物

流

營

銷渠道管理物流分銷渠道設計一物流分銷渠道管理二物流營銷渠道管理一、物流分銷渠道設計（三）激勵物流產品中間商采取各種措施不斷地給予中間商激勵，以此來調動中間商經銷本企業(yè)物流產品的積極性，并通過這種方式與中間商建立種良好關系。（二）物流產品中間商的選擇中間商的市場范圍。中間商的資金力量、財務和信譽狀況中間商的營銷管理水平和營銷能力。中間商對物流企業(yè)產品的熟悉程度（一）確定分銷渠道模式綜合分析本企業(yè)的戰(zhàn)略目標、營銷組合策略及其他影響分銷渠道選擇的因素，確定分銷渠道模式（四）增減分銷渠道中的中間商增減某一種分銷渠道調整整個分銷渠道調整分銷渠道一、物流分銷渠道設計（一）確定分銷渠道模式分銷渠道設計首先要解決的問題是要不要中間商，如果需要，是長渠道還是短渠道，如何選擇和確定。確定分銷渠道的長度一、物流分銷渠道設計（一）確定分銷渠道模式2.影響物流企業(yè)分銷渠道選擇的因素一、物流分銷渠道設計（二）物流產品中間商的選擇確定分銷渠道的寬度某物流公司打算在某國選擇中間商作為公司在該國的代理商，選擇幾家好呢？多一些好還是少一些好？一、物流分銷渠道設計（二）物流產品中間商的選擇一、物流分銷渠道設計（三）激勵物流產品中間商采取各種措施不斷地給予中間商激勵，以此來調動中間商經銷本企業(yè)物流產品的積極性，并通過這種方式與中間商建立種良好關系。一、物流分銷渠道設計（四）調整物流產品分銷渠道增減分銷渠道中的中間商增減某一種分銷渠道調整整個分銷渠道案

例

開創(chuàng)零擔貨運行業(yè)加盟模式先河安能物流創(chuàng)立初期為區(qū)域專線網絡，僅運營4條班車線路。初期的安能便意識到以平臺化的思路進行發(fā)展，逐步打造面向同行和加盟商的全方位開發(fā)經營平臺。合作模式包括同行發(fā)貨、加盟代理、加盟門店、加盟地區(qū)等各種方式。2013年6月確立了“中心直營+網點加盟”的發(fā)展模式，將快遞行業(yè)的加盟制模式引入零擔貨運行業(yè)，在這一戰(zhàn)略指引下，安能物流的規(guī)模和覆蓋范圍得到了飛速發(fā)展。從2011年的50個加盟網點，20條運營線路迅速拓展至2015年的5000個加盟網點，1000條運營線路，網點年均擴張速度超過200%。2017年，根據(jù)運聯(lián)傳媒數(shù)據(jù)，安能物流貨運量規(guī)模達到828萬噸，網點數(shù)量及經營體量均超越直營模式龍頭德邦快運。從專線整合到加盟擴張，安能在發(fā)展道路上一直在不斷探索著最適合自身和市場環(huán)境的運營模式。

安能物流總營收逼近百億，坐實了“快運之王”的頭銜，得益于分銷渠道的布局，從商業(yè)模式上看，其通過近30000家貨運合作商、代理商組成的“快運網”，真正打通了中國市場的“毛細血管”。加盟式零擔快運龍頭，有望承載行業(yè)變革紅利二

、物流分銷渠道管理（一）選擇物流產品分銷渠道應遵循的原則1.暢通高效的原則暢通高效的原則是選擇分銷渠道模式的首要原則。2.覆蓋適度的原則物流企業(yè)在選擇分銷渠道模式時，僅儀考慮加快速度，降低費用是不夠的，還應考慮及時準確地送達的物流產品能不能銷售出去，是否有較高的市場占有率足以覆蓋目標市場。3.穩(wěn)定可控的原則物流企業(yè)一般不會輕易更換分銷渠道成員，更不會隨意轉換分銷渠道模式。4.協(xié)調平衡的原則應合理分配各個成員間的利益。案例

某物流公司前期發(fā)展良好，后期過分注重公司利益而極度壓縮分銷商利益，甚至忽略分銷成員的合理訴求，致使合作商積極性受挫，導致終端服務水平和效率低下，最終公司業(yè)績一落千丈。（二）物流產品分銷渠道的評估標準1經濟性標準比較銷售額比較支出的費用2可控性標準分銷渠道長可控難度大分銷渠道短可控難度低3適應性標準物流企業(yè)必須考慮分銷渠道選擇策略的靈活性，不推薦簽訂時間過長的合約二

、物流分銷渠道管理二

、物流分銷渠道管理（三）物流產品分銷渠道的沖突管理1.渠道沖突的類型

（1）橫向沖突。是指存在于渠道同一層次的渠道成員之間的沖突。如：某產品在某一市場采取密集型分銷策略，其分銷商有超市、便利店、大賣場等，由于各家公司的進貨數(shù)量、進貨環(huán)節(jié)不同引起進貨成本的差異，加上各企業(yè)不同的促銷政策，同一產品在不同類型零售企業(yè)中會有不同的零售價。二

、物流分銷渠道管理（三）物流產品分銷渠道的沖突管理1.渠道沖突的類型（2）縱向沖突。是指分銷渠道不同層次類型成員之間的沖突。如生產者與批發(fā)商、生產者與零售商之間的沖突。如：生產者要以高價出售，并傾向于現(xiàn)金交易，而中間商則愿意支付低價，并要求優(yōu)惠的商業(yè)信用。生產者希望中間商只銷售自己的產品，中間商只要有銷路就不關心銷售哪一種產品；生產者希望中間商將折扣讓給買方，而中間商卻寧肯自己保留折扣；生產者希望中間商為他的產品宣傳，中間商則要求生產者付出代價。二

、物流分銷渠道管理（三）物流產品分銷渠道的沖突管理2.處理渠道沖突的對策做好渠道成員的溝通工作，促成渠道成員合作。激勵分銷商：直接激勵和間接激勵。建立長期合作關系。建立產銷戰(zhàn)略聯(lián)盟。感謝觀看物流促銷認知物流促銷認知12

物流促銷類型物流促銷認知案例導入

中國外運集團促銷策略

中國外運集團是一家具有50年歷史的國有大型外貿運輸企業(yè)，是我國最大的國際貨運代理企業(yè)和第三大船東,也是一個準物流企業(yè)。為了開拓廣闊的物流市場,中國外運集團采取了靈活多樣的促銷策略。中國外運集團的營銷人員積極承攬生產企業(yè)、外貿進出口公司、商場、超市等的物流業(yè);對老客戶、大客戶有較大的物流價格優(yōu)惠;對新客戶贈送精美小禮品;中國外運集團積極參加各種公益活動,為希望小學捐錢捐物;免費為希望小學運送課本;為地震災區(qū)義務運送抗震救災物資:借助新聞媒體和公益事件宣傳中國外運集團“以客戶為中心,降低客戶的經營成本,高裁率地服務企業(yè)、服務社會、服務國家”的企業(yè)形象。中國外運集團把“雙贏策略”作為市場交易的準則，運用多種促銷措施，培育和發(fā)展了集團廣闊的物流市場,提升了競爭能力，獲取了良好的收益。

請思考：中國外運集團到底采用了哪些促銷策略？一、物流促銷的認知

物流服務企業(yè)為了達到吸引客戶,擴大銷售的目的，將其產品服務的信息通過各種促銷方式傳遞給消費者和用戶的活動。促進顧客了解、信賴本企業(yè)的產品，進而采取購買行為的營銷活動。（一）物流促銷含義（二）物流促銷組合

物流企業(yè)根據(jù)促銷的需要，對各種促銷方式進行的適當選擇和綜合編配。促銷方式分為人員推銷、公共關系、營業(yè)推廣及廣告宣傳。1、物流促銷的認知（三）物流促銷作用1.傳遞信息：企業(yè)采用適當?shù)奈锪鞔黉N讓物流用戶全面地了解物流企業(yè)和產品，以引起他們的廣泛注意。2.突出特色：物流企業(yè)通過物流產品促銷，突出本企業(yè)產品服務特色，展示產品能給顧客提供的滿足程度及物超所值，使得消費者加深對本企業(yè)的產品了解和信任。3.擴大銷售：通過物流促銷，可以提高本企業(yè)在物流用戶中的信譽和知名度，從而于本建立長期、穩(wěn)定的合作關系。二、物流促銷類型（一）人員推廣1.人員推廣含義：人員推廣是指企業(yè)派人員或委托推銷員，親自向目標客戶進行商品或服務介紹、推廣宣傳和銷售的方式。二、物流促銷類型（一）人員推廣2.特點（1）信息傳遞的雙向性。雙向的信息溝通是人員推廣區(qū)別于其他促銷手段的重要標志。（2）推廣過程的靈活性。雙方直接聯(lián)系、現(xiàn)場洽談、互動靈活、反應迅速。（3）推廣目的的雙重性。一方面要推介企業(yè)和產品；另一方面要滿足顧客需要，同顧客建立良好的友誼和良好的關系。（4）滿足需求的多樣性。滿足顧客的需求多種多樣。對商品信息需求、購買需求、技術服務方面需求、心理上的需求等。（5）推廣成本較高。由于推廣人員的培訓和報酬較高，理想的推廣人員不容易培養(yǎng)，具備較高的素質和較強的能力。二、物流促銷類型3.人員推廣形式（1）上門推銷：由推銷人員攜帶產品的樣品等走訪客戶，推銷產品或服務。

特點：積極向顧客靠攏；增加了企業(yè)和客戶之間的感情。

（2）柜臺推銷：營業(yè)員向光顧門店的顧客銷售產品。

是一種等客上門的方式。（一）人員推廣二、物流促銷的類型（二）廣告宣傳廣告宣傳是指企業(yè)通過一定的媒介物，公開而廣泛地向社會介紹企業(yè)的營銷形式和產品品種、規(guī)格、質量、性能、特點和使用方法等信息的一種宣傳促銷形式。廣而告之二、物流促銷的類型（三）公共關系

是指企業(yè)通過各種公共活動使社會各界了解本企業(yè)，以取得公眾的信賴和好感，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種良好的輿論環(huán)境和社會環(huán)境的宣傳促銷方式。順豐積極響應國家政策,密切配合相關產業(yè)布局,近年來大力推進快遞下鄉(xiāng),助力農村發(fā)展?！凹目爝f,找順豐小哥”,順豐以多、密的自營網點服務網絡理念,持續(xù)拓展服務網絡覆蓋,在全國眾多村落設立直投快遞點。二、物流促銷的類型（四）營業(yè)推廣1.含義：是指企業(yè)在比較大的目標市場中，為刺激早期需求而采取的能夠迅速產生鼓勵作用、促進商品銷售的一種措施。二、物流促銷的類型（4）營業(yè)推廣2.分類:（1）屬于直接對消費者的。如展銷現(xiàn)場表演、賒銷、消費信貸、現(xiàn)場服務、有獎銷售和贈送紀念品等。（2）屬于促成交易的。如舉辦物流展覽會、供貨會、訂貨會、物資交流會、購貨折扣、延期付款、補貼利息和移庫代銷等。（3）屬于鼓勵推銷員的。如推銷獎金、紅利和接力推銷等。感謝觀看物流促銷組合策略人員推廣策略1廣告宣傳策略2公共關系策略3物流促銷組合策略4營業(yè)推廣策略案例導入UPS(美國聯(lián)合包裹服務公司)奧運廣告活動是營銷的重頭戲。廣告營銷“1”+“1”指的是UPS的廣告創(chuàng)意別出心裁，電視平面、戶外、網絡廣告結合奧運體育項目和中國成語“百發(fā)百中”與“馬到功成”，強調“速度”與“準確”，意指UPS在全球速遞任務的限時服務中，能夠確保貨物在精確時間準時到達。廣播廣告結合媒體形式，強調客戶可以在不同時間階段購買貨物，并且可以根據(jù)需要靈活選擇貨物到達的時間，UPS按客戶要求將貨物準時送達。

電視廣告《彈跳篇》，通過“化繁為簡”來表現(xiàn)UPS能輕松調配繁多復雜的奧運物資，將一切變得簡單!UPS的平面、戶外廣告《鳥巢篇》和《跳水板篇》，分別結合中國成語“鼎力相助”和“舉重若輕”，體現(xiàn)UPS在北京奧運會的物流和快遞工作中扮演的重要角色。同時，UPS利用電視欄目贊助、電子媒體等形式，如CCTV電視欄目、搜狐網站來強化UPS的奧運贊助信息，吸引媒體的關注度。(資料來源:郭偉業(yè)，郭景春、物流服務營銷[M].北京:北京師范大學出版社，原文經過改寫。)一、人員推廣策略（一）人員推廣的過程（二）人員推廣的策略一、人員推廣策略1.試探性策略。即“刺激---反應”策略，是推銷人員利用刺激性的方法引發(fā)顧客的購買行為。推銷人員通過事先設計好的能夠引起顧客興趣、刺激顧客購買欲望的推銷語言，投石問路地對顧客進行試探，觀察其反應，然后采取相應的措施。因此，運用試探性策略的關鍵是要引起顧客的積極反應，激發(fā)顧客的購買欲望。2.針對性策略。即“配方---成交”策略，是通過推銷人員利用針對性較強的說法方法促成顧客購買行為的發(fā)生。針對性策略前提是掌握了顧客的需求狀況和消費心理，才能有效設計推銷措施和語言。關鍵是促使顧客產生強烈的信任感。3.誘導性策略。即“誘發(fā)---滿足”策略，是推銷人員通過運用能激起顧客某種欲望的說服方法喚起顧客的潛在需求，誘導顧客采取購買行為。關鍵是要有較高的推銷技巧和藝術，能夠誘發(fā)顧客產生某方面的需求，然后抓住時機向顧客介紹產品功效，說明所推銷的產品正好能滿足顧客的需求。二、廣告宣傳策略視聽廣告:通過電視、電影、幻燈和廣播等媒體傳遞的廣告，稱為視聽廣告。印刷廣告:通過報紙、雜志和印刷品等媒體傳遞的廣告，稱為印刷廣告。戶外廣告:街頭、建筑物、車站、碼頭、體育場(館)、展覽館和旅游點等公共場所，按規(guī)定允許設置或張貼的路牌、霓虹燈和張貼等廣告形式，稱為戶外廣告。交通廣告:在車、船和飛機內設置或張貼的廣告，稱為交通廣告。售點廣告:在商店、商品櫥窗內設置的廣告，稱為售點廣告。郵寄廣告或直郵廣告:通過郵政直接投遞企業(yè)介紹、產品說明書等函件，稱為郵寄廣告。（一）種類二、廣告宣傳策略標題的創(chuàng)新策略廣告正文的創(chuàng)新策略廣告正文是廣告的主要部分和精髓。廣告正文是對標題的證實。廣告正文的創(chuàng)新，要求廣告者具備充分的信心，拿出最關鍵、最具說服力的證據(jù)和事實，闡明產品的優(yōu)點，誘導消費者購買。廣告畫面的創(chuàng)新一個好的廣告，往往要有一個好的廣告畫面。優(yōu)美的廣告畫面，不僅具有強烈的經營意圖和思想而且具有色彩搭配、畫面分割和視覺等藝術特色。企業(yè)只有根據(jù)廣告的主題、正文進行廣告畫面創(chuàng)新，才能達到預期的廣告促銷效果。標題是廣告的名稱。一個好的廣告必須有引人注意的標題，一個新穎、獨特和醒目的標題有助于喚起消費者的興趣，引起消費者的注意。能起到畫龍點睛的作用。（二）廣告宣傳策略三、公共關系策略（一）公共關系的本質特征1.企業(yè)的公共關系是指企業(yè)與其相關的社會公眾的相互關系

這些社會公眾主要包括供應商、中間商、消費者、競爭者、金融保險機構、政府部門、科技界、新聞界等。2.企業(yè)形象是公共關系的核心公共關系的首要任務是樹立和保持企業(yè)的良好形象，爭取廣大消費者和社會公眾的信任和支持。3.企業(yè)公共關系的目的是促進產品銷售公共關系的目的在于互相溝通、互相理解，在企業(yè)行為與公眾利益一致的基礎上，爭取消費者對企業(yè)的信任和好感，最終擴大產品的銷路。4.公共關系屬于一種長效促銷方式公共關系比廣告等活動成本少的多，有時甚至不需要支付費用。三、公共關系策略（二）公共關系策略方式1.利用新聞媒介：由新聞媒介提供的宣傳報道對企業(yè)來說是一種免費廣告，它能給企業(yè)帶來許多好處。首先，它能比廣告創(chuàng)造更大的新聞價值，有時是一種轟動效應，而且能鼓舞企業(yè)內部的士氣和信心。2.參與社會活動：企業(yè)做好生產經營的同時，還應積極參與社會活動，體現(xiàn)自己的社會責任，贏得社會公眾的理解和信任，企業(yè)可以通過某些公益捐贈達到提高其公眾信譽的目的。3.組織宣傳展覽：企業(yè)可以利用企業(yè)的年度報告、小冊子、文章、視聽材料和商業(yè)信件和雜志等媒介接觸消費者，影響自己的目標市場。4.進行咨詢和游說：咨詢主要是向管理人員提供有關公眾意見，主要是企業(yè)定位與形象等方面的勸告和建議。5.形象識別媒體：企業(yè)應該很好地設計適合自己企業(yè)形象的識別系統(tǒng),并利用一切媒介加以有效地傳播擴大企業(yè)及其產品與服務的影響力。四、營業(yè)推廣策略（一）營業(yè)推廣的特征1.非規(guī)則性和非周期性。其著眼點在于解決某些更為具體的促銷問題，因而是非規(guī)則性、非周期性的使用和出現(xiàn)。只適用于解決一些短期的、具體的促銷任務2.靈活多樣性。營業(yè)推廣的方式繁多，可以根據(jù)企業(yè)經營的不同商品的特點和面臨的不同市場營銷環(huán)境靈活地加以選擇和運用。3.短期效應明顯。人員推銷和廣告一般需要一個較長周期才能顯示出效應,而營業(yè)推廣只要選擇得當，其效益能很快地體現(xiàn)出來。四、營業(yè)推廣策略（三）營業(yè)推廣的形式1)對中間商的營業(yè)推廣對中間商的營業(yè)推廣,目的是吸引他們經營本企業(yè)產品,維持較高水平的存貨,抵制爭對手的促銷影響,獲得他們更多的合作和支持。主要營業(yè)推廣的方式有銷售津貼、列名廣告、贈品、展銷會等。(2)對消費者的營業(yè)推廣對消費者的營業(yè)推廣是最直接、最有效的，通?！な褂玫臓I銷手段有免費送樣品、給優(yōu)惠卷、免費試用、抽獎和贈品等。(3)對推銷員的營業(yè)推廣物流企業(yè)為了調動推銷員的積極性，經常運用銷售競賽、銷售紅利、獎品推銷競察.增加提成等方式對推銷員進行直接刺激。四、營業(yè)推廣策略（四）營業(yè)推廣的工具1.對消費者的工具（1）贈送樣品或試用品。首先要讓消費者無償體驗一下商品的功能、特點，激發(fā)消費者對產品的好感。（2）有獎銷售。給消費者抽獎機會，以提高銷售活動的吸引力，或者給購買者一定獎勵。（3）折價券。在購買某些商品時有折價優(yōu)惠，以提高銷售活動吸引力，或者給購買者一定獎勵。（4）贈品。購買時附帶贈送某些其他商品。（5）現(xiàn)場表演活動等。2.對中間商的工具（1）購買折扣（2）廣告合作。（3）陳列折扣。（4）推銷金。3.對推銷員的工具銷售競賽、銷售紅利、增加提成等方式對推銷員進行直接刺激。感謝觀看物流營銷客戶識別

認識物流客戶服務一物流客戶尋找與識別二物流客戶需求分析三物流營銷客戶識別案例

從走貨信息開發(fā)新客戶2015年7月，德邦物流成都成華區(qū)營業(yè)部劉經理無意間關注了網絡上常先生發(fā)布的走貨信息，在網絡上簡單交流后得知公司名稱為四川某有限公司，劉經理通過各種渠道終于我到客戶公司的地址。第二天，與成都錦江營業(yè)區(qū)區(qū)域經理祝某一同來到這家距營業(yè)部28千米遠的公司，拜訪常先生。常先生被動地接見了劉經理與祝經理，一開始的報價，客戶就覺得過高，對在該公司走貨完全不感興趣，雖交談許久客戶仍無動于衷。在萬般無奈，打算要放棄的時候，劉經理與祝經理向大區(qū)劉總電話匯報了客戶的詳細情況，劉總給出了指示:一定要抓住客戶真正的需求，盡量給出客戶想要的方案!于是劉經理繼續(xù)與客戶商談，在此過程中，客戶隱約表示需要裝卸費，劉經理和祝經理立馬抓住這一客戶需求，建議客戶走德邦整車，不僅節(jié)省了裝卸費，還能享受優(yōu)惠方案，以底價報給客戶，其他優(yōu)惠另加。最后客戶被該公司透明制的方案以及誠意所打動，當天完成合同簽訂。

資料來源《物流營銷與客戶服務》張海霞.中國人民出版社.2017一、認識物流客戶服務

（一）客戶客戶是指對企業(yè)產品和服務有特定需求的群體，是企業(yè)經營活動得以維持的根本保證。1.客戶不一定是用戶。處于供應鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產商的客戶，但他們一般不直接消費這些產品或服務，因而他們不一定是生產商的用戶。2.客戶不一定是產品或服務的最終接受者。對處于供應鏈下游的企業(yè)來說，如批發(fā)商、零售商或物流商，他們并不是產品或服務的最終接受者，很多都是作為中轉站，但是對于上游企業(yè)來說，他們卻是非常重要的客戶。3.客戶不一定只在企業(yè)外部，企業(yè)內部的客戶也日益為企業(yè)所重視。在現(xiàn)代客戶管理營銷理念中，內部客戶和外部客戶、個體客戶和組織客戶都統(tǒng)稱為客戶。

客戶是相對于產品或服務提供者而言的，是所有接受產品或服務的組織或個人的統(tǒng)稱。一、認識物流客戶服務

（二）服務

服務與商品并不總是涇渭分明的，二者是不可分割的統(tǒng)一體。對企業(yè)來說，服務是突出重圍的重要途徑；對客戶來說，服務則是衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準。服務是提供時間、空間、方式或心理效用的經濟活動，具有無形性、不可分割性、不可保存性和多變性。

一、認識物流客戶服務

（三）客戶服務

客戶服務是一個過程，是企業(yè)以提高客戶忠誠度為目標，圍繞客戶所采取的各種活動的總稱。通俗地講，客戶服務就是所有與客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、傳真或微信等方式，而其活動包括對客戶介紹及說明產品或服務、提供相關的信息、接受客戶的詢問、接受訂單或預訂、運送商品給客戶、商品的安裝及使用說明、接受并處理客戶投訴及改進意見、商品的退貨或修理、服務的補償、客戶資料的建檔及追蹤服務、客戶的滿意度調查及分析等。

一、認識物流客戶服務（一）物流客戶服務是一項工作為了滿足客戶需求而進行的一項特殊工作包括訂單處理、技術培訓、零配件供應、處理退貨及投訴、產品咨詢等具體活動。（二）物流客戶服務是一整套業(yè)績評價體系物流客戶服務是一整套業(yè)績評價體系通常包括產品可得性評價、訂貨周期和可靠性評價、服務系統(tǒng)的靈活性評價等。（三）物流客戶服務是一種觀念物流客戶服務是物流企業(yè)對客戶的一種承諾，是物流企業(yè)戰(zhàn)略的一個主要組成部分.物流企業(yè)不能將客戶服務狹義地理解為只是一項工作或一套業(yè)績評價體系，而應將客戶服務思想滲透整個企業(yè)，使它的各項活動制度化。物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動產品銷售存貨檢查、訂貨處理、售后服務二、物流客戶尋找與識別（一）潛在的物流客戶在哪里？你的朋友和曾經的同事能是你的第一批客戶或潛在客戶1、你的朋友和曾經的同事通過中小B2B貿易網站往往可以免費查到采購商的聯(lián)系方式。3、網絡上找來的客戶經授權與離職或調崗的業(yè)務人員客戶聯(lián)系2、同事客戶名單中的客戶二、物流客戶尋找與識別（二）尋找物流客戶的方法010203客戶介紹老客戶的介紹來尋找新客戶，黃金客戶開發(fā)法，成功率很高逐戶拜訪挨家挨戶地進行訪問，以挖掘潛在客戶，尋找客戶線索人際關系開拓利用一切可能的人際關系尋找客戶線索1、傳統(tǒng)渠道二、物流客戶尋找與識別（二）尋找物流客戶的方法010203網上尋找通過運用網絡工具來尋找客戶的方法,特點突出，優(yōu)勢明顯電話訪問利用電話進行地毯式訪問以尋找客戶,具有時間省、效率高，避免遭拒絕的尷尬以及覆蓋面廣的優(yōu)勢，但對物流客服人員的素質要求很高。廣告搜尋客服人員利用各種廣告媒體的宣傳推廣來尋找客戶,廣告搜尋客戶往往立竿見影，反饋速度快，覆蓋面廣，但費用昂貴。2、現(xiàn)代渠道三、物流客戶需求分析需求分析對客戶需求進行分類由于在不同的細分市場中客戶對服務的要求也不一樣，因此物流服務水平的設定必須從分析市場特性開始。根據(jù)不同的客戶群體制定相應的物流服務組合針對不同的客戶群體制定出相應的物流服務基本方針，從而在政策上明確對重點客戶群體實現(xiàn)經營資源的優(yōu)先配置。物流服務組合的管理與決策流程物流服務組合的確定不是一個靜態(tài)行為，而是一種動態(tài)過程。要經常定期進行核查、變更，以保證物流服務的效率。020301感謝觀看物流營銷客戶開發(fā)

物流營銷客戶開發(fā)

物流營銷新客戶開發(fā)流程一投標方式獲得客戶二物流營銷客戶開發(fā)技巧三

案

例某物流公司業(yè)務經理老劉在公司營銷總結會上分享了一個真實案例，引起了不小反響。在一次家族聚會閑聊中，老劉得知一個在廣州做家具生意的親戚吳某最近被物流問題困擾，原來他的家具型號規(guī)格特殊，物流公司沒有合適尺寸的防撞墊，導致發(fā)往客戶家的貨經常破損，換了好幾家物流公司也沒得到改善。出自于職業(yè)敏感，他詳細了解了具體情況，并第一時間向總部匯報。接下來，總部派了專員和老劉一同到廣州拜訪了吳某，并且給出了專業(yè)的解決方案，吳某抱著試試的態(tài)度通過老劉物流公司走了幾單，之前的問題沒再出現(xiàn)還提高了物流效率，于是吳某決定把全國物流業(yè)務都交給了老劉，還將不少同行介紹給他，老劉因此業(yè)績大增，獲得公司領導認可，也因此得到提拔。

一、物流營銷新客戶開發(fā)流程開發(fā)物流新客戶流程：搜集客戶資源、接近與識別客戶、接洽與推介、處理客戶異議、促成交易、簽訂合同、履行合同和客戶維系。資料分析法主要來源于企業(yè)網站、專業(yè)展會、專業(yè)報紙、專業(yè)期刊和黃頁銷售人員人際網絡拓展法人脈即財脈，要善于挖掘和利用我們的人脈；“六度空間理論”合作伙伴推薦法通過合作伙伴的轉介紹來獲得相關信息，這種信息的可信度和價值都很高。(一）搜集客戶資源

一、物流營銷新客戶開發(fā)流程接近潛在客戶識別目標客戶進一步接觸發(fā)展獲取客戶背景資料（二）接近識別客戶

一、物流營銷新客戶開發(fā)流程接近客戶三十秒，決定銷售的成敗由接觸潛在客戶，到切入主題的階段（三）接洽與推介

一、物流營銷新客戶開發(fā)流程（四）處理客戶異議物流銷售都是從客戶的拒絕開始客戶異議表現(xiàn)推介解說時，客戶帶著不以為然的表情在詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機在拜訪客戶時，客戶說沒時間

一、物流營銷新客戶開發(fā)流程（四）處理客戶異議010302假的異議用藉口、敷衍避免誠意會談，提出很多并非真正在意的地方，如“我沒時間”、“這種運輸服務功能早就有了”真實的異議客戶表達目前沒需要，對您的物流服務抱有懷疑偏見隱藏的異議希望降價卻提出務其它如質量、貨損、服務時間等異議。

一、物流營銷新客戶開發(fā)流程（五）促成交易

物流服務的說明、展示及解決異議等只是營銷的輔助工具，目的是用來和客戶達成協(xié)議的。123害怕拒絕等客戶主動開口缺少臨門一腳

一、物流營銷新客戶開發(fā)流程（六）簽訂合同界定服務范圍（區(qū)域、內容、時間）1確定責任和義務2約定違約責任3

一、物流營銷新客戶開發(fā)流程（七）履行合同客戶維系客戶履行合同條款1給客戶舒心的體驗2注重服務細節(jié)3

二、投標方式獲得客戶標書的分類國際招標書和國內招標書貨物標書、服務標書和工程標書01物流招標方式公開招標，招標人以招標公告的方式邀請不特定的法人或者其他組織投標；邀請招標，招標人以投標邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標。02招標、投標、開標、評標和定標03招投標流程

三、物流營銷客戶開發(fā)技巧連鎖介紹法請親友、同事向你介紹新客戶，請陌生人向你介紹新客戶，請你目前的客戶向你介紹新客戶，請你的銷售商、供應商和專業(yè)咨詢人士介紹向你介紹新客戶詢問法一是問題詢問法：先生，您對合同還有什么異議嗎？；二是暗示詢問法：先生，您是打算付現(xiàn)金還是刷卡呢？；狀況詢問法：先生，您還有什么顧慮嗎？“MAN法則Money資金——客戶是否有購買力；Authority決策權——客戶能夠決策的部門、人員；Need需求——客戶是否真正有需求、需求量大小臨門一腳不怕拒絕，不要放棄繼續(xù)努力，做到自己先開口而非等客戶主動開口感謝觀看物流營銷客戶檔案

建立

認識物流客戶服務一物流客戶尋找與識別二物流客戶需求分析三物流營銷客戶檔案建立認識物流客戶檔案重要性1物流客戶檔案的內容2物流客戶檔案管理原則3任務案例

某工業(yè)制造公司其進出口量為每月50個貨柜，每年的物流費用大約為3000萬元。李華是物流管理專業(yè)實習是哪個，在恒通物流客服部實習轉正。恒通為了爭取到該客戶并為其提供更好的服務，該物流公司將任務交給公司客服部?？头恳话嗳笋R對該公司的需求進行全方位調查，經過努力，促使該公司成為本公司的長期客戶。怎樣在新部門職能的要求下建立起符合要求的檔案體系呢？為此，厲害需要完成下列工作任務：（1）了解客戶檔案的重要性及主要內容；（2）學會建立客戶的完整檔案。一、認識物流客戶檔案的重要性1.通過建立客戶檔案及數(shù)據(jù)資料庫，便于物流企業(yè)識別客戶，加強與客戶之間的溝通，并與客戶建立起長期、持續(xù)的關系。2.客戶信息直接來源于客服人員和市場部人員，并服務于公司管理?？蛻魴n案通常記錄了一些客戶的需求和產品偏好，可以給客服人員的分析判斷起到很好的參考作用，同時可以供公司管理者做輔助參考決策。3.可以有效了解客戶的動態(tài)，提高辦事效率，增強公司的競爭力。公司管理者只要進入公司內部網絡系統(tǒng)的客戶一欄，就可以找到客戶的相關信息，做到心中有數(shù)，既省心、又省事。同時，客戶檔案可使客服人員最大限度地努力工作，通過各種渠道來滿足客戶的要求。4.便于企業(yè)了解大客戶的情況，如業(yè)務信息、市場反饋、行業(yè)動態(tài)、內部消息，以及競爭對手的情況，讓客戶知道企業(yè)一直在關注自己。5.如果客戶經營狀況惡化、欠賬、信譽度下降等，可做好筆記，不定期回訪調查，時時提醒業(yè)務經理，及時上報情況給上級領導，這有利于物流企業(yè)最大限度地控制風險。二、物流客戶檔案的內容（一）客戶信息及服務檔案1．客戶基本信息（1）客戶自身的基本信息。這類信息主要包括客戶名稱、主營范圍、規(guī)模、聯(lián)系人等。（2）業(yè)務合作基本信息。這類信息主要是客服部門記錄的，包括與客戶的合作項目、合同基本情況等。

表1客戶資料管理臺賬編號客戶名稱合同營業(yè)額合同起止日期業(yè)務范圍歸檔日期

二、物流客戶檔案的內容（一）客戶信息及服務檔案2．客戶接受企業(yè)服務的過程信息（1）企業(yè)為客戶提供的每一筆服務記錄。包括運單、與客戶往來文件和信息管理系統(tǒng)中發(fā)貨、追蹤等全業(yè)務數(shù)據(jù)的記錄和統(tǒng)計。（2）企業(yè)對客戶服務中的異?；驙幾h處理信息。其中最多的是客戶投訴檔案。異?；驙幾h處理信息檔案通常會由一張事件調查表或投訴單引領，而后配合一系列的關聯(lián)或調查文件組成，它的論述結構一般包括事件說明、初步分析、調查過程及佐證材料、調查結論及處理建議、處理結果審批，有時候會加上后續(xù)反饋或調查文件。通常來說，企業(yè)會對該類信息進行分組管理，如分為一般性投訴和重大投訴，這樣便于企業(yè)的針對性分析和管理資源的傾斜。二、物流客戶檔案的內容（一）客戶信息及服務檔案3．客戶的意見和建議等反饋信息客戶的意見和建議等反饋信息主要包括在企業(yè)與客戶合作過程中，客戶對企業(yè)服務的主動反饋，或者企業(yè)為了更好地把握和引導與客戶之間的關系，而主動采取的一些調查或訪談記錄，如電話調查記錄、拜訪記錄等。該類檔案信息的建立，通常仍然會以企業(yè)或項目為分類主體，以時間序列來組織。在歸檔的時候，企業(yè)通常會設定一些初步的標準對其進行分級管理，并對一些評估為重要的信息進行歸檔評價，以便突出關鍵信息。二、物流客戶檔案的內容（一）客戶信息及服務檔案4．企業(yè)對客戶的評價信息這部分信息主要是企業(yè)對客戶的相對主觀的總結和評價，是根據(jù)企業(yè)自身評估標準來進行的評價，往往經過企業(yè)的內部審核流程確認之后，會作為企業(yè)對客戶評估的結果來使用。通過客戶對企業(yè)的評價，企業(yè)可以更好地找出更重要的客戶，也能更快地知道客戶下一步的需求，從而在與客戶的合作中更主動、更有效。企業(yè)對客戶的評價信息通常會放在客戶檔案的最前或最后，作為企業(yè)對客戶進行定性判斷的資料，以指導企業(yè)對客戶服務反饋行為的整體基調。它是需要定期更新的。二、物流客戶檔案的內容（二）承運商信息檔案1．承運商基本信息這部分信息包括承運商名稱、營業(yè)內容、規(guī)模等，通常也會有一張承運商基本信息卡。其中最關鍵的資料是承運商的資質材料和運力資源證明材料，以及雙方合作的協(xié)議或合同。承運商的資質材料主要包括承運商的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、資質許可證（如道路運輸許可證）等，資質許可證是其中最關鍵的組件，因為它決定了承運商的從業(yè)資質。承運商的運力資源證明材料主要包括承運商自有資源（如車輛、庫房等）的產權文件、從業(yè)人員的備案名單、資質文件（如上崗證、駕駛證等）、非自有資源的授權文件等。這些證明文件通常都是復印件，所以需要由專人檢驗并簽字，而且資質的有效期也應該是關注的要點。二、物流客戶檔案的內容（二）承運商信息檔案2．承運商合作信息承運商合作信息主要包括企業(yè)與承運商的合作記錄、異常記錄。合作記錄主要是實際的運單記錄和運作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計記錄表單，包含運輸?shù)膯翁?、票號、合作內容、價格、時間等；異常記錄則更多是以綱要和結論的形式存在，而一般不保存具體的佐證和論證、調查信息。二、物流客戶檔案的內容（二）承運商信息檔案3．承運商培訓及考核信息承運商的培訓信息主要分為兩類：一類是進入企業(yè)時的培訓信息，另一類是進入企業(yè)后的培訓信息。承運商的考核資料根據(jù)各個企業(yè)考核體系的差別，有很大的不同，但通常都會形成定期的考核表單和評估文件。對于考評結果不好的承運商，可能會有附帶的后續(xù)整改資料。二、物流客戶檔案的內容（三）統(tǒng)計報表及分析檔案該部分檔案按其形式不同，一般分為統(tǒng)計數(shù)據(jù)、報表和分析檔案三種。其中，統(tǒng)計數(shù)據(jù)是對日常經營數(shù)據(jù)的定向采集和匯總；報表是定期的格式化數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；分析檔案是客服崗位根據(jù)一定的標準對所采集數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表的初步分析，以便提醒企業(yè)決策層并進行更進一步的分析。由于這部分檔案基本上都是以數(shù)據(jù)表格和統(tǒng)計表格、報表的形式存在的，因此，該部分檔案所反映的經營情況是不完全的，其精確程度是由檔案中表格設計的科目的全面性決定的。二、物流客戶檔案的內容（四）客戶資信調查客戶資信調查報告是客戶檔案的核心內容，它是在對客戶檔案原始資料進行整理和分析基礎上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。從客戶資信調查報告的形成過程和主要用途來看，它是由企業(yè)資信調查人員撰寫的一種反映客戶信用動因和信用能力的綜合報告，是詳細記錄客戶資信信息的載體?？蛻糍Y信調查報告的主要內容有：客戶公司的概況，股東及管理層情況，財務狀況，銀行信用，付款記錄，經營情況，實地調查結果，關聯(lián)企業(yè)及關聯(lián)方交易情況，公共記錄，媒體披露及評語，對客戶公司的總體評價，給予客戶公司的建議等。此外，客戶資信調查報告還可以包括經過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客戶的購買模式和偏好特征等內容?？蛻糍Y信調查報告的格式沒有嚴格的規(guī)定，在實踐中可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇不同的格式，通?？梢詤⒖紝I(yè)資信調查機構的標準報告來撰寫。三、物流客戶檔案管理原則1.集中管理

集中管理客戶檔案，公司可以進行統(tǒng)一授信，全面跟蹤、及時抑制可能出現(xiàn)的問題。企業(yè)仍然要注意加強信用管理部門的工作人員的職業(yè)道德教育，使其意識到客戶檔案是企業(yè)的特殊資產，也是企業(yè)商業(yè)秘密的重要內容。2．動態(tài)管理對客戶檔案信息要不斷進行更新。這是因為客戶本身的情況是在不斷變化的。就客戶的資信報告來講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個月到一年，超出這個時間，就要對客戶進行新的調查。3．分類管理對客戶檔案進行恰當?shù)姆诸?，主要是基于客戶對企業(yè)的重要性和客戶檔案管理費用考慮。一方面，企業(yè)客戶規(guī)模大小不一，對企業(yè)銷售額的貢獻程度也相應不同。4.專人負責專人負責客戶檔案的管理工作，并且客戶檔案管理人員的忠誠度要高，在企業(yè)工作時間較長，有一定的調查分析能力。感謝觀看物

流

營

銷

大客戶管理認識物流大客戶戶管理12物流大客戶差異化服務物流大客戶關系營銷3物流營銷大客戶管理

任務案例

隨著物流公司的影響力進一步擴大，在國內吸引了越來越多的核心客戶，更有一些企業(yè)與公司建立了長期的、良好的合作關系。曾華公司的老總為這些大客戶推出了量身定制的“大客戶發(fā)件管理系統(tǒng)”，這套系統(tǒng)推出之后，得到了客戶的一致好評，為客戶管理自己的貨件提供了很好的幫助。大客戶發(fā)件管理系統(tǒng)是該公司推出的VIP大客戶自助服務軟件，集發(fā)件、查詢、對賬等強大功能于一體，設置個性化操作界面，為客戶提供全方位的貼心服務。在國內市場交出滿意答卷之后，該公司還把業(yè)務拓展到了多個國家和地區(qū)，經過與國外多家當?shù)匚锪髌髽I(yè)聯(lián)手后，已經悄然打入了國際市場。如果曾華所在公司想贏得更多大客戶的青睞，應該從哪些方面完善自己的產品和服務呢？為此，曾華需要完成以下兩項工作任務：（1）準確理解大客戶差異化需求（2）做好大客戶關系營銷

一、認識物流大客戶

（一）物流項目大客戶概述物流大客戶：又稱為物流重點客戶、物流主要客戶、物流關鍵客戶、物流優(yōu)質客戶等，簡單來說就是指那些對物流企業(yè)而言占其客戶數(shù)比例總體不高，但采購數(shù)額占了物流企業(yè)整體營業(yè)額的大部分（尤其是對高盈利產品的采購），或具有盈利潛力，關注物流產品的附加值多于價格，對物流企業(yè)有較好的忠誠度，傳承并認可物流企業(yè)文化，愿意和物流企業(yè)建立長期合作關系的物流客戶?；锇樾涂蛻?、忠實客戶、創(chuàng)造大部分利潤客戶什么是物流大客戶？什么是物流小客戶？大客戶可以變成小客戶，小客戶也可以變成大客戶。通常情況下，我們根據(jù)二八原則來大概劃分，物流公司80％的利潤可能來自20％的物流客戶，而另外80％的物流客戶可能只帶來20％的利潤，我們一般把帶來80％利潤的20％的物流客戶稱為物流大客戶。

一、認識物流大客戶

（一）物流項目大客戶概述

一、認識物流大客戶（二）物流大客戶的特征采購主體往往是商業(yè)客戶而不是普通消費者01采購成員往往是一個分工明確的采購團隊而不是由一個人做主02采購金額往往較大且重復采購頻率較高03物流大客戶在售后服務上要求及時、全面、周到，往往需要專業(yè)團隊上門提供服務解決方案04思考：物流客戶分類合理嗎？某物流企業(yè)把客戶分為三種來加以區(qū)分，包括VIP客戶、MGC客戶、BZ客戶。VIP客戶是給企業(yè)創(chuàng)造最大價值的客戶，他們創(chuàng)造最大的利潤；MGC客戶是最具有增長性的潛在客戶；BZ客戶是給企業(yè)帶來負增長的客戶。很顯然，企業(yè)需要保住VIP客戶，盡快挖掘出MGC客戶，并迅速拋棄BZ客戶。

一、認識物流大客戶（三）物流大客戶的類型（1）全球性大客戶（2）全國性大客戶（3）地區(qū)性大客戶（4）行業(yè)大客戶1．按合作領域分類（1）交易型客戶（2）優(yōu)先型客戶（3）伙伴型客戶（4）戰(zhàn)略型客戶2.按合作項目程度分類（1）政府項目大客戶（2）行業(yè)項目大客戶（3）企業(yè)項目大客戶（4）產品互惠項目大客戶（5）資本運作項目大客戶（6）戰(zhàn)略聯(lián)盟項目大客戶3．按合作項目類型分類思考：物流大客戶選擇標準給了你什么啟發(fā)？

某物流有限公司在選擇物流大客戶時有以下幾個標準：物流客戶的物流服務采購數(shù)量（特別是公司高附加值的物流加工服務的采購量），物流客戶采購的集中性，對物流服務水平的要求，物流客戶對價格的敏感性，物流客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系等。二、物流大客戶差異化服務（一）物流大客戶差異化服務的內涵1.物流大客戶差異化服務是為了提高客戶的滿意度和忠誠度，進而保留住客戶。通常，物流企業(yè)可以通過設置高的轉換壁壘或提供高的客戶滿意度和客戶讓渡價值這兩種途徑來實現(xiàn)。物流企業(yè)要積極與政府、信息內容提供商、設備制造商、代理商等利益相關者合作，做強做優(yōu)物流企業(yè)，增強物流企業(yè)競爭力和抗市場風險能力，加大對價值鏈客戶的控制，提高物流客戶轉換壁壘。同時，推進物流大客戶差異化服務戰(zhàn)略，實行客戶經理制，為物流客戶提供個性化服務，在戰(zhàn)略上充分重視物流大客戶對物流企業(yè)發(fā)展的重要性，在產品服務、價格、服務等級等方面給予物流大客戶優(yōu)質的服務，滿足物流大客戶的個性化、差異化需求，以留住大客戶。以物流大客戶十分滿意為目標努力整合物流企業(yè)資源培育以大客戶為中心的物流企業(yè)文化采取一對一的個性化服務策略二、物流大客戶差異化服務（二）物流大客戶差異化服務的內涵2.差異化服務注意點

物流大客戶差異化服務的核心是物流客戶忠誠。物流客戶忠誠的前提是物流客戶滿意。物流客戶滿意的關鍵條件是物流客戶需求得到滿足。二、物流大客戶差異化服務（二）差異化服務的核心關系營銷是從“大市場營銷”概念衍生、發(fā)展而來。但它的產生和發(fā)展同時也大量得益于對系統(tǒng)論、協(xié)同學、傳播學等學科理論的借鑒、對傳統(tǒng)營銷理念的拓展以及信息技術浪潮的驅動。在各種因素的促進下，關系營銷自20世紀80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。01倫納德·L.貝瑞（LeonardL.Berry）率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關系的問題巴巴拉·B.杰克遜（BarbaraB.Jackson）提出要與不同的客戶建立不同類型的關系今天，客戶關系擴展到了企業(yè)與供應商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關系0203三、物流大客戶關系營銷（一）關系營銷產生的背景1.含義：所謂關系營銷，是指把營銷活動看成企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。三、物流大客戶關系營銷（二）物流大客戶關系營銷的含義與特征交易營銷關系營銷關注的是一次性交易關注的是如何留住客戶較少強調客戶服務高度重視客戶服務只有少量的承諾充分的客戶承諾產品質量應是生產部門所關心的所有部門都應關心質量問題不注重與客戶的長期聯(lián)系核心在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關系三、物流大客戶關系營銷（二）物流大客戶關系營銷的含義與特征（2）關系營銷與交易營銷區(qū)別（3）五種不同的物流企業(yè)客戶關系關系類型說明基本關系物流企業(yè)銷售人員在產品和服務銷售后，不再與物流客戶接觸被動式關系物流企業(yè)銷售人員在銷售產品和服務的同時，還鼓勵客戶在購買產品和服務后，如果發(fā)現(xiàn)產品和服務有問題或不滿，及時向物流企業(yè)反映，如通過打電話的方式負責式關系物流企業(yè)銷售人員在產品和服務銷售后不久，就通過各種方式了解產品和服務是否達到客戶的預期，并且收集物流客戶有關改進產品和服務的建議，以及對產品和服務的特殊要求，把得到的信息及時反饋給物流企業(yè)，以便不斷地改進產品主動式關系物流企業(yè)銷售人員經常與物流客戶溝通，不時打電話與其聯(lián)系，請他們提出改進產品和服務使用的建議，或者向他們提供有關新產品的信息，以促進新產品的銷售伙伴式關系物流企業(yè)與物流客戶持續(xù)合作，使物流客戶能更有效地使用其資金或幫助物流客戶更好地使用產品，并按照物流客戶的要求來設計新產品三、物流大客戶關系營銷（二）物流大客戶關系營銷的含義與特征2.關系營銷的本質特征控制雙向溝通合作親密雙贏三、物流大客戶關系營銷（二）物流大客戶關系營銷的含義與特征思考：三家物流公司客服人員的做法給你什么啟示？廣州甲物流公司的客服人員與物流公司的大客戶同時上下班，客戶每天早上8點上班，客服人員就去拜訪客戶，客戶下午5點下班，客服人員也就跟著下班。廣州乙物流公司的客服人員不坐班，一般下午才去拜訪大客戶，下班的時候與客戶一起吃晚飯，然后去喝喝茶、談談心，大概到晚上10點，再把客戶送回家。廣州丙物流公司則從白天到晚上分班安排客服人員與大客戶進行聯(lián)絡，客服人員常常陪客戶去一線現(xiàn)場，白天和晚上的工作都做得很扎實，使得客戶機構的利益和個人利益同時得到滿足。感謝觀看物

流

客戶

投訴處理物流客戶投訴受理客戶12物流客戶投訴處理物流客戶投訴處理服務跟進3物流客戶投訴處理案例導入TNT全球速遞公司把處理投訴作為一項任務，它擁有一個全球范圍的報告系統(tǒng)，無一例外地顯示出所有的失敗細節(jié)，并且每周深入跟蹤并分析原因，幫助發(fā)現(xiàn)在包裹傳送系統(tǒng)中關鍵性的不滿意問題。TNT公司接受了美國技術調研機構的調查研究，結果證明，如果TNT公司收到一份投訴，那么可能存在27份沒有表達的抱怨。中國香港地區(qū)總裁阿德里安·霍爾采取全面評價所有失敗的態(tài)度，:“要從沉默的27人中爭取更多的顧客?！盩NT公司是如何獲得這一點的呢?公司成立了一個強有力的員工小組，他們竭盡全力使顧客滿意。他們這樣做是為了把顧客放在首位，向公司每位員工強調要反映顧客投訴的問題;而且授予員工處理投訴的權利并要求他們每周對投訴的數(shù)量進行追蹤。結果，公司客戶服務的水平顯著提高，準時遞送率提高到96%，跨城快遞準確率達到97%，郵件丟失率下降了78%，延誤期下降了86%。在實施計劃后，TNT公司的稅前利潤，在兩年內提高81%。TNT公司充分證明了聽取顧客投訴可以建立良好的市場連鎖反應。資料來源:[美]珍妮爾，抱怨是金[M].北京:北京師范大學出版社，2007.一、正確認識物流客戶投訴（一）物流客戶投訴的定義1.客戶投訴：客戶對企業(yè)服務不滿意，從而提出書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。2.物流客戶投訴：物流客戶投訴則是指在辦理物流業(yè)務或在接受物流服務的過程中，通過各種途徑反映其對產品或服務的不滿、抱怨、責備及要求追究責任的行為。客戶投訴也是企業(yè)有價值的信息來源，為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。一、正確認識物流客戶投訴不可抗力因素由于不可抗力因素，如天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延遲、損失。4服務態(tài)度物流客戶服務人員答復行為不負責任，如冰冷的服務態(tài)度、愛理不理的接待方式等。1送貨送錯或送遲，運輸途中車子發(fā)生故障；服務水平達不到收貨方的要求，與承諾的服務標準不符等多方原因。服務質量2客戶自身原因客戶對物流企業(yè)經營方式及策略不認同；物流客戶對物流企業(yè)的要求超出物流企業(yè)對自身的要求等。3(二)物流客戶投訴原因1.客服中心受理客戶投訴2.網絡受理客戶投訴3.上級監(jiān)督部門投訴一、正確認識物流客戶投訴(三)物流公司受理客戶投訴的方式二、物流客戶投訴處理(一)物流公司受理客戶投訴處理步驟接受投訴確認問題解決問題跟進處理總結反思第一時間接受客戶的投訴，并盡快回復客戶，告知已經收到投訴，并將要采取措施解決問題。了解客戶的具體問題，確認問題的性質、嚴重程度、原因和責任方，同時說明問題的處理流程和時間安排。根據(jù)問題的性質和程度，采取相應的措施，解決問題并盡量滿足客戶的要求，如提供合理的賠償或補救措施等。在解決問題的過程中，要隨時跟進處理進展，保持與客戶的溝通和交流，及時更新客戶處理情況。解決問題后，要及時總結反思原因和解決措施的效果，提出改進意見和建議，以避免類似問題的再次發(fā)生。二、物流客戶投訴處理(二)處理技巧1234識別客戶投訴的心理動機和需求

堅持投訴和抱怨的處理原則

處理客戶不滿的技巧

掌握安撫客戶的常用語

客戶在投訴時的心理通常有發(fā)泄、尊重和補救等，要正確識別客戶的心理動機，根據(jù)不同的動機使用相應的處理方法。要有正確的服務理念，客戶是第一位的；處理要有章可循，不可隨意處理；處理要及時，不可拖延時間、推卸責任技巧包括：控制情緒、傾聽客戶訴說、建立與客戶共鳴的局面、對客戶的情形表示歉意、提出應急和預見性的方案“我們非常理解···...”“如果我是您，也一定會這樣認為。”“相信您和我一樣希望問題得到妥善解決”案例分析

你有什么樣的策略和技巧應對呢？

海華快速消費品公司委托大通物流公司承運到達廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，大通物流公司應該通過行郵方式發(fā)運。大通物流公司人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對是否裝載上車進行監(jiān)督，與行郵人員交接貨品之后即自行離去。海華快速消費品公司跟蹤人員次日進行始發(fā)跟蹤時，大通物流公司跟蹤人員反饋貨品已經裝載上車，可以正常到達。海華快速消費品公司廣州分公司人員派車前往到貨點收貨時，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒在車上，故致電大通物流公司查詢該票貨物具體所在。大通物流公司反饋，7月19日當日因為計劃緊張沒有裝載上行郵，故裝載的是7月20日的行郵，而且在查詢時，行郵按照計劃已到達武漢附近。此時，海華快速消費品公司已經沒有任何方法更改此次運輸。這件事導致海華快速消費品公司對客戶的到貨預報失誤，廣州提貨車因提不到貨品導致空駛，引起客戶投訴。海華快速消費品公司又投訴大通物流公司。如果你是一通物流公司的客服經理，你有什么樣的應對策略和技巧呢？三、物流客戶投訴處理服務跟進(一)服務補救

服務補救是指物流企業(yè)在對客戶提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種措施，重新建立客戶滿意和忠誠?？紤]因素①衡量成本。獲得新客戶的成本比留住老客戶的成本高好幾倍，而且老客戶更易接受企業(yè)的營銷方式，老客戶對企業(yè)的業(yè)務流程和服務人員更熟悉，更愿意為服務多花錢。②重視客戶問題?？蛻粽J為最有效的補救就是企業(yè)的一線服務員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，向客戶道歉，并將問題當面解決解決的方法很多，可以退款，也可以服務升級。③快速反應。一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，服務人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤.④授予一線員工解決問題的權力。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。三、物流客戶投訴處理服務跟進(二)服務跟進原則1.換位思考原則：換位思考，以尊重物流客戶、理解物流客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，冷靜、平和的心態(tài)先處理物流客戶的心情，改變物流客戶的心態(tài)，然后處理投訴內容。2.有法可依原則：在物流客戶投訴處理服務跟進時，必須對投訴事件進行有效投訴與無效投訴之分，提高物流公司的工作效率。凡在物流服務合同條款內的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的投訴均屬于無效投訴。當然，這要求物流公司的相關工作人員熟悉物流的相關法律、法規(guī)。3.快速反應原則：物流公司必須快速、準確地識別物流客戶的投訴是否有效。若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎上給予解決。4.及時總結原則：總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技術水準，另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增強公司競爭力和公司品牌知名度。感謝觀看物流營銷客戶

流失處理物流客戶流失原因分析戶12物流客戶挽回策略物流營銷客戶流失處理

案例任務2017年8月，李華所在物流公司的嘉興分公司通過競標成功承接了全國最大的絲綢生產商之一——浙江絲綢之路公司的物流配送業(yè)務。漸漸地，浙江絲綢之路公司的絲綢商品物流配送業(yè)務達到了嘉興分公司總業(yè)務量的35％，同時，嘉興分公司在絲綢商品物流配送業(yè)務中發(fā)現(xiàn)與浙江絲綢之路公司的生產、銷售等部門的銜接常常出現(xiàn)問題。浙江絲綢之路公司日前重新發(fā)布了2023-2024年的物流配送招標公告，已有六家公司參與競標。為此，總公司領導要求李華給嘉興分公司提出合理建議，保證拿下這筆業(yè)務。要做到這一點，曾華需要完成以下工作任務：1：準確分析物流客戶流失原因2：減少物流客戶流失，同時采取措施挽回客戶（一）企業(yè)內部因素公司高層管理者對物流客戶關系管理不夠重視01缺乏各職能部門的協(xié)調支持02客戶資源共享能力不足03服務意識缺位和對客戶分析不夠04軟件、硬件支持系統(tǒng)尚不完善05一、物流客戶流失原因分析思考：該怎樣“美化”公司服務呢？物流客戶服務營銷離不開適度的自我“美化”，如果不自我“美化”，客戶就不會光臨，但如果過度自我“美化”，客戶就會抱怨，那么，該怎樣“美化”公司服務呢？（二）企業(yè)外部因素地區(qū)貨物流動趨勢同行業(yè)物流公司競爭態(tài)勢其他外部環(huán)境的影響二、物流流失客戶挽回策略（一）電話拜訪發(fā)送郵件或傳真營銷網站外出拜訪客戶客戶挽回幾種常見的溝通方式：利用競爭優(yōu)勢，提高客戶關注度2運用客戶管理相關知識，使服務效果最貼合客戶期望值3加強物流供應鏈管理，提高客戶滿意度4多種營銷策略相結合，提升客戶忠誠度5提升公司內部治理水平6二、物流流失客戶挽回策略（二）流失客戶的再開發(fā)與維護感謝觀看物

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物流綠色營銷的含義1物流綠色營銷的特征2物流綠色營銷的意義3

物流綠色營銷案例導入“雙碳”目標下，社會經濟各領域在低碳轉型的道路上將迎重大變革，而“能源消耗大戶”物流企業(yè)也將在低碳經濟和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中扮演重要角色。作為物流行業(yè)的頭部企業(yè)，順豐集團是A股物流行業(yè)公司中率先披露碳排放數(shù)據(jù)的企業(yè)，并在今年6月發(fā)布業(yè)內首份“碳目標白皮書2021”，提出擬在2021年基礎上，在2030年實現(xiàn)自身碳效率提升55%，實現(xiàn)每個快件包裹的碳足跡降低70%的目標。2021年上半年順豐已累計節(jié)省原材料約1.8萬噸，減少碳排放約3.5萬噸。而在未來，順豐不僅關注自身運營中的碳排放管理，同時希望綠色價值延伸至供應鏈，并提出“綠色供應鏈三步走”，最終共同建設綠色環(huán)保的商業(yè)社會。

案例來源——《每日經濟新聞》一、物流綠色營銷的含義1.物流活動與社會經濟的發(fā)展相輔相成?，F(xiàn)代物流是經濟發(fā)展的支柱，經濟的發(fā)展又會引起物流總量的增加。物流活動的頻繁以及物流管理的變革，對社會經濟的可持續(xù)發(fā)產生重要作用，同時也會帶來消極的影響。綠色物流與綠色制造、綠色消費共同構成了一個節(jié)約資源、保護環(huán)境的綠色經濟循環(huán)系統(tǒng)。2.綠色物流是可持續(xù)發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)。綠色物流與綠色制造、綠色消費共同構成了一個節(jié)約資源、保護環(huán)境的綠色經濟循環(huán)系統(tǒng)。綠色制造指以節(jié)約資源和減少污染的方式制造綠色產品，是一種生產行為。綠色消費是以消費者為主體的消費行為。三者之間是相互滲透、相互作用的。3.綠色物流是企業(yè)降低成本的必由之路。產品從投產到銷出，制造加工時間僅占10％，而幾乎90％的時間為儲運、裝卸、分裝、二次加工、信息處理等物流過程。因此，物流專業(yè)化無疑為降低成本奠定了基礎。綠色物流不僅是一般物流成本的降低，更重視的是綠色化和由此帶來的節(jié)能、高效、少污染。（一）綠色物流產生背景：一、物流綠色營銷的含義2.物流綠色營銷：是指物流企業(yè)以綠色理念為導向，充分考慮社會效益，以綠色文化為其價值觀念，以消費者的綠色消費為中心和出發(fā)點，力求滿足消費者綠色消費需求的營銷策略。在營銷活動中體現(xiàn)社會價值觀注重環(huán)境保護、資源節(jié)約和可持續(xù)發(fā)展。物流綠色營銷是在綠色消費的驅動下產生的。（二）物流綠色營銷含義1.綠色物流：是指以降低對環(huán)境的污染、減少資源消耗為目標，利用先進物流技術，規(guī)劃和實施的運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工等物流活動。綠色物流的行為主體主要是專業(yè)物流企業(yè)，同時也涉及有關生產企業(yè)和消費者。一、物流綠色營銷的含義綠色消費綠色消費是指為了生存與發(fā)展的需要，對符合環(huán)境保護標準的產品和勞務的消費。1（三）物流綠色營銷主要推動因素：綠色貿易壁壘2綠色法規(guī)3科技進步45綠色營銷理論綠色營銷理論的研究和完善為綠色營銷的實踐提供了堅實的理論基礎。技術的進步降低了資源的耗費，為中開發(fā)和選擇運用綠色資源提供了條件。綠色法規(guī)的制定促進了企業(yè)綠色營銷的發(fā)展。綠色貿易壁壘是指以保護生態(tài)環(huán)境和自然資源等為由制定限制進口的措施。二、物流綠色營銷的特征營銷觀念的升華經營目標的升華市場需求差異經營手段差異綠色營銷觀是以人類社會的可持續(xù)發(fā)展為導向的營銷觀,更注重社會效益,更注重企業(yè)的社會責任和社會道德。綠色營銷要求企業(yè)發(fā)展綠色產業(yè),在滿足消費者需求的同時,保持自然生態(tài)平衡和保護然資源。綠色營銷依賴于消費者綠色消費意識覺醒,綠色消費是綠色營銷的前提。綠色營銷強調營銷組合中的“綠色”因素:綠色產品、綠色價格、綠色渠道、綠色促銷。三、物流綠色營銷的意義(1)綠色營銷能合理配置企業(yè)資源，改變企業(yè)的生產和制造模式,提高資源利用率。(2)有助于企業(yè)樹立良好的形象,能促進企業(yè)的文化建設。(3)有利于企業(yè)占領和擴大市場。(4)有助于企業(yè)追求合理的經濟效益。思考：物流綠色營銷是一種什么營銷理念？它對企業(yè)發(fā)展有那些意義呢？感謝觀看物

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物流網絡營銷物流網絡營銷概述1物流網絡營銷的特點2物流網絡營銷的創(chuàng)新體現(xiàn)3物流網絡營銷的實施4物流網絡營銷是指通過互聯(lián)網等數(shù)字化媒介，利用各種在線平臺和工具，以提高物流企業(yè)的品牌知名度、擴大市場覆蓋面、增加銷售額等為目的，進行全方位的營銷活動。在物流業(yè)中，網絡營銷已經成為各大物流企業(yè)開展市場拓展和宣傳推廣的重要手段。物流網絡營銷貫穿于企業(yè)營銷的全過程，涉及網絡調查、網絡新產品開發(fā)、網絡促銷、網路分銷、網絡服務、網絡溝通等電子商務活動的各個環(huán)節(jié)。所不同的是,在網絡營銷中