《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教案第四章客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)本章教學(xué)目標(biāo)及基本要求教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：理解客戶(hù)關(guān)系的概念、類(lèi)型及選擇依據(jù)掌握客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)與保持的策略與方法熟悉客戶(hù)服務(wù)與溝通的基本技巧掌握客戶(hù)投訴處理與補(bǔ)救的方法與步驟了解客戶(hù)流失的原因及贏返策略能力目標(biāo)：能夠識(shí)別不同類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系并制定相應(yīng)策略能夠設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)與保持方案能夠運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧提升客戶(hù)滿(mǎn)意度能夠處理客戶(hù)投訴并實(shí)施有效補(bǔ)救能夠分析客戶(hù)流失原因并制定贏返策略素養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)理念增強(qiáng)溝通能力和問(wèn)題解決能力樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)管理思維基本要求掌握客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型及其適用場(chǎng)景熟悉客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)與保持的策略與方法掌握客戶(hù)服務(wù)與溝通的基本技巧了解客戶(hù)投訴處理與客戶(hù)贏返的流程與方法能夠結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析和策略制定本章各節(jié)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配（共8學(xué)時(shí)）節(jié)次教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系2第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)與保持2第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)與溝通2第四節(jié)客戶(hù)投訴與補(bǔ)救1第五節(jié)客戶(hù)流失與贏返1本章教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型及選擇依據(jù)客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)與保持的策略客戶(hù)服務(wù)與溝通的技巧客戶(hù)投訴處理的方法與步驟客戶(hù)流失原因分析及贏返策略難點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型的選擇與資源配置的平衡客戶(hù)保持模型的實(shí)踐應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型的理解與應(yīng)用客戶(hù)投訴補(bǔ)救的及時(shí)性與有效性客戶(hù)贏返的成本效益分析本章教學(xué)內(nèi)容的深化和拓展數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的客戶(hù)關(guān)系管理新模式大數(shù)據(jù)在客戶(hù)流失預(yù)警中的應(yīng)用社交媒體時(shí)代的客戶(hù)溝通策略客戶(hù)體驗(yàn)管理的最新理論與實(shí)踐基于人工智能的客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新本章教學(xué)方式及教學(xué)過(guò)程中注意的問(wèn)題教學(xué)方式案例教學(xué)法（孩子王、極簡(jiǎn)科技與宏圖制造等案例）小組討論與角色扮演視頻輔助教學(xué)實(shí)操演練與模擬訓(xùn)練企業(yè)實(shí)地調(diào)研或嘉賓分享注意問(wèn)題強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)踐應(yīng)用關(guān)注學(xué)生服務(wù)意識(shí)和溝通能力的培養(yǎng)重視倫理教育和職業(yè)道德培養(yǎng)注意差異化教學(xué)，滿(mǎn)足不同學(xué)生需求加強(qiáng)課堂互動(dòng)，提高學(xué)生參與度本章的思政元素誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：通過(guò)客戶(hù)服務(wù)案例強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的重要性以人為本：培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念社會(huì)責(zé)任：引導(dǎo)學(xué)生在客戶(hù)關(guān)系中體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任創(chuàng)新精神：鼓勵(lì)學(xué)生在客戶(hù)管理中創(chuàng)新思維和方法職業(yè)道德：強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)中的職業(yè)操守和道德規(guī)范本章的教學(xué)反思學(xué)生對(duì)于客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型選擇的理解需要加強(qiáng)案例分析客戶(hù)服務(wù)技巧部分需要更多實(shí)操訓(xùn)練客戶(hù)投訴處理需要更多情景模擬練習(xí)應(yīng)引入更多數(shù)字化客戶(hù)管理案例需要加強(qiáng)學(xué)生數(shù)據(jù)分析和決策能力培養(yǎng)本章的思考題和習(xí)題思考題客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型的選擇應(yīng)該考慮哪些因素？如何平衡客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本與客戶(hù)終身價(jià)值？在數(shù)字化時(shí)代，客戶(hù)溝通方式發(fā)生了哪些變化？客戶(hù)投訴是否應(yīng)該被鼓勵(lì)？為什么？如何評(píng)估客戶(hù)贏返的成本效益？習(xí)題選擇題（見(jiàn)教材P96）名詞解釋?zhuān)嚎蛻?hù)關(guān)系、客戶(hù)保持、客戶(hù)贏返、服務(wù)承諾、客戶(hù)流失率簡(jiǎn)答題：客戶(hù)關(guān)系有哪些類(lèi)型？各有什么特點(diǎn)？客戶(hù)保持的策略有哪些？客戶(hù)投訴的價(jià)值是什么？客戶(hù)流失的主要原因有哪些？客戶(hù)贏返的步驟是什么？案例分析：分析孩子王客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)加拿大歌手投訴美聯(lián)航案例反思實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：設(shè)計(jì)奶茶店客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案制定客戶(hù)投訴處理流程設(shè)計(jì)客戶(hù)贏返策略認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系（2學(xué)時(shí)）本單元教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系概述關(guān)系的定義：兩個(gè)人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺(jué)客戶(hù)關(guān)系的定義：企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與各類(lèi)客戶(hù)建立起的聯(lián)系客戶(hù)關(guān)系的特征：行為特征：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、交叉購(gòu)買(mǎi)等顯性表現(xiàn)感覺(jué)特征：偏愛(ài)、推薦、口碑傳播等隱性表現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)度：客戶(hù)生命周期（考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期）客戶(hù)關(guān)系的投入與產(chǎn)出：關(guān)系投入與收益的平衡客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型與選擇基本型：銷(xiāo)售完成后不再接觸客戶(hù)被動(dòng)型：鼓勵(lì)客戶(hù)有問(wèn)題時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型：主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用情況能動(dòng)型：不斷聯(lián)系客戶(hù)提供產(chǎn)品改進(jìn)建議和新品信息伙伴型：與客戶(hù)協(xié)同努力，支持客戶(hù)成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客戶(hù)關(guān)系選擇依據(jù)：客戶(hù)數(shù)量與產(chǎn)品邊際利潤(rùn)的平衡本單元的教學(xué)方式方法案例導(dǎo)入：孩子王極致化會(huì)員體驗(yàn)案例理論講解：科特勒客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型理論小組討論：極簡(jiǎn)科技與宏圖制造案例分析角色扮演：不同類(lèi)型客戶(hù)關(guān)系的模擬場(chǎng)景本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：活動(dòng)一：案例導(dǎo)入與討論（30分鐘）展示孩子王案例："孩子王如何通過(guò)極致化會(huì)員體驗(yàn)建立客戶(hù)關(guān)系？"分組討論：分析孩子王在客戶(hù)關(guān)系建立方面的創(chuàng)新做法小組代表分享討論結(jié)果教師總結(jié)：強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系在現(xiàn)代商業(yè)中的重要性活動(dòng)二：客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型講解（40分鐘）詳細(xì)講解科特勒的五種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型舉例說(shuō)明每種類(lèi)型的典型企業(yè)和場(chǎng)景引導(dǎo)學(xué)生思考：為什么不同企業(yè)會(huì)選擇不同的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型？活動(dòng)三：案例分析與應(yīng)用（40分鐘）提供極簡(jiǎn)科技與宏圖制造案例資料分組討論：分析兩家公司當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型的合理性提出客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型升級(jí)建議論證建議的可行性和預(yù)期效果小組展示分析結(jié)果教師點(diǎn)評(píng)并總結(jié)客戶(hù)關(guān)系選擇的核心原則活動(dòng)四：角色扮演（10分鐘）設(shè)計(jì)五種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型的模擬場(chǎng)景學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演體驗(yàn)不同類(lèi)型客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)和效果講稿片段："同學(xué)們，今天我們開(kāi)始學(xué)習(xí)第四章第一節(jié)——認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)之一。正如孩子王案例展示的，通過(guò)極致化的會(huì)員體驗(yàn)和全方位的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)，企業(yè)可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。""菲利普·科特勒將客戶(hù)關(guān)系分為五種類(lèi)型：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型和伙伴型。這五種類(lèi)型并沒(méi)有優(yōu)劣之分，關(guān)鍵在于是否適合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)結(jié)構(gòu)。比如，極簡(jiǎn)科技擁有1.2億用戶(hù)但單用戶(hù)價(jià)值很低，適合采用基本型關(guān)系；而宏圖制造只有5家客戶(hù)但單客戶(hù)價(jià)值極高，應(yīng)該建立伙伴型關(guān)系。""現(xiàn)在讓我們通過(guò)案例分析和角色扮演，深入理解不同類(lèi)型客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)和應(yīng)用場(chǎng)景..."本單元的作業(yè)案例分析題：分析一家你熟悉的企業(yè)，判斷其客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型及其合理性提出改進(jìn)建議并論證其可行性思考題：客戶(hù)數(shù)量與產(chǎn)品邊際利潤(rùn)如何影響客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型的選擇？數(shù)字化時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型提出了哪些挑戰(zhàn)？實(shí)踐題：設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型評(píng)估表，用于評(píng)估企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系策略第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)與保持（2學(xué)時(shí)）本單元教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)的策略與方法增強(qiáng)對(duì)潛在客戶(hù)的吸引力：適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格適當(dāng)?shù)姆咒N(xiāo)渠道適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)提供個(gè)性化服務(wù)：定制化服務(wù)的重要性與注意事項(xiàng)客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)方法：面對(duì)面開(kāi)發(fā)法：人際關(guān)系網(wǎng)、會(huì)議、特定場(chǎng)所、掃街他人介紹法：老客戶(hù)介紹、商業(yè)伙伴介紹、名人影響遠(yuǎn)距離開(kāi)發(fā)法：電話、信函、網(wǎng)絡(luò)、短信2.客戶(hù)關(guān)系保持的策略與方法客戶(hù)保持的定義：維持已建立的客戶(hù)關(guān)系，延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期客戶(hù)保持策略：客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)與關(guān)系利益客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃：主動(dòng)、超值、感動(dòng)的服務(wù)建立合作伙伴關(guān)系：利益、管理、情感三個(gè)層面客戶(hù)保持方法：注重質(zhì)量：長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)：超越客戶(hù)期望的服務(wù)體驗(yàn)品牌形象：建立品牌忠誠(chéng)度價(jià)格優(yōu)惠：提供客戶(hù)認(rèn)同的價(jià)值感情投資：建立業(yè)務(wù)之外的情感聯(lián)系客戶(hù)保持模型客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的關(guān)系客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的關(guān)系二、本單元的教學(xué)方式方法案例教學(xué)：王永慶賣(mài)米故事、喜茶數(shù)字化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)展示：各平臺(tái)獲客成本比較小組討論：客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略的演進(jìn)規(guī)律模型講解：客戶(hù)保持模型的理論與應(yīng)用三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：活動(dòng)一：案例導(dǎo)入與討論（30分鐘）講述王永慶賣(mài)米的故事分組討論：王永慶如何通過(guò)客戶(hù)信息收集和維護(hù)建立客戶(hù)關(guān)系？分享討論結(jié)果，教師總結(jié)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要性活動(dòng)二：客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略講解（40分鐘）講解客戶(hù)開(kāi)發(fā)的三大策略：增強(qiáng)吸引力、提供個(gè)性化服務(wù)、選擇開(kāi)發(fā)方法展示各平臺(tái)獲客成本數(shù)據(jù)，引導(dǎo)學(xué)生思考成本效益平衡討論：高獲客成本是否意味著商業(yè)模式不可持續(xù)？活動(dòng)三：客戶(hù)保持策略學(xué)習(xí)（40分鐘）講解客戶(hù)保持的五大方法：質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格、感情介紹客戶(hù)保持模型及其應(yīng)用案例討論：喜茶如何通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)保持客戶(hù)關(guān)系？活動(dòng)四：策略設(shè)計(jì)實(shí)踐（10分鐘）分組設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與保持方案分享設(shè)計(jì)方案，互相評(píng)價(jià)和完善講稿片段："客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)與保持是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。王永慶賣(mài)米的故事告訴我們，通過(guò)細(xì)致的客戶(hù)信息收集和用心的服務(wù)，即使是小生意也能建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。""在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方面，我們需要考慮三個(gè)關(guān)鍵策略：首先是增強(qiáng)對(duì)潛在客戶(hù)的吸引力，包括提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)；其次是提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求；最后是選擇合適的開(kāi)發(fā)方法，包括面對(duì)面開(kāi)發(fā)、他人介紹和遠(yuǎn)距離開(kāi)發(fā)。""在客戶(hù)保持方面，我們需要關(guān)注五個(gè)重要方法：注重產(chǎn)品質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、建立品牌形象、提供價(jià)格優(yōu)惠和進(jìn)行感情投資?？蛻?hù)保持模型告訴我們，客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本共同影響著客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向。""現(xiàn)在讓我們通過(guò)案例分析和策略設(shè)計(jì)，深入掌握客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)與保持的方法和技巧..."四、本單元的作業(yè)案例分析題：分析喜茶數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中的客戶(hù)保持策略總結(jié)傳統(tǒng)企業(yè)可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)題：為某奶茶店設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與保持方案包括策略選擇、方法應(yīng)用和預(yù)期效果思考題：如何平衡客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本與客戶(hù)終身價(jià)值？數(shù)字化工具如何改變傳統(tǒng)的客戶(hù)保持方法？第三節(jié)客戶(hù)服務(wù)與溝通（2學(xué)時(shí)）本單元教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)概述客戶(hù)服務(wù)的概念：以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的各種內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)的特征：不可感知性：服務(wù)的無(wú)形性和難以評(píng)估不可分離性：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行差異性：服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性不可存儲(chǔ)性：服務(wù)的即時(shí)性缺乏所有權(quán)：服務(wù)不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)承諾：服務(wù)承諾的表現(xiàn)形式：承諾事項(xiàng)、賠償方式、承諾主體服務(wù)承諾的推廣方式：外部廣告、內(nèi)部張貼、口頭傳播2.客戶(hù)溝通概述客戶(hù)溝通的概念：信息在個(gè)體或機(jī)構(gòu)之間的傳遞過(guò)程客戶(hù)溝通的作用：實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)客戶(hù)溝通的技巧：全面尊重客戶(hù)，保持服務(wù)禮儀讓客戶(hù)參與，保持低姿態(tài)創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍利用"愛(ài)屋及烏"心理效應(yīng)保持誠(chéng)信，給予幫助了解客戶(hù)愛(ài)好和個(gè)性特點(diǎn)客戶(hù)體驗(yàn)管理客戶(hù)體驗(yàn)的定義：客戶(hù)使用產(chǎn)品或接受服務(wù)后的直接感受戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K（SEMs）：感覺(jué)、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)客戶(hù)旅程圖：描繪客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程、需求、看法的圖形工具二、本單元的教學(xué)方式方法案例教學(xué)：中國(guó)太平洋保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)案例角色扮演：客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景模擬工具應(yīng)用：客戶(hù)旅程圖繪制視頻分析：客戶(hù)服務(wù)正反案例三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：活動(dòng)一：案例導(dǎo)入與討論（30分鐘）介紹中國(guó)太平洋保險(xiǎn)的客戶(hù)服務(wù)案例分組討論：保險(xiǎn)公司如何通過(guò)客戶(hù)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力？分享討論結(jié)果，教師總結(jié)客戶(hù)服務(wù)的重要性活動(dòng)二：客戶(hù)服務(wù)特征講解（40分鐘）詳細(xì)講解客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)特征通過(guò)實(shí)例說(shuō)明每個(gè)特征的具體表現(xiàn)討論：如何克服服務(wù)不可感知性帶來(lái)的挑戰(zhàn)？活動(dòng)三：客戶(hù)溝通技巧訓(xùn)練（40分鐘）講解六種客戶(hù)溝通技巧角色扮演：不同場(chǎng)景下的客戶(hù)溝通視頻分析：正反客戶(hù)溝通案例對(duì)比活動(dòng)四：客戶(hù)旅程圖繪制（10分鐘）講解客戶(hù)旅程圖的概念和繪制方法分組繪制某個(gè)服務(wù)的客戶(hù)旅程圖分享繪制結(jié)果，討論改進(jìn)方案講稿片段："客戶(hù)服務(wù)與溝通是建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要手段。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)通過(guò)建立完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源公司化，大大提升了客戶(hù)服務(wù)能力。""客戶(hù)服務(wù)具有五個(gè)顯著特征：不可感知性、不可分離性、差異性、不可存儲(chǔ)性和缺乏所有權(quán)。這些特征使得服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化和控制，也給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)了獨(dú)特的挑戰(zhàn)。""在客戶(hù)溝通方面，我們需要掌握六個(gè)重要技巧：全面尊重客戶(hù)、讓客戶(hù)參與、創(chuàng)造輕松氛圍、利用愛(ài)屋及烏效應(yīng)、保持誠(chéng)信和了解客戶(hù)特點(diǎn)。這些技巧可以幫助我們建立良好的客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。""客戶(hù)旅程圖是一個(gè)強(qiáng)大的工具，它幫助我們以客戶(hù)的視角理解服務(wù)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在讓我們通過(guò)案例分析和實(shí)踐練習(xí)，提升客戶(hù)服務(wù)與溝通的能力..."四、本單元的作業(yè)案例分析題：分析一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)案例，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)分析一個(gè)客戶(hù)服務(wù)失敗案例，提出改進(jìn)建議實(shí)踐題：繪制某個(gè)服務(wù)的客戶(hù)旅程圖，識(shí)別關(guān)鍵接觸點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)承諾方案，包括承諾內(nèi)容、賠償方式和推廣計(jì)劃思考題：在數(shù)字化時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)方式發(fā)生了哪些變化？如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)？第四節(jié)客戶(hù)投訴與補(bǔ)救（1學(xué)時(shí)）本單元教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)投訴概述客戶(hù)投訴的概念：客戶(hù)與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后的調(diào)解請(qǐng)求客戶(hù)投訴的價(jià)值：改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題贏得客戶(hù)信任，保持客戶(hù)忠誠(chéng)度提升企業(yè)形象客戶(hù)投訴的原因：企業(yè)管理客戶(hù)期望的失誤企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在缺陷企業(yè)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式不當(dāng)2.客戶(hù)投訴補(bǔ)救的方法與步驟客戶(hù)投訴補(bǔ)救的方法：掃除客戶(hù)投訴的障礙：重視投訴、鼓勵(lì)投訴建立完善的客戶(hù)投訴系統(tǒng)：組織機(jī)構(gòu)、解決方案、投訴通道提高一線員工處理投訴的水平：培訓(xùn)技巧、賦予權(quán)利客戶(hù)投訴補(bǔ)救的步驟：記錄投訴內(nèi)容判斷投訴性質(zhì)確定處理部門(mén)分析投訴原因提出處理方案提交領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果二、本單元的教學(xué)方式方法案例教學(xué)：美聯(lián)航摔壞吉他案例角色扮演：客戶(hù)投訴處理模擬視頻分析：投訴處理正反案例小組討論：投訴處理禁語(yǔ)與正確回應(yīng)三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：活動(dòng)一：案例導(dǎo)入與討論（20分鐘）介紹美聯(lián)航摔壞吉他案例分組討論：美聯(lián)航在投訴處理中存在哪些問(wèn)題？分享討論結(jié)果，教師總結(jié)投訴處理的重要性活動(dòng)二：投訴價(jià)值與原因講解（20分鐘）講解客戶(hù)投訴的三個(gè)價(jià)值分析客戶(hù)投訴的三個(gè)主要原因討論：為什么應(yīng)該鼓勵(lì)客戶(hù)投訴？活動(dòng)三：投訴處理方法學(xué)習(xí)（20分鐘）講解客戶(hù)投訴補(bǔ)救的三種方法通過(guò)案例說(shuō)明每種方法的具體應(yīng)用角色扮演：不同場(chǎng)景下的投訴處理活動(dòng)四：投訴處理步驟實(shí)踐（10分鐘）講解客戶(hù)投訴補(bǔ)救的八個(gè)步驟分組練習(xí)：模擬投訴處理全過(guò)程分享處理經(jīng)驗(yàn)，討論改進(jìn)方案講稿片段："客戶(hù)投訴是企業(yè)改進(jìn)的重要機(jī)會(huì)。美聯(lián)航摔壞吉他案例告訴我們，忽視客戶(hù)投訴可能帶來(lái)嚴(yán)重的品牌損害和財(cái)務(wù)損失。""客戶(hù)投訴具有三個(gè)重要價(jià)值：幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、贏得客戶(hù)信任和提升企業(yè)形象。我們應(yīng)該鼓勵(lì)客戶(hù)投訴，而不是回避或忽視。""在處理客戶(hù)投訴時(shí)，我們需要采取三種方法：掃除投訴障礙、建立投訴系統(tǒng)和提高員工水平。同時(shí)要遵循八個(gè)步驟：記錄內(nèi)容、判斷性質(zhì)、確定部門(mén)、分析原因、提出方案、提交批示、實(shí)施處理和總結(jié)評(píng)價(jià)。""現(xiàn)在讓我們通過(guò)案例分析和角色扮演，掌握客戶(hù)投訴處理的方法和技巧..."四、本單元的作業(yè)案例分析題：分析美聯(lián)航案例，總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出改進(jìn)方案，避免類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生設(shè)計(jì)題：設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)投訴處理流程包括投訴渠道、處理程序和責(zé)任分工思考題：如何建立鼓勵(lì)客戶(hù)投訴的企業(yè)文化？數(shù)字化工具如何改善投訴處理效率？第五節(jié)客戶(hù)流失與贏返（1學(xué)時(shí)）本單元教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)流失概述客戶(hù)流失的內(nèi)涵：客戶(hù)流失的定義：客戶(hù)終止購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，轉(zhuǎn)而接受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品或服務(wù)的現(xiàn)象客戶(hù)流失率：絕對(duì)客戶(hù)流失率與相對(duì)客戶(hù)流失率的計(jì)算方法與區(qū)別客戶(hù)流失的影響：直接損失（購(gòu)買(mǎi)減少）和間接損失（聲譽(yù)受損、獲客成本增加等）客戶(hù)流失的原因：企業(yè)自身原因：產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷（質(zhì)量不穩(wěn)定、交貨不及時(shí)、售后服務(wù)滯后等）企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題（隨意承諾、無(wú)法兌現(xiàn)）客戶(hù)管理疏忽（過(guò)分關(guān)注大客戶(hù)、忽視中小客戶(hù)）企業(yè)形象問(wèn)題（產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象等）企業(yè)人員流動(dòng)（高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員離職帶走客戶(hù)）客戶(hù)方面原因：競(jìng)爭(zhēng)者的吸引（產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、特殊利益誘導(dǎo)）社會(huì)因素（政策、經(jīng)濟(jì)、法律等環(huán)境變化）客觀原因（客戶(hù)搬遷、破產(chǎn)、死亡等不可控因素）流失客戶(hù)的類(lèi)型：企業(yè)主動(dòng)放棄的客戶(hù)（因產(chǎn)品升級(jí)或目標(biāo)客戶(hù)群改變）自己主動(dòng)離開(kāi)的客戶(hù)（因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)）被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶(hù)（因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)）被迫離開(kāi)的客戶(hù)（因經(jīng)濟(jì)情況變化或地域遷徙等）2.客戶(hù)贏返概述客戶(hù)贏返的概念：定義：為了恢復(fù)和重建與已流失的客戶(hù)之間的關(guān)系，針對(duì)那些曾經(jīng)是企業(yè)客戶(hù)卻因某種原因終止與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)實(shí)施的一系列恢復(fù)交易的管理行為重要性：贏返老客戶(hù)比獲取新客戶(hù)成本更低，且老客戶(hù)具有歷史交易信息和關(guān)系基礎(chǔ)客戶(hù)贏返的步驟：分析客戶(hù)流失原因（確定流失責(zé)任源頭）判斷客戶(hù)是否可以挽回（評(píng)估贏返可能性）比較流失損失與贏返成本（進(jìn)行成本效益分析）制定贏返策略（確定贏返時(shí)間、流程和方式）實(shí)施贏返措施（與客戶(hù)接觸，提供解決方案）評(píng)估贏返效果（跟蹤客戶(hù)反應(yīng)，調(diào)整策略）客戶(hù)贏返的方法：調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)：積極與流失客戶(hù)聯(lián)系，誠(chéng)懇道歉了解客戶(hù)流失的具體原因和訴求給予客戶(hù)反映問(wèn)題和表達(dá)不滿(mǎn)的機(jī)會(huì)分門(mén)別類(lèi)，區(qū)別對(duì)待：根據(jù)客戶(hù)價(jià)值和流失原因制定差異化贏返策略重點(diǎn)贏返那些能帶來(lái)高價(jià)值的流失客戶(hù)對(duì)低價(jià)值且因自身原因流失的客戶(hù)可考慮放棄提供特殊優(yōu)惠和服務(wù)：針對(duì)流失客戶(hù)提供個(gè)性化解決方案給予價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)升級(jí)等補(bǔ)償措施建立長(zhǎng)期合作機(jī)制，防止再次流失客戶(hù)流失預(yù)警客戶(hù)流失預(yù)警的概念：通過(guò)對(duì)客戶(hù)支付行為、業(yè)務(wù)行為及基本屬性進(jìn)行分析解釋隱藏在數(shù)據(jù)背后的客戶(hù)流失模式預(yù)測(cè)客戶(hù)在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的流失概率及可能原因指導(dǎo)客戶(hù)挽留工作，減少客戶(hù)流失客戶(hù)流失預(yù)警方法：統(tǒng)計(jì)分析：利用歷史數(shù)據(jù)建立流失預(yù)測(cè)模型機(jī)器學(xué)習(xí)：應(yīng)用算法識(shí)別流失模式和特征行為分析：監(jiān)測(cè)客戶(hù)行為變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流失跡象情感分析：通過(guò)客戶(hù)反饋和評(píng)價(jià)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)流失預(yù)警的應(yīng)用：及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在流失客戶(hù)，采取預(yù)防措施針對(duì)不同流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)制定差異化挽留策略?xún)?yōu)化客戶(hù)服務(wù)和管理流程，降低流失率提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和retentionrate二、本單元的教學(xué)方式方法案例教學(xué)：使用B公司與R公司的客戶(hù)贏返案例，分析贏返策略的成功因素?cái)?shù)據(jù)分析：通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)練習(xí)客戶(hù)流失率的計(jì)算方法小組討論：分析不同類(lèi)型流失客戶(hù)的特點(diǎn)和贏返策略角色扮演：模擬客戶(hù)贏返過(guò)程中的溝通和服務(wù)場(chǎng)景工具演示：介紹客戶(hù)流失預(yù)警系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析工具三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：活動(dòng)一：案例導(dǎo)入與討論（15分鐘）介紹B公司與R公司的客戶(hù)贏返案例分組討論：B公司客戶(hù)流失的主要原因是什么？B公司采取了哪些贏返策略？為什么有效？這個(gè)案例對(duì)B2B企業(yè)的客戶(hù)贏返有什么啟示？小組代表分享討論結(jié)果教師總結(jié)客戶(hù)贏返的重要性和成功因素活動(dòng)二：客戶(hù)流失分析（15分鐘）講解客戶(hù)流失的內(nèi)涵和影響練習(xí)客戶(hù)流失率的計(jì)算方法：提供實(shí)際數(shù)據(jù)，計(jì)算絕對(duì)流失率和相對(duì)流失率討論兩種流失率的區(qū)別和應(yīng)用場(chǎng)景分析客戶(hù)流失的主要原因：企業(yè)自身原因與客戶(hù)方面原因的對(duì)比不同類(lèi)型流失客戶(hù)的特點(diǎn)和處理方式活動(dòng)三：客戶(hù)贏返策略學(xué)習(xí)（15分鐘）講解客戶(hù)贏返的步驟和方法通過(guò)案例說(shuō)明贏返策略的具體應(yīng)用：如何分析流失原因如何進(jìn)行成本效益分析如何制定差異化贏返策略角色扮演：模擬客戶(hù)贏返溝通場(chǎng)景學(xué)生分組扮演企業(yè)和流失客戶(hù)實(shí)踐贏返溝通技巧和問(wèn)題解決方法活動(dòng)四：客戶(hù)流失預(yù)警介紹（5分鐘）簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)流失預(yù)警的概念和方法演示客戶(hù)流失預(yù)警工具的基本功能討論數(shù)據(jù)分析在客戶(hù)流失管理中的應(yīng)用價(jià)值講稿片段："客戶(hù)流失是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中不可避免的現(xiàn)象，但通過(guò)有效的贏返策略，我們可以最大限度地減少流失帶來(lái)的損失。B公司與R公司的案例告訴我們，深入了解流失原因、進(jìn)行成本效益分析、制定差異化策略是成功贏返的關(guān)鍵。""客戶(hù)流失不僅帶來(lái)直接的銷(xiāo)售損失，還會(huì)影響企業(yè)聲譽(yù)和獲客成本。我們需要通過(guò)計(jì)算流失率來(lái)量化流失影響，通過(guò)分析原因來(lái)找到解決方案。""客戶(hù)贏返是一個(gè)系統(tǒng)性的過(guò)程，包括分析原因、判斷可行性、比較成本效益、制定策略和實(shí)施措施。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要針對(duì)不同類(lèi)型的流失客戶(hù)采取差異化的贏返策略，重點(diǎn)關(guān)注那些能帶來(lái)高價(jià)值的客戶(hù)。""現(xiàn)代技術(shù)為我們提供了強(qiáng)大的工具——客戶(hù)流失預(yù)警系統(tǒng)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，我們可以預(yù)測(cè)客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取預(yù)防措施?，F(xiàn)在讓我們通過(guò)案例分析和實(shí)踐練習(xí)，掌握客戶(hù)流失管理與贏返的方法和技巧..."四、本單元的作業(yè)案例分析題：分析一個(gè)企業(yè)客戶(hù)流失案例，識(shí)別流失原因和類(lèi)型設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)贏返方案，包括贏返策略和預(yù)期效果計(jì)算題：根據(jù)提供的客戶(hù)數(shù)據(jù)，計(jì)算絕對(duì)流失率和相對(duì)流失率分析流失率變化的原因和影響設(shè)計(jì)題：設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)流失預(yù)警方案包括數(shù)據(jù)收集指標(biāo)、預(yù)警模型和應(yīng)對(duì)措施思考題：如何平衡客戶(hù)贏返成本與預(yù)期收益？數(shù)字化工具如何改善客戶(hù)流失管理和贏返效率？第五章客戶(hù)滿(mǎn)意的獲得與測(cè)量一、本章教學(xué)目標(biāo)及基本要求【知識(shí)目標(biāo)】理解客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的內(nèi)涵及其區(qū)別與聯(lián)系。掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型（SCSB、ACSI、ECSI、CCSI、卡諾模型）的基本結(jié)構(gòu)與特點(diǎn)。熟悉客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系構(gòu)建、量化方法與權(quán)重確定方法。掌握獲取客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的策略與方法?！灸芰δ繕?biāo)】能夠設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷并實(shí)施測(cè)評(píng)。能夠分析客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，識(shí)別“滿(mǎn)意陷阱”。能夠制定客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃，提升客戶(hù)保留率?！舅仞B(yǎng)目標(biāo)】增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)與創(chuàng)新意識(shí)。培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的職業(yè)素養(yǎng)。具備系統(tǒng)思維與數(shù)據(jù)分析能力。二、本章各節(jié)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配（建議6學(xué)時(shí)）節(jié)次內(nèi)容學(xué)時(shí)第一節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)2學(xué)時(shí)第二節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型2學(xué)時(shí)第三節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)1學(xué)時(shí)第四節(jié)獲取客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)1學(xué)時(shí)三、本章教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)【重點(diǎn)】客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的區(qū)別與聯(lián)系客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的構(gòu)成與應(yīng)用客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的步驟與方法客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量與提升策略【難點(diǎn)】客戶(hù)滿(mǎn)意度陷阱的理解與應(yīng)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定方法（如德?tīng)柗品ā?duì)偶比較法）從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化策略四、本章教學(xué)內(nèi)容的深化和拓展引入NPS（凈推薦值）作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的新指標(biāo)，分析其與企業(yè)增長(zhǎng)的關(guān)系結(jié)合數(shù)字化工具（如CRM系統(tǒng)、問(wèn)卷調(diào)查平臺(tái)）進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)踐分析國(guó)內(nèi)外企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃成功案例（如星巴克、小米），探討其可借鑒之處探討在不同行業(yè)（如服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)）中客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的差異與共性五、本章教學(xué)方式及教學(xué)過(guò)程中注意的問(wèn)題【教學(xué)方式】案例教學(xué)法：引入胖東來(lái)、美捷步、星巴克等案例，增強(qiáng)學(xué)生感性認(rèn)識(shí)小組討論：圍繞“滿(mǎn)意是否等于忠誠(chéng)”展開(kāi)辯論，培養(yǎng)學(xué)生批判性思維實(shí)操訓(xùn)練：設(shè)計(jì)問(wèn)卷、計(jì)算權(quán)重、分析數(shù)據(jù)，提升學(xué)生動(dòng)手能力多媒體輔助：PPT展示、視頻案例、在線問(wèn)卷工具演示，增強(qiáng)課堂互動(dòng)性【注意問(wèn)題】避免理論講解過(guò)于抽象，應(yīng)結(jié)合生活實(shí)例和學(xué)生已有經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行講解強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析的客觀性與科學(xué)性，避免主觀臆斷注意區(qū)分“客戶(hù)滿(mǎn)意”與“客戶(hù)忠誠(chéng)”的實(shí)踐意義，防止學(xué)生概念混淆在講解權(quán)重確定方法時(shí)，應(yīng)提供具體計(jì)算示例，幫助學(xué)生理解抽象概念六、本章的思政元素誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：通過(guò)"不過(guò)度承諾"案例，培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念服務(wù)意識(shí)：以胖東來(lái)、東方飯店為例，樹(shù)立"客戶(hù)至上"的服務(wù)理念社會(huì)責(zé)任：強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升社會(huì)整體消費(fèi)體驗(yàn)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)創(chuàng)新精神：通過(guò)忠誠(chéng)計(jì)劃、數(shù)字化手段等案例，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新思維工匠精神：通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)案例，培養(yǎng)學(xué)生追求卓越的職業(yè)態(tài)度七、本章的教學(xué)反思學(xué)生容易混淆“滿(mǎn)意”與“忠誠(chéng)”概念，需通過(guò)多個(gè)案例反復(fù)強(qiáng)調(diào)區(qū)別權(quán)重確定方法較為抽象，需通過(guò)實(shí)例演練和小組討論加深理解可增加校企合作項(xiàng)目，讓學(xué)生參與真實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，提升實(shí)踐能力對(duì)于數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較弱的學(xué)生，權(quán)重計(jì)算部分需要更多練習(xí)和指導(dǎo)下次教學(xué)可增加數(shù)字化工具實(shí)操環(huán)節(jié)，提高學(xué)生信息技術(shù)應(yīng)用能力八、本章的思考題和習(xí)題【思考題】客戶(hù)滿(mǎn)意是否必然導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)？為什么會(huì)出現(xiàn)"滿(mǎn)意但不忠誠(chéng)"的現(xiàn)象？如何避免“客戶(hù)滿(mǎn)意度陷阱”？請(qǐng)結(jié)合實(shí)例說(shuō)明。比較ACSI模型與CCSI模型的異同點(diǎn)，分析中國(guó)模型的特色?？ㄖZ模型中的三種需求類(lèi)型在企業(yè)實(shí)踐中如何應(yīng)用？【習(xí)題】設(shè)計(jì)一份用于奶茶店的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷（使用李克特五級(jí)量表），包含至少8個(gè)問(wèn)題。某手機(jī)品牌的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)包含三個(gè)指標(biāo)：硬件質(zhì)量(A)、軟件體驗(yàn)(B)、售后服務(wù)(C)。三位專(zhuān)家給出的權(quán)重分別為：專(zhuān)家1:A(50%)、B(30%)、C(20%)；專(zhuān)家2:A(60%)、B(20%)、C(20%)；專(zhuān)家3:A(40%)、B(40%)、C(20%)。請(qǐng)計(jì)算各指標(biāo)的最終權(quán)重。分析一個(gè)你熟悉的企業(yè)（如麥當(dāng)勞、小米、星巴克）的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃，并提出三條改進(jìn)建議。案例題：閱讀泰國(guó)東方飯店案例，分析其是如何通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的。第一節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)（2學(xué)時(shí)）一、本單元教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)滿(mǎn)意的概念與特征：客戶(hù)滿(mǎn)意的定義、形成機(jī)制（期望-感知模型）、主觀性與差異性特征客戶(hù)忠誠(chéng)的概念與內(nèi)涵：行為忠誠(chéng)與態(tài)度忠誠(chéng)的雙重維度、忠誠(chéng)客戶(hù)的特征表現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系：四類(lèi)關(guān)系模式（滿(mǎn)意且忠誠(chéng)、滿(mǎn)意不忠誠(chéng)、不滿(mǎn)意卻忠誠(chéng)、不滿(mǎn)意不忠誠(chéng)）客戶(hù)滿(mǎn)意度陷阱：概念、成因與破解策略二、本單元的教學(xué)方式方法案例導(dǎo)入法：通過(guò)胖東來(lái)、蛋炒飯故事等案例引發(fā)學(xué)生興趣對(duì)比分析法：對(duì)比滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的異同點(diǎn)小組討論法：圍繞"滿(mǎn)意是否等于忠誠(chéng)"開(kāi)展討論圖示講解法：使用期望-感知模型圖解釋滿(mǎn)意形成機(jī)制三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿【導(dǎo)入活動(dòng)】案例分析與討論（15分鐘）展示胖東來(lái)服務(wù)案例："1999年，胖東來(lái)率先推出了包括存車(chē)、打氣、飲水、電話、衣服熨燙、裁縫褲邊等在內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)...設(shè)立500元客戶(hù)投訴獎(jiǎng)"

提出問(wèn)題：客戶(hù)為什么對(duì)到胖東來(lái)購(gòu)物產(chǎn)生依賴(lài)？這與客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)有什么關(guān)系？【講稿內(nèi)容】第一部分：客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵與形成機(jī)制（30分鐘）客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的特征或產(chǎn)品/服務(wù)本身滿(mǎn)足自己需求程度的一種判斷。這是一種主觀的心理反應(yīng)，具有極強(qiáng)的個(gè)體差異性?？蛻?hù)滿(mǎn)意的形成可以用期望-感知模型來(lái)解釋?zhuān)嚎蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)前會(huì)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有一個(gè)期望值（q0），購(gòu)買(mǎi)后形成實(shí)際感知（q1）。當(dāng)q1>q0時(shí)，客戶(hù)感到驚喜和滿(mǎn)意；當(dāng)q1=q0時(shí)，客戶(hù)無(wú)感；當(dāng)q1<q0時(shí)，客戶(hù)不滿(mǎn)意。影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素包括：客戶(hù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念、媒體宣傳等。不同需求層次的客戶(hù)對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)有不同的要求和感覺(jué)，因而滿(mǎn)意程度也會(huì)不同。第二部分：客戶(hù)忠誠(chéng)的內(nèi)涵與表現(xiàn)（20分鐘）客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某企業(yè)/品牌長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。包含兩個(gè)維度：從態(tài)度方面，表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種偏好和依賴(lài)；從行為方面，表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一再指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。忠誠(chéng)客戶(hù)具有以下特征：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、交叉購(gòu)買(mǎi)、推薦他人、抵抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘惑、對(duì)價(jià)格不敏感等。企業(yè)大部分利潤(rùn)來(lái)自占比例較小的忠實(shí)客戶(hù)，因此培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)至關(guān)重要。第三部分：客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系（20分鐘）滿(mǎn)意與忠誠(chéng)之間存在著復(fù)雜而非線性的關(guān)系，并非簡(jiǎn)單的因果關(guān)系。我們可以將客戶(hù)分為四種類(lèi)型：滿(mǎn)意且忠誠(chéng)：這是企業(yè)的理想客戶(hù)，會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)并推薦他人滿(mǎn)意但不忠誠(chéng)：雖然滿(mǎn)意，但容易受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘惑而流失不滿(mǎn)意卻忠誠(chéng)：通常由于轉(zhuǎn)移成本高或選擇有限而被迫忠誠(chéng)不滿(mǎn)意不忠誠(chéng)：最容易流失的客戶(hù)第四部分：客戶(hù)滿(mǎn)意度陷阱及破解（15分鐘）客戶(hù)滿(mǎn)意度陷阱指的是企業(yè)投入大量資源提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)的提高并沒(méi)有帶來(lái)相應(yīng)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的現(xiàn)象。這是因?yàn)槠髽I(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為所有"滿(mǎn)意"的客戶(hù)都會(huì)轉(zhuǎn)化為"忠誠(chéng)"的行為。破解陷阱的關(guān)鍵在于：從追求"滿(mǎn)意度"的分?jǐn)?shù)，轉(zhuǎn)向打造"忠誠(chéng)度"的行為。具體策略包括：從"滿(mǎn)意"到"驚喜"、建立情感聯(lián)結(jié)、增加良性轉(zhuǎn)移成本、重點(diǎn)關(guān)注"行為忠誠(chéng)"指標(biāo)等。【課堂討論】假如你是學(xué)校某一食堂窗口的經(jīng)營(yíng)者，你會(huì)如何提高客戶(hù)的感知價(jià)值？請(qǐng)舉例說(shuō)明。客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)有哪些區(qū)別和聯(lián)系？滿(mǎn)意的客戶(hù)是否一定會(huì)忠誠(chéng)？四、本單元的作業(yè)撰寫(xiě)一篇500字左右的短文，分析一個(gè)你親身經(jīng)歷的"滿(mǎn)意但不忠誠(chéng)"或"不滿(mǎn)意卻忠誠(chéng)"的消費(fèi)體驗(yàn)，并解釋原因。查找一個(gè)企業(yè)案例，分析其是如何避免"客戶(hù)滿(mǎn)意度陷阱"的。第二節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型（2學(xué)時(shí)）一、本單元教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）概述：定義、作用與發(fā)展歷程瑞典SCSB模型：結(jié)構(gòu)變量、關(guān)系路徑與特點(diǎn)美國(guó)ACSI模型：在SCSB基礎(chǔ)上的改進(jìn)與創(chuàng)新歐洲ECSI模型：增加品牌形象變量的意義中國(guó)CCSI模型：本土化適應(yīng)與特色卡諾模型：三種需求類(lèi)型及其對(duì)滿(mǎn)意的影響二、本單元的教學(xué)方式方法模型圖示法：通過(guò)模型結(jié)構(gòu)圖講解各變量關(guān)系比較分析法：對(duì)比不同模型的異同點(diǎn)案例聯(lián)系法：將模型與真實(shí)企業(yè)案例相聯(lián)系小組研討法：分組討論各模型的適用場(chǎng)景三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿【導(dǎo)入活動(dòng)】模型發(fā)展歷程介紹（10分鐘）通過(guò)時(shí)間軸展示客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的發(fā)展歷程：1989年瑞典SCSB→1994年美國(guó)ACSI→1999年歐洲ECSI→2002年中國(guó)CCSI，讓學(xué)生了解模型的演進(jìn)過(guò)程?！局v稿內(nèi)容】第一部分：客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)概述（15分鐘）客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）是站在用戶(hù)的角度評(píng)定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，并運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型計(jì)算出測(cè)評(píng)結(jié)果的一種科學(xué)的質(zhì)量評(píng)定方法。它是對(duì)客戶(hù)主觀態(tài)度（定性）的客觀測(cè)量（定量），幫助企業(yè)了解客戶(hù)滿(mǎn)意狀況，指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)。第二部分：瑞典SCSB模型（20分鐘）瑞典SCSB模型是世界上第一個(gè)全國(guó)性客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型，于1989年建立。該模型包含5個(gè)變量和6種關(guān)系：前導(dǎo)變量包括客戶(hù)期望和感知績(jī)效；結(jié)果變量包括客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)。模型的核心是客戶(hù)滿(mǎn)意度，它受客戶(hù)期望和感知績(jī)效的影響，同時(shí)影響客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)?？蛻?hù)抱怨也會(huì)影響客戶(hù)忠誠(chéng)度。這個(gè)模型結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，為后續(xù)模型奠定了基礎(chǔ)。第三部分：美國(guó)ACSI模型（20分鐘）美國(guó)ACSI模型由費(fèi)耐爾于1994年發(fā)布，是在瑞典模型基礎(chǔ)上的改進(jìn)版本。該模型在感知績(jī)效中單獨(dú)列出了感知質(zhì)量變量，并將感知價(jià)值作為一個(gè)獨(dú)立變量。ACSI模型包含6個(gè)變量：客戶(hù)期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)度。這是迄今為止最為成熟和被廣泛運(yùn)用的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型，為世界上許多國(guó)家廣泛采用。第四部分：歐洲ECSI模型（15分鐘）歐洲ECSI模型由歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)共同完成。該模型保留了大部分ACSI的結(jié)構(gòu)變量，但刪除了客戶(hù)抱怨，增加了品牌形象變量。品牌形象不僅會(huì)影響客戶(hù)期望，還會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度甚至客戶(hù)忠誠(chéng)度。模型認(rèn)為客戶(hù)抱怨對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度無(wú)明顯影響，因此取消了該變量。此外，感知質(zhì)量從硬件（產(chǎn)品）和軟件（服務(wù)）兩個(gè)維度進(jìn)行了細(xì)分。第五部分：中國(guó)CCSI模型（15分鐘）中國(guó)CCSI模型于2002年由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院和清華大學(xué)合作研究推出，是在參照和借鑒ACSI模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情和特點(diǎn)而建立的具有中國(guó)特色的質(zhì)量評(píng)測(cè)方法。CCSI模型包含7個(gè)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)度。該模型以客戶(hù)作為質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，以客戶(hù)需求作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第六部分：卡諾模型（15分鐘）卡諾模型由日本狩野紀(jì)昭教授于1984年提出，受赫茲伯格雙因素理論啟發(fā)。該模型體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和客戶(hù)滿(mǎn)意之間的非線性關(guān)系，將客戶(hù)需求分為三個(gè)層次：基本型需求（基本因素）：必須滿(mǎn)足的需求，不滿(mǎn)足則很不滿(mǎn)意，滿(mǎn)足也不會(huì)帶來(lái)滿(mǎn)意。期望型需求（績(jī)效因素）：越多越好，滿(mǎn)足程度與滿(mǎn)意程度呈線性關(guān)系。興奮型需求（激勵(lì)因素）：超出期望的需求，不提供不會(huì)不滿(mǎn)意，提供則帶來(lái)高度滿(mǎn)意。【模型對(duì)比討論】分組討論：比較五種模型的異同點(diǎn)，分析各自適用的場(chǎng)景和局限性。四、本單元的作業(yè)選擇一款你常用的產(chǎn)品（如手機(jī)、電腦、化妝品等），運(yùn)用ACSI模型分析其客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要影響因素。運(yùn)用卡諾模型分析餐飲服務(wù)的三種需求類(lèi)型，并為每個(gè)類(lèi)型舉出2個(gè)具體例子。第三節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)（1學(xué)時(shí)）一、本單元教學(xué)內(nèi)容測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建：四級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)及其關(guān)系測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化：量表設(shè)計(jì)與賦值方法指標(biāo)權(quán)重的確定：主觀賦權(quán)法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品y(cè)評(píng)的實(shí)施步驟：從制定方案到改進(jìn)執(zhí)行的全過(guò)程二、本單元的教學(xué)方式方法實(shí)例演示法：通過(guò)具體例子展示量表設(shè)計(jì)和權(quán)重計(jì)算實(shí)操練習(xí)法：學(xué)生親自設(shè)計(jì)量表和計(jì)算權(quán)重步驟講解法：逐步講解測(cè)評(píng)實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)誤區(qū)分析法：分析測(cè)評(píng)中常見(jiàn)的錯(cuò)誤和誤區(qū)三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿【導(dǎo)入活動(dòng)】測(cè)評(píng)重要性討論（10分鐘）提出問(wèn)題：為什么企業(yè)需要測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度？如果只憑感覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)判斷客戶(hù)是否滿(mǎn)意，會(huì)有什么問(wèn)題？【講稿內(nèi)容】第一部分：測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建（15分鐘）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)。通常分為四個(gè)層次：一級(jí)指標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（總目標(biāo)）二級(jí)指標(biāo)：模型中影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的要素（潛在變量）三級(jí)指標(biāo)：每個(gè)要素展開(kāi)的具體指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)柧砩系木唧w問(wèn)題以ACSI模型為例，一級(jí)指標(biāo)為客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)；6個(gè)潛在變量為二級(jí)指標(biāo)；每個(gè)變量展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)；三級(jí)指標(biāo)再轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。第二部分：測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化（15分鐘）量化即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。量表設(shè)計(jì)包括兩步：第一步是賦值，對(duì)不同的態(tài)度特征賦予不同的數(shù)值；第二步是排序，將數(shù)字按照一定的邏輯順序排序。最常用的是李克特量表，由一組與測(cè)量問(wèn)題有關(guān)的陳述語(yǔ)和記有等級(jí)分?jǐn)?shù)的答案組成。最常見(jiàn)的是5級(jí)和7級(jí)量表，5級(jí)量表包括：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意，分別賦值5、4、3、2、1分。第三部分：指標(biāo)權(quán)重的確定（20分鐘）權(quán)重是反映每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)CSI變化影響程度的重要尺度。常用的權(quán)重確定方法有：主觀賦權(quán)法：專(zhuān)家根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)直接賦予指標(biāo)權(quán)重直接比較法：以影響最小的指標(biāo)為基礎(chǔ)，其他指標(biāo)與之比較得出倍數(shù)關(guān)系對(duì)偶比較法：將指標(biāo)兩兩比較，按重要程度賦值德?tīng)柗品ǎ翰捎帽硨?duì)背匿名、多輪反饋的方式征求專(zhuān)家意見(jiàn)第四部分：測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟（15分鐘）

客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，包括五個(gè)步驟：制定方案：明確調(diào)查目的、內(nèi)容、對(duì)象和方法設(shè)計(jì)問(wèn)卷：將測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷問(wèn)題實(shí)施調(diào)查：選擇調(diào)查方式（問(wèn)卷、訪談、電話、網(wǎng)絡(luò)等）分析數(shù)據(jù)：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法分析調(diào)查結(jié)果改進(jìn)執(zhí)行：根據(jù)結(jié)果制定改進(jìn)措施并實(shí)施【實(shí)操練習(xí)】以智能手機(jī)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)為例，分組設(shè)計(jì)一個(gè)包含5個(gè)問(wèn)題的李克特量表，并運(yùn)用對(duì)偶比較法計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重。四、本單元的作業(yè)設(shè)計(jì)一份用于餐廳客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷，包含10個(gè)問(wèn)題，使用李克特五級(jí)量表。三位專(zhuān)家對(duì)某產(chǎn)品三個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)（質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)）的權(quán)重賦值如下：專(zhuān)家1:50%、30%、20%；專(zhuān)家2:60%、20%、20%；專(zhuān)家3:40%、40%、20%。請(qǐng)計(jì)算各指標(biāo)的最終權(quán)重。第四節(jié)獲取客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)（1學(xué)時(shí)）一、本單元教學(xué)內(nèi)容獲取客戶(hù)滿(mǎn)意的策略：把握客戶(hù)期望和超越感知價(jià)值獲取客戶(hù)忠誠(chéng)的策略：忠誠(chéng)計(jì)劃模式與提升方法客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、NPS、價(jià)格敏感度等成功案例分析與借鑒：花語(yǔ)時(shí)光、臻選咖啡、星巴克等二、本單元的教學(xué)方式方法案例教學(xué)法：通過(guò)詳細(xì)案例分析成功策略策略歸納法：從案例中提煉可復(fù)用的策略方法計(jì)劃設(shè)計(jì)法：學(xué)生設(shè)計(jì)忠誠(chéng)計(jì)劃方案指標(biāo)計(jì)算法：演示NPS等指標(biāo)的計(jì)算方法三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿【導(dǎo)入活動(dòng)】忠誠(chéng)價(jià)值討論（10分鐘）提出問(wèn)題：為什么忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)更有價(jià)值？請(qǐng)從經(jīng)濟(jì)效益、口碑效應(yīng)、成本節(jié)約等角度分析。【講稿內(nèi)容】第一部分：獲取客戶(hù)滿(mǎn)意的策略（20分鐘）獲取客戶(hù)滿(mǎn)意需要從兩個(gè)方面著手：把握客戶(hù)期望和讓客戶(hù)感知價(jià)值超出期望。把握客戶(hù)期望的方法包括：以當(dāng)前的努力培育良好的客戶(hù)期望：通過(guò)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)積累口碑不過(guò)度承諾、留有余地的宣傳：避免夸大宣傳導(dǎo)致期望落空通過(guò)價(jià)格、包裝、有形展示等影響客戶(hù)期望：利用有形線索暗示品質(zhì)水平讓客戶(hù)感知價(jià)值超出期望的方法包括：增加客戶(hù)總價(jià)值：提升產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值降低客戶(hù)總成本：降低貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本第二部分：獲取客戶(hù)忠誠(chéng)的策略（20分鐘）客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃是企業(yè)和組織為了促進(jìn)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而構(gòu)建的一系列市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)計(jì)劃。主要的忠誠(chéng)計(jì)劃模式包括：獨(dú)立積分計(jì)劃：企業(yè)為客戶(hù)消費(fèi)行為提供積分和獎(jiǎng)勵(lì)積分計(jì)劃聯(lián)盟模式：多個(gè)合作伙伴使用同一積分系統(tǒng)聯(lián)名卡：與非金融公司合作發(fā)行的信用卡會(huì)員俱樂(lè)部：通過(guò)俱樂(lè)部形式與客戶(hù)進(jìn)行深入交流提升客戶(hù)忠誠(chéng)的策略包括：從"滿(mǎn)意"到"驚喜"、建立情感聯(lián)結(jié)、增加良性轉(zhuǎn)移成本、重點(diǎn)關(guān)注行為忠誠(chéng)指標(biāo)等。第三部分：客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)（15分鐘）

客戶(hù)忠誠(chéng)度可以通過(guò)以下指標(biāo)衡量：客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的費(fèi)用占比客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶(hù)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力凈推薦值（NPS）：推薦型客戶(hù)百分比減去貶損型客戶(hù)百分比【案例深度分析】分析"花語(yǔ)時(shí)光"鮮花配送案例：如何把握客戶(hù)期望：真實(shí)圖片展示、不過(guò)度承諾、中高端定價(jià)如何超越期望：準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、優(yōu)質(zhì)花材、貼心服務(wù)分析"臻選咖啡"會(huì)員體系：忠誠(chéng)衡量指標(biāo)：消費(fèi)頻率、金額、推薦行為等忠誠(chéng)計(jì)劃模式：混合模式（積分+等級(jí)+專(zhuān)屬活動(dòng)）提升策略：個(gè)性化服務(wù)、情感聯(lián)結(jié)、轉(zhuǎn)移成本設(shè)計(jì)【NPS計(jì)算練習(xí)】某企業(yè)調(diào)查100名客戶(hù)，其中30人打9-10分（推薦型），40人打7-8分（被動(dòng)型），30人打0-6分（貶損型）。請(qǐng)計(jì)算該企業(yè)的NPS值。四、本單元的作業(yè)選擇一家你經(jīng)常光顧的店鋪（如咖啡店、餐廳、超市等），為其設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃方案，包括計(jì)劃名稱(chēng)、積分規(guī)則、會(huì)員等級(jí)、專(zhuān)屬特權(quán)等內(nèi)容。計(jì)算某企業(yè)的NPS值：調(diào)查200名客戶(hù)，推薦型60人，被動(dòng)型80人，貶損型60人。并分析該企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)狀況。第六章客戶(hù)價(jià)值的分析與獲取一、本章教學(xué)目標(biāo)及基本要求【知識(shí)目標(biāo)】理解客戶(hù)價(jià)值的概念、分類(lèi)及其來(lái)源，掌握基于馬斯洛需求層次理論和讓渡價(jià)值模型的客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)方法。掌握客戶(hù)生命周期的概念、階段劃分及各階段特征，理解不同客戶(hù)生命周期模式的特點(diǎn)。掌握客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）的構(gòu)成、影響因素及分析步驟，理解CLV在企業(yè)決策中的應(yīng)用價(jià)值。【能力目標(biāo)】能夠運(yùn)用讓渡價(jià)值模型分析具體產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)價(jià)值構(gòu)成。能夠繪制客戶(hù)生命周期曲線，并針對(duì)不同階段設(shè)計(jì)相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理策略。能夠計(jì)算客戶(hù)終生價(jià)值，并基于CLV進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分和資源分配決策?！舅仞B(yǎng)目標(biāo)】培養(yǎng)“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值理念和服務(wù)意識(shí)。增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析與決策能力，形成基于客戶(hù)價(jià)值的戰(zhàn)略思維。樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、長(zhǎng)期合作的商業(yè)倫理觀念。二、本章各節(jié)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配（建議6學(xué)時(shí)）節(jié)次內(nèi)容學(xué)時(shí)第一節(jié)客戶(hù)價(jià)值2學(xué)時(shí)第二節(jié)客戶(hù)生命周期2學(xué)時(shí)第三節(jié)客戶(hù)終生價(jià)值2學(xué)時(shí)三、本章教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)【重點(diǎn)】客戶(hù)讓渡價(jià)值模型的構(gòu)成及其應(yīng)用客戶(hù)生命周期的四個(gè)階段及其特征客戶(hù)終生價(jià)值的構(gòu)成與計(jì)算方法基于CLV的客戶(hù)細(xì)分與資源分配策略【難點(diǎn)】客戶(hù)讓渡價(jià)值中主觀感知與客觀提供的區(qū)別與聯(lián)系客戶(hù)生命周期各階段的策略設(shè)計(jì)與實(shí)施CLV計(jì)算中的貼現(xiàn)率、流失率等參數(shù)的確定與運(yùn)用如何將CLV分析轉(zhuǎn)化為實(shí)際的企業(yè)決策四、本章教學(xué)內(nèi)容的深化和拓展引入數(shù)字化工具（如CRM系統(tǒng)、CLV計(jì)算軟件）進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析實(shí)操，結(jié)合行業(yè)案例（如汽車(chē)、零售、互聯(lián)網(wǎng)）分析不同行業(yè)的客戶(hù)價(jià)值管理特點(diǎn)，探討客戶(hù)價(jià)值與ESG（環(huán)境、社會(huì)、治理）結(jié)合的現(xiàn)代企業(yè)責(zé)任，分析大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)在客戶(hù)生命周期管理中的應(yīng)用前景。五、本章教學(xué)方式及教學(xué)過(guò)程中注意的問(wèn)題【教學(xué)方式】案例教學(xué)法：引入德勤汽車(chē)、晨光咖啡杯、臻選咖啡、蘋(píng)果等案例模型講解法：通過(guò)圖示講解讓渡價(jià)值模型、生命周期模型、CLV計(jì)算模型小組討論法：圍繞客戶(hù)價(jià)值、生命周期、CLV等主題開(kāi)展討論實(shí)操計(jì)算法：引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行CLV計(jì)算練習(xí)，提升數(shù)據(jù)分析能力【注意問(wèn)題】避免理論脫離實(shí)際，應(yīng)結(jié)合學(xué)生熟悉的品牌和產(chǎn)品進(jìn)行講解強(qiáng)調(diào)CLV計(jì)算的相對(duì)性和決策參考價(jià)值，而非絕對(duì)精確性注意區(qū)分客戶(hù)價(jià)值的不同維度（企業(yè)視角vs客戶(hù)視角）在講解生命周期模型時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)階段的動(dòng)態(tài)性和可逆性六、本章的思政元素誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：通過(guò)讓渡價(jià)值模型強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)真實(shí)提供價(jià)值，而非虛假宣傳客戶(hù)至上：培養(yǎng)以客戶(hù)需求為中心的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感長(zhǎng)期主義：通過(guò)CLV分析引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立長(zhǎng)期合作、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值觀數(shù)據(jù)分析倫理：強(qiáng)調(diào)在客戶(hù)數(shù)據(jù)使用中應(yīng)保護(hù)隱私、合法合規(guī)七、本章的教學(xué)反思學(xué)生對(duì)CLV計(jì)算中的財(cái)務(wù)概念（如貼現(xiàn)率、凈現(xiàn)值）可能較為陌生，需加強(qiáng)基礎(chǔ)講解生命周期模型各階段的策略設(shè)計(jì)需要更多案例支撐，幫助學(xué)生理解應(yīng)用可引入更多數(shù)字化工具演示，提升學(xué)生信息技術(shù)應(yīng)用能力下次教學(xué)可增加跨行業(yè)對(duì)比分析，拓寬學(xué)生視野八、本章的思考題和習(xí)題【思考題】客戶(hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)感知價(jià)值有何異同？企業(yè)在實(shí)踐中應(yīng)如何平衡二者？為什么說(shuō)客戶(hù)生命周期管理是企業(yè)CRM的核心？舉例說(shuō)明。CLV分析如何幫助企業(yè)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)資源分配？請(qǐng)結(jié)合實(shí)例說(shuō)明?！玖?xí)題】假設(shè)某客戶(hù)年均消費(fèi)額為2000元，企業(yè)毛利率為50%，客戶(hù)年均保留率為80%，貼現(xiàn)率為8%，請(qǐng)計(jì)算該客戶(hù)的CLV。分析一個(gè)你熟悉的企業(yè)（如小米、星巴克、淘寶）的客戶(hù)生命周期管理策略，并提出改進(jìn)建議。設(shè)計(jì)一個(gè)CLV分析表，包含歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值三個(gè)部分，并為每個(gè)部分列出至少3個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)源。第一節(jié)客戶(hù)價(jià)值（2學(xué)時(shí)）一、本單元教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)價(jià)值概述：客戶(hù)價(jià)值的定義、三個(gè)方向的理解（客戶(hù)視角、企業(yè)視角、互視角）客戶(hù)價(jià)值的來(lái)源：馬斯洛需求層次理論與客戶(hù)價(jià)值的關(guān)系客戶(hù)價(jià)值的分類(lèi)：基于馬斯洛需求層次理論的分類(lèi)：功能性?xún)r(jià)值、信賴(lài)性?xún)r(jià)值、社會(huì)性?xún)r(jià)值、探知性?xún)r(jià)值、美感性?xún)r(jià)值、自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值基于讓渡價(jià)值模型的分類(lèi)：客戶(hù)總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值）與客戶(hù)總成本（貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本）客戶(hù)讓渡價(jià)值的實(shí)踐意義二、本單元的教學(xué)方式方法案例導(dǎo)入法：通過(guò)德勤汽車(chē)客戶(hù)全生命周期價(jià)值地圖引入客戶(hù)價(jià)值概念模型講解法：圖示講解讓渡價(jià)值模型的結(jié)構(gòu)與組成小組討論法：討論客戶(hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系實(shí)例分析法：分析晨光智能咖啡杯案例中的讓渡價(jià)值構(gòu)成三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿【導(dǎo)入活動(dòng)】德勤汽車(chē)案例討論（10分鐘）展示德勤汽車(chē)客戶(hù)全生命周期價(jià)值地圖，包含9大環(huán)節(jié)60個(gè)價(jià)值點(diǎn)，提出問(wèn)題：為什么汽車(chē)行業(yè)要從全生命周期角度衡量客戶(hù)價(jià)值？這對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有什么啟示？【講稿內(nèi)容】第一部分：客戶(hù)價(jià)值概述（20分鐘）

客戶(hù)價(jià)值可以從三個(gè)方向來(lái)理解：客戶(hù)視角：企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值，即客戶(hù)從企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的滿(mǎn)足感企業(yè)視角：客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，即客戶(hù)在整個(gè)生命周期中為企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)金流總和互動(dòng)視角：企業(yè)和客戶(hù)互為價(jià)值感受主體和客體，強(qiáng)調(diào)價(jià)值交換的互惠性客戶(hù)價(jià)值的來(lái)源是企業(yè)提供給客戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)所能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，客戶(hù)需求從低到高分為生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五個(gè)層次，不同需求層次對(duì)應(yīng)不同的客戶(hù)市場(chǎng)和價(jià)值期望。第二部分：客戶(hù)價(jià)值的分類(lèi)（30分鐘）

基于馬斯洛需求層次理論，客戶(hù)價(jià)值可以分為六類(lèi)：功能性?xún)r(jià)值：產(chǎn)品實(shí)用功能帶來(lái)的價(jià)值，滿(mǎn)足基本生存需求信賴(lài)性?xún)r(jià)值：供方信賴(lài)度帶來(lái)的價(jià)值，減少客戶(hù)選擇成本和風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)性?xún)r(jià)值：產(chǎn)品導(dǎo)致的社會(huì)認(rèn)可和價(jià)值，滿(mǎn)足社交和尊重需求探知性?xún)r(jià)值：滿(mǎn)足客戶(hù)好奇心和探索欲望的價(jià)值美感性?xún)r(jià)值：產(chǎn)品帶給客戶(hù)美的感受和審美滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值：客戶(hù)從產(chǎn)品中獲得自我實(shí)現(xiàn)感的最高層次價(jià)值基于讓渡價(jià)值模型，客戶(hù)價(jià)值可以分為：客戶(hù)總價(jià)值：包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值客戶(hù)總成本：包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本客戶(hù)讓渡價(jià)值

=客戶(hù)總價(jià)值-客戶(hù)總成本第三部分：客戶(hù)讓渡價(jià)值的實(shí)踐意義（20分鐘）

讓渡價(jià)值理論為企業(yè)提供了全面的經(jīng)營(yíng)分析思路：客戶(hù)支付的不僅僅是貨幣成本，還包括時(shí)間、精力等非貨幣成本產(chǎn)品創(chuàng)新可以增加客戶(hù)總價(jià)值提供服務(wù)能增加客戶(hù)總價(jià)值提高人員價(jià)值能增加客戶(hù)總價(jià)值提高形象價(jià)值能增加客戶(hù)總價(jià)值【案例分析與討論】分析晨光智能咖啡杯案例：小林感知的總客戶(hù)價(jià)值有哪些？小林感知的總客戶(hù)成本有哪些？讓渡價(jià)值如何影響小林的購(gòu)買(mǎi)決策？四、本單元的作業(yè)選擇一款你常用的產(chǎn)品（如手機(jī)、化妝品、服裝），分析其為客戶(hù)提供的各類(lèi)價(jià)值（功能性、信賴(lài)性、社會(huì)性等）。運(yùn)用讓渡價(jià)值模型，分析一家本地餐廳的客戶(hù)價(jià)值構(gòu)成，并提出提升讓渡價(jià)值的建議。第二節(jié)客戶(hù)生命周期（2學(xué)時(shí)）一、本單元教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)生命周期概述：生命周期理論、客戶(hù)生命周期的概念與內(nèi)涵客戶(hù)生命周期框架：到達(dá)、獲取、轉(zhuǎn)換、保留、流失五個(gè)過(guò)程客戶(hù)生命周期的四階段模型：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期的特征與策略客戶(hù)生命周期模式：早期流產(chǎn)型、中途夭折型、提前退出型、長(zhǎng)久保持型二、本單元的教學(xué)方式方法模型圖示法：通過(guò)生命周期曲線圖講解各階段特征案例教學(xué)法：通過(guò)臻選咖啡會(huì)員案例講解各階段策略角色扮演法：學(xué)生扮演企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員，設(shè)計(jì)各階段策略對(duì)比分析法：對(duì)比不同生命周期模式的特點(diǎn)和成因三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿【導(dǎo)入活動(dòng)】生命周期概念討論（10分鐘）提出問(wèn)題：你還知道哪些與"生命周期"有關(guān)的概念？產(chǎn)品生命周期與客戶(hù)生命周期有何異同？【講稿內(nèi)容】第一部分：客戶(hù)生命周期概述（15分鐘）客戶(hù)生命周期是指企業(yè)與客戶(hù)從建立關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡。它反映了客戶(hù)關(guān)系從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的總體特征?？蛻?hù)生命周期框架包括五個(gè)過(guò)程：到達(dá)：獲得潛在客戶(hù)關(guān)注的過(guò)程獲取：獲得潛在客戶(hù)回應(yīng)的過(guò)程轉(zhuǎn)換：潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶(hù)的過(guò)程保留：維護(hù)與現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程流失：客戶(hù)不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的狀態(tài)第二部分：客戶(hù)生命周期的四階段模型（30分鐘）

客戶(hù)關(guān)系發(fā)展可以分為四個(gè)階段：考察期：客戶(hù)關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段，特征是相互了解不足、不確定性大形成期：客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展階段，特征是信任加深、交易量上升穩(wěn)定期：客戶(hù)關(guān)系的最高階段，特征是高度信任、持續(xù)交易、主動(dòng)推薦退化期：客戶(hù)關(guān)系的衰退階段，特征是交易量下降、關(guān)系疏遠(yuǎn)每個(gè)階段都有其特定的客戶(hù)特征和企業(yè)策略，企業(yè)需要針對(duì)不同階段采取相應(yīng)的關(guān)系管理措施。第三部分：客戶(hù)生命周期模式（20分鐘）

客戶(hù)生命周期并非總是按照理想軌跡發(fā)展，可以分為四種模式：早期流產(chǎn)型：客戶(hù)關(guān)系在考察期很快衰退中途夭折型：客戶(hù)關(guān)系在形成期夭折提前退出型：客戶(hù)關(guān)系在穩(wěn)定期前期退出長(zhǎng)久保持型：客戶(hù)關(guān)系在穩(wěn)定期長(zhǎng)久保持【案例深入分析】分析臻選咖啡會(huì)員案例中小林的生命周期歷程：考察期：首次注冊(cè)，用優(yōu)惠券購(gòu)買(mǎi)形成期：一周內(nèi)再次消費(fèi)，嘗試新品穩(wěn)定期：成為金星會(huì)員，主動(dòng)推薦退化期：因公司搬遷減少消費(fèi)討論企業(yè)在各階段采取的策略及其效果。四、本單元的作業(yè)選擇一家你熟悉的企業(yè)，繪制其客戶(hù)生命周期曲線，并分析各階段的特點(diǎn)。設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)生命周期管理方案，針對(duì)不同階段提出具體的策略建議。第三節(jié)客戶(hù)終生價(jià)值（2學(xué)時(shí)）一、本單元教學(xué)內(nèi)容客戶(hù)終生價(jià)值概述：CLV的定義、構(gòu)成（歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值）CLV的三個(gè)維度：客戶(hù)維持時(shí)間、客戶(hù)份額、客戶(hù)范圍CLV的影響因素：計(jì)算時(shí)間長(zhǎng)度、貼現(xiàn)率、客戶(hù)保留率、客戶(hù)收入變化、客戶(hù)關(guān)系維系成本、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值、客戶(hù)口碑價(jià)值、客戶(hù)信息價(jià)值CLV的分析步驟：收集數(shù)據(jù)、定義計(jì)算、投資利潤(rùn)分析、客戶(hù)細(xì)分、制定策略CLV的分析意義：客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)選擇、客戶(hù)資源分配二、本單元的教學(xué)方式方法計(jì)算演示法：通過(guò)具體案例演示CLV計(jì)算方法數(shù)據(jù)分析法：引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行CLV計(jì)算練習(xí)案例教學(xué)法：通過(guò)臻選咖啡訂閱服務(wù)公司案例講解CLV應(yīng)用小組討論法：討論CLV在企業(yè)決策中的實(shí)際應(yīng)用三、本單元教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)及講稿【導(dǎo)入活動(dòng)】CLV重要性討論（10分鐘）提出問(wèn)題：為什么企業(yè)要關(guān)注客戶(hù)終生價(jià)值？短期交易利潤(rùn)與長(zhǎng)期客戶(hù)價(jià)值有何區(qū)別？【講稿內(nèi)容】第一部分：客戶(hù)終生價(jià)值概述（20分鐘）客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）是指隨著時(shí)間的推移，客戶(hù)未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。它由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值：到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)價(jià)值當(dāng)前價(jià)值：如果客戶(hù)當(dāng)前行為模式不變，未來(lái)將帶來(lái)的價(jià)值潛在價(jià)值：客戶(hù)可能產(chǎn)生的額外價(jià)值，如交叉購(gòu)買(mǎi)、推薦新客等CLV的三個(gè)維度：客戶(hù)維持時(shí)間：客戶(hù)與企業(yè)保持關(guān)系的時(shí)間長(zhǎng)度客戶(hù)份額：企業(yè)產(chǎn)品在客戶(hù)該類(lèi)消費(fèi)中的比重客戶(hù)范圍：企業(yè)的客戶(hù)群體規(guī)模和質(zhì)量第二部分：CLV的影響因素（20分鐘）

影響CLV的主要因素包括：計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度：時(shí)間越長(zhǎng)，CLV越高貼現(xiàn)率：貼現(xiàn)率越高，CLV越低客戶(hù)保留率：保留率越高，CLV越高客戶(hù)收入變化：收入增加，CLV增加客戶(hù)關(guān)系維系成本：成本增加，CLV減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值：購(gòu)買(mǎi)價(jià)值越高，CLV越高客戶(hù)口碑價(jià)值：口碑價(jià)值越高，CLV越高客戶(hù)信息價(jià)值：信息價(jià)值對(duì)CLV有積極影響第三部分：CLV的分析步驟與意義（20分鐘）

CLV分析包括五個(gè)步驟：收集客戶(hù)資料和數(shù)據(jù)定義和計(jì)算客戶(hù)終生價(jià)值客戶(hù)投資與利潤(rùn)分析客戶(hù)細(xì)分制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略CLV的分析意義主要體現(xiàn)在：客戶(hù)細(xì)分：基于CLV對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)客戶(hù)選擇：以CLV作為獲取客戶(hù)費(fèi)用的上限客戶(hù)資源分配：根據(jù)CLV分配企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化【CLV計(jì)算練習(xí)】以StreamNow平臺(tái)的張三為例，計(jì)算其CLV：歷史價(jià)值：4320元當(dāng)前價(jià)值：3058元潛在價(jià)值：1487元總CLV：8865元討論企業(yè)如何基于CLV值制定客戶(hù)策略。四、本單元的作業(yè)假設(shè)某電商平臺(tái)的客戶(hù)年均訂單額為5000元，毛利率為25%，年均保留率為70%，貼現(xiàn)率為6%，請(qǐng)計(jì)算該客戶(hù)的CLV。選擇一家企業(yè)，分析其CLV管理策略，并提出基于CLV的改進(jìn)建議。設(shè)計(jì)一個(gè)CLV分析表，用于評(píng)估客戶(hù)價(jià)值和支持企業(yè)決策。第七章客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施一、本章教學(xué)目標(biāo)及基本要求教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：理解客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的概念與內(nèi)容；掌握CRM實(shí)施的步驟、誤區(qū)與關(guān)鍵成功因素；熟悉業(yè)務(wù)流程再造、企業(yè)文化變革與CRM的關(guān)系；掌握CRM實(shí)施效果與能力的評(píng)價(jià)方法。能力目標(biāo)：能初步設(shè)計(jì)CRM實(shí)施方案；能識(shí)別并規(guī)避CRM實(shí)施誤區(qū)；能運(yùn)用評(píng)價(jià)指標(biāo)分析企業(yè)CRM能力。素養(yǎng)目標(biāo)：樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念；增強(qiáng)跨部門(mén)協(xié)作與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策意識(shí)?；疽螅赫莆誄RM戰(zhàn)略的核心內(nèi)容與實(shí)施步驟；理解業(yè)務(wù)流程再造與企業(yè)文化變革在CRM中的作用；能運(yùn)用案例分析方法理解CRM實(shí)施中的實(shí)際問(wèn)題；具備初步的CRM系統(tǒng)選型與評(píng)估能力。二、本章各節(jié)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配（共6學(xué)時(shí)）節(jié)次內(nèi)容學(xué)時(shí)第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略2學(xué)時(shí)第二節(jié)業(yè)務(wù)流程再造2學(xué)時(shí)第三節(jié)企業(yè)文化變革1學(xué)時(shí)第四節(jié)實(shí)施效果與能力評(píng)價(jià)1學(xué)時(shí)三、本章教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：CRM戰(zhàn)略的構(gòu)成與實(shí)施步驟；業(yè)務(wù)流程再造（BPR）與自動(dòng)化系統(tǒng)（MA、SFA、CSA）；企業(yè)文化與CRM的雙向關(guān)系；CRM實(shí)施效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。難點(diǎn)：如何將CRM從技術(shù)工具提升為企業(yè)戰(zhàn)略；如何在實(shí)施中平衡人、流程與技術(shù)的關(guān)系；如何量化評(píng)估CRM能力與效果。四、本章教學(xué)內(nèi)容的深化和拓展引入企業(yè)真實(shí)CRM案例（如渣打銀行、太平洋保險(xiǎn)、晨光食品等）；結(jié)合數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)拓展CRM應(yīng)用；探討AI、CDP（客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)）等新技術(shù)對(duì)CRM的影響。