第6頁共7頁分析問題與解決問題的技巧一個(gè)企業(yè)或一個(gè)部門，最怕的是把問題加以隱瞞，或習(xí)以為常，不把問題顯現(xiàn)出來，那是最危險(xiǎn)的，因?yàn)閱栴}未能提出，就沒有解決的機(jī)會(huì)。那么，當(dāng)問題顯現(xiàn)出來時(shí)，又是如何去解決的呢？我們常用的技巧有：5W2H法、魚骨圖、流程圖、查檢表等。（一）5W2H法1、作用全面考慮問題的一種基本方法。通過充分地考慮人、事、時(shí)、地、物來分析問題產(chǎn)生的原因，避免遺漏某些因素，為未來的路理出一條坦道。2、內(nèi)容WHY（為何）：為什么有必要？為什么要如此做？有其它方法替代嗎？WHAT（何事）：要準(zhǔn)備些什么？做些什么？什么事可能成為障礙？WHERE（何處）：在什么地方進(jìn)行最好？配合的工作在何處最好？WHEN（何時(shí)）：什么時(shí)候開始？什么時(shí)候要完成？WHO（何人）：由誰去執(zhí)行？由誰來督導(dǎo)控制？需要哪些人配合？HOW（如何）：如何做準(zhǔn)備？如何去做？如何進(jìn)行檢查？對(duì)異常如何處置？HOWMUCH（成本如何）：需要多少資金？需要多少物料？3、范例假設(shè)：你要交待領(lǐng)料員去領(lǐng)料。你就得給予他明確的工作指示：要做什么（WHAT），為什么要領(lǐng)（WHY），何時(shí)去領(lǐng)何時(shí)完成（WHEN），到哪里去領(lǐng)（WHERE），找誰領(lǐng)（WHO），需要領(lǐng)些什么（WHAT），如何點(diǎn)數(shù)、檢驗(yàn)、包裝、搬運(yùn)等（HOWTODO），領(lǐng)多少（HOWMUCH），要注意什么（WHAT），為什么要注意這些（WHY）等等。若領(lǐng)料員是個(gè)熟手，你可以省去某些方面的交特。（二）查檢表1、作用以記錄代替記憶，有效解決問題，避免直覺、經(jīng)驗(yàn)、膽識(shí)的管理方式。2、注意事項(xiàng)觀察必須深入，避免收集資料時(shí)遺漏數(shù)據(jù)；敘述時(shí)不可滲入情緒文字或模糊詞語（如合理、足夠、盡快等）。3、種類一種是點(diǎn)檢表：主要注記“有/沒有”、“好/不好”、“√/×”等。一種是記錄表：收集計(jì)量或計(jì)數(shù)資料，通常使用劃記法（如△、|、正）。4、設(shè)計(jì)步驟①明確目的——需要了解哪些問題等（以便確定采用何種形式）②決定層別的角度——如原因別、不良項(xiàng)目別等③決定查檢項(xiàng)目——問題點(diǎn)的原因或特性（即各層別所含的內(nèi)容）④決定查檢表的記錄格式——如以符號(hào)還是數(shù)據(jù)⑤明確查檢履歷——對(duì)執(zhí)行檢查時(shí)的一些相關(guān)說明，一般附在表格的下面。主要包括：查核人、查檢單位、查檢期間、查檢頻率、查檢方式、記錄方式、判定方式、查檢數(shù)量等。⑥在欄外將注意事項(xiàng)記下。5、范例工序教工點(diǎn)檢表單位：型體：受訓(xùn)人數(shù)：查核人：日期項(xiàng)目12345678……工序說明書材料工具場(chǎng)所…說明：正常劃“√”，異常劃“×”?！焚|(zhì)狀況記錄表單位：日期：查核人：時(shí)間品質(zhì)狀況次數(shù)8:00-10:00不良率≤2%10:00-12:002%<不良率≤5%13:30-15:305%<不良率≤8%15:30-18:00不良率≥8%說明：次數(shù)以“正”號(hào)表示。（三）魚骨圖1、定義魚骨圖又稱“要因分析圖”、或“特性要因分析法”。所謂魚骨圖，就是將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，也就是以圖表的方式來表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（要因）之關(guān)系。因其圖形象魚骨，故稱魚骨圖。某項(xiàng)結(jié)果的形成，必定有其原因，設(shè)法利用圖解法找出這些原因來，并加以改善對(duì)策。首先提出這個(gè)概念的是日本的品管權(quán)威石川馨博士，所以魚骨圖又稱“石川圖“。魚骨圖可用在管理及工程改善的各個(gè)階段，特別是樹立問題的初期。它在近代管理及工程上應(yīng)用甚廣，效果相當(dāng)好，是一種簡(jiǎn)單而實(shí)用的管理工具。2、作用問題產(chǎn)生的原因里有重要原因與非重要原因，利用圖解法逐項(xiàng)分析，找出重要原因，對(duì)癥下藥，問題才能獲得解決。3、編制程序特性A.先確定要探討的特性(結(jié)果或成果)[用矩形框表示]，再由左向右畫一條線(此線稱作主骨)，箭頭對(duì)準(zhǔn)特性，代表造成特性之原因。特性B.找出大方向原因[用矩形框表示]，通常是：人員、機(jī)器、材料、方法、管理、環(huán)境。畫一條線(此線稱作次骨)，與主骨成60°,箭頭指向主骨。特性特性C.找出大原因形成之小原因。畫一條線(此線稱作小骨)，與主骨平行，箭頭指向次骨。特性特性D.逐步過濾，圈出主要原因(為了引起注意，最好用紅色圓圈)。特性特性4、范例面一線生產(chǎn)#78500，生產(chǎn)效率一直偏低，連續(xù)三個(gè)月均在65-75%之間，試用特性要因分析法，分析其要因，并采取改善對(duì)策。分析步驟如下：步驟一：確定特性為[生產(chǎn)效率低]；步驟二：找出大方向原因[可從人員、機(jī)器、材料、方法等方面著手]；步驟三：找出形成大原因之小原因；步驟四：找出主要原因（假設(shè)為人員缺乏訓(xùn)練），并把它圈起來（如圖）；人員人員管理方法生手多考核制度管理人員方法改變操作不當(dāng)生產(chǎn)效生手多考核制度管理人員方法改變操作不當(dāng)生產(chǎn)效率低不足不足人員缺乏訓(xùn)練無標(biāo)準(zhǔn)薪資制度變換多工具不當(dāng)士氣氣人員缺乏訓(xùn)練無標(biāo)準(zhǔn)薪資制度變換多工具不當(dāng)士氣氣溫度浪費(fèi)開機(jī)率溫度浪費(fèi)開機(jī)率不足不足濕度經(jīng)常中斷污染故障多污染故障多空氣不良多空氣不良多環(huán)境環(huán)境材料機(jī)器步驟五：主要原因進(jìn)行再分析缺乏訓(xùn)練缺乏教導(dǎo)人員缺乏訓(xùn)練缺乏教導(dǎo)人員※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※[總結(jié)一]：管理要獲取最佳的績(jī)效，關(guān)鍵在于是否依照既定的計(jì)劃和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)徹底地執(zhí)行，這就決定了查核的重要性和必要性，查檢表為此提供了一種便捷的工具。[總結(jié)二]：任何問題的產(chǎn)生均有其原因，管理者可以運(yùn)用5W2H法來考慮并分析它。[總結(jié)三]：?jiǎn)栴}產(chǎn)生的眾多原因中，一定有其關(guān)健因素，將其找出來并采取相應(yīng)的措施，使問題獲得徹底地解決，魚骨圖為此提供了一種便捷的工具。[參考資料]1、為何要用特性要因圖？①有效防止落入思考障礙，是解決問題之好工具自我限制“想原因”與”作判斷”同時(shí)進(jìn)行“思考”與“記憶”互相干擾“想原因”與”想對(duì)策”混雜未系統(tǒng)化而無法專注②聯(lián)想力互動(dòng)以激發(fā)想像③深入掌握問題的因果關(guān)系，并徹底的分析原因④互相討論使對(duì)問題原因的看法趨向一致2、如何畫特性要因圖？步驟1：明確問題的評(píng)價(jià)特性評(píng)價(jià)特性——能具體衡量事項(xiàng)(含事和物)的指標(biāo)、尺度。項(xiàng)目評(píng)價(jià)特性品質(zhì)不良率/錯(cuò)誤率/抱怨次數(shù)……………產(chǎn)量產(chǎn)量達(dá)成率/作業(yè)效率/交期延遲率….成本制造費(fèi)用/材料成本/損耗率……….安全意外件數(shù)/公傷工時(shí)/工業(yè)安全自我檢查不合格率……士氣出勤率/提案件數(shù)/QCC參與率……..步驟2：記上背骨。由左向右劃一箭號(hào)并于右側(cè)寫評(píng)價(jià)特性圖以“□”號(hào)步驟3：記上大骨（大要因）。大骨個(gè)數(shù)以4～8較適當(dāng)，常以4M（人員、設(shè)備、材料、方法）來分類，并可依工程（流程）別來分類。大要因以“□”圈起來，劃箭號(hào)到背骨。大骨與背骨相交一般取60°較適當(dāng)（為避免要因遺漏，可加其他項(xiàng)）。步驟4：各大骨依序記入中骨、小骨。反覆追問“為何？為何？為何？”，追至較具體之要因。應(yīng)用腦力激蕩術(shù)（BrainStorming）簡(jiǎn)稱B.S.法。步驟5：挑出影響目前問題較大的要因?yàn)橹饕颍t筆圈選）全員參加與圈選。主要因以4～6項(xiàng)為宜,經(jīng)大家磋商后,對(duì)認(rèn)為影響較大的圈上紅色圈,對(duì)認(rèn)為最重要的可再上兩圈、三圈。3、繪制特性要因圖應(yīng)注意的事項(xiàng)集合全員之知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，讓有關(guān)人員（如前后制程人員、技術(shù)人員等）能真心誠(chéng)意參與說真話。小要因若是無法采取對(duì)策，必須再深入。若恐怕要因遺漏，可于隔天再進(jìn)行一次（應(yīng)用潛意識(shí)活動(dòng)）。若以4M分類方式繪制不理想時(shí)，可考慮以工程（流程）別繪制。要因的表示要具體、簡(jiǎn)潔。特性若可細(xì)分時(shí)，最好細(xì)分，再分別繪制特性要因圖。（四）流程圖1、定義將作業(yè)程序或作業(yè)方式以簡(jiǎn)明的圖形來表示，使之簡(jiǎn)潔明了易懂，便于操作，謂之流程圖。2、常用流程圖符號(hào)符號(hào)意義舉例處理、操作過程。表示所屬種類（程序）的處理機(jī)能。計(jì)算、盤點(diǎn)判斷、決策。在好幾個(gè)路徑中決定選擇哪一條路徑的判斷。審查、核準(zhǔn)流向、搬運(yùn)之符號(hào)如表單之傳送或運(yùn)送流程交叉之記號(hào)以上符號(hào)系我們工廠所規(guī)定的，其它專用符號(hào)說明如下：可選過程數(shù)據(jù)終止人工操作排序或者延期合并摘錄文檔多文檔人工操作對(duì)照3、流程圖的重要性及其意義是一種重要的溝通方式，世界共通的語言是什么？是符號(hào)與圖形，而流程圖則具有此優(yōu)勢(shì)，它的適用范圍廣泛，如訂定契約等。將復(fù)雜的動(dòng)作方式與作業(yè)程序簡(jiǎn)明化、條理化，理清脈絡(luò)與思路，便于全員參與管理，作業(yè)員自主檢查。標(biāo)準(zhǔn)化，脫離人治，整合有關(guān)人員的行動(dòng)步調(diào)，有效進(jìn)行企業(yè)內(nèi)活動(dòng)，使公司內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)明確化、顯在化，以便向合理化運(yùn)動(dòng)推進(jìn)，提升效率。將責(zé)任與權(quán)限明確化。將個(gè)人技術(shù)轉(zhuǎn)換為公司技術(shù)。避免