代理保險(xiǎn)管理辦法總則制定目的為了規(guī)范公司代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，保障公司、客戶及相關(guān)方的合法權(quán)益，促進(jìn)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司及所屬各分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展的代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議，代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、代收保險(xiǎn)費(fèi)、協(xié)助辦理保險(xiǎn)理賠等相關(guān)事宜。基本原則1.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則公司開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及行業(yè)自律要求，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的理念，向客戶如實(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶，切實(shí)履行對(duì)客戶的承諾。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則充分識(shí)別、評(píng)估和控制代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施防范風(fēng)險(xiǎn)，確保公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。4.客戶利益至上原則始終將客戶利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。代理機(jī)構(gòu)與人員管理代理機(jī)構(gòu)選擇1.資質(zhì)審查在選擇保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格審查其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，確保其具有合法有效的《經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)許可證》，且在有效期內(nèi)。同時(shí)，要核實(shí)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照，檢查是否存在違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)記錄。2.信譽(yù)評(píng)估綜合考慮代理機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶評(píng)價(jià)等因素，優(yōu)先選擇信譽(yù)良好、經(jīng)營(yíng)規(guī)范的代理機(jī)構(gòu)合作。可通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門信息平臺(tái)以及其他公開(kāi)渠道獲取相關(guān)信息，進(jìn)行全面評(píng)估。3.合作協(xié)議簽訂與選定的代理機(jī)構(gòu)簽訂書面合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、代理業(yè)務(wù)范圍、代理期限、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等重要事項(xiàng)。合作協(xié)議應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保雙方權(quán)益得到有效保障。代理人員管理1.資格要求代理機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的保險(xiǎn)代理資格證書，并在有效期內(nèi)。公司應(yīng)定期檢查代理人員的資格證書情況，確保其符合從業(yè)要求。2.培訓(xùn)與考核公司負(fù)責(zé)組織對(duì)代理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德等方面。通過(guò)培訓(xùn)，提高代理人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，建立代理人員考核機(jī)制，對(duì)其業(yè)務(wù)表現(xiàn)、客戶滿意度等進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與代理人員的薪酬、晉升等掛鉤。3.行為規(guī)范明確代理人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范，要求其遵守法律法規(guī)、公司規(guī)章制度以及職業(yè)道德準(zhǔn)則。嚴(yán)禁代理人員進(jìn)行誤導(dǎo)銷售、虛假宣傳、挪用保費(fèi)等違法違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。保險(xiǎn)產(chǎn)品管理產(chǎn)品準(zhǔn)入1.審核標(biāo)準(zhǔn)公司在代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品前，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格審核。審核內(nèi)容包括產(chǎn)品的合法性、合規(guī)性、條款合理性、費(fèi)率公平性、風(fēng)險(xiǎn)匹配性等方面。確保所代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品符合國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，不會(huì)給客戶帶來(lái)過(guò)高風(fēng)險(xiǎn)。2.合作保險(xiǎn)公司評(píng)估在選擇合作保險(xiǎn)公司時(shí)，要對(duì)其綜合實(shí)力、信譽(yù)狀況、產(chǎn)品研發(fā)能力等進(jìn)行評(píng)估。優(yōu)先選擇市場(chǎng)信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、服務(wù)水平較高的保險(xiǎn)公司合作，確保代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品銷售1.信息披露向客戶充分披露保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)方式、退保規(guī)定、理賠流程等重要內(nèi)容。確?？蛻粼谫?gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品前，對(duì)產(chǎn)品有全面、準(zhǔn)確的了解，能夠做出明智的決策。2.銷售流程規(guī)范制定規(guī)范的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售流程，要求代理人員嚴(yán)格按照流程操作。從客戶需求分析、產(chǎn)品推薦、條款解釋、合同簽訂到售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，都要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致，確?？蛻魴?quán)益得到保障。3.禁止行為嚴(yán)禁代理人員在銷售過(guò)程中進(jìn)行以下行為：夸大保險(xiǎn)責(zé)任、隱瞞重要信息、誘導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的產(chǎn)品、以不正當(dāng)手段強(qiáng)迫客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品等。代收保險(xiǎn)費(fèi)管理收費(fèi)賬戶管理1.賬戶設(shè)立公司應(yīng)設(shè)立專門的代收保險(xiǎn)費(fèi)賬戶，用于存放客戶繳納的保險(xiǎn)費(fèi)。該賬戶應(yīng)與公司自有資金賬戶嚴(yán)格分開(kāi)，確保資金安全。2.賬戶監(jiān)管加強(qiáng)對(duì)代收保險(xiǎn)費(fèi)賬戶的監(jiān)管，定期核對(duì)賬戶余額與代收保險(xiǎn)費(fèi)明細(xì)，確保賬實(shí)相符。嚴(yán)禁將代收保險(xiǎn)費(fèi)挪作他用，確保資金?？顚Ｓ?。收費(fèi)流程規(guī)范1.收費(fèi)憑證開(kāi)具代理人員在收取保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)向客戶開(kāi)具合法有效的收費(fèi)憑證，明確注明保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。收費(fèi)憑證應(yīng)妥善保存，以備客戶查詢。2.保費(fèi)繳存代理人員應(yīng)及時(shí)將收取的保險(xiǎn)費(fèi)繳存至代收保險(xiǎn)費(fèi)賬戶，并按照保險(xiǎn)公司要求提供相關(guān)繳費(fèi)明細(xì)。確保保費(fèi)及時(shí)、足額到達(dá)保險(xiǎn)公司指定賬戶，避免延誤影響客戶權(quán)益。保險(xiǎn)理賠協(xié)助管理理賠流程告知1.向客戶說(shuō)明在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，向客戶詳細(xì)說(shuō)明保險(xiǎn)理賠流程，包括理賠所需資料、理賠申請(qǐng)方式、理賠時(shí)效等內(nèi)容。確?？蛻粼谛枰碣r時(shí)，清楚了解如何操作，能夠順利獲得理賠。2.協(xié)助客戶準(zhǔn)備資料當(dāng)客戶提出理賠申請(qǐng)時(shí)，代理人員應(yīng)協(xié)助客戶收集、整理理賠所需資料，確保資料齊全、真實(shí)有效。對(duì)于客戶提供的資料存在疑問(wèn)或不完整的情況，及時(shí)與客戶溝通，指導(dǎo)其補(bǔ)充完善。理賠跟蹤與反饋1.跟蹤理賠進(jìn)度代理人員應(yīng)及時(shí)跟蹤客戶理賠案件的處理進(jìn)度，與保險(xiǎn)公司保持密切溝通，了解理賠進(jìn)展情況。對(duì)于理賠過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保理賠工作順利進(jìn)行。2.向客戶反饋定期向客戶反饋理賠進(jìn)展情況，讓客戶了解理賠工作的動(dòng)態(tài)。在理賠完成后，及時(shí)向客戶通報(bào)理賠結(jié)果，確?？蛻糁闄?quán)得到保障?？蛻舴?wù)管理客戶投訴處理1.投訴渠道建立建立多種客戶投訴渠道，如客服熱線、電子郵箱、在線客服平臺(tái)等，方便客戶隨時(shí)反映問(wèn)題。同時(shí)，向客戶公布投訴處理流程和聯(lián)系方式，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)得到受理。2.投訴處理流程接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)成立專門的處理小組，深入調(diào)查，妥善解決，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果?？蛻艋卦L1.回訪計(jì)劃制定制定客戶回訪計(jì)劃，定期對(duì)購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪?；卦L內(nèi)容包括客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)代理服務(wù)的評(píng)價(jià)、是否存在疑問(wèn)或建議等方面。2.回訪結(jié)果分析與改進(jìn)對(duì)客戶回訪結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)客戶反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)，及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。監(jiān)督檢查與違規(guī)處理內(nèi)部監(jiān)督檢查1.檢查機(jī)制建立公司建立健全內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、代理機(jī)構(gòu)與人員管理、保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售、代收保險(xiǎn)費(fèi)管理、保險(xiǎn)理賠協(xié)助、客戶服務(wù)等方面。2.檢查方式與頻率采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)督。定期檢查每年至少進(jìn)行[X]次，不定期抽查根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況適時(shí)開(kāi)展。違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定明確代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程中的各類違規(guī)行為，如代理機(jī)構(gòu)超范圍經(jīng)營(yíng)、代理人員無(wú)證上崗、誤導(dǎo)銷售、挪用保費(fèi)、虛假理賠等。2.處理措施對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重，采取相應(yīng)的處理措施。包括責(zé)令改正、警告、