應(yīng)對顧客拒絕教學(xué)設(shè)計-2025-2026學(xué)年中職專業(yè)課-商品銷售（推銷實務(wù)）-市場營銷-財經(jīng)商貿(mào)大類學(xué)校授課教師課時授課班級授課地點教具設(shè)計意圖本教學(xué)設(shè)計旨在通過“應(yīng)對顧客拒絕”這一教學(xué)內(nèi)容，幫助學(xué)生掌握銷售過程中遇到顧客拒絕時的應(yīng)對策略，提升學(xué)生在實際銷售場景中的溝通技巧和應(yīng)變能力，增強其市場競爭力。教學(xué)內(nèi)容緊密聯(lián)系《商品銷售（推銷實務(wù)）》課程，與市場營銷專業(yè)知識相融合，符合財經(jīng)商貿(mào)大類中職專業(yè)學(xué)生的實際需求。核心素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和市場意識，能夠運用市場營銷知識分析顧客拒絕的原因，制定有效的應(yīng)對策略。通過實踐演練，提升學(xué)生的團隊協(xié)作精神和職業(yè)素養(yǎng)，為將來從事商品銷售工作奠定堅實基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)者分析1.學(xué)生已經(jīng)掌握了哪些相關(guān)知識：

學(xué)生已具備基礎(chǔ)的市場營銷知識和商品銷售的基本流程，了解顧客心理和溝通技巧，對銷售過程中的常見問題有所認識。

2.學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、能力和學(xué)習(xí)風(fēng)格：

學(xué)生對市場營銷和商品銷售有一定的興趣，但部分學(xué)生可能對實際銷售場景的應(yīng)對策略缺乏實踐經(jīng)驗。學(xué)習(xí)能力方面，學(xué)生具備一定的邏輯思維和分析能力，但需加強實際操作和情境模擬的練習(xí)。學(xué)習(xí)風(fēng)格上，部分學(xué)生偏好理論學(xué)習(xí)，而另一部分學(xué)生則更傾向于實踐操作。

3.學(xué)生可能遇到的困難和挑戰(zhàn)：

學(xué)生在應(yīng)對顧客拒絕時可能遇到的困難包括：缺乏實際銷售經(jīng)驗，難以準(zhǔn)確判斷顧客拒絕的原因；溝通技巧不足，無法有效緩解顧客的抵觸情緒；心理素質(zhì)不強，面對拒絕容易產(chǎn)生挫敗感。此外，學(xué)生可能對如何結(jié)合市場營銷知識制定針對性的應(yīng)對策略感到困惑。教學(xué)方法與策略1.采用講授與案例研究相結(jié)合的方法，講解應(yīng)對顧客拒絕的理論基礎(chǔ)。

2.設(shè)計角色扮演活動，讓學(xué)生模擬真實銷售場景，提升應(yīng)對拒絕的實戰(zhàn)能力。

3.利用多媒體教學(xué)資源，展示銷售案例分析，幫助學(xué)生理解理論知識在實際中的應(yīng)用。

4.組織小組討論，鼓勵學(xué)生分享經(jīng)驗，共同探討解決顧客拒絕的策略。教學(xué)流程一、導(dǎo)入新課（用時5分鐘）

詳細內(nèi)容：

1.通過展示一系列銷售場景的圖片或視頻，引發(fā)學(xué)生對顧客拒絕現(xiàn)象的思考。

2.提問：“在銷售過程中，你們遇到過顧客拒絕的情況嗎？是如何應(yīng)對的？”

3.引導(dǎo)學(xué)生認識到應(yīng)對顧客拒絕的重要性，明確本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

二、新課講授（用時15分鐘）

1.講解顧客拒絕的原因分析，包括產(chǎn)品問題、價格問題、服務(wù)問題等。

2.介紹應(yīng)對顧客拒絕的常用策略，如了解顧客需求、調(diào)整銷售策略、提供解決方案等。

3.分析成功應(yīng)對顧客拒絕的案例，讓學(xué)生了解實際操作中的注意事項。

三、實踐活動（用時15分鐘）

1.角色扮演：學(xué)生分組模擬銷售場景，一名學(xué)生扮演銷售人員，另一名學(xué)生扮演顧客，銷售人員需應(yīng)對顧客的拒絕。

2.案例分析：學(xué)生分組討論實際銷售案例，分析案例中顧客拒絕的原因及銷售人員應(yīng)對策略的正確性。

3.小組展示：每組選出代表，分享本組討論的成果，全班共同點評和總結(jié)。

四、學(xué)生小組討論（用時10分鐘）

1.舉例回答：“在應(yīng)對顧客拒絕時，如何了解顧客的需求？”

-分析顧客的語言和非語言信息，判斷其真實需求。

-通過提問和傾聽，獲取顧客的更多信息。

2.舉例回答：“調(diào)整銷售策略有哪些具體方法？”

-根據(jù)顧客的拒絕原因，調(diào)整產(chǎn)品介紹、價格策略或服務(wù)方式。

-提供額外的優(yōu)惠或增值服務(wù)，吸引顧客。

3.舉例回答：“如何提供有效的解決方案？”

-針對顧客的拒絕原因，提出切實可行的解決方案。

-強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，突出與其他產(chǎn)品的差異化。

五、總結(jié)回顧（用時5分鐘）

詳細內(nèi)容：

1.回顧本節(jié)課的重點內(nèi)容，包括顧客拒絕的原因、應(yīng)對策略和案例分析。

2.強調(diào)應(yīng)對顧客拒絕的重要性，鼓勵學(xué)生在實際銷售中運用所學(xué)知識。

3.提出課后作業(yè)，要求學(xué)生撰寫一篇關(guān)于應(yīng)對顧客拒絕策略的總結(jié)，并分享給同學(xué)。

4.分析本節(jié)課的重難點，如顧客拒絕原因的判斷和應(yīng)對策略的制定，并舉例說明。

教學(xué)流程總結(jié)：

本節(jié)課通過導(dǎo)入新課、新課講授、實踐活動、學(xué)生小組討論和總結(jié)回顧等環(huán)節(jié)，幫助學(xué)生掌握應(yīng)對顧客拒絕的策略，提升銷售技巧。在教學(xué)過程中，注重理論與實踐相結(jié)合，通過角色扮演、案例分析和小組討論等方式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)他們的溝通能力和應(yīng)變能力。教學(xué)時長控制在45分鐘內(nèi)，確保教學(xué)內(nèi)容的完整性和教學(xué)效果。教學(xué)資源拓展1.拓展資源：

-市場營銷經(jīng)典案例集：推薦學(xué)生閱讀《市場營銷學(xué)經(jīng)典案例》等書籍，了解不同行業(yè)、不同類型企業(yè)的市場營銷策略和顧客拒絕應(yīng)對案例。

-銷售技巧培訓(xùn)視頻：推薦觀看《銷售技巧培訓(xùn)》等視頻，學(xué)習(xí)專業(yè)的銷售技巧和應(yīng)對拒絕的方法。

-銷售心理學(xué)研究論文：介紹《銷售心理學(xué)》等書籍中的相關(guān)章節(jié)，讓學(xué)生了解心理學(xué)在銷售中的應(yīng)用。

2.拓展建議：

-學(xué)生可以組織小組進行市場調(diào)研，了解目標(biāo)顧客群體的需求和偏好，分析顧客拒絕的原因，并設(shè)計相應(yīng)的應(yīng)對策略。

-鼓勵學(xué)生參加校內(nèi)外的銷售競賽，通過實戰(zhàn)演練提升銷售技巧和應(yīng)對拒絕的能力。

-建議學(xué)生關(guān)注行業(yè)動態(tài)，了解最新的市場營銷趨勢和銷售策略，為自己的銷售實踐提供指導(dǎo)。

-學(xué)生可以閱讀《銷售與市場》等專業(yè)雜志，了解行業(yè)內(nèi)的成功案例和銷售技巧分享。

-推薦學(xué)生參加相關(guān)的線上課程或研討會，如《銷售技巧與溝通藝術(shù)》等，拓寬知識面，提升專業(yè)技能。

-鼓勵學(xué)生利用社交媒體平臺，關(guān)注銷售領(lǐng)域的大V和行業(yè)專家，獲取最新的銷售資訊和經(jīng)驗分享。

-建議學(xué)生參與模擬銷售培訓(xùn)，通過角色扮演和情景模擬，提升實際銷售場景中的應(yīng)對能力。

-學(xué)生可以嘗試撰寫銷售日志，記錄自己在銷售過程中的經(jīng)歷和反思，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提升自我。

-推薦學(xué)生閱讀《銷售心理學(xué)》等書籍，了解顧客心理和行為，為銷售工作提供心理學(xué)支持。

-建議學(xué)生參加銷售技巧培訓(xùn)班，通過專業(yè)講師的指導(dǎo)，學(xué)習(xí)更深入的銷售知識和技巧。板書設(shè)計①應(yīng)對顧客拒絕的理論基礎(chǔ)

-顧客拒絕的原因分析

-市場營銷知識在應(yīng)對拒絕中的應(yīng)用

-顧客心理與行為分析

②應(yīng)對顧客拒絕的策略

-了解顧客需求

-調(diào)整銷售策略

-提供解決方案

③案例分析

-成功應(yīng)對顧客拒絕的案例

-案例中的關(guān)鍵策略與技巧

-案例對實際銷售的啟示

④實踐活動要點

-角色扮演場景設(shè)計

-案例分析步驟

-小組討論重點

⑤小組討論引導(dǎo)

-如何了解顧客需求

-調(diào)整銷售策略的具體方法

-提供解決方案的技巧

⑥總結(jié)與回顧

-本節(jié)課重點內(nèi)容回顧

-學(xué)生應(yīng)對拒絕的策略總結(jié)

-對未來銷售的啟示作業(yè)布置與反饋作業(yè)布置：

1.完成課后練習(xí)題：根據(jù)教材中的相關(guān)章節(jié)，完成課后練習(xí)題，鞏固對顧客拒絕原因分析和應(yīng)對策略的理解。

2.撰寫銷售案例分析報告：選擇一個實際的銷售案例，分析案例中顧客拒絕的原因，并闡述銷售人員是如何應(yīng)對的，總結(jié)案例中的成功經(jīng)驗和可借鑒之處。

3.設(shè)計銷售場景應(yīng)對策略：設(shè)計一個銷售場景，模擬顧客拒絕的情況，撰寫應(yīng)對策略，包括了解顧客需求、調(diào)整銷售策略和提供解決方案等。

4.角色扮演劇本創(chuàng)作：創(chuàng)作一個角色扮演劇本，設(shè)定銷售場景和顧客拒絕的原因，設(shè)計銷售人員應(yīng)對拒絕的對話和行動。

作業(yè)反饋：

1.及時批改：在學(xué)生提交作業(yè)后的第二天，對作業(yè)進行批改，確保每位學(xué)生的作業(yè)都能得到及時的反饋。

2.個性化反饋：針對每位學(xué)生的作業(yè)，給出具體的評價和建議，指出作業(yè)中的優(yōu)點和需要改進的地方。

3.集體反饋：在課堂上對作業(yè)進行集體反饋，討論作業(yè)中的典型問題和解決方案，讓學(xué)生共同學(xué)習(xí)和進步。

4.鼓勵學(xué)生自評：鼓勵學(xué)生在提交作業(yè)前進行自我評估，思考自己的作業(yè)表現(xiàn)，為改進提供方向。

5.定期回顧：在下一節(jié)課的開始，回顧上次的作業(yè)，檢查學(xué)生的改進情況，并對持續(xù)存在的問題進行針對性指導(dǎo)。

6.作業(yè)展示：選擇部分優(yōu)秀的作業(yè)進行展示，鼓勵其他學(xué)生學(xué)習(xí)和借鑒，同時給予優(yōu)秀作業(yè)的學(xué)生以表揚和獎勵。

7.作業(yè)輔導(dǎo)：對于作業(yè)中普遍存在的問題，提供額外的輔導(dǎo)時間，幫助學(xué)生克服困難，提高作業(yè)質(zhì)量。

8.家長溝通：與家長溝通學(xué)生的作業(yè)情況，共同關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)進度，形成家校共育的良好氛圍。課后作業(yè)1.案例分析：

-情景：一家電子產(chǎn)品銷售員在推銷一款新型智能手機時，顧客表示對手機的價格有所顧慮。

-問題：請分析顧客拒絕的原因，并設(shè)計至少兩種應(yīng)對策略。

-答案：

-原因：顧客可能認為手機價格過高，性價比不高。

-應(yīng)對策略：

1.策略一：強調(diào)手機的高性能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如拍照功能、快速充電等。

2.策略二：提供分期付款或優(yōu)惠活動，降低顧客的購買門檻。

2.銷售場景模擬：

-情景：一位顧客在購買服裝時，對某件衣服的顏色和款式不滿意。

-問題：請模擬銷售員如何應(yīng)對顧客的拒絕，并給出至少三種解決方案。

-答案：

1.解決方案一：詢問顧客對其他顏色或款式的偏好，推薦合適的替代品。

2.解決方案二：提供試穿服務(wù)，讓顧客親自體驗衣服的舒適度和質(zhì)量。

3.解決方案三：說明該顏色或款式的服裝是限量版或即將下架，激發(fā)顧客的購買欲望。

3.銷售策略設(shè)計：

-情景：一家家居用品店銷售員在推銷一款新型廚房電器。

-問題：請設(shè)計一種銷售策略，以應(yīng)對顧客對產(chǎn)品功能和價格的拒絕。

-答案：

1.策略：舉辦廚房電器體驗活動，讓顧客親身體驗產(chǎn)品功能，同時提供限時折扣或贈品。

4.顧客需求分析：

-情景：一位顧客在購買筆記本電腦時，對品牌和性能有較高要求。

-問題：請分析顧客的需求，并給出銷售員如何滿足這些需求的建議。

-答案：

1.需求分析：顧客可能需要高性能、高性價比的筆記本電腦。

2.建議：推薦符合顧客需求的筆記本電腦，并提供相關(guān)的技術(shù)支持和售后服務(wù)。

5.溝通技巧練習(xí)：

-情景：銷售員在推銷一款健康食品時，顧客對其效果表示懷疑。

-問題：請設(shè)計一段對話，展示銷售員如何通過溝通技巧說服顧客。

-答案：

1.對話示例：

銷售員：您好，這款健康食品是根據(jù)我國營養(yǎng)專家的研究開發(fā)的，經(jīng)過臨床驗證，對改善健康問題有顯著效果。

顧客：效果真的那么好嗎？

銷售員：當(dāng)然，您可以通過我們的官方網(wǎng)站或咨詢客服了解更多用戶反饋，我們的產(chǎn)品受到了很多消費者的好評。

顧客：那價格怎么樣？

銷售員：價格方面，我們提供了多種規(guī)格和包裝，以滿足不同消費者的需求，同時我們還有限時優(yōu)惠活動，您可以考慮一下。反思改進措施反思改進措施（一）教學(xué)特色創(chuàng)新

1.案例教學(xué)法：在教學(xué)中，我嘗試引入真實的市場營銷案例，讓學(xué)生通過分析案例來學(xué)習(xí)應(yīng)對顧客拒絕的策略，這種教學(xué)方法能夠提高學(xué)生的實際操作能力。

2.角色扮演活動：通過組織角色扮演活動，讓學(xué)生身臨其境地體驗銷售場景，這種互動式教學(xué)能夠增強學(xué)生的參與感和學(xué)習(xí)效果。

反思改進措施（二）存在主要問題

1.教學(xué)內(nèi)容與實際銷售場景的結(jié)合度不足：雖然案例教學(xué)法有一定的實效性，但部分案例可能與學(xué)生所接觸的實際銷售場景存在一定差距，需要進一步優(yōu)化案例選擇。

2.學(xué)生實踐機會有限：由于課堂時間的限制，學(xué)生參與實踐活動的機會有限，這可能會影響學(xué)生對應(yīng)對顧客拒絕策略的熟練掌握。

3.教學(xué)評價方式單一：目前主要依賴學(xué)生的作業(yè)和課堂表現(xiàn)來評價學(xué)習(xí)效果，缺乏多元化的評價方式，難以全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。

反思改進措施（三）

1.優(yōu)化案例選擇：結(jié)合學(xué)生的專業(yè)背景和市場需求，選擇更具針對性的案例，確保案例內(nèi)容與實際銷售場景的緊密聯(lián)系。

2.增加實踐機