項目九

消費者權(quán)益保護法規(guī)5.1.1導(dǎo)游人員的概念及分類導(dǎo)游人員的定義：

依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

9.1消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)9.2國家與社會對消費者權(quán)益的保護9.3旅游投訴制度

通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達到以下目標(biāo)：職業(yè)知識：學(xué)習(xí)和把握我國《消費者權(quán)益保護法》的基本內(nèi)容，消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)及法律責(zé)任，國家與社會對消費者權(quán)益的保護，我國旅游投訴的有關(guān)規(guī)定等理論與實務(wù)知識；能用其指導(dǎo)或規(guī)范本章認知活動和技能活動，正確解答“基本訓(xùn)練”中“知識訓(xùn)練”各題型的相關(guān)問題。職業(yè)能力：運用本章知識研究相關(guān)案例,培養(yǎng)在特定情境中分析問題的能力;通過搜集、整理與綜合關(guān)于“國家和社會對消費者權(quán)益的保護”的前沿知識，撰寫、討論與交流《“國家和社會對消費者權(quán)益的保護”最新文獻綜述》，培養(yǎng)“消費者權(quán)益保護法”中“自主學(xué)習(xí)”的通用能力。職業(yè)道德：結(jié)合本章教學(xué)內(nèi)容,依照行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn),分析“職業(yè)道德與企業(yè)倫理9-1”和章后“部分導(dǎo)游講解有胡編亂造現(xiàn)象”案例中企業(yè)或其從業(yè)人員行為的善惡,強化企業(yè)和員工的倫理道德素養(yǎng)。學(xué)習(xí)目標(biāo)

《消費者權(quán)益保護法》2013年10月25日十二屆全國人大常委會第5次會議第2次修正（修正后2014年3月15日起施行）《旅游投訴處理辦法》2010年1月4日原國家旅游局第1次局長辦公會議審議通過（自2010年7月1日起施行）本章所講授的主要法規(guī)項目九：消費者權(quán)益保護法規(guī)

9.1.1消費者的權(quán)利1）保障安全權(quán)

保障安全權(quán)是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的保障其人身、財產(chǎn)不受損害的權(quán)利。2）知悉真情權(quán)

知悉真情權(quán)是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。9.1消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

3）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)是指消費者享有的自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。4）公平交易權(quán)公平交易權(quán)是指消費者在購買商品或接受服務(wù)時所享有的獲得質(zhì)量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利。9.1消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

5）依法求償權(quán)依法求償權(quán)是指消費者在因購買使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財產(chǎn)損害時依法享有的要求并獲得賠償?shù)臋?quán)利。6）依法結(jié)社權(quán)依法結(jié)社權(quán)是指消費者享有的依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。7）獲得消費知識權(quán)獲得消費知識權(quán)是指消費者享有獲取有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。9.1消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)8）獲得尊重權(quán)獲得尊重權(quán)是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。9）批評監(jiān)督權(quán)批評監(jiān)督權(quán)是指消費者享有對商品或服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。9.1消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)1）保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)2）提供真實信息的義務(wù)3）出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)的義務(wù)4）提供符合要求的商品或服務(wù)的義務(wù)5）不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)6）不得侵害消費者的人身權(quán)的義務(wù)7）嚴格保守消費者個人信息的義務(wù)8）接受監(jiān)督的義務(wù)9.1.2經(jīng)營者的義務(wù)9.1消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)9.2.1國家對消費者權(quán)益的保護1）立法保護2）行政保護3）司法保護9.2國家與社會對消費者權(quán)益的保護1）消費者組織對消費者權(quán)益的保護消費者組織是指依法成立、對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權(quán)益的社會團體。2）大眾傳播媒介對消費者權(quán)益的保護9.2.2社會對消費者權(quán)益的保護9.2國家與社會對消費者權(quán)益的保護9.2.3消費者與經(jīng)營者之間權(quán)益爭議的解決途徑

《消費者權(quán)益保護法》在第六章中就消費者與經(jīng)營者之間“爭議的解決”做出了專門規(guī)定。消費者與經(jīng)營者之間解決爭議的途徑有：1）與經(jīng)營者協(xié)商和解;2）請求消費者協(xié)會調(diào)解;3）向有關(guān)行政部門申訴4）依仲裁協(xié)議提請仲裁機關(guān)仲裁;5）向人民法院提起訴訟9.2國家與社會對消費者權(quán)益的保護9.3.1旅游投訴概述旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。

旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。9.3旅游投訴制度1）旅游投訴的條件

（1）認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；

（2）因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；

（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；

（4）其他損害旅游者合法權(quán)益的。9.3.2旅游投訴受理9.3旅游投訴制度2）旅游投訴應(yīng)載明的事項

旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

（1）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；

（2）被投訴人的名稱、所在地；

（3）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。9.3旅游投訴制度（1）人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；（2）旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；（3）不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；（4）超過旅游投訴時效的；（旅游投訴時效為90天，從旅游合同結(jié)束之日起計算）（5）不符合旅游投訴條件的；（6）屬于《旅游投訴處理辦法》規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。3）旅游投訴不予受理的情形9.3旅游投訴制度

旅游投訴實行調(diào)解制度調(diào)解，調(diào)解是指雙方當(dāng)事人以外的第三者，以國家法律、法規(guī)和政策以及社會公德為依據(jù)，對糾紛雙方進行疏導(dǎo)、勸說，促使他們相互諒解，進行協(xié)商，自愿達成協(xié)議，解決糾紛的活動。9.3.3旅游投訴處理9.3旅游投訴制度

旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達成調(diào)解協(xié)議。1）立案2）答辯3）證據(jù)的提供、審查與收集4）處理9.3旅游投訴制度（1）制作調(diào)解書旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構(gòu)印章；調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有