質(zhì)監(jiān)投訴舉報(bào)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范質(zhì)監(jiān)投訴舉報(bào)管理工作，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織在質(zhì)量監(jiān)督管理過(guò)程中，對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化等方面的投訴舉報(bào)的受理、處理及管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴舉報(bào)，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都合法合規(guī)。2.公正公平原則對(duì)待每一起投訴舉報(bào)都秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，客觀公正地進(jìn)行調(diào)查處理。3.高效便民原則優(yōu)化投訴舉報(bào)處理流程，提高工作效率，方便投訴舉報(bào)人反映問(wèn)題，及時(shí)給予答復(fù)和處理結(jié)果。4.保密原則對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)其合法權(quán)益，防止信息泄露給投訴舉報(bào)人帶來(lái)不必要的影響。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話受理設(shè)立專門的投訴舉報(bào)熱線電話，確保24小時(shí)暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)記錄。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理在公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)置投訴舉報(bào)入口，方便投訴舉報(bào)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交相關(guān)信息。3.書(shū)信受理設(shè)立專門的書(shū)信投訴舉報(bào)郵箱和郵寄地址，接收通過(guò)書(shū)信方式提交的投訴舉報(bào)材料。4.現(xiàn)場(chǎng)受理在公司/組織辦公地點(diǎn)設(shè)立專門的投訴舉報(bào)接待窗口，接待現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的投訴舉報(bào)人。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)內(nèi)容屬于本公司/組織質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)人。3.有具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)和證明材料。（三）受理流程1.接到投訴舉報(bào)后，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等信息。2.對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向投訴舉報(bào)人出具受理告知書(shū)；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并向投訴舉報(bào)人說(shuō)明理由。3.對(duì)于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門反映，并做好記錄。三、投訴舉報(bào)處理（一）調(diào)查核實(shí)1.受理投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)安排調(diào)查人員對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于兩人，并出示有效證件。2.調(diào)查人員應(yīng)通過(guò)查閱資料、實(shí)地檢查、詢問(wèn)當(dāng)事人等方式，全面收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。3.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)充分聽(tīng)取被投訴舉報(bào)人的陳述和申辯，保障其合法權(quán)益。（二）處理決定1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)作出處理決定。處理決定包括以下幾種：投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬實(shí)，責(zé)令被投訴舉報(bào)人立即改正，并依法給予相應(yīng)處罰。投訴舉報(bào)事項(xiàng)部分屬實(shí)，責(zé)令被投訴舉報(bào)人限期改正部分問(wèn)題，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬實(shí)，向投訴舉報(bào)人說(shuō)明調(diào)查情況，消除其誤解。2.處理決定應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出，并以書(shū)面形式送達(dá)被投訴舉報(bào)人和投訴舉報(bào)人。（三）處理期限1.一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)在接到投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并作出處理決定。2.對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人延長(zhǎng)的理由。（四）處理結(jié)果反饋1.處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。反饋方式可以采用電話、短信、郵件、書(shū)面回復(fù)等形式。2.對(duì)于投訴舉報(bào)人要求反饋處理過(guò)程的，應(yīng)在不違反保密規(guī)定的前提下，向其提供必要的信息。四、跟蹤與回訪（一）跟蹤1.對(duì)責(zé)令改正的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)跟蹤被投訴舉報(bào)人整改情況，確保其按時(shí)完成整改。2.整改期限屆滿后，應(yīng)及時(shí)組織對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查結(jié)果應(yīng)記錄在案。（二）回訪1.處理結(jié)果反饋后，應(yīng)適時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.回訪方式可以采用電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式，回訪內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)處理結(jié)果的評(píng)價(jià)、對(duì)處理過(guò)程的意見(jiàn)建議等。3.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)投訴舉報(bào)管理工作。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.投訴舉報(bào)受理登記表。2.投訴舉報(bào)調(diào)查核實(shí)材料。3.處理決定書(shū)及送達(dá)回執(zhí)。4.跟蹤復(fù)查材料。5.回訪記錄。6.其他與投訴舉報(bào)處理有關(guān)的材料。（二）檔案整理1.投訴舉報(bào)檔案應(yīng)按照一案一檔的原則進(jìn)行整理，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。2.檔案整理應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.投訴舉報(bào)檔案應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，確保檔案安全。2.檔案保管期限應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，一般為[X]年。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴舉報(bào)檔案的，應(yīng)填寫(xiě)檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得擅自將檔案帶出或復(fù)制檔案內(nèi)容。查閱人員應(yīng)遵守檔案保密規(guī)定，不得泄露檔案信息。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本公司/組織應(yīng)建立健全投訴舉報(bào)管理內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴舉報(bào)受理、處理及管理工作進(jìn)行檢查。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)違反投訴舉報(bào)管理規(guī)定的行為應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)公開(kāi)投訴舉報(bào)處理結(jié)果，接受公眾監(jiān)督和評(píng)價(jià)。2.對(duì)投訴舉報(bào)人反映的問(wèn)題和意見(jiàn)建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)改進(jìn)工作。（三）考核1.制定投訴舉報(bào)管理工作考核辦法，對(duì)各部門及工作人員的投訴舉報(bào)管理工作進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括投訴舉報(bào)受理率、處理率、按時(shí)辦結(jié)