第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁廣東農(nóng)行崗前資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的首字母填入括號(hào)內(nèi)）

1.廣東農(nóng)行在辦理個(gè)人存款業(yè)務(wù)時(shí)，客戶密碼遺忘需要重置，以下哪個(gè)流程符合該行規(guī)定？（）

A.客戶本人持身份證到任意網(wǎng)點(diǎn)辦理，無需額外證明

B.需要客戶提供銀行卡及有效身份證件，并由網(wǎng)點(diǎn)工作人員核實(shí)身份后協(xié)助辦理

C.通過電話銀行自助服務(wù)即可直接重置密碼

D.只需客戶在手機(jī)銀行APP上申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)完成重置

2.根據(jù)《廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)操作指引（2023年版）》第15條，客戶辦理大額現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪種情況下需要提前預(yù)約？（）

A.單筆現(xiàn)金支取金額低于5萬元人民幣

B.單筆現(xiàn)金支取金額在10萬元人民幣

C.單筆現(xiàn)金支取金額超過20萬元人民幣

D.所有現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)均無需預(yù)約

3.廣東農(nóng)行信用卡客戶逾期還款，若未超過寬限期，以下哪個(gè)說法是正確的？（）

A.逾期部分將直接計(jì)入個(gè)人征信系統(tǒng)

B.可通過最低還款額方式緩解逾期影響

C.逾期罰息按年化24%計(jì)收

D.客戶可申請(qǐng)延期還款，無需承擔(dān)額外費(fèi)用

4.在廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，企業(yè)客戶簽章管理需遵循以下哪個(gè)原則？（）

A.簽章與預(yù)留印模完全一致即可生效

B.允許使用電子簽名替代實(shí)物印章

C.簽章管理需由雙人復(fù)核，確保合規(guī)

D.簽章保管可由客戶自行負(fù)責(zé)

5.廣東農(nóng)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售時(shí)，以下哪個(gè)行為違反了相關(guān)規(guī)定？（）

A.向風(fēng)險(xiǎn)承受能力匹配的客戶推薦合適產(chǎn)品

B.在宣傳材料中明確標(biāo)注產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

C.允許客戶通過第三方平臺(tái)購買該行產(chǎn)品

D.銷售人員向客戶說明產(chǎn)品贖回規(guī)則及費(fèi)用

6.廣東農(nóng)行手機(jī)銀行APP的“轉(zhuǎn)賬匯款”功能，單日限額是多少？（）

A.1萬元人民幣

B.5萬元人民幣

C.20萬元人民幣

D.根據(jù)客戶等級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整

7.客戶在廣東農(nóng)行辦理跨境匯款業(yè)務(wù)時(shí)，需準(zhǔn)備以下哪些材料？（）

A.客戶身份證原件及復(fù)印件

B.收款人詳細(xì)賬戶信息及證明文件

C.匯款用途說明（如需）

D.以上所有材料

8.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀中，以下哪個(gè)行為不符合規(guī)范？（）

A.服務(wù)時(shí)保持微笑，語速適中

B.客戶等待時(shí)間超過5分鐘需主動(dòng)說明原因

C.接聽電話時(shí)3秒內(nèi)應(yīng)回答“您好”

D.允許使用方言與客戶溝通（特定區(qū)域除外）

9.廣東農(nóng)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，以下哪種貸款屬于無擔(dān)保貸款？（）

A.房產(chǎn)抵押貸款

B.車輛抵押貸款

C.個(gè)人信用貸款

D.小微企業(yè)貸款

10.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，以下哪個(gè)流程是錯(cuò)誤的？（）

A.第一時(shí)間記錄投訴內(nèi)容并安撫客戶情緒

B.2小時(shí)內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理

C.處理結(jié)果需在24小時(shí)內(nèi)反饋給客戶

D.客戶滿意率為考核唯一標(biāo)準(zhǔn)

11.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金管理中，以下哪個(gè)操作符合安全規(guī)范？（）

A.現(xiàn)金運(yùn)送使用普通交通工具

B.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)金存放超過10萬元需加鎖保管

C.現(xiàn)金清點(diǎn)時(shí)允許單人操作

D.現(xiàn)金運(yùn)送車輛需懸掛“現(xiàn)金運(yùn)送”標(biāo)識(shí)

12.廣東農(nóng)行信用卡年費(fèi)政策中，以下哪個(gè)說法是正確的？（）

A.所有信用卡年費(fèi)均為300元

B.首年免收年費(fèi)，后續(xù)每年100元

C.金卡年費(fèi)為500元，普卡200元

D.客戶可申請(qǐng)免除所有年費(fèi)

13.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，以下哪個(gè)場景需要優(yōu)先處理？（）

A.客戶咨詢業(yè)務(wù)流程

B.客戶投訴服務(wù)態(tài)度

C.客戶辦理簡單存取款

D.客戶等待叫號(hào)時(shí)間過長

14.廣東農(nóng)行個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)中，匯率波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)由誰承擔(dān)？（）

A.銀行

B.客戶

C.交易平臺(tái)

D.經(jīng)紀(jì)人

15.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備維護(hù)中，以下哪個(gè)操作屬于日常巡檢內(nèi)容？（）

A.更換ATM機(jī)鈔箱

B.檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

C.清理網(wǎng)點(diǎn)玻璃門污漬

D.調(diào)整柜臺(tái)高度

16.廣東農(nóng)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品中，以下哪種產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)最高？（）

A.貨幣基金

B.定期存款

C.結(jié)構(gòu)性存款

D.股票型基金

17.廣東農(nóng)行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)，手續(xù)費(fèi)按什么方式計(jì)算？（）

A.按期數(shù)固定收取

B.按分期金額比例收取

C.免收手續(xù)費(fèi)

D.首期免收，后續(xù)按月收取

18.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，以下哪個(gè)行為可能涉及信息泄露？（）

A.客戶授權(quán)辦理業(yè)務(wù)時(shí)核對(duì)身份

B.向客戶說明產(chǎn)品利率及費(fèi)用

C.在公開區(qū)域討論客戶敏感信息

D.使用加密電話溝通重要業(yè)務(wù)

19.廣東農(nóng)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，以下哪個(gè)條件不屬于審批標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.客戶信用評(píng)分

B.擔(dān)保物價(jià)值

C.客戶職業(yè)穩(wěn)定性

D.客戶家庭成員收入

20.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，以下哪個(gè)場景需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案？（）

A.客戶排隊(duì)擁擠

B.ATM機(jī)故障

C.客戶情緒激動(dòng)

D.網(wǎng)點(diǎn)停電

二、多選題（共15分，每題3分，多選、錯(cuò)選均不得分）

（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的首字母填入括號(hào)內(nèi)）

21.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，以下哪些行為屬于合規(guī)操作？（）

A.向客戶明確說明業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.允許代理代辦業(yè)務(wù)（客戶授權(quán)情況下）

C.在宣傳材料中夸大產(chǎn)品收益

D.主動(dòng)為客戶推薦高收益產(chǎn)品

22.廣東農(nóng)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品中，以下哪些屬于合格投資者？（）

A.金融資產(chǎn)不低于50萬元的個(gè)人

B.收入不低于10萬元的個(gè)人

C.具備2年以上投資經(jīng)驗(yàn)

D.18周歲以上且具有完全民事行為能力

23.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，以下哪些材料可用于客戶身份驗(yàn)證？（）

A.身份證原件及戶口本

B.軍官證或士兵證

C.臨時(shí)身份證（有效期不足6個(gè)月）

D.外國人居留證

24.廣東農(nóng)行信用卡業(yè)務(wù)中，以下哪些情況會(huì)導(dǎo)致卡片凍結(jié)？（）

A.交易疑似欺詐

B.超出信用額度

C.密碼輸錯(cuò)次數(shù)過多

D.長期未使用

25.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金管理中，以下哪些操作需雙人復(fù)核？（）

A.現(xiàn)金運(yùn)送交接

B.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)金調(diào)撥

C.ATM機(jī)加鈔

D.銀行卡密碼重置

三、判斷題（共10分，每題0.5分，請(qǐng)?zhí)睢啊獭被颉啊痢保?/p>

26.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，客戶排隊(duì)時(shí)間超過15分鐘需主動(dòng)說明原因。（）

27.廣東農(nóng)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品中，保本理財(cái)產(chǎn)品無任何風(fēng)險(xiǎn)。（）

28.廣東農(nóng)行信用卡客戶可申請(qǐng)賬單分期，但需支付手續(xù)費(fèi)。（）

29.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，允許使用手機(jī)拍照留存客戶簽名。（）

30.廣東農(nóng)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，抵押貸款利率通常低于信用貸款。（）

31.廣東農(nóng)行手機(jī)銀行APP支持跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。（）

32.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金管理中，現(xiàn)金運(yùn)送需全程視頻監(jiān)控。（）

33.廣東農(nóng)行個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)中，客戶可享受雙向匯率差價(jià)優(yōu)惠。（）

34.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，客戶投訴需在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。（）

35.廣東農(nóng)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品中，非保本理財(cái)產(chǎn)品需明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請(qǐng)將答案填入橫線處）

36.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，客戶等候時(shí)間超過______分鐘需主動(dòng)說明原因。

37.廣東農(nóng)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品中，合格投資者金融資產(chǎn)不低于______萬元人民幣。

38.廣東農(nóng)行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)，手續(xù)費(fèi)按______比例收取。

39.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金管理中，現(xiàn)金運(yùn)送車輛需懸掛“______”標(biāo)識(shí)。

40.廣東農(nóng)行個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)中，客戶可享受______匯率差價(jià)優(yōu)惠。

41.廣東農(nóng)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，抵押貸款利率通常低于______貸款。

42.廣東農(nóng)行手機(jī)銀行APP支持跨行______業(yè)務(wù)。

43.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，客戶投訴需在______內(nèi)響應(yīng)。

44.廣東農(nóng)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品中，非保本理財(cái)產(chǎn)品需明確______等級(jí)。

45.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金管理中，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)金存放超過______萬元需加鎖保管。

五、簡答題（共15分，每題5分）

46.簡述廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，客戶投訴處理的三個(gè)關(guān)鍵步驟。

47.廣東農(nóng)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品中，非保本理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征有哪些？

48.廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金管理中，現(xiàn)金運(yùn)送的三個(gè)安全要求是什么？

49.廣東農(nóng)行信用卡業(yè)務(wù)中，客戶如何申請(qǐng)賬單分期？

六、案例分析題（共25分）

50.某客戶在廣東農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)辦理個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員僅向其宣傳產(chǎn)品預(yù)期收益率，未說明風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及可能損失。事后客戶虧損10%后投訴，網(wǎng)點(diǎn)如何處理？請(qǐng)分析以下情況：

（1）網(wǎng)點(diǎn)初步調(diào)查及處理措施；

（2）客戶訴求不合理時(shí)如何溝通；

（3）總結(jié)該案例的防范建議。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.C3.B4.C5.C6.D7.D8.D9.C10.D

11.B12.D13.B14.B15.B16.D17.B18.C19.D20.B

二、多選題

21.AB22.ACD23.ABD24.ABC25.ABC

三、判斷題

26.√27.×28.√29.×30.√31.√32.√33.√34.√35.√

四、填空題

36.537.5038.分期金額39.現(xiàn)金運(yùn)送40.雙向41.信用42.轉(zhuǎn)賬43.1小時(shí)44.風(fēng)險(xiǎn)45.10

五、簡答題

46.答：

①首先安撫客戶情緒，記錄投訴內(nèi)容并核實(shí)事實(shí)；

②2小時(shí)內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；

③處理結(jié)果需在24小時(shí)內(nèi)反饋給客戶，并跟蹤滿意度。

47.答：

①非保本理財(cái)產(chǎn)品不承諾本金安全，可能發(fā)生虧損；

②收益與市場風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)，波動(dòng)性較大；

③投資期限通常較長，流動(dòng)性較差；

④需明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（R1-R5），僅適合風(fēng)險(xiǎn)承受能力高的客戶。

48.答：

①現(xiàn)金運(yùn)送需全程視頻監(jiān)控，確保交接安全；

②車輛需懸掛“現(xiàn)金運(yùn)送”標(biāo)識(shí)，并配備安保人員；

③網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)金存放超過10萬元需加鎖保管，雙人復(fù)核。

49.答：

①客戶登錄廣東農(nóng)行手機(jī)銀行APP；

②進(jìn)入“信用卡”板塊，選擇“賬單分期”；

③選擇分期期數(shù)及金額，確認(rèn)手續(xù)費(fèi)；

④提交申請(qǐng)，等待系統(tǒng)審核通過。

六、案例分析題

案例背景分析：

該案例涉及理財(cái)產(chǎn)品銷售不規(guī)范，未充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，屬于違反《廣東農(nóng)行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法（2023年版）》第12條“銷售人員需向客戶說明產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及可能損失”的情況。網(wǎng)點(diǎn)需承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，同時(shí)需評(píng)估客戶投訴的合理性。

問題解答：

（1）網(wǎng)點(diǎn)初步調(diào)查及處理措施：

答：①調(diào)閱該客戶產(chǎn)品購買時(shí)的錄音錄像，核實(shí)銷售人員是否履行告知義務(wù)；

②評(píng)估客戶虧損與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，判斷網(wǎng)點(diǎn)是否存在過錯(cuò)；

③若存在過錯(cuò)，需向客戶解釋情況并協(xié)商解決方案（如部分退款或補(bǔ)償服務(wù)費(fèi)）。

（2）客戶訴求不合理時(shí)如何溝通：

答