8頁第=2*page2-13頁客戶關(guān)系管理試卷(1)共8頁第=2*page24頁確保銷售、市場營銷、客戶服務(wù)等部門之間的緊密協(xié)作，以提供一致的客戶體驗。技術(shù)和工具的應(yīng)用：投資于CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具和自動化營銷工具，以提高效率和效果。3.（1）圍繞客戶服務(wù)承諾失誤與補救、客戶抱怨與投訴、客戶流失預(yù)警與防范內(nèi)容進行分析，分析過程合理，語言表述恰當(dāng)。（3分）（2）圍繞客戶服務(wù)承諾失誤與補救、客戶抱怨與投訴、客戶流失預(yù)警與防范內(nèi)容進行分析，分析過程合理，語言表述恰當(dāng)。（3分）（3）圍繞客戶關(guān)系管理、客戶滿意與忠誠、客戶生命周期、客戶流失防范、客戶信息管理內(nèi)容進行分析，分析過程合理，語言表述恰當(dāng)。（7分）答案參考：（1）結(jié)合案例分析，酒店在服務(wù)補救過程中采取了以下措施：立即響應(yīng)：前臺工作人員在接到投訴后立即表示歉意，并迅速采取行動。問題解決：為李先生更換了一間無煙房，并親自帶他到新房間，確保問題得到解決。原因調(diào)查：酒店管理人員對之前的房間進行了檢查，找出了煙味的原因，并與違規(guī)客人溝通。補救措施：為李先生提供了免費的晚餐和早餐券，以及下次入住的優(yōu)惠券，還承諾了房間升級待遇。后續(xù)跟進：在李先生離店后，酒店通過電話或郵件進行了后續(xù)跟進，詢問滿意度并收集反饋。改進措施：根據(jù)反饋，酒店對無煙房的管理規(guī)定進行了完善，加強了員工培訓(xùn)。（2）評價這些措施的有效性客戶滿意度：酒店的迅速響應(yīng)和補救措施可能提高了李先生的滿意度，減輕了他的不滿。問題解決：更換房間并確保無煙環(huán)境是解決當(dāng)前問題的有效方法。長期關(guān)系維護：通過提供優(yōu)惠券和房間升級待遇，酒店試圖維護與李先生的長期關(guān)系。預(yù)防措施：通過調(diào)查原因、加強培訓(xùn)和完善管理規(guī)定，酒店采取了預(yù)防未來類似事件發(fā)生的措施。(3)酒店應(yīng)如何通過系統(tǒng)化的服務(wù)補救策略預(yù)防未來類似事件的發(fā)生：加強培訓(xùn)：定期對員工進行服務(wù)意識和應(yīng)急處理的培訓(xùn)，確保他們能夠識別并迅速解決客戶問題。完善預(yù)訂系統(tǒng)：確保預(yù)訂系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確記錄客戶的偏好和特殊要求，如無煙房。強化客房檢查：在客人退房后，加強客房的清潔和檢查流程，確保房間符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。客戶反饋機制：建立有效的客戶反饋機制，及時收集和響應(yīng)客戶的意見和建議。服務(wù)補救流程：制定明確的服務(wù)補救流程，確保在客戶遇到問題時能夠迅速、有效地解決?？蛻絷P(guān)系管理：利用CRM系統(tǒng)跟蹤客戶的偏好和歷史問題，以便提供更加個性化的服務(wù)。內(nèi)部溝通：加強前臺、客房服務(wù)和管理層之間的溝通，確保信息流通和問題及時解決。規(guī)則執(zhí)行：嚴格執(zhí)行無煙房等相關(guān)規(guī)定，對違規(guī)行為進行適當(dāng)?shù)奶幚怼３掷m(xù)改進：根據(jù)客戶反饋和內(nèi)部審查，不斷改進服務(wù)流程和客戶體驗。技術(shù)應(yīng)用：利用技術(shù)手段，如智能客房管理系統(tǒng)，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。通過這些系統(tǒng)化的服務(wù)補救策略，酒店可以預(yù)防未來類似事件的發(fā)生，提升客戶滿意度和忠誠度。XX大學(xué)/學(xué)院202X-202X學(xué)年第X學(xué)期期末考試/考查試卷客戶關(guān)系管理（5卷）X學(xué)院S年制XX專業(yè)20XX級使用注意事項：1．本試卷共8頁，請用黑色簽字筆直接答在試卷上。2．答卷前將密封線內(nèi)的項目填寫清楚。3．考試時間120分鐘。題號一二三四五六總分計分人核分人得分一、單項選擇題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（在每小題列出的備選答案中只有一個是正確的，請將其代碼字母填在題后的【】內(nèi)。）1．客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展的產(chǎn)物,其雛形是【】A.交易營銷B.關(guān)系營銷C.一對一營銷D.數(shù)據(jù)庫營銷2．用戶畫像的概念是____提出的【】A.艾倫庫珀B.邁克爾波特C.菲利普科特勒D.喬吉拉德3．金字塔模型依據(jù)____對客戶進行分級【】A.客戶數(shù)量B.客戶盈利能力C.客戶關(guān)系程度D.客戶滿意度4．根據(jù)RFM模型，可以將客戶分為（）個類別【】A.4B.6C.8D.105．把每位流失的客戶按同等重要性來看待計算得到的是【】A.絕對客戶流失率B.相對客戶流失率C.平均客戶流失率D.總和客戶流失率6．客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的過程?！尽緼.達到滿意B.重復(fù)購買C.保持互動D.提升忠誠7．（）是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)【】A.數(shù)據(jù)倉庫B.管理系統(tǒng)C.呼叫中心D.熱線電話8．企業(yè)管理理念更新的正確順序是【】A.產(chǎn)值中心--客戶中心--銷售中心--利潤中心--客戶滿意中心B.產(chǎn)值中心--銷售中心--客戶中心--利潤中心--客戶滿意中心C.產(chǎn)值中心--銷售中心--利潤中心--客戶中心--客戶滿意中心D.銷售中心--產(chǎn)值中心--客戶中心--利潤中心--客戶滿意中心9．客戶滿意度測評中，測評客戶主觀態(tài)度的工具是【】A.賦權(quán)B.賦值C.量表D.指標(biāo)體系10．最早的客戶關(guān)系管理測評模型是【】A.瑞典模型B.美國模型C.歐洲模型D.中國模型二、多項選擇題（本大題共有5小題，每小題2分，共10分）（在每小題列出的備選答案中有兩個或兩個以上是正確的，請將正確答案的代碼字母填在題后的【】內(nèi)。錯選、多選、少選均不得分。）1．識別潛在客戶的MAN法則中，M、A、N分別指代的是【】A.客戶的支付能力B.客戶的性別C.客戶的購買需求D.客戶的購買決定權(quán)E.客戶的滿意度2．銷售漏斗模型的要素包括【】A.銷售機會階段劃分B.銷售周期C.階段盈率D.銷售利潤E.銷售人員3．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SERVEQUAL模型中的衡量標(biāo)準(zhǔn)包括【】A.有形性B.可靠性C.響應(yīng)性D.安全性E.移情性4．判斷客戶是否處于流失狀態(tài)的維度包括【】A.購買頻率B.時間長度C.生命周期D.購買金額E.關(guān)鍵行為5．客戶保持模型表明之間的因果關(guān)系和影響方向【】A.客戶忠誠度B.客戶重復(fù)購買意向C.客戶滿意度D.客戶認知價值E.客戶轉(zhuǎn)移成本三、判斷題（本大題共有10空，每空1分，共10分）（把答案寫在題后的【】內(nèi)，正確的打“√”，錯誤的打“×”。）1．構(gòu)建客戶信息庫是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。【】2．企業(yè)進行客戶挽留時，挽救成本要小于因挽救而增加的客戶價值?！尽?．所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益?！尽?．客戶是企業(yè)重要資源，客戶資源決定著企業(yè)的未來?！尽?．企業(yè)要選擇合適的客戶關(guān)系類型,并保持不變?！尽?．客戶滿意度測評問卷中的所有問題都應(yīng)該進行賦值量化?！尽?．客戶關(guān)懷要貫穿售前、售中、售后的客戶服務(wù)的全過程?！尽?．客戶流失是可以避免的?！尽?．用戶主動搜索是集客營銷的典型特征?！尽?0．大數(shù)據(jù)分析的戰(zhàn)略意義在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息。【】四、辨析題（本大題共有4小題，每小題5分，共20分）1．RFM模型是一種基于客戶價值的分級方法。（5分）2．服務(wù)承諾就是企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和口號。（5分）3．客戶關(guān)系管理就是一種信息系統(tǒng)。（5分）4．伙伴型客戶關(guān)系要優(yōu)于基本型客戶關(guān)系。（5分）五、填圖題（本大題共有2小題，每小題5分，共10分）1．請將圖中空白處補充完整。（5分）2．請將圖中空白處補充完整。（5分）六、案例分析題（本大題共有8小題，每小題5分，共40分）1.案例一有一對年輕的夫妻到甲商店購買嬰兒奶粉，該店銷售人員只是簡單地把奶粉賣給了這對夫妻。半個月后，這對夫妻需再次購買奶粉，這次他們選擇了甲商店旁邊新開業(yè)的乙商店。乙商店銷售人員在給他們介紹奶粉的同時，了解到他們的孩子剛滿十個月，他們每隔三四周就會購買一次奶粉。在客戶付款時，銷售人員讓他們登記了相關(guān)的信息，并為其辦理了一張會員卡。這樣，每隔三周，該銷售人員就給他們打電話進行回訪，問孩子喜不喜歡吃乙商店的奶粉，現(xiàn)在奶粉是否快吃完等。自然，這對年輕的夫妻每次需要購買奶粉時，都會到乙商店，在需要其他的嬰兒用品時也會到乙商店進行購買，有時得知周圍的朋友要買奶粉，還會介紹他們?nèi)ヒ疑痰曩徺I。（1）結(jié)合案例分析甲商店客戶流失的原因。（5分）（2）如果你是甲商店銷售管理人員，你會如何防范案例中的情況再次發(fā)生？（5分）2.案例二每年的2月為春運返程高峰期。出于對航班座位利用最大化的考慮，一些航班的機票會出現(xiàn)超售現(xiàn)象。面對超售可能造成的服務(wù)問題，民航營業(yè)部一般在春節(jié)前就會做好全面的部署工作，比如提前三天對航班客座率動態(tài)密切關(guān)注，對超售的航班進行人為調(diào)控，確保超售在可控范圍內(nèi)；利用超售航班之前的航班可利用座位，提前對超售航班的旅客進行簽轉(zhuǎn)；與機組商量，將部分機組座位讓給超售的旅客使用。一次在飛往北京的某航班上，由于春運臨時調(diào)換機型，原本頭等艙的12個座位變成了10個座位，出現(xiàn)頭等艙超售1位旅客。某民航營業(yè)部與11位頭等艙旅客進行一一溝通，結(jié)果沒有一位旅客愿意降艙到公務(wù)艙。經(jīng)過認真分析和部署，工作人員把目光鎖定在一行6人的范先生身上。他們中3人訂的是頭等艙，3人訂的是公務(wù)艙。航班執(zhí)行當(dāng)天，工作人員早早來到頭等艙值機柜臺等候。當(dāng)范先生一行6人出現(xiàn)時，工作人員首先表示了歉意，并向旅客解釋了超售的原因，工作人員又將之前為他們安排好的一些具體措施告知范先生：為他們預(yù)留了頭等艙最后排的2個位置以及公務(wù)艙最前排的4個位置，保證了范先生6人小團體能夠盡可能地坐在一起。其次，工作人員告知范先生乘務(wù)員將為他們提供頭等艙服務(wù)。最后，工作人員會全程陪同直至旅客順利登機。聽了以上的安排，范先生終于表示可以接受，也不再糾結(jié)頭等艙超售的事情了。（1）結(jié)合案例分析該服務(wù)補救是象征性補救、等值補救還是超值補救？（5分）（2）請評價該民航營業(yè)部服務(wù)失誤后所采取的補救策略。（5分）3.案例三某企業(yè)經(jīng)營行業(yè)財務(wù)管理軟件及設(shè)備，該企業(yè)將銷售機會階段劃分為目標(biāo)客戶階段、潛在客戶階段、意向客戶階段、立項客戶階段、認可/承諾客戶階段、談判客戶階段、成交客戶階段。企業(yè)通過網(wǎng)站、媒體、廣告、展會等多種途徑搜集客戶信息，其目標(biāo)客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)為：人員規(guī)模50人以上；地域分布較廣，最好多地點辦公；信息化局部應(yīng)用基本完成，有局域網(wǎng)；管理強調(diào)執(zhí)行，注重效率，追求管理規(guī)范化，關(guān)注企業(yè)文化；客戶業(yè)務(wù)在其細分行業(yè)中具備較強競爭力；財務(wù)狀況比較理想。該企業(yè)將潛在客戶階段的特征描述為：有管理需求，或曾就項目與企業(yè)有過接觸；經(jīng)濟效益好，近期有啟動項目的可能；由客戶的關(guān)鍵人物在驅(qū)動項目。（1）結(jié)合案例，分析該企業(yè)對銷售機會階段的劃分是否合理？為什么？（5分）（2）在潛在客戶階段，企業(yè)銷售人員的工作重點有哪些？（5分）4.案例四2021年3月15日，在央視“3.15”晚會中，某公司安裝具有人臉識別功能監(jiān)控攝像頭被曝光。監(jiān)控攝像頭在我們的生活中幾乎無處不在，這些攝像頭大都以保障公共安全為目的，但是有些商家所安裝的攝像頭看似普通，卻暗藏玄機。這種攝像頭與眾不同，具有人臉識別功能，而且不少門店都裝有這種攝像頭。一旦顧客進入門店，人臉信息就會被捕捉、記錄，以后顧客再去哪家店，去了幾次，公司都會知道。比如某個人過來了，B店會提示這個人也逛過A店，這時B店如何去接待、如何去報價，就有心理準(zhǔn)備了。人臉信息屬于個人獨有的生物識別信息，目前已經(jīng)成為很多用戶的支付密碼、賬號密碼等，由于用戶無法更改自己的人臉信息，所以人臉信息一旦泄露，將嚴重威脅用戶的財產(chǎn)安全、隱私安全等。（1）結(jié)合案例分析，企業(yè)為什么會安裝具有人臉識別功能的監(jiān)控攝像頭？（5分）（2）你認為在大數(shù)據(jù)時代，應(yīng)該如何保護客戶隱私？（5分）XX大學(xué)/學(xué)院202X-202X學(xué)年第X學(xué)期期末考試/考查試卷客戶關(guān)系管理（1）參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)X學(xué)院X年制XXX專業(yè)20XX級使用一、單項選擇題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（在每小題列出的備選答案中只有一個是正確的，請將其代碼字母填在題后的【】內(nèi)。）1．B2.A3.B4.C5.A6.B7.C8.C9.C10.A一、多項選擇題（本大題共有10小題，每小題2分，共20分）（在每小題列出的備選答案中有兩個或兩個以上是正確的，請將正確答案的代碼字母填在題后的【】內(nèi)。錯選、多選、少選均不得分。）1．ACD2.ABC3.ABCDE4.AE5.BCDE二、判斷題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（把答案寫在題后的【】內(nèi)，正確的打“√”，錯誤的打“×”。）1.√2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、辨析題（本大題共有4小題，每小題5分，共20分）1.正確。(1分)RFM模型通過客戶近期購買時間、購買頻率及購買金額三項指標(biāo)來描述客戶的價值并劃分等級（2分）因為模型中包含M值，它是一種給予客戶價值的分級方法，是衡量客戶價值的重要工具和手段。（2分）2.錯誤。（1分）完整的服務(wù)承諾包括向客戶預(yù)示服務(wù)效果和保證服務(wù)質(zhì)量（以賠付作為擔(dān)保）。（2分）服務(wù)承