2025年美發(fā)師中級實操考核試卷：美發(fā)師行業(yè)法規(guī)與政策理解試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（本部分共25道題，每題2分，共50分。每題只有一個正確答案，請將正確答案的字母代號填在題后的括號內(nèi)。）1.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循的原則不包括：A.尊重顧客隱私B.保護顧客皮膚健康C.優(yōu)先考慮個人利益D.保持工作環(huán)境清潔2.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的：A.一倍B.兩倍C.三倍D.四倍3.美發(fā)師在提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)向顧客說明服務(wù)項目、服務(wù)價格、服務(wù)流程等，這個過程被稱為：A.服務(wù)推銷B.服務(wù)告知C.服務(wù)承諾D.服務(wù)協(xié)商4.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》，美發(fā)師在為顧客提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)進行的手部清潔工作不包括：A.洗手B.消毒C.涂抹護手霜D.戴手套5.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)：A.直接拒絕顧客要求B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求C.將責(zé)任推給其他同事D.對顧客進行指責(zé)6.《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)使用的工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)：A.保持清潔和消毒B.隨意使用，無需管理C.只要在使用前擦拭即可D.可以借給顧客使用7.美發(fā)師在為顧客提供服務(wù)時，如果需要使用染發(fā)劑，應(yīng)當(dāng)：A.先不告知顧客，等服務(wù)過程中再說明B.告知顧客，但無需說明可能的風(fēng)險C.告知顧客并說明可能的風(fēng)險D.視情況決定是否告知顧客8.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)佩戴的物品不包括：A.口罩B.圍裙C.頭套D.高跟鞋9.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)價格有異議，應(yīng)當(dāng)：A.堅持原價，不進行解釋B.耐心解釋價格構(gòu)成并嘗試達(dá)成共識C.直接提高價格D.對顧客進行諷刺10.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具：A.發(fā)票B.小票C.收據(jù)D.任何憑證11.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客要求修改發(fā)型，應(yīng)當(dāng)：A.直接拒絕顧客要求B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求C.將責(zé)任推給其他同事D.對顧客進行指責(zé)12.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循的職業(yè)道德不包括：A.誠實守信B.服務(wù)至上C.自私自利D.尊重顧客13.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)：A.直接拒絕顧客要求B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求C.將責(zé)任推給其他同事D.對顧客進行指責(zé)14.《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》規(guī)定，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)使用的工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)：A.保持清潔和消毒B.隨意使用，無需管理C.只要在使用前擦拭即可D.可以借給顧客使用15.美發(fā)師在為顧客提供服務(wù)時，如果需要使用染發(fā)劑，應(yīng)當(dāng)：A.先不告知顧客，等服務(wù)過程中再說明B.告知顧客，但無需說明可能的風(fēng)險C.告知顧客并說明可能的風(fēng)險D.視情況決定是否告知顧客16.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)佩戴的物品不包括：A.口罩B.圍裙C.頭套D.高跟鞋17.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)價格有異議，應(yīng)當(dāng)：A.堅持原價，不進行解釋B.耐心解釋價格構(gòu)成并嘗試達(dá)成共識C.直接提高價格D.對顧客進行諷刺18.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具：A.發(fā)票B.小票C.收據(jù)D.任何憑證19.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客要求修改發(fā)型，應(yīng)當(dāng)：A.直接拒絕顧客要求B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求C.將責(zé)任推給其他同事D.對顧客進行指責(zé)20.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循的職業(yè)道德不包括：A.誠實守信B.服務(wù)至上C.自私自利D.尊重顧客21.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)：A.直接拒絕顧客要求B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求C.將責(zé)任推給其他同事D.對顧客進行指責(zé)22.《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》規(guī)定，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)使用的工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)：A.保持清潔和消毒B.隨意使用，無需管理C.只要在使用前擦拭即可D.可以借給顧客使用23.美發(fā)師在為顧客提供服務(wù)時，如果需要使用染發(fā)劑，應(yīng)當(dāng)：A.先不告知顧客，等服務(wù)過程中再說明B.告知顧客，但無需說明可能的風(fēng)險C.告知顧客并說明可能的風(fēng)險D.視情況決定是否告知顧客24.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)佩戴的物品不包括：A.口罩B.圍裙C.頭套D.高跟鞋25.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)價格有異議，應(yīng)當(dāng)：A.堅持原價，不進行解釋B.耐心解釋價格構(gòu)成并嘗試達(dá)成共識C.直接提高價格D.對顧客進行諷刺二、多項選擇題（本部分共15道題，每題3分，共45分。每題有多個正確答案，請將正確答案的字母代號填在題后的括號內(nèi)。每題全選錯不得分，部分選對得1分。）1.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循的原則包括：A.尊重顧客隱私B.保護顧客皮膚健康C.優(yōu)先考慮個人利益D.保持工作環(huán)境清潔2.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的：A.一倍B.兩倍C.三倍D.四倍3.美發(fā)師在提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)向顧客說明服務(wù)項目、服務(wù)價格、服務(wù)流程等，這個過程被稱為：A.服務(wù)推銷B.服務(wù)告知C.服務(wù)承諾D.服務(wù)協(xié)商4.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》，美發(fā)師在為顧客提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)進行的手部清潔工作包括：A.洗手B.消毒C.涂抹護手霜D.戴手套5.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)：A.直接拒絕顧客要求B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求C.將責(zé)任推給其他同事D.對顧客進行指責(zé)6.《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)使用的工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)：A.保持清潔和消毒B.隨意使用，無需管理C.只要在使用前擦拭即可D.可以借給顧客使用7.美發(fā)師在為顧客提供服務(wù)時，如果需要使用染發(fā)劑，應(yīng)當(dāng)：A.先不告知顧客，等服務(wù)過程中再說明B.告知顧客，但無需說明可能的風(fēng)險C.告知顧客并說明可能的風(fēng)險D.視情況決定是否告知顧客8.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)佩戴的物品包括：A.口罩B.圍裙C.頭套D.高跟鞋9.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)價格有異議，應(yīng)當(dāng)：A.堅持原價，不進行解釋B.耐心解釋價格構(gòu)成并嘗試達(dá)成共識C.直接提高價格D.對顧客進行諷刺10.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具：A.發(fā)票B.小票C.收據(jù)D.任何憑證11.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客要求修改發(fā)型，應(yīng)當(dāng)：A.直接拒絕顧客要求B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求C.將責(zé)任推給其他同事D.對顧客進行指責(zé)12.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循的職業(yè)道德包括：A.誠實守信B.服務(wù)至上C.自私自利D.尊重顧客13.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)：A.直接拒絕顧客要求B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求C.將責(zé)任推給其他同事D.對顧客進行指責(zé)14.《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》規(guī)定，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)使用的工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)：A.保持清潔和消毒B.隨意使用，無需管理C.只要在使用前擦拭即可D.可以借給顧客使用15.美發(fā)師在為顧客提供服務(wù)時，如果需要使用染發(fā)劑，應(yīng)當(dāng)：A.先不告知顧客，等服務(wù)過程中再說明B.告知顧客，但無需說明可能的風(fēng)險C.告知顧客并說明可能的風(fēng)險D.視情況決定是否告知顧客三、判斷題（本部分共15道題，每題2分，共30分。請將判斷結(jié)果“正確”或“錯誤”填在題后的括號內(nèi)。）1.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)隨時保持工作區(qū)域的整潔，這個說法是正確的。（）2.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，這個說法是錯誤的。（）3.美發(fā)師在提供服務(wù)前，不需要向顧客說明服務(wù)流程，只要服務(wù)好就可以了，這個說法是錯誤的。（）4.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中不需要佩戴口罩，只要洗手就可以了，這個說法是錯誤的。（）5.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)價格有異議，可以直接提高價格，這個說法是錯誤的。（）6.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票，這個說法是正確的。（）7.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客要求修改發(fā)型，可以直接拒絕顧客要求，這個說法是錯誤的。（）8.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循的職業(yè)道德包括誠實守信，這個說法是正確的。（）9.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)不滿意，可以直接將責(zé)任推給其他同事，這個說法是錯誤的。（）10.《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》規(guī)定，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)使用的工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔和消毒，這個說法是正確的。（）11.美發(fā)師在為顧客提供服務(wù)時，如果需要使用染發(fā)劑，不需要告知顧客可能的風(fēng)險，這個說法是錯誤的。（）12.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)佩戴的物品包括圍裙，這個說法是正確的。（）13.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)價格有異議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋價格構(gòu)成并嘗試達(dá)成共識，這個說法是正確的。（）14.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具收據(jù)，這個說法是錯誤的。（）15.美發(fā)師在為顧客提供服務(wù)時，如果需要使用染發(fā)劑，應(yīng)當(dāng)視情況決定是否告知顧客，這個說法是錯誤的。（）四、簡答題（本部分共5道題，每題6分，共30分。請根據(jù)題目要求，簡潔明了地回答問題。）1.簡述《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定的美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？2.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有哪些義務(wù)？3.美發(fā)師在為顧客提供服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)向顧客說明哪些內(nèi)容？4.根據(jù)《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》，美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)注意哪些衛(wèi)生事項？5.美發(fā)師在服務(wù)過程中，如果顧客對服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)如何處理？五、論述題（本部分共1道題，共20分。請根據(jù)題目要求，結(jié)合實際情況，深入分析并回答問題。）1.結(jié)合你自身的實際工作經(jīng)驗，談?wù)劽腊l(fā)師在服務(wù)過程中如何更好地遵守行業(yè)法規(guī)與政策，以提升顧客滿意度和美發(fā)店的聲譽？本次試卷答案如下一、單項選擇題答案及解析1.C.優(yōu)先考慮個人利益解析：美發(fā)師的服務(wù)原則是尊重顧客、保護顧客健康、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持環(huán)境整潔等，優(yōu)先考慮個人利益違背了職業(yè)道德和服務(wù)宗旨。2.B.兩倍解析：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的兩倍。3.B.服務(wù)告知解析：服務(wù)告知是美發(fā)師在服務(wù)前必須進行的步驟，目的是讓顧客了解服務(wù)項目、價格、流程等信息，保障顧客的知情權(quán)。4.C.涂抹護手霜解析：美發(fā)師在服務(wù)前進行手部清潔工作包括洗手、消毒，但涂抹護手霜不屬于必要的清潔步驟。5.B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求解析：面對顧客的不滿意，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心溝通，了解顧客的需求，盡力提供解決方案，而不是直接拒絕或指責(zé)。6.A.保持清潔和消毒解析：工具和設(shè)備的清潔消毒是保證服務(wù)質(zhì)量和顧客安全的基本要求，美發(fā)師必須嚴(yán)格遵守。7.C.告知顧客并說明可能的風(fēng)險解析：使用染發(fā)劑可能存在過敏等風(fēng)險，美發(fā)師必須提前告知顧客，并說明可能的風(fēng)險，這是對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。8.D.高跟鞋解析：美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)佩戴口罩、圍裙、頭套等，以保護顧客和自身的衛(wèi)生，高跟鞋不屬于必要防護物品。9.B.耐心解釋價格構(gòu)成并嘗試達(dá)成共識解析：價格異議是常見問題，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心解釋價格構(gòu)成，與顧客協(xié)商，找到雙方都能接受的價格。10.A.發(fā)票解析：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。11.B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求解析：與第5題類似，面對顧客的修改要求，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心溝通，嘗試滿足顧客需求。12.C.自私自利解析：美發(fā)師的職業(yè)道德包括誠實守信、服務(wù)至上、尊重顧客等，自私自利違背了職業(yè)道德。13.B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求解析：與第5題和第11題類似，面對顧客的不滿意，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心溝通，嘗試解決問題。14.A.保持清潔和消毒解析：與第6題類似，工具和設(shè)備的清潔消毒是保證服務(wù)質(zhì)量和顧客安全的基本要求。15.C.告知顧客并說明可能的風(fēng)險解析：與第7題類似，使用染發(fā)劑等化學(xué)品時，美發(fā)師必須提前告知顧客，并說明可能的風(fēng)險。16.D.高跟鞋解析：與第8題類似，高跟鞋不屬于必要防護物品。17.B.耐心解釋價格構(gòu)成并嘗試達(dá)成共識解析：與第9題類似，價格異議需要耐心解釋和協(xié)商。18.A.發(fā)票解析：與第10題類似，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。19.B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求解析：與第11題類似，修改發(fā)型需要耐心溝通和嘗試滿足顧客需求。20.C.自私自利解析：與第12題類似，自私自利違背了職業(yè)道德。21.B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求解析：與第5題、第11題和第13題類似，面對顧客的不滿意，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心溝通，嘗試解決問題。22.A.保持清潔和消毒解析：與第6題和第14題類似，工具和設(shè)備的清潔消毒是保證服務(wù)質(zhì)量和顧客安全的基本要求。23.C.告知顧客并說明可能的風(fēng)險解析：與第7題和第15題類似，使用染發(fā)劑等化學(xué)品時，美發(fā)師必須提前告知顧客，并說明可能的風(fēng)險。24.D.高跟鞋解析：與第8題和第16題類似，高跟鞋不屬于必要防護物品。25.B.耐心解釋價格構(gòu)成并嘗試達(dá)成共識解析：與第9題和第17題類似，價格異議需要耐心解釋和協(xié)商。二、多項選擇題答案及解析1.A.尊重顧客隱私D.保持工作環(huán)境清潔解析：美發(fā)師的服務(wù)原則包括尊重顧客隱私、保護顧客皮膚健康、保持工作環(huán)境清潔等，優(yōu)先考慮個人利益不屬于服務(wù)原則。2.B.兩倍C.三倍解析：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的兩倍或三倍。3.B.服務(wù)告知D.服務(wù)協(xié)商解析：服務(wù)告知是美發(fā)師在服務(wù)前必須進行的步驟，服務(wù)協(xié)商是在服務(wù)過程中根據(jù)顧客需求進行調(diào)整的過程。4.A.洗手B.消毒D.戴手套解析：美發(fā)師在服務(wù)前進行手部清潔工作包括洗手、消毒、戴手套，涂抹護手霜不屬于必要的清潔步驟。5.B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求解析：面對顧客的不滿意，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心溝通，了解顧客的需求，盡力提供解決方案，而不是直接拒絕或指責(zé)。6.A.保持清潔和消毒解析：工具和設(shè)備的清潔消毒是保證服務(wù)質(zhì)量和顧客安全的基本要求，美發(fā)師必須嚴(yán)格遵守。7.B.告知顧客，但無需說明可能的風(fēng)險C.告知顧客并說明可能的風(fēng)險解析：使用染發(fā)劑等化學(xué)品時，美發(fā)師必須提前告知顧客，并說明可能的風(fēng)險，這是對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。8.A.口罩B.圍裙C.頭套解析：美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)佩戴口罩、圍裙、頭套等，以保護顧客和自身的衛(wèi)生，高跟鞋不屬于必要防護物品。9.B.耐心解釋價格構(gòu)成并嘗試達(dá)成共識解析：價格異議是常見問題，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心解釋價格構(gòu)成，與顧客協(xié)商，找到雙方都能接受的價格。10.A.發(fā)票C.收據(jù)解析：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。11.B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求解析：與第5題類似，面對顧客的修改要求，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心溝通，嘗試滿足顧客需求。12.A.誠實守信B.服務(wù)至上D.尊重顧客解析：美發(fā)師的職業(yè)道德包括誠實守信、服務(wù)至上、尊重顧客等，自私自利違背了職業(yè)道德。13.B.耐心解釋并嘗試滿足顧客需求解析：與第5題、第11題和第13題類似，面對顧客的不滿意，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心溝通，嘗試解決問題。14.A.保持清潔和消毒解析：與第6題和第14題類似，工具和設(shè)備的清潔消毒是保證服務(wù)質(zhì)量和顧客安全的基本要求。15.B.告知顧客，但無需說明可能的風(fēng)險C.告知顧客并說明可能的風(fēng)險解析：使用染發(fā)劑等化學(xué)品時，美發(fā)師必須提前告知顧客，并說明可能的風(fēng)險，這是對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。三、判斷題答案及解析1.正確解析：《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》要求美發(fā)師在服務(wù)過程中隨時保持工作區(qū)域的整潔，這是基本的服務(wù)要求。2.錯誤解析：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，這是經(jīng)營者的義務(wù)。3.錯誤解析：服務(wù)告知是美發(fā)師在服務(wù)前必須進行的步驟，目的是讓顧客了解服務(wù)項目、價格、流程等信息，保障顧客的知情權(quán)。4.錯誤解析：《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》要求美發(fā)師在服務(wù)過程中佩戴口罩、圍裙、頭套等，以保護顧客和自身的衛(wèi)生。5.錯誤解析：面對顧客的價格異議，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心解釋和協(xié)商，而不是直接提高價格。6.正確解析：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票。7.錯誤解析：面對顧客的修改要求，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心溝通，嘗試滿足顧客需求。8.正確解析：《美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范》要求美發(fā)師在服務(wù)過程中遵循誠實守信的職業(yè)道德。9.錯誤解析：面對顧客的不滿意，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，并嘗試解決問題，而不是推給其他同事。10.正確解析：《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》要求美發(fā)師在服務(wù)過程中使用的工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔和消毒。11.錯誤解析：使用染發(fā)劑等化學(xué)品時，美發(fā)師必須提前告知顧客，并說明可能的風(fēng)險，這是對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。12.正確解析：《美發(fā)美容行業(yè)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范》要求美發(fā)師在服務(wù)過程中佩戴圍裙等，以保護顧客和自身的衛(wèi)生。13.正確解析：價格異議是常見問題，美發(fā)師應(yīng)當(dāng)耐心解釋價格構(gòu)成，與顧客協(xié)商，找到雙方都能接受的價格。14.錯誤解析：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商