前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營項(xiàng)目六項(xiàng)目導(dǎo)讀項(xiàng)目內(nèi)容概覽前臺(tái)收銀（Cashier）是酒店前臺(tái)（FrontDesk）的重要工作崗位，客人入住酒店時(shí)，即開立賬戶用于記錄所有在酒店內(nèi)的消費(fèi)，在離店退房結(jié)賬時(shí)，收銀員會(huì)將客人在住店期間所有消費(fèi)情況，通過酒店管理信息系統(tǒng)的記錄，計(jì)算出客人應(yīng)支付的費(fèi)用，協(xié)助客人以各種常用的支付工具進(jìn)行結(jié)賬。高星級(jí)酒店前臺(tái)收銀的工作流程。高星級(jí)酒店前臺(tái)收銀的工作方法。0102學(xué)習(xí)要求知識(shí)要求熟悉酒店的客賬管理要求、流程，外幣兌換的工作方法素養(yǎng)要求培養(yǎng)員工細(xì)心、耐心處理各類客賬數(shù)據(jù)，與客房部、餐飲部等部門核對(duì)客人的消費(fèi)情況的工作態(tài)度以及很強(qiáng)的責(zé)任心。能力要求掌握通過各種支付手段為散客、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行離店結(jié)賬工作，并能處理在售因工作過程中的特殊情況。思維導(dǎo)圖案例導(dǎo)入刷卡3792元，按成37922元，消費(fèi)者嚇得報(bào)警了本來消費(fèi)3792元，可在刷卡時(shí)服務(wù)員多摁了一個(gè)2，就變成37922元了。一天上午，T市公安局開發(fā)區(qū)分局“110”指揮中心接到李先生報(bào)警，說有一家酒店偷了他的錢，民警調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，原來是酒店收銀員的疏忽，使得李先生多花了3萬多元錢。幾天前，李先生和幾名朋友入住T市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)某酒店付錢時(shí)，由于沒帶那么多現(xiàn)金，李先生拿出了銀行卡刷卡消費(fèi)。昨天上午李先生去一家商店刷卡消費(fèi)時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)少了幾萬元。想想自己這兩天沒有用過這張銀行卡的錢，怎么突然就少了呢？后經(jīng)反復(fù)細(xì)想，懷疑在酒店消費(fèi)時(shí)弄錯(cuò)了。李先生馬上來到這家酒店，該酒店收銀員仔細(xì)一核對(duì)賬簿，才知道收錯(cuò)了錢。當(dāng)時(shí)李先生氣得扯開嗓子，就說收銀員是在盜竊，接著便報(bào)了警。值班民警迅速趕到現(xiàn)場。經(jīng)過了解，這不是盜竊案，而是該酒店收銀員工作失誤造成的。民警當(dāng)即責(zé)令酒店退還李先生的現(xiàn)金，并賠禮道歉。酒店還送了一間房間，供李先生免費(fèi)住一晚。資料來源《刷卡3792元，按成37922元，消費(fèi)者嚇得報(bào)警了》摘選，

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課堂思考1.酒店前臺(tái)收銀員在為賓客結(jié)賬時(shí)需要注意哪些要點(diǎn)？2.為什么說酒店員工的工作責(zé)任心是非常重要的？

客賬管理任務(wù)一客賬管理酒店常專設(shè)前臺(tái)收銀崗位，也有許多酒店為了提供“一站式”服務(wù)，將前臺(tái)接待、問詢、收銀崗位合并為前臺(tái)接待，提高工作效率和賓客滿意度。酒店前臺(tái)收銀工作主要包括處理賓客賬務(wù)核算和整理各業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)來的賓客消費(fèi)賬單提供外幣兌換服務(wù)為賓客辦理收銀事宜編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表一、客賬管理的要求賬戶清楚客人賬戶住客分類賬散客賬戶團(tuán)體賬戶應(yīng)收款分類賬非住店賬戶酒店管理人員賬戶課堂活動(dòng)

請討論在住店客人的客賬當(dāng)中，通常會(huì)包括哪些消費(fèi)項(xiàng)目？團(tuán)體客賬和散客客賬會(huì)存在哪些不同？一、客賬管理要求轉(zhuǎn)賬迅速酒店為方便客人消費(fèi)，為住店客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)，規(guī)定各營業(yè)點(diǎn)必須及時(shí)將客人賬單送到酒店前臺(tái)匯總，并要有一份準(zhǔn)確的交易記錄。記賬準(zhǔn)確要求記賬及時(shí)、準(zhǔn)確，賓客的姓名、房號(hào)、費(fèi)用項(xiàng)目和金額、消費(fèi)時(shí)間等應(yīng)清楚，并和賓客賬戶記錄保持一致。案例分享：您能幫我核對(duì)一下嗎？某日，一位在假日飯店長住的客人到酒店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的賬單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”收銀員面帶微笑地回答客人說：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員開始檢查賬單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)。其間，那位收銀員順勢核對(duì)幾筆大的賬目金額（如招待宴請?jiān)L客以及飲用名酒……）做了口頭提示以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”資料來源：《您能幫我核對(duì)一下嗎？》（摘選）2022-03-21，/index.php?m=home&c=View&a=index&aid=414案例評(píng)析：前臺(tái)收銀對(duì)客人來說是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤?，也最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在酒店內(nèi)消費(fèi)后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。但是由于客人在消費(fèi)時(shí)往往會(huì)忽視價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付賬時(shí)，當(dāng)看到賬單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚。善于運(yùn)用語言的藝術(shù)，尊重客人是解決問題的關(guān)鍵。上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火，避免用簡單生硬的語言（像“簽單上面有您的簽字，賬單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話），使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍賬目，其間對(duì)語言技巧也運(yùn)用合理，沒有忘記“尊重客人也就是尊重自己”這個(gè)道理。二、客賬管理的流程在客人辦理完入住登記手續(xù)后，前臺(tái)接待員應(yīng)根據(jù)住宿登記表和預(yù)訂單有關(guān)內(nèi)容，按不同客人類型制作、核驗(yàn)相應(yīng)的賬單并建賬。建賬（登記、預(yù)收）住店期間產(chǎn)生的費(fèi)用要分門別類準(zhǔn)確記錄；預(yù)訂金、預(yù)付款、轉(zhuǎn)記其他客人分戶賬及應(yīng)收賬款，要分門別類準(zhǔn)確記錄；逐項(xiàng)核準(zhǔn)；上交財(cái)務(wù)部審核。記賬結(jié)賬客人結(jié)賬方式一般有現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬、支票等。星級(jí)酒店一般會(huì)在客人入住時(shí)收取一定數(shù)額的押金，用于客人在店消費(fèi)。核賬交款清點(diǎn)現(xiàn)金；整理賬單；打印財(cái)務(wù)報(bào)表，核對(duì)賬單；送交款項(xiàng)、賬單。二、客賬管理的流程制作、檢查賬單各項(xiàng)內(nèi)容。核準(zhǔn)付款方式檢查有關(guān)附件是否齊全將客人賬單連同相關(guān)附件放入標(biāo)有相應(yīng)房號(hào)的分戶賬夾內(nèi)，存入住店客人賬單夾中。登記單一式兩聯(lián)。一聯(lián)放入賬夾內(nèi)，另一聯(lián)應(yīng)按公安機(jī)關(guān)要求，留存于前臺(tái)備查。01020304散客建賬注意事項(xiàng)05二、客賬管理的流程制作、檢查團(tuán)隊(duì)總賬單，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、用房總數(shù)、房價(jià)、付款方式、付款范圍等項(xiàng)目是否填寫齊全、正確。查看是否有換房、加房或減房、加床等變更通知單。根據(jù)團(tuán)隊(duì)簽單范圍制定相關(guān)簽單權(quán)限，如是不可簽單的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)關(guān)閉簽單權(quán)限。將團(tuán)隊(duì)總賬單按編號(hào)順序放入相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi)，存入住店團(tuán)隊(duì)賬單夾。010203團(tuán)隊(duì)建賬注意事項(xiàng)04二、客賬管理的流程客人支付的預(yù)訂金、預(yù)付款、轉(zhuǎn)記其他客人分戶賬及應(yīng)收賬款，應(yīng)分門別類準(zhǔn)確記入該客人的分戶賬。。將核準(zhǔn)的賬單（憑證）客人聯(lián)放入賬夾內(nèi)，財(cái)務(wù)聯(lián)放入當(dāng)班賬單中，上交財(cái)務(wù)部審核。0204記賬注意事項(xiàng)0301散客或團(tuán)隊(duì)客人在店期間所發(fā)生的費(fèi)用，要分門別類準(zhǔn)確記錄該客人按房號(hào)設(shè)立的分賬戶的各項(xiàng)費(fèi)用

。核收店內(nèi)各營業(yè)點(diǎn)傳遞來的各種已記入房賬的賬單（憑證）。逐項(xiàng)核準(zhǔn)項(xiàng)目、單位名稱、金額、日期、客人姓名、房號(hào)、客人簽名及經(jīng)辦人簽名等。二、客賬管理的流程結(jié)賬注意事項(xiàng)客人的結(jié)賬方式既能給客人帶來方便，又能夠留下服務(wù)態(tài)度好，工作效率高的良好印象?，F(xiàn)金信用卡轉(zhuǎn)賬支票為了方便客人結(jié)賬，星級(jí)酒店一般會(huì)在客人入住時(shí)收取一定數(shù)額的押金，用于客人在店消費(fèi)，即客人在店期間可簽單消費(fèi)，在離店時(shí)一次性結(jié)算。二、客賬管理的流程核賬交款注意事項(xiàng)清點(diǎn)現(xiàn)金前臺(tái)員工根據(jù)酒店計(jì)算機(jī)打印出的自己工號(hào)的交賬報(bào)表，清點(diǎn)當(dāng)班需要上交的現(xiàn)金、信用卡單、支票。以信封交款方式上交財(cái)務(wù)。整理賬單根據(jù)酒店計(jì)算機(jī)打印出的當(dāng)班員工賬單報(bào)表，把已離店結(jié)賬的賬單按照類別進(jìn)行匯總整理。掛賬結(jié)算的單據(jù)應(yīng)將掛賬憑證附在賬單后面。把入住客人的保證金付款單據(jù)、預(yù)訂房間的保證金單據(jù)等進(jìn)行分類整理。打印財(cái)務(wù)報(bào)表，核對(duì)賬單前臺(tái)員工在本班次結(jié)束前，