前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目七客人投訴處理任務(wù)二一、正確理解客人投訴（一）客人投訴的意義A可以幫助酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中存在的問題與不足。投訴的內(nèi)容能夠?yàn)榫频陰?lái)服務(wù)改進(jìn)動(dòng)力和內(nèi)容。B為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷。C投訴問題的及時(shí)高效處理，帶給酒店經(jīng)驗(yàn)積累通過對(duì)客人投訴內(nèi)容的分析，酒店管理人員更容易找到內(nèi)部管理及其所提供服務(wù)有哪些弊端。投訴是溝通酒店管理者和顧客之間的橋梁。一、正確理解客人投訴(二）客人投訴的類型設(shè)施設(shè)備投訴1234服務(wù)質(zhì)量投訴安全問題投訴酒店制度投訴一、正確理解客人投訴（三）客人投訴的心理1求尊重的心理2求發(fā)泄的心理3求補(bǔ)償?shù)男睦矶?、客人投訴處理原則（一）在客人的情緒平靜后，在尋求解決方案本著誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度尊重顧客，不能爭(zhēng)論、頂撞耐心傾聽是解決問題的關(guān)鍵步驟（二）用法律武器作為投訴處理的底線學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)用法律來(lái)保護(hù)客人和酒店的共同利益三、客人投訴處理技巧CLEAR準(zhǔn)則滿足客人心理需求；符合酒店規(guī)章制度；滿足雙方利益Resolution：提出方案換位思考回應(yīng)客人感受，表示理解Empathy：與客共情穩(wěn)定自己的情緒穩(wěn)定客人的情緒Control：穩(wěn)定情緒禮多人不怪及時(shí)道歉Apology：深表歉意凝視對(duì)方，眼神交流；保持親近，注意距離；總結(jié)信息，言簡(jiǎn)意賅；提煉關(guān)鍵點(diǎn)。Listen：有效傾聽LCERA案例分享：高峰期入住北京冬奧會(huì)期間，一對(duì)夫妻帶著一歲的寶寶，推著嬰兒車拖著行李箱來(lái)到北京某酒店辦理入住，他們訂的是酒店數(shù)量不多的家庭房。但是，由于冬奧會(huì)旅游旺季，再加前一位客人退房晚，前臺(tái)就讓這一家客人在大廳坐著等。中途客人等得不耐煩，又問了好幾次，前臺(tái)因?yàn)槿胱∞k理高峰又很忙，來(lái)不及耐心跟客人溝通，結(jié)果就導(dǎo)致這家男性客人發(fā)火了。大堂副理聽說(shuō)這事時(shí)，已經(jīng)是半個(gè)小時(shí)之后，她先是趕緊向客人道歉，又讓前臺(tái)直接安排了更高階的房型，客人的情緒才有所緩和。前臺(tái)辦完手續(xù)，大堂副理又親自把客人帶進(jìn)房間，主動(dòng)為客人送上嬰兒床等物品，并送上冬奧會(huì)吉祥物冰墩墩作為小禮物送給孩子。（資料來(lái)源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐自編）案例評(píng)價(jià)酒店要避免這類投訴，首先要加強(qiáng)前臺(tái)基本業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，幫助前臺(tái)快速解決常見問題。采取一定的補(bǔ)償措施酒店前臺(tái)未能讓客人在合理時(shí)段入住，服務(wù)又未到位，所以在補(bǔ)救措施中，除了對(duì)客人情緒的安撫，升級(jí)房型和小禮物等措施，也有一定的必要性。前臺(tái)入住手續(xù)辦理過程，是差評(píng)與投訴高發(fā)階段常見的問題有前臺(tái)服務(wù)態(tài)度惡劣，等待房間準(zhǔn)備太久，查不到客人預(yù)訂，前臺(tái)不知曉禮盒，錯(cuò)誤收取費(fèi)用等。加強(qiáng)前臺(tái)基本業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)客訴案例

這天，酒店前臺(tái)接到503房間客人的電話：“你們的熱水怎么一點(diǎn)也不熱，面盆水龍頭的水也很小，我都要洗漱休息了，趕緊看一下。”這是一家三口的客人，稍有不慎便有可能引發(fā)客人投訴升級(jí)與差評(píng)。技能訓(xùn)練——客訴處理實(shí)訓(xùn)目的

能夠有效處理客人投訴實(shí)訓(xùn)要求

儀容儀表符合職業(yè)要求；熟悉投訴處理的流程；服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范針對(duì)客人各種要求能靈活處理，使客人滿意。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備

電話、模擬服務(wù)臺(tái)、房卡