聯(lián)通公司服務(wù)管理辦法總則制定目的本辦法旨在加強(qiáng)聯(lián)通公司服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶合法權(quán)益，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。適用范圍本辦法適用于聯(lián)通公司各級(jí)分支機(jī)構(gòu)及全體員工在提供通信服務(wù)過程中的管理活動(dòng)?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及通信行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展服務(wù)活動(dòng)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶日益增長的需求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)絡(luò)覆蓋確保在聯(lián)通公司承諾的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋良好，滿足客戶基本通信需求。定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲區(qū)問題。2.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行，降低網(wǎng)絡(luò)故障率，提高網(wǎng)絡(luò)接通率、通話質(zhì)量、數(shù)據(jù)傳輸速率等關(guān)鍵指標(biāo)。建立網(wǎng)絡(luò)故障快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障，縮短故障修復(fù)時(shí)間。3.網(wǎng)絡(luò)安全加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，保障客戶信息安全，防止客戶信息泄露、被盜用等情況發(fā)生。制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件的能力。業(yè)務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)咨詢?cè)O(shè)立多種咨詢渠道，如客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟悉各類業(yè)務(wù)知識(shí)，耐心解答客戶疑問，為客戶提供專業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2.業(yè)務(wù)辦理簡化業(yè)務(wù)辦理流程，提高辦理效率，確保客戶能夠便捷、快速地辦理各類業(yè)務(wù)。在營業(yè)廳等服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置清晰的業(yè)務(wù)辦理指引，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)安排專人協(xié)助客戶辦理，確?？蛻衾斫廪k理流程和所需資料。3.業(yè)務(wù)變更及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)變更手續(xù)，確?？蛻魳I(yè)務(wù)變更后的權(quán)益得到保障。在業(yè)務(wù)變更前，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明變更內(nèi)容、可能產(chǎn)生的影響及注意事項(xiàng)，取得客戶同意后再進(jìn)行辦理?？蛻敉对V處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.投訴受理建立暢通的投訴受理渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)被受理。受理投訴時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾處理時(shí)限。2.投訴處理對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和分析，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，采取有效措施進(jìn)行處理。在處理投訴過程中，應(yīng)與客戶保持密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，直至客戶滿意。3.投訴跟蹤與回訪對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決，防止投訴問題再次出現(xiàn)。在投訴處理完成后，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程客戶咨詢流程1.客戶通過客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道發(fā)起咨詢。2.咨詢受理人員接聽或接收客戶咨詢，記錄客戶咨詢內(nèi)容。3.咨詢受理人員根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，查詢相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和資料，為客戶提供準(zhǔn)確的解答。4.如遇復(fù)雜問題，咨詢受理人員可轉(zhuǎn)接相關(guān)業(yè)務(wù)部門或?qū)＜疫M(jìn)行解答，并及時(shí)向客戶反饋解答結(jié)果。5.咨詢結(jié)束后，咨詢受理人員對(duì)客戶咨詢情況進(jìn)行記錄和整理，以便后續(xù)分析和改進(jìn)服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理流程1.客戶通過營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服熱線等渠道申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)受理人員接收客戶業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)，核實(shí)客戶身份和相關(guān)資料。3.業(yè)務(wù)受理人員根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)類型，按照規(guī)定的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理操作。4.對(duì)于需要審核或?qū)徟臉I(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)受理人員將申請(qǐng)資料提交給相關(guān)審核或?qū)徟块T進(jìn)行處理。5.審核或?qū)徟块T完成審核或?qū)徟?，將結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)受理人員。6.業(yè)務(wù)受理人員根據(jù)審核或?qū)徟Y(jié)果，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并向客戶提供業(yè)務(wù)辦理憑證。7.業(yè)務(wù)辦理完成后，業(yè)務(wù)受理人員對(duì)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行記錄和整理，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)?？蛻敉对V處理流程1.客戶通過客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、電子郵件等渠道發(fā)起投訴。2.投訴受理人員接聽或接收客戶投訴，記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、客戶基本信息等。3.投訴受理人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步分析，判斷投訴類型和責(zé)任部門，并及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門處理。4.責(zé)任部門接到投訴后，安排專人對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查和分析，查找問題原因，制定解決方案。5.責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給投訴受理人員，投訴受理人員與客戶溝通，向客戶反饋處理結(jié)果。6.如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，投訴受理人員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)一步處理，直至客戶滿意為止。7.投訴處理完成后，投訴受理人員對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄和整理，分析投訴原因和處理過程中存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，提交給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估服務(wù)監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督體系，通過多種方式對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，如神秘客戶檢查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)測(cè)、客戶反饋等。2.定期對(duì)服務(wù)監(jiān)督情況進(jìn)行匯總和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和不足。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。服務(wù)評(píng)估指標(biāo)1.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查、投訴分析等方式，定期評(píng)估客戶對(duì)聯(lián)通公司服務(wù)的滿意度。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括網(wǎng)絡(luò)接通率、通話質(zhì)量、數(shù)據(jù)傳輸速率、業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率、投訴處理及時(shí)率等。3.服務(wù)效率指標(biāo)：如業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)長、投訴處理平均時(shí)長等。服務(wù)評(píng)估方法1.定期評(píng)估：每月或每季度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，根據(jù)評(píng)估指標(biāo)完成情況進(jìn)行打分和排名。2.不定期抽查：不定期對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、業(yè)務(wù)辦理情況等進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。3.客戶反饋評(píng)估：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理情況分析等方式，了解客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，作為服務(wù)評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.將服務(wù)評(píng)估結(jié)果與員工績效考核掛鉤，對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。2.根據(jù)服務(wù)評(píng)估結(jié)果，分析服務(wù)過程中存在的問題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施和計(jì)劃，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。3.將服務(wù)評(píng)估結(jié)果向公司內(nèi)部通報(bào)，促進(jìn)各部門之間的交流和學(xué)習(xí)，共同提升服務(wù)水平。員工培訓(xùn)與管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1.定期組織員工參加服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)員工的客戶服務(wù)意識(shí)。2.通過案例分析、角色扮演、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等方式，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1.開展各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，使員工熟悉聯(lián)通公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程和操作規(guī)范。2.定期更新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，確保員工掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)技能培訓(xùn)1.針對(duì)不同崗位的服務(wù)需求，開展相應(yīng)的服務(wù)技能培訓(xùn)，如客戶咨詢技巧、投訴處理技巧、業(yè)務(wù)辦理技能等。2.通過模擬客戶場(chǎng)景、實(shí)際操作演練等方式，提高員工的服務(wù)技能水平和應(yīng)對(duì)實(shí)際問題的能力。員工服務(wù)行為規(guī)范1.制定員工服務(wù)行為規(guī)范，明確員工在服務(wù)過程中的言行舉止、服務(wù)態(tài)度、操作流程等方面的要求。2.加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)行為的監(jiān)督和管理，對(duì)違反服務(wù)行為規(guī)范的員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰?？蛻絷P(guān)系管理客戶信息管理1.建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，收集、整理和保存客戶的基本信息、業(yè)務(wù)信息、消費(fèi)記錄、投訴記錄等。2.確保客戶信息的安全和保密，防止客戶信息泄露和濫用。3.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和營銷推薦?？蛻絷P(guān)懷與維系1.制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，通過多種方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，如節(jié)日問候、生日祝福、業(yè)務(wù)優(yōu)惠通知等。2.建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)了解客戶需求和意見，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。3.開展客戶維系活動(dòng)，如積分兌換、會(huì)員專享服務(wù)、老客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)等，提高客戶忠誠度?？蛻舴謱庸芾?.根據(jù)客戶的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、業(yè)務(wù)使用情況等因素，對(duì)客戶進(jìn)行分層管理。2.針對(duì)不同層次的客戶，制定差異化的服務(wù)策略和營銷方案，提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠政策。應(yīng)急服務(wù)管理應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)故障、重大通信保障任務(wù)等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處理能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括模擬突發(fā)事件場(chǎng)景、應(yīng)急處理流程演練、資源調(diào)配演練等內(nèi)容。應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急資源儲(chǔ)備庫，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如通信設(shè)備、發(fā)電設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備等。2.定期對(duì)應(yīng)急資源進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急資