第6頁共7頁分析問題與解決問題的技巧一個企業(yè)或一個部門，最怕的是把問題加以隱瞞，或習(xí)以為常，不把問題顯現(xiàn)出來，那是最危險的，因為問題未能提出，就沒有解決的機會。那么，當(dāng)問題顯現(xiàn)出來時，又是如何去解決的呢？我們常用的技巧有：5W2H法、魚骨圖、流程圖、查檢表等。（一）5W2H法1、作用全面考慮問題的一種基本方法。通過充分地考慮人、事、時、地、物來分析問題產(chǎn)生的原因，避免遺漏某些因素，為未來的路理出一條坦道。2、內(nèi)容WHY（為何）：為什么有必要？為什么要如此做？有其它方法替代嗎？WHAT（何事）：要準(zhǔn)備些什么？做些什么？什么事可能成為障礙？WHERE（何處）：在什么地方進(jìn)行最好？配合的工作在何處最好？WHEN（何時）：什么時候開始？什么時候要完成？WHO（何人）：由誰去執(zhí)行？由誰來督導(dǎo)控制？需要哪些人配合？HOW（如何）：如何做準(zhǔn)備？如何去做？如何進(jìn)行檢查？對異常如何處置？HOWMUCH（成本如何）：需要多少資金？需要多少物料？3、范例假設(shè)：你要交待領(lǐng)料員去領(lǐng)料。你就得給予他明確的工作指示：要做什么（WHAT），為什么要領(lǐng)（WHY），何時去領(lǐng)何時完成（WHEN），到哪里去領(lǐng)（WHERE），找誰領(lǐng)（WHO），需要領(lǐng)些什么（WHAT），如何點數(shù)、檢驗、包裝、搬運等（HOWTODO），領(lǐng)多少（HOWMUCH），要注意什么（WHAT），為什么要注意這些（WHY）等等。若領(lǐng)料員是個熟手，你可以省去某些方面的交特。（二）查檢表1、作用以記錄代替記憶，有效解決問題，避免直覺、經(jīng)驗、膽識的管理方式。2、注意事項觀察必須深入，避免收集資料時遺漏數(shù)據(jù)；敘述時不可滲入情緒文字或模糊詞語（如合理、足夠、盡快等）。3、種類一種是點檢表：主要注記“有/沒有”、“好/不好”、“√/×”等。一種是記錄表：收集計量或計數(shù)資料，通常使用劃記法（如△、|、正）。4、設(shè)計步驟①明確目的——需要了解哪些問題等（以便確定采用何種形式）②決定層別的角度——如原因別、不良項目別等③決定查檢項目——問題點的原因或特性（即各層別所含的內(nèi)容）④決定查檢表的記錄格式——如以符號還是數(shù)據(jù)⑤明確查檢履歷——對執(zhí)行檢查時的一些相關(guān)說明，一般附在表格的下面。主要包括：查核人、查檢單位、查檢期間、查檢頻率、查檢方式、記錄方式、判定方式、查檢數(shù)量等。⑥在欄外將注意事項記下。5、范例工序教工點檢表單位：型體：受訓(xùn)人數(shù)：查核人：日期項目12345678……工序說明書材料工具場所…說明：正常劃“√”，異常劃“×”?！焚|(zhì)狀況記錄表單位：日期：查核人：時間品質(zhì)狀況次數(shù)8:00-10:00不良率≤2%10:00-12:002%<不良率≤5%13:30-15:305%<不良率≤8%15:30-18:00不良率≥8%說明：次數(shù)以“正”號表示。（三）魚骨圖1、定義魚骨圖又稱“要因分析圖”、或“特性要因分析法”。所謂魚骨圖，就是將造成某項結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，也就是以圖表的方式來表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（要因）之關(guān)系。因其圖形象魚骨，故稱魚骨圖。某項結(jié)果的形成，必定有其原因，設(shè)法利用圖解法找出這些原因來，并加以改善對策。首先提出這個概念的是日本的品管權(quán)威石川馨博士，所以魚骨圖又稱“石川圖“。魚骨圖可用在管理及工程改善的各個階段，特別是樹立問題的初期。它在近代管理及工程上應(yīng)用甚廣，效果相當(dāng)好，是一種簡單而實用的管理工具。2、作用問題產(chǎn)生的原因里有重要原因與非重要原因，利用圖解法逐項分析，找出重要原因，對癥下藥，問題才能獲得解決。3、編制程序特性A.先確定要探討的特性(結(jié)果或成果)[用矩形框表示]，再由左向右畫一條線(此線稱作主骨)，箭頭對準(zhǔn)特性，代表造成特性之原因。特性B.找出大方向原因[用矩形框表示]，通常是：人員、機器、材料、方法、管理、環(huán)境。畫一條線(此線稱作次骨)，與主骨成60°,箭頭指向主骨。特性特性C.找出大原因形成之小原因。畫一條線(此線稱作小骨)，與主骨平行，箭頭指向次骨。特性特性D.逐步過濾，圈出主要原因(為了引起注意，最好用紅色圓圈)。特性特性4、范例面一線生產(chǎn)#78500，生產(chǎn)效率一直偏低，連續(xù)三個月均在65-75%之間，試用特性要因分析法，分析其要因，并采取改善對策。分析步驟如下：步驟一：確定特性為[生產(chǎn)效率低]；步驟二：找出大方向原因[可從人員、機器、材料、方法等方面著手]；步驟三：找出形成大原因之小原因；步驟四：找出主要原因（假設(shè)為人員缺乏訓(xùn)練），并把它圈起來（如圖）；人員人員管理方法生手多考核制度管理人員方法改變操作不當(dāng)生產(chǎn)效生手多考核制度管理人員方法改變操作不當(dāng)生產(chǎn)效率低不足不足人員缺乏訓(xùn)練無標(biāo)準(zhǔn)薪資制度變換多工具不當(dāng)士氣氣人員缺乏訓(xùn)練無標(biāo)準(zhǔn)薪資制度變換多工具不當(dāng)士氣氣溫度浪費開機率溫度浪費開機率不足不足濕度經(jīng)常中斷污染故障多污染故障多空氣不良多空氣不良多環(huán)境環(huán)境材料機器步驟五：主要原因進(jìn)行再分析缺乏訓(xùn)練缺乏教導(dǎo)人員缺乏訓(xùn)練缺乏教導(dǎo)人員※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※[總結(jié)一]：管理要獲取最佳的績效，關(guān)鍵在于是否依照既定的計劃和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)徹底地執(zhí)行，這就決定了查核的重要性和必要性，查檢表為此提供了一種便捷的工具。[總結(jié)二]：任何問題的產(chǎn)生均有其原因，管理者可以運用5W2H法來考慮并分析它。[總結(jié)三]：問題產(chǎn)生的眾多原因中，一定有其關(guān)健因素，將其找出來并采取相應(yīng)的措施，使問題獲得徹底地解決，魚骨圖為此提供了一種便捷的工具。[參考資料]1、為何要用特性要因圖？①有效防止落入思考障礙，是解決問題之好工具自我限制“想原因”與”作判斷”同時進(jìn)行“思考”與“記憶”互相干擾“想原因”與”想對策”混雜未系統(tǒng)化而無法專注②聯(lián)想力互動以激發(fā)想像③深入掌握問題的因果關(guān)系，并徹底的分析原因④互相討論使對問題原因的看法趨向一致2、如何畫特性要因圖？步驟1：明確問題的評價特性評價特性——能具體衡量事項(含事和物)的指標(biāo)、尺度。項目評價特性品質(zhì)不良率/錯誤率/抱怨次數(shù)……………產(chǎn)量產(chǎn)量達(dá)成率/作業(yè)效率/交期延遲率….成本制造費用/材料成本/損耗率……….安全意外件數(shù)/公傷工時/工業(yè)安全自我檢查不合格率……士氣出勤率/提案件數(shù)/QCC參與率……..步驟2：記上背骨。由左向右劃一箭號并于右側(cè)寫評價特性圖以“□”號步驟3：記上大骨（大要因）。大骨個數(shù)以4～8較適當(dāng)，常以4M（人員、設(shè)備、材料、方法）來分類，并可依工程（流程）別來分類。大要因以“□”圈起來，劃箭號到背骨。大骨與背骨相交一般取60°較適當(dāng)（為避免要因遺漏，可加其他項）。步驟4：各大骨依序記入中骨、小骨。反覆追問“為何？為何？為何？”，追至較具體之要因。應(yīng)用腦力激蕩術(shù)（BrainStorming）簡稱B.S.法。步驟5：挑出影響目前問題較大的要因為主要因（紅筆圈選）全員參加與圈選。主要因以4～6項為宜,經(jīng)大家磋商后,對認(rèn)為影響較大的圈上紅色圈,對認(rèn)為最重要的可再上兩圈、三圈。3、繪制特性要因圖應(yīng)注意的事項集合全員之知識與經(jīng)驗，讓有關(guān)人員（如前后制程人員、技術(shù)人員等）能真心誠意參與說真話。小要因若是無法采取對策，必須再深入。若恐怕要因遺漏，可于隔天再進(jìn)行一次（應(yīng)用潛意識活動）。若以4M分類方式繪制不理想時，可考慮以工程（流程）別繪制。要因的表示要具體、簡潔。特性若可細(xì)分時，最好細(xì)分，再分別繪制特性要因圖。（四）流程圖1、定義將作業(yè)程序或作業(yè)方式以簡明的圖形來表示，使之簡潔明了易懂，便于操作，謂之流程圖。2、常用流程圖符號符號意義舉例處理、操作過程。表示所屬種類（程序）的處理機能。計算、盤點判斷、決策。在好幾個路徑中決定選擇哪一條路徑的判斷。審查、核準(zhǔn)流向、搬運之符號如表單之傳送或運送流程交叉之記號以上符號系我們工廠所規(guī)定的，其它專用符號說明如下：可選過程數(shù)據(jù)終止人工操作排序或者延期合并摘錄文檔多文檔人工操作對照3、流程圖的重要性及其意義是一種重要的溝通方式，世界共通的語言是什么？是符號與圖形，而流程圖則具有此優(yōu)勢，它的適用范圍廣泛，如訂定契約等。將復(fù)雜的動作方式與作業(yè)程序簡明化、條理化，理清脈絡(luò)與思路，便于全員參與管理，作業(yè)員自主檢查。標(biāo)準(zhǔn)化，脫離人治，整合有關(guān)人員的行動步調(diào)，有效進(jìn)行企業(yè)內(nèi)活動，使公司內(nèi)各項活動明確化、顯在化，以便向合理化運動推進(jìn)，提升效率。將責(zé)任與權(quán)限明確化。將個人技術(shù)轉(zhuǎn)換為公司技術(shù)。避免