五個(gè)步驟：-傾聽(tīng)并記錄客戶投訴要點(diǎn)-表達(dá)理解和共情-解釋相關(guān)規(guī)定或解決方案-跟進(jìn)處理進(jìn)度-感謝反饋并確認(rèn)滿意度2.彩票銷售點(diǎn)需要遵守的三大核心規(guī)定：-不得向未成年人售彩-掛牌公示許可證和公益金使用說(shuō)明-嚴(yán)格遵守銷售時(shí)間和規(guī)范3.雙色球和福彩3D的主要區(qū)別：-雙色球?yàn)檫x號(hào)型彩票（6+1），號(hào)碼較多-福彩3D為數(shù)字型彩票（3個(gè)數(shù)字），規(guī)則簡(jiǎn)單-雙色球獎(jiǎng)金分固定和浮動(dòng)-3D設(shè)有獎(jiǎng)池制度4.安撫和引導(dǎo)客戶投訴彩票機(jī)故障：-首先安撫情緒，表示理解-告知會(huì)立即上報(bào)處理-提供銷售憑證或監(jiān)控錄像證據(jù)-引導(dǎo)客戶先聯(lián)系銷售點(diǎn)核實(shí)5.三種常見(jiàn)咨詢類型及應(yīng)對(duì)方法：-開(kāi)獎(jiǎng)信息：提供官方渠道查詢-兌獎(jiǎng)流程：分情況說(shuō)明（小額/大額）-購(gòu)彩限制：強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)五、情景模擬題答案（節(jié)選關(guān)鍵對(duì)話）1.客戶投訴即開(kāi)型彩票未中獎(jiǎng)：-客服：您好，我是XX彩票客服，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)講慢一點(diǎn)，您遇到什么問(wèn)題？-客戶：你們機(jī)器有問(wèn)題！我買的刮刮樂(lè)全沒(méi)中獎(jiǎng)，肯定是機(jī)器出毛病了！-客服：先生您好，非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)。為了更好地核實(shí)情況，請(qǐng)您提供彩票票號(hào)和購(gòu)買憑證照片。-（核實(shí)后）客服：經(jīng)核查，您購(gòu)買的彩票確實(shí)未中獎(jiǎng)。建議下次留意開(kāi)獎(jiǎng)日期或選擇其他游戲。您是否需要了解防偽標(biāo)識(shí)或兌獎(jiǎng)注意事項(xiàng)？-客戶：……好吧，那我記下了。2.老年客戶咨詢保管中獎(jiǎng)彩票：-客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？-客戶：我中了5萬(wàn)塊，不知道怎么保管才安全啊，怕被人偷走。-客服：阿姨您別擔(dān)心，中獎(jiǎng)彩票應(yīng)妥善保管在避光干燥處。兌獎(jiǎng)時(shí)需本人帶身份證原件。如果金額較大，建議先去公證處作見(jiàn)證。-客戶：哦，那公證是什么？-客服：簡(jiǎn)單說(shuō)就是請(qǐng)公證人員和監(jiān)考人員進(jìn)行監(jiān)督兌獎(jiǎng)，防止糾紛。您也可以咨詢當(dāng)?shù)劁N售點(diǎn)具體流程。3.客戶咨詢彩票合買：-客服：您好，合買是多人共同出資購(gòu)買彩票，按比例分配獎(jiǎng)金。-客戶：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但有人騙我，說(shuō)合買能保證中獎(jiǎng)。是真的嗎？-客服：合買不能保證中獎(jiǎng)，所有參與者共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。正規(guī)合買需簽訂協(xié)議，通過(guò)官方渠道操作。建議您選擇信譽(yù)好的平臺(tái)。-客戶：那我要注意什么？-客服：核實(shí)對(duì)方資質(zhì)，保留協(xié)議，警惕高回報(bào)承諾。4.客戶舉報(bào)彩票點(diǎn)售彩給未成年人：-客服：您好，感謝您的監(jiān)督。請(qǐng)?zhí)峁╀N售點(diǎn)名稱和具體時(shí)間。-客戶：XX路那家店，上周三給我賣的了。-客服：我們會(huì)立即記錄并派專員調(diào)查。根據(jù)規(guī)定，向未成年人售彩屬于嚴(yán)重違規(guī)，將嚴(yán)肅處理。您是